客服沟通技巧与话术语教材

适应讲话者的风格
●接受障碍 ——怀有成见； ——传递者与接收者之间的矛盾；
消除沟通的障碍
●发信者 ——信息是传递给谁的？ ——我为什么要沟通？ ——明确沟通的内容。 ——选择最合适的时间、地点
和方式沟通。 ——与接收者保持联系。 ●接收者 ——设身处地地聆听； ——与发信者保持联系。 ●发信者与接收者 ——认识到误解是在所难免的； ——不断地反馈和检验； ——建立相互间的信任与真诚。
9.提供其他信息让对方明白，你很在乎这件事。
10.对下属的沟通，我可以做到清楚且能很好地解释他们的想法。
11.当我不理解一个问题时，会提出需要解释。
12.我与对方交流时，给予对方反馈，尤其是在他希望有所反应时，避免对方有独白 的感觉。
13.当沟通出现争议时，我注意改变话题。
14.在给别人打电话时避免要求什么。
通 测
3.对于一些问题，我会从他人的角度看待和理解。
试
4.我认真听，即使我的观点被否定了。
5.在交谈时，我能够通过观察得知别人的态度。
6.如果其他人不同意我的看法，我能做到不心烦，特别是其他人没有我有经验时。
7.当我批评人时，我确信我提到人们的行为，而不是人本身。即工作中对事不对人。
8.我解决问题，能控制感情。
成功便接踵而至，指日可待。
高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
步骤一：事前准备
• 设定沟通目标 • 做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
如何进行良好沟通——说
应避免的用语
冷淡的话 没感情的话 否定性的话 ‘他人’的坏话 太专业的用语 过于深奥让人 理解不透的话
如何进行良好的沟通——问
有效的提问技巧 1、针对性问题。 2、选择性问题。
3、了解性问题。 4、澄清性问题。 5、征询性问题。 6、服务性问题。
如何进行良好沟通——听
聆听的原则
将“但是”换成“也” ●“你说的很有道理，但是”
——他是指你说的没道理。 ●若把“但是”换成“也”，这么说：
——“您说的有道理，我这里也有一个满好的 主意，不妨我们再议一议，如何？” 两个观念 ●同意对方的说词远比制服对方的说词更具说服 力。 ●我们的行为模式并非牢固的永难更改。
你的弹性越大，可选择的 机会就越多，可发展的空间就越广，而
客服沟通技巧及话术语培训
培训题纲
➢沟通技巧 ➢如何做好客服工作 ➢电话沟通技巧
决定业绩的三方面
态度 知识 技巧
一个渴望成功的人必须掌握的三种技巧：
沟通技巧 管理技巧 团队协作技巧
1.在沟通中，我与对方保持目光交流。
沟
2.在我与别人沟通时，我会让对方陷入思索中，对方也会对我说：“这真是个好问 题。”
问题的类型
开放 式
封闭 式
优势 收集信息全面 谈话气氛愉快 节省时间性 控制谈话内容
风险 浪费时间 谈话不易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
开放式提问：
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？ 你还有问题吗？
封闭式提问：
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的 哪些方面？ 你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说
语言与肢体语言的区别：
语言：更擅长沟通的是信息；
肢体语言：更善于沟通的是人与人之 间的思想和情感。
你在工作 和生活中 如何有效 运用这两 种沟通方 式？
沟通双向性
信息
传送者
反馈
接受者
-------注 意 说 话 的 语 气
（ 7% ） 你 在 说 什 么
（ 38% ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55% ） 你 的 身 体 语 言
沟通概述
-----沟通的模型
传递者 愿意
编码
媒
介
传递
接收
符号
符号
接受 反馈
传递 反馈
接收者 理解
译码
沟通的障碍
●发信的障碍 ——发信者的表达能力； ——发信者的态度和观念； ——缺乏反馈
●接收障碍 ——环境刺激； ——接收者的态度和观念； ——接收者的需求和期待。
沟通的障碍
●理解障碍 ——语言和语义问题； ——接收者的接收和接受的能力； ——信息交流的长度； ——信息传播的方式与渠道； ——地位的影响
百度文库沟通概述
1、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和
情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。
沟通概述
2、沟通的目的和作用
●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织 之间以及个人对本身的了解与理解。 ●可以提高管理的效能。 ●可以获得更多的帮助与支持。 ●可以激励员工的积极性和奉献的精神。 ●可以使组织拥有团队的效能。 ●可以提升个人成功几率。
如何进行良好沟通
“说”的技巧—— 选择积极的用词与方式 如：说“我会…….”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪……
问”的技巧—— 针对性问题、服务性问题 、征询性 问题 、澄清性问题 、了解性问题 、选择性问题
“听”的技巧—— 耐心、关心、别一开始就假设你明白他 的
问题 “答”的技巧—— 切中要点、柔中有刚、语言委婉
沟通的形式
沟通
语言
非语言
口头 书面 图片等 声音 语气
肢体 语言
身体 动作
肢体语言的沟通渠道
肢体语言 表述 手势
脸部表情 眼神
姿态
声音
行为含义
柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着： “我是对的，你必须听我的”。 微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意。 盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支 持。 双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或 不感兴趣。 演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬 念，吸引注意力。
55% 身体语言
文字 7%
38% 声调
做一个弹性的沟通者
●有弹性的沟通者能充分尊重别人的看法，适度 且不断地改变自己的观点，以至达成目标；
●一流的沟通者都象一位太极高手。
富兰克林避免抗拒的沟通技巧
●“寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温 和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许 怀疑的字眼，而代之以下列说法：据我了解，事情是这样 子；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不 是该这样；就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己 看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的 问题一帆风顺。”