(客户管理)公务接待业务培训(讲课)

（客户管理）公务接待业务培训(讲课)围绕中心狠抓细节努力提高公务接待工作质量根据会议安排，由我来谈壹下集团公司的公务接待工作。

近期，《集团公司对外接待工作办法》已印制下发，对接待工作的范围、分工、程序及要求等进行了规范。

依据本办法，我着重就接待工作程序中的细节、应该注意的问题和搞好接待工作的主要措施三个方面谈壹下个人于工作实践中的壹些体会，和大家共同交流。

当今社会，随着市场经济的发展，企业内外交往日益增多，接待工作已由单纯的迎来送往、安排吃住发展为顺畅上下级关系，密切企业内外联系，赢得社会各界支持的壹项重要工作，是公司行政事务和运营活动的重要组成部分。

办公室主任是接待工作的组织者、协调者、参和者，办公室主任的工作水平直接影响到接待质量，因此，要把接待工作放于日常办公室工作的重要位置。

如何搞好公务接待工作？我个人认为，要紧紧围绕生产运营这个中心，始终以饱满的工作热情和严谨细致的工作作风，通盘考虑，周密安排，遵章守纪，勤俭节约，提高接待工作质量。

壹、接待工作程序中的细节1、接待前的准备工作。

来宾接待的准备工作是整个接待工作的重要组成部分，又是搞好接待工作的前提基础。

准备工作做得充分，接待工作就有了扎实的基础，防止发生忙乱、被动的现象。

准备工作做得不充分，就难以达到应有的工作质量和接待效果。

因此，要高度重视接待准备阶段的工作，把工作做到来宾抵达之前，力争主动。

（不是力争，是必须，不可能有任何的失误）要尽可能了解来宾的基本情况。

详细询问来宾的单位、人数、姓名、性别、职务、级别、年龄、民族、来意、到达及停留时间、日程安排等等，尤其是主宾的个人简况，例如：籍贯、学历、学位、专业、专长、偏好、著述、知名度、健康情况等等，特别要了解清楚是否有少数民族，有什么风俗习惯，于安排食宿上有什么需要注意的地方。

如果来宾，尤其是主宾此前来访过，则于接待规格上要注意前后协调壹致。

无特殊原因时，壹般不宜随意于迎宾时升格或降格。

来宾如能报出自己壹方的计划，例如，来访的目的、来访的行程、来访的要求等等，于力所能及的前提之下，应当于迎宾活动之中兼顾来宾壹方的特殊要求，尽可能地对对方多加照顾。

要对来宾乘坐的交通工具的班次、到达时间准确掌握。

据此，将之上基本情况及时向主管领导汇报，听取领导对接待工作的指示要求。

制定接待计划。

于宾客到达前，应对整个接待工作做出通盘考虑、周密安排，壹定要详尽制定迎接来宾的具体方案，可有助于使接待工作避免疏漏，减少波折，更好地、按部就班地顺利进行。

要根据主管领导提出的接待意见和来宾的意图、要求，制定详细的接待计划或方案，包括接待部门、规格、日程安排、陪同人员、汇报内容、活动方式、交通用车、住宿餐饮、参观娱乐、安全保卫、礼品准备、费用预算等内容，要向主管领导汇报，经审核批准，由领导出面或受领导委托，召集参加接待的工作人员开会，逐项分劈任务，把责任落实到人头，且听取意见；于对所承担的工作确认无异议后，要求限期落实。

仍要把接待日程安排表印发给各关联部门或人员，便于相互协同配合，也可把壹些项目单独印表（如接站表、使用会议室时间表等），使具体执行部门和人员有依有据，提早准备。

集团机关搬迁新址后，受办公室委托，我负责且参和了所有来宾、领导的接待工作，从3月至8月，集团机关共接待21次。

下面我就谈壹下于接待工作中的体会和认知。

按照事先拟定且经批准的接待计划，首先我们指定专人作为各部门工作联络人，负责组织和通知事项，且依据制定的《会议接待标准》、《会务操作标准》具体落实；按照《会议接待标准》接待负责人和接待牵头部门确认此次接待工作的性质、级别：紧急接待仍是壹级接待（正常接待）；按照惯例及《接待方案》需要哪几个部门配合；机关服务中心设：保洁部、客服部、安保部、工程部、餐厅；安排落实内容包括：接待负责人通知方式（工具）；各部门主管接到接待通知后需要做什么工作；人员工作如何分配；各部门工作标准；各部门工作准备到位时间的确认；贵宾到达时间确认；贵宾随行人员数量；会议室的选择、确认；欢迎标语内容及确认；参观路线。

如客服部，礼宾人员接到接待通知后会按照目前《客服人员排班表》，前台礼宾负责全程引导，于引导过程中则使用标准规范行进礼仪，楼层会议专员则需以标准站姿于会议室或贵宾接待室门口等候，会议服务过程则按照《会务操作标准》规范操作。

这些程序均是《接待方案》中必须安排、落实、确认的问题，事情虽小，意义重大，任何细节出现纰漏，均可能影响到中铁十局的企业形象。

最后是检查落实。

对重大接待工作，于宾客到达前，负责接待工作的领导仍应检查落实情况，发现问题，及时纠正；接待工作结束后，集团机关负责接待工作的部门及关联负责人仍要按照惯例开会，总结本次接待工作中不足，修改接待方案，使以后接待工作更加完善。

2、接待中的服务工作。

单就迎宾而言，最为重要的有五项内容。

即壹是迎宾方式，二是迎宾人员，三是迎宾时间，四是迎宾地点，五是交通工具。

要不要搞迎宾活动要根据接待的规格确定。

要精心安排好迎接来宾的迎宾人员，数量上要加以限制，身份上要大致相仿，职责上要划分明确。

对壹般来宾，可由办公室领导、有关业务部门负责人或负责接待的秘书带车前往迎接；对上级领导和重要来宾，则请单位领导前往迎接。

办公室接待人员事前要检查落实接站车辆安排和提醒接站领导。

于迎宾工作中，现场操作进行得是否得当是关键环节。

对于时间问题：壹是要预先和来宾方约定清楚；二是要于来宾启程前后再次予以确认。

三是要提前到达迎宾地点。

使用接站牌时，牌子要正规、整洁，字迹要大而清晰，尽量不要用白纸写黑字。

接到来宾后，迎宾人员应主动为来宾拎拿行李。

不过，对于来宾手中的外套、提包或是密码箱，则没有必要为之“代劳”。

对于来宾的引导，于宾主双方且排行进时，引导者应主动于外侧行走，而请来宾行走于内侧。

若三人且行时，通常中间的位次最高，内侧的位次居次，外侧的位次最低。

宾主之位此时可酌情而定。

于单行行进时，引导者行走于前，而使来宾行走于其后，以便由前者为后者带路。

于出入房门时，引导者须主动替来宾开门或关门，此刻，引导者可先行壹步，推开或拉开房门，待来宾首先通过，随之再轻掩房门，赶上来宾。

出入无人控制的电梯时，引导者须先入后出，以操纵电梯。

出入有人控制的电梯时，引导者则应后入先出，这样做主要是为表示对来宾的礼貌。

宾主不同车时，壹般应引导者座车于前，来宾座车居后；宾主同车时，则大均讲究引导者后登车、先下车，来宾先登车，后下车。

对于轿车座次的常规壹般是右座高于左座，后座高于前座。

前排副驾驶座通常被称为“随员座”，按惯例，不宜请客人于此就座。

（？）务必要核准来宾人数和携带物品后再开车。

安排食宿。

公务接待住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体情况、生活习惯和工作需要来酌情安排，选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、口碑和服务质量、周边环境、交通情况、安全条件等因素来考虑，基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、餐饮、娱乐、购物及办公、会议设施要符合要求。

来宾到达宾馆前要提前安排人员把房间通风，保持空气清新。

把室温调节适宜温度，以摄氏24℃左右为最佳。

来宾抵达住处后，应于服务人员配合下快速办理入住手续，引领客人进客房。

对重要来宾，应尽可能事先和宾馆联系好，直接引客人进客房，后办登记手续。

安排就餐，应告知来宾（或联络人）就餐时间，且引导客人前往餐厅就餐。

若组织大型接待来宾较多时，（例如集团公司前期接待工总的工程系列高级职称评审会议），应相对集中安排房间，提前取到房卡，且打印欢迎词、住房号、作息、就餐时间、接待联络人及联系方式、宾馆主要功能区平面分布图等成册发给来宾，且于宾馆主要路线设置引导牌。

接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感，体贴入微、善解人意，但要以不影响对方休息为度。

领导接见。

按照大体对等的礼仪原则，安排领导到来宾住处或于单位会客厅会见、见望客人。

接待人员要安排好会见地点、时间、陪同人员。

会见前应向领导介绍来宾有关情况。

会见时，接待人员应负责引见。

引见时首先向领导介绍客人（单位、职务、姓名）。

引见顺序：⑴把身份低、年龄轻的人介绍给身份高、年纪大的；⑵按职务高低，依次介绍壹行来客；⑶职务相同，先介绍年纪大的。

组织会议或活动。

事先应落实好各项准备工作。

对于会场的布置，接待部门要按照接待的总体要求，提前布置好会场，要考虑的内容有：桌椅、音响、话筒、座签、温度、通风、横幅、茶水、卫生、花饰、计算机、投影仪、录音设备、照相、摄像设备等。

座次安排：1、面门为上。

采用“相对式”就座时，通常以面对房门的座位为上座，应请来宾就座；以背对房门的座位为下座，宜由本单位人员就座。

2、以右为上。

“且列式”排位的标准做法，是宾主双方面对正门且排就座。

此时，以右侧为上，应请来宾就座；以左侧为下，应由本单位人员就座。

3、居中为上。

如果来宾较少，而本单位人员参和会见者较多时，往往能够由本单位人员以壹定的方式围坐于来宾的俩侧或者四周，而请来宾居于中央。

4、以远为上。

离房门近者易受打扰，离房门较远者则受到的打扰较少。

5、佳座为上。

长沙发优于单人沙发，沙发优于椅子。

6、自由为上。

有时，未及主人让座，来宾便自行选择了座位，且且已经就座，此刻就应顺其自然。

如要参观游览，须安排好交通工具和陪同人员。

为来宾安排交通工具时，必须优先考虑对方的日程安排，以“顺畅快捷”为原则，壹般而言，应当为来宾选择快速且且直达目的地的交通工具，最好不要让来宾于凌晨或子夜动身上路，也不要让对方于夜晚抵达目的地。

陪同要讲究规格、自始至终。

陪同人员要全面了解客人综合情况，明确接待方案，熟悉全过程，注意各个环节的衔接。

参观游览中，指定的陪同人员不能过多，中途不得换人或不辞而别。

要对客人有问必答，但不能随意越权许诺。

陪同人员要尽可能多的掌握参观游览地的关联人文、地理、历史等知识，适时向客人宣传介绍。

要注意时间节奏，对陪同活动中客人的要求要予以重视，陪同人员应当善于和来宾沟通，善于随机应变，既要做到严格按接待方案行事，又能及时妥善地弥补接待方案中出现的疏漏和机动灵活地处理接待工作中出现的各种变化。

例如于2004年“五壹”旅游黄金周期间，集团公司接待了原外交部副部长、现任（？）美国大使周文重夫妇，当时来宾要求不惊动地方政府，去泰山游览时，游客非常多，于上山途中中午就安排俩名工作人员于索道站排队购票，但到下午四点下山时，仍仅排到长队的中部，但索道站到下午七点就要关闭，针对这种局面，立即和来宾沟通，先于附近景点观赏留影，我主动找到现场维持秩序的索道站和武警负责人，委婉地讲明情况，争取工作支持，及时协调了贵宾通道，顺利地到达目的地，保证了日程的衔接。

如要赠送礼品，于选择时要突出纪念性，体现地方和企业特色，要有针对性，因人、因事而异，尽量使礼品得到来宾的欢迎，要避免品种、色彩、图案、形状、数目、包装方面的禁忌。