客户经理工作法操作规范V1.0

操作规范

目标

本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。1.基础信息维护（先决条件）

1.1客户基本信息维护

由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。其他字段可根据实际需要进行维护。如下图所示：

1.2商品（规格）的品类维护

由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。

在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：

在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：

1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护

由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：

1.4商品（规格）的焦油含量属性维护

由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：

2.操作步骤2.1.导航流程

2.2.具体步骤

分析

第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对客户的多选来进行确认）。如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的生成。

第二步：客户分析—客户经营状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。页面时间选择本月后，第一步进行计算经营效果的操作，完成之后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；第二步选择每一位客户，点击评价经营能力进入手工打分页面进行打分；最后所有客户打分完成后，点击生成策略。如果没有生成策略，会影响客户潜在需求服务策略的生成。除此之外，系统还提供了三个查询按钮，分别是经营效果明细、经营能力打分明细和生成片区统计。其中经营效果明细、经营能力打分明细按钮需要选择具体客户进行查询，生成片区统计只有在生成策略步骤完成之后才能查询，此操作不用选择具体客户。

第三步：品牌分析—品牌状态分析目标设置：客户经理在本月内完成即可。点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围，本月的目标供下个月分析使用。

第四步：品牌分析—品牌状态分析目标客户管理：客户经理在本月内完成即可，前提是完成品牌状态分析目标设置之后完成。选择对应目标之后进行上柜率目标客户范围的筛选，本月的目标供下个月分析使用。

第五步：品牌分析—月度品牌状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的品牌分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点

的填写。异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。

第六步：市场分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的市场分析。分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指标的目标设置。异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。

计划

第七步：生成服务策略：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择本月，进入新增页面，首先维护客户满意度目标，然后对系统通过客户分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。计划提交的记录不可以再进行修改。只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。

第八步：月工作计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。月份选择本月，进入新增页面，填写上月片区存在的问题以及本月的工作重点，维护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经理可手工调整重点拜访客户。最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。其他客户，按服务策略多少排名，对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次；其他50%的客户，每月拜访两次。月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息表。

第九步：拜访计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成本月或者每周周初制定本周的拜访计划。选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维护或者由拜访周期批量生成。只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。

第十步：周工作安排：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。选择每周开始的日期，一般是周一。点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。