第十章护理管理学护理质量管理(第一节至第三节)(YXL)介绍
概述--高等教育自学考试辅导《护理管理学》第十章第一节讲义
正保远程教育旗下品牌网站美国纽交所上市公司(NYSE:DL) 高等教育自学考试辅导《护理管理学》第十章第一节概述一、护理质量管理基本任务（一）什么是护理质量完整的护理质量定义包含两层含义，一是护理服务活动要符合规定要求，二是质量与服务对象的关系。
所谓符合规定是指护理人员的工作行为符合职业道德规范、各项操作符合技术操作规程、护理管理符合国家、地区和行业相关法律法规。
质量与服务对象的关系，主要指护理服务应满足患者明确的和隐含的合理需要。
明确的需要是指患者明确提出的、需要护理人员解决的问题，如一个长期卧床的患者，希望能坐轮椅到户外晒晒太阳等；隐含的需要是指存在，但患者未明确提出寻求帮助的需要，如正在输液的患者希望上卫生间，但家属不在，而患者又不好意思请医护人员协助等。
护理质量定义为：护理质量是反映护理服务活动符合规定，满足护理服务对象明确与隐含的合理需要的程度。
（二）护理质量管理的基本任务1.建立质量管理体系护理质量是在护理活动过程中逐步形成并完善的。
为了使护理服务过程中影响护理质量的各要素均处于受控状态，保证为患者提供的护理服务是安全高效的，必须建立完善的护理质量管理体系，明确每个护理人员在质量工作中的具体任务、职责和权限。
护理质量管理体系是医院质量管理体系的一部分，必须符合医院质量管理体系总的要求，因此应该与医院质量管理体系同步建立。
2.进行质量教育人力资源是生产要素中最重要的要素，护理人员素质的高低对质量的认识和对质量管理的态度直接影响到护理服务的优劣。
质量教育是质量管理的一项重要基础工作，是提高质量管理效果的“第一道工序”。
护理管理者应加强质量教育，不断提高护理人员的质量意识，使护理人员认识到自己在保证护理质量中的责任，了解护理质量对于社会和医院的作用，自觉运用质量管理的方法和技术，不断提高护理服务水平，满足患者的需要。
3.制定护理质量标准护理质量标准既是护理质量管理的基础，也是规范护士行为的依据。
护理管理学本护理质量管理
时间管理在护理管理过程中起着积 极的意义，学会科学时间管理可帮 助管理者在有效的时间内通过合理 安排，提高时间的使用效率。
护士长在工作中的时间管理应该是正确 科学的，有条理有计划进行工作的进展。 案例中提及的护士长以管理者的身份参 与病房的护理活动，应该说是多余的， 当然不是说不参与病房的护理工作，只 是不应全程参与，在护理工作中，可以 适当协调指导，更多的因该是观察病房 的整体信息，从而清楚掌握护理活动进 行的顺序、项目及预期效果，而在之后 采取的带班制度，在护理处置的高峰时， 护士长的工作既得到质量和效率的保证， 这是对时间科学管理的效果。
班制度在这点上起到良好的 领导与管理 的作用，对护士的工作不仅仅只是监督 指导，而是协作共同完成工作，这样才 能使护士长的工作达到有效的质量和保 证。
护士长在医院工作中承担的角色， 不仅是护理管理者，还应该是联 络者、计划者、冲突处理者等等。
很多时候，有一些问题的处理上，护士 长拥有护士不拥有的权力，因此，护士 长应充分认识到这一点，不要在应该使 用权利的问题或事情上放弃权力或对之 不予以回应，有可能因为这样而使得护 理工作得不到有效展开，从而使护患矛 盾恶化
第二阶段 执行 5、贯彻和实施预定计划和措施
第三阶段 检查 6、检查拟定计划目标的执行情况
第四阶段 处理 7、总结经验教训 8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环
（三）特点
1.大环套小环
2.阶梯式运行（螺旋式）
AP 提 CD 高
AP
维持 提
CD 高
维持
案例分析
?辽省抚顺市第三医院护理领导者们 发现，一直以来，护士长以护理管 理者的身份参与病房的护理活动， 每天被繁忙的琐事、会议、医疗费 用清单，特别是护患纠纷缠身，对 于实际的护理业务管理，也只是从 早晨大查房或每周的业务查房中了 解个别病人的一般情况，对于病房 的整体动态信息缺乏了解掌握 .
护理管理学第十章 医院质量管理
护理科研信息管理：护理人员通过计算机建立各种信息库存，如
将特殊病例、科研数据、等输入计算机并储存；利用计算机管理 护理人员的科技档案等。
第六节
概念和目的
护理科研管理
护理科研是用科学的方法反复地探索、回答和解决护理领域的问 题，直接或间接地指导护理实践的过程。 护理护理科研的目的是从护理实践中研究探索出新的护理理论、 护理方法，用先进的护理手段指导临床实践，实现增强护理治疗 效果，减轻病人痛苦，降低护理成本，改善工作环境，提高工作 效率。
第四节
护理管理标准
四、常用的护理质量管理标准
常用的护理管理考核表 护理人员服务态度考核表 病区管理质量考评表 急救物品、器材管理考评表
特护、一级护理管理考评表
护理病历管理考评表 手术室工作质量考核表
供应室工作质量考核表
第五节 护理信息管理
一 、信息概念特征及特点
概念 :狭义是指经过加工整理后，对于接受者具有某种使用 价值的数据、信息、情报的总称。广义泛指客观世界中反映 事物特征及变化的语言、文字、符号、图形、数据等，是变 化最新的反映并进过传递而再现。
（一）有利于落实整体护理 （二）有利于提高护理管理水平 （三）有利于调动护理人员的积极性
第二节
一、护理质量
护理质量与护理质量管理
是指护理人员为服务对象提供护理服务活动符合规定要求的优劣程度。 具有广泛性和综合性、协作性和独立性、技术性和实践性 、系统性和连
续性的特点 。
第二节
二、护理质量管理
护理质量与护理质量管理
护理管理学
第七章 护理管理的领导职能
目 录
第一节 质量与质量管理 第二节 护理质量与护理质量管理 第三节 护理质量管理模式 第四节 护理管理标准 第五节 护理信息管理 第六节 护理科研管理
护理管理学-护理质量管理
2．环节质量管理：是保证提高医疗护理质量的主要 措施，是各种质量要素通过组织管理所形成的各项 工作能力。 3．终末质量管理：是对医疗护理质量形成后的最终 评价，是指整个医院总体质量或单一病例。 （四）质量管理发展史 1． 质量检验阶段 2． 统计的管理阶段 3． 全面质量管理阶段
二、护理质量管理
2．护理质量管理的概念： 指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断，对护 理质量实行有目的控制过程，检查病人得到的护理 效果。 国际标准化组织（ISO）把服务单位分为三种类型：
产品销售服务，直接销售产品。 餐馆型服务、产品加工与服务相结合。 法律顾问型服务，是单一服务。
3．护理质量管理的重要性
环节质量常用定量评价指标：
1.技术操作合格率 2.基础护理合格率 3.特级护理合格率 4.各种护理表格书写合格率 5.一人一针一管执行率 6.常规器械消毒无菌合格率
（三）终末质量评价
三、护理差错事故的管理
（一）差错事故的概念及评定标准 1.《医疗事故处理条例》已于2002年9月1日起实施。 医疗事故概念：是指在诊疗护理中，因医务人员诊疗 护理过失，直接造成病人死亡、残疾、组织器官功 能障碍。 医疗事故分级： 一级医疗事故：指因护理过失直接造成病人死亡者、 重度残废。 二级医疗事故：造成患者中度残废、器官组织损伤 导致严重功能障碍的。
服务对象的特殊性 护理服务范围的拓宽，要求护理跟上时代的要求。 护理服务的普遍性 护理质量管理内涵的多样性和质量管理的复杂性，需要
全面管理。
（二）护理质量管理原则
以病人为中心原则 预防为主的原则 系统管理原则 标准化原则 分级管理原则 用数据说话原则 质量统计分析原则 动态管理原则
第十章 护理质量标准管理
《护理管理学》护理质量管理
全面质量管理 全面顾客满意。创 造顾客满意，以“全面顾客满意”为核心。
四个基本要素：全员参加、顾客至上、 树立标杆、不断改进
（4）“卓越性质量” 三项衡量依据：体现顾客价值，追求顾客满 意和顾客忠诚；降低资源成本，减少差错和缺 陷；降低和抵御风险。
第二节 护理质量管理
什么是护理质量管理？ 如何做好护理质量管理？
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一、概念
护理质量管理(识记) 是指按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量 的各要素进行计划，组织，协调和控制，以保证护理 服务达到规定的标准，满足和超越服务对象需要的活 动过程。
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二、护理质量管理基本任务（识记）
1.建立质量管理体系：ISO与JCI
护理部主任 院质控组 科护士长
病区护士长 院控
PLAN 1. 分析现状，找出存在 的问题 1.1 确认问题 1.2 收集和组织数据 1.3 设定目标和测量 方法 2. 分析产生问题的各种 原因或影响因素 3. 找出影响的主要因素 4. 制定措施，提出行动 计划 4.1 寻找可能的解决 方法 4.2 测试并选择 4.3 提出行动计划和 相应的资源
在汶川大地震中，有多少正在上课的学生都被措手不及 的灾难永远地掩埋在了废墟下，然而，离北川县城15里路的 邓家海元村山中的一所全国百强希望小学却在这次颠覆性的 地震中顽强地存活了下来，不仅教学楼丝毫没有垮塌，而且 正在该校上课的 483 名小学生以及教职员工都奇迹般地全部 安全撤离。
7
世界卫生组织（WHO）调查报告
工作进行动态质量检查，并对缺陷进行
分析，提出整改措施。
(2)加强学习护理文件书写标准。 (3)加强法律法规知识的学习，提高自
我保护意识。
做计划的工具： 5W2H 法
护理管理学
护理管理学第一章绪论第一节管理概述1、管理（management）是管理者通过计划、组织、人事、领导、控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程2、管理职能：计划（最基本）、组织、领导、人力资源管理、控制3、管理对象：人、财、物、信、时、空4、管理方法：（1）行政特点：1）具有一定的强制性2）具有明确的范围3）不平等性（2）经济特点：1）利益性 2）交换性 3）关联性 4）灵活性（3）教育特点：1）教育是个缓慢的过程2）教育是一个互动过程3）教育形式的多样性（4）数量分析方法特点：1）模型化 2）客观性强5、管理的基本特征（1）管理具有二重性：自然、社会（2）管理的科学性和艺术性（3）管理的普遍性与目的性（4）管理或管理人员任务的一致性6、科学管理基本特征：制度化、程序化、数量化、人性化第二节护理管理学概述1、护理管理是为提高人类健康水平，系统地发挥护士的潜在能力及有关人员或设备、环境及社会活动作用的过程.（是以提高护理质量和工作效率为主要目的活动过程）2、护理管理者的任务（1）加强护理人员的素质管理（2）加强监控和质量管理（3）做好协调工作（4）做好人才的培养工作3、护理管理者基本素质（1）身体素质（2）思想素质（3）知识素质（4）能力素质（5）心理素质4、影响护理管理的因素（1）护理管理的一般环境（2）医院护理管理组织结构（3）宗旨和目标（4）人员因素第二章管理理论和原理19C末20C初，由美国、法国、德国针对管理落后、工人劳动生产率低下的状况，有一定科学依据的管理理论。
三个发展阶段：古典管理理论阶段、行为科学理论阶段、现代管理理论阶段古典----关注生产行为----关注人现代----即关注生产、也关注人第一节古典管理理论一、泰勒的科学管理理论（科学管理）-----科学管理之父<美>1、主要代表作：《科学管理原理》1911年，成为管理科学证实产生的标志2、主要解决的问题：（1）如何提高工人的劳动生产率（2）如何提高组织的管理效率3、三个实验（1）搬运铁块的实验（2）铁砂和煤炭的挖掘实验（3）金属切削实验4、主要内容：（1）效率至上（2）挑选一流的人员（3）实行标准化管理：“3S管理”，操作方法、工具材料、工具环境（4）实行奖励性的报酬制度：“差别工资制”A.设立专门的制定额部门B.制定差别工资率5、劳资双方共同协作6、实行计划职能与执行职能的分离7、实行“职能工长制”8、提出例外原则二、法约尔的管理过程理论（管理过程）-----管理过程之父<法>1、主要代表作：《工业管理与一般管理》1916年2、主要内容：（1）管理的基本职能A.主要活动：技术、商业、财务、安全、会计、管理B.基本职能：计划、组织、指挥、协调、控制（2）管理的一般原则：14项原则管理分工；权利与责任联系；确立和遵守纪律；命令的统一性；指挥和领导的统一性；个人利益服从整体利益；公平支付报酬；权利适度集中；管理划分等级系列；秩序；公平管理；保持组织成员稳定；首创精神；团结协作（3）管理的技巧和能力：身体条件、智力条件、精神条件、通用知识、专门知识、经验三、韦伯的行政组织理论（行政组织）-----组织理论之父<德>1、主要代表作：《社会和经济组织的理论》，小规模世袭管理向大规模专业管理2、主要思想：（1）权利与权威是组织形成的基础：法定的、传统的、超凡的（2）理想行政组织体系的特点A. 明确的分工B. 至上而下的等级系统C. 人员的考评和教育D. 职业管理人员E. 遵守规则和纪律F. 组织中人员之间的关系【本节小结】1、理论基础：基于“经济人”的人性假设2、出发点：经济利益驱动3、管理手段：“胡萝卜+大棒”4、研究方法：静态研究管理的一的过程5、共同局限：管理过于机械化，忽略人类基本需要6、各理论侧重点：（1）泰勒----侧重于基层作业的管理——生产（2）法约尔----整个组织管理（3）韦伯----行政管理组织在管理中的作用第二节行为科学理论一、人际关系学说1、概述：<美>乔治·梅奥，1932年“霍桑实验”，被认为是人际关系理论创始人，是古典管理学说与现代管理学说的分水岭。
护理管理学教案 护理质量管理
教案（理论教学用）单位：护理学院教研室：护理管理任课教师姓名：课程名称：护理质量管理授课时间：2008年11月（理论教学用）讲授内容注解第十章护理质量管理第一节质量管理概述一、质量管理相关概念①度量物体惯性大小的物理质量或物体中所含物质的量。
（物理学）②产品或服务的优劣程度。
（管理学）③反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
（国际标准化组织）三层含义：规定质量产品或服务达到预定标准。
要求质量产品或服务的特性满足了顾客的要求。
魅力质量产品或服务的特性远远超出顾客的期望。
２.质量管理（quality management）：是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
核心：制定、实施和实现质量方针与目标。
主要形式：质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
是全面管理的中心环节。
３.质量体系（quality system）:为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。
是全面质量管理的基础。
４.质量策划（quality planning）：是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。
５. 质量控制（quality control ）：为达到质量要求所采取的贯穿整个活动过程中的操作技术和监视活动。
６.质量保证（quality assurance ）：为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。
７.持续质量改进（continuous quality improvement ，CQI）：增强满足要求的能力的循环活动。
二、质量观（quality concept）演变1.“符合性质量”阶段（20世纪40年代）2.“适用性质量”阶段（20世纪60年代）3.“满意性质量”阶段——全面质量管理阶段（20世纪80年代）4.“卓越性质量”阶段（20世纪90年代）三、质量管理过程１.质量策划①服务策划②管理和作业策划③编制质量计划和做出质量改进规定２.质量控制－预防为主制定监控计划和程序及时发现和处理采取有效的纠正措施３.质量保证第一方质量保证：产品生产者或服务提供者的质量声明和保证第一方对第二方：产品生产者或服务提供者对特定顾客所作的特别质量保证第三方：具权威性的、客观公正机构四、质量改进与持续改进①产品质量改进②过程质量改进③体系质量改进④增强顾客满意⑤提高质量经济效益第二节 护理质量管理一、护理质量管理基本任务护理质量管理（nursing quality management ）：按照护理质量形成的过程和规律，对构成护理质量的各要素进行计划、协调和控制，以保证和超越护理服务对象需要的活动过程。
护理管理学
护理管理学第一篇：护理管理学第一章绪论1管理：就是做出计划，进行科学决策和实施控制2管理对象：人力、才力、物力、时间、信息3管理的过程：信息感受、分析判断、决策、执行、反馈4管理的基本原则：系统原理、人本原理、动态原理、效益原理5管理的基本职能：计划职能、组织职能、控制职能、管理的公关职能。
6护理管理的程序：指管理活动中对感受信息进行分析判断、作出决策、指导实践、沟通反馈的过程护理管理及其特点：以保证护理质量和提高工作效益为主要目的的管理过程，是根据护理学特点，运用护理管理理论作指导的管理活动过程，所以护理管理是有组织、有理论指导、有秩序的活动。
特点：a是不断吸取现代科学和医学科学的新理论新知识发展起来的b是随人类健康观念的更新，护理服务的对象、内容、范围变化而提出来的新要求c高度重视护理程序的研究d与护理管理中的道德伦理和伦理学紧密结合e健康教育成为护理实践的重要组成f护理管理的法律意义关系到护理人员的资格权利职责的法律法规问题。
8护理管理学及其发展特点：护理管理学是护理专业领域的管理学，主要研究管理活动中的共性问题，及管理必须遵循管理工作中普遍适用的原理和方法做指导，必须研究护理学的特殊性、特定的专业特点，把管理学的一般原理与方法与护理管理实践的特点结合，进一步探讨护理管理的理论、思想、方法、规律，以指导护理管理的实践。
特点：既有系统的管理理论、又有管理方法与管理运用与实践的较完整的结构。
未来将涵盖新的内涵、新的模式、新思路、新理论。
9护理管理学的内容：思想的现代化、组织的现代化、方法和手段的现代化、管理人员的现代化、管理的基础建设10未来发展：1以人为本将被重视2管理体制将进一步改革3临床护理支持体系将被重视，管理职能专业化进一步提高4计算机的应用普及5科学的管理指导将使护理管理现代化6社区护理将丰富护理管理内容第二章我国卫生系统11卫生事业组织：医疗预防机构、卫生防疫、妇幼保健、医药卫生产品管理及监督机构、医学教育、医学研究机构12我国卫生组织分类：卫生行政组织、卫生事业组织、群众卫生组织13医院的特点：1工作以人为主2工作科学性、技术性强3重视质量、树立良好作风，具备良好医德4工作时间性连续性强5随机性大规范性强6社会性、群众性强7脑力和体力结合的劳动14医院的种类和基本功能：种类：军队、学校、专科、职业、康复等。
护理管理学各章节重点
第一章绪论管理：是管理者通过计划，组织，人事，领导，控制等各项职能工作，合理有效利用和协调组织管理所拥有的资源要素，与被管理者共同实现组织目标的过程。
管理的职能：1、计划职能，是管理的首要职能；2、组织职能，是管理的重要职能3、人力资源管理，是管理的核心职能4、领导5、控制管理的对象：1、人力资源2、财力资源3、物力资源4、信息资源5、时间资源6、空间资源。
人际关系是管理的核心问题。
人是管理的主要对象，是管理的核心。
管理的方法：1，行政方法：1）具有一定的强制性；2）具有明确的范围；3）不平等性。
（行政方法是最基本的、传统的管理方法）2，经济方法：1）利益性；2）交换性；3）关联性；3，教育方法：1）教育是个缓慢的过程；2）教育是一个互动过程；3）教育形式的多样性；4，数量分析方法：1）模型化；2）客观性强.管理的基本特征：1、管理具有二重性，一是自然属性，二是社会属性；2、管理的科学性与艺术性；3、管理的普遍性和目的性；4、管理和管理人员任务的一致性。
管理的二重性给予我们的启发：管理的自然属性为我们学习、借鉴发达国家管理经验提供了理论依据，使我们可以大胆地引进国外成熟的管理经验，以便迅速提高我国的管理水平。
而管理的社会属性则告诉我们，不能全盘照搬国外做法，必须结合国情，建立有中国特色的管理模式。
科学管理的基本特征：1，管理制度化；2，管理程序化；3，管理数量化（量化指标体系是科学管理的重要标志）；4，管理人性化（包括树立人格平等的管理理念，建立组织与成员共同发展的管理目标，使用有利于成员心理健康的管理模式）。
管理学概念：一门研究管理活动基本规律和方法的一门综合性应用科学。
具有实践性、综合性、实践性的特点。
世界卫生组织（WHO）给护理管理的定义是：“为了提高人民的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员、设备、环境和社会活动的过程。
”影响护理管理的因素：1，护理管理的一般环境；(环境是医院生存和发展的土壤，国家的路线，方针，政策，法规对医院有直接的推动和抑制作用)2，医院护理管理组织结构；（护理部主任——500张以上床位医院要求配备专职副院长并兼任护理部主任，另设护理部副主任2人；300-500张床位医院或虽不足300张，但医教研任务繁重的专科医院，设护理部主任1人，副主任1-2人；300以下，设总护士长1人。
【护理管理】第10章护理质量管理
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第三节 护理质量管理办法
●PDCA循环 ●追踪法 ●六西格玛 ●临床路径
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一、PDCA循环
（一）PDCA循环的概念
PDCA循环：由美国质量管理专家爱德华.戴明于 1954年提出，又称“戴明环” ，包含4个阶段，即计划（ Plan)、实施（Do)、检查（Check)、处理（Action)，是 一种程序化、标准化、科学化的管理方式。
治疗过程、用药过程；③观察感染预防和控制；④观察环境对安全的影响及员工在降 低风险方面的作用；⑤观察急诊管理和病人流程问题，其他辅助科室的流程问题；⑥ 与患方交谈核实相关问题；⑦与员工面谈；⑧必要时审核会议纪要和程序。
系统追踪：主要内容包括但不限于：①评价有关环节的表现，特别是相关环节的整
合与协调；②评价各职能部门和科室之间的沟通；③发现相关环节中潜在的问题；④ 与追踪环节相关人员的讨论，获取信息。
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四、临床路径
（二）临床路 径的实施
临床路径的实施过程是按照PDCA循环模式进行的，包
括以下几个阶段：
前期 准备
护理管理学（第4版）
第10章 护理质量管理
学习目标
识记
PDCA循环的概念、步骤、特点；追踪检查法的概念、分类 、步骤与实施；护理质量评价的形式与结果分析方法
理解
六西格玛管理的内涵、特征、实施程序。临床路径的概念与实施； 护理质量评价结果分析方法
运用 能结合护理工作与护理质量管理实践运用质量管理与评价方法。
扩展、整 合西格玛 管理系统
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三、六西格玛
（三）六西格玛管理的实施程序——DMAIC模式
D
定义
M
测量
A
分析
陈述问题，确 定改进目标及 其进度，制订 进度计划
(护理管理学讲义)护理质量管理
（护理管理学）护理质量管理考纲要求第一节质量管理概述一、质量管理的概念（一）质量概念质量就是产品、过程或服务满足规定要求的优劣程度。
在医疗护理服务中，包括技术服务质量和针对病人的社会服务质量。
（二）质量管理的概念质量管理是对确定和达到质量所必需的全部职能和活动的管理。
其中包括质量方针的制定及所有产品、过程或服务方面的质量保证和质量控制的组织、实施。
按工作所处阶段的不同，可分为基础质量管理、环节质量管理、终末质量管理。
（三）质量控制和质量保证质量控制即对质量的管理。
质量控制主要采用数理统计方法。
质量保证是向顾客保证企业能够提供高质量的产品。
质量保证帮助企业建立质量信誉，同时也大大强化了内部质量管理。
二、全面质量管理（一）全面质量管理的含义全面质量管理（TQM）是一种由顾客需要和期望驱动的管理哲学，其目标是建立组织对持续改进的承诺。
全面质量管理将整个管理过程和全体人员的全部活动均纳入提高质量的轨道，以全体人员为主体，以数理统计方法为基本手段，保证和提高质量。
全面质量管理的含义包括：1.强烈地关注顾客“顾客”不仅包括外部购买产品和服务的人，还包括内部顾客。
2.持续不断地改进是一种永不满足的承诺，“非常好”还不够，质量总有改进的余地。
3.改进组织中每项工作的质量 TQM中的“质量”不仅与最终产品有关，并且与生产过程全部活动有关。
4.精确地度量TQM采用统计技术度量组织生产中的每一个关键变量，然后与标准比较，发现问题，找根源以解决之。
5.向员工授权 TQM吸收生产一线的职工改进质量，采用团队形式发现问题、解决问题。
（二）持续质量改进是全面质量管理的重要组成部分，其本质是持续地、渐进地变革。
戴明博士1986年推出了14项质量管理要点。
14项质量管理要点，这些概念主要内容：①强调顾客的需要，应以诚信来长期维系主顾关系；②强调了全员参与，帮助职工掌握各项技能；③强调工作指标是动态的持续性提高的；④强调质量是制造出来的，“不要再依赖质检提高质量”；⑤强调对员工尊重、引导、激励、授权；⑥强调持续质量改进是对质量持续、渐进的提高和改进的过程。
护理管理学本护理质量管理课件pptx
根据病人具体情况制定个性化的护理计划，满足不同需求。
健康管理平台的建立
02
提供健康咨询、疾病预防和康复指导等服务，提高居民健康水
平。
心理护理与支持
03
关注病人心理健康，提供心理疏导和支持，促进身心康复。
国际护理质量管理的交流与合作
01
国际护理质量标准的制定与推广
参与制定国际护理质量标准，并推广至国内医疗机构。
质量标准与制度
质量标准
制定护理质量管理的具体标准，包括基础护理、专科护理、危重病人护理等方 面的质量指标。
制度建设
建立健全护理质量管理的相关制度，如交接班制度、查对制度、不良事件报告 制度等，确保各项标准得到有效执行。
质量评价与持续改进
质量评价
建立护理质量评价机制，定期对护理质量进行评价，及时发现存在的问题和不足 。
持续改进
根据质量评价结果，制定相应的改进措施，持续优化护理质量管理体系，提高护 理服务质量。
03
护理质量管理方法
全面质量管理
全面质量管理是一种系统性的质 量管理方法，它强调在护理服务 中关注每一个环节和细节，确保
服务质量和安全。
全面质量管理注重预防和持续改 进，通过定期评估和反馈，不断
优化护理服务流程和标准。
全面质量管理还强调团队合作和 跨部门协作，促进护理人员之间 的沟通与合作，共同提升护理服
务质量。
PDCA循环
PDCA循环是一种常用的质量管理工具 ，包括计划（Plan）、执行（Do）、检 查（Check）和行动（Act）四个阶段。
行动阶段则是根据检查结果进行总结和 反馈，对存在的问题进行改进和优化。
。
标准化管理
制定和实施统一的护理 服务标准和管理制度， 确保服务的规范化和标
河北医大护理管理学教案10护理质量管理
第十章护理质量管理课时：3课时教学目标：1.掌握PDCA循环的方法和步骤；护理质量评价的内容与方法。
2.熟悉：质量管理的过程、护理质量管理的基本任务、基本原则；常用的护理质量标准；护理缺陷管理。
3.熟悉质量管理、质量体系、护理质量标准、护理质量缺陷、医疗事故。
第一节质量管理概述一、质量管理相关概念1.质量国际标准化组织对质量的定义：“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。
质量一般包含三层含义，即规定质量、要求质量和魅力质量。
规定质量是指产品或服务达到预定标准；要求质量是指产品或服务的特性满足了顾客的要求；魅力质量是指产品或服务的特性远远超出顾客的期望。
2．质量管理质量管理是组织为使产品质量能满足不断更新的质量要求达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查、审核及改进等有关活动的总和。
质量管理的核心是制定、实施和实现质量方针与目标，质量管理的主要形式是质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
它是全面管理的一个中心环节。
3．质量体系质量体系指为实施质量管理所建构的组织结构、实施程序和所需资源的总和。
它是全面质量管理的基础。
4.质量策划质量策划是确定质量目标和要求以及采用质量体系要素并规定必要运行过程和相关资源的活动。
5．质量控制质量控制指为达到质量要求所采取的贯穿于整个活动过程中的操作技术和监视活动。
6．质量保证质量保证是为了向服务对象提供足够的信任，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实信任度的全部有计划和有系统的活动。
7．持续质量改进持续质量改进指增强满足要求的能力的循环活动。
二、质量观演变质量观是人们对质量的认识与看法，人们对质量的认知是一个发展变化的过程，它经历了4个不同的阶段。
（一)符合性质量阶段（二)适用性质量阶段（三)满意性质量阶段（四)卓越性质量阶段三、质量管理过程1．质量策划质量策划包括：①服务策划，即对服务质量特性进行识别、分类和比较，并建立其目标、质量要求和约束条件；②管理和作业策划，即对实施质量体系进行准备，包括组织和安排；③编制质量计划和做出质量改进规定。
护理质量管理ppt课件
3.护理差错分级及评定标准
（1）一般护理差错：未对病人造成 影响，或对病人有轻度影响，尚未 造成不良后果
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评定标准：
a.各项护理工作违反操作规程，质量未达到标准 要求，尚未造成后果； b.各种护理记录不准确，术语使用不当，项目填 写不全，签名不完整，尚无不良影响； c.标本留取不及时，尚未影响诊断治疗； d.执行查对制度不认真，给错药物，未发生不良 反应，无不良后果； e.各种检查前准备未达要求，尚未影响诊断； f.监护失误，静脉注射外渗外漏面积在3cm 3cm 以下
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（一）护理人员的质量评价
3.结果 质量
是对护理服务结果的 评价，从服务效果、 工作绩效等方面对护 理人员的评价。
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（二）临床护理活动的质量评价
1.基础质量评价 （1）机构设置是否合理 （2）设施是否齐全、功能完好 （3）仪器充足、性能完好 （4）人员数量、质量符合要求（1：0.4 比例，未注册护士独立上岗） （5）环境达标 （6）工作制度和标准齐全
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（2）医疗事故：指在诊疗护理工作
中，因医务人员诊疗护理过失，直接 造成病人死亡、残废、组织器官功能 障碍等不良后果者。
（3）护理差错：凡在护理工作中责 任心不强，粗心大意，不按规章制度 办事，或技术水平低违反操作流程给 病人造成精神和身体痛苦回影响医疗 护理工作的正常进行但不构成事故者。
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2.环节质量评价
（1）评价内容
a.开展整体护理情况，是否根据护理程序开展 护理活动 b.心理护理及健康教育开展的数量和质量 c.医嘱执行情况 d.提供动态护理服务情况 e.是否以病人为中心及病人管理情况 f.与各部门的协调情况
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案例总结
这是一个关于护理人员查对制度 执行与护理质量管理不到位的案 例。
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直接原因： 护士魏某查对不严所致。 深层次原因： 护理管理体系和制度存在缺陷。
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主要表现在以下几个方面：
1.护理规章制度不健全，执行不到位。 2.值班护士未及时报告祖母病重及病故对她的 影响，导致护士长没有及时调整班次。 3.引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清未 及时更换。 4.输液架不够用未及时补充。 5.护士人力配备不足，护士超负荷工作。 6.排班不合理，小夜班未排加强班。
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（三）护理缺陷分类 1.护理纠纷 2.护理差错 3.护理事故
指凡在护理工作中出现过失， 给患者造成直接或间接的损 害，但未造成严重不良后果 的行为称为护理差错。
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（三）护理缺陷分类 1.护理纠纷 2.护理差错 3.护理事故
一般差错 严重差错 P197
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案例：腹腔冲洗导致腹膜炎
2009年某晚20：32分，某医院普外科21床患 者呼叫值班护士为其更换腹腔冲洗液，护士 魏某立即予以处置，20:50魏某巡视病房时 发现该患者表情痛苦，强迫体位，查体时发 现腹腔冲洗管路连接的是250ml脂肪乳液， 立即停止冲洗，更换冲洗液体并报告值班医 生和护士长，做进一步处理。事后发现有 70ml脂肪乳被输入腹腔致腹膜炎。
发生护理质量缺陷的常见原因。
了 解
护理质量管理的原则及要求。
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第一节 质量与质量管理
（一）质量概念：
狭义：指产品质量。 广义：质量指除产品质量外，还包括过程质量、工作
质量。
质量：产品、过程或服务满足规定要求的 优劣程度。
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（二）质量管理的概念
质量管理：是指为了达到组织目标而进行的 质量策划、质量控制、质量保证和质量改进 的管理活动。
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二、PDCA循环管理
（一）概述
PDCA管理循环就是按照计划（plan）、执行（do）、 检查（check）、处理（action）四个阶段循环上升 的过程。
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（二）护理质量管理的原则
1.以患者为中心的原则。 2.预防为主的原则。 3.护理质量标准化原则。 4.系统管理原则。 5.分级管理原则。 6.持续质量改进原则。
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（三）护理质量管理要求
1.全员全面质量管理。 2.实行质量责任制。 3.建立质量管理网络。 4.制定质量管理标准。 5.建立信息反馈系统。
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（三）护理缺陷分类 1.护理纠纷 2.护理差错
3.护理事故
指医疗机构及其护理人员在 护理活动中违反医疗卫生管 理法律、行政法规，部门规 章和诊疗护理规范、常规， 过失造成患者人身损害的事 故。
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护理事故分级：
一级事故：造成患者死亡、重度残疾的。 二级事故：造成患者中度残疾、器官组织 损伤导致严重功能障碍的。 三级事故：造成患者轻度残疾、器官组织 损伤导致一般功能障碍的。 四级事故：除造成患者明显人身损害的其 他后果的。
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背景资料
据调查该科编制床位35张，实际使用床位48张 ，主要收治胃肠疾病患者，其中晚期癌症患者 占50%，以高龄患者为主。当日手术8台，其中 大手术6台，当晚值班护士1名，实习护生1名 ，治疗护理工作任务繁重。
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背景资料（续）
当晚值班护士魏某当日晨下大夜班后，立即回 家陪伴病重的祖母，一直未休息，晚上接班不 久又得知祖母病故，但魏护士没有向护士长报 告此情况，继续坚持值班。此外，该病人的腹 腔引流管、股静脉置管管道标识已模糊不清， 病床加床多，输液架少，故将静脉用的液体和 腹腔冲洗用的液体同挂于一个输液架上。
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（二）护理质量管理的基本要素包括
1.仪器设备。 2.人员。 3.医疗护理技术。 4.药品。
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（三）护理质量的特点
1.广泛性和综合性。 2.协作性和独立性。 3.技术性和实践性。 4.系统性和连续性。
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二、护理质量管理
（一）概念
指运用现代科学管理的方法，对护理质量 形成全过程进行计划、组织、协调、控制，达 到规定标准和满意效果的过程。
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三、护理缺陷
（一）概念
护理缺陷一般指在护理活动中发生技术、 服务、管理等方面的不完善或过失。它是影响 医疗、护理质量的重要因素。
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（三）护理缺陷分类 1.护理纠纷 2.护理差错 3.护理事故
患者或其家属对护理过程、内容、 结果、收费、服务态度的不满而 发生的争执，或对同一护理事件， 护患双方对其原因及结果、处理 方式或轻重程度产生分歧，发生 争执，称为护理纠纷。护理纠纷 不一定是护理差错。
主要形式：质量策划、质量控制、质量保 证和质量改进。
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质量策划：指确定质量目标和要求以及采用质 量体系要素，并规定必要运行过程和相关资源 的活动。 质量控制：指为达到质量要求所采取的贯穿于 整个活动过程中的操作技术和监视活动。
质量保证：指为了向服务对象提供足够的信任 ，表明组织能够满足质量要求，而在质量体系 中实施，并根据需要进行证实信任度的全部有 计划和有系统的活动。
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预防护理缺陷措施
1.管理者应重视缺陷管理。 2.成立护理缺陷管理组织。 3.建立护理缺陷管理制度。
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第三节 护理质量管理模式
一、全面质量管理（TQM） TQM管理理念强调:全员、全方位、全过程的 品质管理，以提升物的品质，事的品质、人 的品质、环境的品质为手段，以追求零缺陷、 感动服务对象为终极目标。
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8
（三）质量管理分类
基础质量管理
环节质量管理 终末质量管理 前期控制
过程控制
事后控制
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（五）质量管理的发展过程
经历4个不同阶段
1.质量检验阶段
2.统计质量控制阶段
3.全面质量管理阶段
4.质量管理国际规范化
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第二节 护理质量与护理质量管理
一、护理质量
（一）概念（掌握）
指护理人员为服务对象提供护理服务活动， 符合规定要求的优劣程度。是护理人员理论知 识、操作技能、工作效率、服务态度和护理效 果的综合体现。
第十章
护理质量管理
1
甘肃医学院 杨新丽
目录
01 01 02
质量与质量管理 质量与质量管理 护理质量与护理质 量管理 护理质量管理模式
04
05
护理管理标准 护理信息管理 护理科研管理
03
06
2
今天学习的内容
第一节 质量管理概述
第二节
第三节
护理质量管理
护理质量管理模式
3
学习目标
掌 握
熟 悉
护理质量的概念；PDCA循环的步骤和 特点；护理差错