质量管理论述题

1.论述质量管理原则及含义。

一、以顾客为关注焦点

1、内容：组织依存于其顾客，因此，组织应当理解当前的和未来的需求，满足顾

客要求并争取超越顾客期望。

2、含义：任何组织离不开顾客，否则，组织将无法生存。因此，任何一个组织均

应正确识别顾客并将争取客户使顾客满意作为首要的工作来考虑，并据此安排所有的活动。超越顾客的期望，是组织持续发展的潜在需求，将给带来更大的利益。

二、领导作用

1、内容：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能够充

分与实现目标的内部环境。

2、含义：在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用，领导者应当确定本组织

的方针、目标，创造一个实施方针和目标的良好工作条件，为达到组织的方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。

三、全员参与

1、内容：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带

来最大的收益。

2、含义：组织的运作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和验证人员。所有

这些人员都是组织必不可少的，否则，组织运作将会出现问题，全员充分参与是组织良好运作的必要条件，每个岗位岗位的职责履行能力，才干的发挥，都将会给组织带来效益。

四、过程方法

1、内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果

2、含义：任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程，通常，一个过程的输出往往会直接成为下一个过程的输入。组织为了有效运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称之为过程方法。活动必然产生结果，结果是一种输出。因为，资源与活动相关所以资源与活动均可看成是一个系统的组成部分，通常，期望的结果可理解为按照某种设想或前提条件或某种要求（也可理解为输入）之下的输出。因此，相关的资源、活动期望的结果构成了活动系统，可视为下个过程。

过程方法给出了管理质量管理体系活动的基本方法。

五、管理的系统方法

1、内容：

相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于提高警惕组织实现目标的有效性和效率。

2、含义：管理需要方法，而方法具有系统性，则有助于管理目的的实现，识别由这些活动所构成的过程，分析这些过程的相互作用和相互影响的关系，按照某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理由这些过程构筑的系统——过程网络，使之能协调地运行。

六、持续改进

1、内容：持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标

2、含义：相关产品的需求和期望是在不断发展的，组织都会经历一个由初始到完善，直至更新的过程，人们对过程结果的质量要求也在不断提高，对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理，管理的重点应关注变化或更新产生结果的有效性和效率，这是一种持续活动，改进是永无止境的。

七、基于事实的决策方法

1、内容：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的

2、含义：成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的

决策依籁于良好的决策方法。依据准确的数据进行逻辑推理分析，在策划、评价和改进质量管理体系中是一促良好的决策方法。

八、与供方互利的关系

1、内容：组织与供方是相互依存的，互利关系右增强双方创造价值的能力

2、含义：任何一个组织都有其供方或全作伙伴，它是组织不可缺少的资源之一。

供方和全作伙伴提供的材料，零部件或服务对组织的最终产品有着重要的影响，直接影响顾客满意，因此，加强同供方或合作伙伴的合作与交流是十分重要的。合作与交流的结果最终促使组织与供方或合作伙伴均增强了创造价值的能力，使双方都获得利益。

2.简述质量概念及其发展。观察并思考当前企业、消费者、政府对质量的看法分别是

什么，并谈谈你对质量的认识。

3.收集一个案例，论述某工程企业（组织层面、过程层面等）在质量管理方面的具体

做法。

4.收集一个工程建设领域的企业案例，论述该企业如何建立和实施质量管理体系，并

说明建立质量管理体系对该企业的作用。

SSFJ公司依据IS09001 idt GB／T1900卜2000标准建立了质量管理体系。在公司原有部门的基础上，按照标准要求建立了质量管理体系组织机构，该组织机构由总经理领导、管理者代表负责。公司高层管理者为总经理、管理者代表、总工程师、生产经营副总经理、行政副总经理。部门机构设置有：企业管理办公室、计划经营科、设备材料科、技术质量科、人事教育科。该公司组织机构下属有若干项目经理部。

SSFJ公司在建立质量管理体系过程中，．依据标准策划编制了相应的体系文件。体系文件主要包括公司的质量手册、程序文件以及相应的支持性文件(体系第三层文件如：作业指导书、规章制度等)。公司的《质量手册》是依据GB／T19001—2000 idt IS09001：2000标准的要求，结合公司的实际制定的。《质量手册》阐述了公司的质量方针、质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，覆盖了公司所应控制的质量管理体系要求。《质量手册》中的质量方针、质量目标同公司的宗旨相适应，是公司对所有顾客的承诺。《质量手册》是公司实施质量管理的法规性、纲领性文件，是全体员工从事质量活动的准则。此外，作为《质量手册》的支持性文件，编制了《程序文件》(由21个程序文件组成)和相关的作业文件(包括设定的质量记录)。

5.收集一个工程建设领域的质量事件，分析政府、市场（企业）、社会在该事件中各自

发挥的作用。