物业服务常见场合用语规范

物业服务常见场合用语规范及礼仪接待服

务

办公室人员常见场合的用语规范

1. 处理住（用）户投诉时“先生（小姐）,您好!请问我能帮您什么吗?”

“先生（小姐）,您好!请问我能帮您做什么吗?”

“先生（小姐）,请问您贵姓?”

“您能把详细情况告诉我吗?”

“对不起,给您添麻烦了。” 如职权或能力不能解决时——

“对不起,先生（小姐）,您反映的问题由于某种原因（说明理由）暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。”

当投诉不能立即处理时——

“对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在** 时间给您一个答复。请您放心。”

“谢谢您的意见。“

2. 收取管理费时

（1）住（用）户上门交款

“先生（小姐）,您好!请问您是来交管理的吗?请问您的房号。”

“您上月应交管理费** 元,上用电费** 元,维修费** 元。” “收您**元,找回**元（或**元收齐）。”

“这是您的发票,请保管好。”

“谢谢您,再见。”

（2）电话查询

“先生（小姐）,您好,请问有什么可以帮忙的吗?”

“请稍等,我帮您查一下。”

“贵公司（单元）*月的管理费** 元,电费** 元,维修费**元,仓库租金** 元,共计** 元。您打算现

在来交款吗?”

“一会儿见。”

（3）催收

“先生（小姐）,您好! ”

“贵公司（单元）*月份的管理费还没交。我们已于** 日发出了《催款通知》,想必您已经收

到了,现在再提醒您一下,按管理公约,管理费应当在当月15 日之前缴纳,逾期管理公司将按每天千分之一计收滞纳金。”

“为了避免增加佻不必要的支出,希望您尽快来交款。”

“请问您什么时候过来交费,如果是汇款没到帐,可以先把汇款单传给我们。” “谢谢您,再见。”

3. 纠正违章施工时

“先生（小姐）,您好!请您拿出出入证让我们登记一下。”

“请您将出入证佩戴在左胸前,以方便检查登记。”

“先生（小姐）,您好!请您到服务中心办理大厦出入证,无出入证不能在大厦施工,请您办好证再施工。”

“先生（小姐）,您好!施工场地禁止吸烟,请您将烟熄灭,否则,我公司将不得执行有关违约处

罚规定,请您自觉遵守大厦施工安全的管理规定。

“先生（小姐）,您好!办公时间施工不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪声的电机具,以免

影响周围住户办公。请您改在非办公时间使用。”

“先生（小姐）,您好!请您不要乱接电线,以免发生危险。

“先生（小姐）,您好!收工清场时,请您将用剩的油漆、天那水等危险品带离大厦。离开前,请

将室内的电源总闸拉下,以确保安全。”

“谢谢您的合作。”

4. 用户二次装修的验收

“您好,我是管理公司工程部的,您申报了室内装修验收,现在进行验收,方便吗?”

“ *先* 生（小姐）,经过检查,发现贵司的装修工程存在** 问题,请您通知承建商* 日内整改,然后通知工程部复验,有关事项我司将会发一份整改通知给您。”

“*先* 生（小姐）经过检查,贵司装修工程基本符合要求,但尚欠**单据及文件,请您尽快将其交到管理公司。”

“ *先* 生（小姐）, 经过检查,贵司装修工程基本符合要求,我们将在两天内电话通知您来办理

退还装修保证金。”

“谢谢您,再见! ”

备注:收费,投诉,催收等情况发生时,业主的态度较敏感,工作人员尤其要讲究说话技巧,日常要有意识的强化训练。

物业管理礼仪接待服务

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为,体现了时代的风尚与人们的道

德品质,体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结,而且有利于社

会的健康发展。物业管理行业属于服务业、第三产业,为人服务是其生产活动的主要形式。

因此在与人打交道、为客户搞好服务中,讲究礼貌、礼节,对于搞好物业管理工作具有重大意

义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”就,是要在管理和服务中讲究礼貌、礼节,使业主、用户满意,给业主、用户留下美好印象,做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点:

1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌,要克服服务工作低人一等的思想, 要认识到尊重客户就是尊重自己,所以要在接待中既坚持原则,又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待,不能看客施礼,更不能以貌取人,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任,使他们乘兴而来,满

意而归。

3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中,业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼要求,应耐心地加以解释,宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类:一类是体现在语言上的礼节,如称呼礼节、问

候礼节、应答礼节;另一类是体现在行为举止上的礼节,如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。

称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉客户的姓名之后,可与其姓

氏搭配使用,以表示对他们的熟悉和重视。

2、遇到有职位或职称的先生、可在“先生”一词前冠以职位或职称,如“总裁先生”、“教授

先生”等。

注:在服务接待工作中,要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远,也不能这样高声呼喊,