《商务沟通》PPT课件
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第1章 商务沟通概论《商务沟通》PPT课件
环境
沟通发生的地方。环境是对沟通产生重要影响的因素之一
噪声
任何影响、干扰沟通的背景因素。
沟通的环境有哪些？
飞机的轰鸣声汽车马达声喧哗的人声脏乱的地板昏暗的灯光个人的偏见……
第1章 商务沟通概述
明确沟通目的尊重别人的意见和观点考虑沟通对象的差异充分利用反馈机制认真倾听注意非语言信息的传递注意时间和地点选择恰当的语言控制沟通情绪和节奏
请看这幅图
（2）单向 沟通
问题：在你服务客户的时候，客户喊你拿餐巾纸，你没听见，因此客户第二次要你拿。而且客户此时不高兴，大声质问你是否故意装着听不见？这时你最希望怎么解决问题？
首先，向客户道歉；其次，询问客户还有什么需要（在已经拿了餐巾纸后）；最后，再次表示歉意，请客户谅解你的欠缺。最后，客户说没事没事，谢谢啦。
信息过滤漏斗
董事长100%总经理63%经理56%40%30%
把信息当权力
把信息当危机
正确的
清楚的
利于形象的
完整的
节省时间的
今年市场情况比去年好多了
看箭头
请您明天中午准时赴约
给英雄的父亲颁奖
视图是最节省时间的
万能用语
第1章 商务沟通概述 1.7 商务沟通的原则
礼貌的
1.8 沟通者应具备的素质
1.8.1 一般素养：（1）外在素质：衣着、妆扮、发饰、姿势等（2）内在素质：1）深厚的文化底蕴2）专业知识和技能3）创造性思维。4）个人品质：自律自重，自尊自爱，有责任感、宽容心等。
1. 8.2 “五三”技能：1.五种工作能力：（1）使用资源能力。（2）人际交往能力。（3）处理信息能力。（4）运用系统能力。（5）解决问题能力。2.三种个人技能和素质：文字表达能力；口头表达能力；个人品质
《商务沟通》课件
应对文化差异和跨国交流， 利用科技和数字平台进行 商务沟通，在团队环境中 进行有效的商务沟通，利 用故事和幽默讲述商业信 息。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
基本技巧
准确理解
如何准确地理解和解 释对方的意思。
有效表达
利用语言和肢体语言 有效地表达自己。
保持礼貌
如何在沟通过程中保 持礼貌和尊பைடு நூலகம்。
注意听众
如何注意听众的反应 和调整讲话方式。
《商务沟通》PPT课件
本课程旨在介绍有效的商务沟通技巧和方法，帮助听众在商务交流中更加高 效和自信地表达自己。
课程简介
1 基本技巧
准确理解对方的意思，有 效表达自己，保持礼貌和 尊重，和调整讲话方式。
2 商务例外
与客户建立良好关系，谈 判和达成协议，处理商务 矛盾和纠纷，应对投诉和 失误。
3 进阶课程
商务例外
1
客户关系
如何与客户建立良好的关系。
谈判和协议
2
如何谈判和达成协议。
3
矛盾和纠纷
如何处理商务矛盾和纠纷。
投诉和失误
4
如何应对投诉和失误。
进阶课程
文化差异
如何应对文化差异和跨国交流。
科技和数字平台
如何利用科技和数字平台进行商务沟通。
团队环境
如何在团队环境中进行有效的商务沟通。
故事和幽默
如何利用故事和幽默讲述商业信息。
总结
核心要素
概括商务沟通的核心要素和技巧。
未来学习
提出未来学习的建议和推荐资源。
重点内容
回顾课程的重点内容。
商务沟通课件
紫色：能使心脏轻松并提高坚韧性，但也带来疲劳和悲伤。可联想到 优雅、高贵、神秘或消极、脆弱。
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
黑色：大大破坏人的心情，昏暗沉重。可联想到肃穆、庄重、坚固或 恐怖、死亡。
白色：在多数情况下能引起耀度，是纯洁的标志。可联想到朴素、洁 净、爽快或寒冷、无活力、死亡。
第一章、沟通概论
沟通是什么？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思 想和情感在个人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
参与的连续与同步性 包涵了过去、现在和将来 沟通者都是角色扮演者
沟通的要素及过程
编码 信息 译码
信源
信道
信宿
噪音
反馈
背景
沟通的分类（一）
自我沟通 人际沟通 组织沟通 大众沟通
例如：甲方表述不太明确，乙方应当进一步探察。
乙方应总结听到的内容，以便继续倾听。
第四章、非语言沟通
非语言信息种类
个人性非语言信息 文化性非语言信息 世界性非语言信息
非语言沟通形式
1、身体语言
动作 姿势 表情 眼神 接触
基本表情（七种）
高兴 ：人们高兴时的面部动作包括：嘴角翘起， 面颊上抬起皱，眼睑收缩，眼睛尾部会形成“鱼 尾纹”。
伤心 ：面部特征包括眯眼，眉毛收紧，嘴角下拉， 下巴抬起或收紧。
害怕 ：害怕时，嘴巴和眼睛张开，眉毛上扬，鼻 孔张大。
愤怒 ：这时眉毛下垂，前额紧皱，眼睑和嘴唇紧 张。
厌恶 ：厌恶的表情包括嗤鼻，上嘴唇上抬，眉毛 下垂，眯眼。
惊讶 ：惊讶时，下颚下垂，嘴唇和嘴巴放松，眼 睛张大，眼睑和 眉毛微抬。
亲密区域（0~46厘米） 个人区域（46~120厘米） 社交区域（120~360）厘米 公共区域（360厘米以上）
5、时间语言
第9章 非语言沟通《商务沟通》PPT课件
布莱尔这么做大概是无意的，可科里特怀疑小布什总统大 幅摆动手臂、手掌朝后、以缓慢的猿猴步态走路，则是有 意要表明谁是老板。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
这似乎有作用。当布莱尔与小布什总统在一起时，他总是 把双手放进裤兜里——这是一种表示服从且紧张的姿势。 科里特说：“布莱尔只有在感到级别不如身旁的人高时， 才会这样做。”
（1） 头部语言（首语）
Байду номын сангаас
非语言沟通，是相对于语言沟通而言的， 它是指人类在沟通过程中，通过语言之 外的所有符号，如身体动作、表情、语 气语调、空间距离等方式交流信息、进 行沟通的过程。
9.1.2 非语言沟通的作用
在沟通中，非语言信息占比可高达93％ 93％＝55％（面部表情、形体姿势、手势动
作）＋38％（声音） 单纯重视语言沟通，会丢失75％的意义。
一般可以从空间暗示中可以判断出： 友好程度、亲密程度、霸道程度、诚实程度、同情程度……
信息含量分布图 7%
38%
55%
视觉信息 声音信息 语言信息
作用： 1）替代语言。“此时无声胜有声” 2）辅助语言。口头交流 3）表达情感。 4） 强化效果。服饰语言的传递
效果 5）体现真相。验证语言的真假
9.1.3 非语言沟通的特点
1） 无意识性
弗洛伊德认为，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴 唇不说话，则他会用指尖说话。 一个人的非语言行为更多的是一种对外界刺激的直 接反应，这种反应基本上都是无意识的。
1 ）亲密距离：0~0.5米，一般沟通双方会保持频繁的身体 接触，适用于很亲密的朋友关系、亲人关系。
2 ）个人距离（私人距离）：0.5~1.2米，适用于社交酒会 中与他人接触的距离，如果想进一步交往可以主动接近。
3 ）社交距离：1.2~4米，适用于商业咨询活动。
2024版商务沟通方法与技能全套PPT课件
PPT课件目录•商务沟通概述•商务沟通技巧基础•商务书面沟通技巧•商务口头沟通技巧•跨文化商务沟通策略•商务沟通中问题解决能力培养•商务沟通中人际关系管理•总结与展望商务沟通定义与重要性定义商务沟通是指在商业活动中，为达到特定目标而进行的信息、思想和情感的交流过程。
重要性商务沟通是商业成功的关键因素之一，能够促进合作、解决问题、提高效率和建立良好关系。
商务沟通基本原则沟通目标、内容和方式应清晰明确，避免误解和混淆。
尊重对方观点，保持礼貌和友善的态度，建立和谐的沟通氛围。
善于倾听对方意见，理解对方需求和关注点，为有效沟通奠定基础。
根据沟通场景和对象的不同，灵活调整沟通方式和策略。
明确性尊重与礼貌倾听与理解灵活性与适应性口头沟通书面沟通非语言沟通不同场景下的沟通商务沟通类型与场景01020304包括面对面会议、电话交流、视频会议等，适用于即时交流和讨论。
如电子邮件、商务信函、报告等，适用于传递详细信息和记录沟通内容。
包括肢体语言、面部表情、语气语调等，传递着重要的情感和态度信息。
如商务谈判、团队协作、客户服务等，需要运用不同的沟通技巧和策略。
在沟通过程中，要全神贯注地倾听对方讲话，不打断、不插话，以充分理解对方的意图和表达的内容。
保持专注与耐心通过点头、微笑、肢体语言等方式，积极回应对方的讲话，鼓励对方继续表达。
积极回应与鼓励在倾听过程中，如有不明确或需要深入了解的内容，要及时向对方澄清并确认，以确保准确理解对方的意思。
澄清与确认清晰明确在表达过程中，要使用简洁明了的语言，避免使用过于复杂或模糊的词汇，以确保对方能够准确理解自己的意思。
注重语气与语调在表达过程中，要注意语气和语调的运用，以传递出友好、合作、尊重等积极的信息。
借助肢体语言通过适当的肢体语言，如手势、眼神交流等，来增强自己的表达效果，使对方更易于理解和接受自己的观点。
封闭式提问在需要对方做出明确回答或确认某些信息时，可以使用封闭式问题，以缩小回答范围，提高沟通效率。
第12章 跨文化沟通 《商务沟通》PPT课件
– 不同文化的人对于食物，吃什么、怎么吃和何时吃都有自己 强烈的意识。
（5）礼仪
– 不同文化对于收到礼物的种类、数量、颜色和形状所表达的 意思，可能会有不同的理解和解释。
– 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异。
12.3 跨文化沟通技能
12.3.1 掌握跨文化沟通习惯差异
– 1．跨文化沟通中的礼节
美国人谈判讲究效率，经常单刀直入到事件的核心。北美谈判者的基本风 格是坚持事实倾向的。他们会基于自己所相信的客观事实，并相信对方也 会合乎逻辑地理解，据此向对方传递信息，开展谈判。
阿拉伯谈判者的基本风格是感情倾向的。他们会基于自身的主观感情和感 受来开展谈判。阿拉伯人喜欢成为长期的合作伙伴，因而更易于做出让步。 阿拉伯人对时限不够重视。
• （1）称呼
– 不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的。 – 要正确地称呼对方，前提是要记住对方名字，而且称呼方式正确。
• （2）衣着仪表
– 跨文化沟通中，应当穿着显得比较自然的服饰，而且要使穿戴与周围环境相 协调。
– 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎、不 洁，甚至是罪恶感。
– 长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感； – 短期导向文化追求短期就能看得到的回报。
12.2 跨文化沟通原则和策略
12.2.1 跨文化沟通原则
– 1．尊重原则 – 2．平等原则 – 3．属地原则 – 4．适度原则
12.2.2 跨文化沟通策略
1．克服民族文化优越感和避免习惯性思维
– 成功跨文化沟通要点： – 1）不瞎猜。2）不要做评判。3）承认差别。
俄罗斯谈判者的基本风格是坚持公理倾向的。俄罗斯人是强硬的谈判者， 是很沉得住气、坚决、固执的谈判者。他们几乎很少做出让步，也不愿ห้องสมุดไป่ตู้ 于对方的让步给予回报。
（5）礼仪
– 不同文化对于收到礼物的种类、数量、颜色和形状所表达的 意思，可能会有不同的理解和解释。
– 不同文化对于礼物价值大小的感受和要求也会有很大的差异。
12.3 跨文化沟通技能
12.3.1 掌握跨文化沟通习惯差异
– 1．跨文化沟通中的礼节
美国人谈判讲究效率，经常单刀直入到事件的核心。北美谈判者的基本风 格是坚持事实倾向的。他们会基于自己所相信的客观事实，并相信对方也 会合乎逻辑地理解，据此向对方传递信息，开展谈判。
阿拉伯谈判者的基本风格是感情倾向的。他们会基于自身的主观感情和感 受来开展谈判。阿拉伯人喜欢成为长期的合作伙伴，因而更易于做出让步。 阿拉伯人对时限不够重视。
• （1）称呼
– 不同文化中正确地称呼对方都是非常重要的。 – 要正确地称呼对方，前提是要记住对方名字，而且称呼方式正确。
• （2）衣着仪表
– 跨文化沟通中，应当穿着显得比较自然的服饰，而且要使穿戴与周围环境相 协调。
– 在跨文化沟通中要绝对避免和防止因穿着不当可能造成对于对方的亵渎、不 洁，甚至是罪恶感。
– 长期导向注重追求长期目标过程中所得到满足感； – 短期导向文化追求短期就能看得到的回报。
12.2 跨文化沟通原则和策略
12.2.1 跨文化沟通原则
– 1．尊重原则 – 2．平等原则 – 3．属地原则 – 4．适度原则
12.2.2 跨文化沟通策略
1．克服民族文化优越感和避免习惯性思维
– 成功跨文化沟通要点： – 1）不瞎猜。2）不要做评判。3）承认差别。
俄罗斯谈判者的基本风格是坚持公理倾向的。俄罗斯人是强硬的谈判者， 是很沉得住气、坚决、固执的谈判者。他们几乎很少做出让步，也不愿ห้องสมุดไป่ตู้ 于对方的让步给予回报。
第6章 管理沟通《商务沟通》PPT课件
2024/1/17
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
6.5.3下级请示汇报、建议的态度
（1）控制型的领导
性格特征 ◇强硬的态度，充满竞争心态； ◇要求下属服从； ◇办事果断、干脆，对琐事不感兴趣。
沟通技巧 ◇汇报直截了当，简明扼要；办事不拖泥带水，讨价还价 ◇尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 ◇多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性
（2）互动型的领导
• 性格特征 ◇善于交际，喜欢与他人互动交流； ◇喜欢享受他人对他们的赞美； ◇凡事喜欢参与。
沟通技巧 ◇公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意， ◇留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。 ◇喜欢面对面交流，开诚布公，不要在私下里发泄不满情绪。
（3）实事求是型的领导
• （2）主动沟通求补救
• 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你；
• 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。
•
——戴尔 ·卡内基
• （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把
• （5）时时处处表尊重
6.5.7 向上沟通建议
• （1）出选择题而不是问答题。 • 是要一个鸡蛋——要不要鸡蛋 • （2）抓机会——沟通时间和地点。 • 跟领导沟通不一定是他的办公室或会议室，可以随时沟通。
• ……
……
6.2.3 人际冲突的形成原因及管理 1）人际冲突形成原因
你的同事奖金比你高 研发部与市场部争夺预算经费
• 利益冲突 • 层级差异
你的同事升职了 领导考虑的是整个公司——经理考虑的是自己的部门
• 缺乏合作精神
前台的事跟我餐饮部有什么关系？
• 工作的方式方法不同 • 负面情绪
有人有机会Vs有人边干边摸索 领导希望完美VS下属觉得完成就好
商务沟通PPT 第一章 商务沟通概述
• （6）沟通干扰
• 人们在沟通的过程中都可能面临 一些干扰因素。这些干扰因素可 能来自于沟通者本身，也可能来 自于外部环境。
沟通的目标
• 沟通的目标根据沟通的深度和难 度的不同，可以分为：
1、传递 2、理解 3、接受 4、行动
沟通的原则
• 为了更有效地进行沟通，在沟通 过程中必须遵循一些原则：
• 二、沟通具有推动组织创新的功能 • 三、沟通可以稳定员工的情绪并改善
组织人际关系 • 四、沟通能使组织扩大对外交往，提
升组织形象 • 五、沟通是组织吸引人才和稳定人才
的重要手段 • 六、有效的沟通能帮助组织度过危机
第三节 商务组织的沟通类型
• 由于人们从不同的研究视角对沟 通进行了定义，因而对于沟通的 分类也是多种多样的。
无法有效形成和表达信息。
信息策划障碍包括：思维能力上 的障碍、表达能力上的障碍、文 化背景的障碍、个人兴趣的障碍 等方面。
• 2、信息接收障碍
信息接收障碍指影响信息接收者 完整、准确接收信息的障碍。
信息接收障碍主要包括信息传播 技术障碍和自然环境障碍。
• 3、信息理解障碍 记忆能力方面的障碍 诠释能力方面的障碍 文化背景方面的障碍 思维能力和方式方面的障碍 个人背景方面的障碍 个人兴趣方面的障碍
• 4、信息接收障碍 信息接收障碍指影响信息接收者
认同、赞成所理解信息的障碍。 造成信息接收障碍的因素包括： 文化背景 思维能力和方式 个人背景 个人兴趣
（二）如何减少沟通障碍
• 1、时刻反省沟通的对象是谁 • 2、牢记沟通的目的和动机是什么 • 3、选择最佳时间和地点传递信息 • 4、选择接收者容易理解、接受、
• （3）信息的传输
信息传输，即通过一定的传输媒 介将信息从一个主体传递到另一 个主体。
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
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汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
确保沟通双方对目 的和意图有清晰的 认识。
避免误解和不必要 的冲突。
提高沟通效率和效 果。
为后续的沟通提供 明确的方向和目标 。
促进合作：通过 有效的沟通，建 立互信，促进双 方合作
解决问题：及时 沟通，避免问题 积累，及时解决 问题
数字化和社交媒体的优点：提高沟通效率，降低沟通成本，增强沟通效果。
未来发展方向：结合人工智能、大数据等先进技术，推动商务沟通的数字 化和智能化发展。
多元化的定义和价值
如何在商务沟通中实现多元化和包 容性
添加标题
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包容性的定义和价值
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未来趋势：更加重视多元化和包容 性的需求
人工智能和机器学习的发展现状 人工智能和机器学习在商务沟通中的应用场景 人工智能和机器学习在商务沟通中的优势和挑战 人工智能和机器学习在商务沟通中的未来趋势和发展方向
提高效率：良好 的沟通可以减少 误解和沟通成本， 提高工作效率
建立信任：准确、 清晰的沟通，建 立信任关系
减少误解和冲突，提高沟通效率 快速传递信息和决策，缩短工作周期 增强团队凝聚力和合作精神，共同完成任务 提升个人和组织形象，增加客户满意度
准确传达信息，避免歧义
及时解决：介绍 案例的背景信息， 包括公司、行业、 时间等。
案例描述：详细 描述案例的具体 内容，包括人物、 事件、沟通方式 等。
案例分析：分析 案例中的沟通难 点和问题，提出 解决方案和改进 措施。
案例总结：总结 案例的启示和收 获，强调沟通的 重要性和技巧。
案例背景：公司新项目，员工对工作安排有异议
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06
Part One
Part Two
确保沟通双方对目 的和意图有清晰的 认识。
避免误解和不必要 的冲突。
提高沟通效率和效 果。
为后续的沟通提供 明确的方向和目标 。
促进合作：通过 有效的沟通，建 立互信，促进双 方合作
解决问题：及时 沟通，避免问题 积累，及时解决 问题
数字化和社交媒体的优点：提高沟通效率，降低沟通成本，增强沟通效果。
未来发展方向：结合人工智能、大数据等先进技术，推动商务沟通的数字 化和智能化发展。
多元化的定义和价值
如何在商务沟通中实现多元化和包 容性
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包容性的定义和价值
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未来趋势：更加重视多元化和包容 性的需求
人工智能和机器学习的发展现状 人工智能和机器学习在商务沟通中的应用场景 人工智能和机器学习在商务沟通中的优势和挑战 人工智能和机器学习在商务沟通中的未来趋势和发展方向
提高效率：良好 的沟通可以减少 误解和沟通成本， 提高工作效率
建立信任：准确、 清晰的沟通，建 立信任关系
减少误解和冲突，提高沟通效率 快速传递信息和决策，缩短工作周期 增强团队凝聚力和合作精神，共同完成任务 提升个人和组织形象，增加客户满意度
准确传达信息，避免歧义
及时解决：介绍 案例的背景信息， 包括公司、行业、 时间等。
案例描述：详细 描述案例的具体 内容，包括人物、 事件、沟通方式 等。
案例分析：分析 案例中的沟通难 点和问题，提出 解决方案和改进 措施。
案例总结：总结 案例的启示和收 获，强调沟通的 重要性和技巧。
案例背景：公司新项目，员工对工作安排有异议
第1章 商务沟通概论 《商务沟通》PPT课件
碍及对策
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
1．沟通时机不合适 2．沟通渠道或媒体选择不当 3．外部环境的干扰
1.4.4 与信息接收者有关的 障碍及对策
1．接收者知觉的选择性所造成的障碍 2．接收者对信息的过滤所造成的障碍 3．接收者的理解差异所造成的障碍 4．信息过量造成的障碍
1.4.5 与企业环境有关的 障碍及对策
（2）书面沟通
书面沟通包括信函、报告、备忘录、公告和电子邮件等各种通过 传递书面文字或符号实现的沟通。
书面沟通优点。首先具有有形展示、长期保存和法律保护依据等 优点。其次，书面沟通一般显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。 最后，书面沟通的内容便于复制和传播，特别适合于大规模的传 播。
书面沟通缺点。首先是书面沟通费时。其次是书面沟通不能及时 提供信息反馈。
（2）非正式沟通
非正式沟通是指以人们的社会关系为基础，而与组织内部的权力 等级和规章制度无关的沟通。
非正式沟通的两种主要形式是传闻和小道消息。 任何一家公司都必须重视非正式沟通的地位和作用，努力控制和
减少传闻和小道消息的影响。 如何控制和减少传闻和小道消息的影响？
2．组织外部沟通
组织外部沟通又可以分为：与客户的沟通、与上下游企 业的沟通、与股东的沟通、与当地社区的沟通和与新闻 媒体的沟通等几种。
2．沟通环境分析
（1）沟通地点的影响
不同的地理区域往往是与某种文化背景和区域特征联系在一起的。 商务沟通所选择的特定场所往往暗示沟通者一定的身份和地位。 沟通地点的选择往往决定着人们是如何来理解信息含义的。同样信息在
不同场合会有不同的含义。
（2）沟通时间的影响
1）选择合适的沟通时间也是沟通成功的重要条件。 2）选不同时间进行沟通会影响人们对信息的理解。 3）不同人时间观念不同，对沟通时间要求也不同。 4）对于沟通所花时间长短的选择也应当合适。
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
眼神、手势等 观察对方的非语言信息 适当发出自己的非语言信息
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9
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
2、按沟通对象是否属于同一组织
内部沟通：发生在商务组织内部的沟通
外部沟通：发生在商务组织与外部组织
和个人之间的沟通
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10
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
3、按沟通目标不同划分
销售沟通
融资沟通
六、商务沟通的障碍
感觉差异
情绪
武断
障碍
缺乏兴趣
成见
缺乏了解
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13
第一章 商务沟通概述
消除障碍
1、系统思考，充分准备 2、沟通要因人制宜 3、充分利用反馈 4、调整心态 5、积极倾听 6、注意非语言信息
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17
第一章 商 务 沟 通 概 述
一 、 沟 通 的 定 义
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18
商务沟通与谈判
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商务沟通与谈判
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1
课程简介
上 篇
商务沟通 （作用、原则、类型）
（
障跨
碍文
与 对
化
策沟
h） 通
2
课程简介
下 篇
商务谈判 （作用、原则）
商
务
谈
判
礼
h仪
3
第一章 商务沟通概述
一、沟 通 的 定 义
人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作， 通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交 流的行为，是将信息编译，并通过各种媒介在人 与人之间传递和理解的过程。
采购沟通
咨询沟通
投资沟通
媒体沟通
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11
第一章 商务沟通概述
五、商务沟通的类型
4、按沟通对象是否属于同一文化
同文化沟通：文化背景、商务礼仪、惯例相似
跨文化沟通：不同文化背景、习惯等
随着经济发展，各国企事业单位的交往活动频繁， 跨文化沟通会遇到很多障碍：
语言差异 价值观差异 生活和工作方式差异
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12
第一章 商务沟通概述
沟 通 是一种信息的传递，
其目的就在于
是一种思想的传播， 是价值观的碰撞。
通过与他人交流来影响 他人的观点、感觉和价值观。
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4
第一章 商务沟通概述
一、沟 通 的 定 义
主、客 体
媒介
（人）
（语言、非语言）
有内容 （双向的）
目的 (促进了解、合作）
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7
第一章 商务沟通概述
五、商务通
非语言沟通
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8
第一章 商务沟通概述
语言沟通
建立在语言文字的基础上
非语言沟通
（不是通过讲话或文字）
口头信息沟通（交谈）
优点：快速传递和即时反馈 缺点：失真的可能性
书面信息交流（信函、报告等） 优点：有形展示、长期保存、
更加周密、调理清楚、 易于复制、传播 缺点：耗费时减长、 不能即时提供信息反馈