惠普IT管理学院
惠普公司简介
--信息管理 --业务洞察
--融合基础架构 --虚拟化和自劢化 --可持续发展
业务成效在现实世界至关重要
– 更快的保险索赔处理：加州Blue Shield ：减少索赔时间达15% – 减少管理药物的错误：退伍军人健康管理 局：错误率减少70% – 更低的能源成本/更少碳足迹：3M：减少 打印环境能耗达80% – 更好的成绩：兊莱姆森大学：微积分课程 等分为D、F和退课的比例从59%降低到 20%以下
–学生能建立一个短语库，这样他们可以练 习说话
–他们可以利用内置相机服务听到和看到自 己说话，这样可以激励和刺激学生，缩短 学习过程
PSG产品组合
商用
HP Z800 personal workstation
HP EliteBook mobile thin client
HP ProBook business notebook
今日惠普
今天，惠普是全球最大的技术公司—
—采用惠普的产品、服务，我们承诺
将为您带来新的可能性，幵给您的业 务和生活带来有意义的影响
- 财富杂志美国排名第九
- 财富杂志全球排名第三十二 - 在大约170个国家和地区开展业务 - 304,000位员工 - 145,000个销售合作伙伴 - 210,000个服务合作伙伴 - 88,000个零售网点
HP Indigo 7000 Digital Press
HP Color LaserJet HP Managed Print CM2320fxi Services
打印成像及消费市场集团
惠普技术正在改变打印
–一家加拿大打印公司通过将惠普数 字印刷集成到其业务中，增加了用 户量 –一家位于宾夕法尼亚州的商学院采 用惠普打印管理工具，每年节省超 过2百万张纸 –一家爱好特许经营店采用惠普 Indigo打印机打印其自己的招牌 ，取得了灵活性、成本节省、以及 21个月的投资回报
ITSM管理
实施&测试
服务开发与应用
突发事件管理的目标
尽快将服务恢复成正常状态 将对业务的负面影响降为最低 确保服务质量和可用性满足SLA
术语
突发事件(Incident)
可能会导致服务中断或服务质量下降的，不 属于标准服务的事件
规避措施(Work-Around)
避开某突发事件或问题的方法
服务请求(Service Request)
IT总体成本预算
IT新增服务的开发 及试运行
服务规划与管理
服务开发与应用
输入输出
IT战略与规划 IT战略 服务运维管理
配置管理 服务报告 服务目标 与衡量
服务质量
变更管理
投入运行 服务规划
服务规划与管理
服务应用与开发
IT服务管理概览
CIO面临的挑战 什么是IT服务管理 IT服务发展趋势
IT组织的发展（1）
IT服务管理
满足服务级别和成本
度量IT对业务的贡献
IT基础架构管理
IT组织的发展（3）
展示出IT价值 参与业务战略制定 获得最大的IT投资回报 提高核心竞争力 增加新的商机
IT商用价值管理
IT 对 业 务 的 价 值
IT服务管理
IT基础架构管理
IT服务级别与模型关系
IT战略与规划
服务运维管理
服务交付保障
服务规划与管理
服务开发与应用
第二章
服务运维管理
——突发事件管理
突发事件管理
IT战略与规划 服务运维管理
业务评估
突发事件管理
客户管理 服务交付保障
摆脱技术桎梏不要让IT部门最不信息化
摆脱技术桎梏不要让IT部门最不信息化惠普IT管理学院副院长/张劲IT部门经理对IT技术的各个领域钻研得比较深，对项目功能的界定也比较清晰，但当IT系统越来越复杂，管理也复杂的时候，他们就可能会遇到某些极端现象。
比如，IT运维部门可能会面对不同部门表现出来的相同问题，部门间的交流成为难题等。
正是在这样的背景下，业界提出了向流程化管理转变的要求。
流程化管理的特点怎样做出流程化管理？国外研究机构对此做了大量探索。
1980年代中期，英国政府首倡的研究成果，英国人首先提出来不再把IT作为技术管理，而是IT服务管理的思路和做法。
IT服务管理不同于以往单纯的IT技术管理，它更强调3个特点。
首先是面向客户做管理。
以前的IT运维管理强调面向技术结构或系统，而现在IT部门都是给客户提供服务，要围绕客户做管理。
因此，管理要求变化必然会带来管理方式的调整。
其次是管理流程。
依据经验，在个别情况下IT部门可能会说“这不是我们小组的事，不是我们部门的事”，但现在要看流程是否有了清晰的界定，流程会告诉IT部门该怎么做——打破所谓的部门、小组和职能的划分，靠流程来更清晰地界定在客户要求里，“我在流程中是什么样的角色，我该做什么样的事情。
”由此可以看出，流程化管理可能向业界提供一个突破原有条块结构的选择。
最后，流程化管理强调成本量化服务。
IT部门的工作到底在哪些方面作出了多少付出，得到了多少回报，这些工作需要有一个基数。
IT部门经理首先要搞清楚每项工作流程的工作量是多少，需要在哪些方面付出多大投入，成本的结构怎么样，这样，业务方面体现的价值才能够有所衡量。
管理学中有句话说：没有办法变化就没有办法衡量，没有办法衡量就没有办法管理。
所以，流程化的管理方式又给我们提供了以后衡量IT管理的技术。
上述3个特点是不同于原来IT部门的技术管理方式，这种新的管理思路和管理想法提出之后，在全球1万多家企业得到了广泛采用和推荐，证明效果不错。
不要让IT部门最不信息化在这样的管理环境里，强调3个方面来考虑问题，分析和解决问题。
惠普大学服务介绍-GZB
全方位学习咨询解决方案的企业大学领导者
中国惠普大学
© Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
2002 2001 1985
中国惠普大学 --- 全方位的业务体系和服务能力
客户端 服务方式
产品 及服务
技术与 平台
战略
流程
客户能力提升 需求
人才
技术
商学院
培训 咨询 外包服务
质量管理 学院
IT管理 学院
IT技术 学院
服务外包 学院
网络教育 学院
专业课 程体系 和解决 方案
专业课程 体系和解 决方案
• 全球最大的科技公司的技术支持 • 中西合璧，领航中国企业管理实践 • 培训模式创新 – 咨询式培训、案例教学，
游学参访，沙盘演练，角色扮演
11 © Copyright 2014 Hewlett-Packard Development Company, L.P. The information contained herein is subject to change without notice.
坚守诚信 团队制胜 奉献卓越
价值观
中国惠普大学 - 全球培训行业领导者
10 全球前
培训服务供应商
120 遍布
个国家和地区
200 全球超过
个培训中心
1450 全球
名员工
20000 超过
门课程
ISO9001认证企业
HP 教育培训部被著名的市场分析公 司IDC评为全球IT培训行业领导者之一
itil_cl
Reliability, Availability, Maintainability Requirements
Reports on targets Availability, Maintainability, Reliability
Availability Monitoring Availability Improvement Plans Availability and Recovery Design Criteria
这是最权威的资源，可以帮助你评估、配置和维护微软产品。 可以访问该站点 /china/technet 在线资源和社区 订户--仅仅提供在线服务 两周发放一次的中文电子快报 安全更新, 新的资源等等 有关最新微软产品介绍和技术的简报 上机试验, “如何操作”等信息
49
2007年3月20日星 通过邮件发送的预 期二
The ITIL Service Support and Service Strategic IT Infrastructure Library Delivery Model IT Strategy Business Plans
Customer Management End-users Operational Tactical Service Level Management Availability Management Change Management The only consistent and comprehensive best practices documentation for IT processes used in Service Management.
关键任务服务
评估服务 •关键任务状况检查 •关键任务培训 年金服务 •24小时主动式服务 •关键服务 •关键任务合作伙伴
惠普公司及其打印机发展历程
惠普公司及其打印机发展历程惠普公司 Hewlett-Packard是世界最大的计算机公司之一。
该公司制造的产品正被个人使用或用于工业、商业、工程、科学和教育等领域。
HP总部设在加利福尼亚州的Palo Alto,该公司有雇员8万多人。
HP公司在美国许多城市以及在欧洲、亚太地区、拉本美洲和加拿大都设有分部。
该公司通过设在100多个国家的大约600个销售和支持办事处以及经销商，并通过转卖商和零售商出售其产品和服务。
【HP全球简介】1939年，在美国加州帕洛阿尔托市(Palo Alto)爱迪生大街367号的一间狭窄车库里，两位年轻的发明家比尔.休利特（BillHewlett）和戴维.帕卡德（David Packard），以手边仅有的538美元，怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了HP公司，开始了硅谷的创新之路。
惠普研发有限合伙公司（Hewlett-Packard Development Company, L.P.）（简称HP）（NYSE：HPQ）位于美国加州的帕罗奥多，是一间全球性的资讯科技公司，主要专注于打印机、数码影像、软件、计算机与资讯服务等业务。
2002年收购了美国著名的电脑公司康柏电脑。
【企业发展历程】惠普在70年的发展历程中，主要经历了5个发展阶段：第一阶段是创业准备及企业初步立足时期（1934~1939年）。
惠普的创立起源于1934年毕业于斯坦福大学的比尔·休利特和戴维·帕卡德的友谊，在离开学校之前，他们已经就未来的合作创业计划进行过N次的探讨。
但由于时机不成熟，两位创始人只是继续着创业前的准备，直到1938年时机成熟时才都回到加州共同实施他们的合伙创业计划，并凭着两人的知识背景进入测试测量行业。
1939年1月1日，公司正式成立，公司名称为：Hewlett-Packard Development Company。
其间，他们开发出公司的第一件成型产品声频振荡器HP200A，并将其改进产品HP200B卖给了公司的第一个大客户——迪士尼公司，从此在测试测量行业立足。
ITIL完整介绍
计划（P）
成
执行（D）
熟
检查（C）
度
处理（A）
或 水
处理 计划
平
IT与业 务治理
检查 执行
有效的质量改进
Schneider Electric - ISC Marketing - 1/2010
巩固目前已经达到的水平，如： ISO 9001 或者其他标准
时间
IT服务管理生命周期的PDCA循环示意图
Schneider Electric - ISC Marketing - 1/2010
19
ITIL的显著特征
●以客户为导向，给客户提供高质量、低成本的IT服务。包 括：
●u 向用户请教并帮助他们使用优质的服务
●u 收集并分析用户的观点和建议
●u 对用户不满意的地方进行跟踪
●u 监控用户对的服务的评价
●u 支持内部用户
●提供整体的服务管理
●u 确保运营和维护的需求考虑
●u 开发测试计划
●u
确认由于新系统建设或修改系统给原系统基础架构
带来的影响
●u 对未来需求的分析
Schneider Electric - ISC Marketing - 1/2010
20
ITIL的主体框架
IT服务实施规划
业 务
业务
活动，对服务来说，“过程就是产品”； ●另外一方面是产品属性，是创造价值活动的结果，即服务产品。 ●关于服务的分类标准请见下页的服务过程矩阵图
Schneider Electric - ISC Marketing - 1/2010
2
服务过程矩阵图
劳动 密集程 低
低度
服务工厂 航空公司
交互与 定制程 高
国外软件企业在中国的投资
国外软件企业在中国的投资一、微软（Microsoft） (1)二、国际商用机器（IBM） (2)三、甲骨文（Oracle） (3)四、SAP (5)五、 Computer Associates (6)六、惠普（HP） (7)七、赛门铁克（Symantec） (9)八、EMC (9)九、Adobe (10)十、塔塔咨询（TCS） (10)一、微软（Microsoft）微软2006年软件产品销售收入345.6亿美元，占总销售414.7亿美元的83.3%，比去年同期增长5.9%。
微软在中国的投资开始于2002年。
2002年1月，微软与北京市政府合作成立中关村软件公司，投资1900万元人民币，当时的目标是通过5年努力成为中国最大的软件企业之一。
2002年4月，微软又与上海市政府合作成立微创软件公司，投资200万美元，定下的目标是5年后成为中国最大规模的软件服务出口企业之一。
2002年6月，微软在北京与发改委签下总金额涉及62亿元的合作，微软也启动了以投资换市场的策略。
随后，微软连续签下创智、浪潮、中软、神州数码4家全球战略合作伙伴，从多方面投入资源合作，2007年4月，微软在中国的战略级合作伙伴又新添了浙大网新和宝信软件两家企业，现在正在接触四川长虹和亿阳通信。
微软目前在中国的发展主要着眼于在行业内做深做透，因此微软启动了所谓的“深耕计划”，计划将深度合作伙伴发展到100家－150家，同时还会继续大力发展全球战略合作伙伴。
作为“深耕计划”的重要支撑，微软给重要的合作伙伴上了“八道大菜”：帮助伙伴制定3年商业规划、提供培训、尖端技术合作、专利授权、外包软件、解决方案再造、联合营销、战略投资。
在研发中心方面，2006年1月，微软成立了中国研发集团，整合了在中国的研发机构，主要包括微软亚洲研究院、微软亚洲工程院、微软中国研发中心、微软中国技术中心、微软互联网技术部（中国区）、微软亚洲硬件技术中心及其他分布于北京、上海、深圳的各类产品研发机构。
惠普：融合基础设施方案推动IT统一管理
真正 实现全 网安全 。
四大技术支柱实现灵活扩展
Ｋｒ ｓ ｌｅｔ ｒ ｉ Ｂ ｅ ｎｋ ｒ ｋ ％出， 当前很 多用 户一方面 需要 注重 关键业务 的基础 设 施架
构 ， 证 其 业务 是实 时可用 ， 一方面也 在 不 断地 追 求成 本和 预 算 的缩 减 ， 保 另 而 因此 导 致 的 Ｉ孤 岛现 象 亟 待 破 解 。 Ｔ 新 的 ｌｔ ｇ ｉ ￣ 务 器 及 相 关 支 持 软 件 ， 过 提 供 一 种 “ 合 ” 架 ， 帮助 ｎｅ ｔ ］ ｒｙ Ｅ 通 融 框 可 数 据 中 心进 行 简 单 管 理 ， 低 成 本 ， 减 少 所 谓 的 ｌ杂 乱 。即 可 将 惠 普 融 合 基 降 及 Ｔ
广副 总裁刘 辉表 示。
根 据 目前 云 计 算 的 发 展 ， 构 建 云 架 构 之 初 ， 存 服 务 器 和 存 储 等 方面 的 在 尚 挑 战 ， 辉 表 示 ， 融 信 考 虑 到 了如 何 保 障 云 时 代 数 据 中 心 的 问题 刘 天 在 设 计上 ， “ 天 ” 承 了网 络 卫 士 防 火 墙 系统 的 功 能 优 势 ， 用 业 界 领 先 擎 继 采 的ＴＭ Ｃ 构 ， 以 实 现 性 能 ｝的 多 级 扩 展 ，随 需 扩 展 安 全 动 力 ， 现 安 全 网 关 架 可 ＝ 实 处 理 性 能 从 超 万 兆 到 超 百 Ｇ的 跨 越 。加 之 动 态 自适 应 负 载 均 衡 保 障 服 务 的连 续 性 ， 备 的 全 网 安 全 控 制 功 能 构 建 完 整 可 信 的 网络 平 台 ， 畅 的 无 缝 切 换 降 低 完 通 断 网几 率和 故 障 恢 复时 间 ， 及节 能 、 持 续 应用 等特 点 ， 做 到节 省 数据 中 以 可 可 心 空 间 ， “ 正 实 现 低 成 本 购 买 产 品 高 回报 反 馈 用 户 的 设 计 思 路 ” 真 。
惠普商学院课程介绍
企业的内部财务控制 Finance for Excellence
课程简介： 教师将用非财务专业术语，深入浅出地将 企业财务控制与管理过程的关键要素向学员进行介绍， 主要内容包括财务领域的变革，惠普公司加强内部控制 的管理实践。预算管理的出发点，影响预算编制的因素 以及预算的考核，同时有大量生动地实例分析。
课程长度：1天 培训价格：USD300每人
惠普公司的战略规划与评估 Decision Base
内容简介：整个培训是教师指导学员进行一次实战练习的 过程，学员将亲手创建一个虚拟公司，并通过与同伴一起 负责该公司的所有运作过程，学会如何以全局的观点看待 整个公司的运作，而不是只专注某一个环一节或部门。学 员将学会制定业务计划、分析市场因素，如何进行财务分 析和评估，特别是如何在关键时间、由关键的人员对企业 发展策略作出正确的判断。其中一些关键方法和工具来自 于惠普公司的实际经验。
听课对象：企业中高层管理者及业务发展主管 课程长度：3天 培训价格：USD1,200每人
公司内部审计 Internal Audit
内容简介：向学员介绍用于企业内部控制的审计系统。内 容包括审计的目的、作用、责任、方法、抽样、分析、报 告及实施。以惠普公司的实务为例，向学员介绍企业如何 利用内部审计工具，对其内部营运进行“健康体检”实际 操作过程及审计报告的编制。促进企业效绩目标的实现。
• 惠普的人力资源管理 HR Management
• 企业利润目标的财务控制 Finance for Excellence
• 跨国公司的市场营销 Strategic Marketing
• 管理流程 Process of Management
HP ITSM Solution
指标。
服务管理方法的基础，其中包括业务服务管
理(BSM)和业务服务自动化(BSA)。
2.通过实现 IT 服务、流程和任务
IT 员工需要管理和控制 IT 运营中的服务，并 管理与业务部门的相关交互，而 ITSM 能够 连接 IT 员工在从事这些工作时采用的流程， 并使其实现自动化。BSM 支持客户整合原来 的分散事件和性能监视工具，提供一种合理
色(业务部门战略合作伙伴)转变，而变得日 级予以解决。
2
针对IT服务管理的惠普软木解决方案
1
整合的服务台 整合的服务台流程
2
整合的事件管理 对生产环境中的风险进行监控、
优先级划分和响应
3
自助服务 降低成本并提高响应速度
目录和请求 1
4
变更、配置和发布 支持对变更和发布管理
变更、配置 和发布
4
进行了解和控制
服务交付，并全面了解其团队交
付的服务的总体拥有成本。
备的自动部署、供应和升级。通过集成上述
流程，IT 部门在 IT 举措与整个企业中的、贯 穿整个 IT 生命周期的业务成效之间实现了紧 密连接。
3.通过集中和实施流程来降低风 险
IT 风险即是业务风险。我们的 ITSM 解决方案能够帮助 IT 团队自
及早行动，提升业务成效
惠普软件部门能够根据您的独特需求 定制 ITSM 解决方案，并帮助您选择正 确的产品组合。我们的解决方案可帮 助您确保每一分 IT 投资、分配的所有 资源，以及您在开发或生产中采用的 每款应用都符合您的业务目标。 我们拥有广泛的资源和专业知识，随 时准备帮您提升业务成效。让我们首 先从探讨您的业务战略、策略以及目 标开始。
2006中国IT服务年会获奖名单
教育与培￣ｌｉ Ｊｌ 务 Ｊｌ ｉ ｌ
惠普Ｉ管理学院 Ｉ月务管理暨项 目管理培１ Ｔ Ｔ艮 Ｊ
荣获 ２ ０ 年中国 Ｉ ０６ Ｔ运维服 务满意企业 中国惠普有限公司 荣获 ２０ 企业关键业务支持服务信赣品牌 ０６ 惠普全心服务
商务智能
Ｂ ｓ ｅｓＯ ｊ ｔ ｏｔ ｒ（ｈ ｎ ｈ ｉ ｏ Ｌ ｄ ｕｉ ｓ ｂｅ ｓＳ ｆ ｅＳ ａ ｇ ａ） ． ｔ ｎ ｃ ｗａ Ｃ
Ｕ Ｉ 服 务 器 ＮＸ
太 阳计算机系统（ 中国） 限公司 有
荣获 ２ ０ 年中 国 ｌ ０６ Ｔ服务产品类服务创新奖
笔 记 本 电脑
荣获 ２ ０ 年中国 ｌ ０６ Ｔ服务领军人物 联想集 团有 限公司
显 示 器
ＴＣ Ｌ电脑科技（ 深圳） 有限公司
三星（ 中国） 资有 限公司电脑产品部 投
交换机 神州数码 网络 有限公司
联想 阳光服 务 蓝色快车 惠普 金牌 服务
制造 、政府 ，税务行业 神州数码控股有限公 司
网络设备
荣获 ２ ０ 年中国最具竞 争力的 ０６
第三方 ｌ Ｔ服务品牌 蓝色快车
华为 ３ ｏ 技 术有 限公司 Ｈ ａｅ Ｃｒ ｎ Ｃ ｒ 服务
教育行业
存储 系统
Ｉ Ｔ外包服务 蓝色快 车计 算机工程技术有限公司
易安信 电脑系统（ 中国） 限公司 有
存储 设备 中国惠普 有限公司
荣获 ２ ０ 年中国 ｌ ０６ Ｔ服务产品类服务满意金奖 台式 Ｐ Ｃ 联 想集 团有 限公司 联 想集 团有 限公司 Ｔ ｉｋ Ｃ ｎｅ ｈｎ ｅ ｔｒ
蓝色快车计算机工程技术有限公 司
荣获 ２ ０ 年中国最具竞争力的 ｌ ０６ Ｔ服务品牌
惠普HP的英文名称
惠普HP的英⽂名称|HP惠普公司简介我们⼤家都知道惠普HP公司，我们先来看看惠普HP的英⽂名称：惠普，其实是Hewlett Packard的缩写，是美国的惠普打印机、电脑制造商。
下⾯我们简单来看⼀下HP惠普公司的介绍：惠普（HP）是⾯向个⼈⽤户、⼤中⼩型企业和研究机构的全球技术解决⽅案提供商。
HP提供的产品涵盖了IT基础设施、全球服务、商⽤和家⽤计算以及打印和成像等领域。
1939年，在美国加州帕洛阿尔托市(Palo Alto)爱迪⽣⼤街367号的⼀间狭窄车库⾥，两位年轻的发明家⽐尔.休利特（Bill Hewlett）和戴维.帕卡德（David Packard），怀着对未来技术发展的美好憧憬和发明创造的激情创建了HP公司，开始了硅⾕的创新之路。
六⼗多年来，HP从未停⽌过创新和变⾰的步伐。
这种精神使HP从⼀家年收⼊4000美元的公司，发展成为今天在全球拥有约150,000名员⼯、分⽀机构遍及170多个国家和地区、2005财年营业收⼊达867亿美元的信息产业巨擎，业务范围涵盖IT基础设施、全球服务、商⽤和家⽤计算以及打印和成像等领域。
⽬前全世界有超过⼗亿⼈正在使⽤HP技术。
如今的HP，作为全球的⾼科技公司，在2006年美国财富500强中名列第11，在2005年全球财富500强中名列第28，并在2005年美国《商业周刊》"全球价值品牌"中排名第13位。
HP当年创业的车库也被美国政府确⽴为硅⾕诞⽣地。
HP的创新精神更是激发了千千万万硅⾕⼈的创业激情。
基于多年服务全球各类⽤户的丰富经验、业界⽆与伦⽐的⼈才资源、⽇臻完善的服务与⽀持体系以及强⼤的合作伙伴关系，HP致⼒于帮助⼈们在商业活动、社会活动和个⼈⽣活中更加灵活地应⽤科技，成就梦想。
所有这⼀切都始于"汽车库"和饼店HP 由斯坦福⼤学学⽣ Bill Hewlett 和 Dave Packard 于 1939 年创建。
惠普管理软件 System Insight Manager
惠普管理软件 System Insight Manager安装和使用概要一、主要功能、软件框架和模块HP System Insight Manager （SIM）是基于Web的企业管理控制台，它将有关IT 基础设施的所有错误信息、性能信息和管理信息集中在一个地点。
将当前的企业管理技术与 Web 技术的最新进展结合起来，就能够使 IT 管理员通过标准的网页浏览器来监视和管理服务器组、客户机、服务器群和其它网络产品。
HP SIM能够有效地监视和管理HP的设备和其他供应商的采用SNMP、DMI 和 HTTP 的设备。
它能够记录这些设备的告警信息，并且能够根据IT 人员的分工和职责将告警信息以电子邮件或无线寻呼的方式发送给有关人员。
服务器和设备管理的架构分成三层：管理者（界面），管理中心和多个被管理设备（下图1）；System Insight Manager是属于管理中心的；与之配套的是在每个被管理设备上安装管理代理（Management agent），表现为Windows 的后台服务或Linux系统的后台进程；在界面层，需要支持SSL加密的浏览器（例如IE6），有部分功能要求系统安装java。
图1事实上，SIM是一个管理平台，除了基本模块，可以在其上安装一些插件；SIM软件来自随机的Management CD或从/go/hpsim下载；常用的模块和功能是：二、安装主要步骤1、被管理设备软件安装在每个被管理设备的操作系统上必须安装SNMP服务和管理代理（management agent），如果需要针对每个被管理服务器进行详细设备个别监控，还需要安装HP System Management Homepage；SNMP服务由操作系统提供，安装和检查方法略。
管理代理的安装，以windows为例，有下列情形：（1）用RDP（快速分发软件）安装的Windows系统已经安装管理代理；如需重装参考（3）。
（2）用Smart Start CD 进行辅助安装的Windows系统已经安装管理代理；如需重装参考（3）。
IT行业
1.IT简介2.Oracle甲骨文3.CA4.3COM5.戴尔之路进入论坛相关版面1.IT简介IT (information technology) 行业包括计算机硬件、软件与IT服务业。
经过多年来的发展，包含IT行业在内的电子信息产业已经成为中国国民经济的支柱产业。
计算机硬件行业计算机硬件业主要包括从材料﹑芯片﹑板卡﹑显示﹑存储到整机产品等各方面的的研发﹑生产和制造。
我国计算机硬件行业的优势主要在于整机组装以及部分外设的生产方面，目前我国计算机硬件行业已经具备了一定的规模，同时产生了联想、方正这样在整个亚太地区竞争力较强、规模较大的企业。
我国的整个计算机硬件行业是高度市场化的，企业都是在竞争中长大的2004年，中国计算机系统市场保持了稳步的增长态势，销量实现1681.5万台，同比增长17.7％；销售收入实现1226.3亿元，同比增长8.6％。
随IT市场竞争的日趋激烈，产品销售价格持续下滑，导致市场销售收入的增长普遍低于销量的增长，这已经成为必然的趋势。
从细分产品市场来看，RISC服务器和UNIX工作站的增长相对缓慢，而笔记本电脑保持最快的增长，销量同比增长40％，销售额同比增长27.2％。
在计算机外围设备市场．除了扫描仪和打印机的销售收入出现下滑之外，其他主要外设产品均保持了增长。
其中磁盘存储系统、多功能一体机和投影机销量的增长幅度均在45％以上；而UPS和光存储设备的增长相对缓慢。
计算机软件行业计算机软件行业是21世纪初期人类开发高科技的核心工程，其高科技含量处于最高点，它涉及电脑程式设计技术、国际互联网技术、各种应用专业的技术、微电子技术、知识工程技术等高科技领域。
电脑软件更新速度也最快，一些电脑软件的新技术开发更新的周率一般为3-12个月。
软件是电脑系统设计的重要依据，表现为电脑系统中的程序和有关的文件。
软件产品可以分为应用软件和操作系统两大类。
像微软的文字处理，管理表格，浏览器等。
操作系统如Windows,Unix等。
《IT服务管理：概念、理解与实施》
《服务管理：概念、理解与实施》《服务管理：概念、理解与实施》是我国首部服务管理（）领域的专著，该书为国内企业驾驭《服务管理：概念、理解与实施》目录第1章概论服务管理的产生和发展服务管理的产生背景服务管理产生的必然性服务管理的发展过程服务管理的定义和范围服务管理的定义服务管理的核心思想服务管理的基本原理服务管理的范围服务管理的价值商业价值财务价值员工的受益创新价值服务管理价值链价值链再造卡位价值链服务管理与企业信息化信息化的“冰面”服务管理作为“破冰船”服务管理领域的国际进展及在我国的发展现状国际进展：用数字说话国内现状：形势不容乐观第章服务管理基础知识服务和服务管理服务管理的定义和产生背景服务管理的特征服务战略服务设计服务运营服务利润链服务三角形服务质量和服务质量管理服务质量的定义服务质量要素服务质量差距流程和流程管理流程的定义和意义服务流程模型流程的规模和范围最佳实践为什么要采用最佳实践最佳实践的结晶：服务管理知识框架体系的产生和发展的特点各模块的含义与之间的关系第三章服务管理理论（）：服务提供概述服务提供流程的基本内容服务提供流程的特点和功能服务级别管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动效益、成本和问题服务财务管理基本概念目标和范围职责主要活动成本、效益和问题能力管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动成本、效益和问题服务持续性管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标可用性管理基本概念目标和范围职责和功能主要活动可用性管理方法与技巧效益、成本和问题第章服务管理理论（）：服务支持概述服务支持流程的基本内容服务支持流程的特点和功能服务支持流程与服务提供流程的关系服务台基本概念服务台的必要性职能与其它流程的关系服务台的构建模式主要活动服务台的典型角色和关键评价指标事故管理基本概念目标和范围主要活动效益、成本和问题关键绩效指标问题管理基本概念目标、范围和职能问题管理过程问题控制错误控制主动问题管理管理报告效益、成本和问题配置管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标变更管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和绩效指标发布管理基本概念目标和范围主要活动成本、效益和问题管理报告和关键绩效指标第章服务管理方法概述微软的管理运营框架微软企业服务框架模型简介流程模型团队模型风险模型与之间的关系惠普的服务管理参考模型模型简介模型原理流程介绍的应用服务库应用管理的原理和方法的框架的流程应用管理专家联盈数码的服务管理模型国外“最佳实践”的本土化联盈数码服务模型简介第章服务管理工具服务管理工具简介为什么需要服务管理工具工具不是万能的服务管理工具的分类软件的评价和选择一般评价标准其它要注意的问题第章服务管理实施方法论实施服务管理的必要性和可行性分析必要性分析可行性分析实施服务管理可能碰到的问题确立远景目标确立服务管理远景目标宣传和推广远景目标授权设定方向评估现状部门成熟度体制变革利益相关者及其需求确立目标计划如何实现目标从哪里开始加强沟通和理解管理组织变革管理文化变革实施角色培训确认是否达到目标持续改进第章服务组织设计组织理论简介组织的定义和重要性组织的构成影响组织设计的因素传统的组织结构模式服务组织的设计服务组织结构和设计传统的组织（部门）结构模式面向服务的组织结构模式服务组织的人员和角色任务角色人员服务组织的文化什么是组织文化为什么要建立服务文化如何形成服务文化服务人员培训与发展为什么要培训什么人要接受培训什么时候进行培训怎样进行培训培训的内容是什么服务组织：变革和实施制定组织变革规划进行组织变革评审组织变革效果组织变革的成本、效益和风险服务组织设计案例研究案例研究：小规模组织案例研究：大规模组织第章服务外包管理服务外包的历史背景与现状历史背景国外发展现状国内发展现状外包管理概述服务外包的分类服务外包的选择动因服务外包的基本阶段外包风险管理外包风险种类外包风险管理外包合同管理外包合同类型外包合同条款外包关系管理外包关系的类型外包关系管理的要点外包关系管理机制伙伴关系管理附录网上资源导航附录中国银行广东省分行服务管理案例附录中国信达资产管理公司服务管理案例附录某省通信公司支撑系统服务管理案例第2章《服务管理：概念、理解与实施》封底推荐语赞誉国内外的们一致同意这样一种观点，那就是组织必须更加灵活地适应他们业务的需求。
惠普黄埔军校HP BPC销售人员产品与销售培训考题B
惠普黄埔军校HP BPC销售人员产品、方案与销售培训考题二一、产品部分1、HP BPC机箱形式分为USDT、SFF、MT和CMT，唯一包含四种全部机箱形式的系列是？A.HP Compaq Elite系列B.HP Compaq Pro系列C.HP Elite系列D.HP Pro系列2、HP Compaq Pro与HP Compaq Elite系列为全球供应机型，不仅卓越性能且更利于维护与管理，设计生命周期在多少个月以上，具有更稳定可靠的运行表现？A.12个月B.20个月C.15个月D.10个月3、HP Compaq 303B芯片组和处理器采用的是？A.VIA CN896芯片组与VIA C7-D处理器B.VIA VX900芯片组与VIA U2257处理器C.VIA CN700芯片组与VIA C7-D处理器D.VIA VX800芯片组与VIA Eden处理器4、HP Pro2000/2080 MT主板和电源具有双重防雷击设计，并得到国家权威机构认证，同时还通过了高于业内标准的什么认证，比友商同档机型更稳定可靠，用户使用得更安心？A.节能认证B.环保认证C.高级防静电认证D.RoHS5、HP Pro2000/2080 MT硬件配置高于竞争对手，与Lenovo启天M6900相比，以下仅有哪项配置采用了相同的设计？A.芯片组B.内存C.显卡D.I/O槽数6、关于HP Pro 3000/3080突出优势描述错误的是？A.采用Intel Q45芯片组，标配灵活性更高B.优异的内部静音设计，通过了低于28分贝噪音认证C.主机集成1个VGA和1个DVI接口，双显示器可兼容范围更广D.可选300瓦85%高效节能电源7、HP Pro 3005与Lenovo扬天5300N竞争对比描述有误的是？A.5300N最大输出功率仅有180W，Pro 300最大可达250W，更可选300W标准或85%节能高效电源。
B.5300N仅共6个USB端口，前部2个后部4个。
基于惠普ITSM理论的IT企业服务应用实践探讨
Ｉ Ｔ服 务 就 是 顾 客 在 购 买 Ｉ 产 品 时 所 获 得 的 全 部 附 加 服 务 。 Ｔ 当Ｉ Ｔ服 务 被 当 作 一 种 特 殊 的 产 品 看 待 时 ．Ｔ服 务 就 是 针 对 其 产 Ｉ
所 有 县 级 政 府 都 独 立 组 建 担 保 机 构
助性 担保机构 和商业性 担保机 构实行分 类管理 ， 别指导 。 区 加 强 担 保 行 业 管 理 ， 证 监 管 效 力 和 效 率 。 管 的 基 本 内 容 保 监 主 要 包 括 ： 场 准 入 制 度 、 场 退 出 机 制 、 息 披 露 制 度 、 控 制 市 市 信 内 度 、 联 担 保 监 管 制 度 、 偿 能 力 管 理 制 度 、 业 自律 管 理 制 度 关 代 行 以 及 财 务 会 计 制 度 等 。如 中小 企 业 互 助 担 保 机 构 和 商 业 担 保 机 构 担 保 业 务 收 入 中 ．按 照 规 定 比例 建 立 担 保 风 险 准 备 金 的 部 分
ｆ １ 快 建 立 和 完 善 中 小 企 业 信 用 评 级 和 信 用 记 录 制 度 五 加 应 切 实 引 入信 用 评 级 和 外 部 审 计 制 度 。以 市 场 主体 和 中 介 机
按一 定的 比例 提取风 险准备 金用于 冲抵担 保发 生的经 营亏损 、 代
偿支 出和弥补 担保呆 账损失 。 建 立 担 保 机 构 与 银 行 之 间 合 理 承 担 风 险 机 制 。担 保 机 构 分 散 信 用 风 险 的 重 要 手 段 与 贷 款 银 行 共 担 风 险 机 制 的 建 立 ， 有 其 客 具 观 必 然 性 。对 于 商 业 银 行 与 信 用 担 保 机 构 分 担 风 险 的 比 例 ， 达 发 国 家 甚 至 一 批 发 展 中 国 家 建 立 面 向 中 小 企 业 的融 资 担 保 体 系 已 有 数 十 年 历 史 ． 商 业 银 行 逐 步 接 受 了 专 业 信 用 担 保 机 构 的 风 险 其 分 担 ， 立 了 分 散 担 保 风 险 的社 会 化 机 制 。 建
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惠普IT管理学院（HP IT Management School）
惠普IT管理学院简介
惠普IT管理学院：引领IT管理理念，铸就新一代CIO
惠普IT管理学院是面向企业信息总监、信息主管和IT经理人的专业培训机构，以其"实用"、"实战"的特色，结合国际发展趋势，系统化地向中国企业IT管理者传递最新的企业信息管理理念和方法流程，从而为中国企业培养、输送优质的信息管理专家人才。
学院成立于2002年3月，目前课程涉及企业IT 战略、IT服务管理、服务规划、运维管理、项目管理、应用管理等IT组织管理核心课题。
惠普IT管理学院全部启用惠普公司一线在职IT高级经理做为师资主力，他们不仅拥有完善的理论基础，同时拥有丰富的实战经验，大大地提高了课程的实战特色；课程融入了惠普公司多年IT管理经验的总结和提炼，可操作性强，同时，课件中的大量实用工具，也有效帮助学员快速将所学内容应用到实际工作中，真正做到学以致用。
做为一家全球化的企业，惠普在全球各地拥有深厚的知识积累和对先进经验的感知，IT管理学院致力于将先进的管理理念和方法介绍给中国客户。
在国内率先开设的IT服务管理课程，基于国际ITIL (IT Infrastructure Library) 组织所认定的国际IT服务管理(ITSM)标准流程，推动中国企业IT管理者快速了解、掌握国际IT服务管理标准与方法、流程，顺应国际发展的趋势，受到高度赞扬。
同时，为更进一步地帮助中国企业掌握、吸收所学内容，惠普IT管理学院师资队伍在课程研发过程中注重本土各行业案例的应用，使课程内容更加丰富、生动，贴近国情。
目前惠普IT管理学院已为来自全国各行业知名企业IT管理者4,000余人提供了专业的IT 管理培训服务，学员涉及电信、金融、政府、交通、制造等主要行业知名企业。
基于领先的课件组织、优质的教师队伍、和不断创新的管理理念，在2003、2004、2005、2006年的中国IT培训与教育优秀品牌评比活动中，蝉联年度杰出IT经理管理培训用户推荐大奖。
惠普IT管理学院课程
惠普IT管理学院培训解决方案
惠普IT管理培训解决方案（HP IT Management Training Solution）围绕企业IT组织的工作范围和新一代IT基础设施，以IT管理为核心，包括数据中心管理、高可用性管理、IT整合、信息安全管理和IT共享服务等在内的核心IT管理培训方案。
惠普IT管理学院全部启用一线在职IT高级经理作为师资主力，课程融入了惠普全球IT管理经验及新一代适应性IT基础设施管理实践，可为企业培养并铸就新一代的IT管理思想及人才。
一、方案背景
伴随着中国企业信息化建设的持续深入，以及入世以后市场竞争压力的不断攀升，IT系统及管理对企业的重要作用愈发显著，但越来越多企业面临专业IT管理人才的短缺，企业需要尽快在工作岗位上培养出大量的专业人才，同时提升整体管理水平，而最快捷有效的方式无疑是专业、全面、实用的IT管理培训。
图1. 惠普IT管理培训解决方案构成图
惠普IT管理培训解决方案围绕新一代适应性IT基础设施的系统与服务、管理、能源、安全、虚拟及自动化六大科技核心，全面帮助企业规划、建设、管理和持续改进新一代适应性IT——轻松实现IT与业务同步。
惠普IT管理学院开设的IT管理课程体系基于惠普公司多年全球实践，以帮助中国企业IT管理者能够快速掌握国际领先方法与技术；同时，在课程研发过程中还补充了大量本土案例，使课程内容更加贴近中国国情。
惠普培训于1998年通过了ISO9002培训国际认证，是中国最早通过国际质量认证的专业培训机构。
二、方案特性
∙惠普IT管理培训严格遵守ISO9000认证国际标准流
程；
∙围绕新一代适应性IT基础设施的核心技术与管理；
∙针对学员特性和分类，进行课前调查，从而根据学员
现状，调整课程内容及案例；
∙授权讲师全部由惠普内部资深的IT服务经理组成，具
备完善的理论基础和丰富的实战经验；
∙课程全部是惠普多年IT管理经验的总结和提炼，并通
过案例分析、沙盘演练等互动性教学方式，帮助学
员深入思考、学以致用；
∙课程结束后，进行学员反馈调查，确认达到预期目标，
并针对培训中发现的问题，做出明确的改进计划。
三、客户受益
∙全面获得适应性IT的管理能力：以新一代适应性IT
基础设施为模型，协助企业的IT组织获得强大的IT
与业务同步的适应能力；
∙全球最佳实践指导IT管理变革：IT管理水平的惠普IT
管理培训解决方案HP IT Management Training
Solution惠普IT管理培训解决方案全面帮助企业规
划、建设、管理和持续改进新一代适应性IT——轻
松实现IT与业务同步。
提升，是企业IT组织的一场管理变革和系统工程。
经过系统化实践经验总结的专业培训，将使企业的IT人员能够正确理解相关理论，借鉴业界最佳实践，成功实现IT管理的变革。
∙全面强化和提高IT管理执行力：对所有员工进行IT
管理理论的培养，特别引导企业高层认识到IT管理
对业务发展的重要性和价值，在统一认识的基础上
强化执行。
∙全面提升IT与业务系统运营效率：通过对企业IT员
工有针对性的IT管理培训和教育普及，改善和提升
IT部门及整个企业的运营效率和服务水平。
方案独特优势
∙课程内容丰富：课程融入了惠普公司多年IT管理经验
的总结和提炼，可操作性强；同时，课件中的大量
实用工具，也有效帮助学员快速将所学内容应用到
实际工作中，真正做到学以致用；
∙师资完善、经验丰富：全部启用惠普公司一线在职IT
高级经理作为师资主力，他们不仅拥有完善的理论
基础，同时拥有丰富的实战经验，大大地提高了课
程的实战特色；
∙培训形式多样：强调了讲授和案例练习相结合，课堂
培训与行动学习相结合；* 客户化定制：可根据客
户行业特点及企业实际情况，对课程内容及案例进
行针对性的调整。
四、业界认可
∙2006年：荣膺《计算机世界》年度唯一大奖“教育与
培训服务客户满意奖”；
∙2006 年：荣膺CCID 赛迪集团年度培训类“客户满意
度第一”大奖；
∙2005 年：荣膺《计算机世界》“年度杰出IT经理培训
客户推荐奖”及“年度ITSM认证培训权威奖”；
∙2005 年：荣膺CCID 赛迪集团年度“教育与培训服
务客户满意奖”；
∙2004 年：荣膺《计算机世界》“年度中国IT经理培训
成就奖”殊荣；
∙2003 年：在首届《中国计算机报》“IT认证与培训满
意度调查”活动中，荣膺年度“最佳培训课程设计
奖”、“最佳IT经理管理培训”和“最佳师资管理奖”殊
荣。