医院沟通技巧[1]

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医院沟通技巧[1]
4 医院的服务与沟通
The hospital service and communication
医院沟通的层次
团队沟通
服务沟通
社会沟通
人际沟通
管理沟通
社区沟通
个体
科室
组织
患者
居民
社会
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“全球医学教育最低基本要求”领域示意图
临床技能
•经过他人传递而误会 •环境选择不当 •沟通时机不当 •有人破坏、挑衅
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沟通的主要障碍（接收方）
•先入为主（第一印象） •听不清楚 •选择性地倾听 •偏见（刻板印象） •光环效应（晕轮效应） •情绪不佳 •没有注意言外之意
语言沟通的障碍
n 沟通漏斗 传递信息的你
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想表达的100% 表达出来的80%
有效沟通的7C原则
Capability of audience： 受众能力的差异性
Credibility: 信任
Continuity & consistency：
1
7
2
持续性与连贯性
6
3
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5
4
Channels：
渠道的多样性
Clarity：
表达的明确性
Context： 情境架构一致性
Content： 内容的可接受性
注意倾听、收集和综合与各种问题有关的信息,并能理解其实质内容;
患者沟通
02
会运用沟通技巧,对病人及他们的家属有深入的了解,并使他们能以平等的合作者的身份接
受医疗方案;
03
各层次沟通
有效地与同事、教师、社区、其他部门以及公共媒体之间进行沟通和交流;
04 合作共事
通过有效的团队协作，能够与涉及医疗保健的其他专业人员合作共事;
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医院内部沟通的三种渠道
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自下而上的沟通 自上而下的沟通 平行沟通
1 2 3
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1、自下而上的沟通
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下情不能上达的原因
沟通渠道不顺畅。 上级对下级的意见不重视。 下级缺乏主动反映意见意愿
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动词
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名词
通假字
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沟通技巧——说
A认可、欣赏
B 真诚赞美
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沟通中的非语言技巧——此时无声胜有声
沟通
语言沟通
肢体语言的沟 通
其他沟通
口头语言
书面语言
图形或图片
动作
距离
谈话
信函
幻灯片
表情
持物
开会
广告和传真
电影
眼神
反应时间
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E-mail等
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沟通技能的最低要求
05 教与学
具有教别人学习的能力和积极的态度;
06 敏锐
对有助于改善与病人及社区之间的关系、文化、个人因素等方面的敏感性;
07
表达方式
有效地进行口头和书面的沟通;;
08 保护
建立和完善医疗档案，并妥善保管;
方案
09
பைடு நூலகம்
能综合并向听众介绍适合他们需要的信息,与他们讨论关于解决各种重要问题的可实现与
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沟通的方式
沟通
语言沟通
肢体语言的 沟通
其他沟通
擅长 信息
口头语言 谈话
书面语言 图形或图片
信函
幻灯片
开会
广告和传真
电影
动作 表情 眼神
距离 持物
善于 表达 思想 感情
反应时间
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E-mail等
音色
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沟通的三大要素
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要有明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
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沟通的三大要素
55 %
38 %
7%
沟通的动作
沟通的方法
沟通的内容
沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就 其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占 55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。
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2 沟通的障碍 Barriers to communication
原理
是否关心别人。 换位思考，体谅他人。
要求 主动支援和主动反馈。
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态度决定一切
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态
信任
是一种依赖关系。 一旦关系建立，影响和说服一个人将会变得很 容易，形成合作关系则轻而易举。
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沟通过程中的5种态度
果断的
强迫
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回避
合作 折中
迁就
合作的
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合作态度的表象
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1
双方都能说明各自担心的问题
2 双方都积极解决问题，不推卸责任
3
双方共同解决方案
4
对事不对人，不指责，不揭短
5
最终达成双赢协议
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联想的企业文化——“五多三少”
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五多 三少
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有效沟通的技巧——听
说明情况。
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2、自上而下的沟通
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上级如何创造良好的沟通情境
01 上级要充分了解下级 的需求、情感、价值 观，以及个人的问题。
03 决策前多征询下级的
意见，让他们有机会 表达看法、想法。
上级如何做？
02 要主动放下架子去和
下级分享信息和主动 接近下级。
的看法。 • 要避免只挑自己想要的意见。 • 要从下级说话的速度、音调听出
弦外之音。 • 要注意自己肢体语言可能带来的
暗示。 • 要采取正确的回馈和后续行动。
下级原则
• 若意见相反，不要当面争辩。 • 若意见不一致，先表达认同。 • 若意见相同，要赶快肯定。 • 要补充意见，征求上级同意。 • 要顾及上级的面子、情绪和立场。 • 特殊情况除外，不可越级。 • 提出问题，同时提出解决方案。 • 有不利消息，火速报告，并随时
听到的60% 理解100% 记住的20% 执行？？
结果
接收信息的人
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个人与组织的沟通障碍
1
组织障碍：上下级
2
关系、实权者
3
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有的学者统计，如果一个信息在高 层 管 理 者 那 里 的 正 确 性 是 100% ， 到 了 信息的接受者手里可能只剩下20%的正 确性。这是因为，在进行这种信息沟通 时，各级主管部门都会花时间把接受到 的信息自己甄别，一层一层的过滤，然 后有可能将断章取义的信息上报。此外， 在甄选过程中，还掺杂了大量的主观因 素，尤其是当发送的信息涉及到传递者 本身时，往往会由于心理方面的原因， 造成信息失真。因此，如果组织机构臃 肿，机构设置不合理，各部门之间职责 不清，分工不明，形成多头领导，或因 人设事，人浮于事，就会给沟通双方造 成一定的心理压力，影响沟通的进行。
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有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（三）、倾听的艺术——“望”、“闻”、“问”、“切” “望”用的是“眼睛”， “闻”用的是“耳朵”， “问”用的“口舌”， 而 “切”则是用“心”参与的过程。 所以，倾听是全部身心参与的过程。
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沟通技巧——说
特点
优点：形式不拘， 速度快，内幕信息
缺点：信息不准确， 形成小圈子，影响 凝聚力。
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“高度的非正式沟通：即利用各种场合，通过各种 方式，排除各种干扰，来保持团队之间经常不断 的信息交流，从而在一个医院 、一个科室中形成 一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。 这种沟通可以节省很多时间，避免拘束感和谨慎 感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气 氛下得到解决，减少了团队内人际关系的摩擦。
“塞”：桌面上可能很干净，但抽屉里却很乱。这种人只注重外观，喜欢投机 取巧，文过饰非；聪明，但是比较懒，不太可靠。
“散”：文件资料东放一些，西放一些，比较散乱。这种人缺乏自我组织能力， 很难集中精力，工作也是有头无尾，条理性较差。
“堆”：办公桌就像垃圾堆，集前三种缺点于一身。这种人应该从头训练起。
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04 传达命令和意见，不
要忘了激励因素。
音色
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非语言技巧—塑造你的形象 Nonverbal communication is shaping the image of you
非语言沟通—眼睛
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非语言沟通—头部
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非语言沟通—面部
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有效沟通的重要性
01 使思想一致，产生共识
减少摩擦争执与意见分歧 02
03 疏导员工情绪，消除困扰
使员工了解组织环境，减少变革阻力 04 05 使管理者洞悉真相，排除误解
增进人员之间了解，改善关系 06
07 减少互相猜忌，增进凝聚力
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3 沟通的技巧 Communication skills
沟通中——会听才会说
（一）、做最有价值的“小金人”（故事分享）
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有效沟通的技巧——听
沟通中——会听才会说
（二）、学会倾听 倾听的内涵 消除倾听的障碍
测试题目
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有效沟通的技巧——听
2、聆听的原则
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（四）、聆听的原则 •适应讲话者的风格 •眼、耳、口、心并用 •只有理解他人，才能被他人理解 •鼓励他人表达自己 •聆听全部信息 •表现出听的兴趣
可接受的行动计划;
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医院沟通的渠道
正式沟通渠道
是指在医院内部，依据 组织和管理原则所进行 的信息传递与交流。
沟通
非正式沟通渠道
是指在医院内部，信息 交流和传递不受组织和 管理监督，自由选择。
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优点：约束力强， 效果好，权威性高。
缺点：传递层多， 速度慢
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有效沟通的四大原则和四大问题
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准确性原则：表达的意思要准确无误 完整性原则：表达的内容要全面完整 及时性原则：要及时、迅速、快捷 策略性原则：表达的态度、技巧和效果
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有效沟通技巧——三个基本
三个基
本
问题
沟通双方的心态是否正确， 这决定了沟通的畅通。
如何促进向上沟通？
开放
放下架子，可增进 下属的沟通意愿。
下级有好的构想、 建议、报告，就给 予鼓励。
鼓舞
促进
公平
公平：处事（奖惩、 升迁、考绩、福利等） 要公正公平。
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向上沟通时，上级和下级的原则
上级原则
• 上行沟通必须要持续不断地进行。 • 不可有高高在上感觉。 • 要诚恳听取他们的意见和对事情
沟通的障碍
信息
传递 方
传递渠道
接收 方
反馈
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沟通的障碍
来自传递方的障碍
•用词错误，辞不达意 •咬文嚼字，过于啰嗦 •不善言辞，口齿不清 •只要别人听自己的 •态度不正确 •对接收方反应不灵敏
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沟通的障碍
来自传递渠道的障碍
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成功的沟通方式
1、眼神 • 诚恳坚定看着对方。 • 眼神带着友好的情感。 • 专注、持续看着对方。 • 不要翻白眼。不要乱飘。
2、微笑 • 笑口常开，到处吃得开。 • 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 • 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。
3、姿态 • 挺胸收腹 • 自信大方
医院沟通技巧
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2020/11/13
医院沟通技巧[1]
内 容 大 纲
1 沟通的概述 The definition of communication
耳听为虚
个体感知错误
眼见为实？
沟通的目的
A知道，B不知道
AB A不知道，B知道
都知道
C知道，以为AB都知道
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沟通改变认识
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群体保健
批判性 思维
信息 管理
沟通技能
科学基础
职业价值 与态度
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沟通技能的最低要求
沟通技能 医生应当通过有效的沟通创造一个便于与病人、病人亲属、同事、卫生保健
队伍其他成员和公众之间进行相互学习的环境。为了提高医疗方案的准确性和病 人的满意度, 必须能够做到:
01 倾听
肢体语言
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办公桌上的体语
走进办公室，你看到了那一张张办公桌。知道吗？办公桌上也有“体语”可 读。美国效率专家约翰·李博士在研究中发现，办公桌上的情况可显示其主人的 性格、能力和为人。
“叠”：桌面上、抽屉里所有的文件资料都叠得整整齐齐，井然有序。这种人 工作比较有条理，有一定的组织能力，办事效率高．工作责任心强，但事事小 心谨慎，往往缺乏开拓创新精神。
非语言沟通--手势
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肢体语言
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肢体语言
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非语言沟通—腿部
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肢体语言
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