如何做em客史档案建立与管理
酒店管理行销 酒店客史档案建立及管理应用2016(叶予舜)
酒店管理行销论述酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：1.增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
如何做好客史档案建立与管理[1]
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4、利用客史档案开展经营服务的常规化
酒店营销部门、公关部门应根据客史档案所提供的资料， 加强与VIP客户、回头客、长期协作单位之间的沟通和联系，使 之成为一项日常性的常规工作，如通过经常性的回访、人住后征 询意见、客户生日时赠送鲜花、节日期间邮寄一张贺卡、酒店主 题活动、新产品推出时邮寄宣传资料等方式都能拉进酒店与客户 之间的关系，让客人感到亲切和尊重，客人的忠诚度也会得到极 大的提高，这样客户即使偶尔对酒店的服务有意见。也不会轻易 弃你而去。 总之，酒店客史档案的管理和应用是一项系统性工程，需要 酒店高度重视，积极探索，形成科学完整的体系，以从宾客日积 月累的消费记录中进行各方面的分析，为管理者提供有利的决策 依据，使之成为酒店经营决策的财富。
二、客史档案管理
1、树立全店的档案意识 2、建立科学的客户信息制度 3、形成计算机化管理 4、利用史档案信息来源于日常的对客服务细节中， 绝不是少数管理者在办公室内就能得到的资源，它需 要饭店全体员工高度重视，在对客服务的同时有意识 地去收集，因此酒店在日常管理、培训中应向员工不 断灌输“以客户为中心”的经营理念，宣传客史档案 的重要性，培养员工的档案意识，形成人人关注，人 人参与收集客户信息的良好氛围。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应 在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。 如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少 应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上 客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要 点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶 杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配 备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、 味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、 咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。 同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与， 根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形 成有用的客史档案。
客史档案安全管理制度
第一章总则第一条为加强客史档案的管理，确保客史档案的完整、准确、安全和有效利用，根据《中华人民共和国档案法》及相关法律法规，结合本单位的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有涉及客史档案的管理、使用、保管和销毁等活动。
第三条客史档案是指本单位在业务活动中形成的、反映客户信息的历史资料，包括但不限于客户资料、业务记录、合同文本、交易记录等。
第四条客史档案安全管理工作应遵循以下原则：（一）保密原则：严格保护客户隐私，防止客史档案泄露。
（二）完整原则：确保客史档案的完整性，不得随意销毁或篡改。
（三）准确原则：保证客史档案的准确性，及时更新和修正错误信息。
（四）安全原则：采取有效措施，确保客史档案的物理和电子安全。
（五）高效原则：提高客史档案的利用率，为业务发展提供有力支持。
第二章管理职责第五条客史档案管理部门负责客史档案的安全管理工作，其主要职责包括：（一）制定客史档案安全管理制度，并组织实施。
（二）负责客史档案的收集、整理、归档、保管、借阅、销毁等工作。
（三）对客史档案进行定期检查，确保档案安全。
（四）对客史档案管理人员进行培训，提高其业务素质。
第六条各部门应积极配合客史档案管理部门的工作，履行以下职责：（一）按照规定及时将客史档案报送客史档案管理部门。
（二）对客史档案进行定期整理，确保档案的完整性和准确性。
（三）对涉及客史档案的业务活动进行监督，防止档案泄露。
第三章客史档案的收集与整理第七条客史档案的收集应遵循以下原则：（一）全面性：收集所有涉及客史档案的资料。
（二）及时性：及时收集新形成的客史档案。
（三）准确性：确保收集的客史档案准确无误。
第八条客史档案的整理应遵循以下要求：（一）分类整理：按照档案的性质、内容、时间等进行分类整理。
（二）编号管理：为每份客史档案编制唯一编号，便于查找和管理。
（三）装订规范：按照档案装订规范进行装订，确保档案整齐美观。
第四章客史档案的保管与使用第九条客史档案的保管应遵循以下要求：（一）物理保管：将客史档案存放在安全、干燥、通风的库房内，防止霉变、虫蛀、火灾等。
客史档案如何管理
客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。
1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。
2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。
3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。
4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。
5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。
二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。
1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。
（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。
（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。
（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。
2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。
三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。
2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。
酒店客史档案管理
酒店客史档案管理陆国胜曾听说过麦子和黄豆的一个故事，说一粒麦子或者黄豆有三种命运：一是磨成粉，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。
也就是说，这些种植物管理好了，就会为我们创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。
对于酒店来说，客史档案的管理也象这些种植物，管理得好，宾客就将成为忠实的消费者；反之，管理不恰当，则会大量流失，并且影响到其他的客源。
众所周知，随着酒店业竞争的日益激烈和顾客消费个性化需求的不断加强，酒店客史档案在酒店经营与服务中的作用日渐显著。
客史档案是酒店宝贵的资源和财富，通过客史档案，酒店能够更为准确地了解市场动向和特点，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，才能适应变化的趋势，制定正确的决策，实现提高产品针对性，增强顾客满意度，更为稳固地占有市场、拓展市场的目的。
所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。
建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。
酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。
它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。
客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。
因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。
世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。
”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。
通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。
客史档案的建立
他们认为： 他们认为： 世界各地有超过 20W人曾入住，只 人曾入住， 人曾入住 要每年有1/10的老 要每年有 的老 顾客光顾饭店就会 永远客满。 永远客满。——这 这 就是东方饭店成功 的秘诀
一、建立客史档案的前提
• 科学的计算机软件 科学的计算机软件——向计算机软件供应 向计算机软件供应 者提出要求。 者提出要求。由懂饭店管理的计算机专家 设计。 设计。
谢谢各位支持！ 谢谢各位支持！ 祝愿心想事成、步步高升！ 祝愿心想事成、步步高升！
2011.5
三、客史档案的有效利用
• 重要档案员工应背出 • 根据档案列出各部门不 同举措（具体详细） 同举措（具体详细） • 客史档案的公共信息部 分（输入员工编号可查 看）
完善顾客追踪系统——后续管理
• 针对长久不来的客人进行分析，找出原因。 针对长久不来的客人进行分析，找出原因。 • 委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。 委婉提醒客人或寻找吸引客人重新选择的途径。
• 询问 • 观察 • 表单设计：顾客卡 表单设计： （通过赠券、优惠卡、VIP卡 通过赠券、优惠卡、 卡 等让客人填写资料，获取信息） 等让客人填写资料，获取信息）
信息的整理（维护）
• 根据一定的标准对客人进行筛选分类 • 提炼信息：终身跟随客人的信息； 提炼信息：终身跟随客人的信息； 临时信息（不确定）； 临时信息（不确定）； 无用或过时信息。 无用或过时信息。 • 更新补充信息
客史档案的建立与有效利用
• 客史档案 • 客户档案 • 私人档案
客史档案
• 就是将日常工作中收集 到的所有关于客人的一 切信息都进行详细地记 录，使之形成一套制度 化的系统的规范文本。 化的系统的规范文本。
酒店客史档案管理制度和录入程序
客史档案管理制度贵宾部——20140213为了提高个性化服务的品质，提升酒店的品牌形象，要求贵宾接待对宾客的反馈意见进行收集（包括：基本信息、喜好和习惯，忌讳和投诉，消费档案，建议，同来人信息和其他信息），并加以规范整理，最终形成贵宾的客史档案。
酒店各经营部门根据贵宾的客史资料进行工作安排，以保证在贵宾到达前一切准备均按照他的喜好和习惯进行安排，在做好标准化服务工作的前提下，以求锦上添花。
一、操作流程：1、销售部、餐饮部、客房部、前厅部、温泉部按照日常接待的要求进行宾客的反馈意见的收集；2、各营业点员工通过仔细观察、领会贵宾的个人喜好和消费习惯。
记录客方对本次接待的意见和建议、VIP客人的喜好和习惯、个人及家人信息（包括生日、纪念日的信息）、以及其他重要信息，并整理和填写客史档案表，由各部门负责人审核后，传贵宾部审核、存档。
各部门负责人负责VIP信息的整理和审核工作，在接待结束后2个工作日内将客史档案传贵宾部，未按规定时间完成VIP信息的整理的，给予部门负责人50元罚款。
3、项目经理和贵宾接待在客户关系维护期间，询问客人对酒店入住期间的意见，填写贵宾接待单（客史档案栏），并传贵宾部经理审核，A级以上VIP接待需提交总经理审阅。
4、贵宾部将各部门提交的，经总经理审阅后的客史档案和总结报告等信息录入中软系统。
5、整改工作：客人的投诉和建议等问题，贵宾部根据整个接待情况提出更好的解决方案和改进意见，并根据总经理的要求组织召开工作总结会或专题会商讨解决。
6、每月最后一周周二，贵宾部将收集的贵宾客史档案返回给各部门，由部门组织本部门员工培训学习，并在下一次接待过程中实际运用。
同时由培训部对培训课程和效果进行监督抽查。
7、实际运用客史档案的过程中，如发现有客户信息的更新或资料的补充，及时将收集的信息汇总整理后传贵宾部。
8、录入中软系统的客史档案可以由各部门负责人或其他指定人员查阅，在查阅客史档案的过程中如发现有遗漏或错误，可及时提请贵宾部进行修改，贵宾部对各部门反馈的情况经核实后进行更改。
酒店客史档案建立及管理
酒店客史档案建立及管理应用建立客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握自身客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提高产品针对性，增强顾客满意度，从而实现稳固的占有市场及拓展市场的目的。
一、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能力酒店产品体系的创新是酒店生命力所在，而客史档案的科学建立和运用是提升酒店创新能力的基础。
通过客史档案的管理和应用，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项目，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引力的新产品，满足顾客求新、求奇、求特色的消费需要。
2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，一方面客户关系管理系统的作用就在于通过对客户信息的深人分析，能够全面了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量身定制”的产品，大大提高客人的满意度；另一方面，客户忠诚系统的作用则体现在通过个性化服务和一系列酒店与客户间“一对一”的情感沟通，客户对酒店会产生信任感，会认为在这里消费比其它地方更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进一步的认同。
3、提高的酒店经营效益客史档案的科学运用将有助于酒店培养一大批忠诚顾客，一方面可以降低酒店开拓新市场的压力和投入；另一方面由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费支出也就相应比新客户更高，而且客户忠诚度越高，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。
4、提高的酒店工作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精力、资金的浪费。
由于对客户消费情况的熟悉，员工的服务准备更为轻松。
良好客户关系的建立，也有助于酒店工作氛围的改善，员工的工作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的工作效率也将极大地提高。
客史档案
客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。
建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。
6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。
一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。
二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。
三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。
一、住客客史的内容（一）常规档案。
主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。
酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。
(二)消费特征档案。
主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。
酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。
同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。
2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。
了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。
(三)个性档案。
主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。
这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。
(四)反馈意见档案。
包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。
二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）
酒店宾客历史档案的建立与管理方案（草案）（合集5篇）第一篇：酒店宾客历史档案的建立与管理方案(草案)酒店宾客历史档案的建立和管理方案（草案）一.目标建立酒店宾客历史档案的管理系统, 其目标是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利用宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满足感的同时，为他（她）们提供全方位、持续性与细致的个性化服务，并努力超越宾客的愿望。
二.建立客史档案的对象: 政务接待贵宾、商务协议客户、有潜力的散客与回头客。
三.宾客档案信息的收集、更改、存档与使用的部门: 酒店各部门四.《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员工不允许向无关人员或外界泄露客史档案中的有关内容。
2.各营业部门应指定专人负责客史档案的收集、更新、存档的管理工作。
3.客史档案必须在客人住店期间或离店后, 相关部门需及时在酒店电脑管理系统内完成对该客史的更新与存档工作，以确保该客史的准确性与完整性。
4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门副经理以上级管理人员同意下, 方可予以进行。
5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进行宾客历史档案的建立、更新、删除、存档、使用等运作。
宾客历史档案管理的运作程序：一、建立新的宾客历史档案1.按要求或在宾客离店后, 前厅接待处把入住登记表、酒店电脑西软系统内有关该客人的全部信息资料输入或建立新的宾客历史档案系统内, 内容如下: 身份信息：宾客姓名、性别、籍贯、职务（职业）、公司名称及地址、护照/身份证号码、有效期及国籍、出生地点及日期附加信息：市场来源、客户类型、联系方式住店信息:：抵离日期、房间类型、房间号码、房间价格、预订来源、消费总额、付帐方式、对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢、意见与投诉特殊要求：兴趣爱好、特定房号及排放要求、餐饮喜好2.预订处在建立起新的客史档案后, 需在西软系统正确输入客人姓名等主要信息并存盘。
公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]精选全文完整版
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可编辑修改精选全文完整版公司客户档案建档及管理规范[优秀范文五篇]第一篇：公司客户档案建档及管理规范公司客户档案建档及管理规范一、目的为了提升公司客户管理内涵，提升公司客户服务水平和客户满意度，特制定本规范。
二、适用对象范围用来指导工程项目人员施工记录和竣工文档建立，用来指导内勤部客户服务的档案建立、整理、管理。
三、具体事项1、客户档案建立客户档案建立、归档都是由内勤部去负责，具体流程: 签订合同—临时档案，跟进文档资料的收集→工程完工—项目负责人递交竣工文档—全部整理归档—客户档案入柜→供售后服务工作需要借阅、影印使用。
2、工程文档的管理由内勤部负责，工程合同签定到竣工之间，也就是项目在建期间的文档称为临时文档，处于临时文档期间，内勤部要收集所有与工程有关的信息入档，工程结束收到竣工文档后5天内要把临时文档整理成正式的客户档案，并且上柜；文件柜锁匙分两份，一份内勤部配备，一份交总经理备份保存，用备份锁匙取文件柜资料，须知会内勤部经理，以免管理混乱。
3、客户档案原件不允许拿出公司阅读，在公司内可以登记后借阅，原则上当天借阅须当天归还；需要文档资料外出使用时，经内勤部经理同意可以影印使用，对经常使用的文档，内勤部可备份复印件，借技术人员借阅作用、使用，影印的借阅使用须登记及归还。
4、工程文档的借阅流程到客户档案管理员处口述申请查阅内容，并说明使用用途→经同意后登记签名→领取相应客户档案在公司内借阅→归还客户档案非原件可以带出公司→检查《客户档案》完整性注销借阅登记。
5、客户档案影印使用流程到《客户档案》管理员处口述申请影印内容，并说明用途→经内勤部经理同意→登记影印记录→领取《客户档案》影印需要内容→归还《客户档案》→检查《客户档案》完整性，还原存档→归还影印件→核对影印件完整性注销登记。
6、每月5日前统计《客户档案》的原件和影印件，借出未归还的去向列表，呈交总经理。
7、对《客户档案》的使用过程中，因拆旧破损的，应及时修复，以保证保存的《客户档案》的可用性。
餐饮部客史档案管理制度
一、目的为了提高餐饮服务质量，满足顾客个性化需求，增强顾客忠诚度，规范餐饮部客史档案管理，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本餐饮部所有员工及管理人员，涉及餐饮部客史档案的收集、整理、保存、利用和销毁等环节。
三、客史档案内容1. 基本信息档案：包括顾客姓名、性别、年龄、联系方式、职业、住址等。
2. 消费档案：包括顾客消费时间、消费金额、消费菜品、消费满意度等。
3. 反馈档案：包括顾客对餐饮服务的意见和建议。
4. 投诉档案：包括顾客投诉内容、处理结果等。
四、客史档案管理职责1. 餐饮部经理负责组织、协调、监督客史档案管理工作。
2. 餐饮部服务员负责收集、整理、归档顾客信息。
3. 餐饮部厨师负责收集、整理、归档顾客消费菜品信息。
4. 餐饮部客服人员负责收集、整理、归档顾客反馈和投诉信息。
五、客史档案管理流程1. 收集：服务员在接待顾客时，应详细记录顾客信息，包括基本信息、消费信息等。
2. 整理：服务员将收集到的顾客信息进行分类、整理，并存档。
3. 保存：按照档案保存规定，将整理好的客史档案进行保存。
4. 利用：餐饮部经理和相关部门人员根据需要查阅客史档案，了解顾客需求，提高服务质量。
5. 销毁：客史档案保存期满后，按照国家相关规定进行销毁。
六、客史档案管理要求1. 客史档案应真实、准确、完整，不得伪造、篡改。
2. 客史档案应分类存放，便于查阅和管理。
3. 客史档案的保管应采取防火、防盗、防潮、防虫等措施，确保档案安全。
4. 客史档案的查阅和使用应严格遵守保密规定，不得泄露顾客隐私。
七、奖惩措施1. 对在客史档案管理工作中表现突出的员工，给予表彰和奖励。
2. 对违反客史档案管理规定的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职等处分。
八、附则1. 本制度由餐饮部负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
客房部客史档案的建立及维护制定
客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。
2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。
3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。
如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。
4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。
二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。
2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。
b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。
c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。
3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。
4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。
b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。
c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。
d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。
e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。
f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。
如何做好酒店餐饮客户档案管理
如何做好酒店餐饮客户档案管理如何做好酒店餐饮客户档案管理加强企业客户档案的管理，是餐馆企业管理进入现代化的一个明显标志。
餐饮客户档案是指楼面部员工根据前来消费客人膳后的消费需求和具体意见进行收集，并以文字、图表记录整理的信息资料。
通常客户档案一般分为以下几项归档。
客人常规档案客人常规档案是指建立记录有关用餐客人的姓名、性别、年龄、来自的地区、工作单位、用餐形式、用餐的时间、消费规模等资料的档案，特别要记住客人的姓名。
当客人第二次来消费时，只要服务员能够记住对方的姓名，客人就会倍感亲切，增加来食肆用餐的信心和兴趣。
客人个性档案客人个性档案是指建立记录有关前来用餐的客人言谈、举止、外貌特征、服饰、性格、爱好、志趣、经历、交往等资料的档案。
客人习俗档案客人习俗档案是指建立记录有关客人的民族风俗、民族习惯、饮食习惯、宗教信仰、颜色习惯、各种忌讳等资料的档案，如应该全面了解用餐客人的饮食习惯，掌握客人喜欢吃的菜肴、口味、菜系、荤菜素菜等。
客人反馈意见档案客人反馈意见档案是指建立记录有关客人对餐厅设施的要求、对餐饮服务质量的评价、对某个服务员的印象、对餐饮服务的批评意见和表扬信件以及投诉、对餐饮服务的建设性建议等资料的档案。
餐饮客户档案因对象不同、餐饮规模差异，客户档案内容也有所不同。
如果企业质素比较高的可导入CRM客户管理软件进行信息化管理，但如果一般规模的企业可根据实际客情进行重点归类管理，亦不失为一个可行的办法。
准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP);B类，酒店普通客户(机关、企事业单位);C类，酒店普通散客(或新开发客户)。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
如何建立餐饮客史档案
如何建立餐饮客史档案准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。
一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。
在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。
二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。
作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。
要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。
门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。
点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。
因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。
值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。
服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。
在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。
酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。