客户经理工作法操作规范V1.0
客户经理服务规范
客户经理服务规范客户经理是一个企业最重要的角色之一、他们负责与客户建立和维持良好的关系，提供满足客户需求的产品和服务。
为了确保客户经理能够有效地履行其职责，公司需要为其制定一套服务规范。
以下是一个客户经理服务规范的示例：一、形象和仪容要求1.客户经理应穿着整洁、得体的工作服装，注意仪表形象。
2.客户经理应保持良好的个人卫生习惯，保持清洁的手指甲和整洁的发型。
二、专业素养要求1.客户经理应熟悉公司的产品知识和市场情况，确保能够向客户提供准确的信息和建议。
2.客户经理应具备良好的沟通能力，能够与客户进行有效的交流并取得共识。
3.客户经理应具备良好的学习能力，不断提高自己的专业技能和知识水平。
三、服务态度要求1.客户经理应友善、耐心地对待每一位客户，确保客户感受到被尊重和重视。
2.客户经理应保持积极主动的工作态度，主动了解客户需求并为其提供解决方案。
3.客户经理应以客户满意度为首要目标，努力提供优质的产品和服务。
四、服务流程要求1.客户经理应按照公司的流程和规定进行工作，确保服务的标准化和一致性。
2.客户经理应及时准确地记录客户的需求和投诉，并妥善处理和跟踪相关事项。
五、团队合作要求1.客户经理应积极与团队成员合作，相互支持和协作，共同完成工作任务。
2.客户经理应及时共享和传递信息，确保团队内部的信息流通畅通。
3.客户经理应积极参与团队培训和学习，分享自己的专业经验和知识。
六、投诉处理要求1.客户经理应认真听取客户的投诉，理解其诉求并采取有效措施进行解决。
2.客户经理应以客户满意度为导向，确保投诉得到妥善处理和跟踪，尽可能减少客户的损失。
3.客户经理应及时向公司汇报客户的投诉情况及处理结果，以便公司及时调整和改进服务的方式和质量。
以上是一个客户经理服务规范的示例，公司可以根据自身的情况和需求进行调整和完善。
通过制定和执行服务规范，公司可以提高客户经理的工作效率和服务质量，进而提升客户的满意度和忠诚度。
客户经理岗位工作流程
客户经理岗位工作流程客户经理是企业中非常重要的岗位之一，他们负责与客户沟通、了解客户需求、提供解决方案，并维护客户关系以保持客户满意度。
客户经理的工作流程一般包括以下几个步骤：1.客户洞察：客户经理首先需要了解客户的需求和背景，包括客户的行业特点、竞争对手、市场趋势等。
这需要通过客户调研、市场分析、竞争情报等工具和方法来获取客户的洞察信息。
2.客户拜访：客户经理需要根据客户的需求和洞察信息，制定客户拜访计划。
在拜访过程中，客户经理要与客户进行深入交流，了解客户的具体需求、问题和挑战。
同时，客户经理还需要展示公司的产品或服务，并提供解决方案以满足客户的需求。
3.解决方案定制：客户经理根据客户的需求，与公司的技术、市场等部门密切协作，制定解决方案。
解决方案需要具体、可行，并能够满足客户的需求。
客户经理需要与客户保持密切沟通，不断调整和改进解决方案，以确保客户的满意度。
4.合同谈判：客户经理在与客户商讨解决方案后，需要与客户进行合同谈判。
在谈判过程中，客户经理需要充分理解客户的需求和要求，以确保合同条款与客户的期望相符。
同时，客户经理还需要与公司的法务、财务等部门进行沟通，确保合同符合法律法规和公司的要求。
5.合同签订：当合同谈判达成一致后，客户经理需要与客户签订合同。
签订合同是确认双方达成协议的重要步骤，需要仔细审核合同条款，并确保双方都明确合同的内容、权利和义务。
同时，客户经理还需要确保合同的签署流程顺利进行，包括内部审批、签章等。
6.项目实施：合同签订后，客户经理需要与项目团队紧密合作，推动项目实施。
客户经理需要确保项目按时交付，并保证项目的质量和客户满意度。
在项目实施过程中，客户经理需要与客户保持沟通，并及时解决项目中的问题和风险。
8.客户评估和报告：客户经理需要定期评估客户的满意度，并向公司的管理层提交客户报告。
客户报告需要包括客户的需求、合作情况、客户满意度、竞争情报、市场趋势等信息。
这些信息对公司的决策和战略规划非常重要。
客户经理工作法操作手册
操作手册V1.02010年9月*日发布2010年9月*日实施目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.导航流程1.1流程提示2.客户信息维护2.1准备工作2.2操作流程进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。
概要流程：修改2.3流程演示列表界面说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。
修改操作客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。
进入修改界面打印操作可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：明细操作可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面：3.客户经理任务执行标注表3.1.准备工作客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。
3.2.操作流程第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划）第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批；第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。
不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。
（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批）第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。
（系统打印出所有计划状态的营销动作）第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。
第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
概要流程：计划新增->提交计划->计划审核->状态标注->结果提交->结果审核3.3.流程演示列表界面点击客户经理任务执行标注表菜单进入下面，说明：可以依据营销中心、营销部、月份、客户经理、状态查询历史情况。
计划新增在列表界面中，点击计划新增，进入下图：系统按照分析的结果，自动触发策略，策略默认为空星星；客户经理客户对初始生成的结果进行调整。
客户经理工作法操作规范V10
操作规范目标本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.基础信息维护（先决条件）1.1客户基本信息维护由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。
列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。
拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。
其他字段可根据实际需要进行维护。
如下图所示：1.2商品（规格）的品类维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。
在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：1.4商品（规格）的焦油含量属性维护由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：2.操作步骤2.1.导航流程2.2.具体步骤分析第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。
对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。
客户经理销售情景演练案例
v1.0可编写可改正客户经理营销情形操练事例销售情形操练就是针对客户经理在平时营销过程中碰到的各样问题, 经过现场操练、领导的专业评论 , 确定一套更为适用、有效的销售方法。
场景一：演出内容 : 客户经理如何从陌生电话营销、第一次登门拜见、办理顾客异议, 最后实现成交。
销售情形的内容所有来自市场一线的实战事例, 切近平时工作, 客户经理的参加性和学习惯很高 , 经过情形操练总结出的异议办理方法更为直接、有效, 更简单被大家接受。
在没有产品和道具的帮助下进行销售, 除了能够查验客户经理的销售能力外, 还能够检验客户经理对产品的掌握程度, 有益于促使销售人员在课后自觉地增强产品知识学习。
不论是手无寸铁的销售精英, 仍是乔装妆扮的客户( 由客户经理员饰演), 门店一线的情景模拟 , 既充满挑战又有戏剧化表演成分, 导购的参加热忱高涨。
每场情形操练结束后, 经过演员客户经理的自我评论和行领导的专业评论, 有益于发现客户经理队伍中的销售尖兵, 为我行培训和市场营销队伍的成立贮备人材, 同时 , 还能够发挥优异客户经理的标杆作用, 激发落伍经理的斗志。
销售情形操练不再是传统的讲堂式讲课方式, 而是以学员的体验式议论为主, 不一样性格、不一样从业年纪的客户经理都能够获得必定程度的能力提高。
销售情形操练的流程1、分组，给小组自由议论时间后派人参加。
2、评论阶段情形一：陌生电话拜见我们必定要理解：前台/ 秘书的职责不是挂掉所有来电，而是要把正确的电话转接给正确的人，因此她们在接听陌生来电时，往常会过滤掉她们以为对企业无用的电话，特别是销售电话。
一旦思疑或许确定打来的是销售电话，她们就会习惯性地产生反抗和讨厌情绪。
v1.0可编写可改正对话 1客户经理：您好！是总机吗前台：是的。
请问您是哪里客户经理：这里是广州农商行企业金融部，请问贵企业的财务部经理在吗前台：您是说赵经理吗客户经理：对，他此刻在办公室吗前台：这个我不太清楚，要不我帮您转接过去试一试吧客户经理：好的，感谢。
金融公司的客户经理岗管理制度
第一章总则第一条为规范金融公司客户经理岗位职责和行为，提高客户服务质量，确保公司业务健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于金融公司全体客户经理。
第三条客户经理应遵循诚信、专业、高效、客户至上的原则，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。
第二章职责与权限第四条客户经理的主要职责：1. 负责客户关系的维护和发展，为客户提供全方位的金融产品和服务；2. 负责收集客户信息，了解客户需求，制定个性化金融解决方案；3. 负责拓展新客户，维护老客户，提高客户满意度；4. 负责客户业务的风险控制，确保业务合规、稳健发展；5. 参与公司业务培训、研讨和交流，提高自身业务水平。
第五条客户经理的权限：1. 根据客户需求，为客户推荐合适的金融产品和服务；2. 协调公司内部资源，为客户提供一站式金融服务；3. 向公司领导汇报客户需求、业务进展和风险情况；4. 参与公司业务拓展和客户关系维护的相关活动。
第三章工作规范第六条客户经理应遵守以下工作规范：1. 熟悉金融法律法规、公司业务流程和金融产品知识；2. 热爱本职工作，具有良好的职业道德和敬业精神；3. 认真履行职责，按时完成工作任务；4. 主动了解客户需求，为客户提供个性化服务；5. 保守客户隐私，不得泄露客户信息；6. 服从领导安排，积极参加公司组织的各项活动。
第七条客户经理应按照以下要求开展业务：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度，确保业务合规；2. 主动了解客户背景、需求，为客户提供合适的金融产品和服务；3. 定期与客户沟通，了解客户业务进展和满意度，及时调整服务策略；4. 及时反馈客户意见和建议，为公司业务发展提供参考；5. 加强风险意识，关注客户业务风险，确保业务稳健发展。
第四章培训与考核第八条公司定期组织客户经理进行业务培训，提高客户经理的专业素养和业务能力。
第九条公司对客户经理进行考核，考核内容包括：1. 业务业绩：客户拓展、客户维护、业务量、客户满意度等；2. 工作态度：敬业精神、团队合作、执行力等；3. 业务能力：金融知识、产品知识、风险控制等；4. 遵纪守法：遵守国家法律法规和公司规章制度。
公司客户经理日常管理制度
公司客户经理日常管理制度第一章总则第一条为规范公司客户经理的日常管理行为，提高客户经理的服务水平和工作效率，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司各部门客户经理的日常管理工作。
第三条客户经理在履行职责时，应当遵守国家法律法规和公司制度，维护公司的利益和声誉。
第四条公司客户经理应当加强业务学习和知识更新，不断提高业务水平，提高服务质量。
第五条公司客户经理应当遵循诚实守信、服务至上、专业高效的原则，为客户提供优质的服务。
第六条公司客户经理应当遵守公司的安全生产制度，确保工作安全，并及时报告和处理安全事故。
第七条公司客户经理应当遵守公司的财务制度，做到收支清晰、条理分明，做到规范管理。
第八条公司客户经理应当遵守公司的纪律，严守工作时间，不得擅自迟到早退，不得擅自离开工作岗位。
第二章日常管理职责第九条公司客户经理应当认真学习公司产品知识，了解市场动态和行业发展趋势，适时调整自己的服务策略和方法。
第十条公司客户经理应做好客户信息的管理和维护工作，及时更新客户档案，保持客户信息的完整性和准确性。
第十一条公司客户经理应当加强与客户的沟通，了解客户的需求和意见建议，及时响应客户的问题和诉求。
第十二条公司客户经理应当积极开展业务拓展工作，不断扩大新客户资源，提高客户涵盖面，增加公司的业务量和收益。
第十三条公司客户经理应当做好客户满意度调查工作，了解客户对公司服务的满意程度，不断改进服务质量，提高客户满意度。
第十四条公司客户经理应当加强与公司内部其他部门的沟通和协调，共同解决客户问题，提高公司内部的团队协作精神。
第十五条公司客户经理应当及时向公司领导汇报工作进展和业务情况，接受领导的指导和监督，提高工作效率和业务水平。
第三章日常管理制度第十六条公司客户经理应当按照公司的客户管理制度，做好客户的分类管理和维护工作，确保客户信息的安全和保密。
第十七条公司客户经理应当按照公司的客户服务规程，提供优质的客户服务，保持良好的客户关系，增强客户黏性。
农业银行客户经理金牌工作法
农业银行客户经理金牌工作法
农业银行客户经理金牌工作法的四大工作准则：
一、掌握正确的工作方法
要想成为一名优秀银行客户经理，必须具备正确的理念，在头脑中清楚的知道什么是正确的工作方法及行为方式。
在商业银行业绩最好的客户经理肯定不是最辛苦的客户经理，正确的方法加上勤奋你会成为王牌客户经理，方法可能比勤奋更加重要。
二、练好三大本领
作为一位成功的客户经理，在达到最高境界前，首先要练好三大本领：
练习胆量（见了客户不会怵头）。
练习眼力（准确找到理想客户）。
练习头脑（知道怎样搞定客户）。
三、正确的工作理念
请记住：
吸收存款立行。
对公信贷立行。
这是颠扑不灭的真理，请不要有任何的怀疑。
银行的考核指标较多，但是存款这项指标是最关键的，所有工作的重点必须牢牢围绕存款展开；吸收存款，对公信贷业务是关键工具，掌握的好，使用得当，存款任务自然可以完成。
四、遵循工作准则
1、通过合理的金融产品组合，设计出存款；
2、在帮助企业商务经营交易活动中，吸收运动中存款；
3、根据银行价值取向结合企业需要，银行主导合作模式；
4、针对重点行业提供整体解决方案，而非个体营销；
5、通过银行启发式销售，创造出客户的需求。
客户经理“135”工作法
概述客户经理作为市场营销最前沿的经营者，以服务客户为宗旨，以培育品牌为要务，以零售终端为主要工作场所，以拜访客户为主要工作形式。
面对公司，代表零售客户，反映客户意愿，维护客户利益；面对零售客户,代表公司，培育品牌，维护市场。
客户经理“135”工作法是以建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系为一条主线，围绕“客户、品牌、市场”三个要点，每月通过“分析、计划、实施、评估、改进”五个步骤的操作，支持客户经理开展服务营销工作的方法。
突出体现了“一条主线、三个要点、五个步骤”的特点，故称为客户经理“135”工作法。
1.1 一条主线即与零售客户建立“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系，是客户经理工作的灵魂和目的，也是服务营销上水平的本质要求。
平等互利。
商业企业与零售客户是卷烟供应链中两个位置相邻、地位等同的经营主体，双方是责、权、利对等的关系，地位平等、利益依存、互利互惠。
在卷烟经营中要真正平等地对待客户、尊重客户、关注客户、服务客户，与客户做到平等互利。
长期合作。
商业企业作为批发商，客户作为零售商，双方在卷烟经营服务链中，共同面对市场、面对消费者，相互配合、相互协作、相互服务。
要积极响应客户需求，满足客户愿望，支持客户经营，维护客户权益，有效经营市场，实现长期合作。
共同发展。
商业企业和零售客户是卷烟价值链中两个流通环节，双方要共同开发市场资源、引导消费需求；共同培育知名品牌、提升品牌价值；创新服务方式，拓展服务内容，增强经营能力，达到共同发展。
我们的一切服务营销工作都要“源于客户需求，终于客户满足”，不断提升客户满意度、忠诚度和依存度，与客户建立起“平等互利、长期合作、共同发展”的新型客我关系。
1.2 三个要点即卷烟营销活动“客户、品牌、市场”三个要点，是客户经理思维的三个要素、分析的三个维度和工作的三个重点，需要在工作中时刻牢记，认真把握。
客户方面：要熟知客户的基本信息，准确把握客户的经营状态。
2020年（工作规范）客户经理工作手册
2020年（工作规范）客户经理工作手册第一章岗位说明客户经理是一线服务营销与品牌营销的重要执行岗位。
在市场经理的领导下，负责辖区范围内卷烟市场维护、客户关系管理和品牌培育工作的具体实施。
本岗位说明包括岗位职责、能力要求两部分内容。
一、岗位职责1. 实施销售预警管理，完成销售目标任务；2. 执行品牌培育策略，开展品牌宣传、促销、推广等工作；3. 建立零售客户档案，实施动态维护；4. 实施客户关系管理，提供标准化、个性化服务；5. 收集市场信息，了解零售客户需求，掌握市场动态变化；6. 处理零售客户咨询投诉，收集、反馈客户意见和建议；7. 分析指导零售客户卷烟经营，促进经营能力提升；8. 编制、传递相关报表和分析。
二、能力要求1. 初级客户经理2. 中级客户经理3. 高级客户经理三、岗位权限1. 知情权。
对市公司销售政策和销售信息，如卷烟货源、投放安排、促销推广、价格调整等有权知晓，以便开展工作，并及时调整工作策略；2. 建议权。
对卷烟货源的购进、区域市场货源的投放、卷烟促销安排、经营管理方式、客户服务策略的改进等事项，有工作建议权；3. 处置权。
对拜访工作中零售客户的咨询、建议、意见及投诉有权现场进行处理；4. 发展权。
享有接受工作培训、在职学习等自身发展权利，不断提高自身素质，促使自身发展和行业发展有机结合，相互促进。
第二章作业流程一、客户关系管理流程（一）信息管理流程1. 信息收集通过各种渠道收集零售客户、品牌、市场、服务等相关信息，并进行有效记录。
2. 信息处理（1）在V3系统系统中，及时进行维护。
（2）处理权限范围内的问题。
3. 信息反馈通过会议、表格、报告等形式，向市场经理或其他相关部门反馈信息处理情况。
4. 信息跟踪对信息反馈情况进行跟踪。
（二）零售客户分类流程1. 明确分类标准按照市公司《卷烟零售客户分类办法（修订）》要求执行。
2. 维护分类信息在V3系统中，对零售客户基础信息中的业态、市场类型等进行更新完善，确保分类信息的完整、准确。
XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范
XXX服务规范系列—客户经理通用服务规范XXX客户经理通用服务规范XXX一直致力于“服务与业务双领先”战略，随着移动通信市场的日益成熟与行业竞争的日趋激烈，公司始终以客户为核心，不断追求客户满意服务的经营宗旨。
为了更好地适应形势，规范大客户服务，提高客户经理的服务水平，公司编写了《客户经理通用服务手册》。
该手册由两个章节构成，以规范大客户服务为主线，详细地阐述了客户经理服务规范及日常工作规范，为日常工作的开展提供了有效依据。
在“沟通从心开始”服务理念的指导下，通过规范客户经理的日常工作，实现“零距离、全方位、个性化，100%满意”的服务承诺，通过真心、真诚为客户服务，实现大客户服务品牌显性化，提升大客户服务水平，为公司品牌的推广及形象的宣传打下良好的基础。
第一章客户经理服务规范第一节大客户服务简介大客户服务是公司服务的重点之一，其建立旨在更好地满足大客户的需求，提供专业、高效、全面的服务。
客户经理应该了解大客户的需求，及时响应客户的需求，为客户提供全方位的服务。
同时，客户经理应该积极主动地与客户沟通，建立良好的沟通渠道，不断改进服务质量。
第二节客户经理行为规范客户经理应该具备良好的职业道德，不得利用职务之便谋取私利，不得泄露客户的隐私信息。
客户经理应该尊重客户的意见，虚心听取客户的建议，及时处理客户的投诉。
同时，客户经理应该保持良好的工作态度，做到热情、耐心、细致地为客户服务。
客户经理还应该不断研究、提升自己的专业知识，为客户提供更加专业的服务。
1、目的本文旨在规范公司员工的行为规范，确保公司业务的顺利进行，并提高客户满意度。
2、适用范围本规范适用于公司所有员工，包括但不限于客户经理、销售人员、客服人员等。
3、行为规范3.1 语言规范公司员工在与客户沟通时，应使用规范、准确、礼貌的语言。
避免使用粗鲁、恶劣的语言，以及带有歧视性的用词。
3.2 服装规范公司员工在工作期间应穿着整洁、干净的工作服装，遵守公司的着装规范。
客户经理的职业操守和基本职责
客户经理的职业操守和基本职责职业操守一、从业基本准则客户经理是银行中一个特殊的岗位，在整个公司业务经营体系中处于最前沿,是银行与客户之间重要的桥梁和纽带,常常面临操作风险、信用风险、道德风险的考验.因此，客户经理在提高自身职业素质和营销服务能力之前，首先要重视并严格遵守银行职业操守，正确处理好与客户、同事、所在机构、同业人员及监管机构之间的关系，树立起诚信、合规、尽职的职业价值理念，在此基础上才能真正发挥出公司业务市场营销与风险防范的核心渠道作用.客户经理在工作、生活中，应严格遵循以下十条从业基本准则：1．诚实信用.诚实信用是任何行业规范所必须遵循的原则，也是客户经理的立身之本和基本要求。
客户经理作为全行对公客户的营销主体和信用风险防范的第一道关口，具有较强的外部性，应更加注重诚实信用,以高标准的职业道德规范行事,品行正直,工作实事求是，客观真实、拒绝作假,恪守诚实信用的原则,切身维护良好的银行声誉和信誉.2．守法合规。
客户经理应知法守法，维护国家利益和金融安全。
这里的“法”包括:一是法律法规，由立法机关制定的法律，国务院制定的行政法规，国务院各部委制定的规章，地方性法规和条例等；二是自律规范，即由银行业协会经过其章程规定的程序通过的对全体会员具有一定约束力的行业规范及公约；三是规章制度，即我行制定的各项政策、操作程序和工作规范.客户经理应树立守法合规意识，认真履行法律义务.3．专业胜任.客户经理应具备岗位所需的专业知识、资格与能力。
“专业胜任”包括三个层面：一是客户经理必须具备岗位相应的专业知识和技能，如掌握必要的经济理论知识、宏观经济、行业等信息，熟知我行业务制度、产品、流程，了解相关法律法规等专业知识；二是具备从事客户经理所需要的能力，具备一定的市场分析和开拓能力，具有较好的心理素质，有较强的人际关系沟通能力；三是具备岗位所需的资格,即取得岗位相关的资格证书，这方面工作流程总分行正在修订和完善。
银行客户经理工作流程及岗位职责说明
银行客户经理工作流程及岗位职责说明工作流程银行客户经理的工作流程如下：1. 客户开户- 负责与客户沟通，了解其需求和要求- 协助客户填写开户申请表- 收集和核实客户的身份证明文件和其他必要文件- 提供必要的说明和建议，确保客户了解开户流程和政策- 将客户资料提交给银行内部审核部门- 进行开户申请进度的跟踪和协调2. 客户咨询和服务- 根据客户需求，提供各类银行产品和服务的详细介绍- 解答客户在银行业务方面的疑问- 听取客户反馈和建议，并及时处理和反馈给相关部门- 协助客户办理各类银行操作，如存款、取款、转账等- 推荐和介绍新的金融产品和服务给客户3. 贷款申请和审批- 协助客户了解贷款政策和要求- 收集和核实客户的贷款申请材料- 提供客户信用评估和贷款额度建议- 将客户的贷款申请提交给银行内部审批部门- 跟踪和协调贷款申请的进度，及时向客户进行反馈4. 客户关系管理- 跟进客户的需求和变化，及时提供个性化的金融服务- 解决客户在银行业务方面的问题和困难- 定期与客户进行沟通和联络，建立良好的客户关系- 向客户介绍和推荐银行的新产品和服务- 处理客户的投诉和纠纷，确保问题得到妥善解决岗位职责银行客户经理的岗位职责包括但不限于以下方面：1. 开展新客户拓展工作，完成个人和团队的客户开户和销售目标。
2. 清楚了解客户需求，提供个性化的金融产品和服务建议。
3. 协助客户办理各类银行业务和操作，确保客户满意度。
4. 定期与现有客户沟通，维护和管理好客户关系。
5. 跟踪和了解市场动向，为客户提供及时的金融市场和产品资讯。
6. 及时反馈和协调客户的需求和问题，确保问题得到妥善解决。
7. 遵守银行的政策和规定，确保业务操作符合法律法规要求。
以上是银行客户经理的工作流程及岗位职责说明。
通过执行这些职责，客户经理能够为客户提供优质的服务，并与其建立牢固的信任关系。
这也是银行客户经理在金融行业中扮演重要角色的原因之一。
客户经理工作手册内容(移动)
客户经理工作手册内容(移动)户经理工作手册客户经理职责1．进行市场调研，把握辖区客户结构，进行市场细分并确定目标市场，对所联系的客户建立客户需求及其变化的档案资料，研究分析客户的需求并为企业业务决策提供依据。
2．定期访问客户，维系与客户的良好关系，收集客户的动态信息，依照客户现有业务量、以后进展和可能带来的综合业务收益，定期对客户价值做出动态判定。
3．与客户建立日常联络，做好跟踪服务工作，及时发觉双方合作中的问题，反馈客户的动态信息，对客户的通信状况进行动态监控，并及时提出建议报告。
4．熟练把握公司各项业务，积极营销各项业务和服务，为客户提供全方位通信服务，提高客户对公司的忠诚度。
5．了解公司的市场经营状况；把握公司业务进展、客户服务等有关政策及市场的有关信息。
6．了解和挖掘客户需求，及时和谐和督促企业内相关业务部门提供解决方案。
对本级部门不能解决的，要及时向上级报告，在更大范畴内调度资源，满足客户需求。
7．及时搜集、整理和反馈客户信息，并提出计策建议。
8．具体落实公司制定的营销服务政策，将有关信息及时准确地传递给客户。
日常工作任务1、依照公司有关客户服务政策、客服治理规章和客服业务规程，为客户提供中意服务。
2、处理大客户上门和投诉，依照公司业务流程，妥善处理客户反映的问题，为客户提供中意服务。
3、做好客户接待日志；关于重大客服问题及时汇报。
定期撰写客服工作分析和总结，提出改进客服工作的相关计策。
4、定期或不定期地对大客户进行上门拜望或访问，征求意见、了解情形，以及时发觉和解决工作中所存在问题。
5、召开大客户座谈会，征求大客户的建议、意见，紧密与大客户的联系，增进明白得，加强沟通。
6、负责治理大客户档案，并对大客户各项业务使用状况进行跟踪调查。
7、做好好大客户的信用治理和欠费催缴。
8、完成领导交办的其它工作。
日常行为规范1、认真执行国家有关通信法律法规和本企业的各项规章制度，严格遵守通信纪律和职业道德，服从指挥调度，按时完成个人工作打算和交办的各项工作任务。
100 客户经理工作规范
客户经理工作规范为加强对客户经理的管理，提升卷烟营销工作质量，特制定本规范。
本规范由营销中市场部组织实施，适用于七台河市烟草公司全区客户经理。
一、日常工作规范（一）日常行为规范客户经理工作时间1、早7：30到走访片区，下午15：00前准时回单位，中途一个半小时路途往返，半小时吃饭时间，在片区工作五个小时，日平均拜访30个客户，一户平均10分钟。
2、回单位后的工作时间安排：15：00客户经理一是浏览自己当日客户的订货情况；二是与对应电访员沟通；三是根据订货情况及走访发现的问题，分析当日各项经济指标的完成情况，记录工作日志；四是对于区域内解决不了的问题，及时上报部门负责人。
15：40客户经理做客户维护，互控信息的录入，做次日的拜访计划、货源信息的准备等日常工作。
16：00区（县）营销部工作例会。
认真记录会议内容。
3、周四（14：00—15：00）客户经理总结一周工作情况，写当天工作日志、周计划和周总结。
4、客户经理工作时间的注意事项：（1）、所有客户经理必须遵守单位工作时，遇特殊情况按单位请假制度与部门负责人请假。
（2）、工作时间内必须遵守职业健康安全体系作业文件要求。
（3）、工作日志和信息反馈单的填写、分析，必须做到认真、细致。
（4）、客户经理的其他各项工作必须在规定的时间完成。
市场部主任下市场时间：1、每月进行市场走访。
2、走访内容：对客户经理的拜访内容、拜访时间、服务质量进行检查。
3、在走访中出现的问题，要认真分析，及时反馈分管领导，拿出整改办法，做好跟踪回访，直到改正为止。
客户经理与电访员、送货员、专卖员的信息反馈：1、客户经理对新增、关业、暂停、违纪和不订货客户以及客户品牌上柜情况以“客户信息反馈单”形式用电子文档在网上传递给市场部、专卖办、配送中心、电访部。
各部门主任收到反馈单后应及时传递给相关工作人员，并负责追踪落实。
2、客户经理一定要对电访员提出的反馈意见认真落实，市场部主任要跟踪检查。
客户经理五步工作法操作流程
客户经理五步工作法操作流程1、基础信息选取要维护客户，点击修改进行信息维护。
维护时注意是否大客户栏，大客户指上年客户月均购进量超购13万支的客户。
暂时主销品类、拜访频率不维护。
如果需要查看客户基本资料，将客户选中，点击打印，可以查看和打印客户基本经营信息。
2、月度市场分析：2.1操作流程：点击“月度市场分析目标”菜单，进入到客户经理分析界面（月份为系统自动设定）。
选择客户经理，点击新增，出现客户经理月份市场分析界面，对状态、下月目标、本月存在的问题及原因分析、下月工作重点进行分析并记录。
不确定点击保存或者确认无误点击保存并提交，界面如下，2.2此步最终状态为确定。
如下图：3、品牌状态分析：3.1操作流程：点击“品牌状态分析目标”菜单出现品牌状态分析目标客户管理、品牌状态分析目标设置、月度品牌状态分析3个模块。
三个模块操作的先后次序是先做品牌状态分析目标设置、再做品牌状态分析目标客户管理、最后做月度品牌状态分析。
3.2品牌状态分析目标设置：操作流程：进到此界面首先选择客户经理，月份系统默认。
图标如下客户选择后，点击新增，出现如下界面，点击增加行，点击问号，增加分析卷烟品种，设定上柜率、再购率，完成后要点击保存。
3.3品牌状态分析目标客户管理：操作流程：点击“品牌状态分析目标客户管理”菜单，选择客户经理后，点击对应目标，图标如下点击选择目标，确定后，点击辅助筛选，出现如下图标在此模块进行操作筛选客户指标后进行确认进入下一步，出现选取客户界面，进行选取客户调整。
3.4月度品牌状态分析：操作流程：点击“月度品牌分析模块”菜单，出现菜单界面，选择客户经理后，点击新增，出现界面如下，对相关内容进行记录。
此状态最终状态为确认。
4、客户状态分析：操作流程：点击“客户状态分析”菜单，出现3个模块。
直接需求分析、客户需求调查统计、客户经营状态分析。
此模块要先做客户直接需求，一户一户对照调查表录入，全部录入结束后进行确认。
客户经理岗操作规范
客户经理岗操作规范1.流程目标：高端豪宅项目星级服务展示2. 妆容要求：客户经理每天务必盘发，化淡妆。
着正装，时刻保持微笑，态度亲与。
行为举止务必是规范的，比如：不能叉腰，手放口袋，衣服口袋不能放手机或者插笔等。
3. 工作要求：与大门岗随时保持联络，核实顾客预约信息；安排预约客户与置业顾问的对接；协调预约客户与置业顾问的时间冲突状况；灵活处理非预约客户与参观团；客户离开前做客户问卷调查；全面登记客户信息，为当日未成交客户提供楼盘资料。
4. 规范语言：“您好，欢迎光临万科兰乔圣菲！请您这边登记！”预约客户：“先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！”（有的时候间接待）；“先生/小姐，不好意思，您的置业顾问正在为客户服务，请问您需要重新安排一位顾问为你服务吗？这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（同意重新安排）”“**置业顾问还需要**时间，才能结束上一个客户的服务，那么这段时间就烦恼您耐心等待（不一致意重新安排）”非预约客户与参观团：“先生/小姐，您好，这是置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！（严格按照轮序表安排置业顾问）”客户离开时：先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！5．其他要求：参观客户接待完毕，要与销售代表协助客户填完调查问卷，然后存档放入抽屉；在大堂经理接待台只同意放二本册子：1、客户来访登记表2、销售代表轮序接待表；客户接待完毕后，销售代表把客户送到大堂经理前台，大堂经理把客户需要的资料给到客户，同时要说：“欢迎下次再次光临！”6. 考核制度：1.没化妆及仪容仪表不符合规定者，第一次警告，第二次罚款50元，第三次罚款100及停岗2.假如被检查到出现不符合里面要求的任何一项（每项罚10元）7. 所需文件：《客户预约及来访登记表》《客户轮序接待登记表》《销售服务反馈单》附件：客户经理操作规范示意图图一：欢迎客户来访图二：客户来访登记图三：邀请客户参观。
客户经理规范细则
客户经理规范细则-农村信用合作社联合社为了进一步规范客户经理基础管理工作，实现客户经理工作的规范化、程序化、制度化，充分发挥客户经理在业务发展和风险防范中的积极作用，更好的为区内农户、居民、个体工商户、各类工商企业提供优质服务，促进联社持续、健康、稳定发展，特制定本细则。
第一章人员配备及任职条件、任职方式客户经理规范第一条客户经理是农村信用社设置的针对农村金融市场具体客户的服务和营销人员。
是农村信用社与客户的桥梁和纽带，是农村信用社开拓和占领农村金融市场的先锋；是农村信用社风险防范体系的重要组成部分；是农村信用社转变经营机制，建立以客户为中心服务体系的标志和主要服务手段。
第二条为适应业务发展和服务需要，各社、部专职客户经理配备数量应符合下列规范条件：1、小额信用、联保等小额贷款客户按不超过1000户配备一人的标准配置；2、公司、企业贷款客户按不超过50户配备一人的标准配置。
3、根据本单位业务实际需要，有条件的单位可实行“公司、企业客户经理”、“零售业务客户经理”分设。
各社（部）要不断优化业务操作程序和劳动组合，确保专职客户经理配置数量达到标准。
第三条客户经理任职坚持自愿、择优原则，采取自愿报名、择优任用、动态管理的方法。
凡熟悉信用社信贷、结算、企业财务、法律、营销等方面的基础知识，有较强的工作责任心和开拓进取精神，思想品德良好，具备较高的政治思想素质和职业道德修养，热爱农村，热爱农民，爱岗敬业，遵纪守法，有志从事客户经理工作的员工均可报名。
客户经理规范采取双考上岗的方式选拔，联社组织业务基础知识考试，合格者由联社、信用社共同组成考核小组对其进行思想品德、工作表现考核，双考合格者方可上岗。
对思想品德不好，有过以权谋私、以贷谋私行为的人，坚决不允许担任客户经理工作。
第四条客户经理实行工效挂钩的计酬方式，享受岗位责任工资；享受与个人管理工作质量挂钩的管理考核工资；享受与个人业绩挂钩的业绩工资及费用挂钩；业绩工资及费用挂钩数额上不封顶。
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操作规范
目标
本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。
1.基础信息维护（先决条件）
1.1客户基本信息维护
由客户经理登录135工作法系统，进入客户经理工作法下的客户经理工具箱—基础信息菜单进行维护。
列表页面选择具体客户，点击修改按钮进入修改页面进行拜访方式等属性的维护，其中，拜访频率一项是在月工作计划审核之后，系统自动更新此字段，客户经理如果认为系统自动生成的内容不合适，可手工修改。
拜访方式一项为必须维护的字段，如果没有维护，会影响后续周工作安排，日拜访记录的生成。
其他字段可根据实际需要进行维护。
如下图所示：
1.2商品（规格）的品类维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—品类管理菜单下的维护品类结构和维护品类单品两个子菜单进行维护。
在维护品类结构菜单中，系统提供树形结构，进行品类结构树的维护，如下图所示：
在维护品类单品菜单中进行品类树末级节点与单品的对应维护，如下图所示：
1.3商品（规格）的是否重点品牌属性维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的维护公司商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行是否重点品牌属性的维护，系统默认为否，如下图所示：
1.4商品（规格）的焦油含量属性维护
由品牌经理登录135工作法系统，进入分销管理—基础数据—商品入网下的新增商品子菜单进行维护。
列表页面选择具体单品，点击修改按钮进入修改页面进行焦油含量属性的维护，系统默认为中软营销系统导入的数据，请选择数据维护不准确的单品进行维护，如下图所示：
2.操作步骤2.1.导航流程
2.2.具体步骤
分析
第一步：客户分析—直接需求分析：此步分网上订货和非网上订货客户两种情况。
对于网上订货，需要客户上个月25日前在新商盟系统录入自身的需求，135工作法系统会在上个月25日将需求抽取过来，作为本月分析数据使用；对于非网上订货，需要客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前在系统中手工录入。
所有客户录入完成后，要对每个客户的问卷记录进行确认操作（系统支持对客户的多选来进行确认）。
如果没有进行确认，会影响客户直接需求服务策略的生成。
第二步：客户分析—客户经营状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
页面时间选择本月后，第一步进行计算经营效果的操作，完成之后，系统会列出客户经理当前所管辖的所有有效客户；第二步选择每一位客户，点击评价经营能力进入手工打分页面进行打分；最后所有客户打分完成后，点击生成策略。
如果没有生成策略，会影响客户潜在需求服务策略的生成。
除此之外，系统还提供了三个查询按钮，分别是经营效果明细、经营能力打分明细和生成片区统计。
其中经营效果明细、经营能力打分明细按钮需要选择具体客户进行查询，生成片区统计只有在生成策略步骤完成之后才能查询，此操作不用选择具体客户。
第三步：品牌分析—品牌状态分析目标设置：客户经理在本月内完成即可。
点击新增进入维护页面，选择开始月份和结束月份之后，选择具体商品进行四率目标的维护，所选目标商品范围不要超过市场经理下达的关注商品的范围，本月的目标供下个月分析使用。
第四步：品牌分析—品牌状态分析目标客户管理：客户经理在本月内完成即可，前提是完成品牌状态分析目标设置之后完成。
选择对应目标之后进行上柜率目标客户范围的筛选，本月的目标供下个月分析使用。
第五步：品牌分析—月度品牌状态分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的品牌分析。
分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题以及下月工作重点
的填写。
异常状态的商品会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。
第六步：市场分析：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成上个月的市场分析。
分析月份选择上个月，进入维护页面，通过系统自动提供的分析数据，进行状态的判断（将实际完成与月目标进行对比分析，对低于目标5%(含)以上的指标视为异常状态）、本月存在问题、下月工作重点的填写以及本月各指标的目标设置。
异常状态的指标会影响月工作计划中重点拜访客户的生成。
计划
第七步：生成服务策略：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择本月，进入新增页面，首先维护客户满意度目标，然后对系统通过客户分析自动生成的服务策略进行调整，完成之后，提交计划给市场经理审核。
计划提交的记录不可以再进行修改。
只有记录通过市场经理的审核，也就是状态必须为计划审核状态，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。
第八步：月工作计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择本月，进入新增页面，填写上月片区存在的问题以及本月的工作重点，维护拜访计划内容，其中重点拜访客户由系统初始生成，生成的逻辑是将问题客户和存在问题与片区市场、品牌存在问题一致的客户作为本月服务重点，客户经理可手工调整重点拜访客户。
最后查看各拜访频率的客户名单，各拜访频率客户生成的逻辑是对月度重点客户，每周拜访一次。
其他客户，按服务策略多少排名，对服务策略数量前20%的客户，每周拜访一次；后30%的客户，每月拜访一次；其他50%的客户，每月拜访两次。
月工作计划维护完成之后，点击确定提交市场经理审核，只有市场经理审核后的记录，其拜访频率才会更新到客户基础信息表。
第九步：拜访计划：客户经理在本月月初实际拜访工作开始之前完成本月或者每周周初制定本周的拜访计划。
选择开始和结束日期，在客户列表进行手工维护或者由拜访周期批量生成。
只有制定了某段期间内的拜访计划，后续周工作安排和日拜访记录才可以进行。
第十步：周工作安排：客户经理在每周周初制定本周的工作安排。
选择每周开始的日期，一般是周一。
点击新增进入维护页面，填写本周市场收集和品牌培育的重点以及每天拜访的线路和相关信息，系统自动列出每天拜访的客户以及拜访内容。
拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。
实施
第十一步：日拜访记录：客户经理在每天的拜访工作开始之前打印日拜访记录表。
系统自动列出每天要拜访的客户以及拜访内容，拜访完成之后，填写市场异常信息、客户意见建议以及拜访效果及感受。
拜访内容显示生成服务策略页面中所有未完成的策略。
第十二步：任务执行标注表：客户经理在每天的拜访工作完成之后进行状态标注。
选择状态为计划审核的记录。
点击状态标注，进入维护界面，对月初制定的计划内容进行标注，已完成的标注为★，临时性任务标注为●。
月底要对本月的工作内容进行结果提交，市场经理审核之后进行结果审核操作。
评估
第十三步：周工作小结：客户经理在每周末完成，选择周开始日期，一般是
周一。
进入维护页面，系统自动提供销量、平均单条值、重点品牌销售增长率的月目标以及截至到当前日期的进度情况，由客户经理进行状态判断，以及填写周工作安排的合理性以及周工作实施的有效性等内容。
改进
第十四步：月度工作总结：客户经理在本月月末或者下个月月初实际拜访工作开始之前完成。
月份选择需要总结的月份，系统默认为上个月，进入维护页面，根据系统提供的市场信息以及品牌分析数据，填写客户拜访计划完成情况，月分析的准确性、月计划的合理性以及工作中好的经验及不足等内容。