客房部的宾客投诉处理ppt解读

冰块用垃圾袋装
7月20日，李先生到某城市出差，入住一家四星级饭店，饭店属于高层建筑， 地处城市中心，交通十分方便。正值7月份，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚 下榻到饭店，他急于想喝到冰水，在房间找了半天，也没有找到冰块。电话打到 客房部服务中心，对方满热情地说：“请稍后，服务员马上就到。”遇到这么有 礼貌的服务，李先生心情顿觉凉爽了许多。不一会儿，一名女服务员敲门进来， 询问是否需要冰块，他说：“是，请马上送来，一会儿我还要出去。”服务员进 房巡视一周，问道：“您的冰桶呢？”他先是一愣，马上回答说：“我刚进房间， 进来就没有看见冰桶。”服务员转身出去了，王先生心里想，房间有没有冰桶你 不知道，还反问我？过了大约10分钟，没有任何动静，王先生又给服务中心挂了 电话，对方讲：服务员已经派去了，马上就到了。“王先生说：”刚才来了个服 务员又走了，10分钟过去了，怎么没有来呀？“对方说：“请别着急，我马上为 您催一下。”又过了10分钟，还是不见人影，李先生真的有点急了，这是什么四 星级饭店？连这么简单的服务都做不到，他越想越生气，于是拿起电话给客房部 服务中心员工讲：“找你们客房部经理。”“对不起，经理现在不在办公室。” 没办法，李先生气冲冲下楼找到大堂经理投诉。大堂经理先是抱歉，后是保证， 说马上就送到。不一会儿，刚才客房服务员提着盛满冰块的垃圾袋送到李先生的 房间。看着垃圾袋，李先生别说吃冰块了，连喝热水的心情都没有了。此次投诉 事件你觉得该如何处理呢？
1.诚恳地向客人道歉，了解清楚客人为什么 这么紧张这包黄土，安抚客人，留下客人的 通讯地址。 2.带领多名服务员一起到垃圾堆寻找这包黄 土。 3.找到后按地址寄给台湾客人。 4.找到丢黄土的服务员进行思想教育。
5.将此事记录档案。
原 则 ： 三二一 、、、 记找诚 录准恳 酒问地 店题向 的关客 档键人 案，道 ，解歉 避决 免问 此题 事 再 发 生
案例欣赏
丢了一包黄土
一位台湾客人住进一家大酒店，在即将离开酒店时找 到客房部经理投诉，说他在客房丢了一包黄图，这对他 很重要。因为这是他从他大陆祖坟上去的一包黄土，这 对他很重要，要带回台湾，而客人要立即登机返回。客 房部经理接到投诉后，立即找到当班服务员进行调查， 服务员回想起在打扫那位客人的房间时，看到一包黄土， 认为是没用的东西，就随手扔掉了。
选一选 1.当客人来向你投诉时，你会（ A ） A.认真倾听客人的投诉，有足够的耐心 B.脾气 急躁，对客人爱理不理 2.当客人采取投诉行动后，你该怎么面对来办公 室投诉的客人（ A ） A.让座上茶，认真作好记录，对客人表示同情 B.对客人一点也不热情，只是坐着听客人说，不 正视客人，面无表情 3.对待一来就投诉的客人，你该怎么办（ C ） A.急于承认道歉，不问缘由 B.不承认酒店是有错 的 C.不急于承认，联系有关人员，迅速查出事实
4.对饭店恶 意投诉，并 提出非分要 求的客人。
应及时报告上级，由保安人员或更高一 级的人来管理，情节严重可以通知当地 派出所。
客房的宾客投诉由哪些原因产生？
客房硬件设 施不达标或 出现故障 客房服务员 的素质低和客人 对我国饭 店客房常 见的投诉
T恤变形了
1.当客人急于想 要解决自己的投 诉问题。
注意与当事人的口头交流，讲究语言方式， 及时采取补救措施，帮客人解决问题。
2.用书信等方式向 饭店提出投诉，希 望饭店提高管理水 平。
一般由经理处理，，回信给客人或约客人当 面交谈，告诉客人饭店的改进措施。
3.对饭店特别 有成见的客人 来投诉。
应始终有理、有利、有节、有礼貌地 处理问题，平息投诉者的怒气，最后 共商解决问题。
4月6日，住在大连某酒店的英国客人约克斯先生送洗了许多件衣服。当晚， 他临睡时从已经洗好的衣服中拣出一件T恤衫准备更换，但一眼望去，觉得这件衣 服好像不是自己的。莫非饭店把自己洗的衣服与别人的客人的衣服搞错了？经过 仔细检查，确定衣服的确是他的，但经过洗涤后明显缩水了，已经无法再穿。 约克斯先生十分恼火地拿着那件T恤衫，问酒店的值班经理投诉道：“这件衣 服是我最近在意大利用200多欧元买的，第一次由你店洗过就变成了”童子衫”！ 我要求你们照原价赔偿。”值班经理回答客人说：“请稍等，我马上去查一下洗 衣单。” 值班经理在洗衣房里找到约克斯先生的洗衣单， 约克斯先生，您是否事先只 见上面洗衣类别栏内填的是湿洗，但非客人填写，而且没有签名。他拿了洗衣单 去问客人：“约克斯先生，您是否事先提出过要求，例如是烫洗、干洗还是湿 洗？” 客人听罢更加不高兴了，大声说：“我只知道要洗衣服，至于怎么洗，我不 懂而且没有必要去弄懂。你们酒店的洗衣工每天都为客人洗衣服，该怎么洗，难 1. 耐心地安抚客人，和客人道歉：“对不起，我并无责怪您的意思，我们把您 道都不知道还要问吗？”值班经理该如何处理呢？ 衣服洗坏了，首先要向您道歉，当然还应对此负责。” 2.与客人协商赔偿，先保留余地，如多陪洗衣费的10倍价钱。 3.若客人不同意，可让客人去酒店商场套选件一模一样的，由酒店报销，若没 有，则折合成人民币按原价赔偿。 4.将此事记录档案
客房没热水
一宗大生意将定于今日敲定，最老版喜形于色地来到三星级S饭 店前台，接受了通过其秘书长途电话预订的豪华三件套客房，心想在 寒冷的冬日在房间冲个痛快的热水澡，既能解除旅途的疲劳，又能振 作其精神来参加中午的而合同签字仪式。他在冷冰冰的客房脱光了衣 服一头钻进卫生间，放了5分中的水依然是冷水。心想，感觉一下身 体被冻得瑟瑟发抖的现实所破坏。他愤怒地抓起电话拨通大堂副理， 气愤地投诉差劲的客房设施和服务，并扬言马上退房搬出这家晦气的 饭店。大堂副理敷衍“换房间”的建议更让崔老板不可接受。他在饭 店餐厅用餐时对同事及朋友大声地抱怨，不仅惊动了在旁边就餐的科 恩，也引来了餐厅经理的注意。餐厅经理该如何做？大堂经理刚开始 又该如何做？ 1.餐厅经理安排好其他客人到比较僻静的单间就餐，并继续上菜。 2.餐厅经理应及时通知大堂经理，并为这位客人提供更优质的服务， 上美味佳肴。 大堂经理应及时当面与客人道歉，表示歉意 ，亲自检查原因到底是热 水上水满还是客人操作不当，及时采取相应的措施，若是客房设备的 缺憾引起，应马上为客人换房，并给予一定的补偿，如送上水果拼盘 等，并将此事记录档案。