客户信息管理(PPT 32页)

建立客户资料数据库的好处
1)帮助企业准确找到目标消费者群； 2)帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准
确定位； 3)帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客
需求,可以降低成本,提高效率； 4)帮助营销者结合最新信息和结果判定出新策略使消
费者成为本企业的长期忠诚用户。
任务操作步骤：
第一步 获取客户信息 第二步 搜集个体客户基本资料 第三步 搜集企业客户基本资料 第四步 填写客户资料卡 第五步 收集客户基本资料
任务二 建立客户信息档案
--实施成果要展现，持 之以恒是关键。
任务导入：
案例分析：桌子上的计算机
在戴尔计算机公司销售部的办公桌上分别放着IBM、联想、惠普 等品牌的计算机，营销人员随时可以了解竞争对手的产品情况。
IBM公司在培训新员工时，就专门增加了了解竞争对手资料 这一项内容。
竞争对手资料包括以下几方面内容： (1)产品使用情况。 (2)客户对其产品的满意度。 (3)竞争对手销售代表的名字、销售的特点。 (4)该销售代表与客户的关系等。
建立客户档案资料
好处： 1)以区别现有客户与潜在客户; 2)便于寄发广告信函; 3)利用客户资料卡可以安排收款、付款的顺序与计划; 4)了解客户的销售状况及交易习惯; 5)可以订立比较节省时间的、有效率的、具体的访问计划; 6)可以清楚地了解客户的情况与交易结果，进而取得其料; 8)根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高
当一个营销人员要联络一位重要客户前，他可以通过CRM系统了解 这个客户的全部情况，包括他们单位以前的购买情况、服务情况、资 信状况、应用需求、谁是决策人、联想公司都有哪些部门的哪些人与 他们联络过、发生过哪些问题、如何解决的等诸多信息，其中的许多 情况都是由联想公司的其他部门完成的，如果不借助这个系统是根本 不可能了解到的。这时，这个营销人员是否应该更加胸有成竹了呢?如 果此时你主动通知客户，他们急需的某种产品已经到货，同时，联想 又有两款新产品可以更好地满足他们的应用需求时，客户的反应会怎 么样呢?
的客户增大交易额，便于制订具体的销售政策。
任务操作步骤：
第一步 客户信息档案立档管理 • 立档范围
个人:姓名、性别、年龄、地址、电话等。 企业：客户名称、客户地址、负责人、联系方式等。 • 归档质量要求
第二步 客户档案管理
1.建立客户档案卡 2.客户分类 3.客户构成分析 4.档案管理须注意的问题 •动态管理 •专人管理 •建立查询制度 •借阅制度 •发放制度
项目资料可以包括以下内容： (1)客户最近的采购计划。 (2)通过这个项目要解决什么问题。 (3)决策人和影响者的情况。 (4)采购时间表。 (5)采购预算。 (6)采购流程等
相关知识讲解 1.获取客户资料的来源
企业经营中获得的客户资料
通过第三方获得的客户数据
• 收集客户资料的方法多种多样,因具体情况而异,但 在收集资料时不能漫无目的，避免收集太多的无 用信息。
第三步 客户信息资料使用管理 第四步 客户住处资料情报管理
1.客户情报收集步骤 2.客户情报收集需注意的问题 3.客户情报的管理
任务三 客户资料分析
--令我们冲动的，是心 情；让我们有理性、 有逻辑地分析的，是 大脑。
任务导入：
案例分析：联想公司的CRM系统
当一个联想电脑的用户遇到机器故障，打电话到Call Center求助时， 接待人员可以马上从CRM系统中清楚地知道该客户的许多信息，如住 址、电话、产品型号、购机日期、以前的服务记录等，而不用客户再 繁琐地解释，就能很快地为他安排好解决问题的方案，客户的心里会 是什么感觉?如果这时接待人员再提醒客户，您的互联网免费接入账号 还有10天就要到期了，并向他介绍如何购买续费卡，客户又会是什么 感觉?
（3）精心准备展业工具。
4.建立客户资料库
完备的客户资料库是公司的宝贵财富。 客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的
与公司决策需要，经及公司获取客户信息的能力和 资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断 交易的客户也不应放弃。 客户资料库一般包括三个方面具体的内容：
(1)客户原始记录 (2)统计分析资料 (3)公司投入记录
信用5P标准
人的因素 目的因素 还款因素 保障因素 展望因素
两种标准的说明：
• 个人或品格主要衡量借款人的还款意愿； • 能力或偿付（还款）主要衡量借款人的还款能力； • 目的或资本主要分析贷款的用途，评价借款人的举债情况； • 保障或担保主要分析贷款的抵押担保情况和借款人的财务实力； • 前景或状况主要分析借款人的行业、法律、发展等方面的环境。
2. 获到客户资料的方法
（1）直接购买法； （3）无限连锁法； （5）熟人法； （7）互利互惠法； （9）询问记录法； （11）反馈信息法； （13）重复销售法；
（2）原始记录法； （4）新增记录法； （6）名单寻找法； （8）报刊名册法； （10）直接访问法； （12）社会关系法； （14）电子邮件法。
说出你作为客户此时的感觉和对CRM的理解。
相关知识讲解
一、信用分析的标准
信用5C标准 • 品格：指行为和作风，是企业形象最为本质的反映。 • 能力：包括经营者能力和企业能力。 • 资本：主要考查企业的财务状况。 • 担保品：为信用媒体。 • 环境状况：又称经济要素，大到政治、经济、环境、
市场变化、季节更替等因素，小到行业趋势、工作方 法、竞争等因素。
第三章 客户信息管理
任务一 建立客户来源中心
--持之以恒地坚持做好 每一件事情，总有一 天会惊讶于自己的成 就。
任务导入：
案例分析：收集项目的资料
营销人员千万不能把非常有限的时间、费用和精力投放到一 个“错误”的客户身上，所以了解客户项目的情况十分重要。 了解的内容包括客户要不要买，什么时候买，预算是多少，它 的采购流程是怎样的，等等。
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3.选取目标市场
目标市场的分类 目标市场的选择 目标市场开拓技巧
按照年龄、性别、文化程度、职业、收入、 区域等分类。
（1）拥有大量同质客户； （2）地域较集中； （3）市场和自身有好的切合点； （4）投入与产出的比例恰当。
（1）有计划、有步骤地进行； （2）认真搜集并分析目标市场信息、资料， 建立客户档案；