差错争议业务规则2015年10月版新修订部分培训

3、差错处理业务

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

银联卡业务运作规章(第四卷)2015年10月版

（自 2016 年 4 月 15 日起适用）争议协商发起方应在争议裁判申请前（不含提交当日，且不得少于五个工作日）向备案答复机构提交，要求备案答复机构答复的时限不得少于五个工作日。增设：备案责任
（自 2016 年 4 月 15 日起适用）争议协商备案答复机构应在申请机构要求时限内回复。未在时限内回复、或回复情况（疑议业务是否合规）与事实不符的，将在争议裁判阶段记为技术违规；仅回复疑议业务是否合规、未提供相关支持证据的，不记为技术违规。
程提交/回复时作为支持文档或信息提供的资料，须在流
程提交/回复时一并提供，在流程之后通过其他途径补充
提供的，不得以此对抗接收机构合规权利；未按要求在差
错流程中提供的必备支持文档或信息，进入争议后不纳入
裁判审理范围，对应差错处理流程记技术违规。第 4 条另
差错争议业务规则
© 2014-2016 中国银联版权所有
差错争议业务规则
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银联卡业务运作规章
第四卷
修订清单
（2015 年 4 月版）
除特别说明外，下列修订内容自 2015 年 4 月 30 日起生效。
序号目录
原条款
修订内容
1
附录 1 原因码 6303
增加：确认查询责任
收单机构无法提供交易凭证的，无论交易是否成功，应
务平台或其他方式将应承其他方式将应承担款项支付给争议对方，并主动向中国银
担款项支付给争议对方，联缴纳技术违规处理费。
并主动向中国银联缴纳技
术违规处理费。
8
附录 1 差错处理原因使用要求
增补：
（具体略）
（前略）
3、（自 2016 年 4 月 15 日起适用）具体原因码的“提

3、差错处理业务解析

差错处理业务介绍银联商务有限公司厦门分公司第一部分差错业务基础知识★差错处理知识要点差错交易：指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。

事实的知情者（出现差错时）→商户和持卡人差错处理责任主体→收单机构和发卡机构发卡机构的权利和责任【发卡机构的权利】＊向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利：对有异议的交易；＊向收单机构退单的权利：对有异议的交易。

【发卡机构的责任】＊协助追索商户短款的责任【退单】指发卡机构拒绝接受一笔交易的付款责任，并通过规定流程把该笔交易的经济责任转移给收单机构承担（距离原始交易日期180天内）。

★收单机构的权利和责任【收单机构的权利】→追款权利＊请款权利：信用卡原交易短款或贷调失误；＊托收或协商处理权利：对借记卡交易短款；＊再请款权利：对信用卡一次退单存在异议的交易【收单机构的责任】＊主动发现并及时处理差错；＊先行承担商户风险；＊提供真实交易资料。

差错的产生【消费类交易】＊1、交易金额有误（错输或漏输金额）；2、少结、漏结某项费用；3、重复刷卡。

4、失败交易冲正异常（单边账）；【电子现金交易】未在规定时限内进行结算操作，导致交易流水丢失，资金未能参与清算。

差错的产生【预授权类交易】1、预授权完成金额有误（错输或漏输金额）；＊2、少结某项费用，漏结某间（天）房费；3、预授权完成误操作成预授权撤销；4、预授权无法完成或无法撤销；5、预授权撤销操作成预授权完成；6、客人费用未结清已离店，而预授权交易超过30天（已解冻）；7、客人实际消费金额大于预授权可完成额度（超过115%范围）。

★差错控制手段【消费类交易】核对确认签购单据上的交易金额无误后，再将单据交由持卡人签字确认。

【电子现金交易】1、养成日清日结的习惯，每日营业结束后，及时对POS终端进行结算操作；2、妥善保管IC卡脱机消费交易签购单。

★差错控制手段【预授权类交易】1、登记客人住店信息时，建议一并留下持卡人（付款人）的联系方式，发现差错后第一时间与持卡人沟通联系，请求持卡人的谅解并征得持卡人的付款意愿；2、如住店客人非持卡人本人，建议商户与持卡人另行签订《第三方代客付账协议》，将住店客人与持卡人的身份信息建立关联，确保交易凭证的关联性和不可抵赖性；3、预授权交易优先选择信用卡，尽量协调持卡人使用信用卡发生预授权交易；4、关注预授权完成时限，避免超期。

银行业务差错应急预案

一、目的为提高银行业务风险防控能力，保障客户权益，维护银行声誉，制定本预案，明确业务差错应急处理流程和措施。

二、适用范围本预案适用于银行各部门在业务处理过程中出现的各类差错，包括但不限于：账户操作差错、资金清算差错、系统故障等。

三、组织架构1. 成立业务差错应急处理小组，负责全行业务差错应急处理工作的组织、协调和监督。

2. 业务差错应急处理小组下设以下工作小组：（1）业务处理小组：负责业务差错的具体处理。

（2）信息报送小组：负责收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组：负责客户投诉处理和解释工作。

四、应急处理流程1. 发现业务差错（1）业务处理人员发现业务差错时，应立即停止操作，并向业务差错应急处理小组报告。

（2）业务差错应急处理小组接到报告后，立即启动应急预案。

2. 确定差错类型（1）业务差错应急处理小组根据差错情况，确定差错类型。

（2）针对不同类型的差错，采取相应的处理措施。

3. 处理业务差错（1）业务处理小组根据差错类型，按照相关规定和流程进行差错处理。

（2）信息报送小组及时收集、整理、报送业务差错信息。

（3）客户服务小组及时与客户沟通，解释差错原因和处理措施。

4. 差错整改（1）业务处理小组对业务差错进行整改，防止类似差错再次发生。

（2）业务差错应急处理小组对整改情况进行跟踪、监督。

五、应急响应措施1. 临时性措施（1）在业务差错发生时，采取暂停相关业务、限制操作等措施，防止差错扩大。

（2）紧急调配人力、物力，确保业务恢复正常。

2. 恢复性措施（1）对已发生的业务差错，及时采取措施进行纠正。

（2）对相关系统进行排查、修复，确保系统稳定运行。

（3）加强员工培训，提高业务处理水平。

六、预案实施与培训1. 预案实施（1）业务差错应急处理小组定期对预案进行修订和完善。

（2）各部门按照预案要求，加强业务差错应急处理工作。

2. 预案培训（1）业务差错应急处理小组定期组织相关部门开展预案培训。

中国银联新增差错争议业务规则培训

中国银联新增差错争议业务规则培训二、规则内容1. 差错争议业务的定义和范围差错争议业务是指持卡人对银行卡交易中发生的错误或争议提出申诉，要求银行卡机构进行调查和处理的业务。

差错争议业务的范围包括但不限于交易操作错误、未授权交易、支付凭证缺失等问题。

2. 差错争议业务的流程和时限持卡人在发现差错或争议后应立即联系发卡机构，并提供相关证明材料。

发卡机构收到申诉后，应在3个工作日内完成初步调查，并做出答复。

如需要进一步调查，发卡机构应在15个工作日内给予最终答复。

如果持卡人不满意答复，可向银联提起申诉。

3. 差错争议业务的解决方式银联将通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议。

调解是指银联调解员通过协商双方达成和解的方式解决争议；仲裁是指银联仲裁员根据法律法规和业务规则进行公正、公平的调解和决策；诉讼是指通过法院裁决来解决争议。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施持卡人在提出差错争议申诉时，应提供交易凭证、相关发票、银行对账单等相关证明材料。

银行机构应对持卡人提供的证明材料进行审核和调查，确保公正、客观地处理争议。

如果争议一直无法解决，持卡人可以请求银行挂失、冻结账户等措施来保护自身权益。

三、培训内容为了确保银联员工对新增差错争议业务规则的理解和应用，银联将组织相关培训活动，培训内容包括但不限于以下几个方面：1. 差错争议业务规则的基本概念和定义培训将对差错争议业务的定义、范围和流程进行详细介绍，使员工对差错争议业务有一个全面的认识。

2. 差错争议业务的处理流程和时限培训将对差错争议业务的处理流程和时限进行详细说明，教导员工在实际工作中如何准确把握时限并高效处理差错争议。

3. 差错争议业务的解决方式和技巧培训将向员工介绍银联通过调解、仲裁和诉讼三种方式解决差错争议的具体步骤和技巧，帮助员工提高解决争议的能力和技巧。

4. 差错争议业务的证明材料和保障措施培训将向员工介绍差错争议业务的证明材料要求和保障措施，帮助员工提高辨别和审核证明材料的能力，以确保差错争议的处理公正和客观。

证券公司营业部业务差错处理暂行规定

证券公司营业部业务差错处理暂行规定为了进一步完善交易管理制度，统一营业部的业务差错处理，维护公司和投资者利益，特制定本规定。

一、业务差错的处理原则1、营业部业务差错处理应遵循“第一时间报告，第一时间处理”的原则，一旦发现差错，应立即逐级上报，确保在第一时间处理。

2、差错处理应遵循“维护公司利益，保护客户合法权益，尽可能把损失降到最低限度”的原则。

3、按差错性质确定责任，按损失大小追究责任。

对责任人处以相应的经济、行政处罚。

如有损失，原则上由单位按规定程序和权限报批核销。

4、建立差错事故报告制度，明确差错处理程序和审批权限。

遵循“逐级对口上报，授权处理”的原则，发生差错时，任何人不得擅自处理，应按规定的程序、审批权限及时上报审批处理。

差错处理按涉及金额划分不同的档次，规定不同级别的审批权限。

二、业务差错处理的一般程序1、发现差错的当事人立即报告副经理，并填写“华鑫证券有限责任公司营业部业务差错审批单”,及“营业部业务差错登记簿”。

2、根据差错的大小和差错处理的分级授权，逐级上报授权处理人。

（1）损失在2500元以下或发生额在10万元以下的，由营业部经理负责处理。

（2）损失在2500元以上3万元以下或发生额在10万元以上100万元以下的，由经纪业务部批注意见后，由计划财务部、公司分管领导审批。

（3）损失在3万元以上或发生额在100万元以上的，由经纪业务部、计划财务部、分管领导审核后，报公司总裁审批，并要报专题报告。

3、每月月末，营业部向经纪业务部上报“营业部业务差错月报表”。

4、每笔差错处理或报批，必须要有经理、副经理、经办签字。

三、营业部差错的责任人处罚1、实施经济处罚时，按直接经济损失额的一定比例，或按一段时间内出现差错的次数累进的方式实施。

2、差错的直接经济损失可以量化的，暂定处罚比例为10％－70％，即按直接经济损失额的10％－70％，扣发责任人的奖金或工资。

3、差错未造成直接经济损失，或差错损失无法量化时，处罚暂定为：当年第一次出错，扣100元，第二次出错，扣200元，第三次出错，扣400元，以后每次出错，扣发额为前一次的二倍。

ISO9001 2015内部稽核员培训

24
C
稽核术语(用语)
稽核准则 (audit criteria) 作为比对稽核证据所依据基准的一组政策、文件化信息或要求事项。客观证据支持某事之存在或真实之数据。 (object evidence) 稽核证据 (audit evidence) 与稽核准则有关并且能查证之记录、事实陈述或其他信息。(稽核人员责任)
5. 领导力 6. 规划P
顾客要求法律法规
信息流程
顾客满意售后服务
23 23
9. 绩效评估C
增值活动
8. 营运D
产品及服务
7. 支持流程SP(教育训练、设备维护---等)
课
程
纲
要
戴明管理循环
(PLAN 计划)
P
(ACTION 行动)
A
D
(DO 执行) (CHECK 检查)
流(过)程(3.12)的定义
( Procedure)
程序
为进行某项
活动或流程
所规定的途径。
流程
(3.12 Process) 一组将输入转化为输出的
相互关联或相互作用
的活动。 (Activity)
产品
(3.47 Product)
流程的结果。
19
流程概念的3条口诀
流程
(3.12 Process) 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 (Activity)
29
稽核目的
决定质量管理系统的符合或不符合。符合法律、法规、规范的要求。决定所完成质量管理系统之适用性、有效性。内部稽核决定组织管理系统与稽核准则符合程度的有效工具。内部稽核可鉴别问题、风险及不符合事项。提升改善(进)质量管理系统的机会。内部稽核可对了解、分析及持续改善(进)组织绩效(提高顾客满意、增加营收获利、减少日常作业的变异与浪费---等)提供有用的信息。认可登录受稽核单位的质量管理系统。

中国人民银行公告〔2015〕第43号——非银行支付机构网络支付业务管理办法

中国人民银行公告〔2015〕第43号——非银行支付机构网络支付业务管理办法文章属性•【制定机关】中国人民银行•【公布日期】2015.12.28•【文号】中国人民银行公告〔2015〕第43号•【施行日期】2016.07.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】其他金融机构监管正文中国人民银行公告〔2015〕第43号为规范非银行支付机构网络支付业务，防范支付风险，保护当事人合法权益，中国人民银行制定了《非银行支付机构网络支付业务管理办法》，现予发布实施。

中国人民银行2015年12月28日附件非银行支付机构网络支付业务管理办法第一章总则第一条为规范非银行支付机构（以下简称支付机构）网络支付业务，防范支付风险，保护当事人合法权益，根据《中华人民共和国中国人民银行法》、《非金融机构支付服务管理办法》（中国人民银行令〔2010〕第2号发布）等规定，制定本办法。

第二条支付机构从事网络支付业务，适用本办法。

本办法所称支付机构是指依法取得《支付业务许可证》，获准办理互联网支付、移动电话支付、固定电话支付、数字电视支付等网络支付业务的非银行机构。

本办法所称网络支付业务，是指收款人或付款人通过计算机、移动终端等电子设备，依托公共网络信息系统远程发起支付指令，且付款人电子设备不与收款人特定专属设备交互，由支付机构为收付款人提供货币资金转移服务的活动。

本办法所称收款人特定专属设备，是指专门用于交易收款，在交易过程中与支付机构业务系统交互并参与生成、传输、处理支付指令的电子设备。

第三条支付机构应当遵循主要服务电子商务发展和为社会提供小额、快捷、便民小微支付服务的宗旨，基于客户的银行账户或者按照本办法规定为客户开立支付账户提供网络支付服务。

本办法所称支付账户，是指获得互联网支付业务许可的支付机构，根据客户的真实意愿为其开立的，用于记录预付交易资金余额、客户凭以发起支付指令、反映交易明细信息的电子簿记。

ISO90012015标准换版培训考试试题

ISO9001: 2015标准换版培训考试试题姓名：日期：年月日题型单项选择题多项选择题简述题总得分得分一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案，并将相应字母填在下面表格中。

每题2分，共40分）题1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 号答案1. 2015版新标准采用过程方法，该方法结合了（）A、PDCA循环的思路B、持续改进的思路C、PDCA循环与基于风险的思维D、管理的系统方法2. 机遇的出现可能意味着某种有利于实现预期结果的局面，例如（）A、进一步扩大市场份额B、扩大与竞争对手的差距C、增加组织的经济效益和社会效益D、有利于组织吸引顾客、开发新产品和服务、减少浪费或提高生产率3. 每个过程均有特定的监视和测量检查点，以用于控制，这些检查点根据不同的（）有所不同A、考核要求B、绩效指标C、组织的特性D、风险。

4. 在实现其预期结果的过程中，系统地理解和管理相互关联的过程有助于（）A、增进顾客满意B、提高过程实现的能力C、提高组织的有效性和效率D、提高过程之间相互协调和相互作用的能力5. 组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件应确保得到:（）A、识别B、控制C、访问D、A+B6. 对沟通的策划可包括（）A. 沟通的方式B. 沟通的对象C. 由谁负责沟通D. 以上都是7. 最高管理者一定要分派职责和权限为：（）A、确保所有过程得到输出B、确保预期输出能够符合各过程的要求C、保证输出满足输入的要求D、确保各过程获得其预期输出8. 组织应控制策划的更改，评审非预期变更的后果，必要时，采取（）消除不利影响。

A、纠正B、措施C、纠正措施D、预防措施9. 以下不属于对不合格做出应对的是（）A、采取措施予以控制B、风险和机遇的处置C、纠正D、处置产生的后果10. 组织应保留关于不合格的形成文件的信息包括（）A、不合格的性质B、所采取措施C、纠正措施的结果D、以上都是11. 下列哪项是关于产品的定义A、在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出B、至少有一项活动必须在组织和顾客之间进行的输出。

中国银联差错争议处理实务培训测评试卷

中国银联差错争议处理实务培训测评试卷参考答案第一部分不定项选择题（每小题3分，共60分）在每小题列示的选项中，选择符合题目要求的选项。

【第1题】以下（）交易属于通知类交易?A. 查询；B. 取现；C. 退货（联机）；D. 冲正。

参考答案：CD【第2题】以下哪种POS签购单的卡号屏蔽方式是正确的？A. 6288 88** **** 8888 ；B. 6288 8*** **** 8888 ；C. 6288 8888 888* ***8 ；D. 6288 8888 **** ***8 。

参考答案：A【第3题】特约商户在受理银行卡面对面POS消费交易时，以下（）做法是合规的？A. 收银员审卡符合受理要求，在终端上刷卡之后，即把银行卡交还持卡人；B. 收银员在终端上刷卡并输入交易金额，请持卡人输入个人密码之后，即把银行卡交还持卡人；C. 收银员在交易成功，打印出POS签购单交持卡人签名确认时，一并将银行卡交还持卡人；D. 收银员在收回持卡人签名的POS签购单时，将银行卡交还持卡人；E. 收银员在收回持卡人签名的POS签购单、核对POS签购单上签名与卡片背面签名相符之后，将银行卡交还持卡人。

参考答案：E【第4题】针对预授权交易，以下（）交易凭证必须取得持卡人签名？A. 预授权POS签购单B. 预授权声明C. 预授权类交易的消费明细单D. 有卡环境下的预授权完成POS签购单E. 无卡环境下的预授权完成POS签购单参考答案：BCD【第5题】如发生ATM吞卡，持卡人应于（）个工作日内去领卡？A. 1B. 2C. 3D. 4E. 5参考答案：C【第6题】开展转账业务时，布放（）场所的固定电话支付终端需绑定转出卡卡号？A. 个人家庭；B. 公共场所；C. 单位办公室；D. 批发市场。

参考答案：AD【第7题】如果发卡机构采信持卡人未参与交易的声明，以下（）原因码不适用？A. 4502（消费未成功，已扣账）B. 4514（疑似欺诈的多笔交易）C. 4515（持卡人否认交易）D. 4557（已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品）E. 4562（伪卡欺诈）F. 4806（以其他方式支付）参考答案：ABDF【第8题】使用以下（）原因码要求持卡人首先联系特约商户？A. 4502（消费未成功，已扣账）B. 4507（持卡人对交易金额有争议）C. 4514（疑似欺诈的多笔交易）D. 4557（已扣账，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品）E. 4806（以其他方式支付）参考答案：DE【第9题】差错处理过程中关于成员机构的权利和责任描述不正确的是（）？A．收单机构在其商户违反业务规则规定时先行承担商户风险的责任；B. 对信用卡一次退单存在异议的交易，收单机构有向发卡机构再请款的权利；C. 自信用卡持卡人提出清户之日起30日内，发卡机构有责任协助收单机构追索持卡人交易款项；D．对借记卡交易短款，收单机构有向发卡机构提出请款或协商的权利；E．对有异议的交易，发卡机构有向收单机构调、退单的权利。

差错处理操作指引(2012年10月修订版)

4501 取现金额未提供或部分提供....................................................... 16 4502 消费未成功，已扣账 ............................................................ 16 4503 对请款交易有异议 .............................................................. 18 4507 持卡人对交易金额有争议......................................................... 18 4508 交易金额超过授权金额 ........................................................... 20 4512 交易重复提交清算 .............................................................. 21 4514 疑似欺诈的多笔交易 ............................................................ 22 4515 持卡人否认交易（面对面交易）................................................... 22 4522 交易未被批准 .................................................................. 24 4526 收单机构提供资料不清晰......................................................... 24 4527 收单机构查复超过时限或回复码 04 ................................................ 25 4528 已取消的预授权交易 ............................................................ 26 4531 持卡人对消费签单其他内容有争议................................................. 26 4532 退货交易未清算 ................................................................ 26 4536 逾期提交结算 .................................................................. 27 4544 已撤销的交易 .................................................................. 27 4557 已扣帐，但客户未收到商户承诺的服务或订购的商品 ................................. 29 4558 交易证书 TC 验证失败 ........................................................... 31 4559 不能提供 TC 及相关计算数据...................................................... 31 4562 伪卡欺诈 ...................................................................... 31 4566 脱机消费的 TC/TAC 校验失败...................................................... 36 4752 余额查询未成功，索还手续费..................................................... 36 4802 高风险商户 .................................................................... 36 4803 违规拓展商户 .................................................................. 37 4806 以其他方式支付 ................................................................ 37 4810 持卡人否认交易(非面对面交易)................................................... 38

差错争议业务基础知识(业务管理部)

• 再请款：是指收单机构或商户对发卡机构一次退单交易有异议而向发卡机构提出的再次索款请求。
• 二次退单：是指发卡机构对收单机构提交的消费类再请款交易有异议而向收单机构再次提出的拒绝付款。
二、差错的流程—差错处理流程
差错处理流程—贷记卡信用卡消费类交易的差错处理包括确认查询、贷记调整、请款、一次退单、再请款、二次退单六个流程。
四、差错的防范—防范损失承担ຫໍສະໝຸດ 交易未取得发卡机构授权同意：
1、收单方未请求授权
拒绝授权
2、收单方授权请求未获批准
未回复授权
四、差错的防范—防范损失承担
交易未按收单业务操作规程受理： • 收银员对不符合审卡要求的卡片应拒绝受理。 • 对卡片有效性难以判断，应联系收单机构。
四、差错的防范—防范损失承担
二、差错的流程—发卡机构权利
对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构索取交易凭证及其他证明材料的权利；对有异议的交易，发卡机构满足条件有向收单机构退单的权利。
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
三、差错的处理
收银员日常面临的差错有哪些？
善意的差错
中国银联差错争议业务基础知识介绍
二○一四年一月
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
目录
一、差错争议业务概述二、差错的流程三、差错的处理四、差错的防范
一、差错业务概述—概念
差错交易：由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起，需要进行相应的账务调整的交易。
恶意的差错
差错的类型分为善意的差错和恶意的差错。
善意的差错，是指收银员或商户无意识操作失误导致差错产生，这类差错可通过差错流程进行更正；

银联差错争议题库收单方差错处理实务

所属卷（版本）
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题干
选项A
选项B
选项C
选项D
银联卡业务运作规章第四卷
2000适用条件
银联卡业务运作规章第四卷
银联卡业务运作规章第四卷
2702适用条件 2704适用条件
银联卡业务运作规章第四卷
4502限制条件
银联卡业务运作规章第四卷
4515特别说明
银联卡业务运作规章第四卷
4515特别说明
4559-不能提供交易证书（TC）及相关计算数据
4536-逾期提交结算
4802-风险交易
E
发卡机构以原因码（）成功提交一次退单的，收单机构无再请款权利。
4514-疑似欺诈的多笔交易
4803-风险商户
4802-风险交易
4562-伪卡欺诈
一笔信用卡有卡自助消费交易，收单机构发现实际
E 消费金额大于清算金额，则可以通过原因码9650
第3章4.2.4.2
第3章4.2.4.2
难度等级
题干
收单机构不得对记录为失败交易的IC卡脱机消费交
E 易提交结算，如错误提交的，一经核实应及时主动
提交贷记调整，否则将可能收到发卡机构以原因码
持卡人对一笔3天前发生的境内借记卡POS消费交易
M
提出疑义，希望调阅交易凭证。发卡机构次日以原因码6303（持卡人对原始交易有疑问直接索取交易
3；5
5；5
10；5
15；10
答复的时限不得少于（）个工作日。
M
下列托收协商原因码中，专用于机上消费业务的是（）。
9722-退货失误
9724-异常冲正交易
9725-异常撤销交易

通用-ISO90012015标准升级换版培训考试题与答案--已整理完整版

姓名: 分数:一、单项选择题（从下面各题选项中选出一个最恰当的答案,并将相应字母填在下表相应位置.每题2分,共2X20=40分）1、2015版新标准指出对外部供方的信息，在沟通之前所确定的要求是充分的。

其沟通内容不包括(C)A.所提供的产品、过程和服务B.能力，包括所要求人员资质C.对外部供方的绩效控制与管理D.拟在外部供方现场实施的验证或确认活动2、组织的知识是指组织从其经验中获得的特定的知识，是实现组织目标所使用的共享信息。

其中内部来源的知识可以是（B）A.产品标准B.从失败和成功项目得到的经验教训C.学术交流D.专业会议3、2015版新新标准7.3条款特指人员意识，要求组织应确保其控制范围内相关工作人员知晓（C）A.员工高超技术B.员工对企业的贡献C.偏离QMS要求的后果D.企业高质量高效益4、组织环境指对组织（C）的方法有影响的内部和外部结果的组合A.经营和决策B.质量管理C.建立和实现目标D.管理5、在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织生产的输出是（A）A.产品B.过程C.服务D.活动6、依据ISO9001:2015标准，关于“领导作用”，以下说法正确的是（C）A.最高管理者应制定质量方针和目标B.最高管理者审批质量手册C.最高管理者应支持其他相关管理者在其职责范围内的领导作用D.最高管理者应合理授权相关人员为质量管理体系的有效性承担责任7、依据ISO9001:2015标准，关于“基于风险的思维”，以下风险正确的是（B）A.应识别风险、并致力于消除所有风险B.最高管理者应促进对存在的风险和机遇的充分理解C.顾客的需求和期望是影响组织风险评估的唯一和最重要因素D.风险评估是操作层面的活动，最高管理者不必新版参与8、不属于风险和机遇方面所做的策划是（D）A.应对风险和机会的措施B.如何将措施融入质量管理体系过程并实施C.如何评价这些措施的有效性D.变更的策划9、（C）属于ISO9001：2015要求组织确定、提供维护信息和通讯技术A.智慧化生产设备B.监视和测量资源C.服务业网上采购D.保安监控系统10、形成文件信息的作用是（D）A.为产品符合要求和过程有效性提供证据B.为审核提供依据C.需要时实现可追溯D.A+C11、ISO9001：2015标准中7.1.4过程运行环境可以包括（D）A.工作场所温度湿度B.半成品库的通风和防潮条件C.工作区域布置的合理性D.以上都是12、依据ISO9001：2015标准8.7条款以下正确的表述是,不合格输出控制的目的是（C）A.防止不合格品的发生B.防止类似不合格品的再次发生C.防止不合格输出的非预期使用D.防止不合格品的非预期使用13、依据ISO9001：2015标准9.1.1条款，以下错误的是（C）A.组织应确定需要监视和测量的对象B.组织应确定监视和测量的时机C.组织应保存所有实施监视和测量活动的形成文件的信息D.组织应确定适用的监视、测量、分析和评价的方法以确保结果有效14、依据ISO9001：2015标准9.1.2条款，以下错误的是（C ）A.组织应监视顾客的需求和期望已得到满足程度的感受B.组织应确定获取顾客的需求和期望已得到满足的感受的程度的信息和方法C.组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息D.A+B15、依据ISO9001：2015标准10.3条款，改进的例子可包括（D）A.纠正、纠正措施B.持续改进C.突变、创新和重组D.以上全部16、ISO9001-2015标准中持续改进活动包括（D）A.改进产品和服务以满足要求B.纠正、预防或减少不利影响C.改进质量管理体系的绩效和有效性D.以上全部17、ISO9001-2015标准中7.1.4“过程运行环境”不包括( C )A.冬天客运列车车厢内的温度B.化工原材料仓库的通风和防潮条件C.厂区大门前的绿化情况D.微电子车间的静电防护装置的合理性18、GB/T19001-2015标准第7章涉及的资源包括（D）A.人员B.基础设施C.过程运行环境D.以上都是19、下列关于ISO9001:2015标准采用的方法，描述最恰当的是（ A ）A.采用过程方法，将PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与基于风险的方法相结合B.采用风险管理办法，将PDCA（策划、实施、检查、处置）循环与过程方法相结合C.采用基于风险管理的PDCA（策划、实施、检查、处置）循环方法D.采用基于PDCA（策划、实施、检查、处置）循环的过程方法20、单一过程要素图中，以产品、服务或决策的形式存在的物质、能量、信息，称之为（ C ）A.输入源B.输入C.输出D.输出接收方二、多项选择题（从下面各题选项中选出多个恰当的答案,并将相应字母填在下表相应位置.每题 2.5分,共2.5X20=50分, 多选、少选、错选均不得分）1、实体可能是（ABCD）A非物质的B组织未来的状态C项目计划D一个产品2、依据ISO9001:2015标准,关于基于风险的思维,以下说法正确的是（BCD）A应识别风险、并努力消除所有的风险B应评估风险，充分理解存在的风险和机会C识别和评估风险的基础，在于对组织内外部环境因素的充分理解D相关方的需求和期望将影响风险评估的结果3、关于岗位、职责和权限，以下说法正确的是（AC）A岗位应依据过程和活动予以定义B职责应针对岗位而分派C权限的授予应适合于相应岗位完成其职责任务的需要D最高管理者不应干预岗位、职责、权限的确定4、关于资源的可得，以下体现“基于风险的思维”的做法包括（ABCD）A识别组织质量管理体系运行所需的资源的类型、程度和数量B确定资源保障的优先级和阈值C确定提供资源的途径、维护资源可用性的技术和方法D适用时考虑资源提供的可替代方案5、组织应确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织内的应用，其中“确定”的含义通常理解为（CD ）A是正规的质量管理活动B其结果应形成文件的信息C选择何时需要形成文件的信息D其结果可能需要作为形成文件的信息维修和保存6、通过以下（ABC）等相关因素有助于理解组织内部环境A组织的价值B文化知识C管理绩效D法律法规7、属于风险和机遇方面所做的策划是（ABC）A应对风险和机遇的措施B如何将应对风险和机遇的措施融入质量管理体系过程并实施C如何评价上述措施的有效性D变更的策划8、组织的形成文件的信息通常包括（ABCD）A包含质量方针、目标的员工手册B标准要求形成文件的信息C国际公约、规范、标准D电子文文件形式的窗体9、在确定产品和服务要求时可以考虑的因素包括（ACD）A产品或服务的目的是什么B工作现场是否实施了“5S”C顾客的需求和期望D相关法律法规要求10、依据ISO9001:2015标准9.1.3条款，组织应分析和评价来自监视、测量以及其他来源的适当数据和信息，分析的结果应用于评价（ABCD）A顾客满意度B风险和机会的应对措施的有效性C外部提供方的绩效D过程和产品的特性及趋势，包括采取预防措施的机会11、在对不合格进行处理和采取纠正措施后，组织应保留有关（BCD）形成文件的信息作为证据A造成不合格的责任人B不合格性质C针对不合格所采取的后续措施D纠正措施的结果12、以下(ABCD)是最高管理者的职责。

银联差错争议业务规则

银联差错争议业务规则
银联差错争议业务规则是指针对银联网络上发生的交易差错或
争议，由参与银联网络的各方按照规定程序处理的一系列规则和制度。

银联差错争议业务规则主要包括差错责任的界定、处理程序、时间限制、费用承担、争议解决等内容。

根据规则，当交易发生差错或争议时，商户应当及时向发卡行或收单行提出申诉，并提供相关证明材料。

发卡行或收单行应当在规定时间内进行调查，确认差错责任，并及时向商户或持卡人进行处理或退款。

如果商户或持卡人对处理结果不满意，可以提出争议申诉，由银联或第三方机构进行仲裁或调解。

银联差错争议业务规则的实施，旨在保障交易的公正、合法和安全，维护各方的合法权益，促进银联网络的健康发展。

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