案例分析 希尔顿的微笑服务
希尔顿酒店案例分析
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希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好 的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个 员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌 形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微 笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对 顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听 取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度 来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
全球扩张之路
全球市场分布：
• 根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿 国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（ Hilton Hotels Corp.）共同使用
• 2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展 势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该 集团在中东欧的连锁饭店网络
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• 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经 营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续 自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。
60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅 速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。 90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展 ，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权 利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利 润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔 顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
希尔顿酒店案例分析
趁胜追击
2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休 息间。 2005年希尔顿在中国5家已经开业的酒店分布在上 海、北京、重庆、三亚等地，共有2514间客房。 2006年，在厦门和三亚再开2家希尔顿酒店，其中 三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假酒店。 2007年上半年，有410间客房的厦门希尔顿酒店 开业 2008年，希尔顿在沪宣布：Conrad豪华酒店08年 在上海新天地开出。
案例分析希尔顿的微笑服务
案例分析希尔顿的微笑服务本页仅作为文档封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
浅论酒店的优质服务——以微笑服务为例
浅谈提高餐厅优质服务—微笑服务摘要：在饭店业竞争日趋激烈的今天，我们经历了招待所式的服务，星级酒店与国际酒店接轨的规范化、标准化服务。
当今理性化的社会下我们更客观地去看待服务，善待客人，把我们对客人的服务，洒播在每个与客人交流的瞬间。
在餐饮服务中，“态度”是一种服务因素，它本身具有很高的价值，同时也为餐厅带来了效益。
微笑是服务态度的重要组成部分，也是积极态度的表现形式，从而倍受餐饮业的重视。
笔者作为一名旅游从业人员,在不断的实践操作过程中,对餐饮业服务中的优质服务有了一个新的认识和理解。
关键词：餐厅、微笑服务、服务质量、机制在餐饮服务行业中，服务“Service”这一单词在英语中的基本含义是“为他人做有益的事情”，其中第一个字母S，即Smile(微笑)，其含义就是要求从事服务行业者给每一位客人提供微笑服务。
微笑不费分文，却能够给见到微笑的人留下美好的印象；微笑是各国人民都能够理解和欢迎的世界语言，是通往全世界的护照；微笑意味着友善，象征着诚意；微笑能使人产生好感，给企业带来财富。
在当今的新经济形势下，早有专家断言：未来的企业竞争就是服务竞争，服务体系的完善程度，服务质量得优劣程度以及由此带来的顾客对品牌得综合满意度，将成为未来竞争强弱立判得最大试金石。
微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。
当你向顾客微笑时，要表达的意思是：“见到你我很高兴，愿意为您服务。
”随着生活水平的不断提高，人们购买商品、接受服务时，早已不再局限于物质方面的需求，精神和心理上的满足程度会对消费行为造成极大影响。
开展微笑服务，将微笑贯穿于服务全过程，满足用户全方面需求、让用户享受服务就成为服务工作的最大目标。
一微笑服务（一）微笑服务的意义1.微笑服务是一种魅力，它可以对他人“一笑值千金”。
如果把这种微笑与友善、热诚的目光、训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。
他人一见就知道你是乐意助人，乐于为他人服务的。
服务营销--希尔顿为例分析
一、希尔顿酒店简介
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团
公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内"希尔顿"商标的 使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包 括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的"斯堪的克"酒 店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营 的、分布在12个国家中的18间"康拉德"(亦称"港丽")酒店。 它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范 围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店 共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个 国家内有着逾71000名雇员。
有一种美丽叫微笑
微笑练习
四、有 形 展 示
从有形展示的构成要素进行划分一共分为三个要素：
物质环境
信息沟通
价格
（一） 物质环境
希尔顿在对顾客做了细致分类的基础 上，利用各种不同的饭店提供 不同档次的 服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团 的饭店主要分 以下七类：
1、机场饭店：普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方 2、商务酒店：拥有高质量服务以及特设娱乐消遣 3、会议酒店：承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等
花园客栈 汉普顿旅馆 希尔顿逸 林
斯堪迪克
华尔道 夫饭店 家木套 房饭店 大使套房 饭店
旗下 品牌
希尔顿 康德拉 希尔顿度 假俱乐部
二、希尔顿酒店的特点
以“微笑服务”为理念，以打造“宾至如归”的奢华舒适
体验为目标。遍及90个国家和地区的逾4,000家酒店。包 括希尔顿酒店，华尔道夫酒店，康莱德酒店，希尔顿逸林 和希尔顿花园酒店等10大品牌。
案例分析之希尔顿酒店
——
希 尔 顿 经 营 旅 馆 业 的 座 右 铭
三、差异化饭店营销策略
•
顾客需求的多样性，必然产生市场需求 的差异性。差异性策略即人无我有、人有我 优、人优我变、人少我全、人旧我新、人新 我特的策略。
1996年，希尔顿饭店推出各种特色服务项目，例如为 庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价 为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等 。 2004年，希尔顿开休闲之先风，创新了希尔顿休息间。 这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体 力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新 鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。现在， 连饭店工作人员的服装要求也大为放松，员工甚至可以穿 着自己喜欢的衣服为客人服务。
每一个品牌都有 特定主要目标市场， 从而极大地提高了希 尔顿在全球饭店市场 的占有率 。
二、完美的“微笑服务”理念
你 今 天 对 客 人 微 笑 了 吗 ？
牢牢确立自己 的企业理念，并 把这个理念上升 为品牌文化，贯 彻到每一个员工 的思想和行为之 中，饭店创造 “宾至如归”的 文化氛围，注重 企业员工礼仪的 培养，并通过服 务人的“微笑服 务”体现出来。
由此可见，我国现代饭店营销的根本出路是非价格竞 争策略。 所谓非价格竞争，是指饭店企业运用价格以外 的营销手段，提高竞争力和本企业产品在目标市场上的占 有率的一种营销方式。如企业靠优质的服务、优秀的产品、 优良的信誉赢得消费者，价格竞争是饭店营销策略过程中 不可逾越的阶段，企业在经过产品、价格的竞争后，步入 服务、品牌的竞争阶段，竞争进入最高层次就是与竞争者 建立合作关系，共同维系市场发展。
一、品牌多元化
希尔顿酒店集团公司（Hilton Hotels Corporation） 旗下主要品牌： 希尔顿（HILTON HOTEL） 港丽（CONRAD HOTELS） 斯堪的克（SCANDIC） 双树（DOUBLE TREE） 大使套房酒店（EMBASSY SUITE） 家木套房酒店（HOMEWOOD SUITE） 哈里逊会议中心（HARRISON CONFERENCE CENTER） 庭园旅馆（GARDEN INN） 汉普顿旅馆（HAMPTON INN AND SUITES） 希尔顿度假俱乐部（HILTON GRAND VACATIONS CLUB）等
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开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
经营哲学之希尔顿酒店的微笑服务
世界着名的经营之王希尔顿在德克萨斯州的第一家旅馆经营中稍有成效的时候，他母亲对其成绩却不屑一顾。
她指出要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。
希尔顿冥思苦想，终得其解。
这秘诀不是别的，就是微笑。
他发现只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。
以后，"微笑服务"就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。
多年来，希尔顿旅馆业之所以成为当今世界的"饭店之王"，微笑服务不能说不是这辉煌大厦的一块奠基砖。
希尔顿成功的秘诀，说明了一个真理，那就是服务业与顾客打交道，顾客得到的不只是有形的商品，还有无形的商品，还有无形服务。
这种服务既包括生理需求上的享受，亦包括精神上心理上的需求满足。
能否最大限度地满足顾客的双重需求是服务业形象优劣的关键。
在激烈的竞争中，满足顾客生理需求的服务往往难分高下，而最能体现出差距的恰恰是精神需求的满足。
这时，希尔顿的微笑之魅力就不可低估了。
希尔顿说过:"微笑是属于顾客的阳光"。
受阳光沐浴的顾客当然不会忘记温暖着他们的太阳。
酒店礼仪培训案例分析(希尔顿、丽晶酒店)
酒店礼仪培训案例分析1．永远微笑服务早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样??事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他冥思苦想不得其解。
于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了“微笑服务”准确的答案。
它同时具备了母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员说的第一句话是：“你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭了80％。
希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。
希尔顿并不灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。
”因此，经济危机中纷纷倒闭后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。
经济萧条刚过，希尔顿旅馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。
【分析】众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。
在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
讨论案例40希尔顿酒店的微笑服务
希尔顿酒店的微笑服务美国希尔顿饭店创立于1919年，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造"宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人员的"微笑服务"体现出来。
希尔顿总公司的董事长，89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里，不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。
希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心)，以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说:"除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途"。
母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢? 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案:微笑服务。
于是希尔顿将企业理念定位为"给那些信任我们的顾客以最好的服务"，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的"微笑"品牌形象。
希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用"微笑服务"为客人创造"宾至如归"的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
案例分析-希尔顿的微笑服务.doc
精品资料案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
希尔顿酒店案例分析答案
希尔顿酒店案例分析答案美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。
其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人的“微笑服务”体现出来。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中。
希尔顿酒店的个性化服务。
1.希尔顿酒店会对每一个住客的档案进行管理。
2.当你在前台办理入住手续时前台服务人员会热情的招呼你说：“欢迎您第五次入住我们的酒店”3.当你进入房间也许会看到您最喜欢的玫瑰花，因为你上次入住时酒店已经了解到你喜欢玫瑰，酒店已经将你的喜好存入档案。
4.当你在餐厅用餐，刚叫一声服务员时，服务员已经将一瓶辣椒酱递到你面前。
也许你会问，你怎么知道我要辣椒酱？因为您前两次都要了辣椒酱，我们已经将您吃辣椒酱的喜好存入档案。
希尔顿通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在HHonor系统中的积分和特殊喜好。
System 21超前的理念，注定了它可以在日后的CRM总体规划中占据重要地位，作为希尔顿的专有系统，所有的关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。
毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。
而这也就是希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。
希尔顿酒店集团的CRM分析1.希尔顿酒店如何对客户的信息进行管理？2.希尔顿酒店的CRM战略的形成与发展?3.希尔顿酒店如何提高他的客户忠诚及满意程度？带着以上问题，我们对希尔顿酒店的CRM策略进行了调查分析1.希尔顿对客户信息的管理。
世界顶级酒店--希尔顿酒店管理案例分析
兵役，并被派往欧洲战场，
战后退伍，之后经营旅馆
业。希尔顿经营旅馆业的
座右铭是：“你今天对客 人微笑了吗？”
希负美创尔盛国立顿名希于是的1尔9全酒顿19球店酒年最品店， 牌在。不8到0 9多0年年的来时， 它间一里直，是从创一新家和酒 杰店出扩酒展店到服10务0多的家， 代遍名布词世。界今五天大，洲 希的尔各顿大酒城店市集，团成 已为在全全球球最约大8规0个模 国的家酒拥店有之逾一。希 3尔,1顿00的家“酒旅店店和帝 5国20”,0已00伸多延间到客全 房到是世为，全界数13员球，十5工最,资亿0总大0产美0数，发元人达地展,。 理分布最广的酒 店管理公司。
没想到有一天，侍者接到了一封信函，打开看，里 面有一张去纽约的单程机票并有简短附言，聘请他去 做另一份工作。他乘飞机来到纽约，按信中所标明的 路线来到一个地方，抬眼一看，一座金碧辉煌的大酒 店耸立在他的眼前。原来，几个月前的那个深夜，他 接待的是一个有着亿万资产的富翁和他的妻子。富翁 为这个侍者买下了一座大酒店，深信他会经营管理好 这个大酒店。这就是全球赫赫有名的希尔顿酒店首任 经理的传奇故事。
பைடு நூலகம்
1、 酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特 点，以适应不同国家、不同城市的需要； 2、 预测要准确； 3、 大量采购； 4、 挖金子：把酒店的每一寸土地都变成盈利空间； 5、 为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量， 要特别注意培养人才； 6、 加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利 用整个系统的优势，搞好广告促销； 7、 酒店之间互相帮助预定客房；
● 1964年，希2月尔，顿希国尔际顿公在司中在国纽约5家上已市经。开业的酒店分布
●在19上67海年、和北19京87、年重的庆20、年三中亚，等希尔地顿，国共际有三25次14被间收客购房，。最后 由前身为莱德3布月鲁14克日(，La美db国ro希k)尔集团顿的集希团尔宣顿布集，团希买尔下顿。将在 ●澳19门88建年设，两进个入酒中店国，市其场中。一座是希尔顿酒店(1200套房 ●间20)0，4年另，一希座尔是顿康开拉休德闲酒之店先(3风0，0套创房新间了)希。尔顿休息间。 ●●200250年066年月，7日在，厦“门康和拉三德亚”再(C开on2r家ad希)酒尔店顿落酒户店北，京其中三
微笑服务-案例分析
希尔顿酒店微笑服务案例分析一个人可以没有资产，可以没有后台，但只要有信心、有微笑，就有成功的希望。
希尔顿于1887年生于美国新墨西哥州，其父去世时，只给年轻的希尔顿留下了2000美元遗产。
希尔顿加上自己的3000美元，只身去德克萨斯州买下了他的第一家旅馆。
凭借着精确的眼光与良好的管理，很快地，希尔顿的资产就由5000美元奇迹般地扩增到5100万美元，他欣喜而又自豪地把这个好消息告诉了自己的母亲，可是，他的母亲却意味深长对希尔顿说：“照我看，你跟从前根本就没有什么两样，不同的只是你已把领带弄脏了一些而已。
事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西，除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。
这样的旅馆才有前途！”母亲的话让希尔顿猛然醒悟，自己的旅店确实面临着这样的问题，那么如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？到底什么东西才比5100万美元更值钱呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。
于是，他每天都到商店和旅店参观，以顾客的身份去感受一切，他终于得到一个答案：微笑服务，只有微笑具有简单、容易、不花本钱而行之久远这四个要求，也只有微笑才能发挥如此大的影响力。
于是希尔顿订出他经营旅馆的四大信条：微笑、信心、辛勤、眼光，他要求员工照此信条实践，即使非常辛苦也必须对旅客保持微笑，就连他自己都随时保持微笑的姿态。
从1919年到1976年，希尔顿旅馆从1家扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的旅馆之一。
即使在美国经济危机爆发的几年中，虽然有数不清的大旅馆倒闭，最后仅剩下20%的旅馆，但是在这样残酷的环境中，希尔顿旅馆的服务人员却依然保持着微笑。
因此，经济危机引起的大萧条一过去，希尔顿旅馆就率先进入了黄金时代，即将高龄的希尔顿在这五十年里，不断地到他分设的各国的希尔顿旅馆视察业务，他每天至少与一家希尔顿旅馆的服务人员接触，他向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？”57年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加如此之快，其成功的秘诀之一就是服务人员“微笑的影响力”。
1.微笑服务--希尔顿酒店集团介绍
我是员工—我微笑
给自己一个微笑，会使自己心 情舒畅地去工作； 给客人一个微笑，会消除沟通 隔阂并且赢得欣赏； 给同事一个微笑，会营造一个 融洽的工作氛围。 微笑地面对每一个人！
互动训练：
1.夸奖你邻座的同学，练习微 笑 2 迎接用
一个自然的微笑会使人倍感亲切：彼
此间的距离，一下子就会近了很多，所以
人们常说：“相对—笑皆知己”。在服务
行业微笑的神奇作用很多。
微笑的作用
• • • • • • • • 微笑是人际交往的魔力开关。 微笑是管理者必备条件之一。 微笑是沟通顾客心灵的金桥。 微笑使人长寿。 微笑是公关的秘决，也是最好的推销。 微笑是最美的化妆，可以美容，永葆青春。 微笑使同事相处乐融融。 微笑使疲乏孤寂的客人宾至如归，使厌倦低 落的客人，舒畅振作。
微笑的培养
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微笑是内心的鲜花在脸上的绽放，微笑要感 人，发自内心深处，强逼的笑是不自然的 。 每天想一件开心的事。 保持乐观和自信。 微笑是服务人员自身良好情绪的表现，是热 爱本职工作的表现。 微笑时，眼睛也应含有笑意。 将“前”和“V”读50遍，你会发觉当发音时 嘴型似微笑，多读将会有助你自然地微笑。 微笑与天性有关，但后天的培养亦很重要， 每天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满 意为止。
你今天对客人微笑了吗？
案例分析和拓展训练
• 1.训练微笑服务，表情训练 • 2.同学讨论：微笑服务体现第二章 中的哪个理论？ • 3.列出观点，在将来的工作中对待 顾客----如何做到微笑服务？列出 两点到三点（作业）。
同学们请思考？？
中国古代有名话叫做：“面无笑颜 不开店”，在服务行业里“笑”成 为了企业决胜的一件“法宝”。 请大家试想一下，如果一家酒店只 有一流的硬件设施而没有一流的服 务员的微笑。情况将会怎样？
人力资源管理经典案例研究分析：用人之道-希尔顿的宾至如归
人力资源管理经典案例研究分析:用人之道—希尔顿的宾至如归美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。
80多年来,希尔顿饭店生意如此之好财富增长如此之快，其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归"的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。
希尔顿总公司的董事长,89岁高龄的唐纳·希尔顿在50多年里,不断到他分设在各国的希尔顿饭店、旅馆视察业务。
希尔顿每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国。
专程去看看希尔顿礼仪是否贯彻于员工的行动之中.他写的许多书中有一本叫做《宾至如归》，时至今日，这本书已成了每个看希尔顿旅馆工作人员的“圣经”.如今，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。
希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王"的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为“旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。
“你今天对客人微笑了没有”企业礼仪是企业的精神风貌。
它包括企业的待客礼仪、经营作风、员工风度、环境布置风格以及内部的信息沟通方式等内容。
企业礼仪往往形成传统与习俗，体现企业的经营理念。
它赋予企业浓厚的人情味,对培育企业精神和塑造企业形象起着潜移默化的作用。
希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育，倡导员工的微笑服务.每他天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触，向各级人员(从总经理到服务员）问得最多的一句话,必定是：“你今天对客人微笑了没有？”1930年是美国经济萧条最严重的一年，全美国的旅馆倒闭了80％，希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元，希尔顿并不灰心，他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和呼吁：“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期，我决定强渡难关。
一旦美国经济恐慌时期过去，我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的局面。
希尔顿微笑理念
希尔顿微笑理念希尔顿公司是全球知名的酒店管理公司。
其在全球拥有数千家酒店，为客人提供高品质的服务。
作为酒店管理行业的领军者之一，希尔顿公司一直致力于提供最好的客户服务，其微笑理念得到广泛认可和赞誉。
希尔顿微笑理念的核心是通过微笑来传递温暖、关怀和友好。
这一理念已成为了希尔顿品牌的标志之一，主要体现在以下几个方面：一、微笑服务微笑服务是希尔顿品牌的核心服务标准。
希尔顿的员工都会经过专业培训，以确保能够提供高品质的微笑服务。
无论您是在酒店的哪个位置，希尔顿的员工都会随时随地微笑迎接您，让您感受到家一般的温暖和舒适。
二、关怀服务希尔顿公司深知客户的需求，因此将关怀服务视为自己的责任。
无论您是来自哪里，希尔顿的员工都会以诚挚的态度为您提供关怀服务。
员工会用真心和耐心来倾听您的需求和疑虑，让您感受到最好的服务。
三、友好服务友好服务是希尔顿品牌的代表，也是希尔顿微笑理念的重要组成部分。
无论您身处何处，在希尔顿的员工总会向您微笑并表达友好问候，展现良好的沟通能力和亲和力。
他们会努力打造一种友好的氛围，让您的旅程更加美好。
四、细节服务在希尔顿，细节服务被视为服务质量的重要部分。
员工会注意到您的喜好和需求，为您提供超越预期的服务。
无论您需要什么，希尔顿的员工都会尽力满足您的要求。
他们会始终关注您的需求和细节，并且竭尽全力提供最好的服务。
总之，希尔顿微笑理念是希尔顿公司服务质量的重要组成部分，也是希尔顿品牌成功的关键。
无论您身处何地，希尔顿的员工都会微笑迎接您，并以诚挚、关怀、友好和细心的服务满足您的需求，确保您度过愉快和难忘的旅程。
微笑服务案例
微笑服务案例
✶案例一
✶纽约一家大酒店的人事主任曾经说过：“要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，她就是小学程度我也乐聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的面孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不用”
✶案例二
✶1930年在美国经济萧条严重的时期，希尔顿负债50亿美元。
困难时希尔顿充满信心对员工说“目前正值酒靠债度日时期，我决定强渡难关，我请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论客人本身遭遇的困难如何，希尔顿的服务员的微笑永远属于客人的阳光。
”（微笑征服客人）
✶案例三
✶有个法国旅游代表团，由于飞机误点，直到下午一点才到达上海虹桥飞机场，饭也未来得及吃，加上旅途中的其他不顺当，全团就像一只快要爆炸的火药桶，大有一触即发之势。
接待他们的是某酒店一位颇有经验的翻译人员，他意识到此时此地的任何解释无济于事，首要的是行动，友善的微笑必不可少。
因此他立即将客人送回酒店用餐，要求餐厅尽量把饭菜做得精美可口一些，让客人吃好，休息好，加上热情微笑服务，美味可口的菜点，才平静客人的情绪。
（微笑使客人满意）
✶案例四
✶有一个西欧旅游团深夜到某酒店，由于事先联系不周，客房已告满，只好委屈睡在大厅的临时加铺，全团扬言要检查每个房间，看是否真的无房。
此时此刻，西装革履的客房经理出现在他们前面，面对客人的责问，他又微笑地耸着肩膀，表示元可奈何，爱莫能助。
谁知这一笑更坏事，客人本来就住不到房间而满肚子气，又认为客房经理的笑是尖刻的讥笑，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼道“你再这样笑，我们就揍你。
”（微笑要适宜）。
希尔顿永恒微笑的魅力点评
希尔顿永恒微笑的魅力点评08传播49号张绍亮一、品牌就是希尔顿文中提到希尔顿在2007年亚太地区酒店用户满意度调查结果显示荣登榜首，很显然说明了希尔顿酒店已经成为了个品牌。
或许我们的读者要问希尔顿品牌是什么呢？希尔顿品牌就是希尔顿跟其他大部分酒店都有的一流硬件设备跟第一流服务员微笑完美结合，为什么别的酒店有着同样的设施可就是成不了榜首，因为其他酒店的服务员没有春风般的微笑、没能让顾客感觉到去酒店就宾至如归，固在某种程度上来说品牌就是人，具体点说就是消费者在这种认同中发现品牌个性的同时，也发现自我并且主动滴把自我与特定品牌个性相关联，这也正是“品牌是人”之所在。
当我们的顾客想到酒店中的品牌时候，就会想到某种标识，比如说海尔兄弟卡通形象或者是说联想电脑“lenovo”，可是当我们的顾客想到希尔顿酒店时候想到的标识又会是什么呢，我想应该是服务员的微笑吧，所以说，品牌认同既是品牌经营中主动追求的一种价值认同，也是顾客和关系利益者对品牌的一种认同评价，所以在某种程度上来说品牌是个符号。
二、希尔顿整合服务员微笑让其酒店传播希尔顿可以说是个目光长远的战略家，当他发现他酒店的硬件设施如此先进可是别家也有的时候，希尔顿先生已经意识到了自己没有核心竞争力所在，因为他没有跟别人与众不同的东西。
于是乎，希尔顿先生让他的所以服务员微笑并且是每天都要微笑，最重要的是这成为了每天必须做的一件事情，就像家常便饭一样，这样的一个微笑从员工身上来说是无一害而有百利的，据权威专家研究表明微笑不仅可以让一个人放松从而有着高工作效率同时还能让人身体更加健康，当然更加重要的是这中微笑在对顾客的需求上来说正好满足了顾客的情感缺失，我想这就是所谓的人缺什么就提供什么，我想这样的生意绝对是可以做的来的。
微笑是我们每个人都可以有的，这是世界上无法比拟的幸福资源，希尔顿先生把它挖掘出来献给了每一位顾客，让顾客们感觉到是服务员给了他们家的温暖，更确切的说是让希尔顿酒店给了顾客家的温暖，这样的一种资源被希尔顿整合出来了，并且要求每一位员工都微笑让其传播，这就是希尔顿酒店的整合营销。
“微笑服务”造就的饭店王国
“微笑服务”造就的饭店王国在世界范围内，希尔顿已成为一种荣誉和地位的象征，以至一些人认为：“如果你所在的城市没有一座叫希尔顿的大厦，那么惟一可能就是这个城市的经济还不够发达，也不够出名!”事实也是这样，早在上个世纪90年代初，希尔顿国际饭店公司就在世界各地拥有200多家高规模、高档次的旅馆，单在美国本土就有了34家希尔顿名号的大饭店，高达4.5万间以上的客房，每年要消耗2.5亿条毛巾、桌布和床单，要购买20余万块香皂。
“万丈高楼平地起”，希尔顿饭店王国是由一幢红色砖楼的小旅馆开始的。
1919年，康拉德·希尔顿投资5000美元买下了他的第一所饭店。
1925年，他又在大拉斯丁建立了第一家以“希尔顿”命名的饭店。
在20世纪二三十年代美国经济不景气的情况下，大部分旅馆破产倒闭，希尔顿也因一张10万美元的帐单中未付170美元而被家具公司告上法庭。
然而，他的饭店业并未因此垮台。
在经济大萧条期间，希尔顿牢牢确立了企业理念，并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，倡导员工“微笑服务”，并通过服务人员将企业理念体现出来。
每天，希尔顿至少会到一家希尔顿饭店与服务人员接触，向各级人员 从总经理到服务员 问得最多的一句话，必定是：“你今天对客人微笑了没有？” 正是希尔顿旅馆服务员的美好微笑，使希尔顿旅馆系统在经济萧条刚刚过去之后，领先进入新的繁荣期，跨人了经营的黄金时代。
因此，每当希尔顿坐专机来到某一国境内的希尔顿旅馆视察时，服务人员都会立即想到一件事，那就是他们的老板可能随时来到自己面前再问那句名言：“你今天对客人微笑了没有﹖”1945年，老希尔顿购入位于芝加哥的世界最大旅馆——拥有3000个房间的史提芬斯大旅馆。
同时，他建立了希尔顿饭店公司集团，成为美国饭店业大王。
目前，希尔顿饭店公司与希尔顿国际饭店公司是两家独立的饭店联号，但它们共同享有希尔顿这一世界驰名的商标，并共同使用覆盖遍及世界各地400多家饭店的希尔顿预定系统。
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案例一：希尔顿的微笑服务美国“旅馆大王”希尔顿于1919年把父亲留给他的12000美元连同自己挣来的几千元投资出去。
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。
当他的资产从1500美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜而自豪地把这一成就告诉母亲，想不到，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前根本没有什么两样...事实上你必须把握比5100万美元更值钱的东西：除了对顾客诚实之外，还要想办法使来希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样一种简单、容易、不花本钱而行之久远的办法去吸引顾客。
这样你的旅馆才有前途。
”母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竟什么办法才具备母亲指出的“简单、容易、不花本钱而行之久远”这四大条件呢？他冥思苦想，不得其解。
于是他逛商店、串旅店，以自己作为一个顾客的亲身感受，得出了准确的答案：“微笑服务”。
只有它才实实在在地同时具备母亲提出的四大条件。
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。
每天他对服务员的第一句话是“你对顾客微笑了没有？”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响的时候，他也经常提醒职工记住：“万万不可把我们的心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员睑上的微笑永远是属于旅客的阳光。
”为了满足顾客的要求，希尔顿“帝国”除了到处都充满着“微笑”外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，以便成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡厅、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电局、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施，使得到希尔顿饭店投宿的旅客，真正有一种“宾至如归”的感觉。
当他再一次寻问他的员工们：“你认为还需要添置什么？”员工们回答不出来，他笑了：“还是一流的微笑！如果是我，单有一流设备，没有一流服务，我宁愿弃之而去，住进虽然地毯陈旧，却处处可见到微笑的旅馆。
”思考：微笑服务体现了一种什么观念?希尔顿之所以能留住顾客仅仅是靠微笑服务吗?案例二：脑白金广告策略在很多人看来，脑白金广告一无是处，打开电视就是铺天盖地的这个广告，更有业内人士骂其毫无创意、“土得令人恶心”。
有趣的是，就靠着这在网上被传为“第一恶俗”的广告，脑白金创下了几十个亿的销售额，在2001年，更是每月平均销售额高达2亿，“巨人”史玉柱也翻了身，再次踌躇满志地重出江湖。
土广告打下大市场，不是用偶然性能解释的。
请对其广告策略进行剖析，对我们的启示有哪些？案例三：可口可乐与百事可乐的争霸之战被誉为“清凉饮料之王”的可口可乐，在全世界最为流行。
每年销售量约3亿瓶，是当今世界上最大的饮料公司。
然而，自百事可乐诞生后，可口可乐就无一宁日，半个多世纪以来，这两家公司一直进行着激烈的竞争。
他们在开拓市场、寻求机遇、变不利因素成为有利因素，实施切实可行的营销战略等方面都取得巨大成功，成为举世瞩目的市场营销竞争范例。
可口可乐的诞生完全是一种意外的机遇。
1886年，美国亚特兰大市的一位叫约翰•潘巴顿的药剂师，配置了一种用于强身壮体的饮料——法国古柯酒，放在自己经营的药房里出售。
这是一种用微量的古柯与咖啡因、食油、香料等原料调和的浓糖浆，用水冲淡即可饮用。
一天，有一位客人进店来要买“法国古柯酒”，店员到调剂室想把浓糖浆冲淡时，却一时找不到蒸馏水，于是，这位懒散的店员就拿了调剂台的一瓶苏打水来代用。
不久，客人又回来想要在卖，并且说：“今天喝的法国古柯酒味道太棒了！”这就是最原始的可口可乐。
约翰•潘巴顿利用这一偶然发现，经过检验，认定它是一种有益于人体健康的饮料。
于是专门投资生产这种饮料，并且命名为（COCACOLA）（可口可乐）。
由于该公司技术及配方保密，经营有方，产品迎合了广大消费者的口味，由此一直统治着世界许多国家的饮料市场。
百事可乐最早是以Me too（我也是）的策略进入市场的：你是可乐，我也是可乐。
COCACOLA 的命名是取可乐倒入杯里，“喀拉喀啦”的声音，PEPSLCOLA的命名则是取打开盖可乐冒气“拍嘘一”的声音，两种可乐音同而首字不同。
为了COLA一词，可口控告百事盗用其商品名称，两家为此纠缠多年，最后法院判决COLA为一般名称，而非专利名词。
于是，百事可乐争得了与可口可乐共存市场的权利。
百事可乐另一个成功策略是抓住了“新一代”。
1960年以前，百事可乐的广告重点是以社交场合饮用为主，到了60年代以后修正为针对年轻一代。
1963年，百事可乐作出了长期占领市场的战略决策，成功地掀起了一场称之为“百事新一代”的市场营销运动。
他们将重点放在用户需求上，一方面努力改进自身产品在市场上的占有额，另一方面又特别注重改进这些产品在人们头脑中的占有额。
公司认为，与其艰难地吸引可口可乐饮料的忠实用户，让他们变换口味改饮百事可乐，不如努力赢得尚未养成习惯而又有迫切需求的目标顾客。
当时整个世界充满了十几岁左右的少年儿童，他们对于老品牌忠诚度较低，具有叛逆个性，不喜欢和大人做同样的事。
就在这时，百事可乐来到他们身边，获得了他们的广泛青睐，市场份额持续增大。
百事可乐公司的这种勇于开拓新目标市场的战略，就连其竞争对手们也不得不承认这是明智与果断之举。
针对这一不利局势，可口可乐公司于1985年宣布改变沿用了99年之久的老配方。
而采用研究成功的最新配方，并声称，要以新配方再创可口可乐公司在世界饮料行业的新纪录。
但是，当新配方的可口可乐推出后，市场上却掀起了轩然大波公司每天收到无数封抗议信件和多达1500次以上的抗议电话，抗议他们“背叛”了自己和忠实的顾客。
这种情景当然乐坏了百事可乐公司的老板，他们认为这是“百事”的最大机遇。
于是，花费巨资做广告，企图吸引可口可乐的老顾客。
然而，可口可乐公司面对可能失去市场的微机，于3个月后的85年7月10日决断宣布，恢复老配方的可口可乐生产是明智与果断之举，同时继续生产新可口可乐，双管齐下，一时间，新老可口可乐的销售都比上年同期上升8%，可口可乐公司股票每张上涨2.75美元。
而百事可乐公司的股票却下跌了0.75美元，可口可乐大难不死，转危为安。
2.价格战早在30年代，百事可乐便在世界上首次通过广播宣布：“同样价格，双倍享受”，将百事饮料降价一半，使顾客用5美分就能卖到10美分的饮料，从而拉开了美国软饮料工业中首次价格争夺战的序幕。
在以后的几十年中，两家公司虽经过几次价格较量，但为了保持软饮料在各消费者心目中的地位，避免两败俱伤的局面，双方在价格上较量是相当谨慎的。
3.国际市场争夺战可口可乐公司十分注重占领多种有利的国际市场。
一个世纪以来，该公司通过多种途径几乎占领了世界各国的大部分市场。
可口可乐打入国际市场，通常运用“现地主义”策略，即通过批发方式由可口可乐提供给当地瓶装厂制造用的原液，美国总公司从各地瓶装厂建设到广告、巡回销售等，一切都提供必要的协作与援助。
如日本的可口可乐公司，除最高管理层中几个美国人外，其余均为当地人。
80年代初，可口可乐公司又利用中国改革开放之际，通过合资、合作等途径与上海、广州等地有关饮料厂联合生产，从而使可口可乐渗透到了中国市场。
百事可乐公司不甘落后。
1977年以后，百事可乐在畅销于美国市场的同时，也在出口商努力寻找机会与可口可乐争夺国际市。
1978年以前，可口可乐在印度市场上一直占优势，然而在1978年，可口可乐公司抗议印度政府的政策，突然撤出印度市场，给了百事可乐的一个难得的机遇。
百事可乐采取了四条有力措施，击败了可口可乐试图重新进入印度市场的计划，进而取代了可口可乐公司在印度的市场霸主地位。
这四条措施是：（1）与印度一个集团组成合营企业，使其合营条件能够超越印度国内饮料公司的反对和跨国公司立法机关成员的反对，从而获得政府批准；（2）帮助印度出口农产品，并使其出口额大于进口软饮料浓缩液的成本；（3）保证不仅在主要城市销售，而且尽最大努力把可乐消亡乡村地区；（4）把食品包装、加工和掺水等技术提供给印度。
4.促销战百事可乐——可口可乐的促销战尤为引人注目，百事可乐十分注重广告攻势。
从1961年开始，广告强调“现在，百事可乐献给自认为年轻的朋友”，1964年喊出“奋起吧！你是百事的一代”。
使这一观念更明确风行，大大影响了年轻人的观念。
1974年得克萨斯州的“百事挑战”让对手非常恐慌，他们利用消费者对两种未标明品牌名称的可乐进行盲目测试，测试结果表明，偏爱百事可乐与可口可乐的受测者比例为3:2。
百事可乐利用测试过程中拍成广告影片大肆宣传这一结果。
他们还不惜重金邀请当代知名摇滚歌星麦克杰克逊，电影演员比例克里斯特尔等出面大做电视广告，来吸引新一代人。
到1985年，百事可乐的广告费就已达4.6万美元。
可口可乐自然丝毫不逊，凭着老字号招牌及雄厚的实力，他们在广告和公关等促销方面颇具手段。
从广告上来看，可口可乐策划很周密，既有永恒的基本主题，“喝可口可乐吧！”，又有不同时期和地域中的变换主题。
比如，有一次，广告主题是透过活泼动人的小调唱出：“常令你欢喜，令你最愉快。
”宣传顾客喝了可口可乐会有愉快的感觉。
后来，主题又换为“倍添情趣”。
1979年，可口可乐公司又通过广告代理商麦伊广告公司希望换一个新主题。
经过反复推敲，与现有的可口可乐广告的共同成分是：可口可乐的饮用者都满面笑容。
不必再对这项产品作进一步的夸张宣传，寻找怪异招数，新主题只需清楚说明有使人们的生活多增一些情趣就可以了，所以就提出“喝一口可口可乐，你就会展露笑容”。
的广告主题。
可口可乐，这种基本主题与变换主题相结合的适度广告宣传宗旨，取得很大成功。
在公共关系方面，1980年的莫斯科冬季奥运会上，百事可乐公司准备充分、行动敏捷、宣传得法，因而盈利超过“可口可乐”三分之一，由此名声大噪。
可口可乐公司为报这一箭之仇，在洛杉矶奥运会上不惜重金，以1300万美元的巨款，买到了“奥运会专用饮料”权，成为赞助费最高的一家。
30年代开始的可乐大战，当然还会持续下去。
引人注目的是，几十年来，“战争”双方都各有千秋，很难区分胜负，至少到60年代，可口可乐还明显占着优势，1960年占有率比例为2.5:1，但在以后的岁月中百事可乐却通过良好的策略，巧妙的市场营销方式，提出了更为有利的挑战，使两家的差距逐步缩小，到1985年“可口”与“百事”的市场份额比例拉仅为1.15:1。
[试析]百事可乐在向可口可乐的挑战中运用了哪些竞争手段和策略。