物业服务常见场合用语规范标准 - 制度大全
物业文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范
物业文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范物业文明礼貌用语及各专业服务语言流程规范一、员工日常用语：问候语：你好！早晨（早上）好！祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事胜意！一路顺风！欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！见面语：请进！请坐！请用茶！致歉语：对不起！请原谅！请谅解！祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！辞别语：再见！Bye-bye！晚安！二、各专业员工服务语言流程规范："办公室（各部、中心）接待来电来访附图1：办公室（各部、中心）接待来电来访语言流程"维修服务附图2：接待维修服务来电、来访语言流程附图3：上门维修服务语言流程三、保安员服务文明礼貌用语："当来访客人进入值班室时：（起身）"请问先生（小姐……）：有什么事？（您找谁？）"；"当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时：（起身相迎，立正敬礼）"欢迎光临"、"请多指教"、"多谢指导"等；"在接待业主（住户）报案时："先生（小姐），别急，慢慢讲"当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后"请您出示证件"，查毕交还证件时，"谢谢合作"；在明确案情后，"请稍候"，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间；"在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时：主动上前询问"请问先生（小姐），发生了什么事？"需要向当事人作调查时，"对不起，请到值班室协助我们调查"；"当发现业主（住户）家中有异常情况时：请先按门铃，待主人开门后"请问，您有什么需要帮忙？"、"对不起，打扰了"；"在巡逻中发现违章时：予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相应规定，制止违章时均要敬举手礼（十六岁以上人员违章须敬礼）。
物业服务规范用语
客服接待服务规范用语一、业户走到服务中心时，前台接待员应起身笑脸相迎，先问好“您好，请问有什么可以帮助您？”1、用户来访投诉时，应说“您能把具体的详细情况告诉我吗？”如职权或能力不能解决时——“对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快给您一个满意的答复”。
当投诉不能立即处理时——“不好意思，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在XX时间给您一个答复，请您放心”。
最后说“谢谢您的意见”。
2、业户需要报修时，应说“您能把具体需要维修的情况告诉我吗？”，并告知大约会在XX时间安排人员去维修，如该事项不能判断能否维修，需回复“您所报修的维修事项我会立即反馈有关部门，具体的安排我会在XX时间给您回复。
”二、如有访客到访，接待员应起身笑脸相迎，要先问好，注意讲“您好，请问先生/小姐找哪位？”，必要时带路引见。
业户/访客离别时，要主动讲“慢走”。
三、所有电话务必在振铃三响之内接听。
四、接打电话流程。
1、接听电话时，应说“您好，XXXX物业服务中心”，当听不清楚对方说的话时——“对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？”。
当对方要找的人不在时——“对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？接听电话其他用语：“先生，您还有别的事吗？”“您能听清楚吗？”，最后“谢谢您，再见。
”2、打出电话时，应说“您好，我这里是XXXX物业服务中心，请问您是（李）先生（老师、医生）吗，或请问（李）先生（老师、医生）在吗？”当要找的人不在时——“您能替我转告他吗？”最后“谢谢您，再见”。
五、接打电话完毕后一定要对方先挂断然后我们再挂断。
保安服务规范用语一、遇业主经过岗位，应面带微笑，因事与业主、顾客交流，应事先要敬礼，随后说“您好，请问有什么可以帮助您？”二、顾客问路，敬礼，用礼貌的语气询问“您好，请问您找哪位？”，对方告知说明后，需用简捷手势向对方说明地点。
三、对方没有物品放行条，要求对方返回开具时，应礼貌地说：不好意思，麻烦您再返回一趟，将物品放行条开来”，“我们这样做，是为了保护业主的财物不受损失”，对方开来放行条后应说“谢谢您的配合”。
物业日常工作服务用语一览 - 制度大全
物业日常工作服务用语一览-制度大全物业日常工作服务用语一览之相关制度和职责，物业管理日常工作服务用语一览一、服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快...物业管理日常工作服务用语一览一、服务用语服务用语是员工完成各项工作,提供最佳服务的最基本条件。
服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。
员工必须有一种文明、优美的语言和令人愉快的声调,才能使我们的服务显得更有生机,才能更好地赢得业主的满意和展现员工的优秀品质和工作责任心。
1.常用服务词组和句子(1)您好!(先生、小姐)(2)对不起!(3)谢谢!(4)请原谅!(5)早上好、下午好、晚上好、晚安!(6)明天见!(7)祝您生日快乐!(8)祝您一路平安!(9)新年快乐!(10)节日快乐!(11)欢迎您光临我们的大楼!(12)真高兴又在这里见到您!(13)为您服务感到荣幸!(14)对不起这是我的过失!(15)有什么需要帮助的(16)请您走这儿!(17)请您登记,您要找的部门(人)在几楼几号!(18)请您不要着急,我帮您想办法!(19)请收好您的证件,麻烦您了!(20)先生,请问您找谁(21)请出示您的出门证及物品,我们需要查看,谢谢!(22)请您稍等,我马上给您联系!(23)请您交回会客证,再见!(24)对不起单位已经下班了,请您以后再来!(25)对不起这里是值勤岗位,请不要在这里逗留玩耍!(26)对不起单位还未上班,请您稍等!(27)对不起这里是禁区,请您不要吸烟!(28)对不起院内不准停车,请您把车停到外面!(29)欢迎光临!(30)您慢走!2.服务忌语(1)喂、哎找谁干什么(2)站住!(3)没上班呢,出去等着!(4)有事快说别哆嗦!(5)墙上写着呢,没看见吗(6)我不知道,我不管,你自己找去吧!(7)这不管我事,愿找谁找谁!(8)你自己不注意,能怨我们吗(9)有本事告去,上哪儿告都行!(10)喊什么,等一会,急什么!(11)多大的事呀!没什么了不起!(12)等等没看见正忙着吗!(13)你问我,我问谁去(14)不是告诉你了吗怎么还不明白!(15)快点拿证件看看!(16)没证件不行出去!(17)停车,要检查!(18)你怎么把车开进来了,谁叫你开进来的(19)这里又不是你家开的!(20)出去,车不能进!(21)喂,跟你说话呢,听不见吗聋子吗(22)还没登记呢,闯什么,回来登记!(23)烦人自己找去!(24)少废话再说也不行!(25)你懂什么别说了,闭嘴!(26)没看见下班了吗走吧,干什么啦!(27)不客气的喊“老头、老太婆、哥们”3.常用服务用语如下:(举例)(1) 欢送语:欢迎您的光临欢迎您并祝您在这里生活愉快(2)问候语:您好、早安、午安、晚安,对生病的客人要多加关心说:“希望您早日康复!”(3)告别语:明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安(4)祝贺语:祝您生日快乐、新年好、节日快乐、圣诞快乐(5)征询语:请问您有什么事情我能帮忙吗您还有别的事情吗(6)应答语:好的、是的、这是我应该做的、照顾不周的地方请多指教、欢迎批评指教.(7)道歉语:实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提醒、对不起让您久等了、对此表示歉意。
物业管理处员工服务用语标准 - 制度大全
物业管理处员工服务用语标准-制度大全
物业管理处员工服务用语标准之相关制度和职责，物业管理处员工标准服务用语1、问候语您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了2、欢迎您欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临3、告别语再见、晚安、明天见、欢...
物业管理处员工标准服务用语
1、问候语
您好、早上好、下午好、晚上好、您回来了
2、欢迎您
欢迎您到我们小区来参观、欢迎您入住本小区、欢迎光临
3、告别语
再见、晚安、明天见、欢迎您下次再来
4、道歉语
对不起、请原谅、打扰您了、让您久等了、不好意思
5、道谢语
谢谢、非常感谢
6、应答语
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我们的工作、这是我们应该做的
7、征询语
请问您有什么事吗您有别的事吗请问您找哪位
8、请求语
请您帮个忙好吗麻烦您
9、商量语
您看这样好吗
10、解释语
很抱歉、这种情况,公司的规定是这样的,
11、基本礼貌用语
您好、请、谢谢、对不起、再见、没关系,不用谢
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物业文明礼貌用语规范
八、物业文明礼貌用语规范〈一〉语言规范（一）称谓语：你（您）好、先生、小姐、太太、女士、同志等。
（二）欢迎语：欢迎您！欢迎光临！欢迎您入住××大厦(小区/公寓)等。
（三）问候语：您好！早上（下午/晚上）好！您下班啦！您回来啦！（四）征询语：请问您有什么事吗？请问您是否找人？请问您贵姓？怎么称呼您？我能帮您做点什么吗？您还需要其它帮助吗？（五）应答语：不客气、不用谢、非常感谢、多谢合作、请稍等、很高兴为您服务、这是我们应该做的、希望能让您满意、请别着急，我们尽快帮您解决。
（六）道歉语：对不起、请原谅！请多包涵！请多指教！很抱歉、请您不要介意！打扰您了！对不起，请您稍候片刻！很抱歉，让您久等了！对不起。
（七）提示语：请进、请这边走、请您出示证件、请您保管好随身携带的物品、请别着急、请您签名(字)。
（八）告别语：请走好！请您慢走！祝您一路顺风！祝你一路平安！欢迎您下次光临！（九）常用礼貌用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
（十）服务禁用语：不知道、也许、可能、大概、不清楚、不是。
〈二〉举止（一）举止文明、端庄、大方。
着制服或执勤时，不能边走边吃零食、吸烟；不得背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、揽腰；不得嬉笑打闹、高声喧哗；不得哼歌曲、吹口哨；不得随地吐痰、乱丢杂物。
（二）精神振作，姿态良好。
抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪、前倾后靠，不得伸懒腰、跷二郎腿。
（三）保持良好形象。
不得当众整理个人衣物；不得将任何物件夹于腋下；不得当众抓头搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲打桌椅或玩弄其它物品。
〈三〉姿态（一）坐：护卫员坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，应尽量坐端正。
（二）立：两脚跟着地，腰背挺直，颈脖伸直，头微向下，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。
在接待服务、参加仪式、进见上级时，不得将双手交叉抱在胸前或放在背后。
（三）行：抬头，挺胸，收腹，走直线，精神饱满，身体稳健，步伐有力，不拖泥带水。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语一、服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确，语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时，须站在距业主一米摆布，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应温和可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或者随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时，不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主暗地里做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或者讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道" ，应以积极的态度帮助业主或者婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时，一律讲"请稍候"或者"对不起，请稍等一下"，回来后要对业主说： "对不起，让人您久等了"，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时，应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意，并说"您早!""您好!"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或者提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地问询对方"我能为您做些什么?"二、接待服务要求1、员工接待业主时，行为举止应端庄、稳重、落落慷慨，表情自然(略带微笑)、诚恳、温和可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或者上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或者领导的光临。
3、业主来到总台，应面带微笑，热情招呼问候。
4、有较多业主抵达而工作繁忙时，要按先后顺序挨次办理，做到办理一个，接待另一个，招呼后一个。
物业服务礼仪标准手册
物业服务礼仪标准手册通用礼仪规范一）文明用语1.称呼：在与业主或客户交流时，应使用尊称，如“先生”、“女士”，避免使用太过亲昵或不尊重的称呼。
2.问候：在接待业主或客户时，应主动问候，如“您好”、“欢迎光临”等，表现出热情和礼貌。
3.答询：在回答业主或客户的问题时，应耐心听取对方的问题，认真回答，并尽可能提供相关资料。
4.解释、规劝：在处理业主或客户的疑问或投诉时，应客观解释情况，耐心规劝，避免使用过激的语言。
5.提醒：在提醒业主或客户注意事项时，应用温和的语气，避免过于强硬或傲慢。
6.道歉：在出现服务不周或错误时，应及时道歉，表现出诚恳和谦卑。
7.答谢：在业主或客户赞扬或感谢时，应礼貌地回答“谢谢”，表现出感激之情。
8.道别：在结束交流时，应礼貌地告别，如“再见”、“祝您愉快”等。
9.接听在接听电话时，应用礼貌的语气，简要介绍自己的身份和所在部门，尽可能提供帮助。
10.拔打在拔打电话时，应先询问对方是否方便接听，然后简要介绍自己的身份和所在部门，礼貌地提出要求。
11.资料发放：在发放资料时，应提供清晰、准确的信息，避免出现错误或遗漏。
12.拜访：在拜访业主或客户时，应提前预约，注意礼仪，表现出诚恳和尊重。
13.盘查：在进行安保盘查时，应用礼貌的语气，遵守规定程序，保护业主或客户的合法权益。
二）服务禁语在服务业务中，应避免使用以下禁语：不好意思、没办法、我不知道、你懂的、我也很无奈等，这些用语会给业主或客户带来不必要的困扰和负面情绪。
三）仪容仪表1.着装：物业服务人员应穿着整洁、干净的工作服，避免穿着过于暴露或不得体的服装。
2.工牌：物业服务人员应佩戴规范的工作牌，方便业主或客户识别身份。
3.发式：物业服务人员的发型应整洁、干净，避免过于花哨或不卫生的发型。
4.化妆、饰品：物业服务人员的化妆和饰品应简约、得体，避免过于浓重或夸张的化妆和饰品。
5.个人卫生：物业服务人员应注意个人卫生，保持清洁、整洁的外观，避免散发异味或不良卫生惯。
物业服务文明用语
物业服务文明用语物业服务文明用语一、员工日常用语1.问候语：您好！早上好！2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！4.见面语：请进！请坐！请用茶！5.致歉语：对不起！请原谅！请谅解！6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！8.赞美语：好！很好！好极了！太美了！干得不错！9.致答语：谢谢！没关系！请别介意！很乐意为您服务！10.辞别语：再见！欢迎下次再来！11.祝福语：祝你万事如意！祝您成功！二、各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。
2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。
4.重要事项做好记录，请示有关领导。
5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。
6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。
7.请问还有什么事？8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！“““三、保安员服务文明礼貌用语： 1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。
问上句后与到下列情况： 是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，谢谢您的配合，请进”。
如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！ 是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。
物业管理服务规范用语
物业管理服务规范用语一、客户服务接待规范用语1、“您好，晟东物业，请坐，请问需要我为您做些什么？”适时使用礼貌用语：“请、您好（早上好、下午好）、谢谢、不用谢、对不起打扰了、再见、您慢走、欢迎您。
2、对有急事，来意表述不清的业主应应说：“先生（女士），请别急，慢慢讲。
”3、对一时无法接待的业主应说：“对不起，请稍等”并做好相应安排（引导其就坐，递上茶水等），稍后接待时应说：“对不起，让您久等了。
”4、无法当场答复业主时应说：“对不起，此事我需要向领导请示后再给您答复，谢谢您支付我们的工作。
”二、秩序维护接待规范用语1、门岗接待来访人员（1）“您好，请问您访问哪一楼，哪一家？”、“请稍等，让我问一下，您要找的业主是否在家。
”（2）“对不起，您要访问的业主不在家，请您改天再来，谢谢！”（3）“您第一次来访，我可以为您指路。
”（4）当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见。
”（5）在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问：先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到物业办公室协助我们调查。
”（6）当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。
”2、车辆管理服务（1）对进入物业管理区域的车辆驾驶员应说：“您好，请您办一下临时停车登记手续。
”办完手续后应换锁：“停车时，请您将车门、窗关好，贵重物品不要遗忘在车上，谢谢您的配合。
”（2）对在物业管理区域违章行车者应说：“对不起，请您按规定方向行驶！”（3）对违章停车者应说：“对不起，请您将车停在车位里，谢谢您的合作。
”（4）对停车库内的滞留者应说：“您好，确保您的安全，请您不要在车库内停留。
”（5）停车收费时应说：“您好，您的车位使用费为XX元，这是停车费票据，请您收好。
”三、维修服务规范用语1、“您好，我是晟东物业管理处的员工，接到您的报修，应约前来维修。
物业服务规范用语及电话接听技巧
2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程： （1）首先应该说：“XX 物业服务，×××（做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及 工号或（工牌号）一起报）很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲！”； （2）如果业主要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知业主； （3）如果业主要查询公司领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知业主电话。 （4）如果来电者拨错了号码，应该说““对不起，这里是 XX 物业服务，如果有必要还 可以告诉来电者“这里的号码是 XXXX”，切不可粗暴挂机。 3、电话接听掌握规范： （1）左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要 的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样 就可以轻松自如的达到与客人沟通的目的。 （2）保持正确姿势
物业公司员工行为规范用语
员工行为规范用语要求一、保安人员的行为规范及用语①、当来访客人进入本小区时（起身）“请问先生（小姐……）：有什么事？您找谁？”②、当有上级领导（在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“请多指教。
”“多谢指导。
”等。
③在接待业主（住户）报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲……”当报案人说准业主（住户）楼座号及姓名后，“请您出示证件。
”查毕交还证件时，“谢谢合作。
”在明确案情后，“请稍候。
”立即向有关部门或管理处报告，并告知业主（住户）处理的办法、时间。
④在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问：先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到管理处协助我们调查。
”⑤、当发现业主（住户）家中异常情况时，先按门铃，待主人开门后“请问，您有什么需要帮忙？”“对不起，打扰了。
”⑥、在巡逻中发现违章时，予以制止，并遵守《车辆管理服务文明用语》、《清洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》之相关规定，制止违章时均要敬举手礼（限十岁以上人员违章须敬礼）。
二、保洁人员的行为规范及用语①、当正在进行清洁的工作或实行卫生检查时，对过往行人“先生（小姐），请让一下，谢谢！”②、当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生！”“请不要随地吐痰！”“先生（小姐）请不要随手乱扔垃圾！”“请将垃圾扔到垃圾桶、果皮箱！”对乱扔垃圾的行为有所改正时“多谢合作！”“对不起，谢谢！”③、当有人对影响清洁的行为不改正，反而刁难时，应耐心解释“请别生气，请支持我们的工作，请谅解！”④、当发现小朋友乱涂乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画。
”⑤、当发现未按规定清运装修垃圾或杂物进来，“请不要在地上堆放垃圾，马上运走，请打扫干净，并与管理处联系。
”当发现高空抛物时，应立即予以制止“请不要高空抛物”。
三、车辆管理人员的行为规范及用语①、当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其他有效证件）换取车位牌（卡）”，当从司机手机接过证件时，“谢谢合作！”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”②、当发现有车辆违章停泊时，“先生、小姐，对不起，请您按位泊车”或“请不要停人行道。
物业服务常见场合用语规范
物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服务办公室人员常见场合的用语规范1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我吗?”“对不起,给您添麻烦了。
”如职权或能力不能解决时——“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
”当投诉不能立即处理时——“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。
请您放心。
”“谢谢您的意见。
“2. 收取管理费时(1)住(用)户上门交款“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。
”“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。
”“收您**元,找回**元(或**元收齐)。
”“这是您的发票,请保管好。
”“谢谢您,再见。
”(2)电话查询“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”“请稍等,我帮您查一下。
”“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。
您打算现在来交款吗?”“一会儿见。
”(3)催收“先生(小姐),您好!”“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。
我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。
”“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。
”“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。
”“谢谢您,再见。
”3. 纠正违章施工时“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。
”“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。
”“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
物业服务公司各岗位规范用语
在日常物业服务中，待人接事都需要让别人感受到物业公司服务人员的良好的素质.所以物业服务公司各个岗位都要规范日常用语,对此江苏建新物业做出了以下的规定.一、物业服务规范用语—服务语言规范1、工作时须讲普通话，声音优美，语音标准，咬字要清晰、准确,语言表达应言简意赅，切忌喋喋不休。
2、面对业主谈话时,须站在距业主一米左右，直腰挺胸面带微笑，目视对方眼鼻三角区。
切忌凑到业主耳边小声说话，以免把呵出的气喷到对方脸上。
3、说话时态度应和蔼可亲，举止要自然得体，不卑不亢。
应对业主正常咨询时，宜暂停工作，注意听业主说话。
4、对方讲话时，不左顾右盼，交头接耳或随便打断，更不要看手表、伸懒腰、打哈欠等懒散动作。
5、避免在客人面前与同事说业主不懂的话及方言。
同三人以上谈话时,不能只和一人谈话而冷落他人，应用相互都懂的语言。
6、严禁与业主开玩笑，谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
不得在业主背后做鬼脸、互相挤眉弄眼，不能与同事议论业主的短处或讥笑业主不慎的事情。
7、回答业主问题时不得直说"不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
8、要离开面对的业主时,一律讲”请稍候"或”对不起，请稍等一下”，回来后要对业主说："对不起，让人您久等了”，不能一言不发就开始服务。
9、当接待对象向自己走来时,应目视对方，面带微笑，轻轻点头致意,并说”您早！”"您好！"等礼貌用语。
10、业主未离开时，不得擅离岗位或提前清理物品，打扫卫生等结束工作。
11、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方"我能为您做些什么?”二、物业服务规范用语—接待服务要求1、员工接待业主时,行为举止应端庄、稳重、落落大方，表情自然(略带微笑）、诚恳、和蔼可亲，同时应精神振奋，服务情绪饱满。
2、接待来宾或上级领导时，须着装整齐、仪容端庄、礼貌站立、思想集中、精神饱满地恭候来宾或领导的光临。
物业专业服务规范用语
物业专业服务规范用语引言物业服务作为一项重要的社会服务行业，其服务质量和规范性对于居民生活质量的提升和社区的和谐发展起着关键作用。
为了确保物业专业服务的质量与规范性，制定一套统一的规范用语是必不可少的。
本文将介绍一些常用的物业专业服务规范用语，旨在引导物业服务人员提供优质、规范的服务，促进良好的社区管理与居民满意度的提高。
1. 接待与问询服务1.1 问候客户•尊敬的居民/业主，早上/下午/晚上好！很高兴为您服务。
•亲爱的居民/业主，欢迎光临！请问有什么可以帮您的吗？1.2 提供帮助•请问您需要什么帮助？我可以为您提供周边物业服务的信息。
•很抱歉打扰您了，有什么问题我可以帮您解答吗？1.3 提供详细信息•关于小区电梯维修工作的通知，目前正在进行例行保养，预计两天后完成，不便之处请您谅解。
•根据小区规定，禁止在公共区域乱扔垃圾，请居民积极配合。
2. 报修服务2.1 接听报修电话•物业服务热线，您好，请问您是哪户业主？请简要描述一下您的问题。
•物业服务部，您好，请问有什么需要我们帮助的？2.2 登记报修信息•请问您的姓名、联系方式和报修内容是什么？•请您详细描述一下报修位置和问题的具体情况。
2.3 提供处理进度•我们已经收到您的报修信息，将尽快处理，并安排工作人员上门维修。
•经过检查，问题已找到原因，并将在今天内解决。
3. 社区安全服务3.1 安全巡逻•为了保障小区居民的安全，我们将每天定时巡逻，确保小区的公共秩序和居民的生活安宁。
•巡逻人员发现任何犯罪行为或可疑情况，将及时报警并采取必要的措施。
3.2 准确报警•如果您遇到紧急情况，请拨打报警电话：110，并说明您所处的位置和具体情况。
•请您在报警前自行评估情况，确保报警的准确性和及时性。
3.3 处理突发事件•在突发事件中，请居民遵循工作人员的指引，保持镇静，并确保自己的安全。
•物业服务部会与相关部门合作，尽快处理突发事件，确保居民的生命财产安全。
4. 环境卫生服务4.1 公共区域卫生•我们将定期清扫小区公共区域，确保干净整洁，提供舒适的生活环境。
物业公司各大窗口专业服务用语服务忌语 - 制度大全
物业公司各大窗口专业服务用语服务忌语-制度大全物业公司各大窗口专业服务用语服务忌语之相关制度和职责，物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!2、接洽语A、欢迎光临B、请C、请坐D、请进3、辞别语A、再见B、欢...物业公司各大窗口专业服务用语和服务忌语一、日常通用文明用语1、问候语A、您好!B、早上好!C、您辛苦啦!2、接洽语A、欢迎光临B、请C、请坐D、请进3、辞别语A、再见B、欢迎下次再来!4、致答语A、谢谢!B、没关系C、请别介意D、很乐意为您服务5、致歉语A、对不起B、请原谅6、祈使语A、请问B、请指教C、劳驾D、请让让E、请帮个忙!7、赞美语A、好!B、很好!C、好极了!D、太美了!E、干得不错!8、祝福语A、祝你万事如意!B、祝您成功!C、晚安!二、接打电话通用规范用语和禁用忌语(一)规范用语:1、您好,这里是物业公司XXXXX,请问您找谁?2、我是XXXX,请问您有什么事吗3、XX同志不在,请您稍后再来电话好吗?4、XX同志不在,我可以替您转达吗? 请您留下您的电话或联系地址。
5、请讲、请等一下,对不起、请您再讲一遍。
6、不客气,这是我们应该向您解释清楚的。
7、对不起,这类业务应由XX科(室)办理,请您向他们咨询,他们的电话号码是XXXXXXX。
8、对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗不用谢。
9、您好,我是×××,麻烦您,请×××接电话。
10、能麻烦您转告他(她)给我回话吗11、不好意思,您打错电话了(我打错了)。
12、我这会有点事,一会打电话给您好吗13、好的,我马上给您咨询一下。
14、对不起,我不太清楚, 请您问问×××好吗15、谢谢(不要客气),再见。
(二)禁用忌语:1、你找谁呀!2、怎么搞的,打错了。
3、我正忙,没空叫他(她)。
物业服务语言标准
物业服务语言标准一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开夸姣的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下夸姣的印象。
二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打搅了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8 、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢…… ？请您……好吗？您喜欢(需要、能够…… )？10 、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3 米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1 米摆布的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要聚精会神用心倾听，眼睛要望着客户的面部(但不要死盯着客户)，要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清晰的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4 、与客户对话，态度要温和，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清晰或者不知道的事，应查找有关资料或者请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清晰”作答。
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物业服务常见场合用语规范标准-制度大全
物业服务常见场合用语规范标准之相关制度和职责，办公室人员常见场合的用语规范1.处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”“先生(小姐),请问您贵姓?”“您能把详细情况告诉我...
办公室人员常见场合的用语规范
1. 处理住(用)户投诉时“先生(小姐),您好!请问我能帮您什么吗?”
“先生(小姐),您好!请问我能帮您做什么吗?”
“先生(小姐),请问您贵姓?”
“您能把详细情况告诉我吗?”
“对不起,给您添麻烦了。
”
如职权或能力不能解决时――
“对不起,先生(小姐),您反映的问题由于某种原因(说明理由)暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。
”
当投诉不能立即处理时――
“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在**时间给您一个答复。
请您放心。
”
“谢谢您的意见。
“
2. 收取管理费时
(1)住(用)户上门交款
“先生(小姐),您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。
”
“您上月应交管理费**元,上用电费**元,维修费**元。
”
“收您**元,找回**元(或**元收齐)。
”
“这是您的发票,请保管好。
”
“谢谢您,再见。
”
(2)电话查询
“先生(小姐),您好,请问有什么可以帮忙的吗?”
“请稍等,我帮您查一下。
”
“贵公司(单元)*月的管理费**元,电费**元,维修费**元,仓库租金**元,共计**元。
您打算现在来交款吗?”
“一会儿见。
”
(3)催收
“先生(小姐),您好!”
“贵公司(单元)*月份的管理费还没交。
我们已于**日发出了《催款通知》,想必您已经收到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。
”
“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。
”
“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。
”
“谢谢您,再见。
”
3. 纠正违章施工时
“先生(小姐),您好!请您拿出出入证让我们登记一下。
”
“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。
”
“先生(小姐),您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。
”
“先生(小姐),您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。
“先生(小姐),您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免影响周围住户办公。
请您改在非办公时间使用。
”
“先生(小姐),您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。
“先生(小姐),您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。
离开前,请将室内的电源总闸拉下,以确保安全。
”
“谢谢您的合作。
”
4. 用户二次装修的验收
“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”
“**先生(小姐),经过检查,发现贵司的装修工程存在**问题,请您通知承建商*日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。
”
“**先生(小姐)经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。
”
“**先生(小姐),经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理退还装修保证金。
”
“谢谢您,再见!”
备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。
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