酒店客史档案管理

酒店客史档案管理

陆国胜

曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。

也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。

众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。

客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：

“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。”

这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

一、客史档案包含哪些基本内容：

客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：

第一，客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。

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单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

散客档案则是指客人在办理预定和入住登记时所留下的第一手资料，主要包括客人姓名、性别、出生年月日、所属单位、常住地、有效身份证件类别、号码、联系方式、到达原因、人住房价、人住时间、付款方式等要素。

第二，酒店有意识收集的顾客消费个性化档案。

酒店每天迎来送往的客人不计其数，而他们的要求和特点又是五花八门的，要让与宾客直接接触的员工都能够了解宾客的情况，并充分照顾到宾客的个性化要求就有相当的难度。

我们在日常工作中对宾客的特殊要求、消费习惯等要有意识，有目的地进行收集。

比如从客人的订房单、住宿登记表、账单、宾客满意度、投诉等及其他平时的观察和收集，从而针对宾客的需求特点，提供更加完善的个性化服务。

我们还可以通过不同渠道、方式，有意识、主动去收集的顾客消费需求特点、行为特征、个人嗜好等信息，包括顾客家庭状况、学历、职称、职务；洗浴用品的品牌追求；枕头高低、床垫软硬度选择；阅读习惯；电视节目、娱乐喜好；饮食习惯、口味特征，茶叶、咖啡、酒类爱好；灯光、空调温度、洗澡水热度要求；卫生标准；个人其它嗜好；对酒店产品与服务的评价等。

第三，客户信息分析档案。

客史档案是客户信息的总汇，植根于对客户信息科学分析基础上所形成的经营、服务策略，是客史档案价值的真正体现。

客户信息分析主要从以下几方面进行：

(1)客户概况分析，包括客户层次、风险、爱好、习惯等；

(2)客户忠诚度分析，主要指客户对酒店各项服务产品的认同度和购买热情；

(3)客户利润分析，主要指客户消费不同产品的边缘利润、总利润额、净利

润等；

(4)客户未来分析，包括客户数量、类别、潜在消费能力等未来发展趋势、

争取客户的手段、方法等；

(5)客户促销分析，包括广告、宣传、情感沟通计划等。

售后服务：店庆、婚庆、厂庆、生日、客户特俗意义纪念节日、儿女升学。

只有上述三项内容有机组成的客史档案才能形成一个完善的体系，构筑起酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，实现客史档案为经营决策提供依据。

客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。

二、酒店客史档案有哪些功能：

l、有利于增强酒店的创新能力

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酒店行业是服务型行业，所提供的产品必须适应自身客源市场不断变化的消费需求。

通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。

酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。

2、有利于提升酒店的服务品质

客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台。

一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；

另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。

3、有利于提高的酒店经营效益

客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客。

一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感。

因此，他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4、有利于提高的酒店工作效率

客史档案为酒店的经营决策和服务提供了翔实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有的放矢，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。

5、有利于塑造的酒店显性品牌

口碑效应是酒店品牌塑造的关键因素，忠诚客户一个显著的特点是会向社会、同事、亲戚朋友推荐酒店，义务宣传酒店的产品和优点，为酒店树立了良好的口碑，带来新的客源。

根据客史档案划分、培育忠诚客户，可以为酒店创造更为重要的边际效应。

怎样在错综复杂、千头万绪的客户信息中提取出有效的信息，形成科学的客史档案是一项十分困难的工作。

因此，客史档案的管理和使用必须重视以下环节：

1、树立全店的档案意识

客史档案信息来源于日常的对客服务细节中，绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需要酒店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识

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