客服人员考核评分细则

合集下载

客服中心服务规范考核条例及评分标准

客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。

第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。

二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。

7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。

客服员工考核标准

客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。

二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。

三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。

四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。

五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。

六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。

客户服务部考核实施细则

客户服务部考核实施细则
一、总体框架
1.1客户服务部考核涵盖客户服务部内所有职员的考核工作，其内容包括：工作内容、工作效率、服务态度及业务服务能力。

1.2客户服务部考核按以下程序进行：
（1）双向考核：上级对下级的考核，同级间的考核；
（2）主观性考核：对职员个人能力、表现和整体工作效果的客观评价；
（3）客观性考核：对职员完成的具体任务和工作成果的客观评价。

二、客户服务部考核指标
2.1工作内容
（1）完成上级交办的任务和活动；
（3）解析客户需求；
（4）按时完成报表。

2.2工作效率
（1）客户服务响应时间；
（2）客户服务质量；
（3）接待技能；
（4）突发事件处理能力。

2.3服务态度
（1）礼貌待人；
（2）服务热情；
（3）处理客户投诉的能力；
（4）负责任的心态。

2.4业务服务能力
（1）了解产品功能和特点；
（2）与客户的沟通能力；
（3）提出合理的建议和解决方案；
三、考核方式
3.1考核方式包括日常考核、月度考核、季度考核、半年度考核和年度考核；
3.2日常考核由上级领导实施。

客服(部)人员绩效考核细则

客服（部）人员绩效考核细则实施时间2018年5月1日文件编号编制刘威修改次数0审核总页数11审批版本号初客服（部）人员绩效考核细则（初）前言根据数据指导工作方向——通过清晰的数据告诉我们：哪方面存在问题？问题的严重程度？通过清晰的数据告诉我们：工作方向在哪方面？处理事情的轻重缓急如何？如果现在还搞大锅饭政策，所有的客服都一个工资发放，就太没意思了。

做的好的客服会认为别人做不好却一样的待遇，心里不平衡；做的不好的客服会认为怎么样都有跟别人一样的待遇，会无压力。

这就会形成一个恶性循环。

相信有竞争，才会有压力；有激励，才会有动力。

一、考核目的1.为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2.对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3.将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则客服人员的考评结果将与部门业绩和个人收入直接挂钩，个人考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

对客服人员的绩效考核，只有三个原则：公平、公平、还是公平。

何为公平？不是大锅饭一视同仁，而是，对客服人员做的好或者不好要进行差别对待，该给怎样的待遇就给怎样的待遇，数据佐证，客服无怨言，只会有目标。

三、考核形式以工作能力、工作态度和责任心以及制度遵守三个方面进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间为每月的1-5日。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作能力、工作态度和责任心以及纪律遵守的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

客户服务中心各岗位考核细则

客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。

- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。

- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。

- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。

- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。

2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。

- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。

- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。

- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。

- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。

3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。

- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。

- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。

- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。

4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。

- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。

- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。

- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。

5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。

- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。

- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。

客服专员绩效考核

客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。

1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。

(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。

(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。

(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。

(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。

(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。

(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。

电商客服考核及工资考核标准

电商客服考核及工资考核标准背景随着电商行业的发展，客服在电商企业中的作用愈发重要。

为了保证客服团队的工作质量和效率，以及激励客服员工的积极性，制定客服考核及工资考核标准就显得尤为重要。

客服考核标准以下是电商客服的考核标准：1. 回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

回复速度：客服在接到用户咨询后，应尽快回复。

回复速度将根据平均回复时间进行评估，要求不超过24小时。

2. 回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

回复准确度：客服回复应准确、清晰，能够解决用户的问题。

回复准确度将通过用户满意度调查等方式进行评估。

3. 问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

问题解决率：客服应积极主动地协助用户解决问题，确保问题得到妥善解决。

问题解决率将根据客服处理的问题数量和解决率来评估。

4. 服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

服务态度：客服需要以积极、友善的态度为用户提供服务，保持良好的沟通和合作氛围。

服务态度将通过用户评价和团队评估来衡量。

工资考核标准根据客服的工作表现，可以参考以下标准来确定工资水平：1. 考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

考核结果：客服的考核结果将是决定工资水平的重要指标。

优秀的工作表现将可以获得更高的工资奖励。

2. 工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

工作负荷：客服的工作负荷也会影响工资水平。

工作量大、任务繁重的客服可能会获得更高的工资。

3. 培训和发展：客服参与培训和发展活动的积极性也将被考虑。

通过参与培训，客服可以提升自己的专业能力，从而获得更好的工资待遇。

客服考核制度细则模板

客服考核制度细则一、总则1.1 为了更好地提高客服部门的工作效率和服务质量，激发员工的工作积极性和创造力，根据公司相关规定，制定本考核制度。

1.2 本考核制度适用于公司客服部门全体正式员工。

1.3 考核内容主要包括：工作质量、工作量、工作态度、团队协作等方面。

1.4 考核周期为每月一次。

二、考核指标及分值设置2.1 工作质量（40分）2.1.1 客户满意度（10分）：根据客户满意度调查结果，满意率高于90%的，得10分；满意率低于90%的，不得分。

2.1.2 问题处理速度（10分）：问题在规定时间内解决，得10分；问题解决速度超过规定时间，每超过1小时，扣除5分。

2.1.3 问题处理准确性（10分）：问题处理正确，得10分；问题处理出现失误，扣除5分。

2.1.4 服务规范性（10分）：严格遵守服务规范，无违规行为，得10分；出现违规行为，扣除5分。

2.2 工作量（30分）2.2.1 工作任务完成情况（15分）：按期完成工作任务，得15分；未按期完成，每项扣除5分。

2.2.2 业务知识掌握程度（10分）：业务知识测试成绩优秀（90分以上），得10分；成绩不合格（90分以下），扣除5分。

2.2.3 加班情况（5分）：按公司规定加班，得5分；未按公司规定加班，扣除5分。

2.3 工作态度（15分）2.3.1 出勤情况（5分）：准时上下班，无迟到早退记录，得5分；有迟到早退记录，扣除5分。

2.3.2 工作积极性（5分）：工作积极主动，配合团队完成任务，得5分；工作消极，影响团队进度，扣除5分。

2.3.3 同事评价（5分）：同事评价良好，得5分；同事评价不佳，扣除5分。

2.4 团队协作（10分）2.4.1 协同解决问题（5分）：积极参与团队讨论，共同解决问题，得5分；不配合团队，影响解决问题进度，扣除5分。

2.4.2 分享经验（5分）：积极分享工作经验和技巧，帮助团队成员提升业务水平，得5分；不分享经验，扣除5分。

客服部百分考核制度

客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。

考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。

签到时间按公司规定执行. （1）。

无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。

若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。

(1)。

客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。

因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。

客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。

卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：（1）。

少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。

5。

临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。

1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。

本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。

客服人员行为考核标准细则

5-10分
8
在部门内部破坏团结、拨弄是非，工作推委、拖拉的
1-10分
9
泄露公司机密.造谣.诽谤.打击.报复他人者，扣10-20分/次，情节严重者，按集团公司相关制度处理；
10-20分
10
咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导而被业主投诉的
5-20分
11
故意刁难业主，向服务对象收取好处费，除退出非法所得.赔礼道歉外，另扣10-20分/次，情节严重者予以辞退；
5-50分
19
介绍同部门新员工入职满半年以上的奖励50-100元不等，在工资表里提现；
5-10分
20
在岗位上代理部门领班或主管职务的。
5-50分
21
其他未尽事宜（关联奖惩项次的），参照上述标准执行。
说明：即时考核的1分等于10元/次，2分按20元/次扣除，即时奖惩兑现，当月工资体现。
、
16
工作认真负责，获得业户认可的（业主致电公司表扬或业主微信群表扬或到公司前台反馈）口头表扬、加5分，书面表扬（或感谢信）加10分，获得业主锦旗表扬的加20分。
5-20分
17
有突出事迹或重要贡献的，为公司赢得赞誉或节约支出或降低及避免损失的，根据事件情景和有效性。
5-50分
18
处理突发事件得体，有效减少或避免公司或业主及商户经济损失的。
10-20分
12
负责日常客户的服务接待工作，对异常情况未及时有效地处理，未做好记录并未及时上报的，
5-20分
13
对必要的客户咨询，投诉未做记录，并在限定时间内未回复，且未定期对客户进行跟踪回访的；
1-10分
14
各类资料或表格上报不及时或上报有误的；
1-10分

客服考核标准

5分
3分
1分
0分
请假5分
1、月无请假情况；
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
5分
4分
3分
2分
纪律5分
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、工作期间有以上行为2次。
5分
4分
3分
工作业绩30分
工作量
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。
客服考核标准
公司名称
XXXX科技公司
考核部门
客服部
被考核人
李四
部门主管
张三
考核项目及权重
客服组绩效考核标准
分数
自我评价
上级评价
人事考核15分
考勤5分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为；
3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
2、当月所处理的问题，导致2用户投诉；
3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
8-10分
7-4分
3-0分
工作能力25分
专业技能
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。

[工作计划]客服部百分考核制度

［工作计划］客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理,维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工,特制订本考核制度。

一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核，考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。

二、具体考核细则：评分标准：公共考核15分,组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作)：(一）、公共部分1.考勤工作:实行公司签到制度，请假履行请假手续.签到时间按公司规定执行。

（1）。

无故迟到、早退一次扣5分;迟到30分钟以上扣10分；（2)。

若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理; （3）。

如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明. (1).客服人员上班期间见到公司领导，须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈，如未做到,一次扣2分;（2）。

因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者，有一项扣5分;（3)。

客户投诉，情况属实的每次扣5分；3.卫生工作:按值日表，每天打扫保洁，发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。

4.组织学习与会议：（1).少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分，少参加一次会议扣2分，不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。

5。

临时交办工作：(1)。

未能按时完成的，扣2分；(2).无正当理由不参加安排的一次扣5分；(二)、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步. 1。

严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2.本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。

客服部服务质量考核细则

客户服务质量（满分100分）
检查项目标准分检查内容计分方式
客户服务
50 胸牌标示
佩带统一的胸牌，佩带规范,门诊门牌、科室门牌、门诊指示牌、温馨提示标志保持整洁清晰，
内外电子宣传屏内容及时更新，3分
服务语言避免说不知道、这是规定、没这回事、不可能等习惯用语，应使用文明礼貌、规范用语3分
服务态度
面带微笑、态度热情，耐心解答客户提问，语言规范、温和，没发生与患者争执或不愉快的情
况 2分
医疗服务
1、一线诊疗服务科室在岗期间，如有外出应在门外张贴去向提示语，避免不在岗现象，以免
患者就诊时吃闭门羹。

5分
2、如有患者因等候时间长产生不理解或急躁情绪时，及时做好充分的解释工作。

5分
3、做好医院政策、医保政策、患者病情治疗的解释、说明工作。

5分
4、对老、弱、病、残及需要帮助的就诊人员给予关心和帮助。

3分
仪容仪表饰物和妆容得体，服装无脏、乱、皱感觉，2分
内部环境室内干净整洁,没有灰尘和卫生死角，5分
外部环境门前车辆停放有序，墙面没有污渍，门前地面干净，无纸屑、烟头，5分
物品摆放岗位守则悬挂齐全规范，物品摆放有序规范，5分
服务设施各项服务设施运转正常，《意见箱》无缺损，客户意见及时回复，5分
医疗技能医疗技能娴熟，客户满意，5分
满意度以问卷测评表实际评分为依据，2分
20 明察暗访未发现问题得本项，发现问题参照现场检查标准扣分10 客户投诉未发生投诉得本项分，发生投诉扣10分
10 临时工作落实
工作
未能按时、按要求开展工作、报送有关材料的，一次扣2分
医生回访回访情况登记客观、清晰，执行《医生电话回访管理规定》，抽查与登记不相符每人次扣2分。

新客户客服人员考核标准

新客户客服人员考核标准
新客户客服人员考核标准
1. 负责新客户人员薪资1500+提成（设备），
2. 负责新客户人员每接手一个包装膜新客户按10万（150公斤）以上每个老客户支付30元(50元)，10万（150公斤）以下支付20元（30元），20万（300公斤）以上40元（70元），下月转老客户信息。

3. 所有设备订单提成1%。

4. 价格必须按公司统一价执行。

如有改动，派工单必须有于经理签字确认。

否则差价由客服人员自行补齐。

5. 每个来访客户奖励50元（考察设备）。

6. 每个新客户信息奖励10元。

7. 每天必须打120分钟以上，少一分钟扣1元。

8. 所有客服人员接单定金必须达到30%，如出现定金不足，给公司造成损失的订单，定金不足部分从客服人员提成中扣除。

9. 每月带薪休息两天，请假两天者当日没有工资，超休（请假两天以上）者加倍扣款。

10. 保证电话通畅，发现两次以上打不通扣50元，离职时需交回公司配发的手机卡，卡内余额不低于10元。

11. 严禁用公司电话打私人电话。

发现一次3分钟以内的罚10元，3分钟以上的罚50元。

12. 新客服人员上班不足月者没有工资。

13. 所有客服人员连续两个月未有销售额者，直接辞退。

客服人员考核细则

岳阳中心客服人员及管家日常量化考核标准
说明：月度考核结果做为发放员工考核工资的直接依据：
1、考核得分在90-100分的员工，本月发放100%的考核工资。

2、考核得分在80-89分的员工，本月发放90%的考核工资。

3、考核得分在70-79分的员工，本月发放80%的考核工资。

4、考核得分在60-69分的员工，本月发放70%的考核工资。

5、考核得分在60分以下的员工，本月发放50%的考核工资。

6、月度考评得分作为管家标兵岗评选、管家年度评优评先的重要依据。

７、一年内月度考核成绩累计三次考评最后一名的正式管家，将进行降职或劝退处理。

８、违反公司其它制度的除按考核制度扣分后按公司法规处理，违反相关法律法规的报相关执法部门处理。

2、附件一《管家考核细则》.doc 岳阳中心客服人员
及管家日常量化考核
管家岗位考核每月
分数统计表.wps。

客服工作考核标准

3.其他补充
3
工作内容
50
以下考核内容扣5分/次
1.未按要求完成当日规定网络推广量。
2.未能按要求送票到客户手中。
3.未接听客户打来的咨询电话，未及时回复客户网上留言。
4.其他补充
4
工作职责
20
以下考核内容扣2分/次
1.未打扫卫生或未准备好当天的工作用品。
2.当班时未保持好环境卫生，未维护好设施器具。
客服工作考核标准
为使客服人员在日常工作中更加有章可循，特以月为时间单位制定本考核办法，考核的
具体内容如下：
序号
考核项目
考核分值
考核内容
1
工作时间（9：00准时上岗/19：00下岗）
20
1.迟到早退（每次扣5分）
2.缺勤（每次扣5分）
3.其他补充
2
工作态度
10
以下考核内容扣2分
1.对待工作是否认真
2.是否努力专研学习业务知识
3.商品或物品丢失，除按价赔偿，还将记入考核。
4.当班时无故脱岗，或离岗时未与在岗员交接5. 每日交接班时未将货款点清。
6. 下班时未做安全检查，未关闭所辖区域电源（办公区域内电源），并做好防火工作。
7.其他补充
合计
100
备注：80分为合格，可拿全额工资。80分以下，每扣2分，工资相应扣除20元，每扣5分，工资相应扣除50元。

客服人员考核标准

8
全面熟悉住户资料，及时了解住户资料变动及欠费情况。
10
随时现场抽查，第一次不及时变更住户资料或不熟悉住户资料，扣2.5分；第二次扣3.5分；第三次实、帐帐相符。
10
随时抽查，一次不符合，扣10分。
10
每季末清理欠费明细；发出催缴通知并上报。
10
随时抽查，第一次不符合，扣4分；第二次不符合，扣6分。
15
随时检查，第一次未礼貌接听电话、未记录或进行回访，扣4分；第二次扣5；第三次扣6分。
4
每日负责安排服务接待中心文件的收发和派送；
5
随时抽查及现场走访，第一次未及时派送，扣1分；第二次扣1.5分；第三次扣2.5分。
5
每日及时将服务中心资料、往来文件整理归档；每月按规定存档。
10
随时检查，第一次未按要求存档，扣4分；第二次扣6分。
6
参加公司或部门安排的培训，考核达标。
5
随时抽查，根据培训内容现场提问，第一次不合格扣1分；第二次不合格扣1.5分；第三次不合扣2.5分。
7
每周参加部门工作例会；负责做好会议记录并将会议记录于2天后呈交部门主管,并进行传阅。（根据会议当天记录人栏签字定责任人）
5
随时抽查，第一次无相关会议记录或不完整，扣1分；第二次扣1.5分；第三次扣2.5分。
11
完成其他各种统计报表工作。
10
随时抽查，第一次未在规定时间内完成或不符合规定扣2.5分；第二次扣3.5分，第三次扣4分。
12
为业主办理装修手续，及时更新业主、租户档案资料。
10
随时抽查，相关档案资料及办理程序是否符合规定，第一次不合格扣2.5分；第二次扣3.5分；第三次扣4分。
13
加分（按员工手册）

客服部考核标准

客服部考核标准客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。

二、评定方式1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。

2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。

3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。

4、每月考核满分为100分。

当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。

5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。

●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。

●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。

●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。

6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。

如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。

（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。

则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。

）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。

8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。

5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：1. 轻度违规2. 评分事项评分标准3. 工作时间未使用普通话2分/次4. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次5. 当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/ 次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等2分/次正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题5分/次已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次客服信息录入错误2分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规评分事项评分标准迟到早退10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规评分事项评分标准缺岗1个小时以上20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重20分/次在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退泄露客户资料信息直接辞退工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任四、具体奖惩措施五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵。