酒店客史档案建立及管理

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酒店客房部前厅客史档案管理制度

酒店客房部前厅客史档案管理制度
前厅客史档案是宾馆档案的重要组成部分，是在宾馆接待工作中形成的具有查考利用价值并按一定要求归档存查的一种专业档案。

尽快全面地建立客史档案不仅是宾馆接待工作的需要，而且对搞好客源市场预测，制定经营销售决策，提高宾馆管理水平和服务质量，增强竞争能力，扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都具有重要的意义。

1、档案必须对来宾姓名、地址、电话号码、公司名称、工作单位电话号码、年龄、出生日期、性别、头衔、同来店的人数做详细记录。

2、对宾客的旅行目的、房间类型、宾客的爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、要求额外的服务、意见和建议、特殊事件（生日、结婚纪念日、蜜月等等）。

3、对接待规格，投诉及处理结果，对宾馆的赞誉。

客史档案如何管理

客史档案如何管理客史档案如何管理（转朋友的酒店）一.东鸿大酒店的客史档案分五类，即A类、B类、C类、D类和E类。

1. 达到以下条件之一的客史档案为A类：（1）每年在xxx消费12次以上；（2）每年累计消费金额1200元以上；（3）企事业单位主要负责人或对外出用餐有重大影响人士。

2. 达到以下条件之一的顾客为B类：（1）每年在xxx用餐8次以上；（2）每年累计消费金额800元以上；（3）重要企事业单位员工。

3. 达到以下条件之一的顾客为C类：（1）每年在xxx用餐4次以上；（2）每年累计消费金额400元以上。

4. 达到以下条件之一的顾客为D类：（1）每年在xxx用餐2次以上；（2）每年累计消费金额200元以上。

5. 达到以下条件之一的顾客为E类：（1）D类以下顾客；（2）省外游客、地州游客；（3）属于其它类顾客但第二年很少来的顾客。

二. 顾客拜访的形式及周期,顾客拜访形式有电话、信函、Emalie、定期上门拜访等。

1. 顾客拜访的周期及形式：（1）A类顾客：a、店经理2个月上门拜访一次；销售部经理一个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（2）B类顾客：a、销售部经理1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要节庆或活动信函问候。

（3）C类顾客：a、外联部主管1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动信函问候。

（4）D类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次或2个月上门拜访一次；b、重要活动电话拜访。

（5）E类顾客：a、外联员1个月电话拜访一次；b、重要活动电话拜访。

2. 顾客拜访的内容1) 对顾客的问候；2)了解顾客的建议、意见及最新需求；3)公司或餐厅最近的活动及变化（进步）。

三. 客史档案的收集1) 酒店的客史档案收集实行广泛收集、逐级整理、分级控制和统一管理。

2) 每一位员工与顾客或外界接触时，都有义务收集客史档案交上级整理后汇总到销售部经理处整理后填《客史信息日报表》报店经理审核，审核后交档案管理人员建档、立卷和归档。

《客史档案建立与管理》

谢谢观看
反馈意见档案
• 客人住店期间的意见、建议；表扬和投诉等。
三、opera系统操作
本节小结
• 建立客史档案的重要意义 • 完整客史档案的内容 • Opera系统中客史档案的操作
实训任务
• 在Opera系统中完成以下任务： • 1.录入某客人的国航会员信息； • 2.录入该客人的喜好：无烟房； • 3.录入该客人民族信息：白族 • 4.合并多余的宾客档案。
二、客史档案的内容
常规档案
• 客人的姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况以及通信地址、电话号码、公司名称、头衔等。
消费档案
• 客人支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等项目上的消费。
预定档案
• 客人的订房方式、订房季节、日期、房型等。
习俗、爱好档案
• 客人的出行目的、爱好、生活习惯、宗教信仰和禁忌、住店期间要求等。
《客史档案建立与管tory Record）是酒店对于住店客人的自然情况、消费行为、信用状况和特殊情况要求所作的历史记录。
案例
一、建立客史档案的意义
有利于为客人提供个性化服务有利于开展促销活动，争取回头客有利于提高酒店经营决策的科学性
有利于建立良好的宾客关系，提高顾客忠诚度

客史档案建立及接待流程

客史档案建立及接待流程
一：有餐办接受预定，留下客人的详细信息（如客人姓名、联系方式，菜肴标准，人数等）
二：散客跟踪由营销部当天值班的营销员负责，工作包括到达包厢后的接待、菜肴安排，包厢服务，以及用餐后回访，意见建议的收录，了解客人洗好，最后建立该客户的客史档案。

三：当天值班营销员于中午十一点前，下午五点前到餐办抄录当天的散客预定信息，提前最好包厢预定确认，人数和菜肴的安排工作，提前通知厨房做好准备。

四：营销员在客人到达包厢后最自我介绍，递发名片，进一步完善菜肴酒水的安排，然后做好包厢的服务工作，保证菜肴质量和上菜速度等一切对客服务。

并在服务中记录客人喜好，留作客史档案信息。

五：在客人用餐结束后的第二天做好多种形式的回访工作，包括上门拜访，电话或短信的回访，了解客人意见或建议，完善客史档案。

六：详细记录客人的信息后建立该客户的客史档案，收录电脑客史档案系统中。

七：此后该客户及由该客户推荐而来的客人都享受相关优惠政策
八：由营销员收录的客户即成为该营销员的客户，由该客户最好相关维护拜访工作。

业绩纳入考核之中。

酒店客史档案的建立健全课件

定期对客史档案进行更新和维护，确保信息的时效性和准确
性。
建立内容
基本信息
包括客户姓名、性别、年龄、联系方式等基本信息。
入住记录
包括入住日期、离店日期、房间类型、支付方式等信息。
喜好和特殊要求
包括客户对房间朝向、床铺类型、房间布置等方面的喜好，以及特殊饮食、健身器材等方面的要求。
服务记录
02
客史档案的建立需要遵循相关法律法规，保护顾客隐私，确保信息安全。
客史档案的重要性
01
02
03
提高服务质量
通过了解顾客的需求和喜好，酒店可以为顾客提供更加贴心、个性化的服务，提高顾客满意度。
提升营销效果
酒店可以根据客史档案分析顾客的消费习惯和偏好，制定更加精准的营销策略，提高营销效果。
经济型酒店客史档案案例
总结词
简洁、高效、标准化
详细描述
经济型酒店通常更加注重效率和标准化服务，因此在建立客史档案方面，更加强调简洁和高效。通过记录客户的入住信息、偏好和反馈，经济型酒店能够提供更加符合客户需求的服务，同时优化内部管理流程，提高客户满意度。
主题酒店客史档案案例
总结词
特色化、创新性、文化体验
包括客户在酒店期间接受过的服务项目、服务人员及服务质
量反馈等信息。
03
客史档案的完善
信息收集
全面性、准确性、及时性
酒店应全面收集客人的基本信息，包括姓名、联系方式、入住时间、离店时间等，确保信息的准确性。同时，应及时更新和补充客人的最新信息，以便更好地为客人提供个性化服务。
信息整理
分类、筛选、分析
动态性
及时更新客史档案，反映客户的变化和需求，以便更好地服务。

酒店客史档案管理办法

酒店客史档案管理办法随着旅游业的快速发展，酒店行业成为了其中的重要组成部分。

为了更好地提供个性化服务和提高客户满意度，酒店管理者需要有效地管理和利用客史档案。

客史档案作为酒店管理中的重要工具，可以帮助酒店更好地了解客户需求、提高服务质量，并为客户提供更加个性化的推荐和服务。

本文将介绍酒店客史档案的管理办法，以助于酒店管理者更好地利用该工具提升酒店运营绩效。

一、客史档案的定义和重要性客史档案是酒店用来记录和管理客户信息的重要工具。

它包含了客户的个人信息、住房记录、消费行为、偏好等多方面的信息。

客史档案的建立和管理对于酒店来说具有重要的意义。

首先，客史档案有助于酒店了解客户需求。

通过研究客史档案，酒店管理者可以了解客户的住宿和消费偏好，从而为其提供更加个性化的服务。

比如，某个客户喜欢高层海景房，通过客史档案管理系统，酒店可以提前为该客户安排合适的房间，提高客户满意度。

其次，客史档案有助于酒店提高服务质量。

通过分析客史档案中的客户评价和投诉信息，酒店可以及时发现和纠正服务不足之处，从而不断提升服务质量。

客史档案还可以记录员工与客户的互动情况，酒店管理者可以通过回顾客史档案，评估员工的服务态度和效果，提供针对性的培训和改进措施。

最后，客史档案对于酒店市场推广也起着积极的作用。

酒店可以通过分析客史档案中的数据，了解客户的消费水平和消费偏好，进而制定相应的市场推广策略。

通过在客史档案中记录客户的联系方式，酒店可以定期向客户发送宣传信息和优惠活动，增加客户的忠诚度。

二、客史档案管理办法有效的客史档案管理是酒店成功运营的重要基础。

下面将介绍一些客史档案管理的具体办法。

1. 合规管理客户信息酒店管理者需要充分了解各类法律法规对客户信息保护的要求，并确保酒店在客史档案管理中严格遵守相关规定。

客史档案系统应有完善的安全措施，保护客户信息不被泄露和滥用。

2. 标准化档案建立和更新流程酒店应制定标准档案建立和更新流程，并明确责任人和时间节点。

如何做好客史档案建立与管理[1]

一、客史档案建立
1、客人概况 2、客人特点 3、客人评价
1、客人概况
客人的基本信息情况作为客史档案的基础，应包括客人的姓名、性别、年龄、文化程度、职业、职务、工作单位、社会地位、通讯地址、每次住店日期与天数、消费金额、住房档次、住房原因等内容；如是外国人，除知以上情况外，还应知其国别、肤色等。获取这些资料，一是从客人住店登记表上即可查出大概，二是服务人员留意观察或从简单的问话中也可知晓。
3、形成计算机化管理
随着酒店经营的发展，客史档案的数量将越来越多，如连续二十年被评为世界服务质量第一名的曼谷东方酒店散客档案便达到二十多万份，同时客史档案中的许多内靠人工管理是非常困难的容随着客户生活情况的改变会发生变化，这。因此客史档案的管理必须纳入酒店计算机管理系统中。计算机管理系统是酒店的荸输础功能要求，在客史档案管理板块应具备：第一，及时显示功能，在酒店每个服务终端，当客户基础数据，系统能够立即自动显示客人的相关信息资料，为对客接待提供依据；第二，检索功能，计算机检索是档案信息现代化的标志之一，客史档案要便于随时补充、更改和查询；第三，信息共享功能，客史档案要发挥作用，必须实现酒店各部门之间的快速传递，通过酒店计算机管理系统达到客史档案的资源共享功能是客史档栗管理的基本要求。
2、建立科学的客户信息制度
客户信息的收集、分析应成为酒店日常工作的重要内容，应在服务程序中将客户信息的收集、分析工作予以制度化、规范化。如可规定每月高层管理者最少应接触5位顾客，中层管理者最少应接触15位顾客了解客户的需求，普通员工每天应提供2条以上客史信息等。在日常服务中应给员工提示观察客人消费情况的要点，如客房部员工在整理客房时应留意客人枕头使用的个数、茶杯中茶叶的类别、电视停留的频道、空调调节的温度数、客房配备物品的利用情况等。餐饮部员工可注意客人菜品选择的种类、味别，酒水的品牌。遗留菜品的数量，就餐过程中对酱油、醋、咸菜等的要求等，从这些细节中能够捕捉到客人的许多消费信息。同时应以班组为单位建立客户信息分析会议制度，每个员工参与，根据自身观察到的情况，对客人的消费习惯、爱好做出评价，形成有用的客史档案。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定
1、客史档案是餐饮部经营和销售活动中的文件。

2、客史档案主要内容为：菜单，宾客意见反馈等。

3、除餐饮部领导，厨师长，销售人可借阅外，非经餐饮部经理同意，其他无关人员不得查阅。

4、客史档案记录应包含各类别各档次宴请情况。

5、客史档案应着重记录中外高层领导，中外企业领导和社会各界知名人士，美食家的食俗，口味特点和对菜点质量，服务质量的意见。

6、客史档案内容要定期仔细核对，并经常补充调整。

7、客史档案应分门别类编号或根据行业、系统划分，并按宴请日期排列存档。

8、安排专人负责客史档案的整理、编排、清理、存放。

客史档案管理流程

客史档案管理流程
项
目
内容
步骤
备注
收集
店外收集
针对VIP客人在得知客人信息后，通过相关人员、网络等途径进行客人生活习惯信息收集。
店内收集
1根据宾客入住的信息收集相关资料：宾客姓名、性别、国籍、公司名称、个人喜好等。
2、做房时对客人生活习惯进行仔细观察，并便收集到更多的信息。
根据查询时间，及时通知相应楼层（客人入住房间、体貌特征等信息）以及相关区域服务人员。
个性化服
务
1、根据客史档案为入住酒店历史宾客提供个性化的服务。
2、服务中心人员对入住一周以上的宾客提供家庭装的牙刷、牙膏、拖鞋等，并对常客给予更多的关注。
3、针对当日入住客人，在进房观察到客人生活习惯后，根据宾客生活习惯做针对性服务，并做留言服务。
存档
存档
1、楼层服务员收集到的宾客资料交给楼层领班进行整理后再交由部门客户主管，建立表格，录入电脑《客史档案一览表》中存档。
《客史档案一览表》
使用
查询
2、服务中心收集到宾客资料交给服务中心领班，经过领班
整理后交给部门客户主管存档。
每日根据电脑显示或总台通知，得知历史客人抵店时间、入住时间。
通知

客史档案

准确掌握顾客在消费过程中的各种需求，培养酒店忠诚的消费群体，达到信息互动共享，全面提升服务质量的目的，客史档案在酒店管理的重要性日益凸现，客史档案管理已成为酒店基础管理工作之一。

一、酒店餐饮客源的分类酒店客源按照年度餐饮消费金额大致可分为三类：A类，酒店大客户(VIP)；B类，酒店普通客户（机关、企事业单位）；C类，酒店普通散客（或新开发客户）。

在这三类客户中，要特别注重搞好A类和B类客户的客史档案建设。

二、客史档案的信息收集客史档案能够较好地反映酒店的服务意识，拉近与客户之间的距离，让顾客产生信任、安全、亲切和家外之家的感觉。

作为酒店员工，在服务中要用心倾听、细心服务，认真感受客人的一举一动，捕捉机会，尽可能多的获取顾客信息。

要想达到这一目的，必须要全员参与，共同进行客史档案的建设和管理工作。

门童和引领员是最早接触顾客的岗位之一，一名优秀的迎宾员能够在客人到来时准确地用姓氏尊称顾客，同时能够将宾客详细的信息，如特殊喜好、生日、联系电话、喜爱的菜品、爱喝的酒水等准确地传达给值台服务员或点菜员，引领员在与顾客交流过程中可委婉地询问客人的姓氏，并做好传递和记录工作。

点菜员主要是为客人做搭配营养、合理用餐的引导工作，具有娴熟服务知识的点菜员有一定的权威性，她可以做宾客的向导，也是酒店产品对外宣传的桥梁。

因此，在点菜过程中可运用婉转的语言与顾客沟通，并进一步了解客人的姓氏及特殊的喜好。

值台员和楼层服务员也是获得顾客信息的重要渠道。

服务员可以通过用餐过程的细心服务，借询问茶水、酒水等机会，及时与客人沟通，及时记下客人的姓氏尊称，在服务中注意客人的举动，特别是对某一菜品的爱好等。

在服务过程中，服务员与客人交往较多，是获取客史信息的重要途径。

酒店管理人员要具有良好的沟通能力，在餐厅巡检过程中随机拜访客人，征求客人意见，用姓氏尊称客人应是管理人员与客人交往所具备的基本能力，这样会使客人产生一种受照顾的感觉。

对于不熟悉的新客户，管理人员可以采取意见征询表的形式征询客人意见，同时运用婉转语言与顾客沟通，问客人姓氏并即刻使用，然后形成文字记录备用。

客史档案

客史档案的管理客史档案又称宾客档案，是酒店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等做的历史记录。

建立客史档案是现代酒店经营管理的重要一环。

6.3.1 建立客史档案的意义加强客史档案的管理对提高酒店服务质量，改善酒店经营管理水平具有重要意义。

一、建立客史档案有助于酒店了解客人，掌握客人的需求特点，是酒店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。

二、建立客史档案有助于酒店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系,争取更多的回头客，培养忠诚顾客。

三、建立客史档案有助于酒店研究客源市场动态,不断改进酒店产品与服务质量,提高经营管理水平.6.3.2 客史档案的内容客史档案通常可分为两种，即住客客史和宴会客史。

一、住客客史的内容（一）常规档案。

主要包括来宾姓名、国籍、地址、电话号码、单位名称、年龄、出生日期、婚姻状况、性别、职务、同行人数等。

酒店收集和保存这些资料，可以了解市场基本情况，掌握客源市场的动向及客源数量等等。

(二)消费特征档案。

主要包括：1、客人租用客房的种类、房价、每天费用支出的数额、付款方式、所接受的服务种类以及欠款、漏账等。

酒店收集和保存这些资料，能了解每位客人的支付能力、客人的信用程度等。

同时，还可以反映客人对服务设施的要求、喜好、倾向以及所能接受的费用水平。

2、客人来店住宿的季节和月份、住宿时间、订房的方式、来本店住宿是否有中介等。

了解这些资料，可以使酒店了解客源市场的情况，不同类型客人及特点，客人的入住途径等等情况，为酒店争取客源提供有用的信息，而且有助于改进酒店的销售、推广手段。

(三)个性档案。

主要包括客人脾气、性格、爱好、兴趣、生活习俗、宗教信仰、生活禁忌、特殊日期和要求等等。

这些资料有助于酒店有针对性地提供服务，改进服务质量、提高服务效率。

(四)反馈意见档案。

包括客人对酒店的表扬、批评、建议、投诉记录等等。

二、宴会客史宴会客史的内容与散客客史相似。

1、建立客史档案的工作流程

建立客史档案的工作流程
1、操作电脑看是否有过住店记录。

或客人非初次来店，则只需与
客人确认公司名称地址等变更情况并作记录。

2、对初次到店客人，为确保信息准确，应尽可能与其交换名片。

3、客人要求订房，无预订到店及提出特殊要求时，均须查寻客史
档案。

4、资料不完整及旅行团队客人不建立客史档案。

5、根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公
司名称、永久地址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文译名称呼。

6、详细输入相关内容（如选特殊要求、接待标准等）。

7、将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、地址、新的签证
期限及特殊需求等输入电脑。

餐饮部客史档案管理制度

餐饮部客史档案管理制度一、目的为确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提高客户服务质量，建立和维护客户档案，特制定本管理制度。

二、档案内容1. 客户基本信息：包括客户姓名、性别、年龄、联系方式、职业、消费偏好等。

2. 消费记录：包括客户在餐厅的消费时间、消费金额、消费菜品、服务评价等。

3. 特殊需求：客户在餐饮服务中提出的特别要求或偏好。

4. 反馈意见：客户对餐厅服务、菜品质量等方面的反馈和建议。

三、档案建立1. 由前台接待人员在客户首次消费时收集基本信息，并录入系统。

2. 每次消费后，由服务人员记录消费详情，并更新客户档案。

3. 客户反馈意见由服务人员收集，并及时录入档案。

四、档案管理1. 客户档案应由专人负责管理，确保信息的保密性。

2. 档案应定期进行更新和维护，确保信息的准确性。

3. 对于客户的特殊需求和反馈意见，应及时响应并记录处理结果。

五、档案使用1. 档案仅供内部使用，不得泄露给第三方。

2. 员工在提供服务时，应根据客户档案提供个性化服务。

3. 定期分析客户档案，了解客户需求变化，优化服务流程。

六、档案保密1. 所有员工必须遵守保密协议，不得泄露客户信息。

2. 对于违反保密规定的员工，将根据情节轻重进行处罚。

七、档案安全1. 客户档案应存储在安全的系统中，防止数据丢失或被非法访问。

2. 定期对系统进行安全检查和维护，确保数据安全。

八、档案审核1. 定期对客户档案进行审核，确保信息的准确性和完整性。

2. 发现档案信息有误时，应及时更正。

九、档案销毁1. 对于不再需要保留的客户档案，应按照规定程序进行销毁。

2. 销毁过程应确保信息不被泄露。

十、责任追究1. 对于档案管理不善导致的问题，将追究相关责任人的责任。

2. 对于因档案泄露造成的损失，将依法追究责任。

本管理制度自发布之日起执行，由餐饮部负责解释。

客房部客史档案的建立及维护制定

客史档案的管理及维护制度一、客史档案的内容1、基础信息：以会员卡宾客信息为基础，包括宾客的姓名、性别、出生日期、身份证号、发票情况、支付方式、家庭地址及电话等内容。

2、消费档案：包括宾客的个人结账方式、住店房号及住店日期及期限、总的住房次数、消费累计等。

3、习俗爱好档案：包括客人的具体生活习惯、爱好。

如:喜欢什么颜色或何类、房间类型、喜欢什么时间清理房间、对房间布置有何具体特殊要求等等。

4、反馈意见档案：包括宾客在离店期间对本店的表扬以及投诉与处理情况等等。

二、建立客史档案表三、客史档案信息的收集及维护1、常规档案、消费档案内容由总台预订处通过预订以及咨询直接获得。

2、宾客习俗、爱好档案的建立按如下程序进行： a、楼层服务员从日常服务中通过留心观察、宾客要求、主动征询意见等途径获取宾客的习惯、爱好等方面的客人特殊要求信息。

b、每天收集的信息统一汇总到楼层主管处，楼层主管仔细审核真实性和有效性后，发送至前厅副理 ,前厅副理负责将内容进行文字整理、核对、分类后，督促收银、接待填写在客史档案表内。

c、客史档案一式两份，一份前厅预订处，另一份发送给部门经理。

3、反馈意见档案内容由前厅副理整理后直接完善在电脑中的客史档案表上。

4、a、根据客户信息，生日前一周发送祝福短信（根据之前制定的顾客生日短信发送规定执行），节假日常规短信祝福。

b、每周新增加的客史档案，由部门经理根据记录每周电话回访不少于10个，并及时整理回访宾客的信息、建议和意见，对于客人提出的问题，要做到24小时内回复完毕，并记录在档案信息内。

c、已有的客史档案，根据客人入住时间，由前厅副理平均一月发送一次问候性的短信，唤醒消费。

d、对于有规律性入住的客人，根据规律可提前电话问候。

e、对于常客入住后，前厅副理申请后可另外赠送果盘，睡前牛奶等增值服务或现有的小礼品，提升客人满意度，从而从心底抓住顾客。

f、客房淡季时，可根据情况通过短信发送促销活动，给予筛选出的部分顾客给予适当优惠，可凭短信享受促销活动。

酒店客史档案管理1

酒店客史档案管理为酒店更加准确地了解市场动向，掌握自身客源结构、消费构成以及客人对酒店服务产品的要求、建议等信息，创新服务产品，增强客人满意度，制定针对性的销售策略，特建立客史档案系统。

所以，我们必须有效地建立起客史档案系统，为酒店的经营决策和产品体系调整提供更有力的支持。

建立客史档案对提高酒店服务质量，改善酒店经营水平具有重要意义。

酒店客史档案是指酒店在日常经营、服务过程中有意识地建立起来的客户信息资料与相关评价资料。

它是酒店信息资源的重要组成部分，是形成酒店与客户良好关系的基础，是构筑酒店产品体系的前提。

客史档案管理的好坏将直接影响到酒店社会效益、经济效益实现的程度，关系到酒店的生存与发展。

因此，为了进一步提升中国酒店业的综合竞争能力，非常有必要对酒店客史档案的管理和应用进行更深入地研究。

世界著名酒店里兹——卡尔顿的霍斯特.舒尔茨说：“服务的最高境界就是要做到使客人有‘家的感觉’，酒店服务是人的服务。

”这就需要我们尽可能地了解客人的喜好并加以记录，充实到客史档案里，并培养出能充分洞察客人心理的优秀服务员，以保证个性化服务的水平。

通过客史档案，酒店能随时查询到客人的生日等其他纪念日的情况，就可以以此做出相应的服务和关怀。

通过认真分析客户档案，在此基础上有的放矢地开展酒店的对客服务和销售工作，获得顾客的好感，从而产生事半功倍的效果。

所以说，建立客史档案仅仅是客户管理的第一步，我们还应该学会科学管理客史档案，从知彼做到举一反三，留住老客户，挖掘新客户。

酒店所建立的客史档案中包括了顾客的基础资料、嗜好习惯、消费需求、消费能力等，这也是酒店进行管理、跟踪的重要资料。

一、客史档案包含哪些基本内容：客史档案应该包含以下三个方面的基本内容：第一，客户的常规档案。

包括单位客户档案和散客档案。

单位客户档案主要有双方协议签订时所提供的单位名称、性质、经营内容、地址、负责人姓名、联系人姓名、联系方式、主要消费需求、认定的房价、消费折扣率、付款方式等信息。

酒店宾客档案管理规定

酒店宾客档案管理规定酒店宾客档案管理规定⼀. ⽬标建⽴酒店宾客历史档案的管理系统, 其⽬是: 酒店对客服务部门，在宾客抵店或住店期间，能够充分利⽤宾客历史档案的相关信息，及时有效地增加宾客满⾜感的同时，为他（她）们提供全⽅位、持续性与细致的个⼈化服务，并努⼒超越宾客的愿望。

⼆. 建⽴客史档案的对象:酒店的重要客⼈、商务客⼈、有潜⼒的散客与回头客。

三. 宾客档案信息的收集、更改、存档与使⽤的部门:GUEST DATA MANAGEMENT PROCESS四. 《酒店宾客历史档案的管理规定》1.酒店的客史档案是酒店的主要信息资料,各部门应严格遵守保密制度,任何员⼯不允许向⽆关⼈员或外界泄露客史档案中的有关内容。

2.各营业部门应指定专⼈负责客史档案的收集、更新、存档的管理⼯作。

3.客史档案必须在客⼈住店期间或离店后, 相关部位需及时在酒店电脑管理系统内，完成对该客史的更新与存档⼯作，以确保该客史的准确性与完整性。

4.客史信息的提取与查询, 必须经所在部门的分部位管理⼈员同意下, ⽅可予以进⾏。

5.各有关部门必须严格按照《宾客历史档案管理的运作程序》，进⾏宾客历史档案的建⽴、更新、删除、存档、使⽤等运作。

《宾客历史档案管理的运作程序》⼀、建⽴新的宾客历史档案（HOTEL COMPUTER MGMT SYSTEM）1. 按要求或在宾客离店后, 前堂接待处把⼊住登记卡、酒店电脑FIDELIO系统内有关该客⼈的全部信息资料输⼊或建⽴新的宾客历史档案系统内（表格附后）, 内容如下:◆宾客姓名◆籍贯◆职务◆公司名称及地址◆护照/⾝份证号码、有效期及国籍◆出⽣地点及⽇期◆住店信息:—抵离⽇期—房间类型—房间号码—房间价格—预订来源—消费总额—付帐⽅式—对酒店各营业场所的喜欢与不喜欢—意见与投诉2. 预订处在建⽴起新的客史档案后, 需在该客⼈的酒店电脑历史帐户中的宾客姓名末端注明新的客史编号, 表明该客⼈在酒店存有客史档案。

酒店客史档案管理

酒店客史档案管理酒店客史档案管理是酒店行业中非常重要的管理方面之一。

它是酒店工作人员通过对客人信息的收集、整理和分析等工作，以便更好地为客人提供服务和管理酒店的工作。

酒店客史档案管理的目的在于为客人提供个性化服务，提高客人满意度，从而促进酒店的发展和提高酒店的服务质量。

一、酒店客史档案的内容酒店客史档案通常包括以下内容：客人的基本信息：包括客人的姓名、年龄、性别、出生日期、联系方式等基本信息；客人的住宿信息：包括客人住宿的时间、住宿的房间号、住宿的类型等信息；客人的消费信息：包括客人在酒店内消费的种类、金额、时间等信息；客人的投诉和建议：包括客人在酒店内提出的投诉和建议，酒店针对客人的反馈做出的回应等信息。

二、酒店客史档案管理的作用1、为客人提供个性化服务酒店客史档案中包含有客人的各种信息，包括客人的消费习惯、喜好等，这些信息能够帮助酒店工作人员更好地为客人提供个性化的服务。

例如，客人喜欢喝某种茶叶，酒店的茶艺师可以在客人住宿期间为其提供某种茶叶，以此让客人感受到更加贴心和专业的服务，从而提高客人的满意度，留住客人。

2、提高酒店的服务质量酒店客史档案管理能够为酒店提供更加准确的客人信息，让酒店的服务更加个性化和专业化。

酒店能够通过不断学习和运用客史档案管理，提升酒店的服务质量，并且能够及时的发现和解决客人的问题，提高客人的满意度，进而提升酒店的知名度和竞争力。

3、提高客人再次入住率客人是酒店的重要资产，对客人进行精细化管理，及时解决客人的问题和需求，不仅可以提高客人的满意度，还可以促进客人的忠诚度和再次入住率。

通过客史档案管理，酒店可以提前了解客人的需求并为其提供更好的服务，满足客人的需求，使得客人心满意足而再次选择入住该酒店。

三、酒店客史档案管理的方法酒店客史档案管理需要通过收集客人的各种信息，整理成客史档案存储到系统中，应用于业务的各个环节。

酒店需要通过一些方法来管理客人档案如下：1、搜集信息酒店需要在客人办理住宿登记的时候就开始搜集客人的信息，将信息记录在客史档案中，包括客人的基本信息、住宿信息、消费信息等。

酒店餐饮客史档案管理规定

酒店餐饮客史档案管理规定1. 引言为了更好地管理酒店餐饮客史档案，提高酒店餐饮服务的质量和效率，本文旨在制定酒店餐饮客史档案管理规定。

本规定适用于酒店餐饮部门所有工作人员。

2. 客史档案概述客史档案是指酒店记录客人入住、用餐、消费等信息的档案。

客史档案记录客人的个人信息、入住日期、离店日期、消费金额、用餐记录等内容。

客史档案是酒店提供服务、管理客户关系、制定市场策略等重要依据，因此其管理十分重要。

3. 客史档案管理原则3.1 保密原则客史档案属于客人个人隐私信息，酒店工作人员应该严守保密。

未经客人允许，不得将客史档案信息泄露给任何第三方。

3.2 完整性原则客史档案必须包含客人的全部信息，包括个人信息、入住、消费等全过程记录。

信息不得遗漏，不得随意删除或修改。

3.3 便捷性原则酒店应该为客人创建便捷、高效的客史档案管理体系，客人可以快速、方便地查看和管理自己的客史档案。

3.4 规范性原则酒店餐饮部门工作人员应该严格按照管理规定执行，保证客史档案管理的规范性。

4. 客史档案管理细则4.1 客史档案收集酒店工作人员应该随时记录客人的个人信息、入住信息、消费信息等重要信息，并存入客史档案系统中。

客人自行填写的表格、卡片也应当归入客史档案。

4.2 客史档案更新酒店工作人员应该随时更新客史档案，记录客人当前入住信息、消费信息等。

更新客史档案时，应该遵守完整性原则、规范性原则，保证所有信息真实、准确、完整。

4.3 客史档案保管客史档案属于酒店保密信息，必须严密保存。

酒店应该建立完整的客史档案保管制度，确保客史档案不被泄露、遗失或损毁。

客史档案的电子存储文件应该建立完整的备份，以防数据丢失。

4.4 客史档案查询客人在餐饮消费时可以查询自己的客史档案信息，酒店工作人员也应该根据需要查询客人的客史档案信息。

酒店工作人员查询客史档案信息时，必须出于工作需要，且应事先接受管理层授权。

4.5 客史档案销毁客史档案的保留期限是根据当地法律法规以及酒店相关管理规定来确定的。

酒店客史档案管理制度

一、目的为了规范酒店客户档案管理，提高服务质量，增强客户满意度，确保客户信息的安全与保密，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于本酒店所有客户档案的管理工作。

三、职责分工1. 酒店总经理负责审批客户档案管理制度，监督制度的执行情况。

2. 酒店客户服务中心负责客户档案的收集、整理、归档、保管和使用。

3. 酒店信息管理部门负责客户档案的信息化管理和安全保密工作。

4. 各部门负责提供客户信息，并确保信息的准确性和及时性。

四、档案内容1. 客户基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、联系方式、住址等。

2. 客户入住信息：入住时间、离店时间、房间类型、消费金额等。

3. 客户消费记录：餐饮、娱乐、购物、其他服务等消费情况。

4. 客户投诉及处理情况：投诉内容、处理结果、满意度等。

5. 客户反馈意见：对酒店服务的评价和建议。

6. 客户特殊需求记录：VIP客户、重要客户等特殊需求。

五、档案管理流程1. 收集：客户服务中心在接待客户时，负责收集客户基本信息，并填写《客户信息登记表》。

2. 整理：信息管理部门对收集到的客户信息进行分类、整理，建立电子档案和纸质档案。

3. 归档：按照档案类别，将整理好的客户信息归入相应的档案柜，并做好标签。

4. 保管：档案柜应放置在安全、通风、防潮、防火、防盗的地方，确保档案安全。

5. 使用：各部门在办理业务时，需查阅客户档案时，应向信息管理部门提出申请，经批准后方可查阅。

6. 保密：严禁泄露客户信息，如因工作需要必须使用客户信息时，需遵守保密规定。

六、档案更新与维护1. 定期对客户档案进行更新，确保信息的准确性。

2. 客户信息发生变更时，应及时更新档案。

3. 每年对客户档案进行一次清理，删除无效、过期的信息。

七、档案销毁1. 客户档案在保存期满后，应按照国家档案管理相关规定进行销毁。

2. 销毁前，应征得酒店总经理的批准，并做好销毁记录。

八、附则1. 本制度由酒店客户服务中心负责解释。

酒店客史档案建立及管理

酒店客史档案建⽴及管理酒店客史档案建⽴及管理应⽤建⽴客史档案，能够为酒店更准确地了解市场动向，把握⾃⾝客源结构、消费构成以及顾客对酒店服务产品的要求、意见等情况，这样酒店才能适应变化的趋势，制定正确的决策，提⾼产品针对性，增强顾客满意度，从⽽实现稳固的占有市场及拓展市场的⽬的。

⼀、酒店客史档案的功能主要表现为：l、增强酒店的创新能⼒酒店产品体系的创新是酒店⽣命⼒所在，⽽客史档案的科学建⽴和运⽤是提升酒店创新能⼒的基础。

通过客史档案的管理和应⽤，酒店能够及时掌握顾客消费需求的变化，适时地调整服务项⽬，不断推陈出新，确保持续不断的向市场提供具有针对性，有吸引⼒的新产品，满⾜顾客求新、求奇、求特⾊的消费需要。

2、提升酒店的服务品质客史档案是酒店客户关系管理系统和客户忠诚系统的组合平台，⼀⽅⾯客户关系管理系统的作⽤就在于通过对客户信息的深⼈分析，能够全⾯了解客户的爱好和个性化需要，开发出“量⾝定制”的产品，⼤⼤提⾼客⼈的满意度；另⼀⽅⾯，客户忠诚系统的作⽤则体现在通过个性化服务和⼀系列酒店与客户间“⼀对⼀”的情感沟通，客户对酒店会产⽣信任感，会认为在这⾥消费⽐其它地⽅更可靠，更安全，更有尊严感，顾客满意将升华为顾客忠诚，酒店服务的品质会得到客户进⼀步的认同。

3、提⾼的酒店经营效益客史档案的科学运⽤将有助于酒店培养⼀⼤批忠诚顾客，⼀⽅⾯可以降低酒店开拓新市场的压⼒和投⼊；另⼀⽅⾯由于忠诚客户对酒店产品、服务环境熟悉，具有信任感，因此他们的综合消费⽀出也就相应⽐新客户更⾼，⽽且客户忠诚度越⾼，保持忠诚的时间越长，酒店的效益也就越好。

4、提⾼的酒店⼯作效率客史档案为酒店的经营决策和服务提供了扎实的基础材料，使得酒店的经营活动能够有较强的针对性，避免许多不必要的时间、精⼒、资⾦的浪费。

由于对客户消费情况的熟悉，员⼯的服务准备更为轻松。

良好客户关系的建⽴，也有助于酒店⼯作氛围的改善，员⼯的⼯作热情，主动精神将得到有效地发挥，酒店整体的⼯作效率也将极⼤地提⾼。