纳税服务热线业务科室带班管理规定
纳税窗口人员管理制度
第一章总则第一条为了规范纳税窗口人员的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则，结合本单位的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位纳税窗口全体工作人员。
第三条纳税窗口人员应严格遵守国家法律法规，树立良好的职业道德，以纳税人满意为工作目标，努力提高纳税服务水平。
第二章岗位职责第四条纳税窗口人员应认真履行以下职责：1. 负责纳税申报、税款缴纳、发票领用等税收业务的办理；2. 负责解答纳税人的咨询，提供税收政策宣传和辅导；3. 负责税收违法行为的举报和查处；4. 负责税收统计、分析和上报；5. 完成领导交办的其他工作。
第三章培训与考核第五条新进纳税窗口人员需经过岗前培训，考核合格后方可上岗。
第六条纳税窗口人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
第七条本单位每年对纳税窗口人员进行考核，考核内容包括：1. 业务水平；2. 工作态度；3. 服务质量；4. 遵纪守法情况。
第四章工作纪律第八条纳税窗口人员应严格遵守以下纪律：1. 严格遵守国家法律法规，执行税收政策；2. 保守国家秘密和单位秘密；3. 不得泄露纳税人商业秘密；4. 不得收受贿赂、徇私舞弊；5. 不得利用职务之便谋取私利；6. 不得在工作时间从事与工作无关的活动。
第五章奖励与处罚第九条对表现突出、工作成绩显著的纳税窗口人员，给予表彰和奖励。
第十条对违反本制度规定的纳税窗口人员，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、扣发奖金、降职或辞退等处罚。
第六章附则第十一条本制度由本单位人事部门负责解释。
第十二条本制度自发布之日起施行。
纳税窗口人员管理制度旨在规范纳税窗口人员的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益。
全体纳税窗口人员应认真学习、严格遵守本制度，为纳税人提供优质、高效的税收服务。
税务局纳税服务的规章管理办法
税务局纳税服务的规章管理办法一、背景介绍税务局作为国家税收管理的重要部门，负责纳税服务的管理和监督。
为了规范税务局纳税服务的行为，提高服务质量和效率，税务局制定了《税务局纳税服务的规章管理办法》。
二、服务内容1. 税务咨询服务：税务局应提供全面、准确的税收政策咨询，解答纳税人在税务申报、报税流程等方面的问题。
2. 税务登记服务：税务局应提供便捷的税务登记服务，确保纳税人能够及时办理税务登记手续。
3. 税务申报服务：税务局应提供简化纳税申报流程的服务，方便纳税人按时、准确地申报税款。
4. 税务执法服务：税务局应加强税务执法力度，保障纳税人的合法权益，依法查处违法行为。
5. 税务稽查服务：税务局应组织税务稽查工作，对涉嫌违法行为进行调查和核实。
6. 税务纠纷解决服务：税务局应建立纳税人申诉机制，及时解决纳税人对税务处理结果不满的问题。
三、服务准则1. 公平公正：税务局应依法提供纳税服务，不歧视任何纳税人，不以任何方式干扰纳税人的正常纳税活动。
2. 便捷高效：税务局应提供便捷、高效的服务，简化办理流程，缩短办理时间，提高服务效率。
3. 保密安全：税务局应严格保护纳税人的税务信息，确保信息安全，防止泄露。
4. 诚信守法：税务局应加强对纳税人的宣传教育，引导纳税人自觉遵守税法，宏扬诚信纳税的理念。
四、服务流程1. 税务咨询服务流程：a. 纳税人向税务局提出咨问询题；b. 税务局派遣专业人员进行咨询解答；c. 纳税人得到满意的答复。
2. 税务登记服务流程：a. 纳税人提供相关材料并填写申请表；b. 税务局核实材料并办理登记手续；c. 纳税人领取税务登记证书。
3. 税务申报服务流程：a. 纳税人填写纳税申报表；b. 纳税人通过电子渠道或者前往税务局递交申报表；c. 税务局核对申报表并发出确认函。
4. 税务执法服务流程：a. 税务局依法开展税务执法检查；b. 发现违法行为后，税务局出具执法通知书；c. 纳税人提供相关材料进行申辩；d. 税务局根据调查结果做出处理决定。
办税服务厅值班制度范本
办税服务厅值班制度范本第一条总则为确保办税服务厅各项工作顺畅运行，提高办税服务质量和效率，方便纳税人办理税费业务，制定本制度。
本制度适用于办税服务厅值班工作的组织、管理和监督。
第二条值班原则（一）公开透明。
值班安排、值班领导和值班人员等信息应公开透明，便于纳税人查询和监督。
（二）分工明确。
办税服务厅值班工作应按照业务领域和职责分工，明确值班领导和值班人员的职责范围。
（三）动态调整。
根据纳税人需求、办税业务量和季节性因素等，动态调整值班人员和值班时间。
（四）应急处理。
值班人员应具备应对突发情况的能力，确保办税服务厅正常秩序。
第三条值班安排（一）值班领导。
办税服务厅应设立值班领导，由税源管理、纳税服务、征收管理等相关科室负责人轮流担任。
值班领导负责协调整个办税服务厅各项工作顺畅运行，维护办税秩序。
（二）值班人员。
办税服务厅应配备充足的值班人员，由各业务科室工作人员轮流担任。
值班人员负责为纳税人提供办税咨询、业务办理等服务。
（三）值班时间。
办税服务厅应实行全天候值班制度，确保24小时有人值班。
根据实际情况，可设置日间值班和夜间值班，日间值班时间为正常工作时间，夜间值班时间可根据实际情况进行调整。
第四条值班职责（一）值班领导职责1. 负责办税服务厅的日常管理工作，维护办税秩序，确保办税服务厅各项工作顺畅运行。
2. 协调处理纳税人提出的各类问题和诉求，解决办税过程中的疑难问题。
3. 指导值班人员做好各项工作，对值班人员进行业务培训和考核。
4. 收集纳税人意见和建议，及时向上级领导汇报，推动改进办税服务。
（二）值班人员职责1. 严格遵守值班纪律，按时交接班，做好交接班记录。
2. 为纳税人提供办税咨询、业务办理等服务，确保办税服务质量。
3. 维护办税服务厅秩序，确保纳税人安全、文明办税。
4. 及时报告值班期间发生的重大事项，积极参与应急处理。
第五条值班要求（一）值班人员应具备较强的业务能力和沟通能力，熟悉各类税费业务办理流程。
纳税服务中心规章制度
纳税服务中心规章制度第一章总则第一条为规范纳税服务中心的管理，提高纳税服务水平，保障纳税人合法权益，特制定本规章制度。
第二条纳税服务中心是税务管理部门为便于纳税人办理税收征管业务而设立的服务机构，依法为纳税人提供税收政策咨询、纳税申报、缴纳税款、税务登记等服务。
第三条纳税服务中心的服务宗旨是便民、高效、规范，服务理念是以纳税人为中心，以优质服务为导向，以诚信为基础，以创新为动力。
第四条纳税服务中心的管理实行职责明确、分工协作、规范运作的原则，确保服务质量和效率。
第五条纳税服务中心的工作人员应严格遵守法律法规和纳税服务中心的规章制度，勤勉履职，维护税收征管秩序。
第六条纳税服务中心的服务对象是纳税人、扣缴义务人、经办人等。
第二章纳税服务中心的组织架构第七条纳税服务中心设立中心领导班子，由主管领导负责中心的全面工作，副主管领导协助主管领导处理日常事务。
第八条纳税服务中心设立办公室、窗口服务部、业务部等职能部门，各部门负责中心的各项业务工作。
第九条纳税服务中心设立纳税服务窗口，提供纳税服务并接受纳税人的咨询、申报、缴款等工作。
第十条纳税服务中心设立客服中心，接听纳税人的投诉、建议、意见，并及时反馈。
第十一条纳税服务中心设立信息中心，负责信息的收集、整理、传递和保护。
第十二条纳税服务中心设立财务部门，负责中心的财务管理和监督。
第三章纳税服务中心的服务内容第十三条纳税服务中心为纳税人提供的服务内容包括税收政策宣传、税务咨询、纳税申报、缴纳税款、税务登记等。
第十四条纳税服务中心定期举办税收政策宣传活动，向纳税人介绍税收政策和法规，解答纳税人的疑问。
第十五条纳税服务中心建立纳税咨询热线，接受纳税人的电话咨询，并及时提供帮助。
第十六条纳税服务中心提供纳税申报服务，指导纳税人如何填写纳税申报表格，辅助纳税人完成纳税申报手续。
第十七条纳税服务中心提供缴纳税款的服务，接收纳税人的税款，并提供相应的缴款收据。
第十八条纳税服务中心提供税务登记服务，协助纳税人进行税务登记手续。
税务科室日常管理制度
一、目的为加强税务科室的日常管理，提高工作效率，确保税收工作的顺利进行，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本税务科室全体工作人员。
三、岗位职责1. 税务科长负责科室全面工作，组织、协调、监督和检查科室各项工作的落实。
2. 科室工作人员负责具体业务办理、资料收集、数据统计、信息报送等工作。
3. 办公室负责科室的日常行政事务，确保科室各项工作正常运转。
四、工作纪律1. 严格执行国家税收法律法规，维护国家利益，确保税收工作依法依规进行。
2. 严谨工作态度，认真履行职责，提高工作效率。
3. 保守国家秘密，不得泄露工作秘密。
4. 服从科室领导，听从工作安排，积极参与科室各项活动。
五、工作流程1. 业务办理（1）按照国家税收法律法规和税收政策，认真办理纳税人申报、缴税、退税等业务。
（2）及时处理纳税人咨询，解答税收政策问题。
（3）做好税收数据的统计、分析、报送工作。
2. 资料收集（1）按时收集、整理税收政策文件、工作报表、纳税人资料等。
（2）确保资料完整、准确、及时。
3. 信息报送（1）按照要求及时向上级部门报送工作信息、报表等。
（2）及时反馈上级部门的工作要求，确保工作落实到位。
六、考核与奖惩1. 科室每月对工作人员进行考核，考核内容包括工作质量、工作态度、业务水平等方面。
2. 对工作表现优秀、成绩突出的工作人员给予表彰和奖励。
3. 对违反工作纪律、工作质量不高、影响工作秩序的工作人员进行批评教育，情节严重的予以处罚。
七、附则1. 本制度由税务科长负责解释。
2. 本制度自发布之日起实施，原有规定与本制度不一致的，以本制度为准。
3. 本制度如有未尽事宜，由税务科长根据实际情况进行解释和补充。
纳税服务工作规范实施办法
纳税服务工作规范实施办法（试行）第一章总则第一条为进一步规范和优化纳税服务工作，根据国家税务总局《纳税服务工作规范(试行)》，制定本办法。
第二条纳税服务以聚财为国、执法为民为宗旨，以“纳税人的满意，国税人的追求”为目标，努力为纳税人提供优优质高效的服务，促进征纳双方良性互动，营造法治、公平、文明、效率的税收环境。
第三条纳税服务的基本形式分为窗口服务、12366纳税服务热线、国税网站服务、上门服务及法律救济等服务。
（一）窗口服务是指国税机关通过办税服务厅或场所为纳税人提供的各类税收服务事项及措施。
（二）12366纳税服务热线是国税机关通过电话语音服务平台为纳税人及社会公众提供自动语音和人工座席等税收服务事项与措施。
（三）国税网站服务是国税机关通过互联网方式为纳税人以及社会公众提供税法宣传、纳税咨询、网上办税、投诉举报受理等税收服务事项与措施。
（四）上门服务是国税机关根据征管工作需要或纳税人的特定需求，深入到纳税人的生产经营场所提供有针对性的税收服务事项与措施。
（五）法律救济是国税机关依据税收法律、行政法规的规定，在实施税务行政复议、诉讼、赔偿和听证等过程中，向纳税人提供的服务事项与措施。
第四条本办法适用于全区各级国税机关、税收执法人员及其接受国税机关委托履行征收管理职能的单位和个人。
第五条各级国税机关要充分利用现有信息网络技术，加强与工商、银行、地方税务局等单位的协调配合，共享数据信息，形成现代化服务网络。
第六条国税机关应当依法行使税收政策执法权，不得以任何名义指定税务代理。
第二章工作职责第七条自治区国税局征收管理处负责全区国税系统纳税服务工作的组织、协调和管理：负责12366纳税服务热线的管理；负责国税网站有关纳税服务栏目的管理；建立纳税服务考核评价体系。
政策法规处、流转税管理处、所得税管理处、国际税收管理处、进出口税收管理处、稽查局等部门负责按照业务管理范围，负责受理纳税人涉税咨询，承办国税网站栏目、12366纳税服务热线转办业务的回复；收集、整理税收政策法规及其他信息,在国税网站系统中及时发布。
办税服务厅人员_管理制度
第一章总则第一条为提高办税服务厅的服务质量，确保纳税人合法权益得到充分保障，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合办税服务厅工作实际，制定本制度。
第二条本制度适用于所有在办税服务厅工作的人员，包括窗口工作人员、导税人员、咨询人员等。
第三条办税服务厅人员应遵循以下原则：1. 公正公平原则：对所有纳税人一视同仁，确保税收法律法规的公正实施。
2. 服务至上原则：以提高纳税人为中心，提供优质、高效、便捷的服务。
3. 严谨规范原则：严格执行税收法律法规和办税服务厅各项规章制度，确保工作质量。
第二章岗位职责第四条办税服务厅人员应明确岗位职责，具体如下：1. 窗口工作人员：（1）负责受理纳税人申报、缴纳、退抵税等业务；（2）协助纳税人办理涉税事宜，提供政策咨询；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
2. 导税人员：（1）引导纳税人办理涉税业务，提供办税指南；（2）协助纳税人办理各类涉税事项，提高办税效率；（3）维护办税服务厅秩序，确保工作环境整洁、安全；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
3. 咨询人员：（1）为纳税人提供税收政策咨询、业务指导；（2）解答纳税人提出的问题，提供解决方案；（3）协助纳税人办理涉税业务，提高办税效率；（4）做好纳税人的投诉处理工作。
第三章服务规范第五条办税服务厅人员应遵守以下服务规范：1. 热情接待：主动问候纳税人，微笑服务，耐心倾听纳税人诉求；2. 严谨操作：按照税收法律法规和办税流程办理业务，确保准确无误；3. 保密原则：严格遵守保密制度，保护纳税人隐私；4. 及时沟通：与纳税人保持良好沟通，及时解决纳税人问题；5. 协调配合：与其他岗位人员保持良好协作，共同提高办税效率。
第四章业务培训与考核第六条办税服务厅人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平。
1. 培训内容：包括税收法律法规、办税流程、业务操作、服务规范等；2. 培训方式：采取集中培训、在线学习、岗位练兵等形式；3. 考核制度：建立考核制度，对办税服务厅人员的工作绩效进行考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
12366纳税服务热线业务科室带班管理制度
12366纳税服务热线业务科室带班管理制度12366纳税服务热线业务科室带班治理制度第一章总则第一条为加大业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。
第二条12366纳税服务热线业务科室带班治理是指市局机关业务科室轮番派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务治理，和谐处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的持续提升。
第三条12366纳税服务热线业务科室带班治理遵循以下原则：一是统筹兼顾原则。
统筹安排科室业务和12366热线带班治理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务治理。
二是首咨询负责原则。
带班人员要按照首咨询负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求咨询题的解决，切实爱护好纳税人权益。
三是限时办理原则。
带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行和谐办理。
四是严格保密原则。
带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露有关内容，严禁泄露投诉举报人的有关情形。
五是优化服务原则。
带班治理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人中意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询咨询题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，持续提升1236 6热线的服务水平。
同时，业务科室要从纳税人需求动身，持续完善业务治理，提升业务服务水平。
第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班治理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。
第二章工作职责第五条纳税服务科职责：（一）负责12366纳税服务热线业务科室带班治理的排班及统筹和谐，制定带班治理考核方法，定期对参与带班治理的科室和人员进行考核。
12366纳税服务热线业务科室带班管理制度
12366纳税服务热线业务科室带班管理制度潍坊市国家税务局12366纳税服务热线业务科室带班管理制度第一章总则第一条为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。
第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。
第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：一是统筹兼顾原则。
统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。
二是首问负责原则。
带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。
三是限时办理原则。
带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。
四是严格保密原则。
带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。
五是优化服务原则。
带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。
同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。
第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。
第二章工作职责第五条纳税服务科职责：负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。
纳税窗口人员管理制度范本
第一章总则第一条为规范纳税服务窗口人员的行为，提高纳税服务水平，确保税收工作的顺利进行，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关法律法规，结合我单位实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我单位所有纳税服务窗口工作人员。
第三条纳税服务窗口人员应遵守国家法律法规，坚持依法行政，以纳税人需求为导向，提供优质、高效、便捷的纳税服务。
第二章工作职责第四条纳税服务窗口人员的主要职责如下：1. 负责接待纳税人，解答纳税人咨询，提供相关政策法规宣传；2. 办理纳税人申报、缴税、退税、减免税等业务；3. 负责税收征收管理工作的组织实施；4. 负责税收违法行为的查处；5. 负责税收宣传、培训、调研等工作；6. 完成领导交办的其他工作任务。
第五条纳税服务窗口人员应按照以下要求开展工作：1. 熟悉税收法律法规和税收政策，掌握税收业务知识；2. 坚持依法行政，公正、公平、公开地处理税收业务；3. 主动服务，耐心解答纳税人咨询，提供优质服务；4. 严格遵守工作纪律，确保税收工作顺利进行；5. 保守国家秘密和纳税人商业秘密。
第三章工作规范第六条纳税服务窗口人员应遵守以下工作规范：1. 仪表端庄，着装整齐，佩戴工牌，保持良好的形象；2. 保持工作场所整洁，爱护办公设备，节约办公用品；3. 接待纳税人时，礼貌用语，热情周到，认真倾听纳税人诉求；4. 对纳税人提供的资料，应认真审查，确保资料齐全、真实、有效；5. 严格按照税收法律法规和税收政策办理业务，不得违规操作；6. 及时处理纳税人投诉，对不合理诉求进行解释说明；7. 加强与纳税人的沟通，了解纳税人需求，提供个性化服务。
第四章奖惩制度第八条对遵守本制度，表现突出、成绩显著的纳税服务窗口人员，给予表彰和奖励。
第九条对违反本制度，影响税收工作正常进行的纳税服务窗口人员，按照以下规定予以处理：1. 轻微违纪的，给予批评教育，责令改正；2. 违纪情节较重的，给予警告、记过、降级等处分；3. 违纪情节严重的，给予撤职、开除等处分。
纳税服务科管理制度
第一章总则第一条为加强纳税服务科的管理，提高服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国税收征收管理法实施细则》及国家税务局相关规章制度，结合本部门实际情况，特制定本制度。
第二条纳税服务科是税务机关的对外窗口，负责为纳税人提供纳税咨询、政策宣传、办税服务、投诉处理等工作。
本制度旨在规范纳税服务科的工作流程，提高工作效率，树立税务机关良好形象。
第三条纳税服务科全体工作人员必须遵守国家法律法规，恪守职业道德，以纳税人需求为导向，提供优质、高效、便捷的纳税服务。
第二章组织机构及职责第四条纳税服务科设置主任一名，副主任若干名，工作人员若干名。
主任负责全面工作，副主任协助主任工作，工作人员按照岗位职责开展工作。
第五条纳税服务科职责：1. 负责贯彻执行国家税收法律法规和政策，宣传税收知识，提高纳税人依法纳税意识。
2. 负责接待纳税人咨询，解答纳税人提出的各类税收问题。
3. 负责办理纳税人涉税事项，提供办税服务。
4. 负责受理纳税人投诉，调查处理纳税人反映的问题。
5. 负责开展税收宣传工作，提高纳税人满意度。
6. 负责与相关部门沟通协调，确保税收政策落实。
7. 负责完成上级领导交办的其他工作。
第三章工作流程第六条纳税咨询1. 纳税人可通过电话、网络、现场等方式咨询税收问题。
2. 咨询人员应耐心解答纳税人提出的问题，确保解答准确、全面。
3. 对无法解答的问题，应及时转办相关部门，并在规定时间内回复纳税人。
第七条办税服务1. 纳税人办理涉税事项时，应按照税务机关规定的流程提交相关资料。
2. 咨询人员应主动引导纳税人办理业务，确保纳税人顺利完成办税手续。
3. 对不符合规定的资料，应告知纳税人原因，并指导其补正。
4. 对办税过程中出现的问题，应及时协调相关部门解决。
第八条投诉处理1. 纳税人可通过电话、网络、现场等方式投诉。
2. 投诉接收人员应详细记录投诉内容，及时转办相关部门。
纳税服务工作制度范本
纳税服务工作制度范本第一章总则第一条为了加强纳税服务工作，提高税务机关服务水平，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及其实施细则和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度所称纳税服务工作，是指税务机关在税收征收管理过程中，为纳税人提供的办理税务登记、纳税申报、税款缴纳、税收优惠申请、税务咨询等各项服务。
第三条纳税服务工作应遵循依法、公开、公正、便捷、高效的原则，切实保障纳税人的合法权益，促进税收征收管理工作的顺利进行。
第二章组织机构与职责第四条各级税务机关应设立纳税服务部门，负责组织、协调和指导纳税服务工作。
第五条纳税服务部门的主要职责包括：（一）制定纳税服务工作的具体措施和操作规程；（二）组织纳税咨询和宣传培训工作；（三）指导办税服务厅和其他服务场所的工作；（四）监督、考核纳税服务工作的质量和效率；（五）处理纳税服务工作中的投诉和意见；（六）其他与纳税服务工作有关的事宜。
第六条税务机关应配备具备专业知识和业务能力的工作人员，从事纳税服务工作。
第三章服务内容与方式第七条纳税服务内容包括：（一）税务登记：为纳税人提供设立、变更、注销税务登记等服务；（二）纳税申报：为纳税人提供纳税申报表的填写、申报、缴纳等服务；（三）税款缴纳：为纳税人提供税款缴纳、欠税追缴等服务；（四）税收优惠：为纳税人提供税收优惠政策咨询、申请等服务；（五）税务咨询：为纳税人提供税收法律法规、税收政策、税务操作等问题咨询服务；（六）其他服务：如税务审计、税务调查、涉税事项办理等。
第八条纳税服务方式包括：（一）现场服务：在办税服务厅、税务机关其他服务场所提供现场办理、咨询、指导等服务；（二）电话服务：通过12366纳税服务热线、其他专门电话线路提供电话咨询、指导等服务；（三）网络服务：通过电子税务局、官方网站等网络平台提供在线咨询、办理、查询等服务；（四）其他服务方式：如邮寄、公告、培训等。
第四章服务流程与质量第九条税务机关应简化纳税服务流程，提高办税效率，具体包括：（一）整合办税窗口，实现一窗式服务；（二）优化办税流程，减少纳税人办税次数；（三）推行网上办税，实现远程在线服务；（四）建立绿色通道，为特殊纳税人提供快速服务。
纳税服务室管理制度
纳税服务室管理制度一、组织架构纳税服务室的组织架构应当明确，包括领导机构、服务窗口、工作人员等。
领导机构应设立纳税服务室主任，负责纳税服务室日常管理工作，其下设立纳税服务室副主任和纳税服务窗口工作人员。
二、人员管理1.人员配备纳税服务室要根据实际需要，合理配置工作人员。
其中，纳税服务窗口工作人员应具备税收法律法规、税收政策等专业知识，能够为纳税人提供咨询、申报、缴纳等服务。
2.人员培训税务局要定期组织纳税服务窗口工作人员进行培训，包括税收政策、税收制度、纳税服务流程等方面的培训。
确保工作人员具备足够的专业知识和工作能力。
三、服务质量1.服务规范纳税服务室要制定服务规范，包括服务态度、服务流程、服务时间等方面的规定。
确保服务质量稳定，并能够满足纳税人的需求。
2.服务宗旨纳税服务室要坚持以纳税人为中心的服务宗旨，积极为纳税人提供便捷、高效的服务。
不辞辛劳，尽心竭力，为纳税人排忧解难。
四、工作流程1.申报程序纳税服务室要规范纳税人的申报程序，确保申报资料的准确、完整和及时。
并根据纳税人的需求，为其提供申报、缴纳、咨询等服务。
2.服务流程纳税服务室要规范服务流程，统一操作规范，确保服务质量。
包括纳税人预约、登记、排队、受理、审核等环节，细化工作流程，提高工作效率。
五、信用管理1.纳税信用纳税服务室要建立纳税信用制度，对纳税人的信用记录进行管理和评定。
依据纳税人的纳税情况、履约能力等，进行信用等级评定，建立良好的纳税信用体系。
2.纳税守则纳税服务室要宣传纳税守则，加强对纳税人的宣传教育。
引导纳税人自觉遵守税收法律法规，提高纳税意识和自觉性。
六、风险防范1.风险识别纳税服务室要加强风险识别工作，及时发现并纠正存在的问题。
建立风险识别机制，对可能存在的违法违规行为进行预判和预防。
2.风险防范纳税服务室要建立风险防范机制，对可能出现的风险进行控制和防范。
及时采取有效措施，确保纳税服务室的安全稳定运行。
七、监督审查1.日常监督税务局要加强对纳税服务室的日常监督，建立定期检查制度，督促纳税服务室依法履职、规范运作。
科室托管税务管理制度
科室托管税务管理制度第一章总则第一条为了加强科室托管税务管理，规范操作行为，提高工作效率，保护科室财产安全，制定本制度。
第二条科室托管税务管理是指科室管理层将部分税务管理功能委托给税务专业公司或机构进行管理、监督和执行的行为。
第三条科室托管税务管理应遵循规范、高效、安全、便利的原则，确保税务管理工作的顺利开展。
第四条科室托管税务管理应当依法合规，严格按照税务法规和政策执行，不得违法违规操作。
第五条科室托管税务管理应当保护科室利益，维护税务管理的稳定和安全。
第六条科室管理层应当加强对科室托管税务管理的监督和检查，确保税务管理工作的有效实施。
第七条科室管理层应当定期对科室托管税务管理工作进行评估，及时发现问题并采取有效措施加以解决。
第二章税务管理职责第八条科室管理层应当明确科室托管税务管理的各项职责，并将其分解到具体岗位和人员。
第九条科室管理层应当加强对税务管理人员的培训和考核，提高其税务专业知识和服务意识。
第十条税务管理人员应当遵守税收征管法律法规和政策，积极为科室提供优质的税务服务。
第十一条税务管理人员应当保守科室和客户的税务信息，不得泄露给外部机构或个人。
第十二条税务管理人员应当认真履行税务申报和缴纳义务，确保税款的及时缴存。
第十三条税务管理人员应当及时了解税收政策和制度的变化，积极适应和应对。
第十四条税务管理人员应当积极配合税务部门的监督检查，配合科室管理层的审核评估工作。
第十五条税务管理人员应当维护科室声誉和形象，做到严谨勤勉、诚信正直。
第三章税务管理流程第十六条科室托管税务管理的具体流程包括税务申报、税务缴纳、纳税信息报送、税收政策咨询等环节。
第十七条科室管理层应当加强对税务申报和缴纳的监督和管理，确保申报和缴纳工作的准确性和及时性。
第十八条科室管理层应当组织编制税收政策解读手册，以便税务管理人员及时了解政策变化。
第十九条科室管理层应当建立完善的纳税信息管理系统，做到信息真实、准确、完整。
纳税服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范纳税服务中心的管理，提高纳税服务质量，保障纳税人合法权益，根据《中华人民共和国税收征收管理法》、《中华人民共和国行政许可法》等相关法律法规，结合我中心实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于纳税服务中心的各项工作，包括但不限于窗口服务、咨询服务、业务办理、投诉处理等。
第三条纳税服务中心的管理工作应当遵循以下原则：（一）依法行政，公开透明；（二）便民高效，服务至上；（三）廉洁自律，勤政为民；（四）科学管理，持续改进。
第二章组织机构与职责第四条纳税服务中心设立主任一名，副主任若干名，负责中心全面工作。
下设综合办公室、业务办理室、咨询服务室、投诉处理室等部门。
第五条各部门职责如下：（一）综合办公室：负责中心日常行政管理、人事管理、财务管理、后勤保障等工作。
（二）业务办理室：负责纳税人申报、缴税、退税、减免税等业务的办理。
（三）咨询服务室：负责为纳税人提供政策咨询、业务指导、信息查询等服务。
（四）投诉处理室：负责受理和处理纳税人投诉，维护纳税人合法权益。
第三章服务规范第六条纳税服务中心工作人员应当具备以下条件：（一）热爱税收事业，具有良好的职业道德；（二）熟悉税收法律法规和政策；（三）具备一定的业务能力和沟通协调能力；（四）具有国家承认的学历和相应专业技术资格。
第七条纳税服务中心工作人员应当遵守以下服务规范：（一）礼貌待人，热情服务，耐心解答纳税人疑问；（二）严格按照法律法规和政策办理业务，确保纳税人合法权益；（三）及时处理纳税人申报、缴税、退税、减免税等业务，提高工作效率；（四）保护纳税人商业秘密，不得泄露纳税人信息；（五）不得利用职务之便谋取私利，廉洁自律。
第八条纳税服务中心应当设立自助服务区，提供自助申报、缴税、查询等服务，方便纳税人办理业务。
第四章投诉处理第九条纳税人可以通过电话、信函、网络等方式向纳税服务中心投诉。
第十条投诉处理室收到投诉后，应当及时进行调查核实，并在规定时间内给予答复。
办税服务厅工作人员行为规范
办税服务厅工作人员行为规范第一条为切实改进办税服务厅工作作风，全面规范工作人员服务行为，树立良好的地税形象，制定本制度。
第二条着装规范（一）工作时间内必须按规范穿着税务制服，保持制服整洁和制式一致，不得披衣、敞怀、挽袖，不着混装，并统一挂牌上岗。
（二）穿着制服应搭配深色皮鞋、腰带；女士穿着裙装时，不得穿着带有花纹（图案）或颜色鲜艳的丝袜。
（三）工作人员有怀孕、受伤等特殊情况而不便穿着制服的，可经同意后穿着适宜得体的便服。
第三条仪表举止（一）保持仪表整洁、税容端正。
男士不留长发、长须；女士长发应束发或盘起，不得化浓妆，不得搭配夸张的首饰、佩饰等。
（二）礼仪规范，举止文明。
坐姿端正，站立挺拔，精神饱满。
接待纳税人应面带微笑，亲切自然。
第四条岗前准备（一）提前准备好工作所需的各类办公用品，检查计算机等工作设备是否正常运行、纳税人办税所需的用品及设施设备是否完备、可用，保证准时对外服务。
（二）搞好办税服务厅内外卫生，工作台面上除水杯外不得摆放与工作无关的个人物品，微机、打印机等办公用具应摆放有序，各种资料、报表、证件等及时清整、交接或归档。
（三）工作人员应调整好情绪，不得将不良情绪带入工作中，对外服务前应将手机调至静音或振动状态。
第五条接待规范（一）接待纳税人做到文明有礼，态度谦和，不得生硬、冷淡、烦躁。
（二）接待纳税人应当使用普通话，做到语言文明、用词正确、表达清晰、语速适中、声音柔和，不主动使用方言，禁止使用忌语。
（三）纳税人来到办税服务厅，值班长或导税员应微笑，主动接待，使用"您好，请问（您）要办理什么业务？"、"请取号"、"请到等候休息区等候"或"请（您）到……窗口办理"等导语。
（四）纳税人到窗口办理业务时，工作人员应微笑，主动使用"您好"、"请稍等"、"请按顺序等候"、"请慢走"等文明用语。
12366现场管理制度
12366现场管理制度第一章总则第一条为了规范和加强12366现场管理，提高现场管理水平，确保工作安全、高效、有序，特制定本制度。
第二条本制度适用于12366现场管理工作，并对现场管理的组织、制度、程序和工作责任做出规定。
第三条现场管理应当遵循“安全第一、预防为主、综合治理、科学管理”的原则，加强现场安全管理，促进生产工作的顺利进行。
第四条本制度所称的现场管理是指对施工现场、生产现场等各类作业现场的组织、管理和安全监督。
第五条我们坚持以人为本的原则，充分保护员工的生命财产安全，保障员工的合法权益，倡导员工文明素质和职业道德，提高员工的安全意识和责任意识。
第六条本制度由12366现场管理部门制定并负责实施，相关部门配合执行。
第七条现场管理部门应当加强现场管理人员的培训和考核，落实现场管理人员的安全管理责任，确保现场管理人员熟悉本制度和相关法规法规。
第八条现场管理部门应当建立健全现场管理档案，定期进行记录和归档，确保现场管理的规范和持续改进。
第九条本制度的解释权属于12366现场管理部门。
第二章现场管理的组织和分工第十条现场管理部门应当根据实际情况，合理划分现场管理区域和分工，并制定详细的管理制度和程序。
第十一条现场管理区域应当明确区分作业区、生活区、安全防护区等，指导员工按区域进行作业和生活，设置安全防护设施和警示标识。
第十二条现场管理部门应当明确各级管理人员和现场管理人员的职责和权限，建立健全现场管理人员的考核和激励机制，加强对各级管理人员的约束和监督。
第十三条现场管理部门应当建立健全12366现场管理领导小组，明确领导小组成员和职责，定期召开会议，研究现场管理工作的重大问题和事故案例，提出解决意见。
第十四条现场管理部门应当与相关部门密切配合，互通信息，共同做好现场管理工作，加强现场安全交流和合作。
第三章现场管理的制度和程序第十五条现场管理部门应当制定现场管理手册，详细规定现场管理的各项制度和程序，包括现场管理的组织结构、作业程序、安全措施、应急预案等。
2021年办税大厅值班长制度
You will get what you reward.勤学乐观天天向上（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）办税大厅值班长制度第一条实行范围全省国税系统各办税服务厅均建立值班长制度。
第二条岗位要求（一）值班长岗应在办税服务厅内显著位置设置工作台，标明“值班长”牌，配备必要的电话等设备。
（二）值班长须由科、股级以上干部或具备中级专业等级能力的人员轮流担任。
（三）值班长应具备较高的.政治素质、业务素质和综合协调能力。
（四）值班长轮值人员应相对固定。
多个分局共用一个办税服务厅的，集中设置一个值班长岗，值班长人选可经分局共同商定轮流或上级指定专门人选。
第三条工作职责值班长主要负责办税服务厅内纳税人办税有关事项的指导协调，保证厅内办税工作正常运行。
具体工作职责包括：（一）协调或处理厅内纳税人办税的各种问题和矛盾；（二）维持厅内正常的工作秩序；（三）督查办税服务厅人员执行好各项规章制度和纪律；（四）督查办税服务厅人员使用文明规范服务用语，着装挂牌上岗；（五）保障办税服务厅服务环境整洁，便民设施完善；（六）积极宣传税收政策，接受纳税人咨询；（七）做好值班记录，处理纳税人意见或建议，并将值班记录整理后按规定上报或反馈相关部门；（八）办税服务厅其他日常事务的管理和税收服务督导工作。
第四条综合协调值班长视工作需要可请示本单位领导协调相关人员到现场为纳税人处理涉税事项，或负责接通有关部门电话进行现场沟通（处理），各部门人员应配合值班长工作。
第五条工作要求（一）值班长必须坚守岗位，认真履行岗位职责。
如因工作需要临时离开岗位时，应安排其他工作人员代岗，不得出现脱岗情况。
（二）值班长在履行工作职责中，应态度热情，文明礼貌，带头遵守各项规定，带头使用文明用语，发挥表率和示范作用。
第六条违反上述规定，造成不良影响的，视情节按照目标管理考核办法及有关规定进行处理。
办税服务厅值班长制度第一条实行范围分局办税服务厅建立值班长制度。
导税服务制度
导税服务制度导税服务制度岗位规范（一）办税服务厅应设置导税台，并安排专职或兼职导税员。
（二）导税员要身着统一制服、佩戴导税胸卡，上班期间不得无故脱岗。
（三）导税员实行定期轮岗制度。
服务规范（一）服务流程1、接待纳税人到办税服务厅办理涉税事项，导税员要主动迎接、热情有礼，认真询问和聆听纳税人的需求。
2、引导（1）对纳税人的咨询业务，能答复的，给予当场答复；不能答复的，咨询相关科室后给予答复或引导纳税人到咨询台咨询。
（2）纳税人办理涉税事宜，需要自助办理的，引导到自助区，协助纳税人办理。
（3）纳税人办理涉税事宜，需要窗口办理的，应引导到相应窗口或者工作区。
3、送别送至门口，点头示意，注意使用文明用语。
服务内容1、提供税法宣传，解答纳税人政策咨询，告知办税流程。
2、引导纳税人到排队叫号系统取号；3、引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；4、辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；5、辅导纳税人正确使用自助办税终端或办税服务厅设施；服务禁忌对办税服务厅的功能、职责、业务流程不熟悉，对纳税人的咨询借故推搪或“一问三不知”。
扩展阅读：导税服务制度导税服务制度为全面加强办税服务厅规范化、标准化建设，进一步提高服务水平，提升办事效率，健全纳税服务体系，保护纳税人合法权益，特制定本制度。
第一条本制度所称导税服务，是指办税服务厅对前来办税服务厅办理涉税事项的纳税人，由专门的服务人员引导其办理涉税事项的服务行为。
第二条导税服务坚持依法、无偿、公平、公正的原则，促进纳税遵从，提高税收征管质量和效率，保护纳税人合法权益。
第三条办税服务厅负责导税服务的组织、协调和管理，导税员直接面向纳税人具体办理导税服务的有关事宜。
第四条办税服务厅根据税收征管工作需要和便利纳税人的原则，设置导税台，并安排专职导税人员，确保为纳税人提供及时、高效的导税服务。
第五条导税员要身着税务制服，按照办税服务厅对外服务时间提前十分钟上岗，上班期间不得无故脱岗，导税员实行定期轮岗制度。
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纳税服务热线业务科室带
班管理规定
Final approval draft on November 22, 2020
潍坊市国家税务局
12366纳税服务热线业务科室带班
管理制度
第一章总则
第一条为加强业务科室对12366纳税服务热线咨询业务的指导，提升12366纳税服务热线系统在税法宣传与纳税咨询方面的工作质效，结合潍坊市国家税务局工作实际，制定本制度。
第二条 12366纳税服务热线业务科室带班管理是指市局机关业务科室轮流派员到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班，参与12366纳税服务热线业务管理，协调处理纳税人诉求难题，促进12366纳税服务热线服务质量和效率的不断提高。
第三条 12366纳税服务热线业务科室带班管理遵循以下原则：
一是统筹兼顾原则。
统筹安排科室业务和12366热线带班管理工作，充分发挥业务优势，强化12366纳税服务热线业务管理。
二是首问负责原则。
带班人员要按照首问负责的原则要求，跟踪处理好值班期间的12366纳税服务热线、网上12366咨询等纳税人诉求问题的解决，切实维护好纳税人权益。
三是限时办理原则。
带班人员对12366纳税服务热线、网上12366涉及的服务事项，严格按照规定的时限进行协调办理。
四是严格保密原则。
带班人员在工作中要尊重纳税人的合法权益，严格遵守保密规定，不得向纳税人透露与其无关的涉税信息，不得私自摘抄、复制、
扣押、销毁投诉举报材料或向他人透露相关内容，严禁泄露投诉举报人的相关情况。
五是优化服务原则。
带班管理的业务科室要按照“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的原则要求，对具体咨询问题进行指导的同时，提出对12366纳税服务热线的业务建设意见，不断提高12366热线的服务水平。
同时，业务科室要从纳税人需求出发，不断完善业务管理，提高业务服务水平。
第四条本制度适用于潍坊市国家税务局参与12366纳税服务热线带班管理的业务科室、岗位人员及12366纳税服务热线座席人员。
第二章工作职责
第五条纳税服务科职责：
（一）负责12366纳税服务热线业务科室带班管理的排班及统筹协调，制定带班管理考核办法，定期对参与带班管理的科室和人员进行考核。
（二）负责对12366纳税服务热线业务科室带班管理进行宣传，通过宣传单、门户网站、办税服务厅公告、税信通等多种方式加强对带班管理的宣传，使纳税人充分了解具体轮值安排，增强咨询服务的针对性。
第六条带班科室要统筹安排好自身业务工作与12366纳税服务热线业务指导工作，具体安排科室的科长、副科长、业务骨干参加带班管理，确保本科室负责轮值期间的带班人员到位。
第七条带班人员在轮值工作日期间必须到山东国税12366潍坊市呼叫中心带班（具体地点为高新区国税局一楼大厅东侧12366呼叫中心）。
带班时间为工作日的上午8:30-11:30，下午13:00-4:30。
第八条带班人员职责：
（一）带班人员担当专家座席角色，负责对热线座席人员提出的问题进行现场指导，必要时可通过热线系统的“求助”、“呼转”、“三方通话”等功能，直接与诉求人通话，解答纳税人咨询。
（二）带班人员负责处理值班当日网上12366问题，对于当日不能处理的问题，移交次日或下一班带班人员处理，并在限期内督促办结。
（三）带班人员负责将发现的需补充的市级知识库内容搜集整理，提交12366知识库维护人员。
（四）带班人员负责填写《12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》（见附件1），对当日或本班无法解决的纳税人诉求及网上12366未办结的问题，登记转交事项并在规定的时限内跟踪处理。
（五）带班人员每月工作结束后，将一月工作情况进行分析、总结，形成工作分析报告，交纳税服务科12366热线管理人员。
报告内容包括热线及网上受理的总体情况、分类情况、热点及难点问题、发现的管理和服务方面的问题及不足、意见和建议等。
对带班期间发生的重大问题，提交局长办公会议研究处理。
第九条 12366热线系统座席人员要服从带班人员的业务管理，对受理的诉求难题，虚心向带班人员请教，及时处理好纳税人诉求。
第三章带班科室范围及排班管理第十条参加带班管理的业务科室范围：政策法规科、货物和劳务税科、所得税科、收入核算科、征收管理科、大企业和国际税务管理科、进出口税收管理科、稽查局、车辆购置税征收管理分局、信息中心、票证中心。
第十一条带班管理实行按月轮值制度。
纳税服务科定期在内部办公网站发布排班通知，并于前一月的月末前两天通知下一月带班管理的业务科室。
对有特殊情况需调整排班顺序的科室，需提前一周报纳税服务科。
第四章监督考核
第十二条加强对12366纳税服务热线业务科室带班管理的监督考核，定期抽查带班管理情况，带班管理考核纳入潍坊市国家税务局目标管理部门考核。
第十三条对无故不到岗的业务科室，每缺勤一天扣2分；对带班期间直接受到纳税人投诉的，出现1次扣1分；对网上12366问题处理超期的，每条扣1分；对带班人员未按规定填写《12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》的，每次扣1分；对不报送带班分析报告或分析报告敷衍了事的，每次扣2分；对市级知识库内容需补充或失效未及时报送，导致座席人员依据错误，咨询答复不到位、不准确引发投诉，每出现1次扣2分；对带班管理期内出现的咨询答复不到位、不准确导致的投诉承担连带责任。
第五章附则
第十四条本制度自发布之日起执行。
附件：1.《潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表》
2.《潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班安排表》
（2011年8月-2012年6月）
附件1:
潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班管理登记表
潍坊市国税局12366纳税服务热线业务科室带班安排表。