《客户关系管理》习题案例

习题案例

第一章练习题

一、选择题

1.以为基础的电子商务对企业传统的组织形式带来很大的冲击，它打破了传统职能部门依赖于通过分工与协作完成整个工作的过程，产生了并行工作的思想

A 信息技术

B 数据库

C 互联网

D 现代化管理理念

2.电子商务是以为中心

A 互联网

B 数据库

C 企业

D 顾客

3. 企业商务电子化使得企业关注的重点由提高内部效率向转移

A 关心内部员工

B 尊重外部客户

C 提高企业效益

D 加强外部合作

4．企业要把所有的一切——全部的资产、决策都集中在身上。他们才是成败的最终裁判

A 顾客

B 员工

C 供应商

D 股东

5．20世纪90年代后期，应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进

A 信息技术

B 数据库

C 互联网

D 计算机

6．最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，主要是基于的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持（CSS）

A 企业

B 部门

C 互联网

D 个人

7．的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商与企业销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应

A CRM与ERP

B CRM与SCM

C SCM与ERP

D ERP与SFA

8．当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争

A 品牌和服务

B 服务和效率

C 品牌、服务和客户资源

D 效率、服务和客户资源

9．寻求是客户关系管理的根本目的

A 企业效率最大化

B 企业利润最优化

C 企业管理现代化

D 企业销售最大化

10．在客户关系管理中坚持的原则，必须从电子商务的整体战略思考出发，进行通盘考虑

A 效率最大

B 成本最低

C 与客户互动

D 整合共赢

11在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

12．对企业而言，电子商务不仅是一种贸易的新形式，从其本质上说，应该是一种企业的转型，从而引起企业多方面的重大变革

A 生产过程

B 组织结构

C 人员结构

D 生产效率

13．著名的80:20公式是指

A 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

B 企业有80%的新客户和20%的老客户

C 企业80%的员工为20%的老客户服务

D 企业的80%的利润来自于2O%的老顾客

14. 协作型竞争对参与协作的企业要求更高，只有那些拥有的企业才可能进入协作竞争阵营

A 大量忠实顾客

B 很低的生产成本

C 独特核心竞争力

D 很高的生产效率

15．电子商务的特色决定了企业发展和成败的关键在于的拥有和培养

A 顾客

B 人才

C 供应商

D 销售商

16一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外

A 产品

B 营销手段

C 核心竞争力

D 供应链

17在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征

A 产品

B 服务

C 竞争

D 价格

18 只有通过研究，才能有一个清晰的逻辑思路和设计原则，才能使设计的或生产的客户关系管理软件具有广泛的适应性、明确的针对性、清晰的条理性、分析的有效性，从而受到用户的欢迎

A 过程

B 数据库

C 客户关系

D 企业内部

19以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间环节的精简和营销的跨越性实现

A 一对一

B 一对多

C 多对多

D 多对一

20尽管CRM的思想由来已久，但直到近年来借助先进的，其实现才有了较大的进展

A 信息技术

B 互联网技术

C 数据库技术

D 管理理念

二、填空题

1. “一对多式”单向为主的信息传递方式形成了“金字塔”式的组织结构，这种组织结构是结构

2. 市场经济即以市场为导向进行的经济活

动，企业制定的策略、方针、计划都是为满足服务

3. 企业电子商务实施将推动企业战略的转变，主要表现为由传统的型企业竞争战略，转变为追求双赢的型企业竞争战略

4. 在市场经济中，市场的基本游戏规则是保证公平竞争、优胜劣汰，是市场经济的最基本特征

5. 在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌

6. 最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的，专门收集客户与公司联系的所有信息

7. 自从有了商务活动以来，就一直商务活动中的一个核心问题

8. 企业要在竞争中保持优势，采取手段建设客户关系管理系统和以客户为中心的营销机制，才是提升竞争力的根本措施

9. 提倡并树立是企业战略资源的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以为中心的商业模