杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则

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符合1分；材料中每缺一项扣0.25分（单 一业主或业主人数较少且经全体业主一 致同意决定不成立的除外）
8、业主委员会按规定程序选举产 2、业主大会议事规则 生，制定、修改《管理规约》、《 议事规则》，并能正常开展工作、 3、业委会备案证明 履行职责 4、业主大会、业委会会议决定和会议记 录 9、业主委员会与物业服务企业签订 与业委会签订的物业服务合同 物业服务合同，双方责权利明确 1、争创优秀规划和具体实施方案 10、物业服务企业制定争创规划和 具体实施方案，并经业主委员会同 意 2、争创材料经业委会签字盖章 一、各项管理制度 1、房屋管理制度 2、零修、急修管理制度 3、中大修工程管理制度 4、回访制度 5、供水管理制度 6、供电管理制度 7、电梯管理制度 8、卫生管理制度 9、消防管理制度 11、小区物业管理建立健全各项管 10、绿化管理制度 理制度、各岗位工作标准，并制定 11、保安管理制度（公共秩序维护管理制 具体的落实措施和考核办法 度） 12、车辆管理制度（包括机动车和非机动 车管理） 13、收费管理制度 14、财务管理制度 15、档案管理制度 16、物业管理需要的其他管理制度 二、各级、各类人员的岗位职责、工作程 序、工作标准、考核办法、考核记录 1、物业管理职业资格证书 12、物业服务企业的管理人员和专 业技术人员持证上岗；员工统一着 装，佩带明显标志，工作规范，作 风严谨 2、各类专业人员的专业上岗证书 (电工 、消监控、会计等），分包项目操作人员 也要求有上岗证书 3、员工分类统一着装 4、员工佩戴工作牌 一、计算机应用情况和智能化（对讲、监 控等）设备的使用情况 13、物业服务企业应用计算机、智 二、计算机查询资料包括： 能化设备等现代化管理手段，提高 1、房屋、设备的基数 管理效率 2、分户档案 3、费用收缴情况 4、房屋、设备维修记录 1、各类收费标准（物业服务收费标准、 代收费用收费标准、有偿服务项目及收费 标准）要求在明显位置公布,超出或高于 第 2 页 14、物业服务企业在收费、财务管 文件规定的要有价格主管部门的确认文 理、会计核算、税收等方面严格执 件,实行市场调节价的除外
杭州市物业管理优秀住宅小区标准及评分细则
项目名称: 标准内容 一、基础管理
1、建设用地规划许可证； 1、按规划要求建设，房屋及配套设 2、建设工程规划许可证； 施设备投入使用 3、规划总平面图； 4、用地红线图； 一、物业服务企业查验记录及问题处理情 况 二、物业服务企业收集资料 1、小区竣工总平面图 2、单体建筑、结构、设备竣工图 3、配套设施、地下管网工程竣工图 4、共用设施设备清单 5、有关设施设备安装、使用和维护保养 2、己办理承接查验手续，签订承接 等技术资料 查验协议 6、各单项工程竣工验收证明材料（土建 竣工验收书、消防竣工验收证明、水电竣 工验收书、通信系统竣工验收证明等） 7、物业质量保修文件和物业使用说明文 件 8、业主名册 9、公共配套设施的产权及收益归属清单 10、消防、供水、供暖的试压报告 1、企业营业执照 3、由一家物业服务企业统一实施专 2、物业管理资质证书 业化管理 3、服务项目分承包合同或协议，承包方 的企业营业执照、资质（资格）证明 4、建设单位与选聘的物业服务企业 签订前期物业服务合同，双方责权 与建设单位签订的前期物业服务合同 利明确 5、建设单位在销售房屋前，制定临 时管理规约，约定内容依法规范； 临时管理规约 物业买受人在与建设单位签订买卖 合同时，做出书面承诺 1、申请使用专项维修资金时，如实告知 业主维修项目的预算额、施工单位等相关 6、规范专项维修资金使用流程，按 情况,如实征求并归集业主意见 规定公布物业维修基金使用情况 2、物业维修基金使用后及时在管理项目 内公布具体情况，自觉接受业主监督 1、房屋使用手册 7、房屋使用手册、装饰装修管理规 2、装饰装修管理规定 定及管理规约等各项公众制度完善 3、管理规约 1、成立业委会的申请 8、业主委员会按规定程序选举产 生，制定、修改《管理规约》、《 议事规则》，并能正常开展工作、 1 符合1分；材料中每缺一项扣0.4分 0.5 符合0.5分；每发现一处不符合扣0.25 分；没有分承包项目的第3项不扣分 2 符合2分；第一项无承接查验记录、协议 或处理情况记录的各扣0.5分，有但不完 善或不规范的各扣0.3分；第二项收集资 料中每缺一项扣0.2分 0.5 符合0.5分；材料中每缺一项扣0.1分； 房屋及配套设施设备未投入使用每发现 一处扣0.1分
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3、房屋外观完好、整洁；外墙面 砖，涂料等装饰材料无脱落、无污 2、外墙完好，无破损、脱落、渗水现象 渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱 悬挂、渗水现象 3、外墙无张贴物、无超出外墙立面构件 1、室外广告牌、霓虹灯安装牢固、规 范，无安全隐患
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符合2分；每发现一处不完好、不整洁、 脱落、污损、纸张乱贴、乱涂、乱画、 乱悬挂、渗水和超出外墙立面构件均扣 0.2分
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符合1分；材料中每缺一项扣0.25分（单 一业主或业主人数较少且经全体业主一 致同意决定不成立的除外）
0.5
符合0.5分；未签订合同或合同逾期扣 0.5分；签订的合同内容不完善、不规范 或责权利不明确扣0.25分 符合0.5分；无创优规划或实施方案的扣 0.25分；规划及方案未经业委会同意签 字盖章的扣0.25分（属不成立业委会的 情形的，由全体业主签字盖章）
检查内容
规定 考评 分值 得分 21
评分细则
0.5
符合0.5分；没有合同扣0.5分；有合同 但内容不完善、不规范或责权利不明确 扣0.25分 符合0.5分；无临时管理规约的扣0.5分； 管理规约约定内容不符合规定的扣0.25 分
0.5
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符合1分；未如实告知专项维修资金申请 情况或有弄虚作假行为的,扣0.5分；未 按规定公布物业维修基金使用情况的,扣 0.5分
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符合2分；值班制度不规范扣0.5分；未 设立服务电话扣0.5分；问题处理不及时 每发现一处扣0.2分，最多不得超过三 处；回访记录与实际情况不符的，每发 现一处扣0.1分,最多不得超过四处；无 回访记录的扣0.5分
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符合2分；每缺一项扣0.5分；满意率每 降低1个百分点扣0.1分
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符合1分；未建立扣0.5分，建立但未落 实扣0.25分；及时率符合0.25分,每降低 1个百分点扣0.1分；返修率符合0.25分, 不符合0分
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符合2分；公布的收费标准符合相关规定 并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公 开情况无记录或无照片的扣1分（酬金制 的要求全部公开，包干制的仅公开经营 性收入的收支情况）
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符合2分；房屋总平面图、地下管网图， 房屋数量、种类、用途分类统计成册、 查阅方便，房屋及共用设施设备大中修 记录、共用设施设备的设计安装图纸资 料和台帐、业主（使用人）分户存档资 料齐全、管理完善，每项不符扣0.2分； 各项资料、台帐每缺一项扣0.1分
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符合1分；无平面示意图扣0.5分；无路 标扣0.3分；幢、单元、户号每缺一个扣 0.1分
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符合1分；发现一处私搭乱建或擅自改变 用途均扣0.5分；物业企业未书面劝阻、 报告有关部门扣0.3分 符合2分；每发现一处不完好、不整洁、 脱落、污损、纸张乱贴、乱涂、乱画、 乱悬挂、渗水和超出外墙立面构件均扣 0.2分
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规 定设置，保持整洁统一美观，无安 2、主管部门审批手续 全隐患或破损；道路、楼道、大堂 等公共照明完好 3、公共灯具、开关完好，无不亮现象 1、现场无外露、架空管线 5、共用管线统一下地或入公共管 2、空调安装位置统一（要求横平竖直） 道，室外空调安装位置统一，冷凝 、无安全隐患 水集中收集，支架无锈蚀；无架空 3、空调有冷凝水收集管 管线、无碍观瞻，无安全隐患 4、空调支架无生锈现象 6、封闭阳台统一有序，色调一致， 1、阳台统一封闭或不封闭 不超出外墙面；除建筑设计有要求 2、要求样式、色调、材质统一 外，不得安装外廊及户外防盗网、 3、无在窗户外立面安装防盗网现象 晾晒架、遮阳蓬等 4、无伸出户外的安装物 1、道路无堆积物，路面无破损 7、小区范围内道路通畅、路面平 整；井盖无缺损、无丢失，路面井 2、井盖完好，无丢失 盖不影响车辆和行人通行 3、井盖与路面保持平齐，无晃动 8、排水、排污管道通畅，无堵塞外 排水管道、雨水井、化粪池定期清掏记 溢现象 录 1、装修协议 2、装修申请、审核、监管、验收等记录 9、房屋装饰装修符合规定，未发生 完备 危及房屋结构安全及拆改管线和损 3、现场符合要求 害他人利益的现象 4、对违规装修的劝阻、制止证明材料及 书面报告相关主管部门的证明材料 三、共用设备管理与维护保养 （一）综合要求 1、设备管理制度上墙及执行情况 1、制订设备安全运行、岗位责任制 、定期巡回检查、维护保养、运行 记录管理、维修档案管理制度，并 严格执行 2、设备运行记录 3、操作人员岗位责任制 4、设备定期检查记录、定期维护记录、 定期保养记录 5、设备卡齐全 1、机房内房间、设备清洁无杂物、无积 尘、积水 2、设备及机房环境整洁，无杂物、 2、设备内部线路整齐有序 灰尘、无鼠、虫害发生，机房环境 3、机房有挡鼠板，且不低于60公分，无 符合设备要求 鼠、虫 4、有环境要求的设备在机房内要有温、 湿度计等 1、配备所需专业技术人员（岗位证书、 职称证明） 3、配备所需专业技术人员，严格执 2、操作规程、保养规范上墙及执行情况 行操作规程与保养规范，记录完整
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符合1分；使用计算机、有智能化设备的 为基本符合0.5分，其中没有智能化设备 的扣0.2分（在设计中没有监控设备的除 外）；计算机可供查询的资料中每缺一 项扣0.2分
符合2分；公布的收费标准符合相关规定 并严格执行1分；无报表的扣0.5分；公
1、各类收费标准（物业服务收费标准、 代收费用收费标准、有偿服务项目及收费 标准）要求在明显位置公布,超出或高于 14、物业服务企业在收费、财务管 文件规定的要有价格主管部门的确认文 理、会计核算、税收等方面严格执 件,实行市场调节价的除外 行有关规定；至少每半年公布一次 物业服务费用、经营性收入的收支 情况 2、物业服务费、经营性收支财务报表 3、物业服务费用、经营性收支公开有记 录、照片 1、物业接收资料（见第2条） 15、建立房屋及其共用设施设备、 2、物业日常管理资料 业主（使用人）档案，资料齐全， 3、业主（使用人）分户存档资料 分类成册，管理完善，查阅方便 4、档案资料分类成册、查阅方便 1、执行值班制度情况（值班表、值班记 录） 16、建立24小时值班制度，设立服 2、设立服务电话并在明显位置公布电话 务电话，接受业主（使用人）对物 号码 业管理服务报修、求助、建议、问 询、质疑、投诉等各类信息的收集 3、来电、来访、接待记录和处理记录 和反馈，并及时处理，有回访制度 和记录 4、问题处理及时，有回访记录（与派工 单内容相符，并按月或季统计、装订） 1、征询意见单 17、定期向业主（使用人）发放物 2、对征询意见单的满意率统计表（满意 业管理工作征求意见单，对合理的 率达到95%以上） 意见与建议及时整改，满意率达95% 3、整改措施 以上 4、整改措施落实情况记录 1、明显位置公布维修服务的承诺 18、建立并落实维修服务承诺制； 2、服务承诺的落实情况记录 零修急修及时率100%、返修率不高 于1%，并有回访记录 3、派工单和统计表（及时率、返修率） 4、回访记录（见第16条要求） 二、房屋、共用部位、共用设施管 理与维修养护 1、小区平面示意图 1、主出入口设有小区平面示意图， 主要路口设有路标，组团及幢、单 2、园区内设有路标 元（门）、户门标号标志明显 3、楼幢号、楼门号、户门号号牌齐全 2、小区红线范围内无违反规划私搭 1、对照规划图现场查看 乱建，无擅自改变房屋、共用设施 用途现象 2、企业书面劝阻、报告文件 3、房屋外观完好、整洁；外墙面 砖，涂料等装饰材料无脱落、无污 渍；无纸张乱贴、乱涂、乱画和乱 悬挂、渗水现象 1、外墙清洁
0.5
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符合2分；制度建立健全1分，每缺一项 扣0.1分(其中没有管理的不扣分)；岗位 职责、工作程序、工作标准、考核办法 、考核记录、具体落实措施建立健全1 分，未制定考核办法扣0.5分；其他每缺 一项扣0.2分
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符合1分；管理人员、专业技术人员证书 齐全0.7分，每发现1人无上岗证书扣0.1 分；着装及标志符合0.3分,发现1人不符 合扣0.1分，最多不得超过5人