陈攀斌讲师：电话服务营销综合能力提升
电话技巧培训计划
电话技巧培训计划一、培训目标：1. 提升员工电话沟通技巧，增强电话营销能力；2. 增强员工的情绪控制能力，提升服务态度和专业水平；3. 增加销售机会，提高电话销售转化率；4. 增进客户满意度和忠诚度；5. 提高团队协作能力，提高服务质量。
二、培训内容：1. 电话营销基本技巧(1) 呼叫前的准备工作：了解目标客户、制定呼叫策略、明确通话目的等；(2) 语言表达技巧：语速、音量、气息、发音等；(3) 沟通技巧：倾听、提问、回答等；(4) 掌握话术：引起客户兴趣、传递产品信息；(5) 提高谈判能力：掌握客户需求、促成交易。
2. 电话服务技巧(1) 接听电话的礼仪：用语规范、声音亲和、态度诚恳等；(2) 回访客户技巧：根据客户需求，提供及时有效的服务；(3) 处理投诉的技巧：冷静应对，妥善解决问题；(4) 语音质量和情绪控制：声音亲和、表情热情、情绪稳定等；3. 电话销售技巧(1) 销售技巧培训：产品知识、销售话术、售前售后服务等；(2) 呼叫策略：区分客户类型，采用不同的销售策略；(3) 礼节性沟通：礼貌用语、亲和态度、口才表达等；(4) 销售流程管理：与客户建立良好关系，跟进客户需求，促成交易。
4. 团队协作培训(1) 团队意识培养：倡导团队合作、协调一致；(2) 团队沟通技巧：建立有效的沟通渠道，凝聚团队力量；(3) 团队合作精神：激励团队成员，鼓励团队精神；(4) 团队目标管理：明确目标，提高团队整体绩效。
三、培训方式：1. 理论授课(1) 制定详细的培训课程，包括每个环节的内容、讲解重点和案例分析；(2) 通过PPT、讲解、讨论等形式进行理论知识的传授。
2. 职场模拟(1) 通过模拟案例，让员工亲身体验电话销售、服务等工作；(2) 在模拟情景中实践培训内容，发现问题并及时改进。
3. 角色扮演(1) 组织员工进行电话角色扮演，模拟客户呼叫、服务、销售等场景；(2) 通过角色扮演，训练员工的应变能力和情景处理能力。
提高服务热情与主动服务的培训计划
提高服务热情与主动服务的培训计划摘要：本文介绍了一种用于提高服务热情与主动服务的培训计划，旨在帮助员工提升服务态度和主动性，提高客户满意度。
该计划包括培训内容、形式以及评估方法等，能够有效激发员工的工作热情，提升服务水平。
引言：服务热情和主动服务是企业提高客户满意度的重要因素，但在实际工作中，很多员工因为工作压力大或者缺乏积极性导致服务质量下降。
因此，培训计划的开展对于提高员工服务态度和主动性至关重要。
本文将详细阐述一个提高服务热情与主动服务的培训计划。
一、培训目标本次培训的目标是提高员工的服务热情与主动服务能力，从而增加客户满意度和忠诚度。
通过培训，员工将了解到服务热情和主动服务对于企业的重要性，并学习相关的技巧和方法。
二、培训内容1.了解企业文化：培训开始前，首先向员工介绍企业的文化和核心价值观。
通过让员工了解企业的使命和愿景，激发他们的工作热情，明确提供优质服务的重要性。
2.服务态度培养：培训中，通过案例分析和互动讨论的方式，引导员工树立积极的服务态度。
强调以客户为中心，主动关注客户需求，提供个性化的解决方案。
3.主动服务技巧：培训中，向员工介绍主动服务的重要性，并提供相应的技巧和方法。
例如，主动询问客户需求，提供额外的帮助和建议等。
通过实际操作练习，培养员工的主动服务习惯。
4.情绪管理培训：在服务过程中，员工可能会遇到不同类型的客户和问题，情绪管理能力将直接影响到服务的质量。
因此，在培训中引导员工学习情绪管理的技巧，帮助他们保持冷静并应对各种情绪挑战。
5.团队合作意识：在服务过程中，团队合作能够提高效率和满意度。
培训中，组织团队合作活动，鼓励员工互相帮助、协作，培养良好的团队氛围和合作意识。
三、培训形式1.面对面培训：培训计划包括面对面授课，员工可以直接与讲师进行互动，提问和解答。
这种形式能够提高员工的培训效果，并帮助员工更好地理解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例的分析，让员工深入了解服务热情和主动服务的实际应用。
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手
中国移动电话经理升级版课程——打造电话营销高手——营销实战专家舒冰冰老师主讲课程背景分析：手机在不断升级，电脑在不断升级，因为我们的用户需求也在不断升级。
广东移动公司一直是全国其它省份移动公司的争相学习的榜样，不管在市场定位，市场策划，依旧在销售治理、销售新技能的探讨上，一直走在全国移动的前列。
移动公司运用初级营销技巧进行简单产品〔移动公司推出的各项增值业务〕销售差不多有专门多年了，然而客户的需求发生了专门大变化，通信行业的竞争环境也发生了专门大的变化，因此营销的职能需要改变了，因此营销的整体技能也必定需要升级。
为此，舒冰冰老师历经2年多时刻，紧跟市场的变化，全心开发了升级版的营销技巧课程，旨在关心各位从事营销工作的人员全方位提升技能，提升业绩，提升客户中意度。
【培训对象】销售人员、营销中心主管、营销中心经理、对营销感爱好的人士【项目目标】通过设计、实施系统的学习方案，对其他行业及公司内部成功案例的分析、演练实现客户经理的分类、分层地针对性培养，提升客户经理的信息深度挖掘能力和专家式销售技巧实现对服务质量和客户期望值的有效治理。
【课程大纲】培训主题包括但不限于以下方面：第一部分：升级版营销技巧——让你轻松成为营销专家✓传统的营销与顶级营销的区别✓中国移动外呼员与客户经理的区别✓王牌沟通技巧塑造专家形象✓顶级营销的前端——抓潜✓顶级营销的中端——快速成交✓顶级营销的后端——续值✓顶级客户经理六项魅力打造✓快速倍增业绩的三大法宝✓全新上市升级版营销高级话术分享✓成为营销专家的3大高级思维★善待每一份客户资源，建立自己的优质客户资源库，对优质客户进★行更宽、更广、更深入的全方位渗透★完善每一个营销细节，改进一个错误就代表营销水平前进一步。
不断完善营销过程中的每一个细节，也就不断向营销专家靠近。
★聚焦自己的时刻和精力，用心去了解一个行业、摸索一个行业，将自己的定位做一个全然性的改变，从销售产品的业务员向解决问题的专家顾问转型。
《营销人员效能提升的方法与技巧》
《营销人员效能提升的方法与技巧》营销是一个不断发展的领域。
作为一名营销人员，若想在竞争激烈的市场中脱颖而出，就必须不断提高自己的效能，才能为企业带来更多的营收和利润。
那么，营销人员效能提升的方法与技巧有哪些呢？以下是我总结的几点经验分享。
一、专注于目标客户优秀的营销人员会将目光放在目标客户身上，并努力了解他们的需求、期望和决策过程。
为了更好地了解目标客户，可以通过各种市场调研、客户反馈和数据分析等方式，深入挖掘客户需求，为企业提供更准确的营销策略和方案。
二、打造个人品牌营销人员在市场竞争中也需要建立自己的品牌，让目标客户信任和认可自己，形成品牌效应。
在社交媒体、行业活动和线下交流中积累口碑，展示专业知识和个人能力，提高自己的行业知名度和声誉，这些都是打造个人品牌的有效方法。
同时，也需要注意言行举止，尽力维护自己的形象和形象。
三、提高沟通能力良好的沟通能力是营销人员最基本的素质之一。
与客户、同事和上级领导的沟通需求不同，要根据不同的人群和情境采取适当的沟通方式。
掌握有效的语言表达和沟通技巧，能够让自己处在更好的职场环境中。
四、不断学习和创新营销行业的发展迅速，需要不断学习和更新知识和技能，以跟上潮流和市场需求。
通过书籍、课程、咨询和行业活动等多种形式获取知识和技能，使自己保持在不断进步的状态。
同时，也需要提倡创新和思维敏捷性，不断挖掘市场的机会利用各种渠道对产品进行创新营销。
五、合理规划时间和资源营销人员往往需要在多个项目上工作，需要合理规划时间和资源，以便有效地完成工作。
要完成任务，需要通过适当的计划和优先级设置来规划时间和资源。
这些方法可以包括根据重要性和紧急性来设置任务、使用时间管理工具、离家远离干扰等。
以上是我总结的营销人员提升效能的几点方法和技巧。
简而言之，提升效能需要不断学习，把握市场发展，注重客户需求和沟通技巧。
您还有什么其他的建议呢？欢迎分享！。
《电话客户维系与主动营销能力提升》
紧盯客户精雕细琢——电话客户维系与主动营销能力提升1对1培训及咨询、百度文库官方认证机构、提供不仅仅是一门课程，而是分析问题，解决问题的方法！管理思维提升之旅！（备注：具体案例，会根据客户行业和要求做调整）知识改变命运、为明天事业腾飞蓄能上海蓝草企业管理咨询有限公司蓝草咨询的目标：为用户提升工作业绩优异而努力，为用户明天事业腾飞以蓄能！蓝草咨询的老师：都有多年实战经验，拒绝传统的说教，以案例分析，讲故事为核心，化繁为简，互动体验场景，把学员当成真诚的朋友！蓝草咨询的课程：以满足初级、中级、中高级的学员的个性化培训为出发点，通过学习达成不仅当前岗位知识与技能，同时为晋升岗位所需知识与技能做准备。
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一．市场营销岗位及营销新知识系列课程《狼性销售团队建立与激励》《卓越房地产营销实战》《卓越客户服务及实战》《海外市场客服及实务》《互联网时代下的品牌引爆》《迎销－大数据时代营销思维与实战》《电子商务与网络营销-企业电商实战全攻略》《电子商务品牌成功之路－塑造高情商（EQ）品牌》《精准营销实战训练营》《卓越营销实战－企业成功源于成功的营销策划》《关系营销-卓越营销实战之打造双赢客户》《赢销大客户的策略与技巧》《如何做好金牌店长—提升业绩十项技能实训》二．财务岗位及财务技能知识系列《财务报表阅读与分析》《财务分析实务与风险管理》《非财务人员财务管理实务课程》《有效应收账款与信用管理控制》《总经理的财务课程》《财务体系人员的营销管理》《全面预算管理》《全面质量成本管理及实务》《内部控制实务与风险管理实务》《投融资项目分析与决策》《融资策略与实务》《税务管理与策划与实务》《房地产预算管理与成本控制》《房地产成本精细化管理》《工厂成本控制与价值管理》三．通用管理技能知识系列《TTT实战训练营》《目标管理与绩效考核》《沟通与阳光心态管理》《跨部门沟通与团队协作》《压力与情绪化管理》《EXCEL.PPT在企业管理中的高效运用》《艺术沟通与高效执行力》《如何提升管理者领导力及实务》《新任部门主管及经理管理技能全效提升训练营》《中高层管理能力提升训练》《绩效管理与薪酬设计》四．生产／质量／采购物流管理岗位系列培训《金牌班组长领导能力提升》《精益班组长能力提升与实务》《现场主管管理技能实战训练营》《现场精细化管理改善与提升》《精益现场5S与目视管理及实务》。
电话销售个人提升计划标准范文（3篇）
电话销售个人提升计划标准范文一、半年来工作完成情况半年来，我们对电话销售团队进行了整合，渠道部销售人员现有人，网站部销售人员现有人，客服部销售人员现有人;完成了呼叫系统上线，对呼入呼出业务进行了详细分工;制订了销售规则，与产品部门合作进行了职称英语、四六级等多次电话销售促销活动，完成总业绩，其中，重点产品电话销售工作（此处需要产品销售数据）。
我们具体做好了以下几项工作：（一）强化培训。
强化产品知识与话述集中培训。
为保证培训工作按质、按量完成，根据所开设专业，结合培训人员需求，选择培训教材、教学光碟。
培训前发到培训人员手中，做到人一套，方便教学、方便复习、自学，提高了教学质量，巩固了教学成果。
教师做到分工明确，责任到人。
每次培训，由专业授课教师，按照日程表进行教学。
要求理论讲解通俗易懂，实作具体、有针对性，一看就会。
如，____月____日，老师为我们进行了职称英语培训，取得了很好的效果（我用____号前后的两组数字进行比较）。
（二）更新系统。
聘请专业技术人员，积极进行呼叫系统的更新，以新的呼叫系统为基础，整合呼入咨询电话，来电量较更新前明显上升。
（四）完善制度。
为更好地促进工作，我们研究制订并严格执行《电话销售执行规则》，对工作执行流程、业绩认定、数据安全等方面进行了严格规定，违规操作情况明显下降。
二、存在的问题和不足虽然半年来我们的工作取得了一定成绩，但是离领导的要求还存在很多差距和不足，主要有以下几方面的问题：一是呼入方面：咨询应对能力不足，部分课程仍然缺乏深度咨询能力，需要与产品加强协作，加大培训力度。
二是呼出方面：目前主要日常业务是网站未支付订单回访，业务性质较为浅表化。
在真正意义上的电话销售，即老用户二次开发与新用户电话陌生拜访销售上投入的力度不够。
三是有的仅凭感觉销售，对业绩起伏无统计分析，对主要产品转化率无统计分析。
四是团队氛围一度出现问题，业务竞争向恶性竞争方向发展，直接影响整体业绩。
陈斌波-营销的50条定律
销量定律
定律7：销量不一定是业绩，业务员个人对销 量的贡献才是真正的业绩（增量部分）。
* 总销量=历史积累＋当期个人贡献+公司资源投 入 = 存量＋增量。 * 以总销量为导向的考核有弊端 。区域本身的差 异 (包括区域特征，渠道）
销量定律
定律8：以销量为导向的考核，会使业务员 成为管理者的“博弈对手”；以利润 为导向的考核，才使业务员与管理 者一条心。
机会定律
定律31：机会源于大众认知的盲区 和
边缘。
* 在市场饱和度高的区域是没有机会的，（包括产 品区格和市场区域） * 机会来源于对需求趋势的分析和把握，有些时候 稍微超前一点，创造的可能就是新的机会； * 功能组合是创造机会的方式之一。
* 碳 和 金刚石：企业如何产生质变？ 盈利模式的变化 产品结构的变化 市场地位的变化： 销量不进入前三位的就没有市场地位！
销量定律
定律6：绩效考核就是业务员的行为引导， 你想让业务员做什么，就考核什么。
* 缺什么就补什么，要做什么就考核什么； * 凡是公司希望大家做，但大家都做的不好 的，就要加强考核； * 注意：凡是所有人都做到的事情，就不要考 核。
模式定律
模式定律
定律20：营销模式是企业的“成功之母”，只有营 销成功的企业，才有可能成为成功的企业。
* 并非所有的成功都具有相同的价值。 有的成功是个案， 有的成功具有普世的价值；有的成功能够推广，有的 成功具有特定的前提和条件。 * 模式一定是具有普世价值的成功，是一种可以被复制、 模仿的成功； * 模式的价值：当一种成功的做法得到推广并分享时， 企业就拥有了无数的经验；一种教训得到广泛吸取时， 企业就只犯了一次错误； * 一种做法：总部人员重要的是到一线发现成功的经验， 看看如果可以总结出模式，则编写成《标准手册》和 《营销规范》，再发给一线人员进行推广——复制。
电话销售个人提升计划(三篇)
电话销售个人提升计划二、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。
积极主动地把工作做到点上、落到实处。
我将尽我的能力减轻领导的压力。
1、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。
首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到面，代理费用每月至少达____万元以上。
3、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。
通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。
以至于达到____万元以上代理费（每月不低于____万元代理费）。
在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
4、第三季度的“十一”“中秋”双节，给后半年带来一个良好的开端。
并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《____省商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《____省商标》，承办费用达____万元以上。
做驰名商标与商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。
电话销售个人提升计划（二）一、找回自我主动学习，加强业务能力。
1、找回我的激情、勇气和自信，以的工作状态去对待每一天的工作;2、每天开会主动对练话术，让自己的话术更加的熟练，加强与客户的沟通能力和自我学习能力;3、只有不段学习才会茁壮成长，所以每天向优秀的人员不断学习加强实力，有不明白的地方向他们及时请教;4、在非工作期间，多看看销售方面的教材并把好的话术和专业知识居为己有。
二、____月详细工作计划，完成工作目标。
1、以的工作状态，认真仔细的去拨打每一个资源，对积累到的客户进行长期服务，每天一短信。
某会展中心电话营销
（3）幽默风趣 让自己更可爱更智慧，让对方更轻松少压力
“雪梅，您别太激动了，我今天不是来要您 掏钱，而是帮您赚钱的！”
“您别急，既然是帮您赚钱的，一定得想法 让您多赚些，这还需要您的参与，我可以 先请教几个问题么？……”
（4）笑出声来 一面镜子
某会展中心电话营销 培训课件
培训讲师：陈 翀 先生
重庆厚普教育咨询有限公司 •高级培训师 资深营销顾问
培训风格 • 注重实战性，深入浅出； • 互动性强并寓教于乐； • 演练较多，让学员学以致用 • 理论结合实践，对营销有独道见解
提纲
一、换个角度看销售 二、电话礼仪 三、实战沟通技巧及常见反对意见处理 四、如何成为电销高手
正确地拨打电话
电话拨通后，先确认对方的身份，方可报上自已 的公司及姓名，顺序不可巅倒
如果拨错电话，请务必道歉 避免争论 自然平常的声音 偶尔停顿 客户象是很忙? 噪音很大? 一定要微笑 道谢并后挂电话
两种电话通话比较
你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 不知道！ 我问过了，他不在！
没这个人！
注意事项
请充满自信 用发自内心的声音讲话，而不是普通的谈
话 保持微笑，透过声音，准客户可以感受到
您的笑容 简洁有力，慢慢地说话，要让准客户听得
清楚明白 尝试把自己的声音录下来听一听
三、实战沟通技巧及常见反对意见 处理
1、破冰先行——销售自己是第一步
亲和力——
在电话沟通过程中，个人所表现出来的强烈 吸引对方的个人魅力！
所以您无论如何要深入了解一下！ 对方反对意见很多顺势约定“既然您这么
多疑问……” 通话结束后的短信提示
经验分享
营销人员培训策略如何提升营销人员的专业能力和素质
营销人员培训策略如何提升营销人员的专业能力和素质营销人员的专业能力和素质直接影响到企业的市场竞争力和销售业绩。
在日益激烈的市场环境下，培训策略成为提升营销人员能力和素质的重要手段。
本文将从培训方法、培训内容和培训评估等方面进行探讨，以帮助企业制定更有效的营销人员培训策略，提升团队的整体竞争优势。
一、培训方法1. 现场培训现场培训是最常见的培训方法之一，它通过面对面的教学方式，使营销人员能够与培训师直接互动，增强学习效果。
现场培训可以包括课堂授课、案例分析和角色扮演等，使学员能够更好地理解和应用所学知识。
同时，现场培训也提供了学员之间的交流机会，促进经验分享和团队协作，进一步提升专业能力和素质。
2. 在线培训随着互联网的发展，在线培训成为一种越来越受欢迎的培训方式。
它可以通过网络平台提供各种形式的培训内容，例如在线课程、视频教学和互动论坛。
在线培训具有时间和空间的灵活性，可以适应不同地区和时间的学员，降低培训成本和时间。
同时，通过在线测试和学习记录的统计，企业可以更好地评估学员的学习情况和进步，针对性地进行培训调整。
二、培训内容1. 产品知识培训营销人员是企业产品的推销者，产品知识是其最基本和核心的能力之一。
培训内容应该包括产品的特点、功能和优势等方面，并注重实际案例和市场应用，帮助学员理解产品的价值，提高销售技巧。
同时，根据产品的更新和市场变化，不断更新产品知识培训内容，确保学员与市场保持同步。
2. 销售技巧培训销售技巧是营销人员成功的关键，培训内容应该包括销售技巧的基本原理和实战应用。
例如，沟通技巧、谈判技巧和客户管理等方面的内容，帮助学员更好地与客户进行互动，提高销售效果。
此外，培训还可以包括销售案例分析和模拟销售活动等，通过实践提升学员的销售技巧和应变能力。
3. 市场趋势和竞争分析市场趋势和竞争分析是营销人员必须了解的内容，它们对于制定市场战略和销售计划至关重要。
培训内容可以包括市场调研方法、竞争对手分析和消费者行为研究等，帮助学员了解市场的动态和趋势。
热线人员培训计划
热线人员培训计划一、培训背景与目的近年来，随着社会的发展和进步，人们生活压力逐渐增大，情绪问题日益凸显。
因此，各类热线服务成为了现代社会中不可或缺的一部分。
为了提高热线人员的服务水平和应对各类问题的能力，我们制定了这一培训计划，旨在帮助热线人员提升专业技能，提高服务质量，更好地满足社会的需求。
二、培训内容1. 专业沟通技能专业沟通技能是热线人员必备的能力。
我们将通过模拟客户情景，引导热线人员学习如何在不同情境下进行有效的沟通，包括倾听技巧、表达技巧、沟通技巧等。
同时，我们还将邀请相关专家，通过讲座、案例分析等形式，分享沟通技巧，并与热线人员进行互动交流。
2. 问题解决能力热线人员在工作中经常面对各种各样的问题和挑战，如情感问题、家庭问题、职场问题等。
在本部分培训中，我们将引导热线人员学习问题解决的方法和技巧，包括聆听、分析、解决方案的制定和应对策略等方面的内容。
通过反复练习和案例分析，帮助热线人员提升问题解决能力。
3. 心理援助技能热线服务常涉及情感抒发和心理援助，因此，热线人员需要具备一定的心理援助技能。
在培训中，我们将邀请心理咨询师、心理学专家等进行专题讲座，介绍心理援助的基本原理和技巧，并进行实践操作，帮助热线人员掌握心理援助的方法和技巧。
4. 应急处理能力热线服务中，经常需要处理各种紧急情况和突发事件，因此，应急处理能力也是热线人员必备的技能。
在培训中，我们将组织模拟演练，引导热线人员学习应急处理的流程和原则，并结合实际案例进行讨论和总结，以提升热线人员的应急处理能力。
5. 自我调适能力热线工作具有一定的心理压力和情感冲击，因此，热线人员需要具备一定的自我调适能力。
在本部分培训中，我们将邀请心理学专家、职业顾问等进行专题讲座，介绍自我调适的方法和技巧，并结合实际案例进行讨论和反思，帮助热线人员提升自我调适能力。
三、培训方式与时间安排我们将采取多种方式进行培训，包括讲座、案例分析、角色扮演、模拟演练等形式。
16《呼入主动营销能力提升》课程大纲
《呼入主动营销能力提升》训练课程收益：明确服务与销售相辅相成的关系，学会以服务促销售；积极塑造良好的电话主动服务营销心态，严格遵照服务规范和服务礼仪进行电话服务；提升自身的电话沟通技巧，为服务营销奠定良好的基础；掌握客户呼入时心理及客户类型分析，针对不同类型的客户要采取不同的应对方法；掌握客户信息和客户需求的挖掘方法，通过多种技巧对不同类型客户进行深度需求挖掘；借助典型移动业务卖点分析和话术拟定，运用不同的产品推荐技巧完成产品推荐；学会当客户拖延、拒绝或产生异议时的应对方法，并能够继续顺利进行产品销售；掌握产品销售的促成技巧，有效达成销售的目标。
授课对象：云南移动客户服务中心相关员工授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练、工具拟定等方式授课时长：2天/期（14小时）课程纲要：内容教学方式时长目的第一部分：呼入式主动营销准备工作明确服务与营销之间的关系没有销售，为谁服务？没有服务，怎么做销售？服务与销售相结合以服务促销售讲师讲授0.5小时明确服务与营销关系，学会更好的以服务促销售塑造电话主动服务营销积极心态服务心理：客户至上服务关键：关怀备至重新定义客户为尊的拒绝模式客服人员优质服务的成功路标每个电话给自己带来的价值塑造电话中为客户创造价值的优势心态讲师讲授0.5小时塑造积极的主动服务营销心态电话服务规范和服务礼仪电话服务礼仪的基本原则讲师讲授案例分析1小时掌握规范化的电话服务接听电话的礼仪程序与技巧打电话的礼仪程序与技巧视频观看与研讨：亲和力模式的标准化服务模拟演练的规范和礼仪，提升客户感知电话沟通表达能力训练电话沟通表达技巧电话沟通的规范性电话沟通的文明性电话沟通的技巧性电话中以规范为依托的文明技巧型沟通影响电话沟通的四个因素语言组织技巧电话中以客户为中心的同理心解释通过语言交流表达同理心的艺术技巧积极措词与消极措词的影响力鼓励客户的技术：婉约赞美的交互式运用讲师讲授录音分析案例分析模拟演练1小时提升电话沟通能力，为电话服务营销奠定良好的沟通基础第二部分：呼入式主动营销的流程与技巧呼入客户心理及客户类型分析呼入客户心理分析及应对技巧业务咨询业务办理倾诉发泄问题投诉呼入客户类型分析及应对技巧斩钉截铁型热情如火型先冷后热型先热后冷型搞不清楚型不冷不热型讲师讲授方法练习录音分析案例分析1小时对呼入客户的心理和客户类型进行分析，针对不同的客户采取不同的应对技巧客户信息收集与需求深度挖掘客户冰山模型——不满及需求点分析高效收集客户需求信息的方法提问技巧请求提问的技巧前奏技巧的使用反问技巧的应用纵深提问的技巧提问后保持沉默倾听与分析技巧“回应”的技巧“澄清”的技巧“确认”的技巧讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时掌握客户信息收集和客户需求深度发掘技巧，更好的发掘客户需求，以便为客户提供相应的业务和服务听客户“语气”获得信息听客户“环境”获得信息高效引导客户需求的方法SPIN技巧高效引导技巧顾客购买潜力、购买意愿分析技巧影响顾客决定的核心购买条件分析不同类型客户的需求探寻技巧“专业型”客户快速查看客户的订购记录快速确认客户的需求“非专业型”客户通过开放式询问将需求具体化通过“为什么”将需求“清楚化”利用封闭式询问确认客户需求产品推荐呈现与话术拟定影响产品呈现效果的三大因素产品呈现的语言：品牌文化、功效描述、产品价值分析产品呈现的方式：刺激式、视觉化、体验式、案例式、实验式产品呈现时的态度、情绪和信心产品推介的三大法宝例证与数据证明客户见证客户转介绍不同情况下的产品推荐完全可以满足客户需求的情形产品介绍的FABE法则保留一个产品的卖点以备用利用询问确认客户的意见不能完全可以满足客户需求的情形找出满足客户最关心的需求的产品确定产品最具有优势的FABE保留一个产品的卖点以备用引导客户接受所推荐产品的技巧利用询问确认客户的意见案例分析：移动彩铃呼入式推介方式典型移动业务卖点分析和话术拟定（具体业务根据调研确定）业务与营销政策介绍话术组织的层次感与基本框架数据卡客户特征描述及销售话术G3无线座机客户特征描述与销售话术讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练工具拟定5.5小时掌握电话中的产品推荐技巧，针对不同客户或不同情况，为客户进行有效的产品推荐套餐更改与升级的销售话术G3定制手机的销售话术中高端客户保有销售话术话务提升类指标销售话术家庭类产品的销售话术典型数据业务的销售话术数据业务的特点与客户需求之第三次判断数据业务与移动其他业务的关键特性区别点数据业务销售话术组织的关键框架典型KPI数据业务的介绍话术分享客户异议处理客户拖延的处理技巧表示了解客户的想法重新介绍产品对客户的好处介绍保留的“卖点”和“好处”尝试要求客户下订单客户拒绝的处理技巧表示了解客户的想法提问找到拒绝的原因针对顾虑有针对性处理尝试要求客户下订单处理客户价格异议的方法客户异议的处理技巧先处理情绪，再处理事情让客户有机会冷静，在谈事情细节表示同理心，争取客户认同如果公司没有错误，立场就必须坚定，口气必须软如果需要升级处理，按流程往上递交清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪讲师讲授方法练习录音分析案例分析模拟演练2小时学会当客户在电话中拖延、拒绝或是产生异议时的处理方法，并能够进一步进行业务销售电话营销促成技巧假设成交法视觉销售法心像成交法总结缔结法对比缔结法请求成交法讲师讲授方法练习模拟演练0.5小时掌握有效的电话营销的促成技巧备注：课程内容可按中国移动云南公司的具体需求及调研结果进行调整！金牌讲师介绍：个人简介潘岩老师，电话营销书籍畅销书作家。
电销人员培训计划
电销人员培训计划一、培训目标1. 培养电销人员具备良好的销售技巧和沟通能力，提高销售效率；2. 提高电销人员对产品知识的了解和掌握，提高销售的专业水平；3. 培养电销人员良好的服务意识和客户关系维护能力，提高客户满意度；4. 提高电销人员的心理素质和抗压能力，增强团队合作意识。
二、培训内容1. 销售技巧和沟通能力培训（1）掌握有效的电话销售技巧，如开场白、引导话术、反驳客户疑虑等；（2）学习良好的沟通技巧，包括倾听、表达、理解对方需求等；（3）了解客户心理，学习如何根据客户特点进行个性化销售。
2. 产品知识培训（1）深入了解公司的产品，包括产品特点、优势、使用方法等；（2）了解市场情况和竞争对手情况，通过比较分析提高对产品的认知。
3. 服务意识和客户关系维护培训（1）学习服务意识的重要性，提高客户满意度；（2）培养维护客户关系的能力，包括客户回访、客户关怀等。
4. 心理素质和抗压能力培训（1）了解工作压力的来源和应对方法；（2）学习如何保持良好的心态，克服工作中的困难和挑战。
5. 团队合作意识培训（1）加强团队意识，促进团队合作；（2）学习如何在团队中发挥自己的优势，从团队中获得支持和帮助。
盲人摸象英语怎么说误区：英语翻译：误区：1. 认为电话销售只需要会说话就可以认为电话销售只需要会说话就可以是一个误区，电话销售工作需要掌握一定的销售技巧和沟通能力。
只有熟练掌握了电话销售的技巧，才能提高销售效率，增加成交率。
2. 忽视产品知识的重要性忽视产品知识的重要性是一个误区。
电话销售人员需要深入了解所销售的产品，包括产品特点、优势、使用方法等。
只有了解了产品的核心竞争力，才能向客户做出有说服力的推荐和解释。
3. 忽视客户服务和关系维护忽视客户服务和关系维护是一个误区。
客户服务是电话销售工作中非常重要的一环，好的客户服务能够提高客户满意度，促进再次购买和口碑传播。
同时，建立良好的客户关系，能够为长期销售和客户忠诚度奠定基础。
电话销售精英激励与实战技能提升一1
电话销售精英激励与实战技能提升讲师:张雷冰【课程对象】：销售经理、销售人员、电话销售人员【培训方式】：讲师讲授、案例分享、现场问答互动、影像资料、实战训练【培训时间】：一天 (6H)【课程收益】：⏹重新盘点自己，为自己人生和工作重新定位，打造成功者的强大内心⏹学会快速提炼产品卖点的万能原理，通晓随心所欲、脱口而出的实战话术提炼法⏹掌握需求挖掘技巧、提升客户异议处理能力，提升临门一脚的能力，快速成交⏹了解客户购买心理，以真正为客户创造价值为理念，提升细节服务能力和创新服务能力。
⏹塑造当今职场人士最重要的五颗心态，颠覆固有思维，增强团队凝聚力和向心力⏹建立员工的责任意识，增强团队的凝聚力和向心力，让团队文化深入人心【培训风格】：⏹实用有效，每个故事和案例保证原创和真实，每个方法和技巧都来自无数次实操，每个工具都经过上百名销售精英的验证⏹训练性强，注重细节引导，擅于以问题带动思考。
课程通过让学员现场演练，话术提炼，分角色扮演等实战模拟，打造知行合一的销售精英【课程大纲】引言关于知行合一的探讨一、从盘点自己开始⏹认识自己：认识自己才能看清别人⏹我是谁？人贵有自知之明⏹我的优势是什么，我的盲点在哪里？⏹我在哪里，我在社会那个层面？⏹我还有哪些不知道？⏹影响人生发展的五大因素？分享：曾国藩带兵术和人生的五层境界二、职场心态众生相——你是他们其中的一员吗？⏹此处不留爷，自有留爷处⏹人往高处走，水往低处流⏹各扫门前雪，休管他人瓦上霜⏹老子天下第一⏹我已尽力，无能为力⏹我是打工的，没挣多余的钱⏹什么都是理所当然，应该如此⏹我是对的，都是你们的错案例：内心的强大才是真正的强大三、开场话术⏹快速提炼产品卖点：三三原理的运用⏹开场要达到的目的⏹六种常用的开场方式⏹初访的五大要求实战演练：训练一劳永逸的开场话术四、回访成交的技巧⏹高效回访的五步流程⏹电话销售人员的五个层次⏹处理异议的四个步骤⏹客户心理分析，需求分析⏹销售三大法宝：销售、配合、带动⏹四位一体销售法⏹营销中的“门槛原则”实战演练：成交环节的角色扮演五、顾问式顶尖销售1.早准备——有备而来⏹售前心态调整⏹全面认知产品⏹销售道具准备⏹电话服务礼仪1)语音，语气语调的训练2)电话职业化，规范化3)处理愤怒和不满的客户4)控制客户的电话艺术2.笑接触——“一电如故”⏹创造良好沟通销售的氛围⏹轻松快乐的沟通氛围是成交的开始⏹获得信任，才能真正影响他人⏹如何获得客户的好感与信任⏹设计轻松愉快的开场白⏹如何建立亲和力？1)文字的运用2)声音的练习3)肢体动作的配合4)客户对销售人员的信赖感来源？5)客户对公司的信赖感来源？⏹客户的几种消费心理与购买动机3.探需求——掏空需求⏹客户分析：需求分析、角色分析⏹先问再答，发问的方式与技巧⏹学会倾听客户的“心声”⏹确定需求的三大绝招实战演练：发问与倾听的沟通训练4.解异议——化解客户⏹处理异议的心理准备⏹客户异议四不原则⏹处理客户异议的四个步骤⏹把客户的担心转变成信心实战演练：常见顾客异议处理的话术五、服务：超越客户期望⏹“服务——销售才刚刚开始”⏹附加销售——如何引导再次成交⏹VIP顾客档案的建立与有效管理：内联升的客户档案⏹如何维护和提高顾客忠诚度⏹如何建立客户的粘合度⏹客单价的提升策略和续单率服务技巧实战演练：处理顾客抱怨和投诉六、缔造团队超强凝聚力⏹没有合作的团队是源于没有责任⏹“团队”和“团伙”的区别⏹责任是万力之源，人格魅力源于责任⏹“职场高手”与“平庸之辈”的分水岭⏹尊严源于你肩上责任的铸造⏹职场人的五大责任⏹将责任和使命进行到底分享：巨邦的团队文化视频：英国超男成长之路课程回顾与问答出师表两汉：诸葛亮先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。
中国移动客服亲和力电话营销培训
中国移动客服亲和力电话营销培训1. 前言电话营销是中国移动客服工作的重要组成部分，亲和力是电话营销的关键因素之一。
提高客服人员的亲和力可以增强与客户的沟通和信任，从而提高电话销售的效果。
本文档旨在介绍中国移动客服亲和力电话营销培训的目标、内容和方法。
2. 培训目标中国移动客服亲和力电话营销培训的目标是：•提高客服人员的沟通能力，培养亲和力，增加客户的满意度。
•提升电话销售技巧，提高销售业绩。
•培养客服人员的耐心和耐压能力，提升工作效率。
3. 培训内容3.1 沟通与亲和力•沟通基本原则：倾听、表达和共鸣。
•提高语言表达能力，避免使用不当的词汇和语气。
•学习非语言沟通技巧，包括语速、音调和姿态。
•了解有效的问题提问技巧，引导客户表达需求。
3.2 电话销售技巧•掌握销售培训的基本理论和方法。
•学习销售话术和技巧，包括提问、陈述和回应。
•分析客户需求，提供个性化的解决方案。
•处理客户异议和投诉，提高解决问题的能力。
3.3 耐心和耐压能力培养•理解客户情绪，保持冷静和耐心。
•学习有效的压力释放方法，以提升工作效率。
•经验分享和角色扮演，锻炼应对不同客户情况的能力。
4. 培训方式•理论学习：通过培训讲座、教材和在线学习平台进行知识传授和案例研究。
•实际操作：通过模拟电话销售和实际客户服务情境练习，提升实际应用能力。
•反馈和讨论：定期组织讨论和经验交流会议，发现问题并提供改进方案。
•考核评估：设置考核机制，通过测试和实际表现评估培训效果。
5. 培训效果评估中国移动客服亲和力电话营销培训的效果将通过以下方式进行评估：•客户满意度调查：定期进行电话调查，了解客户对服务的满意度。
•工作业绩表现评估：通过销售数据和任务完成情况评估培训效果。
•反馈和建议收集：定期收集客服人员的反馈和建议，提供优化培训计划的依据。
6. 结论通过中国移动客服亲和力电话营销培训，可以提高客服人员的沟通能力和亲和力，提升电话销售业绩。
同时，培训还能够增强客服人员的耐心和耐压能力，提高工作效率。
营销人员如何提高营销活动的策划能力
营销人员如何提高营销活动的策划能力在当今竞争激烈的市场环境中，营销活动的策划能力对于营销人员来说至关重要。
一个成功的营销活动能够吸引目标客户，提升品牌知名度，促进销售增长，而这一切都依赖于营销人员出色的策划能力。
那么，营销人员如何才能提高自己的营销活动策划能力呢？首先，深入了解目标市场和目标客户是关键。
营销人员需要通过市场调研、数据分析等手段，全面掌握目标市场的规模、发展趋势、竞争状况以及目标客户的需求、偏好、购买行为等信息。
只有这样，才能在策划营销活动时做到有的放矢，精准定位。
比如说，如果营销的产品是针对年轻人的时尚服装，那么就需要了解年轻人的时尚潮流、消费习惯以及他们在社交媒体上的活跃程度。
如果目标客户是中老年人，那么就要关注他们对品质、价格、舒适度的重视程度。
通过了解这些细节，营销活动才能更好地满足客户的需求，从而提高活动的效果。
其次，明确营销活动的目标至关重要。
是为了提高品牌知名度，增加产品销量，还是拓展新的客户群体？不同的目标需要不同的策略和方法。
如果目标是提高品牌知名度，那么活动可能侧重于创意和传播，通过引人注目的广告、公关活动或者社交媒体话题来吸引大众的关注。
而如果是为了增加销量，可能就需要设计一些促销手段，如折扣、满减、赠品等。
明确的目标能够为策划活动提供清晰的方向，避免活动在执行过程中偏离初衷。
再者，创新思维是提高营销活动策划能力的重要因素。
在信息爆炸的时代，消费者已经对传统的营销方式产生了免疫力。
因此，营销人员需要不断挖掘新颖的创意和独特的点子，以吸引消费者的注意力。
比如，可以结合当下热门的话题或流行文化元素，打造具有话题性的营销活动。
或者利用新技术，如虚拟现实、增强现实等，为消费者提供全新的体验。
创新不仅能够让营销活动脱颖而出，还能在消费者心中留下深刻的印象，增强品牌的影响力。
另外，制定详细而周全的策划方案也是必不可少的。
在方案中，要明确活动的主题、时间、地点、参与人员、活动流程、宣传渠道、预算等各个方面。
陕西电信10000号服务营销训练营
培训的方法（另一种说法）
直接传授式（个别指导、开办讲座） 参与式（会议、小组培训、案例研 究） 角色演练 情景模拟 脑力激荡（头脑风暴） 参观访问 管理游戏
六、成年人学习原理
特点:
成年人学员的特点
儿童 成人
经验 自我概念
具有很少用于判断或 具有相当多赖于判断或 评价新经验和知识的经验。 评价新经验和知识的经验。 依赖别人，如父母， 老师，学校。 取决于身体发育程度和 整体成长和发展情况。 学习内容的滞后应用。 依靠的是由自己所独立 实现的成就。 取决于是否意识到所要学 习内容的重要性。 迫切需要利用新知识解决 个人或工作中的问题。
学习意愿
时间观
成人学员的需要
教师对需要的反应 成人学员的需要 认可 自己的贡献得到认可的需要。 成就 取得成功的需要 参与 交流和参与的需要 个人和职业发展 提高对于自己来说重要的专门技能的需要
？
培训师的职业道德
师德、师风、师恩、师威、师艺 迈克乔丹：篮球是我生命的音符！ 马拉多纳：足球是我最浪漫的爱情！
性格分析法分析对象
1、性格测试 2、性格分析
性格测试
练 习
性格测试分析及分组讨论
着装风格 做事习惯
情绪变化
说话特征
口头语
人类性格分析
活泼型
★★
力量型
★★★★
和平型
★★★
完美型
★★★★★
第二章、语言工作者的基础修炼
呼吸方式 发声练习 口腔练习 绕口令练习
一、呼吸方式
胸式呼吸 腹式呼吸（顺腹式呼吸和逆腹式呼吸） 胸腹式混合呼吸
B、说
话
的技巧
主动积极的心态、用词 礼貌文明、友好 真诚地赞美与肯定
新《电话服务营销综合技能提升》
舒心服务、到位营销—电话服务营销综合技能提升实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
广大的学员认为授课风格为：幽默风趣、条理清晰、实战、理论联系实际。
主讲课程：1、《MCT管理教练技术》2、《MTP中层管理技能提升训练》三3、《高效能人士的七个习惯》4、《高效沟通与激励》5、《目标与计划管理》6、《高效能团队建设》为今天工作成绩优异而努力学习，为明天事业腾飞培训学习以蓄能！是企业对员工培训的意愿，是学员参加学习培训的动力，亦是蓝草咨询孜孜不倦追求的目标。
蓝草企业精心准备的课程，学习达成当前岗位知识与技能；晋升岗位所需知识与技能；蓝草企业课程注意突出实战性、技能型领域的应用型课程；特别关注新技术、新渠道、新知识创新型知识课程。
蓝草企业的口号是：为快乐而培训为培训更快乐！策和手段，恭请致电，了解详情。
热线服务提升培训感想
随着社会的发展和科技的进步，客户服务已经成为企业竞争的重要手段之一。
作为一名热线服务人员，我深知提升自身服务技能的重要性。
近期，我参加了公司组织的热线服务提升培训，收获颇丰，以下是我在培训过程中的感想。
首先，培训课程内容丰富，针对性强。
本次培训邀请了业内资深讲师，从服务意识、沟通技巧、问题解决等多个方面进行了深入浅出的讲解。
通过学习，我认识到作为一名热线服务人员，不仅要具备良好的沟通能力，还要有敏锐的洞察力和问题解决能力。
培训中，讲师结合实际案例，让我们在模拟演练中提升服务水平，使我受益匪浅。
其次，培训过程中，我深刻体会到了团队协作的重要性。
在培训中，我们分成小组进行讨论和演练，每个成员都积极参与，共同为提升服务水平出谋划策。
这种团队协作的氛围让我感受到了集体的力量，也让我明白了团队精神在热线服务中的重要作用。
再次，培训课程注重实际操作，让我在短时间内掌握了实用的服务技巧。
例如，在沟通技巧方面，讲师教导我们要善于倾听客户的需求，把握客户情绪，运用恰当的语言表达，以达到有效沟通的目的。
在问题解决方面，讲师强调了要善于分析问题、找出解决方案，并及时反馈给客户，让客户感受到我们的专业素养。
此外，培训课程还强调了热线服务人员的心态调整。
在面对客户投诉、不满时，我们要保持冷静，耐心倾听，尊重客户，用真诚的态度去解决问题。
这种心态调整对于提升服务水平至关重要。
通过本次培训，我认识到以下几点：1. 提升热线服务技能是一个持续的过程，需要不断学习、实践和总结。
2. 团队协作和沟通能力是热线服务人员必备的素质。
3. 热线服务不仅仅是解决问题，更是传递企业文化、提升客户满意度的重要途径。
4. 良好的心态对于应对工作中的压力和挑战至关重要。
在今后的工作中，我将以本次培训为契机，不断提升自己的服务水平，为客户提供更加优质、高效的服务。
同时，我也将积极参与团队建设，为公司的热线服务工作贡献自己的力量。
我相信，在全体热线服务人员的共同努力下，我们一定能够为客户提供更加满意的服务，为企业的发展注入新的活力。
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专业为企业/培训机构提供师资。
电话服务营销综合能力提升课程背景主讲：陈攀斌讲师手机在不断升级，电脑在不断升级，市场在改变，客户在进步，企业竞争在加剧。
因此电话销售人员服务营销能力也需要不断的升级。
目前电话服务营销已成为企业最为直接和高效的营销方式。
它可以实现快捷、方便、高效的通道去主动接触中高端客户，不仅能帮助企业维系好中高端客户，而且也能够对精准客户实现快速捆绑营销的目的。
从而增加公司的效益，因此电话销售人员提升电话营销及应对技能已经势在必行。
本课程从电话销售人员心态的正确认知出发，全面阐述电话销售人员克服害怕打电话的心态、客户消费心理分析、电话营销技巧及应对脚本、中高端客户营销策略与话术，全面提升客户营销团队电话营销实战能力。
课程围绕升级版电话营销这个核心，对电话营销过程中需要掌握的系列方法和技巧进行详细的知识传授，旨在为公司打造一批优质、精良的电话外呼营销团队。
培训对象呼叫中心、电销团队课程收获1、明确自身的责任要求和职业操守，掌握电话营销的发展前景和客户消费心理的基础知识；2、掌握良好的发音发声技巧、电话服务礼仪和服务规范用语；3、掌握外呼前心态、业务知识、外呼脚本、客户信息、外呼工作表单等准备的关键要点和方法；4、掌握电话销售过程中的开场白、需求挖掘、产品介绍、异议处理、交易促成和电话结束全过程的问题处理技巧；专业为企业/培训机构提供师资。
5、掌握专业的电话沟通技能，从而提升电话经理的综合素质；6、通过大量的案例分析，全面提升电话经理外呼实战能力；7、提升客户经理的投诉处理技能，可以更好处理客户投诉；培训方式课堂讲授、案例分析、情景模拟、游戏体验课程大纲第一模块：电话营销知识与营销心态一、电话营销基础知识1、电话营销基础知识2、电话营销流程及发展前景分析3、电话营销的基本流程4、电话营销的应用5、中国移动电话营销现状分析6、电话营销的发展前景分析7、传统电话营销与高级电话营销的区别案例分析：消费者为什么抗拒电话营销案例分析：中国移动外呼接通率为什么下降？第一模块：电话营销知识与营销心态一、营销心态调整电话销售人员工作的价值塑造-好的心态是成功电销的开始专业为企业/培训机构提供师资。
1、电话销售人员角色认知2、电话销售人员岗位胜任模式分析3、电话销售人员工作的消极状态分析4、角色扮演：电话销售人员消极情绪产生的过程5、电话销售人员对工作的成就感分析6、打电话恐惧产生的原因7、打电话紧张产生的原因8、打电话不自信产生的原因案例：面对骂人客户的应答话术案例：面对客户不耐烦的应答话术互动：培养电话销售人员的自信互动：培养电话销售人员对产品的信心二、化解客户恐惧的三大策略：客户发火时，电话销售人员的应答话术客户敷衍时，电话销售人员的应答话术客户拒绝时，电话销售人员的应答话术快速化解电话销售人员恐惧心理的六大工具1、框架化解2、冥想化解3、兴奋化解4、游戏化解专业为企业/培训机构提供师资。
5、状态化解6、观念化解第二模块：客户性格分析与消费心理一、客户性格分析课堂测试：性格分析测试题1、不同性格的特征分析2、不同性格的语言模式3、不同性格的声音特征4、不同性格的优点分析5、不同性格的缺点分析6、不同性格的心理需求二、客户类型分析1、客户为什么抵触电话营销？2、客户为什么听到公司就挂断电话？3、客户消费心理的两大核心需求4、客户的四种购买类型分析“成本型客户”消费心理分析及应答话术“品质型客户”消费心理分析及应答话术“一般型客户”消费心理分析及应答话术专业为企业/培训机构提供师资。
“特殊型客户”消费心理分析及应答话术“配合型客户”消费心理分析及应答话术“叛逆型客户”消费心理分析及应答话术“自我决定型客户”消费心理分析及应答话术“外界决定型客户”消费心理分析及应答话术一、消费心理分析1、需求的本质：理想与现实的差距理想的模糊与变化：技术和观念变化带来营销机会现实的满意和不满：标准和体验改变带来营销机会2、需求动机的两面性追求快乐：产品的利益与好处逃避痛苦：避免的痛苦和损失第三模块：电话沟通基本礼仪与技巧一、声音感染力培养1、亲和力的三个概念2、电话里亲和力表现3、电话中声音控制能力专业为企业/培训机构提供师资。
4、培养感染的声音对工作的价值案例：某呼叫中心连续三个月销冠话务员——动听的声音可以提高销售业绩案例：某保险行业客服中心话务运用有感染力的声音，为客户提供高品质的服务案例：声音的变化可以巧妙解决客户的投诉案例：运用声音的感染力解决客户的骚扰（客户要私人号码、询问个人隐私）二、声音表现力训练1、声调的控制现场训练：话务员抑扬顿挫介绍产品2、音量的控制现场训练：话务员声音音量控制训练3、语气的控制案例：为什么会出现不耐烦，客户不满意的语气？现场训练：“我们白送给你的产品，你怕什么呢？”4、语速的控制现场训练：语速强化训练技巧5、微笑和笑容的训练案例：把握笑容的时机现场训练：训练迷人甜甜的笑容现场训练：如何训练温柔动听的声音现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析现场模拟：让你的个性声音散发魅力专业为企业/培训机构提供师资。
录音分析：分析话务员在电话中的亲和力情景模拟：请用有亲和力的声音，为一位呼入的客户，提供优质的服务。
三、电话服务规范礼仪和服务用语1、接听规范礼仪：接听前的礼仪-接听中礼仪-接听开头语礼仪2、电话等待礼仪3、电话转接礼仪4、接听误打电话礼仪5、听找人电话礼仪6、接听咨询电话礼仪7、电话结束礼仪8、电话服务用语禁忌电话沟通技巧篇一、提问技巧1、提问的三大好处2、提问在投诉中的运用3、提问在销售中的运用4、提问在服务中的运用5、常见的两种提问方法（开放式、封闭式）6、接听电话有效提问技巧专业为企业/培训机构提供师资。
纵深性问题——获得细节了解性问题——了解客户基本信息关闭式问题——确认客户谈话的重点征询性问题——问题的初步解决方案服务性问题——超出客户的满意案例分析：运用提问技巧提高保险老客户的满意度情景模拟：运用提问挖掘客户对守护安康保险的需求提问游戏：挖掘需求二、倾听技巧（以保险业为例）1、倾听的三层特殊含义2、倾听的障碍案例：保险行业专业术语引起的倾听障碍案例：方言引起话务员的倾听障碍视频欣赏：车险客户方言沟通引起的倾听障碍案例：保险客服代表主观意识引起的倾听障碍3、倾听的三个层次表层意思- 听话听音- 听话听道倾听小游戏：某保险呼叫中心一次无效的沟通4、倾听的四个技巧5、回应技巧案例：面对面的回应技巧（表情、动作、语言）专业为企业/培训机构提供师资。
案例：吉利宝两全组合保障计划，积极回应技巧案例：保险行业超级经典好用的回应词组6、确认技巧及话术7、澄清技巧及话术案例：保险行业一次投诉客户的澄清案例：某保险呼叫中心话务和客户的思想，不在同一个频道视频欣赏：被人误会的情景8、记录技巧及话术模拟训练：倾听处理一通因保险收益引起的误会电话三、引导技巧（以保险业为例）1、引导的第一层含义——由此及彼案例：把客户的注意力进行转移的技巧——由此及彼2、引导的第二层含义——扬长避短快乐游戏A：找出太平洋车险、寿险的缺点和不足快乐游戏B：把车险、寿险的不足和缺点，变成优点和好处3、在电话中如何运用引导技巧，把不足引导成优势案例：10年之后保险费用还拿不回来，不划算。
案例：我现在没钱，不买保险案例：你们免费送保险，不会是骗子吧案例：你们保险公司为什么老打电话给我，烦不烦？案例：我不是本地人，不方便买保险专业为企业/培训机构提供师资。
四、同理技巧（以保险业为例）1、什么是同理心？2、对同理心的正确认识3、表达同理心的四个步骤4、同理心有效话术设计案例：保险都是骗人的案例：客户说没钱买保险案例：买保险要跟家人商量一下案例：我不太相信电话里面办理保险，现在电话诈骗太多了案例：客户说对保险活动不感兴趣视频欣赏：客户着急如何运用同理匹配五、赞美技巧1、赞美的价值和意义2、认清赞美的本质案例：赞美客户之后的连锁正面反应3、面对面赞美的方法-巧妙赞美的3点4、电话中赞美客户的方法直接赞美- 比较赞美- 感觉赞美5、根据客户状态进行赞美：赞美客户名字、城市、口音、方言、工作、交通工具、生日、孩子案例：如何赞美男性客户专业为企业/培训机构提供师资。
案例：如何赞美女性客户案例：如何赞美投诉的客户快乐游戏：赞美的魅力第四模块：电话营销的实战营销话术电话营销技巧及话术应答篇一、开场白前30秒1、开场白设计的三要素2、开场白禁用语和常用词3、开场白客户说：“不需要”时，应对话术处理4、开场白客户情绪不好，应对话术处理5、开场客户说：“很忙，没时间”，最佳应对话术6、电话销售人员不同产品的脚本设计二、挖掘客户需求1、挖掘客户需求的工具是什么2、提问的目的3、提问的两大类型4、外呼提问遵循的原则5、三层提问法信息层问题设计及应答话术专业为企业/培训机构提供师资。
问题层提问设计及应答话术解决问题层提问设计及应答话术现场演练：XX产品的需求挖掘三、有效的产品介绍产品介绍最有效的三组词提高营销成功率的产品介绍方法1、体验介绍法2、对比介绍法3、主次介绍法4、客户见证法录音分析：XXX产品介绍四、客户异议处理与挽留技巧1、正确理解客户异议客户说“价格太贵”的心理活动客户说“你们服务不好”的心理活动2、客户异议处理的四大应对沟通技能3、客户常见异议客户说：“不需要”应对技巧客户说“我不感兴趣”应对技巧客户说：”我考虑考虑“应对技巧客户说：“发份你们的资料过来我看看吧”应对技巧专业为企业/培训机构提供师资。
客户说：“我很忙，没时间、在开车、开会”应对技巧客户说：“等我有时间，去你们公司详细了解一下”应对技巧客户说：“暂时不需要，到时候有需要再联系你吧”应对技巧客户在电话里说粗话，骂人，应对技巧客户说：“你们是不是电话咋骗呀”应对技巧五、把握促成信号，有效促进成交1、促成信号的把握促成的语言信号、促成的感情信号、促成的动作信号2、常见的6种促成技巧直接促成法危机促成法二选一法促成法体验促成法少量试用法客户见证法现场演练：学员学会3种以上的促成方法六、电话结束语及二次跟踪1、专业的结束语2、让客户满意的结束语3、结束语中的5个重点4、成交后的转介绍话术设计专业为企业/培训机构提供师资。
5、跟踪电话的注意事项6、跟踪电话的时间拟定7、跟踪电话的脚本设计一、心态调整及情绪管理1、电话服务人员不良的情绪分析2、电话服务人员岗位压力产生的来源3、积极心态塑造—重新框架4、压力对我们的影响-现代人的压力现状5、心理压力的两个层面练习：工作压力的自我评估6、负面压力对你我的影响7、不良情绪与压力的调试心理技巧活在当下停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间心理上预先接受并适应不可避免的事实通过放松肌肉来减少忧虑学会倾诉性的宣泄转移注意力或花时间娱乐二、常见的压力问题和对策面对高不可攀的业绩压力怎么办？专业为企业/培训机构提供师资。