公共管理案例分析及人员分工情况

公共管理案例分析

院系：公共管理学院

班级：行政管理（2）班

组长：董赢声

组员: 张昌元孙威董方成

完成日期：2015年10月28日

案例正文

天价大虾，宰的是客，拷问的是政府作为

摘要：10月5日，有网友爆料称，在青岛市乐陵路92号的“善德活海鲜烧烤家常菜”吃饭时遇到宰客事件，该网友在微博上称“点菜时就已问清虾是不是38元一份，老板说是，结果结账时却告知我们是38元一只”，次言一处，顿时引发网友一片热议。各大媒体对青岛大排档天价大虾一事也相当关注，通过对当事人的访问，已经确认此事属实。纵观这几年，各地旅游景区频频爆出宰客事件，而政府每次处理只是解决了个案，忽视了问题的根本，所以此次“天价大虾”事件各方更为关注的是政府的作为。

关键词：天价大虾；宰客；旅游景区；政府作为

引言

2012年龙年春节，三亚爆出宰客门事件，相关部门无视当地宰客盛行之风，先后以“零投诉”“无法举证”冷漠应对，引发社会强烈反响。而今，青岛“天价大虾”又一次把宰客推向了风口浪尖，景区宰客成为常态，政府的处理与解决措施成为各方关注的焦点。

1.事件背景

10月4日，肖先生一家3口人第一天到青岛，找到旅店后，就在旅店旁边找地方吃饭，因为其他饭店人比较多，最终选择了这家“善德活海鲜烧烤”。肖先生看到菜单后，也曾询问过菜单价格，看到“大虾38元”时，问老板“是不是38元一份”时，老板回答“是的”。除此之外，还询问了老板螃蟹价格，58元一只，一盘扇贝，10元一份。点了一扎啤酒，菜单写的是38元/大扎，但是后来老板说是120元一扎。

10月4日8点多钟朱先生一家7口人去吃饭，也来到了这家“善德活海鲜烧烤”，吃完饭大概9点半左右。当时点菜时曾特地问过店员怎么卖、是不是“一份”的价格，店员回答说是的，说这都是按照一份的价钱。朱先生一家点了虾、咖喱、海蛎子、面，差不多六七个菜。当时有一个插曲，吃虾的时候，觉得是“死虾”而不是老板承诺的“活虾”，因为冻过的虾子和活虾不一样，后来换了一盘。9点多钟结账时，当朱先生看到菜单，老板才说38元一只，一共吃了40只。

店家据此给出了解释，价目单下方用小字明确标示着“以上海鲜单个计价”，并且表示该店大虾是海捕大虾，而且是活的，营养价值很高，38元一只已经很便宜了。然而当事人对于店家给出的解释无法接受，将事件曝光于网上，引起社会强烈反响。

2.事件发展

事件发生后，肖先生选择报警。派出所说，这家饭店，前一天晚上也发生了两起价格纠纷，建议打工商部门电话，后来警官就走了。派出所解释，事情管不了，他们没有执法权，这属于价格纠纷，让当事人找物价局，但物价局说他们已经下班了，建议报警找110解决，一直折腾到夜里12点多。第二天物价局称，必须过完节才能解决。期间，肖先生第二次打通110，等辽宁路派出所的警察一来，与朱先生一起上了车。等到了派出所后，派出所方面出面协调，说先把钱给人家，在快凌晨2点的时候，朱先生借钱给了店家2000元，肖先生则给了800元左右，后来就走了。

事件发生后，青岛市相关部门并没有及时采取措施，而是相互推诿，不予解决，直到事件在网上引起热议之后，青岛市政府才开始重视，这才有了后续的进展。

10月6日7点49分，青岛市北发布公开发布了《关于“善德活海鲜烧烤家常菜”大排档价格违法问题的处理意见》，烧烤店虽然明码标价，但极不规范，物价部门责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法进行立案查处。青岛市市北区物价局表示，根据有关法律法规，已对该店作出九万元罚款行政处罚，并责令其立即改正价格违法行为。

10月7号，青岛市对“天价虾”事件相关部门人员作出处分决定，青岛市市北区市场监管局主要负责人停职检查，对该区旅游，物价等部门主要负责人进行诫勉谈话，同时提出，坚持问题导向，查处旅游市场违法违规行为。

针对国庆长假期间媒体披露青岛旅游市场欺诈、损害消费者权益的事件，中国消费者协会新闻发言人于10月8日明确表示，希望政府有关部门对不法经营者采取零容忍态度，依法严厉处罚。各地旅游市场监管部门，应建立保护旅游消费者权益长效、联动机制，畅通消费者投诉处理渠道，建立旅游市场不法经营者黑名单制度，为消费者创造放心的旅游消费环境。

10月9日，青岛市市北区物价局工作人员两次致电肖先生。9日上午10点左右，青岛市北区物价局工作人员向其传达了“天价虾”时间的处理意见，表示事情发生后，相关领导非常重视，马上组织相关部门采取措施，依法对店主进行了处罚。当天下午2点左右，青岛市北区物价局工作人员再次致电肖先生，询问其“是否要全额退款”，肖先生表示“把该退给我的退给我就可以了，该收的还是要给店主”。之后，工作人员询问了肖先生到时就餐的账单，并记录下肖先生的银行卡号。下午4点半，肖先生收到了退款644元。

3.事件高潮

10月9日下午，青岛市委副书记、市长、市旅游工作领导小组组长张新起主持召开全市旅游工作领导小组〔扩大〕会议。他强调，要依法全面治理服务业市场秩序，切实维护消费者权益，提升窗口行业服务质量和水平，营造良好的市场服务环境。会上，市旅游局、市公安局、市工商局、市物价局等部门和市北区汇报了依法治理旅游市场秩序工作情况及下步工作措施。

张新起强调，要坚持问题导向，针对当前影响服务业市场秩序和环境的突出问题，迅速开展专项治理，依法严厉打击和查处各类扰乱市场秩序、侵害消费者权益、影响城市形象的违法违规行为，形成强大震慑力，切实营造良好的市场环境、服务环境、消费环境。要强化责任追究，对履职不到位、存在失职渎职行为的要依法依规严肃问责。

4.社会关注焦点

〔1〕纠纷处理“踢皮球”，挨宰了该找谁？

【人名日报：公权力的麻木】

正是职能部门的不作为，导致了事态激化。有欺诈，不可怕，只要有说理的地方，有人正常管事，这事儿就大不起来。怕的就是公权力麻痹，让游客得不到一点儿公共资源的救济，四下无援，周遭冰冷，本来就一腹委屈，能不转化为一腔怒火吗？怒火一旦进入公共领域并引起共鸣，就会大面积燃烧起来。导火索刺刺燃烧时候你不浇灭，这样的管理能不出事吗？千里之堤，溃于蚁穴。呜呼，蚁穴果能溃长堤乎？实溃于视蚁穴如不见的典守者之手也！不作为的危害，又何止于旅游维权一事呢？

【新京报：一盘大虾何以重创青岛】

中国一些旅游城市宰客成风，说到底还是“不想管”。在那些旅游城市充斥着地方保护。本地的政府部门不愿为这些事情得罪本地居民，遇到纠纷总是拉偏架，甚至不排除有官员就在充当无良商家的保护伞。本地的其他商家和民众，也多持着各家自扫门前雪的心态，对身边的宰客睁一只眼闭一只眼。只是，在移动互联网时代，无论是“宰客式”商业模式，还是基层治理中“踢皮球”现象，显然已经不可能继续下去了。社交网络无孔不入，智能手机提供了便捷的证据获取方式以及发布渠道，消费者维权的方式已被互联网所改变。一盘大虾何以“重创”青岛，不仅仅因为这样宰客令人震惊，更是因为维权方式的“互联网”进化，让处于“石器时代”的野蛮商家和基层治理败下阵来。

【新浪财经：天价虾纠纷，公安部门有介入义务】

人民警察法第二十一条规定，人民警察遇到公民人身、财产安全受到侵犯或者处于其他危难情形，应当立即救助；对公民提出解决纠纷的要求，应当给予帮