汽车售后服务接待-项目一 概述
汽车售后服务七大流程
汽车售后服务七大流程以汽车售后服务七大流程为标题，写一篇文章：汽车售后服务是指在汽车销售后为车主提供的一系列服务，旨在保障车主的权益，并提供维修、保养等服务，以确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
下面将介绍汽车售后服务的七大流程，让我们一起来了解一下。
一、接待流程接待流程是汽车售后服务的第一步，也是车主与服务人员进行沟通的关键环节。
在接待过程中，服务人员需要认真倾听车主的问题和需求，并详细记录，以便后续的维修和保养工作。
同时，还需要进行车辆的初步检查和评估，以了解车辆的实际情况。
二、故障诊断与报价在接待流程后，服务人员将根据车主提供的问题描述和初步检查结果进行故障诊断，并给出相应的维修方案和费用估算。
这一步骤的目的是确保车主对维修项目和费用有充分的了解，并确保维修过程的透明和公正。
三、维修与更换零部件一旦车主同意维修方案和费用，维修工作将正式展开。
在维修过程中，技术人员将根据故障诊断结果进行相应的修复工作，并在需要的情况下更换损坏的零部件。
这一步骤需要严格按照汽车制造商的维修标准和规程进行操作，以确保维修质量和安全性。
四、质量验收与交付维修工作完成后，质量验收环节将进行。
质量验收主要是对维修质量进行检查和评估，以确保维修工作符合汽车制造商的要求和标准。
同时，还需要对车辆进行清洁和整理，使车辆焕然一新。
最后，将车辆交还给车主，并进行交车仪式，向车主介绍维修情况和注意事项。
五、保养计划制定除了故障维修，汽车售后服务还包括定期保养。
在保养计划制定阶段，服务人员将根据车辆的使用情况和维修历史，制定出适合车辆的保养计划。
保养计划包括保养项目和保养周期的安排，旨在确保车辆的正常运行和延长使用寿命。
六、保养服务执行保养服务执行是指根据保养计划进行相应的保养工作。
保养工作一般包括更换机油、滤清器，检查刹车系统、悬挂系统等常见部件，并进行必要的调整和更换。
保养服务的目的是确保车辆的性能和安全性，并及时发现和解决潜在问题。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容
汽车维修接待的工作内容广泛且多样。
首要任务是接待客户，了解客户的需求。
接待员需与客户进行深入沟通，清晰明了地了解客户的汽车故障情况，以便准确
地传达给维修工人。
此外，做好与客户的沟通，以便及时传递汽车维修的进度，这也是接待员的工作之一。
在客户将汽车交给维修中心后，接待员还需要做好车辆的接收工作。
包括检查车辆的外观，记录下汽车的基本情况，诸如车辆的型号、里程数、保养情况等等，确保所有的信息都准确无误。
接待员还要协助维修人员进行工作。
他们需要将有关汽车的详细信息，包括车主所描述的问题以及初步的故障诊断等，准确地转告给维修人员。
在维修过程中，接待员还需要定期查询汽车维修的进度，以便能够向客户提供准确的信息。
最后，汽车维修接待的工作内容还包括客户的善后服务。
当维修工作完成后，接待员需要将汽车交还给客户，并对完成的维修工作进行详细的说明，以便客户理解汽车被修复的具体情况。
接待员要保证客户满意度，处理客户的任何疑问和投诉，以保持良好的客户关系。
简而言之，汽车维修接待的工作内容包括接待客户、车辆接收、协助维修人员、查询维修进度和客户善后服务等。
汽车维修接待实务项目一汽车维修服务业认知课件
，是经销商主要利润来源部门之一。 服务部主要包括机修车间、备件部、钣喷车间、前台接待、技术
支持、保险理赔等部门。
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汽车维修接待实务
七、电商对汽车售后服务的影响 （1）互联网在深刻地改变着汽车产业。 （2）互联网以及移动互联网在向后市场加速渗透。 （3）借助互联网的后市场连锁将挑战4S连锁体系。
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汽车维修接待实务
[任务准备] 一、服务的特征、范畴 1. 服务的特征 服务一般是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象 需求的过程。在这个过程中，服务的提供方通过运用各种必要的手段和 方法，使接受服务对象的需求得到满足，如图1-1-1所示为客户正在接受 服务。
图1-1-1 客户正在接受服务
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汽车维修接待实务
[任务引入] 2018年3月16日，张先生开车正行驶在高速公路时，突然“砰”的一 声响，车胎突然爆裂。当时已接近深夜，张先生很着急，担心这么晚 了到哪里去找维修机构？张先生冥思苦想，终于想到了汽车道路救援 服务电话，客服人员接通电话询问了事故情况，就近调派了救援机构 人员，给张先生更换了备胎。
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汽车维修接待实务
[任务实施]
活动 汽车维修服务接待流程的认知实践
一、活动前的准备工作
活动前的准备工作如表1-1-1所示，将学生分成4组进行。 表1-1-1 活动前的准备工作
序号 1 2 3 4 5 6 7 8
名称 汽车 维修接待台及椅 洽谈桌及椅 收银台及椅 饮水机 饮料、纸杯 接车板夹 笔
数量 4 4/8 4/8 4/8 4
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汽车维修接待实务
（七）客户角色的要求 假定你是客户,在车辆维护过程中,你希望: （1）能够收到一辆清洗干净的爱车。 （2）在约定的期限内能够交车。 （3）了解此次维修维护所做的全部工作及过程。 （4）了解费用组成。 （5）有人能够协助自己亲自验车。 （6）能够有人协助你离开经销店,并询问你对服务的感受。
简述汽车维修接待的工作内容
简述汽车维修接待的工作内容汽车维修接待是汽车维修行业中非常重要的一环，承担着与车主进行沟通、了解车辆问题、安排维修服务等任务。
下面将详细介绍汽车维修接待的工作内容。
1. 车主接待：汽车维修接待人员首先要进行车主接待工作，接待车主并了解他们的车辆问题。
这一过程需要细心倾听车主的描述，全面了解车辆的故障情况，同时也要适时提问以获取更多细节。
这是为了确保车主的需求被准确理解，为后续的维修服务提供依据。
2. 故障诊断：在了解车主的问题后，汽车维修接待人员需要与维修技师进行沟通，将车主提供的信息传达给技师，帮助技师进行故障诊断。
这个环节需要汽车维修接待人员具备一定的汽车知识和技术理解能力，以便能够准确传达车主的问题和需求，帮助技师更好地解决车辆故障。
3. 维修方案制定：根据技师的诊断结果和车主的需求，汽车维修接待人员需要制定维修方案。
维修方案包括所需维修工时、更换零部件、修复方法等，要确保方案合理、可行，并与车主进行沟通，以取得车主的认可和同意。
在制定维修方案时，还需要考虑车主的预算和时间限制，提供最佳的解决方案。
4. 维修进度跟踪：在车辆进入维修阶段后，汽车维修接待人员需要跟踪维修进度，并及时向车主汇报车辆的维修情况。
这包括维修所需时间、维修进展情况以及可能出现的延迟等，以便车主能够及时了解车辆的维修状态。
5. 维修质量控制：汽车维修接待人员还需要对维修质量进行监控和控制。
在车辆维修完成后，他们需要进行维修质量检查，确保车辆的故障得到彻底修复，并保证维修质量符合相关要求。
如果发现问题，需要及时与技师沟通，协商解决方案。
6. 售后服务：除了维修工作，汽车维修接待人员还需要提供售后服务。
他们需要向车主介绍维修后的注意事项，包括保养建议、使用技巧等，以延长车辆的使用寿命。
同时，他们还要为车主解答售后问题，提供咨询和建议，增强车主对维修服务的满意度。
7. 客户关系管理：汽车维修接待人员还负责维护和管理客户关系。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍了解汽车维修服务接待的基本概念和重要性掌握汽车维修服务接待的目标和职责1.2 汽车维修服务接待的定义解释汽车维修服务接待的定义和范围强调汽车维修服务接待在汽车维修行业中的重要性1.3 汽车维修服务接待的目标和职责列出汽车维修服务接待的主要目标和职责讨论如何实现和履行这些目标和职责第二章：汽车维修服务接待的基本技能2.1 沟通技巧掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和说服2.2 客户服务技巧学习如何处理客户的投诉和问题掌握提供优质客户服务的技巧和方法2.3 时间管理技巧学习如何合理安排和分配时间掌握有效的时间管理技巧，提高工作效率第三章：汽车维修服务接待的程序和流程3.1 接待流程的概述了解汽车维修服务接待的基本流程和步骤掌握各个流程环节的重点和注意事项3.2 车辆检查和估价学习如何进行车辆的检查和估价掌握车辆检查和估价的标准和技巧3.3 维修服务的安排和跟踪学习如何安排和跟踪维修服务掌握维修服务安排和跟踪的要点和方法第四章：汽车维修服务接待的礼仪和形象4.1 礼仪和形象的重要性了解礼仪和形象在汽车维修服务接待中的作用和影响强调礼仪和形象对客户满意度的贡献4.2 职业形象的打造学习如何打造专业的职业形象掌握打造职业形象的方法和技巧4.3 礼仪技巧的培养学习如何运用礼仪技巧，提升个人素质和形象掌握礼仪技巧的具体内容和应用方法第五章：汽车维修服务接待的挑战和应对策略5.1 常见挑战的识别了解汽车维修服务接待中常见的挑战和问题识别和分析这些挑战的特点和影响5.2 应对策略的制定学习如何制定有效的应对策略掌握应对策略的步骤和方法5.3 案例分析分析具体的汽车维修服务接待案例从中学习和借鉴成功的应对策略和方法第六章：客户关系管理6.1 客户关系管理的重要性强调客户关系管理在汽车维修服务接待中的重要性6.2 客户信息的收集与维护学习如何有效地收集和维护客户信息掌握客户信息管理的方法和工具6.3 客户满意度提升探讨提升客户满意度的策略和方法学习如何处理客户投诉和解决问题第七章：汽车维修基础知识7.1 汽车维修概述介绍汽车维修的基本概念和重要性强调汽车维修对客户满意度的影响7.2 常见汽车故障与诊断学习汽车常见故障及其诊断方法掌握基本的汽车维修技巧7.3 汽车维修工具与设备了解汽车维修所需的工具和设备学习如何正确使用这些工具和设备第八章：汽车配件管理8.1 汽车配件概述了解汽车配件的定义和分类强调汽车配件管理的重要性8.2 汽车配件的采购与存储学习如何采购和存储汽车配件掌握汽车配件管理的流程和方法8.3 汽车配件的销售与服务探讨汽车配件的销售与服务策略学习如何提供优质的汽车配件服务第九章：汽车维修服务营销9.1 汽车维修服务营销概述了解汽车维修服务营销的基本概念和重要性强调汽车维修服务营销对业务发展的影响9.2 市场调研与分析学习如何进行市场调研和分析掌握市场调研和分析的方法和工具9.3 营销策略与实施探讨汽车维修服务营销的策略和方法学习如何制定和实施营销计划第十章：汽车维修服务接待的评估与改进10.1 服务接待评估的重要性强调服务接待评估对提升服务质量的作用解释评估对业务改进的影响10.2 服务接待评估的方法与工具学习如何进行服务接待评估掌握评估方法和工具的使用10.3 服务接待改进策略探讨服务接待改进的策略和方法学习如何持续优化服务接待流程和服务质量重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述重点关注内容：汽车维修服务接待的定义、目标和职责。
汽车4S店售后接待工作详细流程及要求
汽车4S店售后接待工作详细流程及要求汽车4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待工作详细流程及要求4S店售后接待是售后服务最关键的工作流程。
做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。
而做好接待工作，就是为售后服务做好铺垫。
如何做好接待工作，详细总结一下接待流程。
一、接待客户工作内容包括以下几个方面:(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头):当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临!”)。
同时作简短自我介绍。
(2)如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。
(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲“请走好”、“欢迎再来”)‘如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。
情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。
(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。
(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。
工作要求:接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。
客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
二:咨询洽谈1、业务答询与诊断工作内容:在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。
在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。
接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。
技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
汽车售后服务 项目一 任务二解读维修服务顾问
手部
• 手和指甲保持洁净 • 不留长指甲，不藏污纳垢 • 工作中不允许戴戒指，避免刮伤漆
面
销售人员个人礼仪 — 仪容服饰规范（女性）
发型要求
• 保持干净、梳理整齐 • 刘海不要遮住眼睛，不披头
散发 • 发型发色不宜夸张，不用华
素养目标
TargetS
1 使学生对服务顾问的功能有一个理性认识 2 使学生在日常生活中注意提升自己的素养和沟通能力 3 让学生对将来所从事的职业的要求与定位更为清晰明确
维修业务接待岗位定位
汽车维修业务接待是现代汽车维修企业服务的重要 组成部分。汽车维修业务接待员的另外名称是 “汽 车维修服务顾问"。
X先生/小姐，谢谢!再见. X先生/小姐，如有任何疑问，欢迎随时与我们联络。 发自内心所说出来的话，会有不同的声音(效果)
感谢大家
THANK YOU
赞美:如果您早上起来接听到几个诸如＂您起的真早啊！＂， ＂您身体真棒＂的赞美式寒暄，就会感到这一天心情格外愉快。
寒暄时 7 种态度和 7 种表达方式
欢迎光临!先生/小姐, 您好!.............. 热诚之心 是的,我还想向您请教.................... 谦虚之心 请稍候................................. 体贴之心 很抱歉................................. 反省之心 让我确认后,再向您报告.................. 负责之心 谢谢................................... 感激之心 谢谢光临! ............................. 诚挚之心
汽车售后接待八大流程
汽车售后接待八大流程汽车售后接待是指在汽车销售后，为车主提供售后服务的过程。
汽车售后接待的八大流程包括：接待、检查、报价、维修、结算、交车、回访和客户满意度调查。
1. 接待接待是汽车售后服务的第一步，也是最重要的一步。
接待员需要热情、耐心地接待车主，了解车主的需求和问题，并记录下来。
同时，接待员需要向车主介绍售后服务的流程和注意事项，让车主了解整个服务过程。
2. 检查检查是汽车售后服务的第二步，也是最关键的一步。
检查员需要对车辆进行全面的检查，包括车身、发动机、底盘、电器等方面。
检查员需要记录下车辆的问题和需要维修的部位，并向车主报告检查结果。
3. 报价报价是汽车售后服务的第三步，也是最重要的一步。
报价员需要根据车辆的问题和需要维修的部位，向车主提供详细的维修报价。
报价员需要向车主解释维修项目的必要性和费用，并与车主协商维修方案。
4. 维修维修是汽车售后服务的第四步，也是最核心的一步。
维修员需要根据车主的需求和维修报价，对车辆进行维修。
维修员需要保证维修质量和维修时间，并及时向车主报告维修进度。
5. 结算结算是汽车售后服务的第五步，也是最关键的一步。
结算员需要根据维修报价和维修项目，向车主提供详细的结算单。
结算员需要向车主解释结算单的内容和费用，并与车主协商结算方案。
6. 交车交车是汽车售后服务的第六步，也是最重要的一步。
交车员需要对车辆进行全面的检查和测试，确保车辆的安全和性能。
交车员需要向车主介绍车辆的使用方法和注意事项，并让车主签字确认。
7. 回访回访是汽车售后服务的第七步，也是最关键的一步。
回访员需要在维修后的一定时间内，向车主进行回访，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。
回访员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。
8. 客户满意度调查客户满意度调查是汽车售后服务的最后一步，也是最重要的一步。
客户满意度调查员需要对车主进行满意度调查，了解车主对售后服务的满意度和意见建议。
客户满意度调查员需要记录下车主的反馈和意见，并及时向相关部门反馈。
4S店汽车售后接待服务流程
4S店汽车售后接待服务流程一、顾客接待1.顾客到达4S店后，由售后接待员主动上前迎接，并向顾客致以问候。
2.售后接待员向顾客询问车辆问题或维修需求，了解顾客的具体需求。
3.售后接待员向顾客提供接待区域，并向顾客介绍4S店的售后服务，包括维修项目、维修时间、费用等。
二、车辆检测1.顾客将车辆交由售后接待员，售后接待员将生成一个车辆接待单。
2.售后接待员会提供一个时间表，告知顾客什么时间可以进行车辆检测。
3.技师会对车辆进行全面检测，包括发动机、底盘、电器、润滑系统等，以确定车辆的具体问题。
4.技师会录入车辆故障信息，并制定维修方案和预估费用。
三、维修维护1.维修方案和费用预估会提交给顾客，顾客需要确认是否同意才能进行后续维修工作。
3.维修完成后，售后接待员会通知顾客前来验收，顾客可以提出问题或不满意之处。
4.如果顾客对维修效果满意，售后接待员会办理付款手续，并提供相关维修保修单。
四、交付车辆1.顾客完成付款后，售后接待员会协助顾客整理个人物品，并准备车辆交接手续。
2.售后接待员会详细向顾客介绍车辆维修情况，解答顾客关于维修问题和注意事项的疑问。
3.售后接待员会向顾客提供车辆保养和日常维护的相关建议，以延长车辆的使用寿命。
4.顾客接受车辆后，售后接待员会提醒顾客注意安全行车，并祝福顾客愉快的驾驶体验。
以上是一般的4S店汽车售后接待服务流程，不同的4S店可能会根据自身情况进行调整，但总体上都会保证顾客的需求得到满足，并提供专业的技术支持和优质的服务。
售后接待员在整个流程中起到了重要的角色，需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识，以保证服务质量和顾客满意度。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本职责和技能要求1.2 教学内容汽车维修服务接待的概念和意义汽车维修服务接待的职责和重要性汽车维修服务接待的技能要求和职业发展前景1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的职责和技能要求1.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务接待概念的理解案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待职责和技能要求的掌握程度第二章：汽车维修服务流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务的基本流程和各个环节了解汽车维修服务中的关键步骤和服务要点2.2 教学内容汽车维修服务的流程和各个环节汽车维修服务中的关键步骤和服务要点汽车维修服务流程的优化和改进方法2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务的基本流程和各个环节互动讨论法：引导学生了解汽车维修服务中的关键步骤和服务要点2.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务流程的理解角色扮演：评估学生在实际服务场景中应用汽车维修服务流程的能力第三章：客户沟通与接待技巧3.1 学习目标掌握有效的客户沟通和接待技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容客户沟通和接待的重要性有效沟通和接待的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略和技巧3.3 教学方法讲授法：讲解客户沟通和接待的重要性以及技巧和方法角色扮演法：模拟客户接待场景，让学生实际操作和应用沟通和接待技巧3.4 教学评估课堂问答：检测学生对客户沟通和接待技巧的理解角色扮演评估：评估学生在实际接待场景中应用沟通和接待技巧的能力第四章：汽车维修服务礼仪与沟通4.1 学习目标掌握汽车维修服务礼仪和沟通技巧提升个人职业素养和服务水平4.2 教学内容汽车维修服务礼仪的重要性和要求有效沟通的技巧和方法汽车维修服务中的沟通策略和技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务礼仪的重要性和要求以及沟通技巧和方法角色扮演法：模拟服务场景，让学生实际操作和应用礼仪和沟通技巧4.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务礼仪和沟通技巧的理解角色扮演评估：评估学生在实际服务场景中应用礼仪和沟通技巧的能力第五章：汽车维修服务团队管理5.1 学习目标掌握汽车维修服务团队的管理和协调技巧提升团队效率和服务质量5.2 教学内容汽车维修服务团队管理的重要性和要求团队协调和管理的技巧和方法汽车维修服务团队激励和培训的方法和技巧5.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务团队管理的重要性和要求以及协调和管理的技巧和方法小组讨论法：引导学生讨论和分享团队管理和协调的经验和方法5.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务团队管理的理解小组项目报告：评估学生在实际服务场景中应用团队管理和协调技巧的能力第六章：汽车维修服务接待投诉处理6.1 学习目标学习投诉处理的基本原则和方法掌握汽车维修服务接待中投诉处理的流程和技巧6.2 教学内容投诉处理的重要性投诉处理的基本原则和方法汽车维修服务接待中投诉处理的流程和技巧6.3 教学方法讲授法：讲解投诉处理的重要性及基本原则和方法情景模拟法：模拟投诉处理场景，让学生实际操作和应用处理技巧6.4 教学评估课堂问答：检测学生对投诉处理原则和方法的理解情景模拟评估：评估学生在实际服务场景中应用投诉处理技巧的能力第七章：汽车维修服务接待中的营销技巧7.1 学习目标了解汽车维修服务接待中的营销概念掌握汽车维修服务接待中的营销技巧和方法7.2 教学内容汽车维修服务接待中的营销概念营销技巧和方法营销策略的实际应用7.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中的营销概念及技巧和方法案例分析法：分析实际案例，让学生了解营销策略的应用7.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务接待中营销概念的理解案例分析报告：评估学生对营销技巧和方法的掌握程度第八章：汽车维修服务接待安全管理8.1 学习目标了解汽车维修服务接待中的安全问题掌握汽车维修服务接待中的安全管理和预防措施8.2 教学内容汽车维修服务接待中的安全问题安全管理和预防措施应对紧急情况的方法和技巧8.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中的安全问题及安全管理和预防措施情景模拟法：模拟紧急情况，让学生实际操作和应用应对方法和技巧8.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务接待中安全问题的理解情景模拟评估：评估学生在实际服务场景中应用安全管理和预防措施的能力第九章：汽车维修服务接待软件应用9.1 学习目标学习汽车维修服务接待中常用软件的应用掌握汽车维修服务接待数据管理和分析方法9.2 教学内容汽车维修服务接待中常用软件的应用数据管理和分析方法软件使用的实际案例9.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常用软件的应用及数据管理和分析方法上机操作法：让学生实际操作软件，掌握其应用技巧9.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务接待中软件应用的理解上机操作评估：评估学生在实际服务场景中应用软件的能力第十章：汽车维修服务接待职业发展10.1 学习目标了解汽车维修服务接待的职业发展路径掌握职业发展规划和提升职业技能的方法10.2 教学内容汽车维修服务接待的职业发展路径职业发展规划的制定提升职业技能的方法和技巧10.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的职业发展路径及职业发展规划的制定个人反思法：引导学生思考自己的职业发展规划，实际操作和应用提升职业技能的方法和技巧10.4 教学评估课堂问答：检测学生对汽车维修服务接待职业发展的理解个人发展规划报告：评估学生对职业发展规划的制定及提升职业技能方法和技巧的掌握程度重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述环节重点：理解汽车维修服务接待的概念和意义，掌握其基本职责和技能要求。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 课程介绍介绍汽车维修服务接待的重要性和作用解释汽车维修服务接待的职责和任务1.2 汽车维修服务接待的定义和目标解释汽车维修服务接待的定义和范围讨论汽车维修服务接待的目标和效果1.3 汽车维修服务接待的角色和职责介绍汽车维修服务接待人员的角色和职责讨论汽车维修服务接待人员的要求和素质第二章：汽车维修服务接待流程2.1 汽车维修服务接待的流程概述介绍汽车维修服务接待的流程和步骤解释汽车维修服务接待的流程目标2.2 客户接车和车辆检查解释客户接车和车辆检查的流程和步骤讨论客户接车和车辆检查的要求和注意事项2.3 维修订单的制定和确认介绍维修订单的制定和确认流程讨论维修订单的制定和确认的要求和注意事项2.4 维修服务的跟踪和客户沟通解释维修服务的跟踪和客户沟通流程讨论维修服务的跟踪和客户沟通的要求和注意事项第三章：汽车维修服务接待技巧3.1 汽车维修服务接待的沟通技巧介绍汽车维修服务接待的沟通技巧和方法讨论汽车维修服务接待的沟通要求和注意事项3.2 汽车维修服务接待的客户服务技巧解释汽车维修服务接待的客户服务技巧和方法讨论汽车维修服务接待的客户服务要求和注意事项3.3 汽车维修服务接待的问题解决技巧介绍汽车维修服务接待的问题解决技巧和方法讨论汽车维修服务接待的问题解决要求和注意事项第四章：汽车维修服务接待的投诉处理4.1 汽车维修服务接待的投诉处理概述解释汽车维修服务接待的投诉处理的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的投诉处理的流程和步骤4.2 汽车维修服务接待的投诉接收和记录解释汽车维修服务接待的投诉接收和记录的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉接收和记录的要求和注意事项4.3 汽车维修服务接待的投诉分析和处理介绍汽车维修服务接待的投诉分析和处理的流程和步骤讨论汽车维修服务接待的投诉分析和处理的要求和注意事项第五章：汽车维修服务接待的客户满意度提升5.1 汽车维修服务接待的客户满意度概述解释汽车维修服务接待的客户满意度的重要性和目标介绍汽车维修服务接待的客户满意度的评估和测量方法5.2 汽车维修服务接待的客户满意度提升策略解释汽车维修服务接待的客户满意度提升的策略和方法讨论汽车维修服务接待的客户满意度提升的要求和注意事项5.3 汽车维修服务接待的客户关系管理介绍汽车维修服务接待的客户关系管理的重要性和方法讨论汽车维修服务接待的客户关系管理的要求和注意事项第六章：汽车维修服务接待的礼仪与沟通技巧6.1 服务礼仪的重要性讨论汽车维修服务接待中礼仪的重要性介绍服务礼仪的基本原则和行为准则6.2 有效沟通的技巧解释在汽车维修服务接待中有效沟通的重要性探讨倾听、表达和非语言沟通的技巧6.3 跨文化交流讨论在多元文化背景下，汽车维修服务接待的挑战介绍跨文化交流的基本原则和技巧第七章：汽车维修服务接待的心理技巧7.1 客户心理分析解释汽车维修服务接待中理解客户心理的重要性探讨客户心理的基本特征和影响因素7.2 情绪管理讨论汽车维修服务接待中情绪管理的重要性介绍情绪调节和应对压力的技巧7.3 建立信任与亲密感解释在汽车维修服务接待中建立信任和亲密感的重要性探讨建立信任和亲密感的方法和技巧第八章：汽车维修服务接待的营销与推广8.1 服务产品的营销策略讨论汽车维修服务接待中服务产品的营销策略介绍产品定位、差异化和服务优势的展示8.2 客户关系营销解释汽车维修服务接待中客户关系营销的重要性探讨客户忠诚度和客户保留的策略8.3 网络营销与社交媒体讨论在汽车维修服务接待中网络营销和社交媒体的应用介绍在线品牌推广和客户互动的技巧第九章：汽车维修服务接待的团队协作与领导力9.1 团队合作的重要性讨论汽车维修服务接待中团队合作的重要性介绍团队合作的基本原则和技巧9.2 领导力与团队激励解释在汽车维修服务接待中领导力的重要性探讨领导风格、团队激励和员工发展的技巧9.3 冲突管理与团队沟通讨论汽车维修服务接待中冲突管理和团队沟通的重要性介绍解决冲突和提高团队沟通效率的技巧第十章：汽车维修服务接待的持续改进与职业发展10.1 服务质量管理解释汽车维修服务接待中服务质量管理的重要性探讨持续改进和服务标准化的方法10.2 员工培训与发展讨论汽车维修服务接待中员工培训与发展的重要性介绍员工晋升和职业发展的策略10.3 行业趋势与创新讨论汽车维修服务接待行业的趋势和创新探索适应变化和保持竞争力的方法重点和难点解析一、汽车维修服务接待概述：理解汽车维修服务接待的定义、目标及其在汽车维修行业中的重要性。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述一、教学目标1. 让学生了解汽车维修服务接待的定义和重要性。
2. 使学生掌握汽车维修服务接待的基本流程和原则。
二、教学内容1. 汽车维修服务接待的定义和作用2. 汽车维修服务接待的基本流程3. 汽车维修服务接待的原则4. 服务意识和沟通能力的重要性三、教学方法1. 讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义、作用和原则。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解汽车维修服务接待的流程。
3. 情景模拟法：模拟汽车维修服务接待的场景，培养学生的服务意识和沟通能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待定义和作用的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对汽车维修服务接待流程的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括服务意识和沟通能力。
第二章：汽车维修服务接待流程1. 让学生掌握汽车维修服务接待的基本流程。
2. 培养学生熟悉维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
二、教学内容1. 维修预约：了解预约的方式、方法和注意事项。
2. 车辆检查：学习车辆检查的流程和标准。
3. 维修报价：掌握维修报价的技巧和原则。
4. 顾客沟通：培养学生与顾客有效沟通的技巧。
三、教学方法1. 讲授法：讲解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的基本原则和方法。
2. 案例分析法：分析实际案例，让学生了解维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的技巧。
3. 情景模拟法：模拟维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通的场景，培养学生实际操作能力。
四、教学评估1. 课堂问答：检查学生对汽车维修服务接待流程的理解。
2. 案例分析报告：评估学生对维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通技巧的掌握。
3. 情景模拟评价：评价学生在模拟场景中的表现，包括维修预约、车辆检查、维修报价和顾客沟通能力。
第三章：服务意识和沟通能力培养1. 让学生了解服务意识的重要性。
3. 让学生掌握有效沟通的技巧。
汽车维修服务接待项目1
（3）维修件。是指汽车在一定的运行周期后，必须定期更换的零件，如各种轴、 齿类零件等。
（4）基础件。是指构成汽车的一些基础总成零件。它们是全寿命零件，但可能 因为使用环境的特殊而提前损坏而需要进行必要的更换或维修，如曲轴、缸体、桥 壳、变速器壳等。
（5）肇事件。它是指因交通事故而损坏的零件。
2 task
汽车服务业务拓展
6、汽车维修服务 汽车专业维修包括对汽车各部位的维修，主要是对车身，底盘，发动机，电气系统等方面进行全面系统的 维修，主要的项目很多，实际上就是“对生病之车实施抢救”，使之恢复正常。汽车维修是汽车维护和修理 的总称。汽车维护是为维持汽车良好技术状况和工作能力而进行的维护保养性作业。通过定期清洁、检查、 紧固、调整、润滑等作业，降低零件的磨损速度，预防故障发生，维持车辆良好的技术状况。汽车维护是 一项预防性技术措施。汽车维护的基本任务就是采用相应的技术措施预防事故的发生，避免损坏。汽车维 护分为日常维护、一级维护、二级维护。日常维护属日常性作业，通常由驾驶员负责完成，其作业主要内 容是以清洁、补给和安全检视为主；一级维护属于定期强制性作业，由专业修理工负责完成，其作业内容 除了日常维护作业外，主要以清洁、润滑、紧固为主，并检查相关制动系统、操纵系统等常用安全部件是 否正常工作。二级维护属于定期强制性作业，由专业修理工负责完成，其作业内容除一级维护作业外，以 检查、调整为中心，以检查、调整转向节、转向摇臂、制动蹄片、悬架等经过一定时间的使用容易磨损或 变形的安全部件为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位，检查调整发动机工作状况和排气污染控制装置等。 随着汽车在家庭的普及，汽车维修企业的发展也逐渐受到高度关注，其重要性也越来越明显。由于汽车维 修业可以容纳较多的就业人员，其发展可以增加较多就业岗位和机会，降低社会的就业压力。
汽车维修售后服务方案
汽车维修售后服务方案汽车维修售后服务方案一、服务概述本维修售后服务方案旨在为客户提供全面、高效的汽车维修服务，保障汽车在使用过程中的安全性、可靠性和舒适性。
本方案包括以下内容：服务范围、服务流程、服务时间、服务人员、费用结算等。
二、服务范围1-故障排除和维修：针对车辆出现故障时，包括但不限于发动机、传动系统、制动系统、电气系统等方面的故障，提供专业、及时的排查、诊断和修复服务。
2-定期保养：根据汽车制造商的保养手册要求，对车辆进行定期检查、更换机油、滤芯、火花塞等保养项目，并调整车辆各系统的参数，以确保车辆正常运行。
3-零配件供应：提供原厂零配件和优质配件供应，确保更换零配件的质量和可靠性。
4-车辆改装：根据客户需求，提供车辆改装服务，包括安装改装套件、改装底盘、改装悬挂等项目。
三、服务流程1-故障报修：客户通过方式、在线平台或到店报修，并提供车辆信息和故障描述。
2-接车确认：服务人员接收客户报修信息后，确认车辆基本情况和故障描述，并与客户确认进一步处理方式。
3-故障排查：服务人员根据车辆故障描述，进行系统性排查和诊断，确定具体故障原因。
4-维修方案制定：根据故障原因和维修要求，制定详细的维修方案，包括维修步骤、所需零配件、人力资源等。
5-维修执行：根据维修方案，执行维修工作，确保工作进度和质量。
6-维修验收：维修完成后，进行维修质量和服务满意度的验收，确保客户满意度。
7-结算服务费用：根据维修项目和配件费用，与客户结算服务费用，并提供发票。
四、服务时间1-工作日服务时间：上午9:00 ●下午6:002-周末和节假日服务时间：上午9:00 ●下午5:003-紧急情况下，可根据客户需求提供加班维修服务。
五、服务人员1-技术人员：具备相关维修技术专业知识和技能，能够独立完成维修工作。
2-售后服务人员：提供客户接待、报修确认、咨询解答等服务。
六、费用结算1-维修费用：根据维修项目和工时计费标准进行结算。
汽车售后服务 项目三 维修接待 任务一 客户接待
六、登记车辆基本信息
请在此处添加标题文字
任务实施标准
序号
工作项目
流程关键点执行
话术
引导客户车辆停车 站在车辆行驶前方，引导车辆入位，动作规范
1
站在车辆驾驶侧A柱旁，主动为客户打开车门
（一只手开门、一只手背在上门边沿）
2
问候、自我介绍
主动确认预约客户姓名并在接待过程中始终姓氏 尊称客户
“XX女士或XX先生您好！欢迎您光 临北京现代......特约店，我是您此次
二、引导客户车辆停车
用准确的手势引导用户车辆 ， 尤其注意要在 客 户车辆未停稳前进行引导，引导时不要站在正前或 正后方，以免操作不当被撞，等客户准备开门时再 为其拉开车门，禁 止 在客户无开门意图的情况下强
请在此处添加标题文字
行拉开车门
三、问候和自我介绍
1、帮助客户开车门并礼貌请其下车
话术示范：问候客户：您好，您一路辛苦了，欢迎光临****4S店.
主动问候客户并自我介绍、主动递送名片，文字 预约服务的专属服务顾问
正面朝向顾客方向
XXX。”“您今天预约是为您的爱
3
询问确认客户来意 能主动确认顾客预约的项目并主动询问有无其他 车做xxx公里保养的。请问您是否还
需求
有其他需求吗？”
铺设防护用品
X先生/女士，为确保在维修过程中
Байду номын сангаас
4
主动使用车辆保护用品并告知这样做的好处， 保护您的车辆的内饰，我需要铺设
一、客户接待前准备
2、对客户、车辆情况的准备
（1）掌握维修保养车辆的性能、配置、主要技术参数； （2）收集老客户的用车习惯和使用情况； （3）掌握常规保养的项目及价格。
汽车售后服务接待
服务顾问是使客户对企业产生美好第一印象的重要岗位，因 为第一印象留在大多数人的记忆中是最深刻的。从客户将车 停到业务接待厅的门前那一刻起，服务顾问对客户的接待就 开始了。从那一刻起，客户就应当感受到友好的氛围，特别 是受到友好的问候：此时客户常常有意识或无意识地就决定 了对企业的好感和信任程度。
客户是否成为忠诚的客户并留下，进而成为忠诚客户，服务
员的一种美德。
(2)不轻易承诺，说了就要做
到。
(3)勇于承担责任。
(4)拥有博爱之心，真诚对待
每一个人。
(5)谦虚是做好客户服务工作
的要素之一。
(7)强烈的集体荣誉感。
2．技能素质
(1)良好的语言表达能力。
(2)丰富的行业知识及经验。
(3)熟练的专业技能。
..
(4)优雅的形体语言表达技 巧。
(5)思维敏捷，具备对 客户心理活动的洞察力。
案例：李先生最近买了一辆通用别克凯越轿车。因为不小 心右后车门被划伤，他开车到一家维修企业进行维修，服 务顾问热情的接待了他，详细记录了车辆的损伤情况，并 且绕车仔细检查了其他部位，发现左前门还有一道划痕。 于是通知李先生并征求意见：是否一汽修理？李先生感到 很惊奇，由于自己忙于工作，没有注意到这道划痕。服务 顾问向李先生说明了具体的费用，李先生愉快的接受了。
情况简单的
或客户要求当场填写维修单和预约单的，应按客户要求办理手续。
..
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任务1 服务顾问岗位及服务内容
4）如属新客户，应主动向其简单介绍4S店售后服务的内容 和程序。
5）如属维修预约，应尽快问明情况与要求，填写预约单， 并呈交客户。同时礼貌告知客户“请记住预约时间”。
..
单元一 认识汽车售后服务接待
四、汽车售后服务的重要性
2.做好汽车售后服务是确保产品质量和客户权益的重要 保障。
大多数客户对专业汽车知识了解并不全面。当消费者在 使用后出现问题时，售后服务员便能够起到很好的调解作用 ，指导客户如何正确使用，进行科学保养，同时为其提供耐 心细致的咨询服务，是确保用户权益、提升企业产品质量的 重要渠道。
一、汽车售后服务的内容
2、汽车售后服务的主要内容
（7）汽车文化生活服务：汽车报刊、汽车网站、汽车广告 等。
优酷汽车频道
二、汽车售后市场发展趋势
当前，我国汽车售后市场的发展呈现出以下的趋势：
1．市场规模正呈现爆发式增长 2009年爆发式增长的新车在今后几年将完全进入售后
市场，配件、服务需求强劲，而4S体系过去5年增长乏力 ，满足每年新增的2000万的增量已经力不从心。一线城市 限购限行限外迁等政策导致北上广等城市的二手车价格下 跌，一二线城市新车多，4S体系强大，而三四五线市场老 旧车型将不断增多，车主购买保险意愿低，保养不及时， 维修力量薄弱，售后市场在这里有很多创新机会。
安装座椅套
汽车打蜡
二手车电商
一、汽车售后服务的内容
2、汽车售后服务的主要内容
（5）汽车金融：汽车分期付款、汽车融资租赁、汽车保险等。 神州租车、PP租车
一、汽车售后服务的内容
2、汽车售后服务的主要内容
（6）汽车俱乐部服务：品牌汽车俱乐部、车迷俱乐部、维 修俱乐部等。 福特汽车俱乐部
温 州 车 迷 俱 乐 部
五、汽车售后服务理念
2.客户总是对的理念
树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关 键所在。在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。
“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。 必须要求员工遵行三条原则： • 站在客户角度考虑问题。 • 应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意
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图 1-1 顾客满意与4S店收益的关系
图 1-2 汽车维修业务接待岗位定位
1.代表企业的形象 2.影响企业的收益 维修业务接待要对承修车辆在维修前进行估价，在维修过程中所发生的费用进行统计 核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双 方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性，收费结算过程的流畅性， 发生费用结算纠纷处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的效 益。 3.反映企业技术管理的整体素质 4.沟通维修企业与车主之间的桥梁
汽车售后服务接待
主编： 出版社：
项目一
汽车售后服务概述
任务一：走进汽车售后服务 任务二：认识汽车售后服务接待 任务三：汽车售后服务新理念
任务一 走进汽车售后涵。 2.掌握汽车售后服务的主要特征。 3.了解汽车售后服务现状及创新型汽车售后 服务模式。
一、汽车售后服务的基本概念
划和可操作的标准的制订。 （1）先进的服务理念规划 紧跟先进销售理念的变化。汽车产品概念正在被需求取
代，价格概念正在被成本取代，渠道概念正在被方便取代，促销概念正在被沟通取代。 所有特约服务站应当是“四位一体”与形象统一的。
（2）制订可操作的标准 将服务理念、客户精神由标准核心流程渗透到每一项服务 之中。统一的维修设备配置和集中采购，统一的维修配件标准，统一的维修技术标准， 统一的维修索赔标准从整体上体现了管理的先进性。 3.汽车俱乐部制创新模式
1.服务 服务通常是指服务提供者通过提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。 2.汽车售后服务范畴 依据汽车在使用过程中服务的范围不同，汽车售后服务有狭义和广义之分。
狭义的汽车售后服务系统是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废的各个 环节涉及的各类服务，包括汽车销售、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及 整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰、金融服务、车辆 保险、三包索赔、二手车交易、废车回收、事故救援和汽车文化等。
1.底子薄，基础差 2.相关法律和法规有待完善
国内汽车行业由于制造及销售环节的暴利持续时间过长，对于汽车售后服务的关注严重不足， 甚至有许多不规范的情况发生。这说明我国的汽车售后服务市场急需建立诚信机制。 3.多种机制并行
从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有两大经营模式，即“四位一体”和 “连锁经营”。
五、汽车售后服务业的发展对策
1.建立“服务于人，信誉于己”的售后服务理念 2.打造一个有竞争力的维修网络，作为售后服务的强大载体
3.建立一支过硬的业务骨干和技术骨干队伍 4.建立完善的信息反馈系统 5.提高管理层的人员素质
六、汽车售后服务模式
1.汽车售后服务品牌化 2.汽车售后服务CI模式的实现
2.汽车售后服务CI模式的实现 汽车售后服务的企业形象（CI）规范体系化关键在两个方面，即先进的服务理念规
2.广泛性 汽车售后服务系统涉及的因素很多，涉及的学科领域也较为广泛。例如，行为科学、工程学、 数学、环境学、法律学、管理学和经济学等。从逻辑学的层面上讲，涉及了系统设计、系统综合、 系统优化和最优决策等各个方面；从时间关系看，包括了规划、拟定、分析和运筹等各个阶段。 3.经济性
四、汽车售后服务现状
一、汽车售后服务接待的作用
加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客 户愿在企业修车，从而将客户变为企业的“回头客”。图1-1为顾客满意与4S店收益 的关系。 从很多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服 务，才能降低不满意的发生。汽车维修业务接待（服务顾问）岗位定位如图1-2所示。
二、汽车售后服务接待人员应具备的条件
1）具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有 在维修岗位5年以上的工作经验；
三、汽车售后服务的主要特征
1.系统性 系统性是汽车售后服务的主要特点。汽车本身就是一个复杂的系统。汽车售后服务所涉及的主
要内容由原材料和配件供应、物流配送、售后服务、维修检测、美容装饰、智能交通和回收解体等 相互关联组成一个有机的整体。它运用系统的思想和现代化的科学管理方法，以及最新手段，将分 散的、各自为政的局部利益，巧妙地连接在一起，形成了一个各部分有机结合的系统服务工程。
4.市场秩序混乱 当前汽车售后服务市场秩序混乱，主要表现为以下3个方面：
1）市场运作混乱，尤其是流通领域，混乱发展的局面十分明显；
四、汽车售后服务现状
2）价格体系和执行混乱，在汽车流通领域、汽车维修服务领域、汽车保险领域和厂 商的质量维修环节普遍存在着服务透明度低，收费混乱的现象；
3）市场竞争秩序混乱，由于汽车售后服务业门槛低，导致从业者数量众多，竞争手 段贫乏，为达到吸引客户的目的，不惜采取低价恶性竞争手段，这也是汽车售后服务 产业诸多问题的重要根源。 5.品牌优势不突出 6.专业人才不足 7.服务理念落后
汽车俱乐部制是指汽车售后服务采用俱乐部形式进行。汽车俱乐部是为了满足消费 者需求而建立的一个与汽车用户共同追求生活品质、分享新资源、新科技的亲情化组 织。
任务二 认识汽车售后服务接待
学习目标：
1.能够正确认识汽车售后服务接待岗位的作用。 2.掌握汽车售后服务接待人员应具备的条件。 3.掌握汽车服务接待人员的主要职责及职业准 则。 4.树立维修接待意识，培养自身职业素养。
广义的汽车售后服务则可延伸至汽车生产领域，如原材料供应、产品开发、设计、 质量控制、产品外包装设计，以及市场调研等。
二、汽车售后服务的内涵
1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。 2）汽车售后服务的精髓在于汽车售后服务系统的整合，一体化思想是现代汽车售后服 务的基本思想。 3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术。 4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势。汽车 售后服务系统化是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。 5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容。