导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
第二章 导游服务的程序与规范
（一）完成“领队日志” （二）整理反映材料 （三）处理委托与投诉 （四）报销旅费 （五）归还所借物品
EXIT
实用文档
第四节 领
景区（点）导游 工作要
一、 二、 三、
服务准备 导游服务 送别服务
EXIT
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一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
⑧后续工作
问题
① 处理遗留
② ③ ④
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结帐 归还物品 总结工作
exit
第二节 全程导游工作程 序
一、 二、 三、
服务准备 接待工作 总 结 工 作 EXIT
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一、 服 务 准 备
计划 社联络
（一）熟悉接待
（二）物质准备 （三）与各地接
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EXIT
二、
动日程
接待工作
（一）首站接团服务 （二）进住饭店服务 （三）核对商定旅游活
⑤照顾行李进房
⑥处理店内问题
⑦安排好叫早服务
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exit
⑷核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或要 求增加新的游览项目
② 领队或旅游者提出的要求与原日程不 符且又涉及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待计划与地 陪的接待计划有部分出入
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⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
C 导游
exit
④语言和知识准备
游者
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅
可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
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⑤合形身份象，准便备
作开展
(完整)《导游业务》第四章地方导游服务程序与服务质量总结(根据2018年导游考试大纲),推荐文档
第四章地方导游服务程序与服务质量第一节接待阶段前的业务准备（掌握）一、业务准备（一）熟悉接待计划接待计划既是组团社根据同客源地旅行社签订的旅游合同（或协议）制定的旅游团在旅游线路上各地方的活动安排，又是组团社委托有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，同时也是导游人员了解旅游团基本情况和安排当地活动日程的主要依据。
分为入境接待计划和国内旅游团接待计划。
地陪拿到计划应熟知：（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。
（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。
（3）旅游团成员情况：人数（男、女、儿童）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用交通岗（机场、车站、码头）名称。
（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）、有无国内段的国际机票，出境机票是OK票（即已订妥日期、航班和机座的机票）、还是OPEN票（即不定期机票）等。
（6）旅游团的服务项目、接待要求：住房及标准（房间数、床位数、是否有大床房）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需特殊照顾夫人老弱病残孕客人，有无办理通行证地区的参观游览项目（若有则要提前办好有关手续）等。
（7）增收费用项目的情况：如旅游车超公里费、额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。
（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。
（二）落实接待事宜1.核对日程安排表2.落实接待车辆（车型、车牌、司机姓名、联系电话）3.落实住房及用餐：核实客人所住房间数目、类别、用房间时间，是否含早餐；落实有关餐厅，确认日程表上安排的每一次用餐的位置，标准，人数，时间，特殊要求等4.了解落实运送行李的安排情况5.了解不熟悉的参观游览点6.核实旅游团（者）离开当地的出票情况7.落实其他计划内项目的安排情况（会见、宴请、风味餐、赠送礼品等）8.与全陪联系9.掌握有关联系电话号码二、语言和知识准备（1）根据接待计划上确定的参观游览项目，做好有关知识和资料的准备，尤其是计划中所列新开放景点知识的准备。
导游服务的程序与规范
CATALOGUE目录•导游服务概述•导游服务程序•导游服务规范•导游服务质量提升•导游服务案例分析•总结与展望导游服务定义导游服务的核心导游服务的定义服务性导游服务的特点文化性涉外性脑力劳动和体力劳动的结合导游服务的起源中国导游服务的发展导游服务的发展趋势导游服务的历史与发展接团前准备030201迎接与入住参观游览景点介绍根据旅游团的行程安排，导游应合理安排游览活动，确保游客能够充分体验景点的魅力。
安排游览活动安全提示用餐安排购物推荐用餐与购物送团与总结送团准备01送团服务02总结归档03遵守法律法规尊重游客履行职责保护环境行为规范熟练运用导游语言导游应掌握丰富的导游语言技巧，善于用生动的语言描述景点和故事。
使用标准普通话导游应使用标准普通话与游客交流，避免使用方言或粗俗语言。
文明用语导游应使用文明用语，不得使用侮辱性或歧视性语言。
语言规范关注特殊人群应对突发事件遵守安全规定03解决问题能力提高导游素质01专业技能02沟通能力加强旅游安全安全意识加强导游的安全意识教育，使其能够及时识别并规避旅游过程中的安全隐患。
紧急处理能力培训导游掌握基本的急救技能，以便在发生意外时能够进行初步的应急处理。
风险防范措施学习并掌握旅游安全防范措施，如防范盗窃、诈骗等犯罪行为，确保游客的人身和财产安全。
提高旅游设施设备质量设施维护更新设备设备安全规范行为旅游资源保护环境保护提高旅游环境质量总结词周到细致的服务，为游客留下深刻印象。
详细描述导游小张在带团过程中，不仅提供了专业的讲解服务，还关注到每个游客的需求，如为游客安排合适的时间休息、根据天气变化及时提醒增减衣物等。
在游览过程中，小张会主动与游客沟通交流，了解他们的兴趣爱好和需求，并尽量满足。
他还向游客推荐了一些当地的美食和特色商品，并带领他们前往一些有代表性的景点进行拍照留念。
游客对小张的服务非常满意，纷纷表示这次旅行是一次难忘的回忆。
总结词沉着冷静处理突发状况，确保游客安全。
第二章导游服务程序与服务规范
（一）首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
第二章导游服务程序与服务规范
4．全陪应协助领队向地陪交接行李。 5．致欢迎词。全陪应代表组团社和个人向旅
3．保护旅游者的安全，预防和处理各种问题和 事故。
4．做好联络工作。
第二章导游服务程序与服务规范
（五）离站服务
在旅游团离开各地之前，全陪应做好如 下工作： 1．提醒地陪落实离站的交通票据及离站的 准确时间 2．协助领队和地陪办理离站事宜 3．妥善保管票证。
第二章导游服务程序与服务规范
（六）途中服务
第二章导游服务程序与服务规范
二、迎接服务
迎接服务(meeting service) 是地陪和 旅 游 者的第一次直接接触，至关重要。
（一）旅游团抵达前的工作安排 （二）旅游团抵达后的服务 （三）转移途中的服务
第二章导游服务程序与服务规范
案例分析
某年9月，北京的导游员小刘到首都机场去接一个旅 游团。按计划，该团乘坐CA102航班抵达，但他从下午4 时一直等到晚上9时也没有接到人。打电话与旅行社内勤 联系问询，航班时间没有什么变动，小刘只好和司机回了 家。半夜旅行社紧急通知小刘再去机场接团。原来，游客 是乘坐CA1012航班在夜里1时抵京，抵达时间已经附在计 划的一个传真上，，而内勤人员没有注意，把航班 CA1012写成CA102了。
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人 员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香 水。
导游业务 第二章 导游服务工作程序
E
举接站标志迎候旅游团
迎接服务礼仪
注意： 1.与来宾热情握手；2.同来宾主动寒暄； 3.对来宾有问必答；4.为来宾服务周到。
（1）接站牌。（牌子要正规、整洁、字迹大而清晰„„） （2）名片。（使用双手或者右手，名片正面递交；次序：由近及远 或者由尊而卑；„„） （3）握手。（握手距离1米；上下晃动三四次；女方先伸手；女方 可以戴手套„„） （4）引导。（三不代劳：外套、提包、密码箱；引导，一般地陪走 外侧，单行道地陪走在前„„） （5）上车时。（恭候车旁；搀扶或协助老弱客人上车，客人先，导 游人员后登车） （6）上车后。（客人坐稳后，再次检查行李架上的物品是否放稳） （7）在车上。（礼貌清点人数，客人坐稳后请司机开车，发动前， 再次提醒客人„„）
②抵达的景点途中的导游服务
a 宣布当日日程 b 介绍新闻和热门话题 c 途中讲解： 沿途风光讲解；
介绍所参观游览景点的概况、活跃气氛。
③抵达景点后的导游服务
a 游览前的导游服务： 抵达景点时，下车前讲清该景点的停留时间以及参观介绍后的集 合时间和地点 提醒游客记住旅行车的型号、颜色、标志、车牌号；在景点门前， 应向旅游者讲解游览线路，提醒注意事项 若沿途较短，来不及介绍景点概况，这时可补充说明 b 游览中的导游服务 在景点导游服务过程中，地陪应保证在计划时间和费用内，使旅 游者充分地游览、观赏，做到导和游相结合、适当集中和分解相 结合、劳逸结合。 防止旅游者在游览过程中走失
2.1 地陪服务程序
⑸观光游览服务
观光、游览活动是旅游者活动的最重要的部分，是旅游产品实 施的核心内容，也是导游服务工作的中心环节。
导游服务程序与服务规范
第二章导游服务程序与服务规范教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。
教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。
教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。
教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。
第一节全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：1、记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名；2、了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等；3、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况；4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜；6、掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。
（二）物质准备包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。
关于全陪日志，有以下几种写法：1、日记式2、总结式全陪日志（三）与接待社联系：在接团前一天联系二、首站（入境站）接团服务提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。
三、住进饭店服务应使旅游团进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。
1、积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续:2 、请领队分配住房, 但全陪要掌握住房分配名单, 并与领队互通各自房号以便联系:3 、热情引导旅游者进入房间:4 、如地陪不住饭店, 全陪要负起全责, 照顾好旅游团:5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。
第二章导游服务程序与服务规范
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一、接待前的准备工作
〔一〕熟悉接待方案 〔二〕物质准备 〔三〕与各地方接待社联络
企业资料
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二、实际接待阶段
〔一〕首站接团服务 〔二〕进住饭店服务 〔三〕核对、商定旅游活动日程 〔四〕各站服务 〔五〕离站服务 〔六〕途中服务 〔七〕末站服务
企业资料
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〔一〕首站接团服务
1．接团之前，全陪应向接待社了解首站接 待工作的详细安排情况。 2．全陪应提前半小时到达接站地点，与地 陪一起迎候旅游团。 3．全陪应协助地陪尽快找到旅游团，向领 队自我介绍后，立即与领队核实有关情况。
2．征求旅游者对整个接待工作的意见和建 议。
3．致欢送辞，对旅游者给予的合作表示感 谢并欢送再次光临。
企业资料
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三、接待后的总结工作
1．旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游 团的遗留问题，提供可能的延伸服务，如有 重大情况，要向本社做专题汇报。
2．认真、按时填写《全陪日志》或提供旅 政管理部门〔或组团社〕所要求的资料。
〔一〕送站前的服务 〔二〕离店服务 〔三〕送行服务
企业资料
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〔一〕送站前的服务
1．核实、确认交通票据 2．商定出行李的时间 3．商定出发、叫早和早餐时间 4．协助饭店结清与旅游者有关的账目 5．及时归还证件
企业资料
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〔二〕离店服务
1．集中交运行李 2．办理退房手续 3．集合登车
〔三〕送行服务
〔四〕返程中的工作
1．回忆当天活动
2．沿途风光导游
3．宣布次日活动安企排业资料
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六、其他服务
〔一〕社交活动 〔二〕购物服务 〔三〕餐饮服务 〔四〕自由活动
企业资料
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七、送站服务
导游服务的程序与规范
精品课件
exit
⑸参观游览服务
工作
①作好出发前的各项准备
②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作 exit
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⑹其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
精品课件
exit
⑺送站服务
站前的服务
店服务
（三）结清帐目 （四）归还所EXI借T 物
精品课件
全陪日志
1、旅游团基本情况 2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况 3、各地接待质量 4、发生的问题及处理经过 5、旅游者的反映、意见、建议
精品课件
EXIT
第三节 海外领队工作程序
服务
一、服务准备 二、全程陪同
三、总结工E作XIT
精品课件
一、服务准备
精品课件
EXIT
（二）整理反映材料
（三）处理委托与投诉
（四）报销旅费 （五）归还所借物品
精品课件
EXIT
第四节 景区（点）导游 工作要
领
一、 服务准备
二、 导游服务 三、 送别服务
精品课件
EXIT
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
精品课件
EXIT
二、 导游服务
（一）致欢迎辞 （二）景点讲解 （三）注意事项
（二）旅游团队导游服务集体：
地陪和领队
精品课件
全陪、
exit
全陪、地陪和领队
1、三者工作对象相同 2、三者工作任务相同 3、三者努力目标相同
精品课件
exit
二、地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游人员资格证， 受当地接待社委派或聘用，代表当地接 待社执行组团社接待计划，为旅游团 （者）提供当地的旅游活动安排、讲解、 翻译等服务的工作人员。
最新导游证《导游业务》章节精华整理第一章：导游服务
导游证《导游业务》章节精髓整理第一章：导游服务1.导游人员是指依据《导游人员管理条例》的规定获得导游证，接受旅行社的委派，为旅行者供给导游、解说及其余旅行服务的人员。
2.“旅客至上”是服务人员的行动指南，也是服务工作中办理问题的出发点。
3.导游服务的原则是旅客至上、保护旅客合法权益、规范化与个性化相联合。
4.现代导游服务方式大概可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。
5.导游服务的范围主要包含解说服务、生活服务、安全服务、咨询服务、问题服务五大种类。
6.导游服务拥有社会性、文化性、服务性、经济性和涉外性等属性。
7.导游服务的经济性此刻直接创收、扩大客源、间接创收、促销商品和促使经济沟通等方面。
8.导游服务拥有与其余服务不一样特色：独立性强、脑体高度联合、复杂多变、跨文化性。
9.导游服务在旅行招待服务中处于中心地位，导游服务拥有以下作用：纽带作用、反应作用、扩散作用和效益作用。
10.我国对于导游服务已经公布了三个标准，一是《导游服务质量》国家标准 ;二是《旅行社国内旅行服务质量要求》行业标准;三是《旅行社出境旅行服务质量》行业标准。
11.导游员在供给导游服务时应按照规范化服务与个性化服务相联合原则，此中规范化服务是服务的基本骨架，而个性化服务是服务的灵魂。
12.旅行社、饭馆和交通是现代旅行业的三大支柱。
13.导游工作环境和人际交往都相对复杂，有时见面对林林总总的物质诱惑和“精神污染”，这一特色要求导游员有较高的政治思想水平、坚毅的意志、高度的责任感。
14.导游服务在各项旅行服务中的纽带作用详细表现有三点，其一是承前启后的作用，其二是连结内外的作用，其三是协调左右的作用。
15.旅客至上的三层含义是：旅客是第一位;要尊敬旅客 ;以旅客利益为重。
16.世界各国 (各地域 )之间的文化传统、风俗风情、紧迫习惯等不同，旅客的思想方式、价值观点、思想意识各异，这都决定了导游服务工作的跨文化性。
17.世界上第一次公认的商业旅行活动是1841 年英国人托马斯库克包租了一列火车运送570 人从莱斯特前去拉夫伯勒参加禁酒大会。
导游服务程序与服务规范
总结词
该旅行社通过创新导游服务模式，提升游客体验，赢得 了良好的口碑和市场份额。
详细描述
该旅行社采用了多种方法来创新导游服务。首先，他们 根据游客的需求和兴趣，定制了多种主题线路，如历史 文化、自然风光、美食体验等。其次，他们采用高科技 手段，如AR、VR等技术，将导游服务与科技相结合， 使游客能够更加深入地了解景点文化。此外，他们还建 立了专业的导游团队，通过培训和教育，提高导游的专 业素养和服务质量。这些创新举措使该旅行社在市场上 获得了很高的评价和口碑。
树立导游以游客为中心的服务理念，强化其服务意 识，提高其服务水平。
加强旅游安全管理
强化安全意识
对导游进行安全知识培训，提高其安全意识，确保在紧急情况 下能够迅速应对。
完善安全制度
建立完善的旅游安全管理制度，包括紧急救援制度、安全事故报 告制度等，确保游客的安全。
加强设施设备管理
对旅游设施设备进行定期检查和维护，确保其安全性和可靠性。
制定明确的导游服务质量评价标准，包括服务 态度、专业水平、沟通能力等多方面指标。
评价方式选择
采用多种评价方式，包括游客评价、同行评价 、旅行社评价等，确保评价结果的客观性和公 正性。
评价结果反馈
定期公布评价结果，对优秀导游进行表彰和奖 励，对服务质量较差的导游进行督促和改进。
04
导游服务案例分析
成功案例一：某旅行社的导游服务创新
安全教育
导游应定期接受安全教育培训，提高自身的安全意识和防范能 力。
03
导游服务质量提升
提高导游素质
提升文化素养
加强导游的知识储备，提高其对旅游文化、历史、 地理等方面的了解，增强其文化素养。
强化沟通能力
培养导游的沟通技巧，包括与游客的交流、协调与 相关方面的沟通，提高其人际交往能力。
《导游业务》考点总结
导游实务重点第一章导游服务旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱, 其中处于核心地位的是旅行社。
导游服务是旅游接待的中心工作，导游服务的水平代表着旅行社的形象，决定了游客的满意度，影响着游客的消费行为，导游服务是旅游服务中最根本的服务一、导游服务的产生和发展在旅游业形成和发展初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生,在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展.历史上的导游活动分为两个阶段，一个是古代社会的非商业性的向导服务，所提供的服务在某种程度上类似于现代的导游服务，但那只是偶尔的和个别的现象,在当时未形成固定职业，第二是近代以后的商业性导游服务。
1841年英国人托马斯库克，组织了世界上公认的,第一次旅游活动，也就是禁酒大会；1845年,成立成立了托马斯库克旅行社，开始专门从事旅游代理业务;1846年，托马斯库克带领一个旅游团乘火车和轮船到苏格兰旅行,并为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动.二、中国导游服务的发展经历了4个历史时期，第一个时期：初始时期(1923年-1949年).1923年8月,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行设下设立了旅行部,中国开始有了自己的旅游组织。
第二个时期:开拓时期（1949年-1979年).新中国成立后,国家设立了旅游管理部门，成立了中国国际旅行社,总部设在北京,我国的导游队伍逐渐形成，这时期的导游服务是以外事接待工作为主,服务对象为外国人，从事这方面工作的人员称为翻译导游人员，要求导游人员思想，外语和业务都过硬，规定了五大员(宣传员，调研员,服务员，安全员，和翻译员)的工作任务，这个时期导游服务的主要特点是，第一服从政治需要,第二不注重经济利益。
第三个时期：发展时期(1978年—1989年）这一时期导游服务的主要特点是，第一导游队伍，迅速壮大，导游服务作为旅游服务的一部分,成为旅游产品价值实现的重要一环，第四个时期：完善时期(1989年-）。
导游职业规范知识讲义 第二章 导游服务程序规范
导游职业规范知识讲义第二章导游服务程序规范第一节团队旅游地陪服务程序规范导游服务程序是导游人员自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在整个旅游接待中，导游起着举足轻重的作用。
有为外国专家说过，一个满意的旅客最多会把他的经历告诉两三个人，那就是他的家人，而一个不满意的旅客则会将他的“苦难“经历至少告诉10个人，即见人就说。
用我们中国的一句俗语“好事不出门，坏事传千里”来形容，再恰当不过了。
保证导游服务质量就是导游人员在接待过程中的规范化操作。
导游服务要达到专业水准，并符合国际上各种导游服务规范，导游接待就必须规范化标准化。
国家于1996年6月1日开始实施的《导游服务质量标准》为导游人员的规范化服务提供了依据。
地陪服务程序是指地方陪同导游人员(以下简称地陪)从接受旅行社下达的旅游团接待任务起，到旅游团离开本地并做完善后工作为止的工作程序。
导游服务质量标准》中指出，“地陪服务是确保旅游团(者)在当地参观游览活动的顺利，井充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”，并要求“地陪应按时做好旅游团(者)在本地的迎送工作，严格按照接待计划，做好旅游团(者)参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排，妥善处理各方面的关系和出现的问题”。
地陪应严格按照服务规范提供各项服务。
一服务准备“凡事预则立，不欲则废”作好充分而完备的准备，可以保证导游员在导游服务过程中掌握充分的主动权，凡事可以做到心中有数，处变不惊，从而有计划有准备的开展各项工作。
(一)熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪在旅游团抵达之前要仔细、认真地阅读接待计划和有关资料，准确地了解该团的服务项目和要求，重要事宜要做记录并弄清以下情况：1．旅游团概况旅游团概况包括组团社名称(计划签发单位)、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称，国别、使用何种语言、旅游团名称、代号、电脑序号、收费标准(分豪华等、标准等、经济等几种)、领队姓名。
《导游业务》考试章节重点总结
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世界公认的第一次商业性旅游活动是由英国人托马斯.库克组织的。1841 年 7 月 5 日，托马斯.库克 组织了 570 人，利用包租火车的方式，参加第一次禁酒大会，成了近代旅游活动的标志。 1845 年， 英国人托马斯.库克又组织了一次 350 人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦。这是世界上第一 次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的的旅游活动。 1845 年，托马斯.库克在莱斯特创办了世 界上第一家专门从事旅游活动组织和经营的旅行社。 二、导游服务的发展演变（了解） (—)起步阶段(1923 ~1949 年) 1923 年 8 月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下,在该银行下创设了旅游部。1927 年 6 月 1 日，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。 （二）开拓阶段（1949 ~ 1978 年） 第一家旅行社，“华侨服务社”于 1949 年 11 月在厦门正式营业。1954 年 4 月 15 日，中国国际旅行社 在北京西交民巷 4 号诞生。到 1956 年旅行社开始接待自费游客。1964 年 6 月，国务院批准成立“中国 旅行游览事业管理局”作为国务院直属机构，从事导游服务的工作人员均称为翻译导游人员。 （三）发展阶段（1978 - 1988 年） 1978 年，“中国旅行游览事业管理局”改名为“中国旅行游览事业管理总局”，各省、市、自治区都 设立相应的旅游局。1980 年 6 月，中国青年旅行社总社成立。1984 年，旅行社外联权下放，全国各 行 业和地区性旅行社迅速发展。到 1988 年年底，全国形成了以国旅、中旅、 青旅为主下框架的近 1600 家旅行社体系，全国导游人员迅速扩大到 25000 多人。 （四）全面建设导游队伍阶段（1988 年至今） 1988 年国家旅游局开始在上海和浙江设立导游考试试点，1989 年举行全国导游人员考试，随后每年开 展一次导游资格考试。 1994 年，国家旅游局决定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高 级、特级四个级别，进一步加强导游队伍建 设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了《导游 人员职业等级标准 （试行）》，1995 年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质童》。1999 年 5 月围务院颁发的《导游人员管理条例》标忐着我国导游队伍的建设坦上了 法律进程。 2001 年，国家旅游局运用现代科学技术手段建立导游数据库，在全国范 围内推行导游电子信息网络化 管理。 2002 年，建立和完善“专职导游”和“社会导游”两套组织体系和教育管理体系，全面推行导游记分 制管理和 IC 卡管理等举措，促进了导游工作的规范化，加强了导游队伍的建设。（现已废掉） 2013 年 10 月 1 日，《中华人民共和国旅游法》正式施行。 三、导游服务的发展趋势（了解） （一）旅游活动的发展趋势 世界国际出境旅游者人数 2015 年仍达到 11.8 亿人次，比 2014 年增长了 4.4%。据世界旅游组织发表的 《2030 年全球旅游展望研究报告》，2020 年，世界国际人境旅游人数有望达到 14 亿人次， 至 2030 年有可能突破 18 亿人次。 2.我国居民出游势头强劲 1985 ~ 2015 年，中国居民国内旅游人数年均增长 9.9%; 1987 - 2015 年，中国居民出境旅游人数年均 增长 34%，2014 年已达 1.2 亿人次，成为世界最大的客源市场和世界第一大旅游消费国。 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容的高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方法多样化 4、导游服务方式个性化 5、导游职业自由化
导游服务程序与服务规范
4.再次核实旅游团抵达的准确时间
5.与行李员取得联系，通知其行李送往的地点
6.持接站标志迎候旅游团
旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在 旅游团出站前，持接站牌站立在出站口醒目的位置 ，热情迎候旅游团。接站牌上要写清团名、团号、 领队或全陪姓名。接小型旅行团或无领队、全陪的 旅行团时要写上客人姓名。
1.当旅行结束时，全陪要提醒旅游者带好自己的物品 和证件。
2.征求旅游者对整个接待工作的意见和建议。
3.致欢送辞，对客人给予的合作表示感谢并欢迎再次 光临。
❖ 九、后续工作 1.旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问
题，提供可能的延伸服务，如有重大情况，要向本 社进行专题汇报。 2.认真、按时填写《全陪日志》或提供旅游行政管理 部门（或组团社）所要求的资料。《全陪日志》的 内容包括:旅游团的基本情况;旅游日程安排及飞机 、火车、航运交通情况;各地接待质量（包括客人对 食、住、行、游、购、娱各方面的满意程度）;发生 的问题及处理经过;旅游者的反映及改进意见。
❖ （1）沿途风光导游。 地陪做沿途风光导游时，讲解的内容要简明扼要，语言节奏明快、清晰; 景物取舍得当，随机应变，见人说人，见物说物，与旅游者的观赏同步 。总之，沿途导游贵在灵活，导游人员要反应敏锐、掌握时机。
❖ （2）风情介绍。 地陪应介绍本地的概况、气候条件、人口、行政区划分、社会生活、文 化传统、土特产品、历史沿革等，并在适当的时间向旅游者分发导游图 。同时，还可以适时介绍本地的市貌、发展概况及沿途经过的重要建筑 物、街道等。
❖ （二）旅游团抵达后的服务 ❖ 1.认找旅行团 ❖ 旅游者出站时，地陪应尽快找到旅游团。认找的办法是:地陪站在明显的位置上举起接站
牌以便领队、全陪（或客人）前来联系，同时地陪也应主动地从旅游者的民族特征、衣着 、组团社的徽记等方面分析判断或上前委婉询问，主动认找自己的团队，问清该团来自哪 个国家（地区）、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。如该团无领队和全陪，地陪应 与该团成员核对团名、国别（地区）及团员姓名等，一切相符后才能确定是自己应接的旅 游团。 ❖ 2.核实人数 ❖ 及时向领队或全陪核实实到人数，如与计划不符应及时通知旅行社。 ❖ 3.集中清点行李 ❖ 地陪应协助本团旅游者将行李集中放在指定位置，提醒旅游者检查自己的行李物品是否 完整无损（火车托运的除外）;与领队、全陪核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办 好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门 办理行李丢失或赔偿申报手续。 ❖ 4.集合登车
导游资格考试复习-导游业务-第四章 地方导游服务程序与服务质量
第四章地方导游服务程序与服务质量【学习要求】掌握旅游团的地陪导游服务程序和服务质量要求。
1、【地陪导游服务流程】准备工作、接站服务、住进酒店服务、核对商定日程、参观游览服务、食购娱服务、送站服务、后续工作2、【准备工作】业务准备是指地陪对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，它包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
地陪了解旅游团基本情况和安排地方活动日程的主要依据是接待计划。
接待计划是组团社委托有关地接社组织落实旅游团活动的契约性文件。
地陪导游在熟悉接待计划时一定要掌握交通票据的情况包括：赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票等。
对新开放的旅游景点或不熟悉的参观旅游点，地陪应事先了解景点位置、行车线路、开放时间、最佳游览线路、厕所位置等。
必要时，地陪可先去踩点，以保证旅游活动的顺利进行。
提前核实景点门票优惠政策、景点内收费项目、景区内演出或表演的场次和时间。
地陪在出发前，应到旅行社相关部门领取旅游团接待计划表、旅游服务质量反馈表、旅游团名单、旅游景区门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单和旅游团费用结算单等。
在填写这些单据时，应注意填写的数据一定要与旅游团人数相符，数字和金额要大写。
地陪导游服务程序中的迎接服务包括：（1）旅游团抵达前的服务安排；（2）旅游团抵达后的服务；（3）旅游团赴饭店途中服务。
3、【接站服务】指地陪提前半小时到达机场车站等接站牌上要写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无领队、无全陪的旅游团要写上客人的姓名。
可根据旅游者的民族特征、衣着、组团社的徽记、人数等分析判断或上前委婉询问，问清该团团名、领队、全陪的姓名以及旅游者人数，以防错接。
机场行李，地陪应与领队、全陪、接待社行李员一起清点和核对行李件数，并请全陪填写行李卡，卡上注明团名、人数、行李件数和下榻的饭店，行李卡一式两份，又行李员和全陪双方签字。
导游服务的程序与规范培训
导游服务的程序与规范培训导游是旅游服务行业中非常重要的一环，他们以专业的知识和熟练的导览技巧为游客提供全面的旅游服务。
为了确保导游服务的质量和水平，需要对导游进行程序与规范培训，使他们熟悉工作流程和遵守相关规定。
本文将介绍导游服务的程序与规范培训。
一、导游服务的程序1. 接待与沟通：导游接待游客时应礼貌热情，并与游客进行有效的沟通，了解他们的需求和喜好，以便提供适合的旅游服务。
2. 行程安排：导游在制定行程时应充分考虑游客的需求和时间，并提供详细的行程安排，包括景点参观顺序、时间安排和餐饮休息等。
3. 导览解说：导游应具备丰富的旅游知识，并能将其简洁明了地传递给游客。
导览解说应准确、生动，能够引起游客的兴趣和共鸣。
4. 安全管理：导游应具备基本的安全意识，了解景区安全规定，并能有效地应对突发事件，确保游客的安全。
5. 游客服务：导游应热情周到地为游客提供各种服务，包括解答疑问、提供旅游建议、帮助购买纪念品等。
6. 文化交流：导游应尊重不同文化和宗教的差异，引导游客克服文化冲突，并促进跨文化的交流和理解。
二、导游服务的规范1. 专业形象：导游应保持整洁的仪表和专业的形象，穿着整齐、得体，与游客的需求相匹配。
2. 提前准备：导游在出行之前应对相关的景点、历史、文化等进行充分的准备和学习，以便为游客提供准确的解说和答疑。
3. 守时守信：导游应按照行程安排准时出发，并严格遵守游客的约定和承诺，不得违约或临时变更活动。
4. 语言表达：导游应使用标准流利的语言，避免使用粗俗、歧视性或冒犯性的言辞，以维护良好的沟通氛围。
5. 禁止吸烟：导游在工作期间应禁止吸烟，并避免游客吸烟带来的不适和影响。
6. 禁酒驾驶：导游在工作期间严禁饮酒，并不得以酒后驾驶的方式给游客带来安全隐患。
7. 禁止携带违禁物品：导游不得携带任何违禁物品，保障游客的人身安全和合法权益。
8. 尊重游客隐私：导游应尊重游客的隐私，不得擅自拍摄或披露游客的个人信息。
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导游证《导游业务》章节知识点：导游服务程序与服务规范
导游服务程序与服务规范
1.散客旅游与团体旅游相比具有预订期短、规模小、批次多、变化大的特点。
2.导游又带团时，应当持有旅行社下发的接待计划书，这是导游员合法工作的前提。
3.对个体散客，导游员可采用对话形式进行讲解。
游览前，导游员应提供游览路线的合理化建议，由游客自行选择。
4.低配到达机场迎接旅游团的主要工作有认找旅游团、核实人数、集中清点人数，然后集合登车前往下榻的饭店。
5.低配工作中准备工作包括物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备。
6.地陪带团队到旅游定点商店购物。
要避免安排次数过多、强迫旅游者购物等问题出现。
7.在商定日程时，旅游团会提出修改意见或增加新的旅游项目，地陪要在“合理而可能”的情况下尽量满足其要求。
8.散客旅游又称半自助旅游，它是由旅客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。
9.地陪必须做好首次沿途导游，以满足游客的好奇心和求知欲。
10.导游人员在接团前的心理准备主要有准备面临艰苦复杂的工作和准备承受抱怨和投诉两个方面。