旅游突发事件应急处理

第一节 旅游事故的类型
旅 游 事 故 的 类 型
业务事故
个人事故 安全事故
1.误机 （误车、误船）事故
业务事 故
2.漏接、错接、空接 事故 3.遗失行李事故
1.丢失证件事故 个人事故 2.丢失财物事故 3.旅游者走失事故
安全事故
1.轻微事故：轻伤、1万元以下 2.一般事故：重伤、1—10万元（含1万元） 3.重大事故：有死亡或重伤致残、 10—100万元（含10万元） 4.特大事故：多人死亡、100万元以上
返回
行程变更案例
案例分析
• 某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵 D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由 于时值旅游旺季，接团社未能按计划为 该团买到机票，只得安排该团乘加班机， 提前到10月6日13：05飞离D市。 • 如果你是该团的导游员，应该怎样做好 客人的工作，使他们在得知计划更改时 不致起哄？又应该采取那些补救措施， 尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？
返回
丢失证件案例
案例分析
• 某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续 时,要求检查护照．全陪匆匆地向游客收取护照，办 理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己 向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪 他的护照不见了，还说在A地机场收护照后好像没 有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。 • 请问: • ①在A地机场,全陪的行为有哪些不妥? • ②导游员怎样处理游客丢失护照的问题? • ③什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?
丢失财物案例分析
返回
• 1．导游员接到通知后应： • （1）立即与全陪联系； • （2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况， 诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分 别做全团的工作； • （3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批 准，赠送纪念品。 • 2．基本安定旅游团后，导游员要： • （1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清 账目； • （2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出 发的时间，由领队向大家宣布； • （3）提醒旅行社通知下一站接待旅行社。
返回
漏接案例分析
• 地接的处理办法： • 1.地接以最快的速度，带车到达火车站； • 2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道 歉，力求游客的谅解； • 3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情 给游客一定的物资补偿，如小礼品； • 4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划 内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的 不愉快。
返回
游客患病处理案例
案例分析
• 美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市， 5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人 心脏病复发，其夫人手足无措……该团抵达S市后， 老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院 治疗。半个月后老人痊愈、返美。 • （1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措 施？ • （2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？ • （3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？
返回
游客死亡处理案例
•
案例分析
一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游 客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步， 没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询 问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼 找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回 答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在 床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的 消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话 向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后 就在前厅走来走去，紧张地等待领导。 • 请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该 怎样做？
返回
二、个人事故的处理和预防
① 丢 失 证 件
② 丢 失 财 物
③ 旅 游 者 走 失
④ 旅 游 者 越 轨 言 行
丢失财物案例
丢失证件案例
导游实务
丢失证件
1.外国护照和签证的重新申领 2.团队签证的补办 3.中国护照和签证的重新申领 4.丢失“港澳居民来往内地通行证”
5.丢失“台湾同胞旅行证明”
返回
错接案例
案例分析
• 近年来，我国有些城市不止一次发生接 错团的情况，即甲社的导游员把乙社的 一个旅游团误认为是自己的团而接走， 车抵饭店才发现差错。请问，如果你是 地陪，应从哪些方面着手，防止此类事 故发生？
返回
空接案例
案例分析
• 某旅游团计划于2月5日乘CA××××航 班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计 划上的时间前往机场，但未能接到该团， 试分析小孟未接到该团的可能原因；如 果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该 怎么办？
主讲 李凯旋
第七章 旅游突发事件应急处理
【目的要求】 了解在导游人员带团过程中可能出现的各种事故， 分析这些事故发生的原因，掌握处理事故的原则和 方法，作好预防事故发生的准备。 • 【目的要求】
• • • •
第一节 第二节 第三节 第四节
旅游事故的类型 旅游事故的处理和预防 特殊旅游事故的处理 旅游者投诉处理
6.身份证的补办
旅 游 者 走 失
1.旅游者在游览活动中走失 2.在自由活动中走失 3.在境外走失
旅游者越轨言行
1. 对 攻 击 和 污 蔑 言 论
2. 对 违 法 行 为
3. 对 非 法 宗 教 活 动
4. 对 违 规 行 为
①异性越 轨 ②酗酒闹 事
导游实务
三、安全事故的处理和预防
1.安全事故处理的一般程序
旅游者投诉的心理 1.要求尊重 2.要求发泄 3.要求补偿
1.主动与旅游者沟通
处 理 的 具 体 步 骤
2.认真倾听
3.核查、分析投诉原因 4.认真处理、积极弥补 5.做好说服、调研工作 6.继续做为服务工作
主讲 李凯旋
漏接案例
案例分析
• 某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京 组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅 游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11： 40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有 急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下， 在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。 计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直 到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打 来电话才知此事。 • 请问如果你是地接该如何处理？
1.一般 疾病 2.急重 病
游客患病案例
游客死亡案例
二、旅游者死亡处理
Leabharlann Baidu
第四节 旅游者投诉处理
一、旅游者的权利
二、旅游者投诉的原因
三、旅游投诉的处理
旅游者投诉的原因 旅 游 质 量 违 反 国 际 惯 例 案例
服 务 不 当
外 界 因 素
旅游投诉的处理
1.如何看待旅游投诉 2.旅游者投诉的心理 3.处理的具体步骤
返回
错接案例分析
• 为了发生错接事故，地陪应该做到： • 1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便 领队、全陪（或游客）前来联系； • 2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的 徽记等分析判断或上前委婉询问； • 3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地 区）、团号和人数； • 4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团 名、国别（地区）及团员姓名等。
案例 案例
（三）遗失行李事故事故的处理和预防
1.外国旅游者在来华途中遗失 2.外国旅游者和国内旅游者在中 国境内遗失
（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理
1.旅行者要求变更旅游计划 2.客观原因需要变更
案例
客观原因需要变更
1.缩短或取消一地的游览时间 2.延长一地的游览时间 3.被迫取消某一活动
2.常见安全事故的处理和预防
①组织紧 急救援
②保护事 故现场
1.安全事故 处理的一般 程序
③立即报 告
④妥善地做 好旅游安全 事故的善后 工作
2.常见安全事故的 处理和预防
（1）交通事故 （2）治安事故 （3）火灾事故 （4）事物中毒 （5）其他旅游安全事故
第三节 特殊旅游事故的处理
一、旅游者生病处理
返回
丢失财物案例
案例分析
• 导游员小王接待的某旅游团原计划于12月23日16： 00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然 接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班 提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特 夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放 在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立 即返回饭店。 • （1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何 处理？ • （2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？
返回
空接案例分析
返回
• 1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点： • （1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅 游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原 因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游 团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游 团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时 通知B市的接待旅行社。 • （2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记 通知导游员，或没能找到导游员。 • （3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其 记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话 记录、更改通知等。 • 2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立即赶往饭店，向旅游团 说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行 社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社 应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿； 重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。
行程变更案例分析
• 行程变更的处理方法： • 1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见； • 2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难， 诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持； • 3.分头找团员做工作，求得他们的谅解; • 4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代 表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵 达的那天晚上，导游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更 周到； • 5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特 色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼 道歉； • 6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。
丢失财物案例分析
返回
• 3．得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后， 导游员应： • （1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因； • （2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与 饭店联系），请其协助寻找； • （3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机 场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下 一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并 告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链， 表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找； • （4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行 社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送 交怀特夫人，以便她出中国海关及回国后向保险公司索赔。
第二节 旅游事故的处理和预防
一、业务事故的处理和预防 二、个人事故的处理和预防 三、安全事故的处理和预防
一、业务事故的处理和预防
1.将成事故的处理 （一） 误机事故的 处理和预防 2.既成事故的处理 3.如何避免事故的发生 误车案例
（二）漏接、错接、空接 事故
案例
1.漏接事故的处理
2.错接事故的处理 3.空接事故的处理
返回
误机（车、船）案例
案例分析
• KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴 E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16： 00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发 现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原 地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找 到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十 分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站 时，火车已驶离站台。 • 试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应 采取什么补救措施？
返回
误机（车、船）案例分析
返回
• 1．造成这次误车事故的原因是： • （1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物； • （2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全 陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出 租车赶往火车站。 • 2．地陪应采取的补救措施为： • （1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开 本地； • （2）报告旅行社领导，请示处理意见； • （3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿； • （4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按 原计划抵达E市； • （5）安排好该团离开A市前的游览活动； • （6）妥善处理行李； • （7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅 行社