《危机管理》课程复习重点
危机管理培训讲义
危机管理培训讲义危机管理培训讲义第一部分：危机管理概述一、什么是危机管理？危机管理是指在企业或组织面临危机时，通过科学、及时、有效的方法和策略，减少危机对企业或组织造成的损失，保护企业或组织的利益，并为危机后的恢复和发展提供支持。
二、为什么需要危机管理？1. 危机是常态：在现代社会，企业或组织面临各种各样的危机风险，如突发事件、公众关注问题、公司内部问题等。
良好的危机管理可以帮助企业或组织迅速应对危机并降低损失。
2. 管理预防胜于应对：通过危机管理的策略和方法，可以提前预测危机，并制定相应的预防措施。
这样，可以减少危机的发生频率和严重程度。
三、危机管理的原则1. 预防为主：在危机发生前，通过风险评估和预警机制，制定合理有效的预防措施，以减少危机发生的可能性。
2. 及时处置：危机一旦发生，必须迅速做出反应，制定应对策略，并采取措施进行应对。
及时的危机处置可以减少事态的扩大和危机的影响。
3. 统一指挥：在危机管理过程中，必须有一个指挥中心领导全局，并协调各部门的行动，以确保危机管理工作的高效运行。
4. 全员参与：危机管理不是某个部门的事情，而是全员共同参与的过程。
每个员工都应理解危机管理的重要性，并主动参与危机管理工作。
5. 吸取教训：每次危机发生后，都应对危机管理的过程和结果进行评估和反思，吸取教训，并不断优化危机管理的策略和方法。
第二部分：危机管理的步骤和方法一、危机预警和风险评估1. 建立预警机制：明确各种危机的预警指标，并建立相关的预警机制，以便及早发现危机信号。
2. 进行风险评估：针对可能发生的危机，进行风险评估，确定潜在危机的可能性和影响程度，以便制定相应的预防措施。
二、危机管理策略制定1. 设定目标：明确危机管理的目标，如保护员工安全、维护公司声誉等。
2. 制定策略：根据不同的危机类型和特点，制定相应的危机管理策略，如危机公关策略、危机应急响应策略等。
3. 制定预案：针对可能发生的危机，制定详细的应对预案，明确责任分工和具体操作步骤。
危机管理复习资料-12页word资料
危机管理复习资料P5简：如何理解危机的定义，从哪几个方面理解？首先，危机的发生有一个量变的过程。
其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事务稳定运行的状态，说明剧烈的变化是危机的表现。
再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变。
最后，危机是从人的角度来定义的。
P6论：如何正确认识危机管理中的危机和机会？（一）危机与机会联系在一起的合理性1.任何事务的发展都是一分为二的，不可能给人们只带来坏处而没好处。
2.将危机与机会联系在一起体现了一种乐观主义的思想。
3.人们在接受危机造成损失和带来痛苦的同事，也应该看到危机中存在的机会，并好好的利用机会。
（二）正确看待危机中的机会1.危机毕竟不是人们愿意发生的事，过分强调机会会使人们忽视对危机的警觉性，疏于对危机的防范。
2.危机中的确存在机会，但这些机会不一定需要通过危机来获得，组织或个人可以通过自身的努力或变革来获得这些机会。
3.危机中的机会是付出很大代价才获得的，可以说几乎没有人希望通过危机来获得这些机会。
4.危机中把握机会的难度很大。
5.危机中，人们将大量的精力投入于危机处理，危机中出现的机会容易被忽略掉。
（三）从不同视角看待危机中的机会1.从面临危机的组织或个人来看。
2.从其他组织或个人来看。
P8名：风险：风险是指损失的不确定性，这种不确定性包括：事件是否发生无法确定，发生时间不确定，发生状况不确定，事件发生的后果或严重程度不确定。
P8 简：危机与风险的主要区别在于哪里？1.危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可感知的损失就可以认为存在风险。
2.危机一般是事务质变的的结果，而风险不一定是事务质变的结果，它可以是事务量变过程中造成的损失。
3.人们对危机和风险的反应是不一样。
4.风险是无处不在的，而危机的偶然的。
P9 单：突发性（本段第一句话）破坏性（本段第一句话）紧迫性（本段第一句话）信息不充分（本段第一句话）P11 填：危机发生、发展的整个过程大体上可以分为三个阶段，即危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
公共危机管理复习资料
腹泻型：这类危机的特点是：通常都要经过一个长期、逐渐的演进过程，但结束速度较快。它要求管理者防微杜渐，避免危机与冲突突破临界点。
六、
指一系列机构和职能运行的路径和程序，是对公共危机进行预警和监测、面对危机进行决策和有效的资源配置、危机发生后进行善后处理和评估的动态管理。
PSR体系被国内外学者普遍承认和应用。我们可以根据需要拓展改造，应用于其他公共安全评价
（二）OECD的原概念框架
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
（三）改造1：驱动力－PSR概念框架模型
特色：压力模块同时考虑了来自人文社会的和自然界的影响因素
二、
2004年，UNDP在一份“REDUCING DISASTER RISK——A CHALLENGE FOR DEVELOPMENT”的全球报告中，提出了灾害风险指数。DRI认为灾害风险并不是由危险事件引起的，而是人类长期历史活动和过程的积累所引起的。因此主要评估两方面：危险性和脆弱性
公共安全评价在危机管理系统中的应用：
1预防阶段危险源识别
2预警阶段风险监测
3应急阶段风险诊断
4恢复阶段需求评估
十一、
（1）事故灾难（生产、交通运输、设施设备、环境生态）
吉化爆炸、温甬动车、孙家湾矿难
（2社会性和公共性、突发性和紧急性、高度不确定性、极大的危害性、影响的双重性）
十二、
1前提：领导指挥系统2危机决策，根据危机确认进行决策3启动应急预案4发布消息5紧急疏散6紧急救援7危机控制
一、
（一）压力-状态-响应模型
①压力指标：反映人类活动给环境造成的负荷；说明“为什么发生?”
②状态指标：标识环境质量,自然资源与生态系统的状况；描述“发生了什么?”
危机管理考试重点
危机，从中文字面意义上来看，“危”是危险。
这里的危险，有不幸、威胁、灾难的含义；“机”是机会，而机会不是指能获得更多的利益，只是指可以减少危机爆发的可能性和不利后果。
危机管理企业领导人和危机管理人员在危机管理理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行预测、监督、控制、协调处理的全过程。
危机特征a 危险与机遇并存. b 复杂的症状. c 成长的机缘. d 缺乏万能的或快速的解决方法. 5.选择的必要性. 6.普遍性与特殊性危机的阶段性特征1 创业期的企业危机——领导危机和内部秩序危机2 成长期的企业危机——专制危机和缺乏自主危机3 成熟期的企业危机——活力危机和效率危机4 可持续发展期的企业危机——战略决策危机危机管理原则：1速度——快速反应原则 2保障利益相关者权益原则 3预防为主原则4协同原则 5 沟通原则 6 转化原则 7 学习原则 8 战略管理原则 实践性原则、效率性原则、协同性原则、安全性原则、合法性原则、科学性原则、程序性原则、适度性原则。
危机成因“外袭”即由不可抗拒的“外力”造成。
是指由于国内外经济政治环境的变化、企业所属行业的变迁以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等企业不可控因素的出现而造成的企业危机。
“内生” 即由企业自身的原因造成。
企业公共关系危机 企业营销危机 企业人力资源危机 企业信用和财务危机 企业创新危机 企业速度危机（企业发展战略危机） 危机类型 危机的发展速度进行划分渗透性危机 涵义：这种危机是指表面上看起来一切正常，但是在慢慢地发展，只有部按照分知情人士能够感觉到的危机。
定期性危机 涵义：指企业部分人员牵扯到的、按照时间间隔发生的企业危机。
这种危机不涉及员工，所以大多数员工对此种危机往往视而不见。
突发性危机 涵义：指按照企业当前的能力，完全无法预料爆发时机但是对企业构成损害的危机。
大多数情况下，人们常常将这种企业危机称为突发性危机。
按照危机的表现形态进行划分有形损失危机涵义：指直接给企业带来人员伤亡或重大财产损失的危机。
危机管理概论知识点总结
危机管理概论知识点总结一、危机管理概念1. 危机管理的定义危机管理是指在人类社会运行中，针对突发危机事件所进行的全过程的全面组织、协调和管理工作的一种专门工作，其目的是最大限度地减轻、消除危机可能给人们生活和社会带来的危害和损失，以及恢复正常的生产、生活秩序和社会稳定。
2. 危机管理的目标危机管理的目标是保护人们的生命财产安全，保护环境资产，维护社会秩序，恢复社会功能，减少在危机事件中的损害和争议，降低社会动荡和危机事件对整体社会的影响，同时也要增强危机事件的应对能力，减少危机事件的发生和扩散。
3. 危机管理的基本特点（1）突发性：危机事件是在预料之外、突然发生的，给人们带来了巨大的损害；（2）紧急性：危机事件要求立即采取必要措施应对；（3）危害性：危机事件容易造成重大人员伤亡和财产损失；（4）不确定性：危机事件导致固有社会制度和规范的破坏，使社会的运行陷入混乱；（5）随机性：危机事件的发生是偶然的，不可预测的；（6）非常规性：危机事件具有常规事件所不具备的特殊性。
4. 危机管理的原则（1）预防原则（2）应对原则（3）评估原则（4）责任原则（5）灵活原则（6）公开透明原则二、危机管理的组成要素1. 危机管理的组成要素（1）前期准备：包括人员培训、设备、场地、预案、危机管理团队等；（2）危机应对：包括危机发生后的应急响应、暂时恢复局面、短期恢复等；（3）事后总结：包括对危机事件的分析和总结、对危机管理工作的评估等。
2. 危机管理的能力要素（1）预警与预防能力：能够在危机发生之前对可能的危机进行预警，并采取措施进行预防；（2）应急处置能力：在危机事件发生后，能够迅速启动应急预案，进行应对处置；（3）恢复与重建能力：危机事件过后能够迅速恢复社会秩序，重建受损的基础设施。
三、危机管理的主要内容1. 预防危机的能力（1）预警系统：建立完善的预警系统，对可能发生的危机进行有效监测和预警；（2）风险管控：采取预防措施，对危机事件可能发生的风险进行管控；（3）预案制定：制定好应急预案，明确各部门和岗位的职责和工作流程。
公共危机管理
公共危机管理复习资料一、名词解释1、公共危机（public crisis）p8：是指对整个社会政策秩序造成或可能造成严重威胁或危害，需要做出关键决策进行处置应对的各类突发事件。
2、恢复与重建（recovery and reconstruction）p175:公共危机的恢复与重建可以广泛地界定为在应急处置结束后，管理主体为恢复政策的社会秩序和运行状态所采取的一切措施的总和，这一阶段的危机管理由非常态转向常态的关键环节，其基本要求是实现常态管理与非常态管理的有机结合与顺利转换。
3、公共危机预测（public crisis forecast ）:是指准确把握公共危机事件的脉络，为防范事件的发生提供依据。
4、公共危机管理保障（protection of public crisis management）p237:是指组织运用后勤力量，在对危机事件的预防和处理中，对特定对象所进行的保障，包括资金支持和物质支持两个方面。
5、公共危机决策（public crisis decision）p50:就是在公共危机状态下，要求组织在极为有限的时间、信息、资源、人力等严格约束条件下快速采取非常规的危机应对具体措施来控制、降低和消除公共危机。
6、公共危机管理体制（public crisis management system）p29:广义：是指包括政府部门、非政府部门、企业甚至公民个人在内的各类主体在公共危机应对和处理中所形成的关系模式。
其中，政府部门在公共危机管理中处于核心地位。
狭义：是指国家和政府机关在进行公共危机管理中所采用或形成的关于机构设置、权责划分及运行机制等各种制度的总和。
7、公共危机沟通（public crisis communication）p208:是指公共部门以沟通为手段、以解决危机为目的所进行的一系列化解危机和规避危机的活动过程。
8、危机管理（crisis management）p10:是一种有组织、有计划、持续动态的管理过程，政府针对潜在的或者当前的危机，在危机发展的不同阶段采取一系列的控制行为。
公共危机管理复习资料
第一章 公共危机与管理
危机的论述？
“危机”意味着“危险”还是“危险+机遇”。对于危机，一方面，我们认识到，危机同时包含着危险和机遇两种因素，化危险为机遇的可能性是存在的；另一方面，我们要强调危机的负面价值以保持足够的警觉性，因此危机转化为机遇并不是自然或随机的过程，而是主要取决于危机管理者是否具有高超的决策水平、社会是否表现出强大的应对能力。危机是指重大突发事件与特殊情境，其特点是原因、结果、解决手段的模糊性，需要快速做出决策。
减缓措施可分为两种：结构性减缓与非结构性减缓。前者主要是“硬措施”，如兴建防洪堤坝、排水系统等；后者主要是“软措施”，如土地利用规划、保险政策、建筑安全法规。
减缓要想降低风险，其途径有两个：削减致灾因子或降低脆弱性。
降低脆弱性、提高弹性是做好危机预防的两种有效手段。弹性是指一个社会“快速、有效地对灾害进行响应、从灾害中复原的能力”。
综合性公共危机管理的特点：全参与、全风险、全过程。
第二章 公共危机管理体制
政府是公共危机应对的主导力量。危机管理机构具有行政主体资格，是根据宪法、法律、法规或规章应对公共危机、行使应急行政权力的政府机构，包括中央和地方政府及其职能部门。
应急行政权：发布紧急命令、实施应急行政征用或征收。行政紧急权的存续时间具有暂时性。危机管理体制必须既有利于政府在紧急状态下行使行政紧急权，又能有效制约政府滥用行政紧急权，从而有效避免公众的基本权利不受到过度的侵害。
三个“神话”：
1.大众恐慌的神话，认为预测预警向社会公众披露可能发生的危机的危害性和严重程度，这将引起社会公众的恐慌；
2.狼来了的神话，认为如果预测预警的信息没有被证实，社会公众将会对将来的警报听而不闻；
3.信息过度的神话，认为频繁的预测预警将使社会公众对有关危机的信息倦怠、麻木。
危机管理与危机应对的培训资料
危机管理与危机应对的培训资料一、危机的定义与特点危机是指突发事件或严重问题导致组织内外的经营活动受到威胁，进而对组织的声誉、利益和生存产生重大影响的情况。
危机具有以下几个特点：1. 突发性：危机往往在不可预测的时间和地点突然发生，给组织带来严重的影响。
2. 不确定性：危机发生时，信息不完全，各种不确定因素可能产生混乱和恐慌。
3. 多元性：危机可能来自多个方面，如自然灾害、人为事故、经济危机等，要有针对性应对不同类型的危机。
4. 快速传播：危机由于社交网络和媒体的普及，传播速度非常快，需要迅速应对。
二、危机管理的原则危机管理是指在危机发生前、发生时或危机过后，通过一系列有序的行动和决策，最大限度地减少危机对组织造成的损失。
1. 提前防范：组织应提前进行危机预测和风险评估，制定相应的危机应对计划和策略。
2. 及时响应：在危机发生时，组织要迅速反应，组织相关人员组成危机应对小组，集中精力解决问题。
3. 透明公开：对于危机信息，组织要及时向内外部人员公开，提供准确的信息，以避免虚假信息和谣言的传播。
4. 协同合作：危机时期需要各部门之间紧密合作，形成有效的协同机制。
5. 事后总结：危机过后，组织应对危机应对过程进行总结，发现问题并加以改进。
三、危机管理的步骤危机管理需要有系统的步骤和方法，以确保危机应对的高效性和有效性。
1. 危机的识别与预警：组织要建立完善的信息收集和预警系统，及时发现可能引发危机的因素。
2. 危机的评估与分析：对于发现的危机因素，进行风险评估和情境分析，确定可能的危机类型和程度。
3. 危机应对方案的制定：根据危机分析的结果，制定相应的危机应对方案，明确目标、任务和资源分配。
4. 危机的应急响应：在危机发生时，根据预案进行及时的应急响应，采取必要的措施减轻影响。
5. 危机的后续处理：危机应对过后，组织需要进行后续处理，修复损伤，恢复正常经营活动。
四、危机应对的培训资料为了帮助组织提高危机管理和危机应对的能力，以下是一些有效的培训资料，供参考：1. 危机管理案例分析：通过分析具体案例，让人员了解危机的类型和应对策略，增强应对危机的能力。
危机管理学复习资料
危机管理学第一章导论第一节危机概述危机的基本内涵危机的内涵（危机、公共危机）危机的特征危机的分类危机的产生和发展危机产生的基本原因危机发展的周期（五个阶段）危机发展的趋势一、危机的内涵（一）危机的定义危机的含义危机：指个人、群体或者组织由于突发事件的出现，而受到破坏，严重威胁到其正常的生存与发展的状态。
危机是指系统内部及系统与外部环境之间的不平衡状态。
它的外延是系统内外的各种矛盾关系，当这种矛盾激化的时候将演化为恶性突发事件。
如何理解危机的含义？1、危机是一种状态第一，危机是一种事件第二，危机是一种对组织构成重大威胁和危害的事件，它妨碍组织基本目标的实现；第三，危机是一种突发性事件，往往出乎组织的预料，突如其来；第四，危机是一种具有急迫性的事件，它给予组织决策和回应的时间很短，对组织的管理能力提出了很强的时间性要求。
2、危机是一种不平衡状态根本原因在于事物内部的矛盾性。
量变到质变的原理。
3、系统是这种不平衡状态的范围对于危机来说，它总是发生在某一个系统之中，可以是大系统，如国家与国家之间，也可以是小系统，如一个公司、家庭乃至个人生活中的危机。
（二）危机的分类危机（3）投资者企业危机一般包括（1）管理者危机（2）产品危机（3）投资者关系危机（4）劳资者关系危机（5）媒介关系危机（6）竞争者关系危机（7）营销危机（8）行业危机（9）社会责任危机（10）战略危机第一类：龙卷风型危机：这类危机来得快去的也快，例如劫持人质危机；第二类：腹泻型危机，这类危机往往酝酿时间很长，但爆发后结束得也快，例如发生在刚果的千人大屠杀事件；第三类：长投影型危机，这类危机往往突然爆发，但影响深远，例如马丁路德金被刺事件引发的危机；第四类：文火型危机，是来得慢去得也慢的危机，例如巴以冲突。
（三）公共危机1、含义公共危机就是指一个事件突然发生并对公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。
既可能是自然原因造成的，也可能是经济原因造成的，也可能是政治原因造成的，还可能是社会原因造成的，公共危机涉及的对象不是单个的个人，而是社会大众，至少是一个特定单位或地域中的一群人。
危机管理复习要点
危机管理复习要点公共危机管理复习题1、公共危机的内涵与特性是什么？答：公共危机可以定义为：简单地说就是一个事件突然发生并对社会公众正常的生活、工作以至生命财产构成威胁的状态。
公共危机的特征突发性与紧急性不确定性和易变性社会性和扩散性危害性与破坏性2、如何对公共危机进行分类？答：自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件（群体性突发事件）3、导致公共危机产生的原因有哪些？答：危机发生的原因有三种：一是自然力产生的天灾，如洪水、地震等等。
二是人为造成的人祸，包括全局性的或局部性的社会冲突。
三是以自然灾害表现出来的人为危机，如火车相撞、飞机失事、船舶沉没、核泄露、爆炸等事故，以及大规模的突发性疫病流行所引起的公共卫生危机、三废排放造成的大规模生态灾害，大量砍伐森林导致植被破坏形成洪水或干旱；乱吃野生动物引起流行疾病，等等。
自然危机是天灾，具有不可抗拒性。
人们对自然危机的认识、研究相对较早且深入，对自然危机的管理机制也比较成熟。
政府基本能够比较准确地预测自然危机，提前采取措施，开展有效的救治行动。
比如地震、洪水、台风等天灾的预警和救治，可以把自然危机造成的损失降到最低。
人为危机是人祸，更具偶然性，危害也更大。
人们对人为危机的认识还很不够，政府对人为危机的预警、动员、救治的研究也相对较少。
这是危机管理的薄弱领域。
这三类灾变和危机的成因与特点各不相同，但它们之间又有相互关联性，危机之间的相互关联往往会使得某种单一的危机会转化为复杂性危机。
对于政府来说，危机虽然会造成危害和损失，但它所产生的社会经济影响和政治压力也往往会转化为变革的推动力，促使政府制定更有针对性的公共政策，重新评估原有的政策和行为，改进政府管理过程之缺失。
4、公共危机的发展周期分几个阶段？答：危机的发生和发展一般可分为四个阶段。
一是潜伏期。
危机处于量变阶段，这是解决危机最容易的时期。
二是发展期。
三是爆发期。
关键性的危机环节突然爆发，而且演变迅速。
《危机管理》讲义(1)
《危机管理》著名策划人李光斗的讲义关于公共关系危机有上百条定义，聪明的他做了最浅显的描述，他说：“公关危机就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。
如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。
由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。
你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。
你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。
因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。
甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。
公关危机就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。
第一节公关危机概说一、公关危机的基本概念与公关危机相关的概念有危机、公共关系危机、危机管理、危机管理计划等。
1．危机。
在现代汉语中，危机一词有两种意思。
一是指潜伏的祸根，如危机四伏。
二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机（1932年的世界经济危机）、金融危机（1997年东南亚金融危机）、政府危机（台湾大选时面临的政府信任危机）等。
危机是一个不稳定的时期，是一个新局面的开始，是一个转折点。
这个极富哲学思辨色彩的中文词语，危指的是危险，机指的是机会，指出了“有危险才有机会”的道理。
面临危机，必须马上对事情做出决定，尽管决定的结果可能会好，也可能会坏。
2．公共关系危机。
公共关系危机是公共关系学的一个较新的术语。
英文为Public Relations Crisis，专指灾难或危机中的公共关系。
换句话说，公共关系危机是公共关系在危机中的开发和应用，是处理危机过程中的公共关系。
当危机或灾难发生时，我们要从不同的方面予以调查、处理和解决。
公共关系只是解决这个危机问题的一个视角，是危机管理或问题管理的一个重要组成部分。
在危机或灾难出现时，公共关系方面大体有三大任务，即预防、准备和供应。
所谓预防，就是要防患于未然，做到居安思危。
“任何事情都可能发生”是危机的法则。
危机管理-重点整理
第一章导论1.危机管理是指个人或组织为了预防危机的发生，减轻危机造成的损害，尽早从危机中恢复过来，或者为了某种目的以在有控制的情况下让危机发生，针对可能发生的危机和危机采取的管理行为。
2.危机的定义：危机是指事物由于量变的积累，导致事物内在矛盾的计划，事物即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，这种质变给组织或个人带来了严重的损害。
3.危机的理解方面：首先，危机的发生有一个量变的过程；其次，危机是指即将发生质变和质变已经发生但未稳定的状态，而不是指事物稳定运行的状态；再次，危机是指那些给当事人带来严重损失的质变，并非所有的质变；最后，危机是从人的角度来定义的，危机必须对人造成损害才能成为危机。
4.危机与机会：1）危机与机会联系在一起的合理性【危机中也孕育着机会，将危机与机会联系在一起可以使人们积极地面对危机处理危机，减少危机造成的损失并尽早的从危机中回复过来，甚至使组织和个人获得新的发展】；2）正确看待危机中的机会；3）从不同视角看待危机中的机会；4）危机与风险【危机是风险中的一种，风险包括危机，也就是说，所有的危机事件都是风险事件，但风险事件不一定是危机事件】5.危机与风险的区别：1）危机必须造成严重的损失，而风险不一定会造成严重的损失，只要有可能造成可知感的损失就可以认为存在风险；2）危机一般是事物质变的结果，而风险不一定是事物质变的结果，它可以是事物量变过程中造成的损失；3）人们对危机和风险的反应是不一样的；4）风险是无处不在的，而危机是偶然的6.危机的特点：1）突发性；2）破坏性；3）不确定行；4）紧迫性；5）信息不充分；6）资源严重缺乏7.危机的三个阶段：危机开始阶段、危机爆发阶段、危机持续阶段。
8.危机开始阶段：危机开始阶段是指危机的第一个征兆出现到危机开始造成可感知的损失这个阶段9.危机开始阶段的管理不尽如人意的原因：第一人们往往会忽视危机的征兆，不认为这种征兆会带来什么危害，也就没有采取相应的措施；第二，及时人们已经注意到危机的征兆，人们也会怀疑这些征兆是否真的表明危机即将来临，于是人们会暂时不采取行动；第三，如果危机管理人员重视危机征兆并采取了相应的行动，阻止了危机的发生，既然危机没有发生，事后人们又会怀疑这些征兆是否真的就是危机的征兆；第四，如果危机管理人员在危机开始极端采取了有效的措施，成功阻止了危机的发生，人们只是感到非常庆幸，有时甚至会怀疑危机是否真的会发生；10.危机爆发阶段：危机爆发阶段是指从危机开始造成可感知的损失到危机已经无法继续造成明显的损失这个阶段。
危机传播管理重点复习题
危机传播管理重点复习题1、什么是危机？将危机界定为一种“情势”而非一个事件的意义是什么？危机是由组织外部环境变化或内部管理不善造成的可能破坏正常秩序、规范和目标，要求组织在短时间内作出决策，调动各种资源，加强沟通管理的一种威胁性形势或状态。
危机往往由特定事件引发，其表现形式也主要是威胁性事件，但危机事件不等于危机。
危机带来的不只是一个威胁性事件，而是一种涉及内外部多重利害关系的复杂困境。
定义为状态的意义：更准确反映危机的本质，有利认识，理解。
明确危机管理的方向利于组织树立危机意识，建立对应机制，形成战略性危机发展观2、危机的基本特征有哪些？必然性和偶然性渐进性和突发性（量变到质变，分潜伏／爆发／处理／解决四阶段的生命周期）建设性和破坏性（警钟、疫苗／时势造英雄；有形损害／无形损害）紧迫性、公共性（控制论）——其中传播的快、广、变异快／杂／多谣言等仨特点。
3、什么是危机管理？从哪4个维度界定？科学的危机管理必须坚持哪些基本原则？定义——是一种情境／资源／沟通／行为管理（四维度）。
它的核心即在时间紧迫，充满不确定性的条件下，整合资源，理顺沟通系统，采取有效行动策略，改变危机情境。
１，战略先行原则２，预防第一３，制度保障４，全局利益５，勇于担承６，积极主动4、危机管理的范畴包括哪些？静态：１，结合内外部环境，建立一套行之有效的危机应对模式２，组织战略规划下的危机预控／处理／恢复管理能力动态：危机是时序上的过程管理——Augustin的6阶段；希斯的4R模式；5阶段；５Ｐ。
１，危机发展观的明确＋危机理念体系的形成２，日常化危机管理制度的建立，维护与修正３，危机管理战术框架的勾划，论证和执行。
相互联结——危机预控（control）：风险评估、危机预警，危机应对训练——危机应急管理（contingency management）：决策；执行；恢复；第二章危机利益相关者1、危机管理的本质是什么？重构被异化的沟通关系和利益关系2、组织与利益相关者契约关系的本质是？沟通关系、利益关系3、危机状态下，组织与利益相关者的沟通关系和利益关系发生了哪些变化？危机引发的扭曲表现——符号紊乱；意义扭曲；利益损害；价值异化。
危机管理期末考试复习资料
危机管理期末考试复习资料一、名词解释1、危机：是指社会遭遇到重大的天灾人祸，这些重大紧急事件的爆发对一个社会系统的基本价值和行为构架产生了严重威胁和损害，对这些紧急事件的管理、控制超出了政府和社会常态的管理能力，要求政府在时间很有限和不确定性很强的情况下必须对其作出关键性决策，采取特殊的措施来应对。
2、国际危机：是指国家与国家之间或国家与国家集团之间，由于政治利益、经济利益或文化的冲突而引发的危机。
3、危机管理：是指一种系统的、动态的、有组织、有计划、决策非程序化的管理过程。
4、国民经济动员：为了维护国家安全，赢得战争胜利，国家有计划、有组织地提高国民经济应变能力，将国民经济由平时状态转入战时状态所进行的一系列活动。
5、危机预控管理：是指根据监测、预警情况，对可能发生的危机事件进行预先的控制和防范，以防止危机的发生或减轻危机发生后的危害后果。
6、危机预案：是指针对各种可能发生的事故所需的应急行动而制定的指导性文件。
7、危机管理计划：是指政府需要制定和实施的关于危机事件的预防、预测、处理和监控的有关规定和确保社会安全、健康发展的纲领性文件。
8、危机管理的传播计划：针对危机事故发生后，政府的声誉受损、形象受挫以及伤亡事故发生等制定的目的在于维护声誉、消除误解、告知公众的书面或口头计划。
9、危机管理小组：是一个决策委员会，负责做出宣布进入应急状态、启动应急与恢复计划等重大决策与决定。
10、专家意见法：又叫“特尔菲法”是综合不同专家意见，就危机管理中诸多问题进行咨询、评价，从而形成对评价内容较为一致的判断和结论。
11、日志法：组织实施危机管理时，往往对整个管理过程留有工作日记，这种全面准确的活动记录是重要评估方法，可以提供详细的评估资料。
12、传媒审计法：是指利用报刊、广播、电视、网络等大众传播媒体，全面搜集和审核分析有关危机管理的信息报道，以此评价组织的危机管理成效。
13、双向互动原则：是指沟通双方互相传递、互相理解信息。
危机管理基础知识
危机管理基础知识危机管理是指在日常生活和工作中，对突发事件或重大危机进行预防、应对和解决的一项重要管理工作。
在现代社会中，各种突发事件和重大危机频繁发生，如自然灾害、公共卫生事件、安全事故等，这些危机事件不仅给人们的生命财产安全造成威胁，也对社会稳定和经济发展带来严重影响。
因此，了解和掌握危机管理的基础知识显得尤为重要。
首先，危机管理需要具备的基础知识包括相关法律法规和政策法规、危机管理理论和方法、应急预案与演练、危机沟通与舆情监测等。
1.相关法律法规和政策法规：危机管理必须遵守国家和地方的相关法律法规与政策要求，例如《突发事件应对法》、《自然灾害防治法》等。
了解和熟悉相关法律法规，是危机管理工作的基础。
2.危机管理理论和方法：危机管理有一系列的理论和方法，如危机管理的四阶段理论（预警、应对、恢复、评估）、SWOT分析、风险评估等。
这些理论和方法可以帮助危机管理者对危机情况进行科学、系统的分析和决策，提高应对危机事件的能力。
3.应急预案与演练：应急预案是指针对可能发生的危机事件，制定的一系列应对措施和技术规程。
应急预案需要包括组织机构、职责分工、工作程序、信息报告、资源调配等内容。
应急预案的制定和演练可以提高危机事件的应对效能，减少对生命财产的损失。
4.危机沟通与舆情监测：危机事件发生时，良好的危机沟通和舆情监测能帮助组织及时获取有效信息，准确传递和发布信息，防止谣言传播和舆情危机的扩大。
危机管理者需要了解危机沟通原则和技巧，掌握新闻发布、舆情监测等技能。
另外，危机管理基础知识还应包括如何建立高效的危机管理团队、灾害应急救援和资源调配、信息管理与技术支持、危机后的恢复和评估等内容。
1.建立高效的危机管理团队：危机管理需要由专业的危机管理团队来负责，团队成员应具备相关专业背景和丰富的实践经验，能够快速准确地做出决策和应对措施。
团队应具备高度的组织、协调、沟通和应变能力。
2.灾害应急救援和资源调配：在危机发生时，要能迅速启动应急救援机制，对受灾地区进行及时救援和支援。
危机管理的培训内容
危机管理的培训内容1. 介绍危机管理的重要性•解释什么是危机管理以及为什么它对组织和企业至关重要。
•强调危机管理的目标是预防危机、应对危机，并尽可能减少危机对组织的负面影响。
2. 危机管理的基本原则•强调危机管理需要遵循的基本原则，如迅速反应、透明度、协调一致等。
•解释每个原则的重要性，并提供相关案例以加深学员的理解。
3. 危机管理的步骤和流程3.1 危机预警和识别•解释如何识别潜在的危机迹象和预警信号。
•强调建立有效的监测和预警机制的重要性。
•提供实用的工具和技巧，帮助学员识别可能的危机。
3.2 危机评估和分析•介绍评估和分析危机的方法和工具。
•解释如何评估危机的严重性和潜在影响。
•提供实例，让学员了解如何进行危机分析，并制定相应的应对策略。
3.3 危机应对和管理•详细介绍危机应对的策略和方法。
•强调危机管理团队的重要性，以及如何组建和领导一个高效的团队。
•提供实际案例和模拟演练，让学员练习危机应对的实际操作。
3.4 危机恢复和后续管理•解释如何进行危机后的恢复工作。
•强调危机后的沟通、修复和改进的重要性。
•提供实用的指导，帮助学员制定危机后的管理计划。
4. 危机沟通与公关•强调危机沟通的重要性，以及如何进行有效的危机沟通。
•介绍危机公关的策略和技巧。
•提供实例和案例，让学员了解如何管理危机中的舆论和声誉。
5. 危机管理的案例分析•分析历史上发生的一些著名危机案例，如深水地平线漏油事件、三鹿奶粉事件等。
•从这些案例中总结经验教训，让学员了解危机管理的实际应用。
6. 危机管理的培训演练•设计危机管理的培训演练，让学员在模拟情境中实践危机管理的技能。
•提供实际的案例和模拟演练材料，以及相应的评估和反馈。
7. 危机管理的持续改进•强调危机管理需要不断学习和改进。
•提供实用的工具和方法，帮助学员评估和改进组织的危机管理能力。
以上是危机管理的培训内容，通过系统的学习和实践，学员将能够掌握危机管理的基本原则、步骤和技巧，提高组织对危机的应对能力，最大程度地减少危机对组织的负面影响。
危机管理复习提纲
复习提纲第一章一、危机的定义与特征1、危机的概念：危机是一种对组织基本目标的实现构成威胁，要求组织必须在极短的时间内做出关键性决策和进行紧急回应的突发性事件。
2、危机的特征：突发性、危害性、公众性、紧迫性、二重性二、风险的定义危险是指发生对组织不利事件的可能性；风险的存在，是导致危机发生的前提三、危机与风险的关系6危机和风险的区别一、风险的定义要比危机广泛二、风险是危机的诱因三、并非所有的风险都会诱发危机四、两者的管理方式不同四、危机的生命周期7-8潜伏期—爆发期—持续期—解决期第二章1、危机管理的定义与特征26-27危机管理是指企业在经营活动中，针对可能面临的或正在面临的危机，所开展的一系列管理活动的总称，目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，乃至变危险为机会危机管理的特征：预控性、动态性、全局性、决策的非程序化、艺术性2、危机管理的原则30-37预防第一原则、公众利益至上原则全局利益优先原则主动面对原则快速反应原则真诚坦率原则系统运作原则灵活运作原则3、4R模型38-39缩减、预备、反应、恢复第三章1、危机预防的定义与特点49-51预防是对企业具有战略意义的一项管理活动，其目的是在企业中树立起广泛的危机意识，并在危机意识的指导下建立起一套全面深入的危机防范制度，对企业的危机隐患和危机征兆进行监控和预控，以将危机消灭在萌芽或尽量减少危机带来的损失，保证企业经营管理系统的有序运转。
危机预防的特点：战略性、主动性、潜在性、2、危机预防的内容52战略层面的危机预防：塑造重视危机管理的文化、形成深入全体组织成员的危机意识、提高危机管理的自觉性和员工对危机的警惕性战术层面的危机预防：对企业的危险程度进行自测；修订企业各项规章制度，创建危机预警制度、制定危机管理计划、并对可能发生的危机情况进行预演练在企业中建立畅通的沟通渠道，保证危机信息的及时传递制定具体的危机传播方案，当危机发生是，掌握危机信息发布的主动权。
知识点三：危机管理[共2页]
![知识点三：危机管理[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/ca498bb40b1c59eef9c7b439.png)
2．相对西方管理思想，中国古 典管理思想更讲究“人本”，读者 可参考本书配套资料中“补充阅读 资料”文件夹内“中国古代管理思 想”文档中与人本管理相关的资料。
知识点三：危机管理
（一）危机管理的含义
早期的危机管理（crisis management，CM）主要局限于军事和外交领域。20 世纪 80 年代
2．人际关系建设原学理论认为，和谐的人际关系能促进生
产效率的提高，培养组织中人与人之间和睦亲善、相互信任的关系，能避免成员之间不团结、
内讧等现象的发生，使成员之间的合作更为有效，以共同完成组织的共同目标；同时，通过深
入的沟通和交流，产生一种团队精神，能够最大限度地发挥成员的潜能，而且在许多特定的时
第二章 管理思想的演进 37
切管理都应以做好人的工作，调动人的积极性和主动性，实现人的自身价值为根本。要鼓励参 与、挖掘潜能、激励进取，创造一个能使员工热心参与、心情愉快、关系和谐、深感激励的组 织文化和工作氛围，在实现组织目标的过程中，使每一个人的价值都得以发挥。
在组织中进行人本管理必须坚持以下原则。
人为本的“一分钟”谈起》一文可 以说是一种实践，读者可参考： /a/11/36/congyir enweibende_yifenzhong_tanqi_41581 .html
4．服务第一的原则
服务于人是管理的根本目的。管理者既要为用户服务，又 要为员工服务。只有努力为用户服务、满足用户的需求，企业 才能赢得市场，增加利润；也只有为员工服务，才能调动起职 工的积极性和创造性，增加企业的活力和发展动力。同时，管 理者还应该坚持为下一道工序服务和为利益相关者服务的宗 旨。下一道工序就是用户，为下一道工序服务能增加合作、提 高效率；为利益相关者服务能赢得社会效益。
《企业危机管理》课程要点
《企业危机管理》课程要点《企业危机管理》课程要点1. 企业危机管理迫在眉睫现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，任何企业都处于风云莫测的环境中，企业无法避免随时可能发生的危机。
无论是享誉世界，规模庞大的跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的中小企业，都面临着危机的困扰，都难逃危机的侵袭。
美国学者菲特普曾对财富500强的高层人士进行一次调查，高达80%的被访者认为，现代企业不可避免地要面临危机，就如人不可避免地要面临对死亡，14%的人则承认自己曾面临严重危机的考验。
一般说来，危机是指危及企业形象和生存的突发性、灾难性事故与事件。
它通常会给企业和公众带来较大损失，严重破坏企业形象，甚至使企业陷入困境。
欧洲的二恶英污染事件、比利时的可口可乐饮料事件、三菱“帕杰罗”事件、近段时间发生的“疯牛病”、化妆品事件，都是典型的危机事件。
于是，越来越多的经营者把目光投向了危机管理这一管理新概念，危机管理也日益成为企业管理中不可缺少的一部分。
我国企业是在20世纪90年代以后，才开始注意到危机管理这一新概念。
“标王”秦池兑酒事件的发生，三株“吃死人”新闻的曝光，巨人集团的财务危机，大量的例子使得企业愈来愈重视危机管理。
随着我国加入WTO，在经济全球化的大趋势下，国内企业的经营环境发生了深刻的变化，企业家们面临着前所未有的生存压力和经营风险，因而加强企业危机管理，提高企业家危机管理的意识和水平，对于我国每一个企业都将是一个迫在眉睫的问题。
2. 企业危机的表现形式和实质企业运行机制不同，所面临的危机也不尽相同，但总的来说，危机不外乎以下几种表现形式：2.1. 信誉危机它是企业各种“危机”中最为常见的一种。
企业信誉是企业在长期的生产供销过程中，产品和服务给公众带来的整体印象和评价。
企业由于在产品质量、包装、性能、售后服务等方面和消费者产生纠纷甚至造成消费者重大损失，使企业整体形象严重受损，信誉降低，进而被提出巨额赔偿甚至被责令停产从而使企业陷入危机。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《危机管理》课程复习重点
本课程的考试成绩由两部分组成，第一部分是平时作业，占总成绩的10%，第二部分是期末考试成绩，占总成绩的90%。
期末考试是开卷形式，着重考核学生对本课程的基本理论、基本方法的掌握程度及综合应用能力，以案例分析为主要形式。
为帮助大家复习，在此对各章的具体要求作以下介绍。
第一部分基本概念
《危机管理》课程的基础部分，通过本章的学习主要掌握危机、危机的特点、危机管理和危机管理的原则及处理措施。
1、危机：指组织面临或即将面临的危险或紧急的时刻、境地及产生危险和紧急状态的根源。
管理学认为：危机是组织（企业）遭受严重损失或面临严重损失威胁的突发紧急状态，这种突发状态在很短时间内波及很广的社会层面，对组织（企业）会产生恶劣影响。
实际上，危机就是危险与机遇，是组织命运转机与恶化的分水岭。
2、危机特点： 1）意外性 2）聚焦性 3）破坏性 4）紧迫性
3、危机种类：决策危机、组织危机、灾难危机、财务危机、创新危机、人才危机、公共危机、质量危机、责任危机。
4、危机管理：
危机管理是指应对危机的管理机制。
是指组织（企业）为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应急策略的动态管理机制。
包括危机的理念及文化、危机的组织、危机的规避、危机的控制、危机的解决与危机解决后的复兴、危机监控和危机预警等不断学习和适应的动态过程。
危机管理就是要在偶然性中发现必然性，在危机中发现有利因素，把握危机发生的规律性，掌握处理危机的方法与艺术，尽力避免危机所造成的危害和损失，并且能够缓解矛盾，变害为利，推动组织（企业）的持续发展。
5、危机管理的目的：1）预防危机 2）控制危机 3）解决危机 4）在危机中恢复 5）在危机中发展 6）在危机中学习 7）实现企业的社会责任
INTEL公司前CEO 安迪.格鲁夫曾这样说：优秀的企业安度危机，平凡的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。
”
6、危机管理的机制：
危机管理五力模型（企业战略、组织文化、危机管理小组、信息沟通、资源保障）预防处理评估
危机管理的要素有：危机监测、危机预警、危机决策、危机处理
7、危机管理的基本原则
1）制度化原则 2）诚信形象原则 3）信息应用原则 4）预防原则5）企业领导重视与参与原则 6）快速反应原则 7）创新性原则8）沟通原则
8、危机管理的措施：
1）做好危机预防工作
a、树立强烈的危机意识。
b、建立预防危机的预警系统。
c、建立危机管理机构。
d、制定危机管理计划。
2）进行准确的危机确认、监控
a、建立危机预警机制。
危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。
b、危机发生后，立即启动组织的应急管理机制，第一时间安抚慰藉受害人及家属，报告上级主管和政府监管部门，进行危机公关，明确新闻发布人，做好内外沟通，争取权威人士、机构的解释和支持，努力切割危机影响，
c、依据事实和法律处理相关责任人，制定整改措施，
d、完善组织内部管理机制，强化外部监管联合监管力度。
3）危机的善后工作
a、进行危机总结、评估,进一步完善危机预警机制。
b、对问题进行整顿，建立完善应急对策库。
c、调整组织发展规划、寻找新的发展方向。
9、危机公关的具体举措
1）危机发生后，应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。
2）主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。
作好真诚沟通。
3）在危机处理的黄金24小时内，迅速准确地与媒体、公众及政府相关部门及时联系，表明处理危机方面的做法和立场。
4）强化应急机制
a 以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。
所以组织高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。
b.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。
c.组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。
这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。
d.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。
所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。
e.合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部门、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。
f.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。
如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。
第二部分危机管理
1、战略危机：1）战略、战略危机的含义，战略的意义；2)理解：战略胜则组织胜，无战略或可活、战略败则必亡，战略危机是组织危机中最重大、最严
重的，也是最为忽略的。
2、组织危机：1）团队的含义、卓越的团队主要特征；2）理解：组织生存、发展离不开卓越的领导的个人魅力，有时，这种依存很直接、很强烈，但组织发展过分依赖于精英，势必造成组织发展的瓶颈，甚至成为重负和锁链，使组织陷入危机，应对这种组织危机的法宝就是真正的民主体制和机制。
3、公关危机：1）媒体的含义和种类；2）危机沟通包括四个方面内容：一是内部沟通。
处理危机的关键。
二是客户沟通。
企业应该向客户坦陈危机真相。
三是政府沟通。
企业应在第一时间将危机真相、企业拟采取什么措施、消除危机等，用书面报告形式呈报给政府和行业主管部门。
四是媒体与公众沟通。
3）理解：慎对媒体（新闻发言人制度）
4、创新危机：1）创新、创新危机的含义，2）理解：创新也要控制，发展也是风险
5、质量危机：1）质量、质量危机的含义，2）理解：1）质量是国民文明程度的标志，是国家综合发展的水平的体现
6、资本危机：1）资本、资本危机的含义，2）理解：组织（企业）持续发展不仅靠科学的心智，也靠真金白银
7、责任危机：1）责任、责任危机的含义，2）理解：企业家的血管里要流淌着道德的血液。
第三部分危机管理案例分析
案例：19岁，生命的美好画卷才刚刚展开；19岁，一朵含苞的花蕾刚刚要绽放；19岁，人生的滋味才刚刚体验……然而对于青岛求实职业技术学院（以下简称求实学院）的大一新生刘晓傲来说，这一切，她都再也无法憧憬了。
一场意外画上了她的人生句号。
10月27号晚上，刘晓傲连同另外5名同学被学校的6名老师叫出去“吃饭”，随后，从四楼洗手间的窗户不幸坠楼身亡。
目前，死者家属和校方仍在就此事进行交涉。
然而，记者调查发现，该校在一年内死亡的还不止刘晓傲一人。
问：学校怎样应对这一危机事件?
分析框架：1、危机的含义、特点，本案例事件就是危机，原因是什么； 2、应对危机的管理机制，即危机管理，含义和机制； 3、结合案例，按照危机管理的原则、措施等提出具体办法； 4、结合案例，怎样建立预警系统，根除此类事件的发生。
5、向社会、向政府、向公众的倡导和呼吁。
(综合治理、齐抓共管)。