客户分级管理案例

关键客户 次3企重要要客、客户户业不应同该价分值别20%的满客足户有不同的需求，重要客户 普4通客、户 客户分级是有效进80%行客户沟通、次要客户 关键客户
实现客户满意的80% 前提
小客户 20%
普通客户 小客户
客户数量金字塔
客户利润金字塔
万和客户的分级 一、分级的定义：
客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要 程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供 依据。
万和简介
• 万利——燃气具专家 • 中央热水销售 • 万和以“燃气具专家”为品牌定位，生产燃气热水器、燃气灶具、燃
气壁挂炉、燃气烧烤炉、燃气空调、燃气取暖器等燃气具产品并与之 相配套的电热水器、消毒碗柜、吸油烟机等厨卫电器产品，以及太阳 能、热泵热水器等新能源产品和空气能+燃气、太阳能+燃气、电能+ 燃气等能源集成热水系统。目前，万和已拥有顺德高新技术区、高明 更合、顺德红旗、高明杨和、中山、合肥长丰等六大生产基地，占地 100多万平方米，年产能1500万台的生产规模，包括年产燃气具1000 万台、年产烟机120 万台，年产柜式电器40万台、空气能热水器15万
• 10、建立与专门暖通及关联产品集成商的合作关系。 • 11、销售专职人员培训计划。 • 12、专职技术人员技术素养及技术技能提升。 • 13、专用工具及装备配置（短信群发器，U型压力计，专用维修，维
护工具及设备，工作服，工具包等）。 • 14、小型体验店的建设。 • 15、上门设计及整体解决方案输出。
• 1.万和使普通客户自豪地享受企业提供的特殊待遇， 并激励他们进一步为企业创造更多的价值；
• 2.同时，刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐，以 争取享受关键客户所拥有的“优待”；
• 3.鞭策有潜力的普通客户； • 4.伴随客户提升，他们给企业创造的价值增加了。
• 企业针对不同级别的客户采取分级管理和差异化措施 ，可以使普通客户享受企业提供的特殊待遇，并激励 他们努力保持这种尊贵地位；同时，刺激有潜力的普 通客户向关键客户看齐，坚决淘汰劣质客户。这样就 可使企业在其它成本不变情况下，产生可观的利润增 长。
客户分级管理 ——普通客户的管理
目录 Contents
一：客户分级的必要性和重要 二：万和客户的分级 三：万和简介
四：万和中央热水销售案例 五：客户分级的成果展示
六：客户分级的经验启示
客户分级的必要性和重要性
一、为什么要对客户分级：
1、不同的客户带来的价值不同
2、企业必须根据客户的不同价值分 配不同的资源
万和中央热水销售案例
下面我以万和销售中央热水器为案例简述。中央热水器，就是用一台热水器随时随 地多处可同时供应你所需要热水。是指热水集中在一个地方产生，大容量的热水可 以同时、多头通过保温管道供给从浴室到厨房的所有家庭生活用热水。 客户升级计划 • 1、集中式交房新小区或者旧楼改造小区定点推广。 • 2、点对点帮扶，支持，两年内升级为专业客户。 • 3、销售，技术，服务，售后人员沟通能力及投诉处理能力。 • 4、专业服务队伍建设，急用户所急，提供力所能及的伴生性，扩展性服务。 • 5、第一时间抵达现场，即使不能解决技术难题，也是很好的响应。 • 6、满足整体解决方案的售前，中，后服务流程设计及配件储备。 • 7、客户档案的建立和跟踪，并共享工厂呼叫中心资源让客户体会较好的服务。 • 8、店面专业推广。
客户分级的成果展示
• 万和企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级 的基础上，为不同级别的客户设计不同的服务，不是 对所有客户平等对待，而是区别对待不同贡献客户， 将重点放在能为企业提供利润的客户上，为他们提供 上乘服务，给他们特殊的关照，努力提高他们的满意 度，从而维系他们对企业忠诚；同时，积极提升各级 客户在客户金字塔中的级别，放弃劣质客户，合理分 配企业的资源。
• 如何在普通客户找出“潜力之星”，培养成关 键客户？
• 万和通过一系列的“客户升级计划”来实现的 。
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万和中央热水销售案例
• 客户分类
重要客户 （年分销及零售额80万 元以上或者工程项目安 次（装要年量客分50户销0台及以零上售）量50普80通万客元户） （年分销及零售量205小0客万户元） （年销售量20万元以下）
客户分级的经验启示
经验启示
4、不要把 资源浪费
在没有潜
力的普通
客户身上，
相应地减 少3、服努务力。实现普通 客户的升级，为
企业带来更多的
1、清晰的客户分 级，以金钱的数额 作为指标，非常容 易区分，透明度高。
2、不同等级 的客户，享 受的待遇也