客史档案简析

客史档案简析

建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。在客人光顾酒店时，都留下了他们宝贵的资料，但是光留下是不行的，如何让留下的这些宝贵资料起作用，进而提升我们的服务水平，这就是建立客史档案的意义所在。客史档案包括：

1、常规档案：客人姓名、性别、年龄、出生年月、婚姻状况以及通迅地址、电话号码、公司名称、职务等。收集这些资料有利于了解酒店目标市场基本情况；

2、预订档案：包括客人的订房方式、订房数量、订房时间、订房类型等；

3、消费档案：包括房间价格、客人入住房间、餐费、以及商品、娱乐等项目，喜欢的房间和娱乐方式，从而了解客人的消费水平、消费喜好；习俗、爱好、反馈意见档案等。

有了这些客史档案，我们如何使发挥更大的作用呢？

第一、“知已知彼，百战不殆”。让更多的新客户成为老客户，让更多的老客户带来客户。

孙子兵法中讲到：知已知彼，百战不殆。这种做战的兵法也同样适用于我们的营销。大家都知道在我们的市场中每一位入住的宾客都登记了他们的身份证（或其它证件资料）和联系方式，因而就已经知道了他的年龄，住址等资料。同时在宾客到店消费时，有可能他不只

是住房，因而可以将其在餐厅、茶坊等地方消费时留下的意见，这样我们就对这一个消费者（团）基本了解，可以定期回访。还可以根据他的年龄，地区，爱好等送去相关的祝福或在不同的节日送去不同的小贺礼。这样一个老客户就被“妥善维护”了。我们了解了他们，才能将他们牢牢的“抓住”。要知道，维护好一个老顾客将会比开发一个新客户提高几倍的利润。

第二、让宾客影响宾客，提醒员工，创造改变；

当每一批顾客到店消费后，不论在哪里，他总会有他自己的高兴与不满。正是迎合了这一点，我们的宾客关系主任在处理投诉或与客人的交流中，让他们留下他们的不满、建议或者赞扬。每月做宾客意见汇总，将客人的意见或建议整理反馈至各相关部位，以促进各部位更好的改进，进而提高宾客满意度。

第三、便于对客人提供个性化服务利用酒店的客史资料，了解不同客人的需求，喜好，及时为客人提从个性化服务，增加酒店人性化服务。规范化服务时保障酒店服务质量的基础，个性化服务则是服务质量的灵魂，要提高服务质量，必须为客人提供更加富有人情味的、突破标准与规范的个性化服务，这也是酒店发展的必然趋势。总之，酒店如果利用好客史档案，将让酒店的宾客关系更加融洽，让越来越多的客户成为“忠诚客户”，为酒店的经营和发展巩固更多的客源。

前厅销售部