对信息系统运用的理解

对信息系统运用的理解——臧家瑞在前面的一系列文章中，我们探讨了财产保险的经营管理理念和方法，围绕核保、核赔以及核算方式等专题做了不同程度的阐述，而后又着重对车险的经营管理进行了探讨。

要想把这些理念和方法贯穿于日常的经营管理实践的话，则离不开信息管理系统的正确运用。

因此本文重点谈一谈对信息系统运用的理解。

在此提到的信息系统是指以核心业务管理系统为中心，包括再保险系统、财务系统、客户关系管理系统、人力资源管理系统、办公自动化系统等在内的一系列完整的满足产险公司经营管理需要的计算机信息管理系统。

为什么说信息系统的正确运用对于产险的经营管理如此重要呢？首先，时至今日，电脑的应用如此之广泛，已经渗透到日常工作和生活的各个层面，在充分发挥人的作用的前提下，借助电脑可以使各项工作准确高效地完成，最大限度地提高质量和效率；其次，对于产险经营来说，由于其标的数量众多、标的间差异大、事故频繁，大量、繁杂、每天不断变化的承保理赔数据需要汇总统计和分析处理。

作为经营决策和管理沟通的依据，如此巨量数据的处理离开具有强大计算和统计分析功能的电脑支持是难以实现的；第三，也是最重要的一点，随着我国经济发展市场化进程的加快、保险竞争格局的形成，各级保险业务管理者的经营意识在不断提高，相应地会根据发展变化的市场而不断调整其经营策略。

在目前竞争激烈的保险市场上，谁有高效率，谁就能抢占先机，以优质快捷的服务取胜，树立公司品牌，成为市场中的赢家，而信息系统已成为保险公司最大限度地适应市场竞争、满足客户需求的最有效工具。

因此，对业务信息系统的建设程度直接体现企业的经营能力，对其使用熟练程度则直接反映出各级管理者的经营水平。

在二十一世纪的今天，可以说国内各产险公司对信息技术都重视有加，在信息系统开发和网络建设上都有相当大的投入，尤其是近期即将实施的车险条款费率自由化，更是引起大家对信息系统的空前高度重视。

但是，虽然大多数公司在ＩＴ建设的投入上不能说不大，但从实际收到的效果看存在很大的差异，有的并没有达到预期目标。

为什么做了这么大的投入却没有得到相应的回报？是由于所启用的信息管理系统没有发挥出其应有的作用。

造成这种现象的原因有很多，但对信息系统的不正确理解应是最主要的原因之一。

长期以来，在对信息系统的理解上存在以下几个误区：误区之一———系统开发和使用者的工作定位问题，即业务部门和ＩＴ部门在信息系统的开发和运营过程中的先后位置没有摆正，都认为自己重要，也都认为自己不重要，特别是业务部门在用的时候认为自己重要，而在做的时候认为自己不重要。

两个部门各说各的道理，不知道谁先谁后。

这样会出现什么问题呢？在系统开发之初，业务部门和ＩＴ部门容易互相等靠———业务部门认为信息系统理应由ＩＴ部门去开发完善，业务部门只需要使用即可；而ＩＴ部门则认为既然业务部门是最终使用者，应该对系统实现方案提出需求，ＩＴ部门只是负责把需求转换为可操作的电脑系统。

双方这么互相依赖、互相推诿，从而造成开发慢、测试慢、上线慢！这样不仅影响到系统开发的速度，也使其整体开发和运营质量大打折扣———虽然也在不断升级，但是信息系统的更新速度和优化程度始终难以满足保险业务不断发展变化的新需求。

对这个问题的正确理解应该是：业务第一、电脑第二。

其含义是：第一，按照工作程序和操作流程，应该业务在先，电脑在后，即先由业务部门提出需求，然后由ＩＴ部门负责开发，不仅在系统开发之初如此，在以后的运营和升级过程中都应该遵循这样的工作程序。

有高质量的需求，才会有高水平的开发，需求的质量决定了信息系统的质量，因此说业务在先，电脑在后。

第二，虽然双方所处位置有先有后，但是业务部门和ＩＴ部门都应该抱着积极主动的态度去熟悉对方的工作，相互了解、相互协作、相互促进。

业务部门应把信息系统的开发运用当作自己的事情，把业务管理的思路、办法和措施等以需求的形式提交给ＩＴ部门，待系统开发完成后，业务部门应和ＩＴ部门共同进行系统测试，将测试中发现的问题随时反馈给ＩＴ部门。

另外，业务部门还应该制订出规范的业务流程、标准的操作方法，它们是确保系统成功运行不可缺少的内容。

在此过程中，业务部门应该对信息技术有一定了解，领会其基本要领，这样不但使相互交流更加通畅，更有助于提高需求的质量，不走或少走弯路，直达既定目标。

ＩＴ部门属于专业技术部门，其专业特点决定了它可以为各行各业服务，但是不论其身处何种行业，都应该了解本行业的基本特征、核心业务流程、主要工作和相互关系等，只有这样，才能尽快进入角色，发挥其应有的作用，保证高质量的系统开发和正常运营。

因此，在业务部门提需求的同时ＩＴ部门不能坐等，应以积极的态度参与业务需求的形成过程，这样不但能熟悉业务操作流程，尽快成为保险的行家里手；同时又能从技术的角度提出富有建设性的建议，从而既能提高系统的整体功能，还能从专业技术的角度帮助业务部门理顺流程、简化环节，从而改善和提高需求的质量，往往可以收到预料不到的好效果。

第三，业务和电脑互动，业务可以带动电脑，电脑也可以反作用于业务。

在两者中，总体上是业务起主导作用，因为高质量的电脑系统来源于高水平的业务需求，高水平的业务需求则来自于业务部门对于保险经营管理较高的理解和实践，我们可能不需要非常昂贵的电脑软件，但我们需要高水平的保险专业人员和电脑工程师，因此，在双方位置摆正的前提下，业务决定电脑。

但是电脑反过来也可以促进和提高业务管理水平。

如果某公司引进了一套质量明显高于其管理水准的信息系统，那么，由于先进的信息系统往往体现着先进的管理思路和高效的操作流程，通过使用就可以逐步提升该公司业务人员的经营管理水平，因此信息系统在某个阶段、某种程度也可以引导或促进经营水平的提高，我们称之为“反作用力”，这也是电脑这个工具所独具的功能。

因此，无论是改造现有系统还是引进外来系统，其所带来的管理理念应高于目前的管理水平，这就要求公司的决策者具有较高的前瞻性，这样的信息系统将更能适应公司经营管理能力发展的需要。

说到这里不得不提到一点，即有的公司在引进全新的业务管理系统之初，还没有完全熟悉掌握新系统就乱提需求，盲目改造。

正确的态度应该是首先熟悉并了解新系统，掌握其所体现的管理思想，积累经验，总结不足，在此基础上才有条件谈改造，这样的改造才是进步的，才有助于提高系统的整体质量和管理水平，否则，盲目的改造不仅会造成人力、财力的浪费，还往往会导致系统的退步。

误区之二———信息系统在业务管理中的定位问题，简单地认为信息系统就是个简单的操作系统，仅仅是人工劳动的电子化，其作用无非是抄抄写写。

那么，信息系统对于业务管理到底有什么用？首先，在业务经营管理过程中，我们随时都要面对很多问题———核保政策的制订和调整、市场环境的变化对业务政策的影响、理赔流程各环节的管控、风险控制等，这些问题都可以通过各项管理指标的波动表现出来。

而各类统计指标的取得则离不开具有强大统计分析功能的信息系统，通过它不仅能准确、迅速地分析经营成果，还能起到预警的作用，确保经营不会偏离健康发展的方向。

因此，信息系统对于公司的经营起着非常关键的作用，应该成为一切经营管理活动的中枢。

但是这个重要作用普遍被忽视，信息系统仅仅被当成是一个简单的操作系统，只是记录承保理赔数据而已，没有发挥其应有的作用。

其次，也是我认为最重要的一点，即信息系统的运用是对旧的、落后的业务流程的改造，是新的、先进的业务流程的实现，这才是其伟大之处。

首先，从纵向看，为了提高工作效率和进行风险控制，大多采用层层分级的管理办法，分工虽然明确，但一项工作需要经过多个部门、多个环节、多个层次才能完成，容易造成责任不清、效率低下。

其次，从横向看，还是由于分工的存在，同一层次的不同部门、处室、员工之间在信息交流方面存在很大的障碍，相互间配合极易产生内耗，协调成本增加，管理目标的达成则大打折扣。

虽然这种劳动分工方式已经推动了世界经济两百多年的进步，但随着社会的进步、市场的变化和客户需求的提高，它已经远远不能满足需要。

为了适应新的经济环境，必须对这种落后的管理方式做彻底的改造，改造的难点就在于流程的改造———即剔除重复和不必要的环节，进一步缩短决策和执行距离，同时要拆除或穿透那些阻碍交流的墙，从而使沟通无障碍。

光有改造的意识还不够，必须要有改造的工具，这种工具就是电脑。

首先，计算机信息管理系统是高效合理的业务流程、岗位设置和各项管理规定的技术体现，这种规定是事前的、严格的，不会因为某个岗位、某个人的工作变动影响整体，从而使人们所理想的各种规范成为现实；其次，电脑和网络技术的广泛应用缩短了时间和空间距离，从而可以做到缩短层级、精简人员，使机构建制的扁平化成为可能；第三，信息系统的运用可以充分实现资源共享，从而为横向间的信息交流扫清了障碍，并为下一步企业和企业间、行业和行业间的交流沟通提供了可能。

由此可见，信息系统的开发、运营和升级则是保险经营管理水平不断提升的标志。

误区之三———重开发轻运营。

在行动上表现在其一：立项开发时热热闹闹，进入运营阶段则冷冷清清；其二：开发阶段有控制有验收，运营阶段则无跟踪无评价；其三：注重系统和技术的先进性，对有效运营所采取的措施不力；其四：重视程序完善，忽视数据管理；其五：技术开发队伍的建设已逐步到位，而运营机构很不健全。

在理解上表现为前期对系统开发非常重视，一旦开发完毕转入运营阶段，就认为万事大吉———ＩＴ部门认为基本工作已经结束；业务部门则认为管理工作已经走上正轨，因而不顾其他，致使在业务操作和经营管理中产生的新问题得不到及时的发现、记录和解决。

这样不仅会降低系统运营质量，更重要的是会延缓系统升级和优化的时间，造成开发和运营之间进一步脱节。

在运营阶段业务和电脑的互动作用又可以显现出来：一方面业务部门可以反馈系统存在的缺陷或不足，提出新需求，由ＩＴ部门进行改进和完善；另一方面，ＩＴ部门可以根据在系统运营过程中发现的对系统的不合理使用，对某些可改进之处进行优化后反馈给业务部门，供业务部门对流程进行改造，逐步达到运营的良性循环。

这样通过不断提高运营质量，就可以发现业务流程各环节、各岗位在操作上存在的诸多问题（往往是在开发过程中难以预料到的），通过这些问题的解决，不仅能完善和提高管理技能，反过来也可以促进信息系统的进一步优化和升级，从而不断提升企业的经营水准。

因此，信息系统的开发和运营过程也是企业经营能力的提高过程，只有认识到这一点，才能真正重视运营工作。

尽管开发人员和运营管理人员在技术技能和职业操守上的要求十分相似，但信息系统的开发和运营是相互独立的两项工作，各有其不同的工作对象、职责范围和管理规则。

开发阶段的工作对象是一个不完整的半成品，开发人员的主要工作是代码的书写和系统的测试，要充分考虑各种可能性，做各种假设，通过不断的测试、修正来完善系统。