顾客沟通程序

顾客沟通程序
1 目的
通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。

2 范围
适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。

3 定义
3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。

3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。

3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。

3.2 订单：包括内销订单及出口订单
3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。

3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。

3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。

3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。

4 职责
4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。

4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。

4.3 业务部门
4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍；
4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求；
4.3.3 负责订单的评审与确认；
4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求；
4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认；
4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。

4.4 海外技术支持部
4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息；
4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审；
4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审；
4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。

4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟
通确认交货期信息，并传递给业务部门。

4.6 海外销售支持部：负责根据出口业务部门《排产审批表》创建并向公司下达出口销售订单。

4.7 海外市场管理部：负责对《顾客满意度调查表》进行汇总分析，并反馈给相关部门，以便所涉及部门进行分析追踪并实施改进。

5 沟通方式及沟通内容
5.1 沟通方式：业务部门与顾客沟通通常采用以下方式:
---电子邮件；
---面谈、电话及传真；
---其它网络工具，如MSN、QQ、SKYPE 等。

5.2 沟通内容:
---双方基本情况；
---市场基本情况；
---产品情况；
---订单情况；
---售后服务。

6 工作程序
6.1 基本信息沟通：业务部门解答顾客问询，向顾客介绍公司背景及产品基本情况，并了解顾客基本情况及市场情况。

6.2 国外顾客需求涉及未开发产品或产品新的认证时，出口业务部门根据顾客要求提交《出口
产品开发、认证申请表》进行评估确认。

6.3 订单评审
6.3.1 出口订单评审
6.3.1.1 出口业务部门与顾客沟通订单信息，明确顾客要求的产品名称、规格、数量、价格、交货期、付款方式、运输等内容，在《出口产品技术确认函》中填写顾客要求的产品技术信息，在PI （PROFORMA INVOICE）、PO（PURCHASE ORDER），SC(SALES CONTRACT)上显示顾客要求的数量、价格、交货期、付款方式等其他商务信息。

6.3.1.2 出口业务部门在签订订单前组织订单评审。

涉及到技术及交货期信息的评审，启动《出口订单评审表》评审流程。

具体如下：
¾技术评审（含技术要求、质量要求评审）：业务部门与顾客沟通的技术信息，通过《出口产品技术确认函》，传递给海外技术支持部组织技术评审，海外技术支持部根据《出口产品技术确认函》顾客反馈的信息，判断客户需求产品类型，如属常规订单，直接通过评审；如属于特殊订单（即非常规订单），海外技术支持部须先启动出口特殊订单技术评审，具体参见《出口产品技术评审管理规定》。

¾交货期评审：交货期信息由计划管理部与采购部门沟通物料情况，与生产部门沟通产能情况，根据了解到的物料、产能等情况确定交货期评估结果。

¾其他评审：其他商务信息（如：价格、付款方式、运输等）由业务部门根据海外本部相关规定进行评审。

6.3.1.3 业务部门根据各项评审结果，决定是否接单：当所有评审均通过后，才能接单；任何一项未通过需继续与客户沟通。

6.3.1.4 业务部区域总经理负责对能否接单进行最终审批。

6.3.2 国内订单评审
6.3.2.1 常规订单无需进行评审，直接由国内业务部门与顾客进行订单确认；
6.3.2.2 特殊订单需进行技术评审，执行产品风险排产流程，由国内业务部门负责提出需求，计划管理部针对该需求机型核对后启动国内风险排产流程，交技术、品质、采购、生产等部门进行评审后，提交公司副总裁最终仲裁，具体操作见《风险排产管理规定》。

6.4 签定订单
6.4.1 出口订单签定
出口业务部门根据《出口订单评审表》的评审结论，与国外顾客签定订单（PI/PO/SC）。

6.4.2 内销订单超出一定数量（按公司要求），客户须先付定金，签定协议后予以执行。

对于日常订货，客户须提前 3 个工作日以上将书面要货计划提交给国内业务部门。

6.4.3 业务部门不接受口头订单。

6.5 订单下达
6.5.1 出口订单下达
6.5.1.1 出口业务部门根据与顾客沟通的技术质量信息形成《出口产品技术确认函》，由海外技术支持部根据《出口产品技术确认函》编制《出口产品技术文件》。

6.5.1.2 出口业务部门根据与顾客沟通的订单信息编制出口家用产
品《排产审批表》，海外销售支持部根据《排产审批表》创建并下达出口销售订单，具体参见《出口销售订单管理规定》。

6.5.2 内销订单下达：内销订单按公司销售计划或客户订单安排生产。

6.6 订单变更处理
6.6.1 国外顾客需对出口订单产品要求进行补充或修改时，与出口业务部门进行有效沟通，出口业务部门根据顾客需求,组织技术变更或订单变更评审并向公司内部传递变更信息，技术变更或订单变更评审分别参见《出口产品技术评审管理规定》及《出口销售订单管理规定》。

6.6.2 国内顾客需对内销订单产品数量需求进行修改时，与国内业务部门进行有效沟通，国内业务部门根据顾客需求,将信息传递给相关部门对生产计划进行变更。

6.6.3 当公司技术工艺（比如涉及外观、颜色、安装及安全等）及交货期等发生变更时，由业务部门与顾客沟通，传递并确认变更信息。

6.7 订单执行情况反馈：业务部门及时向顾客反馈与沟通订单执行情况。

6.8 订单交付信息的沟通：产品实现之后，业务部门与顾客有效沟通，主要确认发货方式、发货时间、发货数量及装货要求等信息。

6.9 产品售后的沟通和反馈
产品交付后，业务部门与顾客进行有效沟通，了解产品质量等反馈。

顾客反馈按《售后服务控制程序》执行。

6.10 顾客满意的调查和分析
6.10.1 国外顾客满意度调查和分析按《国外顾客满意度调查管理规定》执行。

6.10.2 国内顾客满意度调查和分析按《顾客满意度调查管理规定》执行。

6.10.3 对于监视顾客感受信息的来源，业务部门（包括国外营销与国内营销）也可从有关来自顾客的关于已交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬等方面收集信息，在每年管理评审前汇总后提交管理评审会议改进。

7 引用文件
7.1 ZG/QGC002 《出口产品技术评审管理规定》
7.2 ZG/QGS002 《出口销售订单管理规定》
7.3 ZG/CX07.3 《售后服务控制程序》
7.4 ZG/QGZ002 《国外顾客满意度调查管理规定》
7.5 ZG/QGJ004 《顾客满意度调查管理规定》
7.6 ZG/QGC030 《风险排产管理规定》
8 相关记录
8.1 ZG/JLC002-02 《出口产品技术确认函》
8.2 ZG/JL03-05 《出口产品技术文件》
8.3 ZG/JLS002-01 《排产审批表》
8.4 ZG/JL05-10 《出口订单评审表》。