☆酒店客人投诉处理PPT
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
❖ 客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
抱的酒不客14不快如73%怨 积 店 满 人会0%得的果%的极 ，得 收 对向到客的客不对 其到 服酒解人人人满待 中满 的 务店决会会的意诉最 至意每不，告与抱客说解多一少满9诉酒怨5人6。决告个意你店被％人会其的诉抱，继，满的是告5中客怨至续9意人“个诉69人，少来地会非%人02，平会%往的解再常0。不会均告人不；决与严再把有诉以满如了酒重29光他上意果，店”—6顾们。人的抱大来的1。得0对客怨约往。人到此人很有。；
客人为什么投诉？
酒店的设施设备对等设未备能设满施足的客投人诉的要求， 反如映空接调待、服供务暖人、员电服梯务等效设率备达的不运到转要和求使，用例等 服如减通方设如务递少常面置客人送此是出 各人员邮 类由现保对件 投于问 设证客不 诉酒题 备类服及 的店；订对务时方的保房服过、法原养未务程总是因、得质中机：所检到量的叫发查实的态醒生、现投度服的维等诉不务投修；佳疏诉制；漏，度等只；能 具 处相增体理对强表此减服现类少务为投设人接诉备员待，隐的过应患服程注，务中意不意待：能识客杜；不绝主设动备、故语障言的生发 硬生加想、；强方态有设度关法冷处加漠理以、对解对答客决服复关；务不系态负的度责培的等训投。；诉 处强尽理化力这服向类务客投人诉员解时的释：服，务取技得能客；人的谅解。 提应高立酒即店通的知管工理程水部平派。人实地查看； 在问题解决后再对次异与常客事人件联的系投。诉
酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何酒店 投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉；
▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度；
▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
怎样对待投诉？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人种受是心觉投到由怀得诉冷于不很自落酒满可己或 店 ，能的受原但利是到因情随益不耽绪着受礼误相酒到貌了对了店的客平损待人静赞害遇事誉而先产预发生约不的 满服只通而情务是常不绪项把言是，目这词在但种较心是不为情客满激不人告烈佳不诉的会投情因诉况此对下而象投动，诉怒不的。一，定要对 方客案会做人例引出在的：起什比注李客么较意太人承冷力太的诺静集的失。的中希望情在望与况是恼下否火提能出得的到投补诉偿，一般 都处案是理例较这：为类常合投客理诉Z先的的生要有的求效投方诉法： 理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店 立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；
▪ 经研究发现： 1 2 3 4 5
抱的酒不客14不快如73%怨 积 店 满 人会0%得的果%的极 ，得 收 对向到客的客不对 其到 服酒解人人人满待 中满 的 务店决会会的意诉最 至意每不，告与抱客说解多一少满9诉酒怨5人6。决告个意你店被％人会其的诉抱，继，满的是告5中客怨至续9意人“个诉69人，少来地会非%人02，平会%往的解再常0。不会均告人不；决与严再把有诉以满如了酒重29光他上意果，店”—6顾们。人的抱大来的1。得0对客怨约往。人到此人很有。；
客人为什么投诉？
酒店的设施设备对等设未备能设满施足的客投人诉的要求， 反如映空接调待、服供务暖人、员电服梯务等效设率备达的不运到转要和求使，用例等 服如减通方设如务递少常面置客人送此是出 各人员邮 类由现保对件 投于问 设证客不 诉酒题 备类服及 的店；订对务时方的保房服过、法原养未务程总是因、得质中机：所检到量的叫发查实的态醒生、现投度服的维等诉不务投修；佳疏诉制；漏，度等只；能 具 处相增体理对强表此减服现类少务为投设人接诉备员待，隐的过应患服程注，务中意不意待：能识客杜；不绝主设动备、故语障言的生发 硬生加想、；强方态有设度关法冷处加漠理以、对解对答客决服复关；务不系态负的度责培的等训投。；诉 处强尽理化力这服向类务客投人诉员解时的释：服，务取技得能客；人的谅解。 提应高立酒即店通的知管工理程水部平派。人实地查看； 在问题解决后再对次异与常客事人件联的系投。诉
酒店客人投诉处理
投诉的性质、处理投诉的目的
❖任何酒店 投诉都不可避免
▪ 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。
▪ 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
2.“客人永远是对的”原则
❖ 为什么要坚持“客人永远是对的”原则？
▪ 客人是酒店效益的源泉；
▪ 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度；
▪ 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉的性质不是一成不变的：
不被理睬的 建设性投诉
批评性投诉
补偿型投诉
可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
想想这些统计结果
顾客为何不上门
搬家, 3%
和其他同业 有交情, 5%
价钱过高, 9%
服务不周, 68%
产品品质不 佳, 14%
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉
❖ 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。
认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
目录
1 2 3 4
投诉产生的原因与正确认识 处理投诉的原则
受理客人投诉的程序与技巧 典型案例分析
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
正确认识投诉——投诉多是酒店受益
❖ 设备及服务水准可以获取衡量 ❖ 所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 ❖ 改善服务，避免更多类似问题发生 ❖ 改善客人对饭店印象 ❖ 能较有效地提高控制和管理服务质量
4、要维护酒店应有的利益
——酒店长远发展的关键
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
1.理解、宽容、真诚、关心
❖ 客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露：
▪ 爱表现自己高明的客人 ▪ 希望被特别关注的客人 ▪ 喜欢象领导一样发号施令的客人 ▪ 大多客人是为了面子
怎样对待投诉？
ຫໍສະໝຸດ Baidu
欢迎
重视
宾客 投诉
尊重
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
处理投诉的四大原则
1、理解、宽容、真诚、关心
——酒店赢得客人谅解的钥匙
2、“客人永远是对的”
——处理宾客投诉的指导原则
3、公平、公正、一视同仁
——正确处理宾客投诉的基本保证
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
投诉分哪几种？
理智型 失望型 批评性 建设性 补偿型
投诉
投诉
投诉
投诉
投诉
由通客这于常人种受是心觉投到由怀得诉冷于不很自落酒满可己或 店 ，能的受原但利是到因情随益不耽绪着受礼误相酒到貌了对了店的客平损待人静赞害遇事誉而先产预发生约不的 满服只通而情务是常不绪项把言是，目这词在但种较心是不为情客满激不人告烈佳不诉的会投情因诉况此对下而象投动，诉怒不的。一，定要对 方客案会做人例引出在的：起什比注李客么较意太人承冷力太的诺静集的失。的中希望情在望与况是恼下否火提能出得的到投补诉偿，一般 都处案是理例较这：为类常合投客理诉Z先的的生要有的求效投方诉法： 理尽智快型使的客人消表气现比较通情达理，只要酒店 立即立采即取采改取进必措要施的，补就救容措易施争取客人的谅解。
目录
1
投诉产生的原因与正确认识
2
处理投诉的原则
3
受理客人投诉的程序与技巧
4
典型案例分析
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
第一节
投诉
投诉产生 的原因
投诉 的类型
对投诉的 正确认识
迈点网 http://papers.meadin.com/ 中国最大的酒店业管理资料免费下载网站
❖ 怎么坚持这一原则？
▪ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足；