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顾客永远是对的

——如何不被顾客投诉

一、为什么要重视顾客投诉？

1、必须确立的服务理念

①想要业绩高高在上，服务必须低三下四。

②顾客的任何要求没有无理的都是合理的，顾客的任何道理没有不对的都是正确的。

③顾客是上帝，能够帮助上帝解决问题的人就是天使。我们就要做好服务天使，让上帝开心。

④谁为顾客提供最优质的服务，谁就是最有价值、最受尊重的员工！

2、顾客投诉对我们的影响

①被顾客投诉就是砸牌子。我们做的是百年品牌，要的是持续的口碑。顾客投诉会造成对品牌的不信任，长期以往会对我们的品牌造成重大损失。

②被顾客投诉就没有面子。我们是做服务业的，不能让顾客满意就是证明你的能力不行；被顾客投诉是工作中最大的失职。

③被顾客投诉就丢掉票子。顾客是我们的衣食父母，被顾客投诉就是成交失败，员工既拿不到绩效，还要被公司按制度扣款扣分，从重处罚。

④被顾客投诉就丢掉位子。有没有被顾客投诉是我们工作重要的评价标准，当你做不到这一点，很容易导致工作的失败和淘汰。

二、容易被顾客投诉的问题是什么？

1、态度怠慢了

【案例】顾客晚上到门店挑选衣服，这时已经接近关门时间，店里的员工都在点数，没有人主动上来接待。顾客叫了好几遍，领班安排了一个营业员过来接待。营业员全程都看着自己手里的点数卡，没有抬眼看过顾客。顾客很着急，便自己拿了西服去试衣间试了一下，觉得稍微有点大，便叫营业员去找小一号的西服。期间营业员一直跟领班说自己的T恤总数跟库存对不上，少了几件几件，没有理会顾客在说什么，顾客投诉说：你们营业到十点，那你们是不是服务到十点？

【案例分析】

①没有第一时间接待顾客：有顾客时门店员工应立即放下手中的其他工作，全心全意为顾客服务，要做到先理顾客后理货。

②服务不能怕麻烦：只要门店没有关灯关门停止营业，员工的服务就不能停止。门店员工不能因为怕点数麻烦就不理顾客。员工要宁可自己麻烦也不能把麻烦带给顾客。

2、语气冷淡了

【案例1】顾客到门店一个营业员面无表情的跟在顾客后面。顾客走到鞋子中岛问：鞋子有没有44码？营业员回复：我们店里只有部分鞋号有。顾客又问：哪一款有呢？营业员回复：你自己看，上面有尺码。顾客投诉说：没过见过素质这么差的店，买一双鞋居然买了一肚子的气！还让我自己去看，那我买完东西直接说钱在银行里了，你们自己去拿吧！

【案例分析】

①表情不到位：服务好不好首先看微笑，门店员工应时刻保持微笑服务，不能面无表情，不能讲话时不看人，不能背对着顾客说话，不能用斜眼看人。如果表情不到位，顾客会从你的表情中看出怠慢。

②说话让人不舒服：服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘们。对于顾客的问题门店员工要积极回答，不得爱理不理，不得阴阳怪气，不得爱讲不讲，不得嘲讽挖苦，不得在语气上冲撞顾客。

【案例2】顾客在门店看中一件夹克，便问营业员夹克的面料成分，营业员介绍第一遍的时候声音小，语速快，顾客没有听懂。于是顾客问了第二遍，营业员回复吊牌上有。顾客很不高兴投诉说：营业员作为服务人员应该出彩，能够很好的与顾客沟通，像这样的员工不够专业，解释不清楚，与顾客根本无法交流。

【案例分析】

③解释不清楚：门店员工与顾客沟通交流时要落落大方，不要讲半句话，对于顾客的任何疑问要解释清楚。

3、速度迟缓了

【案例】顾客到门店选裤子，营业员说要到仓库去拿货，让顾客等一下。顾客在门店等了十几分钟，依然没有拿到，也没有人解释和理会。裤子拿到后，顾客试了一下要求门店撬边，营业员让顾客稍等，但是等了很久，顾客也催促了两次，得到的回复却是还在撬边，期间顾客只能在卖场来回走动等待撬边完成。最后收银刷卡时，收银员业务不熟练连续两次把金额输错，打包时间又长。最后顾客投诉门店工作效率慢，浪费时间。

【案例分析】

①拿货慢：员工要根据自己门店仓库实际远近情况提前告诉顾客大概需要等待多久。并且门店应做到五星级仓库，并在最短的时间内为顾客取得货品，以免顾客因等待时间过长离开或投诉。

②撬边慢：在顾客等待撬边的期间，门店应指引顾客到休息椅处休息等待，并为顾客递上一杯水。如果顾客有不耐烦的迹象，门店要优先加快处理，并要对顾客说一声：不好意思，让您久等了。门店应找熟练的员工给顾客撬边，店长要安排不熟练的员工尽快熟练掌握撬边技巧，然后再为顾客服务。

③收银慢：门店刷卡时应仔细核对刷卡金额，并在刷卡回单上圈出金额，以便顾客核对。在收银的同时为顾客服务的营业员应提前帮顾客把货品打包，不得将打包交给收银员，以免因为顾客多导致打包时间长或打包错的事情发生。

4、拖延不办了

【案例1】顾客在门店看好一件夹克，因为没有尺码，营业员答应顾客给调货过来，顾客留下联系方式，并与该营业员说好等夹克到了给顾客电话。五天后没有接到电话的顾客上门询问夹克是否已经到了。这次换成另外一个班的领班告知顾客之前可能因为交接班没有登记，夹克忘记调了。顾客投诉门店不讲信誉，浪费顾客时间。

【案例分析】

①客订不跟踪：门店在发生客订时，应第一时间记录在案，并立即与其他门店取得联系，确定调货所需时间，向顾客说明确切的到货时间。在到货前一天应用短信或电话的方式提醒顾客，以免让顾客白跑一趟，浪费时间。

②交接不负责：门店在交接班的时候，两个班之间要交接清楚，上午班如有没有做完的事情和待办的事项必须与下午班说清楚，特别是客订的情况，不能因为忘了导致把麻烦带给顾客。

【案例2】顾客在门店购买了680元的西服，当时门店无法开具发票，顾客留下名片，门店答应开好发票后马上快递给顾客，十天过去了顾客还未收到发票，故致电门店询问，门店答应马上快递给他，但是过了一个星期顾客还未收到发票。顾客投诉门店毫无信用，不守承诺。

【案例分析】

③承诺不兑现：门店在与顾客达成口头协议后，应严格按照协商内容执行，不得拖沓。如有特殊情况，应及时与顾客取得联系并做好解释工作，乞求顾客谅解。