招商证券私人客户服务体系介绍
招商证券营业部主要业务模块
招商证券营业部主要业务模块
招商证券营业部的主要业务模块包括：
1. 证券经纪业务：提供证券交易服务，包括股票、债券、基金等的买卖、撮合和结算等业务。
2. 金融衍生品业务：包括期货、期权等金融衍生品的交易和结算等业务。
3. 资产管理业务：为客户提供投资咨询和资产管理服务，包括证券投资基金、定制化投资组合等。
4. 企业融资业务：为企业提供股票发行、债券发行、IPO、并购重组等融资服务。
5. 个人理财业务：为个人客户提供理财产品、基金、保险等投资和理财服务。
6. 研究咨询业务：提供股票、行业和宏观经济研究报告，为投资者提供决策参考。
7. 资金融通业务：为客户提供资金融通、融资融券等服务，支持客户进行证券投资。
8. 信息技术支持业务：提供证券交易系统、投资理财平台等信息技术支持和维护服务。
9. 风险管理业务：对投资风险进行评估和管理，提供风险控制和风险承担服务。
以上是招商证券营业部的主要业务模块，这些模块共同构成了招商证券营业部的业务体系。
具体业务内容可能会根据不同的营业部和
市场需求而有所差异。
证券行业中的客户关系管理技巧
证券行业中的客户关系管理技巧在证券行业中，客户关系管理是至关重要的一环。
有效管理客户关系可以帮助证券公司建立良好的声誉、增加市场份额，并提升客户忠诚度。
本文将介绍一些证券行业中的客户关系管理技巧，帮助证券从业人员更好地与客户建立和维护良好的关系。
1. 理解客户需求要做好客户关系管理，首先要深入了解客户的需求。
通过与客户的交流和沟通，了解他们的投资目标、风险承受能力、资金规模等方面的信息。
只有充分理解客户的需求，才能提供更准确、个性化的服务，增强客户满意度。
2. 建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系管理非常重要。
证券公司可以通过电话、电子邮件、社交媒体等多种途径与客户进行沟通。
及时回复客户的问题和反馈，关心客户的意见和建议。
同时，定期向客户提供市场资讯和投资建议，帮助他们做出明智的投资决策。
3. 提供个性化服务客户关系管理的关键在于提供个性化的服务。
根据客户的需求和投资偏好，为其量身定制投资组合和投资方案。
通过持续的跟踪和分析客户投资情况，及时调整和优化投资组合，提供更符合客户利益的服务。
4. 建立信任和合作关系建立信任和合作关系是客户关系管理的基础。
证券公司应该积极与客户建立长期的合作伙伴关系，通过坦诚、透明的服务，赢得客户的信任。
同时，要保证客户的利益始终放在首位，遵守法律法规和职业道德，从而与客户共同成长和获得成功。
5. 持续提升服务质量客户关系管理是一个不断改进的过程。
证券公司应该不断提升服务质量，通过培训和学习不断更新自己的知识和技能。
同时，及时关注市场动态和客户需求的变化，灵活调整策略和服务，以满足客户的不同需求。
6. 利用科技手段提升管理效率在现代科技的支持下，证券公司可以利用各种科技手段提升客户关系管理的效率。
例如，可以使用客户关系管理软件对客户信息进行管理和分析，提供更准确和全面的客户画像。
同时，可以利用人工智能技术实现智能化的客户服务和咨询，提高服务效率和质量。
总结起来，证券行业中的客户关系管理技巧包括：理解客户需求、建立有效的沟通渠道、提供个性化服务、建立信任和合作关系、持续提升服务质量和利用科技手段提升管理效率。
证券投资顾问的服务模式与职责
证券投资顾问的服务模式与职责证券投资顾问是金融行业中起着重要作用的专业人员，他们主要负责为客户提供证券投资方面的咨询和指导。
在证券市场日益复杂、投资需求多样化的背景下，证券投资顾问的服务模式与职责也得到了进一步的拓展和完善。
本文将从服务模式和职责两个方面来探讨证券投资顾问的工作内容。
一、证券投资顾问的服务模式1. 个人咨询模式个人咨询模式是较为传统的证券投资顾问服务模式，即顾问与客户一对一进行咨询交流。
在这种模式下，顾问会根据客户的风险偏好、投资目标和资金状况等因素，提供量身定制的投资方案和建议。
顾问会帮助客户分析市场动态和行业趋势，解读政策法规，同时还会进行投资组合的优化和管理，以实现客户的投资目标。
个人咨询模式的优势在于能够更加精细化地满足客户的个性化需求，提供相对专业和全面的服务。
2. 互联网模式随着互联网的快速发展，互联网模式逐渐成为了证券投资顾问的一种新型服务方式。
互联网模式通过在线平台将投资顾问与用户连接起来，实现线上咨询和交流。
用户可以通过互联网平台获取到顾问发布的投资研究报告和投资建议，同时还可以通过在线聊天或视频会议与顾问进行互动。
互联网模式的优势在于便捷性和灵活性，用户可以随时随地获取投资信息和咨询服务。
3. 机构团队模式机构团队模式是一种集体协作的服务模式，即由证券投资顾问机构组成的专业团队为客户提供服务。
在这种模式下，投资顾问机构会根据市场研究和投资分析，形成共同的投资策略和建议，并通过团队内部的合作与协作实施投资。
机构团队模式的优势在于能够汇集多方专业力量，提供更加综合和专业的投资服务。
二、证券投资顾问的职责1. 提供投资建议作为证券投资顾问，最基本的职责就是为客户提供专业的投资建议。
顾问需要根据市场情况和客户需求，制定合理的投资策略和方案，帮助客户实现投资目标。
投资建议的提供应基于全面的市场研究和投资分析，确保客户能够做出明智的投资决策。
2. 风险管理风险管理是证券投资顾问的重要职责之一。
招商证券公司简介
Principal Shareholders
主要股东
主要股东 Principal Shareholders
控股及参股企业
Holding and share-holding enterprises
控股及参股企业 Holding and share-holding enterprises 招证控股（香港） 持股100%
Development Process
发展历程
发展历程 Development Process
1991年7月： 招商银行证券业务部成立。 1994年10月： 改组为具有独立法人资格的全资子公司 “招银证券公司”，注册资本1.5亿元。 2019年10月： 更名为“国通证券有限责任公司”，注册资本增至8亿元，实收资本13.2亿元。 2019年10月： 再次增资扩股，注册资本增至22亿元。 2019年12月： 进行了股份制改造，更名为“国通证券股份有限公司”，注册资本增至24亿元。 2019年6月： 公司更名为“招商证券股份有限公司”。 2019年12月： 公司通过创新试点券商资格评审，获得“创新试点券商资格”。 2019年8月： 公司再次增资扩股，注册资本增至32.27亿元。 2019年8月： 营业网点总数达到71家,遍布全国28个城市。 2019年7月： 公司经证监会评定为A类AA级券商。
关于招商证券
ABOUT CHINA MERCHANTS SECURITIES
关于招商证券 ABOUT CHINA MERCHANTS SECURITIES 传承百年智慧的金融企业 恪守“励新图强，敦行致远” 的核心价值观
中国A类AA级券商 成立于1991年7月
员工约2000人
营业网点71家,遍布全国28个大中城市
多媒体技术武装的视频股评
招商证券经纪业务投资顾问服务手册
招商证券经纪业务投资顾问服务手册招商证券经纪业务投资顾问服务手册第一章服务概述招商证券经纪业务投资顾问服务手册是为了帮助投资者更好地理解和利用经纪业务投资顾问服务而编写的。
本手册将详细介绍招商证券提供的投资顾问服务的内容、特点、注意事项以及相关的法律法规。
第二章投资顾问服务内容招商证券的投资顾问服务主要包括以下方面：1. 投资咨询服务：招商证券将根据投资者的风险承受能力、投资目标和时间等要求，提供针对性的投资建议和策略，帮助投资者制定个性化的投资计划。
2. 证券交易指导服务：招商证券将针对特定证券品种，向投资者提供有关投资标的的基本情况、市场行情、研究报告等信息，帮助投资者进行投资决策。
3. 证券投资培训服务：招商证券将不定期举办投资培训活动，包括投资策略讲座、研究报告解读等，旨在提高投资者的投资知识和投资技巧。
4. 投资者教育宣传服务：招商证券会定期发布投资者教育宣传材料，包括投资风险提示、投资技巧指导等，帮助投资者了解市场风险和投资技巧。
第三章投资顾问服务特点1. 个性化服务：招商证券的投资顾问服务能够根据每位投资者的不同需求和风险承受能力，提供有针对性的投资建议和策略，帮助投资者制定个性化的投资计划。
2. 专业团队：招商证券拥有一支经验丰富的投资顾问团队，具备丰富的行业研究和投资经验，能够为投资者提供准确、及时的投资建议和指导，帮助投资者实现长期稳健的投资收益。
3. 风险控制：招商证券会通过风险评估、风险告知等方式，及时向投资者传递市场风险信息，并提供相应的风险管理和控制建议，帮助投资者降低投资风险。
第四章投资顾问服务注意事项1. 投资建议非保证收益：投资顾问的建议仅供参考，不构成对未来投资收益的保证。
2. 投资风险告知：投资顾问会根据投资者的风险承受能力和投资目标，提供相应的投资建议，但投资者应自行评估投资风险并做出决策。
3. 投资者自主决策：投资者在接受投资顾问服务时，应保持独立思考，做出符合自己风险承受能力和投资目标的决策。
招商证券投行内核介绍
对通过立项的项目进行 详细的调查和研究，包 括业务、财务、法律等 方面。
对尽职调查结果进行审 核和评估，对投资项目 的风险、收益、方案等 进行全面分析和判断。
审核评估结果提交内核 小组进行审查和讨论， 最终投票决定是否投资 。
根据内核会结果，决定 是否最终投资，并制定 相应的投资计划和风险 控制措施。
招商证券在资本市场上具有广泛的人脉和资源，与国内外 众多企业、机构建立了紧密的合作关系，为客户提供多元 化的投融资服务。
02
招商证券投行内核体系
内核体系的含义和重要性
内核体系是指招商证券投行内部运作的核心流程、制度和机制，包括项目筛选、 立项、尽职调查、内部审核、发行承销等环节。
内核体系对于投行稳健经营和可持续发展具有重要意义，规范了投行业务运作模 式，保障了投行整体风险可控。
06
招商证券投行内核的展望和发展
内核体系未来的发展趋势
内核体系趋向完善
随着国内证券市场的不断发展 和资本市场的进一步成熟，内 核体系将不断完善，以更好地 适应市场变化和投资者需求
内核流程持续优化
招商证券投行内核将继续优化 其运作流程，提高内核效率， 为投资者提供更及时、准确、
全面的服务
风险管理日益加强
强化风险应对措施
制定完善的风险应对预案，对突发事件能 够迅速响应并有效处理。
严格风险评估
对各项业务进行全面的风险识别、评估和 监控，确保风险可控。
持续风险监控
通过对业务数据的分析和挖掘，实现对风 险的动态监控和预警。
风险管理和控制的未来发展
风险管理技术的升级
随着科技的发展，运用大数据、人工智能等技术手段，提高风险管理效率和精准度。
THANKS
证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题
证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题第一篇：证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题证券公司构建客户服务体系需注意的几个问题最近2年，证券公司经纪业务最忙碌的事情莫过于构建“品牌化的客户服务体系”，其基本内容主要包括：先把客户按贡献度或潜在贡献度（资产规模）分成不同的等级，分别提供不同的增值服务和关怀服务，收取不同的佣金费率；同一等级客户再按投资偏好差异提供差异化的增值咨询服务。
证券营业部的客户服务体系已存在多年（虽然很粗糙），但品牌化的客服体系却是5年前才出现的新生事物。
始于国信证券深圳泰然九路营业部的“金色阳光”标准化客户服务体系因为其营业部交易量全国第一而吸引了众多眼球，更因为国信证券在全公司推广“金色阳光”客服系统而引发全国同行的学习效仿，如齐鲁证券的“财富泰山”、银河证券的“玖天财富”、光大证券的“金阳光”、华西证券的“华彩人生”、广发证券的“金管家”、国泰君安的“君弘俱乐部”等等，与国信证券的客服体系在内容和形式上大同小异。
最近参加了某大券商建设客服体系的内部汇报会，之前也研究了众多券商的客服体系，结合自己担任多年营业部负责人、经纪业务部负责人的经历，提一些建议和思考，希望对券商客服体系的完善和提高有所帮助。
第一、客户的需求是什么证券投资者对券商的要求很简单：1、保证交易通畅、快捷，特别是行情火爆时委托、撤单、查询、成交回报不能出现延时情况；2、客户有疑难问题时能在第一时间联系到营业部或总部客服中心的工作人员，能得到及时回复、解决；3、及时得到重要的基础信息，如权证行权、配股、新股申购与上市、加息等等；4、增值咨询，包括投资策略、个股推荐、持仓股票诊断、实时交流等等；5、财富管理，仅面向高端客户，如PE投资机会、参加阳光私募等；6、适合身价的关怀服务，如高端客户办理业务的绿色通道、高端客户的异地接送。
前三项是基础需求，也是所有券商都能提供的基础服务，属于同质化的服务，与券商的规模、实力无关，只要尽心，中小券商有可能比大券商做的还要好。
证券公司客户关系管理制度
第一章总则第一条为加强证券公司客户关系管理，提高客户满意度，维护公司利益，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体员工，包括证券经纪、投资银行、资产管理、研究咨询等业务部门。
第三条客户关系管理是指公司通过建立和维护良好的客户关系，为客户提供优质、高效、专业的服务，实现公司与客户共同发展的过程。
第二章客户关系管理原则第四条以客户为中心，关注客户需求，为客户提供个性化、差异化的服务。
第五条诚信为本，遵循公平、公正、公开的原则，保护客户合法权益。
第六条效率优先，提高服务质量和效率，降低客户成本。
第七条不断创新，紧跟市场变化，提升客户体验。
第三章客户关系管理体系第八条建立客户关系管理体系，包括客户信息管理、客户需求分析、客户服务、客户维护、客户投诉处理等方面。
第九条建立客户信息库，全面、准确、及时地收集和更新客户信息，为业务开展提供数据支持。
第十条对客户需求进行分析，制定针对性的服务方案，提高客户满意度。
第十一条制定客户服务规范，明确服务流程、服务标准、服务时限等，确保服务质量。
第十二条建立客户维护机制，定期开展客户回访、满意度调查等活动，关注客户需求变化，持续优化服务。
第十三条建立客户投诉处理机制，及时、妥善处理客户投诉，维护公司形象。
第四章客户关系管理实施第十四条各部门负责人应高度重视客户关系管理工作，明确责任，落实措施。
第十五条建立客户关系管理考核制度，将客户满意度、客户投诉处理等指标纳入绩效考核体系。
第十六条定期开展客户关系管理培训，提高员工服务意识和技能。
第十七条加强部门间的沟通与协作，形成客户关系管理合力。
第十八条建立客户关系管理监督机制，对客户关系管理工作进行监督检查。
第五章附则第十九条本制度由公司总部负责解释。
第二十条本制度自发布之日起实施。
本制度旨在规范证券公司客户关系管理工作，提高客户满意度，促进公司与客户共同发展。
招商证券机构服务手册
招商证券机构客户服务手册一、融资篇 1股本融资：IPO：为企业以公开发行股票的方式筹集资金提供保荐和主承销服务 。
再融资：上市公司发行新股再融资的的保荐主承销服务，包括配股和增发新股等。
海外上市：企业海外上市融资的财务顾问服务.2债券融资企业债：以承销发行可转换债券和企业债券的方式，为上市和非上市企业筹集中长期资金。
中小企业私募债融资：由于中小企业私募债采取备案制，与其他融资渠道相比，手续相对简便，发行周期也较短。
而且对发行企业的净资产、利润水平及募集资金用途都没有硬性要求，发行规模也不受证券法规定的累计债券余额不超过公司净资产40%的限制，更不强制要求评级，为中小企业融资提供更便利的通道。
3新三板及OTC融资作为中小企业融资的重要平台，新三板市场及OTC市场即将推出。
一直致力于中小企业融资的招商证券投行部门目前已成立了专门的新三板及OTC工作组，一旦新三板及OTC市场获得行政许可，我们将第一时间抢跑市场。
4股权质押融资针对有短期融资需求的上市公司及其股东，可以其持有的上市公司股权作为抵押品通过信托融资平台获得抵押贷款，融资用途基本不受限制。
（招商证券2012年3月成功引进“陕国投-永泰能源股权收益权投资集合资金信托计划”，通过质押永泰能源为其控股股东永泰控股进行股权质押融资）5产权质押融资业务针对有融资需求，同时持有土地、不动产等资产的客户，根据客户的实际情况，为客户挑选性价比最高的信托融资平台并提供全方位的融资解决方案。
6融资融券业务招商证券2010年推出融资融券以来，不断优化服务，目前已形成了近300只标的证券的股票池，可为客户股票交易提供灵活的现金与股票出借服务。
7伞型信托融资招商证券目前可以伞形信托的模式为客户证券投资提供1至2倍的财务杠杆融资，申请可在15个工作日内完成 ，为目前证券市场最快捷灵活的资金提供通道之一。
8约定购回式证券交易符合条件的客户以约定价格向其指定交易的证券公司卖出标的证券，并约定在未来某一日期客户按照另一约定价格从证券公司购回标的证券，除指定情形外，待购回期间标的证券所产生的相关权益于权益登记日划转给客户的交易行为。
证券公司客户服务管理制度
第一章总则第一条为提高证券公司客户服务水平，维护客户合法权益，提升公司市场竞争力，根据《中华人民共和国证券法》、《证券公司监督管理条例》等相关法律法规，结合公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司全体客户服务人员，包括前台客服、客户经理、证券经纪人等。
第三条客户服务人员应遵循以下原则：1. 客户至上，诚信为本；2. 规范服务，优质高效；3. 保密合规，风险防控；4. 团结协作，持续改进。
第二章客户服务内容第四条客户服务内容主要包括：1. 基础服务：包括客户咨询、业务办理、投诉处理等；2. 投资咨询服务：包括投资策略、市场分析、产品推荐等；3. 高端客户服务：包括定制化服务、专属投资顾问、高端投资交流等；4. 风险提示与教育：包括投资风险提示、投资知识普及、风险防控措施等。
第三章客户服务要求第五条客户服务人员应具备以下条件：1. 具备证券从业资格，熟悉证券业务知识和法规政策；2. 具备良好的职业道德，诚实守信，廉洁自律；3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神；4. 具备一定的风险识别和防范能力。
第六条客户服务人员应遵守以下要求：1. 主动了解客户需求，提供针对性服务；2. 严格遵守公司内部规定，不得违规操作；3. 如实向客户介绍证券市场和证券公司的基本情况，帮助客户树立正确的投资理念；4. 如实向客户传递证券公司统一提供的研究报告及与证券投资有关的信息；5. 严格执行风险提示制度，充分提示客户证券投资的风险；6. 保密合规，不得泄露客户信息。
第四章客户投诉处理第七条客户投诉处理应遵循以下原则：1. 及时处理，不得拖延；2. 公正公平，客观公正；3. 有错必纠，保护客户合法权益。
第八条客户投诉处理流程：1. 客户提出投诉，前台客服人员应认真记录；2. 客服人员及时将投诉信息反馈给相关部门；3. 相关部门进行调查核实，提出处理意见；4. 客服人员将处理结果告知客户，并做好解释工作。
第五章奖惩机制第九条对表现优秀的客户服务人员，公司给予表彰和奖励；对违反本制度规定的人员，公司将视情节轻重给予批评教育、罚款、降职、辞退等处理。
招商证券公司介绍(更新)
三、产品的销售服务
提供参与网下配售 的产品和申购咨询。
组织机构客户参与 定价和询价。 代理和 咨询大宗交易业务。
组织机构客户到上 市公司联合调研。
截止2008年12月底，公司约有员工2000人。
Sales network
营业网点
营业网点 Sales network
招商证券目前在全国28个城
市开设了71家营业网点，至2008
年12月底私人客户数量近 245万
分类客户服务
Classified Customer Service
分类客户服务 Sales network
渠道
分类客户服务 Sales network 私人客户服务
Individual Cu核sto心me服r Se务rvic项e—目Core Services
客户
分类客户服务 Sales network 机构客户服务
全方位的服务
Institutional Customer Service—Comprehensive Services
机构客户服务
分类客户 服务体系
私人客户服务
理财客户服务
国际业务服务
分类客户服务 Sales network
私人客户服务
核心服务项目
Individual Customer Service—Core Services
专业的投资顾问一对一服务
业内领先的《专家在线》服务
功能强大的“E号通”
实战性强的电视电话互动研讨会
Development Process
发展历程
发展历程 Development Process
1991年7月： 招商银行证券业务部成立。 1994年10月： 改组为具有独立法人资格的全资子公司 “招银证券公司”，注册资本1.5亿元。 1998年10月： 更名为“国通证券有限责任公司”，注册资本增至8亿元，实收资本13.2亿元。 1999年10月： 再次增资扩股，注册资本增至22亿元。 2001年12月： 进行了股份制改造，更名为“国通证券股份有限公司”，注册资本增至24亿元。 2002年6月： 公司更名为“招商证券股份有限公司”。 2004年12月： 公司通过创新试点券商资格评审，获得“创新试点券商资格”。 2006年8月： 公司再次增资扩股，注册资本增至32.27亿元。 2007年8月： 营业网点总数达到71家,遍布全国28个城市。 2008年7月： 公司经证监会评定为A类AA级券商。
券商投顾模式及对比
券商投顾模式及对比券商投顾是指证券公司提供的针对个人客户的投资顾问服务。
在我国，券商投顾主要包括自主投顾模式和集合资产管理模式。
下面将对两种模式进行对比分析。
首先是自主投顾模式。
自主投顾指的是证券公司基于自身研究资源和投资分析能力，为个人客户提供投资建议和策略的服务。
该模式下，证券公司会设立一支专业的研究团队，通过对市场的分析和研究，提供相关的投资建议和策略，以帮助客户进行投资决策。
自主投顾的优点有以下几个方面：1.独立性强：自主投顾模式下的研究团队相对独立，可以自主研究市场，避免了利益冲突，提供相对中立的投资建议。
2.个性化服务：自主投顾服务能够根据客户的需求和风险承受能力，提供定制化的投资建议和策略。
3.直接性高：自主投顾模式下，投资者可以直接与研究团队进行沟通和交流，能够更加便捷地获取相关信息和建议。
但自主投顾也存在一些问题和挑战：1.专业性要求高：自主投顾模式需要证券公司具备一定的研究能力和资源，包括投资分析师和专业研究报告等，对于公司自身而言，需要投入大量的研究资源。
2.信息不对称：由于研究团队在信息和资源上具有优势，可能导致信息不对称问题，客户可能难以获得完全公平的服务。
3.个人主观意见：自主投顾模式下，投资建议和策略可能存在个人主观意见，客观性可能不高，存在一定的风险。
另一种券商投顾模式是集合资产管理模式。
集合资产管理是指证券公司通过成立一只或多只集合资产管理计划，按照特定的投资策略进行资产配置和管理，为投资者提供一揽子的投资产品。
集合资产管理的特点如下：1.丰富的产品选择：集合资产管理模式下，投资者可以选择多样化的投资产品，比如股票型基金、债券型基金等，能够满足不同投资者的需求。
2.分散风险：集合资产管理模式通过为投资者提供多样化的投资组合，能够帮助投资者降低风险，分散投资风险。
3.专业化管理：集合资产管理模式下的投资基金由专业的基金管理人进行管理，投资者可以直接将资金交给基金公司进行管理，无需自行进行投资决策。
证券公司客户服务体系草案
证券公司客户服务体系草案证券公司客户服务体系草案（一）客户服务体系的框架一、客户分级将客户按资产或佣金分级：普通客户、银卡、金卡、白金卡，提供更多相同的基础服务和相同的延展服务（关怀服务）。
普通客户和银卡的联系方式：柜台、客户中心（呼叫中心）、网络，其中银卡客户电话优先接入；金卡、白金卡的联系方式：客户中心专门的客服电话、客服团队一对一服务（实时通讯、电话、网络、短信、柜台）。
二、立体化客户服务架构1、总部咨询平台：为提出申请佣金变现产品的金卡客户、白金卡客户服务；制作收费短信产品。
2、营业部现场服务平台：为全体客户服务，其中金卡、白金卡客户“一对一”服务。
3、客户中心（呼叫中心）：面向全体客户，其中金卡、白金卡客户存有专门的客服电话和服务人员。
三：多种产品供客户选择1、免费产品：所有客户通过进占公司网站写作券商研报、呼叫中心自动语音电话和营业部信息宣传栏赢得基础资讯信息；2、收费产品：投资咨询短信、账户管理短信、ipo短信，面向全体客户开放、申请；3、佣金变现产品：目前，暂时只向金卡、白金卡客户对外开放、提出申请。
出售佣金变现产品，免费Cum短信1、短信2、短信3。
设计时，应充分考虑客户不同的投资习惯、不同的风险承受能力，适应不同类别的投资者。
如e产品就是专门为风险厌恶型的投资者设计的。
四、多种服务手段短信、电话、网络、实时通讯、柜台、投资策略报告会。
客户除佣金自动切换为分数外，以下途径也可以赢得奖励性分数：1、推荐新客户。
每推荐一个新客户，获得x积分奖励；2、忠诚度。
客户除斥一年赢得y分数奖励；3、合理化建议。
客户合理化建议获奖z积分。
分数总计至一定数额，客户可以提出申请升级，也可以充值成收费短信。
（二）支撑客户服务体系运行的两大平台一、crm系统二、建立覆盖全公司的、立体化的咨询网络(三)客户体系发挥作用的服务设施手段一、客服团队的考核初期，目标与过程（特别就是crm的信息打印）结合；正常运转后，以业绩（增量佣金）做为主要考核依据。
证券行业转正的客户关系与服务管理
证券行业转正的客户关系与服务管理近年来，我国证券行业得到了迅猛发展，客户关系与服务管理也成为了行业中的重要一部分。
随着行业环境的变化，证券公司不仅需求让客户得到满意的服务，还需要做好客户关系管理，以提高客户忠诚度，增强公司的竞争力。
本文旨在探讨证券行业转正的客户关系与服务管理的重要性和策略。
一、重视客户关系与服务管理客户关系与服务管理是指证券公司通过全方位的服务与个性化的关系维护，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，从而实现公司的长期发展与竞争力。
随着信息技术的发展，客户之间的联系更加紧密，对证券公司来说，挖掘、管理和维护客户关系变得更加重要。
二、建立客户关系与服务管理的策略1. 客户分类与管理对于证券公司来说，客户是公司最重要的资源，因此需要根据不同客户的特性进行分类管理。
比如，高净值客户、中小投资者、机构客户等，各类别客户有不同的需求和偏好，需要制定针对性的服务策略和相应的管理措施。
2. 提供个性化的服务为了满足不同客户的需求，证券公司需要提供个性化的服务。
可以通过数据分析和市场调研来获取客户的偏好和需求，根据客户的投资风格和特点，为其提供个性化的投资建议和服务。
此外，建立起一对一的客户经理制度，与客户保持密切的联系，了解客户需求，并及时作出相应的反馈。
3. 建立健全的投诉处理机制在实际操作中，难免会出现客户的投诉。
证券公司需要建立健全的投诉处理机制，对客户的投诉进行认真听取，并及时、妥善地解决问题，以保护良好的客户关系。
对于一些常见的问题，可以提前制定应急预案，提高解决问题的效率和及时性。
三、客户关系与服务管理的意义1. 提高客户忠诚度通过良好的客户关系与服务管理，可以提高客户的忠诚度。
客户满意度是客户忠诚度的前提，只有提供了优质的服务，才能让客户对证券公司产生信赖感，并愿意长期保持良好的合作关系。
客户忠诚度的提高将有助于公司的品牌塑造和口碑传播，进而带来更多的投资机会。
2. 增强公司的竞争力在当今竞争激烈的证券市场中，良好的客户关系与服务管理可以帮助公司获得更多的客户资源，提升公司的竞争力。
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则
证券公司经纪业务客户分类分级服务实施细则第一章总则第一条根据中国证监会《关于加强证券经纪业务管理的规定》和公司《经纪业务客户服务管理办法》的相关规定，为有效整合客户服务资源，提高客户服务水平，规范客户服务工作，建立公司服务竞争优势，特制定本细则。
第二条公司以“了解客户”为原则，以客户风险承受能力为主要依据对客户进行分类管理，并在此基础上为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品。
第三条公司依据客户对公司的贡献度和潜在价值对经纪业务客户实行分级管理，并在此基础上为客户提供不同级别的服务或产品。
第四条公司对经纪业务客户实行分类分级管理，并推出统一服务产品：玖天财富账户。
玖天财富账户是公司整合研究、技术、服务于一体并根据客户需求而开发的综合性服务产品，包括三个等级的服务子产品，为分类分级后公司不同级别和类别的客户提供差异化服务。
第二章客户的分类分级第五条客户的分类公司对客户实行分类管理的目的是为了为客户提供与其风险承受能力相适应的服务或产品，引导客户从自身实际情况出发，审慎投资，合理配置金融资产。
1.分类指标（1）客户年龄；（2）证券专业知识；（3）证券投资经验；（4）财务与收入状况；（5）风险偏好。
2.分类依据分类依据来源于《投资者风险承受能力评估调查问卷》（见附件1）。
3.分类标准4.分类结果依据分类标准得分，将客户分为保守型、稳健型、进取型三个类别，如下表：第六条客户分级与分类的综合根据客户的分级与分类结果，公司将所有客户分为如下四级十二类，如下表：第七条其它客户分类补充为进一步向客户提供具有针对性的服务，公司还将根据需要依据客户特点对客户进行多维度分类，据此为客户提供差异化和适当性服务。
第八条客户的分级对客户实行分级管理的目的是为了有效发掘客户价值并使之最大化，把公司有限的资源合理有效地配置给为公司做出贡献的客户。
1.分级指标（1）客户资产总值：是指统计日客户资金账户资产总值，包括现金余额、股票（含B股）、基金、权证、债券、集合理财产品等；（2）客户价值贡献：是指客户一段时间内为公司创造的收入，包括二级市场交易创造的净佣金收入和其它收入。
招商证券——企业文化
第三章 招商证券的企业文化 第一节 招商证券文化体系 第二节 核心价值观——敦行致远 第三节 十大价值观介绍
什么是文化
文化与历史
文化与思想
文化与文明 文化与制度
文化与文学
文化与艺术 文化与文物
文化与建筑
精神和文化，与企业的物质成果相比较它具有更高的价值。
——招商局集团董事长：秦 晓
第二章 招商证券的历史及文化传统 历史传承与沿革 发展经验 文化传统
招商局文化
• 1872年12月22日，李鸿章上书光绪皇帝得到批准，创办轮船招商局，开 展“洋务运动” 师夷长技以制夷——魏源《海国图志》
• 1949年两艘轮船在撤离大陆前往台湾途中宣布起义，回到香港 • 1978年经国务院批准创办蛇口工业区，开始第二次创业 • 2007年启动了未来五年“新的再造工程”，到2011年迈上百亿净 利润的台阶，把招商局建设成为一个具有国际竞争力的和谐企业 ，创造历史上的第三次辉煌。 • 2008年，招商局的利润总额达到了139.2亿；净利润达到了84.5亿 。整个央企利润总额超过100亿的才11家。招商局在央企的利润总 额排名由原来的第10位上升至第8位。
• • • • 招商证券时期 国通证券时期 招银证券时期 招商银行证券部
招商银行证券部(1991年7月— 1994年4月)
市场特征：区域性证券市场、上市公司规模小、券商寡头 垄断
业界大事
• • 1987年9月，全国第一家证券公司－深 圳经济特区证券公司成立。 1990年12月19日上海证券交易所开业， 1991年7月3日深圳证券交易所正式开 业，标志着我国证券市场开始形成。 1992年，注册资本在10亿元的南方证 券、华夏证券、国泰证券分别由农业 银行、工商银行和建设银行等三家银 行牵头组建成立，被称为三大中央级 证券公司。
招商证券机构服务手册
符合条件的客户以约定价格向其指定交易的证券公司卖出标的 证券，并约定在未来某一日期客户按照另一约定价格从证券公司购回 标的证券，除指定情形外，待购回期间标的证券所产生的相关权益于 权益登记日划转给客户的交易行为。
4
融资方式对比
客户准入
交易期限
最大融资 比例
资金用途 年化利率
约定购回证 券交易 500 万及以上 证券资产 机构客户
公司股权作为抵押品通过信托融资平台获得抵押贷款，融资用 途基本不受限制。
（招商证券 2012 年 3 月成功引进“陕国投-永泰能源股权收益权投资集合资金信托计划”，通过 质押永泰能源为其控股股东永泰控股进行股权质押融资）
5 产权质押融资业务
针对有融资需求，同时持有土地、不动产等资产的客户，根据客 户的实际情况，为客户挑选性价比最高的信托融资平台并提供全方位 的融资解决方案。
效率
日到账
日
15 天左右
二、现金管理篇
招商证券资产管理规模位于行业第一梯队 ，具有完善的产 品线可供客户进行选择。对于机构客户，我们有度身定做的理财 咨询服务，可以根据客户的风险偏好和特殊需求进行资产配置。 1 现金牛
现金牛是招商证券现金管理型券商集合产品。现金牛自 2006 年 1 月 16 日成立至 2012 年 3 月 30 日，累计收益率达 45.71%，居同期 券商和基金公司同类产品第一。2011 年，“现金牛”净值收益率 3.92%， 超过货币基金平均水平（3.58%）。2012 年以来至 3 月 30 日，日均 7
3 新三板及 OTC 融资
作为中小企业融资的重要平台，新三板市场及 OTC 市场即将推 出。一直致力于中小企业融资的招商证券投行部门目前已成立了专门 的新三板及 OTC 工作组，一旦新三板及 OTC 市场获得行政许可，我们
招商证券招聘笔试题
最新招商证券招聘笔试题一、最新招商证券招聘笔试完整真题一、单项选择题1.公认的最早的基金机构是()。
A.英国皇家信托组织B.海外和殖民地政府信托组织证券从业资格考试备考辅导C.英国国际信托组织D.英国信托基金1.【参考答案】B2.证券投资基金的主要投资风险不包括()。
A.管理风险B.汇率风险C.市场风险D.巨额赎回风险2.【参考答案】B3.LOF的汉译名称为()。
A.指数参与份额B.交易所交易基金C.存托凭证D.上市开放式基金3.【参考答案】D4.衍生证券投资基金是一种以衍生证券为投资对象的基金，包括()。
A.认股权证基金B.指数基金C.交易所交易基金D.上市开放式基金4.【参考答案】A5.ETF的汉译名称为()。
A.交易所交易基金B.指数参与份额C.上市开放式基金D.存托凭证5.【参考答案】A6.按()基金可分为成长型基金、收入型基金、平衡型基金。
A.投资目标B.基金的组织形式不同C.基金是否可自由赎回和基金规模是否固定D.投资标的7.以下不属于证券投资基金特点的是()。
A.专业理财B.分散风险C.集合投资D.稳定市场7.【参考答案】D8.证券投资基金有不同的投资目的，对于收入型基金来说()。
A.资产成长的潜力较大，损失本金的风险相对较高B.资产成长的潜力较小，损失本金的风险相对较高C.资产成长的潜力较太，损失本金的风险相对较低D.资产成长的潜力较小，损失本金的风险相对较低8.【参考答案】D9.开放式基金的交易价格取决于()。
A.供求关系B.基金净资产C.基金单位净资产值D.基金总资产值9.【参考答案】C10.将投资者、管理人、托管人三者作为信托关系当事人，通过签订基金契约的形式发行受益凭证而设立的基金是指()。
A.契约型基金B.公司型基金C.封闭式基金D.开放式基金10.【参考答案】A11.侧重于追求资本利得和长期资本增值的基金是()。
A.国债基金B.股票基金C.货币市场基金D.平衡基金11.【参考答案】B12.可以同时在场外市场进行基金份额申购、赎回，在交易所进行基金份额交易，并通过份额转托管机制将场外市场与场内市场有机地联系在一起的基金运作方式是()。
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基金基本资料查询：包括基金数据、财务报表、基金 基金基本资料查询： 公告、基金表现、基金评级及历史评级（招商证券投 资评级、风险评级）、走势图等。 最新基金单位净值、累计净值及其排名。 最新基金单位净值、累计净值及其排名。 基金收益排名：可按最近一周、最近一月、最近一季、 基金收益排名： 最近一年、今年以来、成立以来等方式排名。 投资者风险承受能力测评：投资者网上填写问卷，基 投资者风险承受能力测评： 金超市能计算评测结果，并将结果保存到客户帐户。 每半年提示客户更新或确认测评结果。 购买基金风险匹配：基金超市能根据投资者风险测评 购买基金风险匹配： 结果给出风险相匹配的基金列表，当投资者选择的基 金超出其风险承受能力测评结果，将提示投资者风险 超限，要求客户进一步确认。
快捷的交易通道和丰富的服务产品
招商证券客户服务体系的最终归宿是在有效 的制度保障基础上，通过各种平台、流程、手段 和保障措施，使得我们具有竞争力的交易通道、 系列产品、周到服务顺利推向客户，并最大程度 上帮助客户实现资产保值增值，同时提升客户对 我们的服务体验和满意度。具有竞争力的交易通 道、产品系列和服务种类是我们客户体系中的重 要一环，满足不同客户的各种个性化需求是我们 客户服务体系的特色！
目
私人客户服务的使命 立体化的服务平台
录
全方位的客户服务手段 快捷的交易通道和丰富的服务产品 强大的后援支持保障系统
立体化的服务平台
按照客户分级服务管理原则，私人客户的服务层次分为总部层 面、营业部层面和客户中心层面，对客户实行交叉服务，满足客户 的多样化需求
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客 户 营业部 总公司 客户中心
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营业部平台的客户服务特色
金卡以上级别的客户均配备专职营业部投资顾问，实行 “一对一”的专业化服务 银卡客户可享受营业部提供的标准化服务
客户中心平台的客户服务
招商证券客户中心是国内证券业首家推出的集中式多媒体客户服务中 心，是一个全国性、集程控交换技术、计算机技术、网络技术和数据库技 术为一体的智能呼叫处理系统，目前95565、4008888111已开通全国统一电 话自助委托交易和人工热线服务。招商证券的客户无论在国内任何城市和 地区均实现手机和固定电话自助委托和人工咨询、投诉。
电话自助交易委托 电话交易咨询 电话投资专家咨询 手机短信个性化定制、取消 综合传真服务 集中投诉受理 预约服务 基本资料变更受理 跨市场转登记、要约收购受理等
总部平台的客户服务
钻石卡级别中的重要客户，可直接与私人客户部投资顾 问及研发中心研究人员进行直接沟通交流，并可定制个 性化需求报告，满足较高层次的咨询需求 其他客户亦可享受总部提供的标准化产品和服务
客户分级服务原则
根据客户托管资产和年贡献度，将牛卡客户分为“钻石卡”、 “金卡”、“银卡”三个级别，不同级别牛卡客户可以享受相应的服 务和产品，并按严格的流程进行服务。钻石卡客户级别升降审批由私 人客户部执行，营业部金卡及银卡客户级别升降审批由营业部执行。
牛卡级别 钻石卡 金卡 银卡 分级标准 托管资产1000万（含）以上或年贡献度 10 万（含）以上 托管资产100万（含）--1000万或年贡献度 3 万（含）--10万 除钻石卡、金卡以外的所有客户（由客户中心提供标准化服务）
研发中心、信息 中心、渠道管理 部、运行管理部 等各部门都对私 人客户服务提供 强大的支持和协 助，使营业部各 项服务工作得以 顺利开展，服务 水平逐步提高
我们通过不断完 善各项客户服务 制度建设，为私 人客户服务的发 展提供有力保障
私人客户部采取 公司拥有业内最 “电视电话会议 完善的客户关系 培训”等场外培 管理系统（CRM 训和集中定期业 系统）以及投资 务培训相结合的 顾问服务专用的 方式，努力提高 “研究产品平台” 全体投资顾问的 和“客户管理平 业务素质和能力， 台”(TGA系统） 以期为客户提高 更好的服务
基金超市功能简介
基金筛选，可按风险评级、投资评级、基金公司、基金种类、基金 基金筛选 收益等5个搜索条件进行复合条件搜索，筛选适合的基金。 基金推荐，包括单只基金和基金组合。由公司研发中心提供推荐的 基金推荐 基金及基金组合。 多基金比较的功能。此功能能横向比较5只基金的投资评级、风险等 多基金比较的功能 级、净值等内容，并在同一张图中显示基金累计净值走势图，使基 金的业绩比较更加直观。 热销基金，近期正在热销的基金列表及销售期、优惠说明。 热销基金 网上开户、交易，帐户查询。对开户、交易界面及信息提示作了相 网上开户、交易，帐户查询 关改进，更加便于客户理解及使用。 优惠活动说明，查阅不定期推出基金申购优惠活动。 优惠活动说明 基金状态分类列表。包括新发基金、基金定投、分红、拆分、暂停 基金状态分类列表 交易的分类信息查询。 基金新闻咨询。提供最新的基金市场新闻资讯及专题热点新闻。 基金新闻咨询 投资者教育。基金投资的基本知识、法律法规及风险揭示 投资者教育
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开通GPRS，申请资费套餐 请拨打运营商服务热线（移动为10086，联通为10010） 下载安装： 方式1：用手机直接上； 方式2：牛网上“手机炒股”栏目，输入手机号码，选择品牌、型号，按 收 到的短信所示链接下载； 方式3：牛网上“手机炒股”栏目，选择品牌，下载到电脑，再通过数据 线 传到手机进行安装。 运行程序
客户经理如何向客户介绍私人客户服务体系
1、应向客户详细介绍公司提供的各类交易通道，重点以“智远手机证券” 为主。客户经理应通过现场演示的方式，帮助客户了解操作流程，并协 助客户进行软件下载。 2、让客户了解公司立体化服务平台，重点介绍全国统一咨询、投诉电话 95565提供的相关服务。 3、根据客户的资产量，介绍公司客户分级服务体系及客户能够享受的各项 服务。（可结合“智远理财服务”内容） 4、根据客户投资偏好有重点地介绍相关产品。如客户喜好投资开放式基金， 应重点介绍基金超市登录路径及相关功能。
私人客户服务体系简介
二00八年二月
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以客户为中心，通过多层次的客户服务渠道、 全方位的客户服务手段、丰富的交易通道和产品， 满足广大客户的多层次需求，以规范化的客户服务 制度、标准化的客户服务流程、强力构建具有核心 竞争力的客户服务体系，提升客户体验度及满意度。
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