学习对业主的21句话

物业人不能对业主说的21句话
物业公司
主 题：
物业人不能对业主说的21句话
目录：
物业人不能对业主说的21句话 物业人要对自己说的15句话
一、物业人不能对业主说的21句话
1
这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导 的规定。
可能给客户造成的不 良感受：
有没有搞错，你们 的规定关我什么事， 谁才是小区的主人？
可能给客户造成 的不良感受： 你们是真的不会 做还是不想帮忙？ 看来以后有什么 事是指望不上你 们了。
一、物业人不能对业主说的21句话
9
对不起，XX不在，请改日再来。
建议的回答： XX今天临时外出， 请问需要我帮你 转告吗？/ 请问 需要我帮你预约 吗？/ 请问我可 以帮你做些什 么？
可能给客户造成的 不良感受：
这也是根据小区大多 数业主的要求所制定 的，关于您的意见/建 议我会向上反映， （或您的意见我们会 认真考虑并向业主委 员会进行反映）。
一、物业人不能对业主说的21句话
2
我们公司规定的收费标准就是这么多。
我们的收费标准是在 获得业主委员会的同 意（或根据合同约定） 并报物价局审批后才 执行的，感谢您的理 解。
可能给客户造 成的不良感受：
建议的回答：
废话，我要都懂了还请你 们干什么？
对不起我没说清楚， 请允许我再解释一遍。
一、物业人不能对业主说的21句话
5
对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问 别人或XX。
可能给客户造成的不 良感受：
既然什么都不知道， 那我付钱请你们有 什么用？
“我非常希望能够帮 助你，不过这件事情 我不是很清楚，我帮 您了解一下好吗（你 看这样可以吗）？” 或“如果不介意的话， 让我了解后再告诉您 好吗？
11
对不起，我们已经下班了（现在是吃饭时间）， 请明天再来（请上班后再来）
您好，请问有什么能够 帮到您。 如果不能处理：您好， 相关人员已经下班了 （吃饭去了），如果不 是紧急事情，能不能明 天（待会儿）办理？如 果需要在现在办理，请 稍等一会儿，让我帮您 联系一下有关工作人员 好吗？
可能给客户造成 的不良感受： 你们是政府部门 吗？下班（吃饭） 就一分钟都不能 耽误？
一、物业人不能对业主说的21句话
6
这是XX部门 / XX人负责的， 不归我们管，我们也 没有办法。
可能给客户造 成的不良感受：
我来找你们是寻求帮助 的，现在你的意思是我 搞错了，还是你们在推 托责任，把我当皮球踢 来踢去？
“我非常希望能够帮助 你，不过这件事情有专 门的公司（人）负责这 件事情，我可以给你一 个电话，或者 我帮你打 一个电话，跟他们联络， 让他们帮你解决，你看 好吗？（你看这样可以 吗？）”/ 这件事有专人 负责，我帮您转过去。
可能给客户造 成的不良感受：
为什么没有人，你们就 不能多招几个人吗，总 是在我们需要的时候说 没有人。
一、物业人不能对业主说的21句话
15
抱歉让你久等了。
可能给客户造成的不 良感受： 谢谢您的耐心等待。
是的，我等了很久， 我不愉快，但我听 到的除了抱歉还是 抱歉。
一、物业人不能对业主说的21句话
16
如果要我们做这件事，你必须……。
我们很愿意帮助 做这件事，首先 我需要……。
可能给客户造 成的不良感受：
难道我得求着你 们做事？
一、物业人不能对业主说的21句话
17
你错了，不是这样的。
可能给客户造成的 不良感受：
也许我说的不够清 楚，我想这件事应 该是……。
也许我错了，但你 凭什么教训我？
一、物业人不能对业主说的21句话 18
二、物业人要对自己说的15句话
3
每一次接触业主都要当作是第一次
第一印象决定一 切，即使是今天 最后一位接待的 业主，也要用心 给他留下最好的 第一印象。
4
成功之道：总是做得比 期望的多一点点。
你真的知道业主的 期望吗? 试着说出 来吧，看看自己能 否做到。
二、物业人要对自己说的15句话
5
业主对与错并不重要，重要的是他们的感觉
可能给客户造成的不良感 受：我也知道这是政府的 事（邻居的行为），我不 是傻瓜，不需要你来告诉 我，找你们是希望你们帮 忙，我要是自己有办法就 不找你了。
一、物业人不能对业主说的21句话
8
“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不 会做，做不了”
这项服务有专门的公司 负责，我们目前不能提 供，我可以给你一个电 话，或者我帮你打一个 电话，跟他们联络，让 他们帮你解决，你看好 吗（你看这样可以 吗）？”或“关于这项服 务的有关信息，我帮你 了解一下可以吗？
可能给客户 造成的不良 感受：
你们公司的规 定很了不起吗？
一、物业人不能对业主说的21句话
3
你叫什么名字？你有什么事？
可能给客户造 成的不良感受：
建议的回答：
这里是衙门吗，你们是 公安局还是国安局？
请问怎么称呼您？ 请问我能帮您做些 什么？
一、物业人不能对业主说的21句话
4
这你都不知道吗？/ 你不了解情况 / 你不懂。
可能给客户造成的 不良感受：
你是谁呀，让 停就停！
一、物业人不能对业主说的21句话
20
我们这里没有您要找的房号！
建议的回答：
可能给客户造 成的不良感受：
你们到底有没有认真查找， 还是在敷衍我？
请再核对您要找小 区名称和房号，我再 为您进行联系，好吗？
一、物业人不能对业主说的21句话
21
这里是消防通道，不能随便停车。
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应 答，不适用于紧急维修等突发性事件的处 理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一 的要求立即安排处理及解决。
一、物业人不能对业主说的21句话
12
对不起，押金今天已经退完了，请改日再来。
建议的回答：由于 今天退押金的人太 多，超出了我们预 先准备的数额，请 问您最近几天哪天 方便（有空），我 们预约一下好吗？ 或我们改日给您送 来好吗？
我不能给你XXX的手机号码。
可能给客户造 成的不良感受：
您是否向他本 人询问好一些。
XX的手机号码国家机密 吗？还是我看起来像是 坏人，不敢让我知道？
一、物业人不能对业主说的21句话
19
现在不是装修时间，请马上停止施工。
小区的装修时间 是……，现在您的 邻居都还在休息 （已经休息了）， 请暂停施工，谢谢 您的配合！
一、物业人不能对业主说的21句话
备注：该回答仅适用于外部事务，不适用于包括地
产返修问题在内的记录和处理，对于涉及到内部的
所有事务都应认真记录并按相关内部流程转达并进
行跟进和反馈。
一、物业人不能对业主说的21句话
7
这是政府的事（邻居的个人行为），我们也没 有办法。
建议的回答：让 我们想想有什么 好的办法没有， 我会尽最大的努 力去协调。
对不起，我应该早 点处理的（尽早回 您电话的），我马 上就去看有什么办 法能解决你的问题， 我会尽最大的努力。
一、物业人不能对业主说的21句话
14
对不起，现在做家政（维修）没有人。
由于今天做家政（维修） 的需求很高，现在暂时 没有人，如果方便的话， 能否和您另外预约个时 间？/ 您看什么时间您 方便，我们到时候安排 人员上门？
失望，白 跑了一趟。
一、物业人不能对业主说的21句话
10
对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。
非常抱歉，因为 XX原因，这件事 情要XX天才能办 理，您看哪天方便 （有空），我们预 约一个时间好吗？
可能给客户造成的 不良感受：
为什么今天不 能办理，我来 一趟容易吗
一、物业人不能对业主说的21句话
可能给客户造成的不 良感受：因为你们自己 的原因，害得我白跑了 一趟。现在让我改日来， 改日来就能保证我不会 又白跑一趟？
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一、物业人不能对业主说的21句话
13
非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的
处理。/ 很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太 忙了 可能给客户造成的 不良感受：
你很忙是你的事， 但这不应该成为耽 误我的事情的理由。
可能给客户造成的 不良感受：你是交 警啊，说话这么冲！
建议的回答：离这 里最近的停车位 在……，请让我为 您指引好吗？
二、物业人要对自己说的15句话
1
从我做起
做好自己的本职工作， 学好专业本领，主动 与别人沟通，做最好 的自己。
2
你就代表公司
每一个员工都是物业的形象代言 人，你的一言一行，都在业主的 眼中，心中
每一个员工都是 物业的形象代言 人，你的一言一 行，都在业主的 眼中，心中。
6 业主也许并不总是正确的，
但是他们应该得到正确的 对待
站在我们的角度看，业 主大多数时候并不正确， 要求也过于无理，可是 业主经常只会站在自己 的角度考虑。