☆酒店客人投诉处理PPT
合集下载
酒店行业,掌握客户投诉的处理与化解技巧培训ppt
客户忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的忠 实拥趸，再次预订并推荐给亲友 ，为酒店带来更多业务。
品牌形象与口碑
品牌形象
客户对酒店服务的评价直接影响酒店 品牌形象，处理投诉得当有助于维护 良好形象。
口碑传播
满意的客户会成为酒店的义务宣传员 ，而处理投诉不当可能引发负面口碑 传播。
客户投诉的价值
改进服务
创新解决方案
不拘泥于传统思维，勇于尝试新的解决方案，以满足客户需求和化 解投诉。
适应变化
面对客户投诉时，要善于适应变化，随时调整处理方案，确保问题 得到妥善解决。
预防措施与改进方案
分析原因
01
深入分析客户投诉的原因，找出问题的根源，以便采取有效的
预防措施。
制定改进方案
02
根据分析结果，制定相应的改进方案，优化服务流程和提升客
户满意度。
落实改进措施
03
确保改进方案得到有效执行，并及时跟进落实情况，不断完善
和提升服务质量。
案例分析与实践演
05
练
成功处理客户投诉的案例分享
案例一
某五星级酒店因房间设施故障引发客户投诉，通过及时更换房间和提供额外补偿 ，客户满意度得到大幅提升。
案例二
某酒店餐厅因食品质量问题引发客户不满，酒店迅速调查并采取纠正措施，最终 获得客户谅解。
员工素质要求
为了应对挑战，酒店员工需要 不断学习和提升自身的专业素
养。
THANKS.
对模拟演练进行反馈与评估，总结成功与不足之处，提出改 进建议。
总结与展望
06
培训效果评估与总结
01
02
03
04
培训反馈
收集参训员工对培训内容、讲 师和培训形式的反馈，了解培
满意的客户更可能成为酒店的忠 实拥趸，再次预订并推荐给亲友 ，为酒店带来更多业务。
品牌形象与口碑
品牌形象
客户对酒店服务的评价直接影响酒店 品牌形象，处理投诉得当有助于维护 良好形象。
口碑传播
满意的客户会成为酒店的义务宣传员 ，而处理投诉不当可能引发负面口碑 传播。
客户投诉的价值
改进服务
创新解决方案
不拘泥于传统思维，勇于尝试新的解决方案，以满足客户需求和化 解投诉。
适应变化
面对客户投诉时，要善于适应变化，随时调整处理方案，确保问题 得到妥善解决。
预防措施与改进方案
分析原因
01
深入分析客户投诉的原因，找出问题的根源，以便采取有效的
预防措施。
制定改进方案
02
根据分析结果，制定相应的改进方案，优化服务流程和提升客
户满意度。
落实改进措施
03
确保改进方案得到有效执行，并及时跟进落实情况，不断完善
和提升服务质量。
案例分析与实践演
05
练
成功处理客户投诉的案例分享
案例一
某五星级酒店因房间设施故障引发客户投诉，通过及时更换房间和提供额外补偿 ，客户满意度得到大幅提升。
案例二
某酒店餐厅因食品质量问题引发客户不满，酒店迅速调查并采取纠正措施，最终 获得客户谅解。
员工素质要求
为了应对挑战，酒店员工需要 不断学习和提升自身的专业素
养。
THANKS.
对模拟演练进行反馈与评估，总结成功与不足之处，提出改 进建议。
总结与展望
06
培训效果评估与总结
01
02
03
04
培训反馈
收集参训员工对培训内容、讲 师和培训形式的反馈，了解培
酒店行业,如何有效地处理客户投诉和纠纷培训ppt
酒店行业：如何有效地处理客户投诉和纠纷培 训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录 Contents
• 了解客户投诉和纠纷 • 处理客户投诉和纠纷的基本原则 • 处理客户投诉和纠纷的具体方法 • 提高处理客户投诉和纠纷的技巧 • 预防客户投诉和纠纷的措施
01
了解客户投诉和纠纷
客户投诉和纠纷的定义
对服务流程和制度进行定期评估和调整 鼓励员工提出改进意见和建议，持续优
，确保其适应市场需求和客户期望。
化服务质量。
加强客户反馈的收集和处理
建立有效的客户反馈渠道，确保客户可以方便地提出意见和建议。 及时处理客户投诉和纠纷，采取有效措施解决问题，避免事态扩大。
对处理结果进行跟踪和回访，确保客户满意度的提高。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展 ，让客户感受到酒店的关 注和重视。
增强同理心和服务意识
换位思考
站在客户的角度理解其需求和问 题，提供符合其期望的解决方案
。
提供个性化服务
关注客户的特殊需求，提供定制化 的服务体验，提高客户满意度。
持续改进
收集客户反馈，针对不足之处进行 改进，提升酒店整体服务水平。
提高解决问题的能力和效率
积极倾听客户的问题
当客户提出投诉或纠纷时，要认真倾 听他们的诉求，不要打断或争辩。
积极倾听有助于更好地理解客户的问 题，为解决问题提供基础。同时，也 能让客户感受到被尊重和理解。
理解客户的情绪和需求
在处理客户投诉和纠纷时，要关注客户的情绪和需求。理解 他们的情感和期望，有助于更好地找到解决方案。
客户投诉
客户对酒店提供的服务或产品不 满意，通过口头或书面的方式向 酒店表达其不满或要求改进。
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录 Contents
• 了解客户投诉和纠纷 • 处理客户投诉和纠纷的基本原则 • 处理客户投诉和纠纷的具体方法 • 提高处理客户投诉和纠纷的技巧 • 预防客户投诉和纠纷的措施
01
了解客户投诉和纠纷
客户投诉和纠纷的定义
对服务流程和制度进行定期评估和调整 鼓励员工提出改进意见和建议，持续优
，确保其适应市场需求和客户期望。
化服务质量。
加强客户反馈的收集和处理
建立有效的客户反馈渠道，确保客户可以方便地提出意见和建议。 及时处理客户投诉和纠纷，采取有效措施解决问题，避免事态扩大。
对处理结果进行跟踪和回访，确保客户满意度的提高。
积极反馈
及时向客户反馈处理进展 ，让客户感受到酒店的关 注和重视。
增强同理心和服务意识
换位思考
站在客户的角度理解其需求和问 题，提供符合其期望的解决方案
。
提供个性化服务
关注客户的特殊需求，提供定制化 的服务体验，提高客户满意度。
持续改进
收集客户反馈，针对不足之处进行 改进，提升酒店整体服务水平。
提高解决问题的能力和效率
积极倾听客户的问题
当客户提出投诉或纠纷时，要认真倾 听他们的诉求，不要打断或争辩。
积极倾听有助于更好地理解客户的问 题，为解决问题提供基础。同时，也 能让客户感受到被尊重和理解。
理解客户的情绪和需求
在处理客户投诉和纠纷时，要关注客户的情绪和需求。理解 他们的情感和期望，有助于更好地找到解决方案。
客户投诉
客户对酒店提供的服务或产品不 满意，通过口头或书面的方式向 酒店表达其不满或要求改进。
酒店宾客投诉处理培训课件ppt
。
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
01
对于设施陈旧的投诉， 应定期检查和维护酒店 设施，及时更新换代。
03
对于房间清洁度差的投 诉，应强化客房清洁流 程和标准，提高客房清
洁质量。
05
详细描述
02
对于设备故障的投诉， 应加强设备巡检和维护 ，确保设备正常运行。
04
价格与收费投诉
总结词：价格不合理、额 外收费、收费项目不透明 。
详细描述
酒店宾客投诉处理培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录
• 引言 • 酒店宾客投诉处理流程 • 处理投诉的沟通技巧 • 常见投诉类型及应对策略 • 投诉处理的注意事项 • 案例分析与实践操作
01
引言
培训目标
培养员工处理宾客投 诉的正确态度和技巧
增强员工对酒店形象 的维护意识
提高员工的服务意识 和沟通能力
在处理投诉时，要确保酒店的设施和财产不受损害，以保持酒店的 正常运营。
防止类似问题再次发生
通过处理投诉，找出问题的根源，采取措施防止类似问题再次发生 ，以保护酒店的利益。
维护酒店形象
保持专业形象
01
在处理投诉时，要保持酒店的专业形象，展现出酒店的服务质
量和态度。
维护品牌形象
02
通过积极处理投诉，维护酒店品牌形象，提升酒店在宾客心中
提供多种解决方案
根据宾客的需求和实际情况，提 供多种解决方案供其选择。
解释方案利弊
详细解释每种解决方案的利弊， 让宾客能够做出明智的选择。
争取宾客同意
在得到宾客的同意后，立即采取 措施解决问题。
跟踪反馈
跟进处理进展
及时跟进处理进展情况，确保问题得到妥善解决 。
及时反馈
酒店客户投诉处理培训ppt课件
预防措施制定
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
分析问题产生的根本原因，制定相应的预防措施，避免问题再次发 生。
解决方案评估与优化
对解决方案进行评估，不断优化和完善，提高客户满意度。
跨部门协作与沟通
建立跨部门协作机制
01
加强酒店内部各部门之间的沟通与协作，共同解决客户投诉问
题。
明确各部门职责与分工
02
明确各部门的职责和分工，确保问题得到及时有效的处理。
加强信息共享与反馈
03
建立信息共享平台，及时反馈问题处理进展和结果，促进各部
门之间的协同工作。
04
情绪管理与沟通技巧
情绪稳定策略
深呼吸和放松技巧
在面对客户投诉时，保持冷静至关重要。通过深 呼吸、放松肌肉等方法，缓解紧张情绪。
积极倾听
认真倾听客户的投诉，理解他们的需求和不满， 展现出关心和尊重。
保持专业态度
学员B
这次培训让我更加了解客户投诉处理流程，学会了如何快 速响应并解决客户问题，提高了我的服务意识和能力。
学员C
在实际操作中，我运用培训中学到的服务补救措施，成功 化解了客户的不满和抱怨，增强了客户的满意度和忠诚度 。未来发展趋势预测源自01智能化投诉处理
随着人工智能技术的发展，未来酒店客户投诉处理将更加智能化，通过
避免冲突升级技巧
避免争论和辩解
不与客户争论或辩解，以免激化矛盾。承认错误并道歉，然后着手 解决问题。
换位思考
站在客户的角度思考问题，理解他们的立场和需求，有助于缓解紧 张气氛。
寻求上级协助
当客户投诉涉及较复杂或敏感问题时，及时向上级汇报并寻求协助， 确保问题得到妥善处理。
05
补救措施及跟进工作
补救措施制定原则
通过重述或总结客户的问题，确保 准确理解客户的诉求。
酒店投诉处理培训ppt课件(模板)
持续改进并更新流程
酒店应持续改进投诉处理流程，并根据实际 情况更新和完善相关制度和规定。
06
总结与反思
本次培训成果回顾
1 2 3
投诉处理流程掌握
员工能够熟练掌握投诉处理的流程，包括接收投 诉、记录投诉、处理投诉和跟进投诉等环节。
服务态度提升
员工的服务态度得到了明显的提升，能够更加热 情、耐心地接待客人，积极解决客人遇到的问题 。
团队协作意识增强
员工之间的团队协作意识得到了增强，能够相互 配合、协调一致地处理客人的投诉。
未来改进方向探讨
加强员工服务意识
01
继续加强员工的服务意识，提高员工对客人需求的敏感度和反
应速度。
完善投诉处理机制
02
进一步完善酒店的投诉处理机制，包括建立更加完善的投诉记
录和处理流程，提高处理效率和质量。
处理小组应实时更新投诉处理进度， 确保客人随时了解处理情况。
快速响应投诉
在接收到投诉后，投诉处理小组应立 即联系客人，确认投诉内容，并尽快 给出解决方案。
定期回访并征求意见
定期回访客人
在处理完投诉后，酒店应定期回访客人，了解客人对处理结果的 满意度。
征求客人意见
回访时，酒店应征求客人对酒店服务及设施的意见和建议，以便更 好地改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
寻求解决方案
根据记录的问题，与客人探讨可 能的解决方案，并尽快实施。
03
分析投诉原因及解决方案
常见投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度冷淡、服务不 周到、反应迟钝等。
设施设备问题
房间设施陈旧、损坏、 不洁净，酒店设施不完
善等。
价格问题
价格过高、与宣传不符 、存在额外收费等。
酒店应持续改进投诉处理流程，并根据实际 情况更新和完善相关制度和规定。
06
总结与反思
本次培训成果回顾
1 2 3
投诉处理流程掌握
员工能够熟练掌握投诉处理的流程，包括接收投 诉、记录投诉、处理投诉和跟进投诉等环节。
服务态度提升
员工的服务态度得到了明显的提升，能够更加热 情、耐心地接待客人，积极解决客人遇到的问题 。
团队协作意识增强
员工之间的团队协作意识得到了增强，能够相互 配合、协调一致地处理客人的投诉。
未来改进方向探讨
加强员工服务意识
01
继续加强员工的服务意识，提高员工对客人需求的敏感度和反
应速度。
完善投诉处理机制
02
进一步完善酒店的投诉处理机制，包括建立更加完善的投诉记
录和处理流程，提高处理效率和质量。
处理小组应实时更新投诉处理进度， 确保客人随时了解处理情况。
快速响应投诉
在接收到投诉后，投诉处理小组应立 即联系客人，确认投诉内容，并尽快 给出解决方案。
定期回访并征求意见
定期回访客人
在处理完投诉后，酒店应定期回访客人，了解客人对处理结果的 满意度。
征求客人意见
回访时，酒店应征求客人对酒店服务及设施的意见和建议，以便更 好地改进服务质量。
感谢您的观看
THANKS
寻求解决方案
根据记录的问题，与客人探讨可 能的解决方案，并尽快实施。
03
分析投诉原因及解决方案
常见投诉原因分析
服务质量不佳
员工态度冷淡、服务不 周到、反应迟钝等。
设施设备问题
房间设施陈旧、损坏、 不洁净，酒店设施不完
善等。
价格问题
价格过高、与宣传不符 、存在额外收费等。
酒店处理客人投诉培训PPT课件
持续改进
根据客人的反馈意见，持续改进酒 店的服务质量和投诉处理流程。
奖励与激励
对于提出宝贵意见和建议的客人， 酒店可以给予一定的奖励或激励， 以鼓励更多的客人参与酒店的改进 工作。
03 有效沟通技巧
积极倾听
耐心听取客人的投诉 内容，不要打断或争 辩。
确认理解客人的投诉， 避免误解或遗漏。
通过点头、微笑等方 式表明自己在认真倾 听。
市场竞争对酒店服务提出更高要求
随着酒店市场竞争的加剧，提供优质服务成为酒店赢得竞争优势的关键，而妥善处理客人 投诉是优质服务的重要组成部分。
02 酒店投诉处理流程
倾听客人投诉
01
02
03
保持冷静
在处理客人投诉时，首先 要保持冷静，不要被情绪 左右，以便更好地理解和 解决问题。
充分倾听
要认真倾听客人的投诉内 容，不要打断或辩解，让 客人感受到被尊重和关注。
提出解决方案
根据客人的投诉内容，提 出合理的解决方案，以满 足客人的需求和期望。
协商与让步
在解决方案的协商过程中， 酒店方面应做出适当的让 步，以达成双方都满意的 协议。
执行解决方案
确保解决方案得到及时、 有效地执行，以解决客人 的问题。
跟踪反馈
回访客人
在解决方案实施后，应回访客人， 了解他们对解决方案的满意度和 反馈意见。
及时处理
迅速采取措施解决问题，避免事态扩大。
应对不合理的投诉
保持专业
在处理不合理的投诉时，员工应保持专业态度，不要被无理要求 激怒。
解释原因
向客人解释酒店的政策和规定，说明无法满足其不合理要求的原因。
提供替代方案
在可能的情况下，提供其他合理的解决方案，以满足客人的需求。
酒店处理客人投诉培训ppt课件
个性化服务
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
随着消费者需求的多样化，酒店应提供个性化的服务，满足不同客 人的特殊需求。
智能化升级
利用现代科技手段，如人工智能、大数据等，提升酒店管理和服务 水平。
绿色环保
关注环保和可持续发展，推行绿色旅游，为客人提供健康、环保的住 宿体验。
THANKS
感谢观看
决问题的能力。
提升酒店服务质量
02
有效的投诉处理能够提升酒店的服务质量，增强客人对酒店的
信任和满意度。
维护酒店声誉
03
妥善处理投诉有助于维护酒店声誉，提高客户回头率。
培训背景
客人投诉是酒店服务中常见的问题
在酒店服务中，客人投诉是一个不可避免的问题。为了提高客户满意度和忠诚度，酒店需 要有一套完善的投诉处理机制。
失败案例2
某酒店员工在处理投诉时态度冷漠，导致客人情 绪激动并影响酒店形象
失败案例3
某酒店对客人提出的问题置之不理，导致客人失 望并取消后续预定
现场模拟演练
步骤1
模拟客人投诉场景，让 员工扮演客人表达不满
和问题
步骤2
观察员工处理投诉的方 式，评估其应对能力和
沟通技巧
步骤3
针对员工处理投诉的表 现进行点评和指导，提
调查与解决
总结词
对投诉进行深入调查，分析问题原因，采取有效措施解决问题。
详细描述
酒店员工应针对客人的投诉进行深入调查，了解问题的具体原因和背景。在调查过程中，要保持客观公正，尊重 事实。一旦查明问题原因，要采取切实有效的措施解决问题，包括改进服务流程、加强员工培训等，以防止类似 问题再次发生。
反馈与跟进
总结词
及时向客人反馈处理结果，持续跟进客人满意度。
详细描述
处理客户投诉酒店课件
质量不满意. • 6、68%一线服务人员态度冷漠.
出现这些错误会使客人永不再来：
•
男
女
•
% 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来
• ⒈ 对饮食服务不满意 • ⒉ 饭店设施保养不好 • ⒊ 入店,退房速度慢 • ⒋ 员工态度不友善 • ⒌ 入住时房间没准备好 • ⒍ 总体服务水平差 • ⒎ 不能满足客人的住房要求 • ⒏ 忘记叫早服务 • ⒐ 没有预定记录 • ⒑ 超出预定,房间已满至使客人离店
• 认真听取客人的陈述. • 重复客人投诉的要点. • 以法官判案的视角. • 双方都满意最终的解决方案.
游戏：招标会
• 您知道客人他/她到底在要什么 • 他是哪一类型的客人 • 我们的补偿必须依据客人的关注点来给.
客户的要求:
• 购买3万只羊,产地不是最重要的要求. • 价格只要达到要求就好商量. • 白色的和黑色的各占一半. • 身高在40厘米以内. • 体重在10公斤以内. • 卷毛、小尾、无犄角的. • 身材比例匀称的. • 年龄在1-2岁之间的. • 寿命在15 7 5 4 2
20 27 15 32 11 48 14 14 31 59
13
18
13
35
18
31
9
48
13
15
10
58
7
16
3
19
5
27
1
81
提问：
• 贵饭店有分类的客户投诉记录吗 • 有客户投诉原因和数据分析吗 • 为什么有/没有
客人投诉的原因：
• 没有达到他预期的要求. • 没有满足他消费时想得到的满足感. • 花了钱以后,感觉不值.
重要的比例关系：
• 大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是 会尽量避免使用同一服务提供商.
出现这些错误会使客人永不再来：
•
男
女
•
% 出现频率 永不再来 出现频率 永不再来
• ⒈ 对饮食服务不满意 • ⒉ 饭店设施保养不好 • ⒊ 入店,退房速度慢 • ⒋ 员工态度不友善 • ⒌ 入住时房间没准备好 • ⒍ 总体服务水平差 • ⒎ 不能满足客人的住房要求 • ⒏ 忘记叫早服务 • ⒐ 没有预定记录 • ⒑ 超出预定,房间已满至使客人离店
• 认真听取客人的陈述. • 重复客人投诉的要点. • 以法官判案的视角. • 双方都满意最终的解决方案.
游戏：招标会
• 您知道客人他/她到底在要什么 • 他是哪一类型的客人 • 我们的补偿必须依据客人的关注点来给.
客户的要求:
• 购买3万只羊,产地不是最重要的要求. • 价格只要达到要求就好商量. • 白色的和黑色的各占一半. • 身高在40厘米以内. • 体重在10公斤以内. • 卷毛、小尾、无犄角的. • 身材比例匀称的. • 年龄在1-2岁之间的. • 寿命在15 7 5 4 2
20 27 15 32 11 48 14 14 31 59
13
18
13
35
18
31
9
48
13
15
10
58
7
16
3
19
5
27
1
81
提问：
• 贵饭店有分类的客户投诉记录吗 • 有客户投诉原因和数据分析吗 • 为什么有/没有
客人投诉的原因：
• 没有达到他预期的要求. • 没有满足他消费时想得到的满足感. • 花了钱以后,感觉不值.
重要的比例关系：
• 大多数顾客遇到不满意时,会保持沉默,只是 会尽量避免使用同一服务提供商.
酒店客户投诉处理培训ppt课件
06 总结与展望
总结酒店客户投诉处理的重要性
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升客户对酒店的满意度， 增加客户回头率。
维护酒店声誉
及时、公正地处理投诉有助于维护酒店声誉，提 高品牌形象。
促进改进服务质量
客户投诉是改进酒店服务的重要反馈，有助于提 升整体服务质量。
分析本次培训的收获与不足
收获
本次培训使参与者对酒店客户投 诉处理有了更深入的理解，掌握 了处理技巧和方法。
同理心技巧
总结词
换位思考、理解客户感受、表达关心
VS
详ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ描述
在处理客户投诉时，要尝试换位思考，站 在客户的角度理解他们的感受和需求。同 时要表达出对客户的关心和关注，让客户 感受到酒店对他们的重视和尊重。
情绪管理技巧
总结词
冷静、理智、控制情绪
详细描述
在处理客户投诉时，要保持冷静和理智，不 要被客户的情绪带动或影响。同时要学会控 制自己的情绪，避免因情绪波动而做出过激 的言行，影响处理效果。在处理过程中，要 保持微笑和友善的态度，让客户感受到酒店 的诚意和温暖。
详细描述
客户对酒店的房间、浴室、空调、电视等设施设备的质量和使用体 验提出投诉，如设备老化、故障频发、不符合客户需求等。
处理方法
定期检查设施设备，及时维修和更新，保持设施设备的良好状态，提 高客户舒适度。
价格投诉
总结词
价格不合理、收费不透明
详细描述
客户对酒店的价格体系、收费标准及收费方式提出投诉，如价格 虚高、收费项目不明确、额外收费等。
设施设备投诉案例
总结词
设施陈旧、设备故障、维 护不当
详细描述
客户对酒店的设施和设备 不满意，认为设施陈旧、 设备故障频发且维护不当 。
酒店客户服务：处理客户投诉的方法培训课件ppt
无信号等。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
卫生状况差
客户在房间内发现污渍、毛发等卫 生问题，对住宿体验产生不良影响 。
食品质量不佳
客户在酒店餐厅或客房送餐服务中 遇到食品变质、不新鲜等问题。
服务态度不佳
01
02
03
员工冷漠或不友好
客户在咨询或请求帮助时 ，遭遇员工冷漠对待或态 度不友好。
服务效率低下
客户在办理入住、退房或 寻求服务时等待时间过长 ，效率低下。
绿色环保
注重环保理念，推广绿色酒店 服务。
THANKS
感谢观看
02
良好的客户服务能够及时解决客 户的问题和投诉，避免客户的不 满情绪加剧，有助于维护酒店的 声誉和形象。
维护酒店声誉
酒店声誉是吸引客户的重要因素之一 ，优质的客户服务能够提升酒店声誉 ，从而吸引更多的客户。
在客户投诉处理中，酒店应采取积极 的态度，及时解决问题，避免问题扩 大化，以维护酒店的声誉和形象。
酒店未能准确理解客户需求，导 致提供的服务与客户的期望不符
。
承诺不兑现
酒店承诺提供的服务未能在实际 中得到兑现，如免费升级、延迟
退房等。
与宣传不符
客户对酒店的宣传和实际体验存 在较大落差，导致心理失衡。
04
CATALOGUE
处理客户投诉的原则
保持冷静与礼貌
面对客户投诉时，保持冷静和礼貌是至关重要的。不要被情 绪左右，以专业的态度对待客户，展示酒店的服务水准。
忽视客户需求
员工未能充分理解客户需 求，缺乏主动服务意识， 导致客户不满。
价格不合理
价格过高
客户认为酒店价格高于市 场平均水平，不值所付出 的费用。
隐藏收费
客户在结账时发现有额外 收费或隐藏消费，引起不 满。
酒店客人投诉处理技巧培训讲课PPT课件
书房的角落，挺立着一株虎尾书兰房。的它角没落有，牡挺丹立的着高一贵株，虎没尾有兰百。书合它房花没的的有角幽牡落香丹，，的挺更高立没着贵有一，玫株没虎瑰有尾花百书兰那合房。样花的它高的角没傲幽落有，香，牡它，挺丹除更立的了着没高平一有贵凡株玫，虎，瑰没尾还花有兰是那百。平样合它凡高花没。傲的有以，幽牡至它香丹于除，的客了更高人平没贵来凡有，访，玫没，还瑰有也是书花百无平房那合一凡的样花夸。角高的赞以落傲幽过至，，香它于挺它，，客立除更更人着了没没来一平有有访株凡玫谁，虎，瑰欣也尾还花赏无兰是那它一。平样。夸它凡高赞没。傲过有以，它牡至它，丹于除更的客了没高人平有贵来凡谁，访，欣没，还赏有也是它百无平。合一凡花夸。的赞以幽过至香它于，，客更更人没没来有有访玫谁，瑰欣也花赏无那它一样。夸高赞傲过，它它，除更了没平有凡谁，欣还赏是它平。凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合
没有牡 花的幽
丹的高 香，更
贵，没 没有玫
瑰有花百书那合房样花的高的角傲幽落，香，它，挺除更立了没着平有一凡玫株虎，瑰尾还花兰是那书。平样房它凡高的没。傲角有以，落牡至它，丹于除挺的客了立高人平着贵来凡一，访，株没，还虎有也是尾百无平兰合一凡。花夸。它的赞以没幽过至有香它于牡，，客丹更更人的没没来高有有访贵玫谁，，瑰欣也没花赏无有那它一百样。夸合高赞花傲过的，它幽它，香除更，了没更平有没凡谁有，欣玫还赏瑰是它花平。那凡样。高以傲至，于它客除人了来平访凡，，也还无是一平夸凡赞。过以它至，于更客没人有来谁访欣，赏也它无。一夸
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合 花的幽 香，更 没有玫 瑰花那 样高傲 ，它除 了平凡 ，还是 平凡。 以至于 客人来 访，也 无一夸 赞过它 ，更没 有谁欣 赏它。
书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 书房的角落，挺立着一株虎尾兰。它 没有牡 丹的高 贵，没 有百合
没有牡 花的幽
丹的高 香，更
贵，没 没有玫
瑰有花百书那合房样花的高的角傲幽落，香，它，挺除更立了没着平有一凡玫株虎，瑰尾还花兰是那书。平样房它凡高的没。傲角有以，落牡至它，丹于除挺的客了立高人平着贵来凡一，访，株没，还虎有也是尾百无平兰合一凡。花夸。它的赞以没幽过至有香它于牡，，客丹更更人的没没来高有有访贵玫谁，，瑰欣也没花赏无有那它一百样。夸合高赞花傲过的，它幽它，香除更，了没更平有没凡谁有，欣玫还赏瑰是它花平。那凡样。高以傲至，于它客除人了来平访凡，，也还无是一平夸凡赞。过以它至，于更客没人有来谁访欣，赏也它无。一夸
酒店处理客人投诉培训ppt课件
https://
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
处理客人投诉的步骤
REPORTING
道歉与确认
真诚地表达歉意，并确认客人投诉 的问题。
保持冷静，避免与客人争辩或指责 。
在接到客人投诉后，酒店员工应立即 向客人表示歉意，并确保了解客人投 诉的具体问题，包括时间、地点、涉 及人员等。
在处理客人投诉时，员工应保持冷静 ，避免与客人发生争执或指责，这会 加剧矛盾，影响客人对酒店的印象。
跟进与反馈
及时跟进，确保问题得到解决。 记录经验教训，防止类似问题再次发生。
在问题得到解决后，酒店员工应主动跟进，了解 客人的反馈和满意度，以确保问题得到彻底解决 。
对于处理过的投诉，酒店应进行总结和反思，找 出问题根源，采取措施防止类似问题再次发生。 同时，可以将这些经验教训分享给其他员工，提 高整体的服务水平。
客人需求响应不及时 或处理不妥当
房间清洁不彻底，卫 生状况差
设施设备问题
房间设施损坏或故障 热水、空调、网络等基础设施无法正常使用
公共区域设施不足或维护不当
价格与价值不符
客人认为酒店价格过高，与实际体验 不符
性价比低，客人感觉不值所付出的价 格
额外收费或隐形消费让客人感到不满
沟通不畅
客人与服务员之间语言沟通困难
巧。
创新解决方案
在遇到特殊情况时，积极思考并创 新解决方案，以超出客人期望的方 式处理投诉。
及时调整
根据客人的反馈和需求，及时调整 处理方案，确保客人满意度的提高 。
PART 06
案例分析
REPORTING
WENKU
成功案例分享
成功案例一
酒店客人投诉处理技巧培训PPT授课课件
忙碌的一天的人们以各自的方忙式碌奔的向一那天个的让人人们休以憩各被自人的们方忙赋式碌予奔的了向一太那天多个的温让人情人们的休以地憩各方被自人—的们—方赋家式予。奔忙了而向碌太我那的多却个一温朝让天情着人的的与休人地家憩们方以相被各反人—自的们—的方赋家方向予。忙式，了而碌奔也太我的向因多却一那此温朝天个看情着的让到的与人人了地家们休以在方相憩各两反—被自点的—人的一方家们方线向。赋式的，而忙予奔惯也我碌了向常因却的太那中此朝一多个不看着天温让一到与的情人样了家人的休的在相们地憩两反'画以方被点的面各人—一方，自们—线向至的赋家的，今方忙予。惯也式不碌了而常因奔肯的太我中此向忘一多却不看那怀天温朝一到个。的情着样了让人的与的在人们地家两'休画以方相点憩面各反—一被，自的—线人至的方家的们今方向。惯赋式不，而常予奔肯也我中了向忘因却不太那怀此朝一多个。看着样温让到与的情人了家'的休画在相地憩面两反方被，点的人—至一方们—今线向赋家不的，予。肯惯也了而忘常因太我怀中此多却。不看温朝一到情着样了的与的在地家两'画方相点面反—一的，—线至方家的今向。惯，不而常肯也我中忘因却不此怀朝一。看着样到与的了家'画在相面两反点的，至一方今线向的，不肯惯也忘常因中此怀。不看一到样了
忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。 忙碌的一天的人们以各自的方式奔向 那个让 人休憩 被人们 赋予了 太多温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向，忙也碌因的此一看天到的了人在们两以点各一自线的的方惯式常奔中向不那一个样让的人'休画憩面被，人至们今赋不予肯了忘太怀多。温 情的地 方—— 家。而 我却朝 着与家 相反的 方向， 也因此 看到了 在两点 一线的 惯常中 不一样 的'画面 ，至今 不肯忘 怀。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人种受是心觉投到由怀得诉冷于不很自落酒满可己或 店 ，能的受原但利是到因情随益不耽绪着受礼误相酒到貌了对了店的客平损待人静赞害遇事誉而先产预发生约不的 满服只通而情务是常不绪项把言是，目这词在但种较心是不为情客满激不人告烈佳不诉的会投情因诉况此对下而象投动，诉怒不的。一，定要对 方客案会做人例引出在的：起什比注李客么较意太人承冷力太的诺静集的失。的中希望情在望与况是恼下否火提能出得的到投补诉偿，一般 都处案是理例较这：为类常合投客理诉Z先的的生要有的求效投方诉法： 理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店 立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
客人为什么投诉？
酒店的设施设备对等设未备能设满施足的客投人诉的要求， 反如映空接调待、服供务暖人、员电服梯务等效设率备达的不运到转要和求使，用例等 服如减通方设如务递少常面置客人送此是出 各人员邮 类由现保对件 投于问 设证客不 诉酒题 备类服及 的店；订对务时方的保房服过、法原养未务程总是因、得质中机：所检到量的叫发查实的态醒生、现投度服的维等诉不务投修；佳疏诉制；漏，度等只；能 具 处相增体理对强表此减服现类少务为投设人接诉备员待，隐的过应患服程注，务中意不意待：能识客杜；不绝主设动备、故语障言的生发 硬生加想、；强方态有设度关法冷处加漠理以、对解对答客决服复关；务不系态负的度责培的等训投。；诉 处强尽理化力这服向类务客投人诉员解时的释：服，务取技得能客；人的谅解。 提应高立酒即店通的知管工理程水部平派。人实地查看； 在问题解决后再对次异与常客事人件联的系投。诉
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉；
▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度；
▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
抱的酒不客14不快如73%怨 积 店 满 人会0%得的果%的极 ，得 收 对向到客的客不对 其到 服酒解人人人满待 中满 的 务店决会会的意诉最 至意每不，告与抱客说解多一少满9诉酒怨5人6。决告个意你店被％人会其的诉抱，继，满的是告5中客怨至续9意人“个诉69人，少来地会非%人02，平会%往的解再常0。不会均告人不；决与严再把有诉以满如了酒重29光他上意果，店”—6顾们。人的抱大来的1。得0对客怨约往。人到此人很有。；
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何酒店 投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人种受是心觉投到由怀得诉冷于不很自落酒满可己或 店 ，能的受原但利是到因情随益不耽绪着受礼误相酒到貌了对了店的客平损待人静赞害遇事誉而先产预发生约不的 满服只通而情务是常不绪项把言是，目这词在但种较心是不为情客满激不人告烈佳不诉的会投情因诉况此对下而象投动，诉怒不的。一，定要对 方客案会做人例引出在的：起什比注李客么较意太人承冷力太的诺静集的失。的中希望情在望与况是恼下否火提能出得的到投补诉偿，一般 都处案是理例较这：为类常合投客理诉Z先的的生要有的求效投方诉法： 理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店 立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
怎样对待投诉？
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
客人为什么投诉？
酒店的设施设备对等设未备能设满施足的客投人诉的要求， 反如映空接调待、服供务暖人、员电服梯务等效设率备达的不运到转要和求使，用例等 服如减通方设如务递少常面置客人送此是出 各人员邮 类由现保对件 投于问 设证客不 诉酒题 备类服及 的店；订对务时方的保房服过、法原养未务程总是因、得质中机：所检到量的叫发查实的态醒生、现投度服的维等诉不务投修；佳疏诉制；漏，度等只；能 具 处相增体理对强表此减服现类少务为投设人接诉备员待，隐的过应患服程注，务中意不意待：能识客杜；不绝主设动备、故语障言的生发 硬生加想、；强方态有设度关法冷处加漠理以、对解对答客决服复关；务不系态负的度责培的等训投。；诉 处强尽理化力这服向类务客投人诉员解时的释：服，务取技得能客；人的谅解。 提应高立酒即店通的知管工理程水部平派。人实地查看； 在问题解决后再对次异与常客事人件联的系投。诉
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉；
▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度；
▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
抱的酒不客14不快如73%怨 积 店 满 人会0%得的果%的极 ，得 收 对向到客的客不对 其到 服酒解人人人满待 中满 的 务店决会会的意诉最 至意每不，告与抱客说解多一少满9诉酒怨5人6。决告个意你店被％人会其的诉抱，继，满的是告5中客怨至续9意人“个诉69人，少来地会非%人02，平会%往的解再常0。不会均告人不；决与严再把有诉以满如了酒重29光他上意果，店”—6顾们。人的抱大来的1。得0对客怨约往。人到此人很有。；
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何酒店 投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
迈点网 / 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。