论酒店房务管理的发展趋势

论酒店房务管理的发展趋势-旅游管理

论酒店房务管理的发展趋势

徐英杰

伴随着社会的不断成长前进，我国酒店业成长十分迅速，酒店业之间的竞争也愈来愈剧烈。如今，客房收入已经成为酒店收入的主要组成部分，应该如何经营管理好客房显得尤为主要。本文拟从酒店客房的作用入手，阐述酒店房务管理中存在的不足和缘由，侧重分析其未来发展

趋势。

一、前言

客房作为酒店的主体，对酒店的全面发展至关重要。面对日趋激烈的竞争，客房管理水平与酒店经济收益的关联性越来越紧密。提高对酒店房务管理的重视程度，采取各种手段加强对客房服务的科学化管理，提升酒店整体形象和服务能力，成为酒店在竞争中勇立潮头奋勇前进的不二选择。

二、酒店房务的作用

酒店是顾客出门在外时临时的家居场所，肩负着为顾客提供各类生活服务设施的职能。要提供住宿服务必须要有客房，所以说客房是酒店存在的根本。（一）酒店客房服务直接影响到酒店等级。衡量酒店的等级水平，主要是从硬件和软件两个方面入手，硬件包括酒店的装修、设施、房间布置、家具家电等，软件主要是工作人员的工作水平、服务技巧、酒店文化等方面。而无论是从硬件还是软件入手，其实质都主要体现在客房服务水平上，因为一般情况下旅客在客房呆的时间相对较长，比较容易从各个角度感受其服务水平，所以客房服务水平成为衡量酒店等级水平的标准和影响酒店声誉的重要因素。

（二）客房是酒店一切经济活动的“引擎”。酒店客房的入住率越高，越能带动酒店各类设施发挥作用，进而推动酒店组织机构的良性运转：从客人踏入酒店开始，首先要到大厅前台办理入住手续、缴纳费用，才能入住房间；入住之后，要到餐饮部进行用餐以及宴请；还有可能要到商务中心进行进行健身娱乐、购物消费、订购机票、打印材料等。

（三）客房收入对酒店经济收入影响很大。一般来说，餐饮收入、客房收入和综合服务设施收入构成了酒店经济收入的全部。在这几项中，客房收入不但比其他收入方式更加恒定，所占经济收入比例也很可观，是酒店经济收入的主要支柱。客房服务水平的高低直接影响着客房的收入，从而影响到酒店的整体经济收入。（四）客房服务管理对酒店节能降耗发挥着重要作用。在整个酒店成本中，客房商品的生产成本占较大比重，其能源（例如水、电）、易耗产品（例如一次性拖鞋、洗漱用品）、硬件设施（包括家具、家电、卫浴）等物品的消耗较大。如果客房部门能够加强房务科学管理、高度重视开源节流，将对酒店进一步降低成本消耗，获得最大利益发挥更加重要作用。

三、酒店客房管理现状分析

虽然酒店客房服务对酒店的发展起着越来越重要的作用，但是就目前我国酒店业的发展现状来看，酒店房务管理依然没有被作为酒店管理和发展的重要组成部分，主要表现在：对酒店房务及其管理的重要性没有引起足够重视；客房设施养护不当，忽视了硬件水平提升；管理手段欠缺，没有从节约的角度统筹客房服务管理。其原因包括：

（一）酒店房务管理认知程度低。我国酒店业经历了几十年的迅猛发展，客房服务管理也取得了一定成绩，但是依然有不少酒店口头上承认房务管理的重要

性，但在实际表现却不容乐观。一方面，部分酒店房务管理人员片面认为酒店客房只要给客人提供基本的住宿服务，没有必要对房务管理上纲上线、精益求精；另一方面，缺乏对客房员工必要的培训和管理，再加上一直以来社会上轻视服务工作的传统思想作祟，员工工作积极性难以调动，酒店房务管理意识亟待提升。（二）酒店房务管理水平低。硬件方面，部分酒店比较重视酒店大厅、院落等外在“面上”的设施养护，忽视了其内在——客房的设施维护与更新。软件方面，由于酒店服务业员工流动性大，员工素质参差不齐，有的酒店出于节约成本的考虑，忽视了对客房员工服务水平、工作能力的培训和提升。

（三）酒店房务管理手段乏力。酒店业的客房服务管理是一件常抓常新，只有开始没有止境的工作。当前，由于部分酒店管理层对酒店房务重要性的不认可，对房务管理流于形式、简而化之，仅仅停留在对员工简单说教的层面，既没有对员工的服务培训，也没有有效的考核实践，不管是在机构设置还是人员配备上，都没能对酒店房务提供有效管理。

四、酒店房务管理的发展趋势

随着社会的发展进步和酒店业竞争的不断加剧，为了有效控制运转成本、满足顾客需求，越来越多的酒店开始对酒店房务管理的发展趋势展开认真研究，酒店客房的经营管理和服务水平必将发生一些重要变化。

（一）酒店房务管理意识进一步加强。竞争日趋激烈的今天，越来越多的酒店开始意识到客房部门对于酒店的重要性，客房服务水平的高低直接影响到酒店的发展壮大，因而必然会在思想上增强酒店房务管理意识，通过一些列切实有效地措施提高酒店房务管理水平。

（二）酒店客房工作人员能力有所提升。客房员工在酒店员工中占有很大比例，

其员工素质高低、服务水平高低直接影响到客房入住率，从而影响到酒店整体收入和发展。基于酒店服务业员工流动性大、学历普遍不高的现状，酒店客房部门更应加强对员工的培训，通过组织员工外出参观、集中授课教学、鼓励进修学习、开展技能评比等多种形式，切实提升客房员工工作技能和服务能力，通过加强对人的管理培训，提高酒店房务管理水平。

（三）酒店房务管理智能化水平进一步提升。科技的迅猛发展与顾客对酒店房务管理日益提高的要求相辅相成，必将带给酒店房务管理更多的方便与快捷。网上预订房间缩短了顾客寻找酒店入住的时间；对讲机的广泛使用方便了前台与客房部门的沟通联系；电脑的普及与熟练运用取代了人工登记、管理客房业务；大厅LED显示屏可以多角度宣传推介客房内外部环境，为顾客选择房间提供方便；智能化清洁设备的推广，很大程度上节约了酒店人工成本、提高了劳动效率；自动感应系统提升了酒店智能化服务水平，又为顾客提供了便利。

（四）酒店客房能够为客人提供更丰富的服务项目。现代社会的酒店客房服务早已超出了提供住宿这一基本内容，订餐送餐、清洗衣物等也成为客房部门的常规服务。综合考虑到酒店档次、水平、所处环境等因素，酒店完全可以根据顾客需求和消费水平提供更趋多元化的服务。例如，商务区的酒店客房可以考虑为顾客提供有偿代驾、租车、酒吧等业务；风景区附近的酒店客房更注重风景名胜的推介，可以为顾客提供名吃特产、旅游产品等服务；机场、车站等地酒店客房，根据交通便捷的优势为顾客提供速食品、旅行包等方便顾客出行的产品。（五）酒店客服务管理更加注重节约成本。在倡导勤俭节约、杜绝铺张浪费的今天，创建节约型酒店已然成为一种时尚。具体到酒店客房服务管理方面，客房通过使用洗浴用品液体分配器取代传统的一次洗漱用品；采用声控系统控制客房