QFD教材

高 高 高 高 中 (最多45分 钟) 高 低
适中 中 高 低 长 高 适中
低 低 高 无 短(最多15分 钟） 中 可以使用密 码
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被动方式
目的
用来研究客户需求，产品/服务对客户的贡献，客户的评 价和权重，从其他来源对产品性能的指示和测量
用法
随动方法的用法:
– 内部的研究: 利用多种来源(例如因特网,报刊,杂志等)来 研究客户需求 – 了解过去: 使用其他已存在的数据,如其他部门通过主动方 式获取的数据(销售数据,客户信息库,现场服务反馈数据等 )来研究客户需求 – 竞争对手分析:分析竞争对手的产品,文献,财务表现等来理 解他们对客户需求的理解
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了解客户的需求
VOE 员 工 VOS 股 东 VOC 客 户
大的要求： 让人自豪的工作
大的要求： 净资产增长率
大的要求： 帮助客户获得成功
小的要求：
• 对我的建议给以明确的答复，或者告 诉我为什么不行 • 让我知道公司和经理对我的评价 • 创造一个令人愉快和高效的工作环境 • 人力资本投资，员工同公司一起成长 • 公平的报酬，对我的贡献给以奖励 • 让我成为团队的一员 核心 增长点 新的 增长点
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客户调查的方式比较
特性 邮件调查 电话采访 电话自动回复 个人面谈 团体调查 网站调查
数据收集成本 数据收集的时间 反馈的数据量 带来的偏差 可接受调查的 时间 可以得到开放式 响应的程度 可以匿名的程 度
低 高 适中 无 长 低 高
适中 低 高 适中 短（最多15 分钟） 低 低
适中 中 适中 无 中 低 高
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主动Active 被动Passive
专题小组Focus Group
客户调查Survey
内部调查，倾听，竞 争力分析
会见
目的
为了了解特定的客户需求（尤其是关键少数客户）, 客户对产品/服务 的问题和需求的态度，度量方法。
用法
在下面一系列的过程中探索客户的详细问题 – 开始: 要了解什么是客户认为重要的 – 进一步: 阐明和更好地理解为什么某个特定的问题对客户是重要 – 最后: 阐明你的理解，并得到想法和建议，并和客户一起确认你的 想法和建议的正确性
客户满意
时
客户不会说 客户没有想到的 客户不知道 客户会说出来 可度量 实施范围
满足
间
令人兴奋 不满足
重要需求 基本需求
不用说的需求 想当然的需求 基本的 如果没有,客户抱怨
客户不满意
客户不在意的需求 客户不在意的需求 相反需求 相反需求 可疑需求 可疑需求
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关注客户需求的六个方面
富有吸引力的需求（令人兴奋的因素） 客户愿意多花钱买的因素 重要需求（客户关注因素） 越多越好的因素 基本需求（必须达到的因素） 没有会失去客户的因素 无关紧要的需求（客户不在意的因素） 可有可无的因素 相反需求 引起客户反感的因素 可疑需求 引起客户怀疑的因素
列举所有必须达到的基本需求 与市场领先者比较列出重要需求 用富有吸引力的需求定位你的产品 不要将注意力放在无关紧要的需求上 避免相反和可疑的需求
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练 习 三
根据头脑风暴产生的客户需求，应用KANO分析确定 哪些是富有吸引力的需求、重要需求、基本需求、无关 紧要的需求、相反需求、可疑需求
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小
结
其他收入
小的要求：
利润 •让我得到更多的新客户和定单 • 帮助我留住更多的现有客户 产品质量 • 给我始终如一的优质产品和服务 • 满足我的全部需要 • 帮助我提高效率
小的 Little Y’s 要求Y’s
成本和生产率
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收集客户需求的方法
会见Interview
为了了解特定的客户需求（尤其是关键少 数客户）, 客户对产品/服务的问题和需求的 态度，度量方法。 为了整理从一组客户群中搜集来的客户需 求信息(例如“首要”客户群) 通过对市场分割后的我们所关注的群体对我们 产品/服务的性能的评价来测量客户的需求及客 户对我们产品和服务的评价，通过确定平台的 特性来为多种不同市场分割的客户服务 来研究客户需求，产品/服务对客户的贡献， 客户的评价和权重，从其它来源对产品性能 的指示和测量
5
客户中心原则
交
流:
内部交流： 把你听到的 告诉公司...
外部交流： 让客户知道我 们正在干什么...
内部和外部的交流是至关重要的！ 内部和外部的交流是至关重要的！
6
持续改进
市场战略 业务流程改进
VOC-客户的呼声
产品设计 提高客户满意度项目 流程再造 服务改善
任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上 任何改进都建立在倾听客户的呼声基础上
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进行Kano分析步骤
制定调查表对每一个潜在的客户需求使用一对 问题(功能和功能障碍) 测试调查表，并根据需要修改它 面向客户发送调查表 处理结果 分析结果
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卡诺问卷
小于25个成对的问题
一个问题是正面的，例如：如果速度表正常，你感觉如何？ 一个问题是反面的，例如：如果速度表异常, 你感觉如何？
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客户需求分析举例
富有吸引力的需求 (令人兴奋的) 花园式的环境、好的服务、特色餐饮、手机摄像功能 基本的需求 (要求) 干净卫生 重要需求 价格、交付周期、质量 无关紧要的需求 自助洗衣店、电视机遥控板、手机的一些功能 相反需求 陈旧的外观、机场公共卫生设施 可疑需求 低价（XX品牌的汽车）、最迅捷的服务 —床、热水 —电话
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客户调查
目的
• 通过对市场分割后的我们所关注的群体对我们产品/服务的性能 的评价来测量客户的需求及客户对我们产品和服务的评价，通 过确定平台的特性来为多种不同市场分割的客户服务
使用
• 从大量的人群中去有效的收集大量的信息 • 测量实际的条件和驱动率 • 测量市场的变化和导致变化的原因 (因果关系) • 可以帮助我们明确从多种市场分割获得的需求变成设计的需求
已经有量化的, 带优先级的客 户需求
客户调查 面对面 网页/电子邮件 电话采访 竞争力分析
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现有客户数据来源
••Customer Surveys客户调研 Customer Surveys客户调研 ••Complaints投诉 Complaints投诉 ••Benchmarking Data标杆数据 Benchmarking Data标杆数据 ••Market Strategies市场战略 Market Strategies市场战略
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练 习 二
确定一个项目，针对项目应用头脑风暴列出 你的客户及尽可能多的需求
客户
需求
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第二部分 分析客户需求
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Kano分析
目的：并非所有的客户需求 目的： 对所有的客户都同等重要， Kano分析能够帮助我们将不 同的客户需求排序，以决定 哪一个需求具有最高的优先 级别
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客户满意与需求实现的关系
每个问题给出5级的答案
我喜欢 应该的 我无所谓 我可以忍受 我不喜欢
问题应和要收集的需求直接相关，同时要自然，避免引 起偏见 问题要使用客户的语言，而不要用自己的专业术语
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卡诺分析
负面问题（功能失效）
1. 喜欢 2. 应该 3. 中立 令人兴奋的 无关紧要的 4. 忍受 令人兴奋的 无关紧要的 5. 不喜欢 重要的 基本的
绿带培训教材
质量功能展开 QFD
1
第一步 明确客户需求
（定义阶段）
2
目
录
一、明确客户及其需求 二、分析客户需求
3
第一部分 明确客户及其需求
4
客户中心原则 客 户 客 户 内部客户 内部客户 外部客户 外部客户
保持我们成功的最好办法是 保持我们成功的最好办法是 帮助我们的客户成长和获利 帮助我们的客户成长和获利
评估客户的呼声(VOC) 如果必要可包括问题 将VOC转换成CTQ 划分CTQ的优先级别 综合考虑CTQ与企业战略
第一步明确客户需求，根据能够提供的产品 /服务，从满足客户的需求出发，收集、分析 客户需求 Kano分析能够帮助我们将不同的客户需求排 序，以决定哪一个需求具有最高的优先级别
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第二步 确定项目CTQ
（定义阶段）
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目
录
一、确定项目CTQ 二、确定项目Y
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第一部分 确定项目CTQ
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确定CTQ’s的步骤
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实施理解客户需求的战略
理解客户需求战略是通过各种方式收集客户的信息，我 们需要： •明确客户 •收集哪些信息 •选择收集方法 •制定可行的信息收集渠道
客户的信息很容易被误解，必须有一些行动、 客户的信息很容易被误解，必须有一些行动、 访问或者记录以充分了解客户的信息。 访问或者记录以充分了解客户的信息。
它是集体工作而不是个人的工具 它是集体工作而不是个人的工具 它是穷举性产生大量观点的方法 它是穷举性产生大量观点的方法 三个臭皮匠，顶个诸葛亮 三个臭皮匠，顶个诸葛亮 使大家共同参与，集体智慧解决问题 使大家共同参与，集体智慧解决问题
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头脑风暴法
头脑风暴法（ Brainstorming）： 头脑风暴法（ Brainstorming）：
选择一个合适的地点
温度适宜、安静、光线柔和的办公室或会议室；严禁电 话或来人干扰；有一架性能良好的录音机；一块白板及相 应书写工具
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如何进行头脑风暴（续）
协调人宣布会议开始
协调人在开始前要讲清目的、拟解决的问题和 会议规则（如相互之间不评论等）
确定合适的头脑风暴方式
自由发言式 轮流发言式 指定发理从一组客户群中搜集来的客户需求信息(例如“首要”客户群)
用法
定义和产品某一特定客户群内部的共有需求和特殊需求 获得客户对需求权重的看法 检查概念并获得反馈 可以在会见客户后做这项工作（例如：排除出一些相互对立的需求） 或在进行客户调查前做这项工作（例如：帮助确定关键的需要调查的 问题） 小组成员可以形成一种给支持整个研发周期并为设计和测试提供反馈 而进行咨询的团体