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麦当劳员工培训内容
麦当劳员工培训内容欢迎新“船员”——新员工试工培训在大多数公司，新员工第一天上班就会领到一套新工作服，然后当班的头儿会告诉他去做这个或做那个。
然而这种事情在麦当劳是绝不可能发生的。
1、企业文化的灌输新员工接受基本训练的第一课是“麦当劳企业文化教育”。
新招募的见习员在麦当劳餐厅需要学会的东西太多了，顾客的点膳、熟悉单价、操作收银机、接待顾客的方法等等。
但在学会这些东西之前，训练的第一个目标是让见习员熟悉麦当劳的企业文化。
对面试合格即将来麦当劳店铺上班的新员工来说，对自己能够成为麦当劳的一员抱着很大的期望，但同时又因为对麦当劳没有多少预备知识，对今后自己到底与哪些人一起工作，到底会干些什么工作等感到很不安。
为此麦当劳店铺通过试工教育，向新零工灌输“麦当劳文化”，消除新零工心中的不安，促使其带着巨大的憧憬投身到即将开始的工作中去。
按照麦当劳的规定，店铺对第一天来上班的零工必须进行试工教育(orientation)，通过麦当劳VTR的观看以及规章制度、作业岗位和店铺、办公室的介绍等呈现店铺的第一印象，让新零工对麦当劳是个什么样的企业，其宗旨和奋斗目标是什么，对零工有些什么样的要求以及今后自己即将在什么样的环境中工作等方面有所了解。
首先训练员会特别强调麦当劳的经营原则：“质量、服务、清洁、价值”（QSCV）。
在开始训练时，新生总会听到训练员这样说：“麦当劳的最高目标便是要让顾客的要求得到满足。
”“为了实现这个目标，所以我们有QSCV。
”“让顾客享受到QSCV的最高境界，就是我们服务员的工作。
”训练员会告诉新来的见习员，只要能够增进麦当劳在附近社区的形象，任何事情都可以做。
例如，坚持高质量固然重要（这就是质量），但见到顾客就要微笑（这就是服务）或者看到一根火柴掉在地上就要立即捡起来（这就是清洁），也是同样重要的。
2、新零工试工教育的步骤在新员工接触和初步熟悉麦当劳文化之后，训练的第二个项目标就是要求新雇员为独立承担工作责任而做好准备。
麦当劳员工培训资料精选大全个文档
01
在解决冲突之前，要深入了解冲突产生的原因，以便采取合适
的解决措施。
促进对话与协商
02
通过对话和协商的方式，寻找双方都能接受的解决方案。
寻求第三方协助
03
在必要时，可以寻求第三方的协助，帮助调解冲突。
06
CHAPTER
麦当劳员工发展与激励
职业发展规划
职业发展路径
麦当劳为员工提供清晰的职业发展路径，包括初级员工、中级员工 、高级员工、管理岗位等，鼓励员工不断提升自身能力。
04
CHAPTER
麦当劳食品安全与卫生
食品安全政策
食品安全原则
确保食品质量安全，遵守国家和地方 食品安全法规，为顾客提供健康、安 全、美味的食品。
食品来源管理
食品检验与追溯
对食品进行定期检验，确保食品质量 符合标准，建立食品追溯体系，以便 及时召回问题食品。
建立严格的供应商筛选和评估机制， 确保食品原料的品质和安全性。
优秀员工评选
麦当劳定期开展优秀员工评选活动，对表现优秀的员工给予表彰和 奖励，树立榜样作用。
团队建设与活动
麦当劳注重团队建设，组织各种团队活动和节日庆典等形式，增进 员工之间的交流与合作，提高团队凝聚力。
员工福利与待遇
五险一金
麦当劳为员工提供五险一金（养老保险、医疗保险、失业 保险、工伤保险、生育保险、住房公积金），保障员工的 合法权益。
检查维护
定期检查设备设施的运行 状况，及时报修损坏的设 备。
03
CHAPTER
麦当劳产品知识
汉堡与三明治
总结词
麦当劳的汉堡和三明治是 经典产品，需要掌握制作 方法和要点。
汉堡
了解汉堡的配料和制作流 程，包括面包、肉饼、蔬 菜、酱料等，以及如何保 证汉堡的新鲜和口感。
麦当劳员工培训实用.pptx
充满自豪感和热枕的人员 Most Affordable
Best First In Class
Food
Cleanest Safest
Welcoming Inviting
尊重 与认知
价Fa值ste观st 与 Most 有竞Co争mm力itte的d Cares 学习Cho、ice发Va展riety 领ETao导sUies行set 为Convenient 福to 利Com报mu酬nity for Kids 和P个ers人ona成liza长tion
在岗工作被辅导与持续训练
2020/10/15
授权工作
麦当劳金字塔
Every Customer Every Time
FUN
Youthful Spirit
Makes Me Feel Special Makes Me Smile
Exceptional McDonald's Eating Experience
（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）
——训练计划安排及时间规划
（训练员、指导经理、工作月历）
——考核与评价
（OFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核 表202、0/考10/评15人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案 记录、薪酬变化福利）
麦当劳店长的培养准则路径
价值观 与
领导行为
有竞争力 的
福利报酬
学习、 发展和 个人成长
完成工作 所需的 资源
2020/10/15
麦当劳汉堡大学 2020/10/15
23
2020/10/15
愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当 劳核心职能及领导职能之提升以达成麦 当劳全球愿景。
完整版麦当劳培训手册教学内容
总经理致欢迎辞----------------------------------各位亲爱的伙伴：你好！欢迎你加入麦当劳并将其作为你的事业。
麦当劳公司作为全球性的快餐连锁集团，有其独特的经营、管理方式。
自1955年第一家麦当劳餐厅在美国开业以来，目前全世界已有100多个国家开设有2万多家麦当劳餐厅。
麦当劳公司成为全球最成功的快餐集团。
其之所以如此成功，不只因其始终坚持一流的QSC&V，更因为拥有你们--创造这一切的工作伙伴。
麦当劳的竞争对手可以抄袭我们的很多秘密，却无法抄袭我们的工作伙伴对麦当劳事业的自豪和热情。
麦当劳团队的成员信奉敬业进取、追求卓越、永不言败的精神，原你和所有的伙伴一起与麦当劳共同发展。
祝：工作愉快、事业成功！付总裁总经理北京麦当劳公司管理人员手册目录———————————————————————————————————————目录————————P1导论P1 .1 欢迎加入麦当劳行列 (1)P1 .2 麦当劳是 (2)P1 .3 北京麦当劳是 (2)P1 .4 麦当劳经营的四大宗旨Q.S.C&V (3)P1 .5 麦当劳在地方经济发展扮演的角色 (4)P1 .6 麦当劳作风 (5)P1 .7 北京麦当劳公司组织结构图 (7)P2 公司的基本政策P2.1 开门政策，沟通 (10)海报栏 (10)意见调查 (10)合理化建议 (10)开门政策 (10)问题解决、申诉程序 (11)座谈会 (11)员工大会 (11)职前简介 (12)沟通日 (12)P2.2 公司规章制度 (12)政策说明 (12)工作时间 (13)加班 (13)付工资日 (14)合同，合同期 (14)培训协议 (15)试用期，转正，试用期延长 (15)进公司日期（CSD） (16)作伙伴的基本责任 (16)公正、公平 (16)禁止性骚扰 (17)安全政策 (17)防盗 (17)保密 (17)接见新闻媒体 (18)个人资料更改 (18)健康政策 (19)健康与安全 (19)禁烟 (19)仪容仪表 (20)禁止招揽生意 (20)禁止接受礼品和利益 (21)利益冲突 (21)工作职位变动 (21)事假 (22)辞职 (22)办公室日常规定 (23)P3 工资及工作表现P3.1 按工作表现付酬 (24)P3.2 工作表现评估 (24)P3.3 绩效考核 (25)P3.4 工作表现改进计划（PIP） (26)P3.5 工作表现评估——年度工资增长 (26)P3.6 职务升迁的工资增加 (27)P3.7 最高工资额 (29)P3.8 年终双薪 (29)P3.9 佳节利事 (29)P3.10 职位级别 (30)P3.11 级别说明 (30)P3.12 餐厅人员编制 (30)P4 福利P4.1 节假日 (32)P4.2 国家法定假日 (32)P4.3 年度休假 (32)P4.4 病、事假工资 (34)P4.5 丧假 (35)P4.6 婚假 (36)P4.7产假 (36)P4.8哺乳期 (36)P4.9保育期 (37)P4.10计划生育假 (37)P4.11 探亲假 (37)P4.12 餐厅管理人员制服规定 (37)P4.13 餐厅管理人员餐饮规定 (38)P4.14公司职员餐券 (38)P4.15出差补助 (38)P4.16不同职位的福利 (39)P4.17激励活动 (39)P4.18 独生子女医疗费报销 (39)P5 保险P5.1 养老保险 (40)P5.2 医疗费报销 (40)P5.3 大病保险 (42)P5.4 失业保险 (43)P5.5 工伤保险（雇主责任险） (43)P6 档案P6.1 麦当劳档案 (44)P6.2 国内档案 (44)P6.3 离职档案办理 (44)P7 纪律P7.1正式口头警告 (46)P7.2最终局面警告 (46)P7.3 纪律性停职 (47)P7.4 降职 (47)P7.5 解聘 (47)P7.6 导致处分的例子 (47)P7.7 导致立即解聘的例子 (49)P8 训练、发展P8.1 公司办公室人员训练 (51)P8.2 公司人员发展 (51)P8.3 餐厅管理人员训练 (52)P8.4 餐厅管理人员发展 (53)P9 奖励P9.1 总裁奖 (56)P9.2 金色双拱门奖 (56)P9.3 团队奖 (56)P9.4 杰出团队奖 (56)P9.5 麦当劳方式团队奖 (57)P9.6 服务工龄奖 (57)P9.7 优胜奖 (57)P9.8 二百万TC奖 (57)P9.9 年度杰出经理奖 (57)P9.10 积极管理奖 (57)P9.11 特殊贡献奖 (58)结束语P1 导论P1.1 欢迎加入麦当劳行列欢迎你加入麦当劳大家庭，愿麦当劳的工作成为你事业新的起点。
2024版最新完整版麦当劳培训手册
最新完整版麦当劳培训手册CONTENTS •麦当劳品牌与文化•餐厅运营与管理•顾客服务与沟通•产品知识与制作技巧•财务管理与成本控制•团队建设与激励机制麦当劳品牌与文化011955年，麦当劳由创始人雷·克洛克在美国伊利诺伊州德斯普兰斯开设第一家餐厅。
01品牌历史与发展1960年代，麦当劳开始推出儿童餐和开心乐园餐，并在全球范围内迅速扩张。
021980年代，麦当劳引入早餐服务，并推出麦咖啡品牌。
0321世纪初，麦当劳开始注重健康饮食，推出更多健康菜单选项。
04近年来，麦当劳不断尝试数字化和自动化服务，如自助点餐、移动支付等。
05品牌理念与价值观品牌理念为顾客提供高品质、快速、便捷、物有所值的餐饮服务。
价值观尊重每一位员工，注重团队合作；追求卓越，持续改进；诚信经营，对顾客负责。
始终将顾客需求放在首位，通过提供优质服务和产品赢得顾客信任和忠诚。
01020304麦当劳倡导以人为本的企业文化，关注员工成长和发展，提供完善的培训和晋升机会。
鼓励员工勇于创新，不断尝试新的方法和思路，以适应不断变化的市场环境。
强调团队合作的重要性，通过协作实现共同目标。
以人为本创新求变顾客至上团队合作企业文化与特色餐厅运营与管理02合理规划餐厅空间，确保顾客流线顺畅，营造舒适的就餐环境。
根据餐厅规模和业务需求，合理配置厨房设备、餐具、POS机等运营所需设施。
定期检查设备运行状况，及时进行维护保养，确保餐厅正常运营。
餐厅整体布局设备配置维护保养餐厅布局与设备食品安全与卫生标准食品采购严格筛选供应商，确保食材新鲜、优质，符合国家食品安全标准。
食品储存按照食材特性分类储存，遵循先进先出的原则，定期检查库存食品质量。
食品加工严格遵守食品加工流程，确保食品烹饪温度和时间达标，防止交叉污染。
餐具消毒餐具必须经过严格的清洗和消毒程序，确保顾客用餐安全。
员工培训与考核岗前培训对新员工进行系统的岗前培训，包括公司文化、岗位职责、操作流程等。
麦当劳培训资料(PPT28张)
麥當勞價值鏈
Deliver the value
Choose the value
Communicate the value Corporate functions Mkting P.R.
Store Purchasing Operations Development
自動化和食物工業化
• 麥當勞系統的中心特質是一項工作革命 • 將工作劃分成一連串可以由經過最少訓 練的一般工作人員從事的任務 • 師法亨利福特推廣工業模式的組裝線的 方式製造漢堡與薯條。
現場作業方面，麥當勞藉由下列各種特別的方 式及技術，來提供它在服務上的品質、時間及 彈性競爭優勢： 1. 點餐的Post，可以節省顧客點餐的時間，把各 種單項餐點及餐點組合等都列在Post上，也可 以免除工作人員用筆寫的可能錯誤金額及浪費 時間。 • 2.得來速，以使顧客不必下車就能快速購買， 減少停車排隊的時間浪費，要用最短的時間有 效率的服務顧客。
標準化及口味：麥當勞系統
• 麥當勞成功關鍵－持續推動加速生產， 但不犧牲一貫性。 • 麥當勞創造了標準化程序的系統－從三 明治組合到在漢堡大學高階管理訓練 • 麥當勞賣的是一套系統，不是商品 • 熟悉性是麥當勞成功的中心因素
麥當勞的供應鏈管理
• 麥當勞的「競爭策略」 • 麥當勞的供應鏈架構 • 食品衛生、安全與不斷貨的保證
防呆裝置的使用
• 麥當勞也設計以下各種防呆裝置來預防、阻止 錯誤的發生，也是麥當勞對於品質堅持的一個 重點。 • 1. 各種炸爐的時間控制裝置，可以預防薯條等 產品因炸的時間不一致而使口感不同。 • 2. 點餐機器Key-in的設計可加快點餐速度，也 減少金額錯誤的機會。 • 3. 點餐前必須先鍵入客層才能開始點餐，如此 便不易將前後兩位顧客的東西弄混在一起。
麦当劳的训练发展系统培训-学员讲义
麦当劳的训练发展系统McDonald’s Training Development System(学员讲义)大纲:一.以人为本的麦当劳二.麦当劳全球化学习发展系统三.『全球品牌，社区经营』的最佳写照－香港汉堡大学四.麦当劳职涯的训练规划五.麦当劳训练成功的关键六.永续经营麦当劳麦当劳的训练发展系统一、以人为本的麦当劳在麦当劳的黄金拱门餐厅里，顾客除了可以享受到最快的餐饮，同时还能享受到人性化的服务,而这正是麦当劳“提供全世界最卓越的快速服务餐厅经验” 的愿景。
「人员」「顾客」「组织成长」是麦当劳达成愿景的三大策略, 而「人员」更是麦当劳最最重要的资产，麦当劳的产品是经由「人」传递给顾客的，所以麦当劳是个非常重视「人」的事业。
二、麦当劳全球化学习发展系统麦当劳企业在1955年开始营运后,即于1961年，选择了当时刚落成的伊利诺州Elk Grove村的麦当劳餐厅，开始了汉堡大学的培训课程。
对麦当劳来说，汉堡大学成立的目的在于传承麦当劳的全球经营管理经验，就是全球一致的餐厅经验，强调品质、服务、卫生的高标准，期间经历了1968年的迁移以及1973年的扩张，直到1983年十月才搬至美国芝加哥汉堡大学现址—橡溪镇（Oak Brook），继续培训麦当劳人才的任务。
而汉堡大学的设备也从早期在地下室仅能容纳九到十二名学生的规模，到现今拥有可容纳两百名学生的教室、一座大礼堂、六间多功能室、六座剧院式教室、十七间会议室以及一座图书馆，教室内附设有提供二十八种语言同步翻译的设备，目的便在使受训者接收到一致的餐厅经营管理知识。
目前，每年有超过五千名来自世界各地的学生至汉堡大学参与训练课程，而每年有超过三千名的经理人修习的高级营运课程（Advanced Operations Course），则是至今学生数目最多的课程。
所有汉堡大学的餐厅管理与中阶管理课程都已获得美国教育委员会（American Council on Education）的认证。
参加麦当劳培训课学习资料
8
目录
2
和员工在一起
10
和员工在一起
——赢定值班经理
单元目标： 掌握积极聆听的技巧 描述与回馈相关的个性和行为陈述之间的区别 练习给予正面回馈和建设性回馈
11
和员工在一起
领导者：指领导在工作中的言谈举止，影响别人的过程。
尊重×信任=影响力
如何建立信任并赢得尊重 信守承诺
为他人着想
17
有效教练
培养人：把知识和技巧传递给他人 发展人：给他空间让他发挥 成救人：让他的成绩得到成就 教练和回馈程序五步骤
观察
给予和接收反馈 示范正确方法 同意所做的改变 追踪
18
有效教练
辅导的定义：为了改进工作表现而进行的积极的、双向的沟通。
辅导适用于 当别人知道要做什么和怎么做但是他们不能完成的需要辅导
观后感受
用心为顾客服务，让顾客满意离开； 服务要整个团队来一起完成。
3
顾客至上
赢定值班成功公式 值班经理工作职责+领导力行为=QSC和利润 单位目标: 重温麦当劳致胜计划的各个组成部分 清楚了解你在致胜计划中所承担的角色 重温神秘旅客报告数据 定义对顾客满意度
4
顾客至上
计划 宣传手册（详见麦当劳2012年—2013年计划宣传手册）
23
食品安全
什么是食品安全 提供不会导致顾客生病的食物，一个控制危害的过程。 食品安全系统成功关键要素 执行并记录所有相关食品烹调，储存与保存设备的计划 保养 管理组与员工在食品安全与环境卫生程序控制的职责
24
QSC Q—品质 S—服务 QSC衡量方法 C—清洁 QSC衡量工具 餐厅运营改善程序 简要营运检视 全面营运检视
营运监视
与顾客沟通、交流 神秘旅客、 测评表
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12
和员工在一起
沟通 ✓一对一建意或情感的交流 回馈类型 ✓正面回馈 ✓建设性回馈 ✓负面回馈 ✓无回馈
13
和员工在一起
关键学习点 ✓领导者的影子 ✓建立信任，赢得尊重的策略 ✓有效沟通和积极聆听 ✓个性陈述和行为陈述 ✓正面与建设性回馈
14
目录
1
23
有效教练
15
有效教练
单元目标 ✓定义有效的教练的职责 ✓练习教练和回馈五步骤 ✓区分教练和辅导的情形
6
顾客至上
从新赢回顾客四步骤
✓积极聆听—认真耐心聆听客人讲话，听客人的 诉求和想法； ✓表示同情并道歉— 站在顾客的角度为顾客着想 ，对他用餐不愉快的感受进行道歉； ✓纠正错误—立即给顾客更换，后续服务跟进 ✓向顾客表示感谢—感谢顾客
7
顾客至上
关键学习点
✓了解麦当劳中国致胜计划如何支持值班经理的工作职责和领导 力行为帮助餐厅提供杰出的QSCGV ✓了解五个关键驱动要素对我们意味着什么 ✓掌握新赢回顾客四步骤
教练：随时随地地给员工做教练，指出正确的工作方法。 教练就是：一个人与另一个人建立并保持一种人际关系，为其 创造相应的环境，以使对方的学习和成长变得更容易。
16
有效教练
教练的职责：协助他人确立并实现超越他自己能力的目标。
成功教练的基础 ✓信任和尊重
—尊重他人，耐心给别人帮助 ✓激励士气
—告诉员工明确目标并对员工有奖励、表扬；表扬于众、批评于私 下之间；用亲身行为带动员工；正面认识和回馈；店面建立激励氛围 ✓指导并支持行为的改变
观后感受
✓用心为顾客服务，让顾客满意离开； ✓服务要整个团队来一起完成。
3
顾客至上
赢定值班成功公式 值班经理工作职责+领导力行为=QSC和利润
单位目标: ✓重温麦当劳致胜计划的各个组成部分 ✓清楚了解你在致胜计划中所承担的角色 ✓重温神秘旅客报告数据 ✓定义对顾客满意度
4
顾客至上
计划 宣传手册（详见麦当劳2012年—2013年计划宣传手册）
19
有效教练
辅导
✓改变行为，不是个性
✓苦口婆心的忠告 辅 导 ✓以心换心的交谈
✓在轻松的环境下进行 辅 ✓避免打断或打扰
不
✓要别人形成或放弃什么
导
✓帮助他人学会自助
是
✓批评或指责/改变员工个性 是
✓制定行动计划以解决某
以特殊问题
20
有效教练
辅导六部曲 ✓陈述目的 ✓描述问题 ✓聆听 ✓就问题达成共识 ✓让员工参与制定解决问题的办法 ✓由员工进行总结
21
有效教练
关键学习点 ✓有效教练的基础和职责 ✓教练和回款五步骤 ✓区别教练和辅导的情形 ✓辅导六步骤
22
目录
1 42 食品安全
23
食品安全
什么是食品安全 ✓提供不会导致顾客生病的食物，一个控制危害的过程。 食品安全系统成功关键要素 ✓执行并记录所有相关食品烹调，储存与保存设备的计划 保养 ✓管理组与员工在食品安全与环境卫生程序控制的职责
8
目录
2 和员工在一起
10
和员工在一起
——赢定值班经理 单元目标： ✓掌握积极聆听的技巧 ✓描述与回馈相关的个性和行为陈述之间的区别 ✓练习给予正面回馈和建设性回馈
11
和员工在一起
领导者：指领导在工作中的言谈举止，影响别人的过程。 尊重×信任=影响力 如何建立信任并赢得尊重 ✓信守承诺 ✓为他人着想 ✓开诚布公，不干涉私事 ✓展示能力 ✓表现出信心 ✓展现出职业形象 ✓运用尊重他人的沟通和尊重
目录
1 公司简介 2 2010年重点工作完成情况Beijing Airport Food Management CO., Ltd. 3 战略解码和未来三年工作思路 4 2011年重点工作
参加麦当劳培训课学习资料
5 工作建议及问题请示
2011年12月6日
1
目录
11 顾客至上
22 和员工一起工作
3 有效教练
4
食品安全
1
目录
1 顾客至上
2
顾客至上
顾客至上 价值观排第一位。
观看影片
真情一刻（情景：一位顾客开着车，车内的小宝宝正在睡觉， 这位顾客不想吵到小孩，就在购买餐食是没有停车，而是在 减下速度的过程中，在餐厅窗口告诉服务要点的食品，服务 员第一时间观察到客人的意思，帮助他点完餐，在餐厅员工 共同的努力下帮助这位客人把餐食送给了客人，客人很高兴 的离开，并对竖起大拇指，对我们的服务给予了肯定。）
—对新员工；提升学习；其他岗位知识学习
17
有效教练
培养人：把知识和技巧传递给他人 发展人：给他空间让他发挥 成救人：让他的成绩得到成就 教练和回馈程序五步骤 ✓观察 ✓给予和接收反馈 ✓示范正确方法 ✓同意所做的改变 ✓追踪
18
有效教练
辅导的定义：为了改进工作表现而进行的积极的、双向的沟通。 辅导适用于 ✓当别人知道要做什么和怎么做但是他们不能完成的需要辅导 ✓辅导适用于问题发生时，需要私下花时间进行处理问题 辅导适用于： ✓严重违规 ✓重复的问题 ✓冲突和阻碍 ✓防范措施
✓QSC Q—品质 S—服务 QSC衡量方法 ✓营运监视 ✓与顾客沟通、交流 ✓神秘旅客、 ✓测评表
C—清洁 QSC衡量工具 ✓餐厅运营改善程序 ✓简要营运检视 ✓全面营运检视 ✓神秘旅客报告 ✓顾客满意机会点
பைடு நூலகம்
5
顾客至上
五个关键驱动要素 ✓品质—热而新鲜，口味极佳的食物 ✓友善—以顾客为导向的员工和经理 ✓准确—准确地为顾客提供服务 ✓快速—以快速的方式服务顾客 ✓清洁—清洁干净的用餐环境