陈攀斌讲师：电话服务营销综合能力提升

专业为企业/培训机构提供师资。

电话服务营销综合能力提升

课程背景主讲：陈攀斌讲师手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。

本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。

课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。

培训对象

呼叫中心、电销团队

课程收获

1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；

2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；

3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；

4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；

专业为企业/培训机构提供师资。

5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；

6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；

7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；培训方式

课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验

课程大纲

第一模块：电话营销知识与营销心态

一、电话营销基础知识

1、电话营销基础知识

2、电话营销流程及发展前景分析

3、电话营销的基本流程

4、电话营销的应用

5、中国移动电话营销现状分析

6、电话营销的发展前景分析

7、传统电话营销与高级电话营销的区别

案例分析：消费者为什么抗拒电话营销

案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？

第一模块：电话营销知识与营销心态

一、营销心态调整

电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始

专业为企业/培训机构提供师资。

1、电话销售人员角色认知

2、电话销售人员岗位胜任模式分析

3、电话销售人员工作的消极状态分析

4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程

5、电话销售人员对工作的成就感分析

6、打电话恐惧产生的原因

7、打电话紧张产生的原因

8、打电话不自信产生的原因

案例：面对骂人客户的应答话术

案例：面对客户不耐烦的应答话术

互动：培养电话销售人员的自信

互动：培养电话销售人员对产品的信心

二、化解客户恐惧的三大策略：

客户发火时，电话销售人员的应答话术

客户敷衍时，电话销售人员的应答话术

客户拒绝时，电话销售人员的应答话术

快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具

1、框架化解

2、冥想化解

3、兴奋化解

4、游戏化解

专业为企业/培训机构提供师资。

5、状态化解

6、观念化解

第二模块：客户性格分析与消费心理

一、客户性格分析

课堂测试：性格分析测试题

1、不同性格的特征分析

2、不同性格的语言模式

3、不同性格的声音特征

4、不同性格的优点分析

5、不同性格的缺点分析

6、不同性格的心理需求

二、客户类型分析

1、客户为什么抵触电话营销？

2、客户为什么听到公司就挂断电话？

3、客户消费心理的两大核心需求

4、客户的四种购买类型分析

“成本型客户”消费心理分析及应答话术

“品质型客户”消费心理分析及应答话术

“一般型客户”消费心理分析及应答话术

专业为企业/培训机构提供师资。“特殊型客户”消费心理分析及应答话术

“配合型客户”消费心理分析及应答话术

“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术

“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术

“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术

一、消费心理分析

1、需求的本质：理想与现实的差距

理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会

现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会2、需求动机的两面性

追求快乐：产品的利益与好处

逃避痛苦：避免的痛苦和损失

第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧

一、声音感染力培养

1、亲和力的三个概念

2、电话里亲和力表现

3、电话中声音控制能力

专业为企业/培训机构提供师资。

4、培养感染的声音对工作的价值

案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩

案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉

案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）

二、声音表现力训练

1、声调的控制

现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品

2、音量的控制

现场训练：话务员声音音量控制训练

3、语气的控制

案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？

现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”

4、语速的控制

现场训练：语速强化训练技巧

5、微笑和笑容的训练

案例：把握笑容的时机

现场训练：训练迷人甜甜的笑容

现场训练：如何训练温柔动听的声音

现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析

现场模拟：让你的个性声音散发魅力