银行服务系统评价
商业银行信息系统内控评价体系
峰
(. 1 山东省济南大学 ,山东济 南 2 0 2 ;. 5 0 2 2 山东经济学院,山东济 南 20 1 ) 50 4
要: 随着金 融银行 业对信 息 系统依赖程度加 深 , 加强银行信息 系统的 内部控制就变得 更加 重要 , 当前由于商业银行的竞 争能
力和 业务连续性 高度依赖 于 I , I S 对 S的评价越来越显得重要 , 现有的 i S内部控 制评价方 法主要是 面向审计的 , 有的侧 重 于注册会计 师和审计领域 , 现有的有关商业银行 I S内部控制的评价还缺乏有效 的监控体制和框架 , 本文通过建立一套对商业银行 I S内控水平 的 评价 体系。 对商业银行 I S的相 关风 险进行检 查和控制 。 从而帮助商业银行 寻找到关键的风 险控 制过程 。 定相应 的风 险规避 和控制 制
停车费用 的增加等 , 一定程度上制约了消费者 购车 的脚 步。而轿 者也 更倾 向于购买小巧 、 轻便 、 低油 耗的车 型。而最佳的更换方 车售后 服务 的好 坏直接 影 响消 费者忠诚 度 高低 , 特别 是 尚未成 式 , 则是通过置换 的方式 来处 理旧车并 购买新车。 熟、 还存在不少硬 伤的贵州轿车消费市场 , 交车 、 保养 、 维修 、 险 保 和过 去几 年相 比 ,07年 贵州轿 车市 场还将 呈现 几个与往 20 等各个 环节都容 易出现问题 。在 出现问题后 , 些厂商 、 一 经销商 年不同的增长态势 。一是预 期 中燃油 价格 的上 升及燃油税 政策 选择 回避的态度 , 而不是 通过 一些 实质性 的措施 为 消费 者解决 的出台将 促使微 型和小 型 车市场 呈现 快速增 长态 势 ; 二是二手
19 . 99 7
轿车消费市场将 在降 价及 销售 继续 增长 的主旋 律 中 , 渐地走 国商 报 汽 车 导报 ,07—5—1 逐 20 8 般消费者购 车考 虑三 个要 素。第 一个 要素 , 观 必须 是 [ ] 新浪 网汽车频道( t :/ w .i .o .n ,0 7— 外 z. h p/ w w s a cr c )20 6—1 t n n 9
工行客户系统等级介绍
工行客户系统等级介绍个人客户按贡献星级细分为七星级客户、六星级客户、五星级客户、四星级客户、三星级客户、准星级客户共六大类,每类客户的评价标准如下:1、七星级客户:星点值在80000(含)以上。
2、六星级客户:星点值10000(含)~80000。
3、五星级客户:星点值2000(含)~10000。
4、四星级客户:星点值500(含)~2000。
5、三星级客户:星点值50(含)~500。
6、准星级客户:星点值0(不含)~50。
7、星点值等于0的客户不予评定星级。
直达条件:符合以下条件之一的客户,若当前服务星级较低,系统将自动即时调高至对应星级:1、签订私人银行服务协议,调整服务星级为七星。
2、开立工银财富理财金账户卡、白金信用卡,调整服务星级为六星。
3、开立理财金账户、信用卡金卡,调整服务星级为五星。
4、开立信用卡普卡,调整服务星级为四星。
个人资产:贡献星级里面的星点值是可以通过以下方式进行升级的:1、金融资产:金融资产指标由短期资产和中长期资产两个细项组成,指标计算为各项金融资产的半年日均余额。
2、短期资产,主要包括:活期储蓄存款、第三方存管、灵通快线理财产品、货币市场基金、信用卡存款。
每万元短期资产可获得135星点值。
3、中长期资产,主要包括:定期储蓄存款(含定活两便)、公积金存款、理财产品(不含灵通快线)、基金(不含货币市场基金)、国债、保险、黄金(含纸黄金、实物黄金、品牌金)等。
每万元中长期资产可获得100星点值。
个人负债:个人负债指标由个人住房按揭贷款、其他个人贷款、卡透支三个细项组成,指标计算口径为各项个人负债的半年日均余额。
1、每万元个人住房按揭贷款可获得100星点值。
2、其他个人贷款指标包括个人消费贷款、个人经营性贷款等品种,每万元其他个人贷款可获得200星点值。
3、每万元信用卡计息透支可获得200星点值。
中间业务:中间业务指标由投资理财类交易、卡消费交易、结算类交易三个细项组成,指标计算口径为半年累计交易金额。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系CBSS.docx
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000)银行网点名称:总得分:考核人员签字:考核时间:年月日序号内容分值扣分扣分原因第一模块:环境管理( 65 分)项目:室外环境维护10 分1网点外部设置醒目的门楣标牌、机构名称牌、营业时间牌(区分工作日和节假日、对公与对私业务)和外币兑换标3识,制作规范统一,中英文对照,保持清洁,无污渍、破损。
2网点对外宣传媒介营业时间正常工作,展示时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容。
23网点外部管辖区域环境整洁,无安全隐患、卫生死角、杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁、乱喷涂、2乱张贴、污渍。
提供客户机动车停车位,据实设置非机动车停车区或无障碍停车位;网点外设置无障碍通道等相当功能服务设施,4公示求助电话或设置呼叫按钮,标识醒目,确保响应及时;无障碍通道坡度小于30 度,无安全隐患,通行顺畅,3便于使用。
项目:室内环境维护10 分5网点内环境干净整洁,无灰尘、污渍、杂物摆放、乱张贴、损毁,各类物品定位管理,摆放有序,员工工作台面上3无私人物品;设备机具布线隐蔽、整齐,无安全隐患。
6营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮,合理摆放绿色植物、花卉,常绿常新,无刺伤危险。
2 7营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中,无嘈杂现象。
2 8网点内外设置必要的免责提示标识或图标,制作统一规范,在恰当位置醒目温馨提示。
3项目:便民服务 20分9设置排队叫号机或相当设施,正常运行,实现身份识别。
2 10配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅,数量满足客户需求,进出通道畅通,并明示爱心专席或区域。
211配备供客户使用的点验钞机,正常使用,摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内,点验钞全过程、金2额显示清晰可查。
12配备六种(含)以上常用便民服务设施,放置适当,摆放有序,方便使用,保持整洁,无安全隐患。
313配备便于客户使用的饮水及设施、用具,干净卫生,数量充足;加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
银行客户价值评价体系
银行客户价值评价体系
银行客户价值评价体系是银行根据客户的贡献度和潜力来评估其价值的一种综合评价体系。
该体系主要包括以下几个方面的指标:
1. 收益贡献:评估客户在银行中所产生的收益贡献,包括存款、贷款、投资、保险等各项业务的收益。
2. 交易活跃度:评估客户的交易频率和金额,包括客户的存取款记录、贷款还款记录以及交易次数等。
3. 客户满意度:评估客户对银行服务的满意度,包括客户投诉率、客户投诉解决率等客户反馈指标。
4. 资产规模:评估客户在银行中的资产规模,包括存款余额、贷款余额、投资金额等。
5. 潜力与发展:评估客户的潜力和发展前景,包括客户的年龄、职业、收入水平、家庭状况等指标,以及客户在未来可能产生的业务增长潜力。
这些指标可以通过数据分析和客户信息系统来获取和计算,并综合考虑得出客户的价值评分。
根据客户的评分结果,银行可以制定相应的营销策略,提供个性化的产品和服务,进一步提高客户的忠诚度和满意度,实现客户的增值和银行的利润最大化。
银行系统效益评价研究
o a k , te t a m d l a n t c db p gap nia cmp n n nls to , nrp r — f ns a b mahmai l o e w s o s ut ya l r c lo o e t a imeh d e t ypi c c r e p  ̄n i p a ys o n
业 绩 及 素 质 , 效 益 是 最 主要 的 , 为 它 是 生 存 的关 键 . 否 按 综 合 指 标 体 系对 银 行 系 统 进 行 排 序 是 投 资 者 非 常 关 但 因 能 心 的 . 了克 服 传 统 效 益 评 估 方 法 的 不足 , 中首 先 通 过 选 择 有 代 表 性 的 指 标 和 比 率 , 立 起 一 个 银 行 系 统 综 合 效 为 文 建 益 评 价 指 标 体 系 , 此 基 础 上 采 用 主成 分 分 析 法 、 权 法 和 等 权 法 综 合 构 建 了 一个 评 价 银 行 系 统 效 益 的 数 学 模 型 , 在 熵
维普资讯
第 2 第 3期 7卷
20 年 6 06 月
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J u n l fH a bn En i e rn ie st o r a r i gn e ig Unv r iy o
Jn 20 u.06
cp e n q a i h t o .Al o hs wa n t e b ss o y t ma ia l h s n s to i a ca a a t a i l ,a d e u lweg tme h d l ft i s o h a i fa s s e tc ly c o e e ffn n i ld t h t c mp e e sv l e lc e a k s se p ro a c .Th r p s d e au t n me h e or e l usn i a - o r h n ie y r fe t d b n y tm e r n e f m e p o o e v l a i t o p r m d wel ig fn n o d f ca a a fo s v n c mp ne n Ch n s b n i g s se ild t r m e e o a isi i g a k n y tm. Ke wo d ba ys e ;p r o m a e e a ua i n;prncpa o p ne t na y i ;e t op rncp e;e ua y r s: nk s t m e f r nc v l to i i lc m o n s a l s s n r y p i i l q l
银行客户服务中心服务规范手册
银行客户服务中心服务规范手册第一章总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务理念 (4)第二章服务环境 (4)2.1 环境布局 (4)2.1.1 客户服务中心整体环境布局应遵循人性化、高效便捷的原则,以提供舒适、安全、便捷的金融服务环境。
(4)2.1.2 服务中心应设置明确的导向标识,包括入口、业务办理区域、休息区、投诉处理区等,方便客户识别和寻找。
(4)2.1.3 业务办理区域应合理划分,保证各类业务办理流程顺畅,避免拥堵。
同时设立专门的自助服务区,提供自助设备,满足客户自助办理业务的需求。
(4)2.1.4 休息区应设置舒适的座椅,配备必要的休息设施,如饮水机、报刊架等,为客户提供舒适的休息环境。
(5)2.1.5 投诉处理区应设立独立的接待室,保证客户在投诉过程中能够得到及时、有效的处理。
(5)2.2 设施设备 (5)2.2.1 客户服务中心应配备完善的设施设备,包括但不限于以下几类: (5)2.2.2 设备应保持良好的运行状态,定期进行维护和检查,保证设备正常使用。
(5)2.2.3 设备摆放应遵循美观、实用的原则,便于客户使用和操作。
(5)2.3 环境卫生 (5)2.3.1 客户服务中心应保持环境整洁,定期进行清洁和消毒,保证客户在良好的卫生环境下办理业务。
(5)2.3.2 清洁工作应按照以下标准进行: (5)2.3.3 客户服务中心应设立专门的卫生管理部门,负责环境卫生工作的监督与指导,保证环境卫生工作落实到位。
(5)第三章人员管理 (5)3.1 员工素质要求 (5)3.1.1 基本素质 (5)3.1.2 业务素质 (6)3.2 员工行为规范 (6)3.2.1 职业形象 (6)3.2.2 工作态度 (6)3.2.3 服务流程 (6)3.3 员工培训与发展 (6)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训方式 (7)3.3.3 员工晋升与发展 (7)第四章客户接待 (7)4.1 接待流程 (7)4.1.1 银行客户服务中心接待工作人员应着装整洁,佩戴工号牌,以亲切、热情的态度4.1.2 接待工作人员应主动询问客户需求,耐心倾听客户陈述,保证了解客户的需求和问题。
T-NIFA15-2023网上银行服务用户体验评价指南
个性化和差异化体验评价
个性化服务
根据用户个人需求和偏好,提供定制化的 服务,例如个性化的产品推荐、风险提示 和投资建议。
差异化体验
通过差异化的产品设计和服务模式,满足 不同用户群体的需求,例如老年人、学生 、企业客户等。
智能化服务
利用人工智能技术,提供更智能化的服务 ,例如智能客服、自动理财和风险监测等 。
未来,网上银行服务将朝着移动化、智能化、场景化、生态化方向发展,为 用户带来更加便捷、安全、个性化的金融体验。
用户体验的概念和重要性
1 用户体验的定义
用户体验是指用户在使用产品或服务过程中的所有感受和 体验,包括认知、情感、行为等方面的整体感知。
2 用户体验的重要性
良好的用户体验可以提高用户满意度,增强品牌忠诚度, 促进业务增长,最终提升企业竞争力。
数据分析和绩效跟踪
通过数据分析和绩效跟踪,可以评估网上银行服务用户体验的有效性,并为持续 改进提供依据。通过分析用户行为数据、用户反馈数据和相关指标,可以识别用 户痛点,发现改进方向。
指标 用户参与度
用户满意度
网站性能
描述
用户访问网站频率、 页面浏览时长、用户 操作次数等指标
用户对网站功能、界 面、安全性的满意度 评价
总结与展望
本指南旨在为中国网上银行服务的用户体验评价提供参考框架,促进服务质 量的提升。
展望未来,中国网上银行服务将持续发展,用户体验将更加注重个性化、智 能化和安全保障。
评价实施的挑战和建议
挑战
用户数据获取难度较大。 评价方法和指标体系的完善需要进一步加强。 用户体验评价工作需要多部门协同合作。
建议
建立完善的用户数据收集机制,提高数据质量和可靠性。 定期评估和优化评价方法和指标体系,确保科学性和有效性。 加强部门之间的沟通和协作,形成合力,推动用户体验评价工作 顺利进行。
商业银行服务质量评价模型构建
商业银行服务质量评价模型构建随着市场经济的发展,商业银行作为一种金融机构,承担着为社会提供金融服务的重要任务。
然而,在银行日益激烈的竞争中,如何提高服务水平,满足客户需求,成为了商业银行发展中的重要问题。
为此,商业银行需要不断优化服务流程,提高服务质量,吸引更多的客户。
而服务质量评价模型就成为了商业银行实现这一目标的关键。
一、商业银行服务质量评价模型的构建思路商业银行服务质量评价模型应基于客户满意度理论,以客户为中心,围绕客户需求,综合考虑服务质量的五个维度:可靠性、响应能力、保证性、同情心和经济性。
具体包括以下几个步骤:1.确定评价指标。
评价指标应该是客户关注的、能够反映服务质量的、具有客观性和可比性的指标。
可以通过问卷调查、访谈等方式获取客户对服务的反馈意见,根据反馈意见确定合适的评价指标。
2.确定权重。
不同的服务维度对于不同的客户具有不同的重要性,因此需要确定不同服务维度的权重。
可以通过层次分析法等方法,根据客户需求和对服务质量的重视程度,计算不同维度的权重。
3.建立评价系统。
根据评价指标和权重,建立评价系统。
评价系统应该具有清晰的评价标准,能够反映服务的优劣和客户满意度。
4.评价结果分析。
根据评价结果,分析服务质量的不足之处,制定服务改进措施,提高服务质量。
二、商业银行服务质量评价模型的细化商业银行服务质量评价模型的细化包括以下几个方面:1.针对不同客户群体,采用不同的评价指标和权重。
不同的客户群体对服务质量的关注点不同,需要采用不同的评价指标和权重。
2.针对不同服务环节,采用不同的评价指标和权重。
不同的服务环节对服务质量的要求也不同,需要采用不同的评价指标和权重。
3.引入影响因素分析。
服务质量受到多种因素的影响,如员工素质、管理制度、技术水平等,需要在评价模型中引入影响因素分析,对服务质量进行全面的评价。
4.采用数据挖掘方法优化评价模型。
采用数据挖掘方法,通过收集客户的历史交易数据,分析客户的需求和偏好,优化评价模型,提高评价效果。
如何在银行工作中建立良好的信用评价体系
如何在银行工作中建立良好的信用评价体系在银行工作中,建立良好的信用评价体系对于提高银行业务的效率和可靠性起着至关重要的作用。
因此,银行机构应该积极采取措施来建立和完善信用评价体系,确保客户信用的准确性和可靠性,从而提高风险控制能力和客户服务质量。
以下是一些关键步骤,可以帮助银行机构在工作中建立良好的信用评价体系:一、确立信用评估标准和指标体系银行机构通过明确的信用评估标准和指标体系,能够对客户的信用状况进行准确的评估和分析。
这些标准和指标应该包括客户的信用历史、还款能力、资产负债状况、经营状况等方面的信息,以全面评估客户的信用风险。
在建立标准和指标体系时,应考虑到不同类型客户的特点和需要,并结合内部的风险管理政策和要求进行制定。
二、收集客户信用信息银行机构需要与客户建立良好的信息沟通渠道,积极收集客户的信用信息。
收集的方式包括但不限于:客户自述、第三方征信、企业年报、财务报表等。
同时,银行可以通过建立客户信用数据库来保存和管理客户的信用信息,以便后续的信用评估和风险管理工作。
三、建立客户信用评估模型银行机构可以利用客户信用评估模型,对客户的信用进行量化和评分。
通过建立合理的模型,可以更加客观地评估客户的信用状况,并对客户进行分类管理。
评估模型可以基于统计学方法、机器学习等技术手段,结合客户的信用信息和历史数据进行建模和预测,从而提高评估的准确性和可靠性。
四、建立信用评估流程和制度银行机构应该建立一套完整的信用评估流程和制度,确保评估工作的规范性和可执行性。
这包括但不限于:信用申请审批流程、信用审核人员的培训和考核、信用评估报告的编制和保存等。
同时,银行应该加强内部的风险管理和监督,及时调整和完善信用评估流程和制度,确保其与实际工作相符合。
五、加强风险控制和反欺诈工作信用评价体系的建立不仅仅是为了评估客户的信用,更重要的是为了帮助银行机构提高风险控制能力和减少风险损失。
因此,银行应该加强内部的风险控制和反欺诈工作。
银行机构综合评价指标体系
普惠口径小微企业贷款增速达到18%的,得基本分L5分。每增减5个百分点,加减0.5分。
3分
得分
首贷户新增户数少于3户(含)不得分,3T0户(含)得0.5分,10-30户(含)得1分,30-50户(含)得1.5分,50户以上得2分。
2分
资产质量(6分)
年末不良贷款率达到1%的,得基本分2分;每增减0.1个百分点减加0.25分。
4分
年末关注类贷款率达到全县平均水平的,得基本分1分;每增演0.1个百分点减加0.25分。
2分
小额保证保险贷款<2分)
小贷险贷款余额OTOOO(含)万元的得0.5分;1000-2000(含)万元的得1分;2000万元以上,每增加2000万元加0.5分。
2分
政策性融资担保(5分)
政策性融资担保余额每新憎100o万元加1.5分,最高不超过5分.
3分
制造业中长期贷款增速达到20%的,得基本分1.5分Q每增减5个百分点,加减0.5分。
3分
制造业贷款占比5%(含)以下不得分;5%-10%(含)得1分;10%以上,每增加1个百分点,加0.2分。
3分
农林牧渔业贷款余额达到去年水平的,得基本分L5分;每增减
100O万元,加减0.1分。
3分
政府类贷款余额0-5(含)亿元的得1分;5亿元以上,每增加10亿元,加1分。
5分
调研信息(3分)
按照《象山县金融系统信息评价办法》,以各单位实际信息评价分等比例赋分。
3分
定性指标(5分)
主要考核银行机构贯彻落实县委、县政府决策部署及金融管理部门工作任务情况。
5分
合计
100分
备注:1.政府类贷款包括项目贷款和流贷。
2.政府类贷款和不良资产核销、打包、证券化部分需附详细清单。
银行服务质量评价
银行服务质量评价近年来,随着金融业的飞速发展,银行已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。
作为广大市民的金融服务提供者,银行的服务质量对客户的满意度和忠诚度起着至关重要的作用。
本文旨在评价银行服务质量,并就如何提升银行服务质量提出建议。
1. 概述银行作为金融服务行业的核心机构,其服务质量对广大市民和企业有着直接影响。
银行服务质量评价可以从客户满意度、服务效率、服务专业度、服务创新等多个维度进行考量。
2. 客户满意度调查客户满意度是反映银行服务质量的重要指标。
银行可以通过定期进行客户满意度调查来了解客户对于服务的感受和评价,在调查中,可以通过以下几个方面进行评价:2.1. 银行柜员服务的主动性和及时性;2.2. 银行网点内的环境和设施;2.3. 银行产品和服务的质量和多样性;2.4. 银行客服中心的响应速度和问题解决能力。
3. 服务效率评估银行服务效率是客户对银行服务体验的重要方面之一。
客户往往在意银行处理业务的速度和便利程度。
银行可以通过以下几个方面来评估服务效率:3.1. 提高柜员工作效率,减少客户等待时间;3.2. 建立便捷的自助服务设施,如自助提款机、自助存款机等;3.3. 加强线上银行服务系统的稳定性和操作简便性。
4. 服务专业度考量银行作为金融机构,需要具备专业的知识和技能来提供优质服务。
评估银行的服务专业度可以从以下几个方面来考量:4.1. 培训银行员工,提升其金融知识和专业素养;4.2. 提供准确、及时的金融咨询和建议;4.3. 设立专业的投资顾问团队,为客户提供个性化的投资服务。
5. 服务创新策略为了不断提升银行服务质量,银行可以积极采取服务创新策略来满足客户需求:5.1. 发布新的金融产品和服务,以满足不同客户的需求;5.2. 引入先进的科技手段,如人工智能、大数据分析等,提升服务的智能化水平;5.3. 提供在线银行服务,方便客户随时随地进行操作。
6. 结论和建议通过客户满意度调查、服务效率评估、服务专业度考量以及服务创新策略,银行可以全面评价自身的服务质量,并针对问题提出改进建议。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(细分项)-悦心档案版5.30(2)(2)
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准12345678910111213141516编写要求1.凡是制度文件,需要按照制度的行文格式进行:为了××××××××××××,本着××××××的原则和××服务理念,旨在××××××××,特制定本制度(或管理办法)2.凡是网点制定的制度和管理办法,需要明确生效日期,如本制度自××年××月××日起正式生效3.凡是网点执行的方案,均需要明确本方案的执行时间、地点、具体内容和执行方式等,如已经落实的方案,应有总结4.凡是网点制度,均需要在制度中体现本网点的服务理念和服务文化(页眉、行文的开头部门)5.凡是活动记录的以图文记录(总结)为佳6.关于活动类档案,应有活动计划,活动实施人、时间和地点,活动过程记录(照片),活动总结7.所有网点制度,格式统一(字体、字号、颜色),页眉统一使用网点“服务文化理念”8.重视党建,将党的引领放在制度、方案的首要位置,其次将服务文化理念,作为制度、方案的理念9.凡是变更或更新版制度,要注明“修订版”,并明确前制度废止10.检查前将所有文件转为PDF格式,要点部分重点标注制度编写格式规定1.管理制度名称的确定管理制度一般由“单位名称(全称)+管理的对象、过程、活动名称+制度文体名称”构成,如“××银行××制度”2.制度编写的内容要求(1)制度的第一章为总则。
总则的内容应包括:制度的目的、适用范围、有关术语的定义、职责分工、依据等内容。
示例:为进一步加强××管理,强化××,本着××的原则,在××的服务理念下,结合本网点实际情况,制定本制度。
银行业营业网点文明规范服务评价指标体系和评分标准(2019版)
47
可受理外币存款、取款,以及结售汇、货币兑换、外币汇划等业务。(少一项扣1分)(5分)
5
48
可受理存单、存折、信用卡、借记卡等业务。(少一项扣1分)(4分)
4
49
可受理理财、贵金属、国债、证券、代销保险、代销基金、代收代付等业务。(少一项扣1分)(7分)
7
50
可受理网上银行、电话银行、手机银行等电子银行业务。(少一项扣2分)(4分)
4
51
为客户提供移动金融、快捷支付、电商平台等至少两种互联网金融服务。(少一项扣3分)(6分)
6
3.2服务流程
140分
52
网点按照公示的时间营业,保证满时点服务。(6)(6分)
6
53
网点加强柜面统筹管理(1),灵活安排窗口(1),保持业务办理畅通(1),强化客户等候管理(2),适时进行情绪安抚(1),无因客户排长队而投诉的现象(2)。(8分)(档案查看:1、《中国银行业协会关于进一步提升银行业金融机构营业网点窗口服务质效的倡议--银协发2018-120号》,2、网点服务效率管理办法,涵盖快速业务办理窗口管理制度、爱心窗口、涉外服务窗口、军人优先、绿色赈灾等制度);3、快速业务办理窗口制度执行的记录
15
贵宾服务区域设置现金服务窗口(1),且实现独立、封闭或遮挡操作(2),有效保护客户隐私(1)。(4分)
4
16
在电子银行区域提供预处理、自助开户、远程银行、自助缴费、自助转账、自助理财、自助结售汇、自助外币兑换、无卡取款、自助账单打印等至少五种电子银行服务功能。(少一个扣3分)(15分)
15
17
营业厅内各类物品摆放有序(0.5),保持整洁(0.5),客户使用体验舒适(1);不得摆放赠送物品(1);客户视线范围内无与工作无关的私人物品(1)。(4分)档案查看:同第8条
银行服务感想和心得体会
银行服务感想和心得体会
在我们日常的生活中,银行是我们经常接触到的机构之一、银行为人
们提供了许多服务,例如储蓄、贷款、理财等等。
自我接触银行服务以来,我对银行的服务的感想和心得体会有以下几点:
首先,银行的服务渠道丰富多样,方便了我们的日常生活。
银行不仅
提供了传统的柜面服务,还开设了手机银行、网上银行等,让我们可以随
时随地进行各类金融操作。
无论是账户查询、转账还是理财投资,只要有
手机和网络,就能完成。
这样的便利使我们的金融生活更加简单高效,大
大提升了我们的生活品质。
值得一提的是,银行还积极参与社会公益和慈善事业。
他们携手各类
公益组织,开展了许多有意义的活动。
例如,通过捐款、赞助等方式,帮
助贫困地区的学生完成学业;通过设立公益基金,帮助社会弱势群体改善
生活条件等等。
这些举措展现了银行的社会责任感和担当精神,也让人们
对银行有了更深的好感。
综上所述,银行的服务给我们的生活带来了极大的便利和方便。
他们
的专业和高效令人印象深刻,而且他们不断创新、改进自己的服务,让我
们的金融生活更加丰富多样。
随着社会的发展和科技的进步,相信银行的
服务将会更加完善,为我们的生活提供更多的选择和便利。
同时,我们也
应该正确地利用银行的服务,合理规划自己的财务,为自己的未来创造更
好的条件。
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
33
营业厅实现分区服务,包括咨询引导、客户等候、现金、非现金个人、对公或信贷业务服务、电子银行服务、自助服务、贵宾服务理财区或理财室、公众教育等相当功能的服务区,且分区合理;
15
34
设置功能分区引导牌或平面分布图,制作规范统一,标识明显,指示方位、名称、功能与各区域相对应,且各区域位置明确,易于识别,少数民族地区设置少数民族语言标识指引;
3
3
对外设置电子宣传屏或宣传橱窗,营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定,无过期宣传内容;
2
4
营业厅外部管辖区域内环境整洁,无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放,网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁,无乱喷涂,无乱张贴,无污渍;
3
5
为客户提供机动车停车位,结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位;标识醒目,门前车辆停放有序;
6
60
在公众教育、贵宾服务理财区、室等服务区域,利用公告栏、柜员告知、电子自助查询系统等方式进行明显的投资、理财业务风险提示,标识醒目;
5
61
营业厅内各类宣传资料摆放充足、整齐,无卷角翘边现象,依次摆放,展示有序;
3
62
营业厅内产品宣传内容符合有关规定,无摆放赠送物品,无诋毁、贬低同业、误导客户现象,更新及时,明示清晰;
中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系CBSS1000
第一模块:环境管理90分
项目:室外环境维护15分
序号
考核内容
分值
得分
扣分原因
1
营业厅外部设置醒目的门楣标牌,形象标识制作规范统一,保持清洁、无污渍、无破损;
银行esg评价体系
银行esg评价体系一、环境因素环境因素是银行ESG评价体系的重要组成部分,主要涉及银行在经营活动中对环境造成的影响以及应对气候变化的能力。
具体指标包括:1.碳排放强度:衡量银行在提供金融服务过程中产生的碳排放量。
2.能源消耗:评估银行在运营过程中的能源使用情况。
3.绿色金融:考察银行在支持绿色产业和项目方面的表现。
4.环保合规:检查银行是否遵守环保法规,是否采取措施减少对环境的负面影响。
二、社会因素社会因素主要考察银行在履行社会责任方面的表现,包括客户、员工、社区等方面的关系。
具体指标包括:1.客户满意度:衡量客户对银行服务的满意程度。
2.员工福利与培养:评估银行为员工提供的发展机会和福利待遇。
3.社区投资:考察银行对所在社区的投资和支持情况。
4.反腐败:检查银行是否遵守反腐败法规,是否有有效的廉洁自律机制。
三、公司治理因素公司治理因素主要关注银行的内部管理和监督机制,包括董事会结构、高管薪酬、风险管理等方面。
具体指标包括:1.董事会结构:评估董事会成员的构成和独立性。
2.高管薪酬:审查高管的薪酬结构和激励机制。
3.风险管理:考察银行的风险识别、评估和控制能力。
4.信息披露:评估银行在公开透明方面的表现,包括财务报告和ESG信息的披露。
四、风险因素风险因素主要涉及银行面临的各类风险,包括信用风险、市场风险、操作风险等。
具体指标包括:1.信用风险:衡量银行因借款人违约而面临的风险。
2.市场风险:评估银行因市场价格波动而面临的风险。
3.操作风险:检查银行在运营过程中因人为错误或系统故障而面临的风险。
4.集中度风险:考察银行对单一借款人或行业的依赖程度。
五、战略因素战略因素主要关注银行的长期发展规划和目标,包括竞争地位、创新能力、可持续发展等方面。
具体指标包括:1.竞争地位:评估银行在市场中的竞争地位和市场份额。
2.创新能力:审查银行在产品和服务创新方面的表现。
银行服务亮点案例
银行服务亮点案例银行作为金融服务的重要组成部分,其服务质量和创新能力直接关系到客户的满意度和市场竞争力。
下面我们将结合实际案例,介绍几个银行服务的亮点,以期为行业提供一些借鉴和启发。
首先,某银行在服务创新方面表现突出。
该银行推出了全新的智能柜员机系统,为客户提供更加便捷、高效的自助服务体验。
这一系统集成了人脸识别、语音识别、指纹识别等多种先进技术,不仅提高了办理业务的速度,还大大减轻了柜员的工作压力。
客户可以通过智能柜员机办理存取款、转账、查询余额等常规业务,而且系统还能根据客户的个性化需求,提供相应的金融理财建议,提升了客户体验和满意度。
其次,另一家银行在金融科技方面取得了显著成就。
该银行致力于将人工智能、大数据分析等先进技术应用于金融服务中,通过构建智能风控系统、智能客服系统等,提升了风险管理和客户服务的水平。
以智能风控系统为例,该系统能够通过海量数据分析,及时发现和预防风险事件,有效保障了客户资金的安全。
而智能客服系统则能够为客户提供24小时在线咨询服务,解决了客户在非工作时间遇到问题时的困扰,提高了服务的便捷性和及时性。
最后,还有一家银行在服务体验方面取得了突出成绩。
该银行通过全面升级线上线下服务体验,实现了多渠道、全场景的服务覆盖。
客户可以通过手机App、网银、微信公众号等多种渠道办理业务、查询资讯,也可以通过智能终端、自助服务设备等线下渠道享受同样便捷的服务。
而且,银行还通过优化网点布局、提升服务质量,打造了一流的线下服务体验,为客户提供了更加舒适、便捷的办理环境和服务氛围。
综上所述,以上案例充分展现了银行服务的亮点和创新成果。
通过服务创新、金融科技和服务体验的提升,银行业不断提升了服务水平和竞争力,为客户提供了更加便捷、高效、安全的金融服务,也为整个行业树立了良好的典范。
相信在不久的将来,银行服务将会在更多方面取得新的突破和进步,为客户创造更大的价值。
电子银行系统操作考核评分标准
电子银行系统操作考核评分标准1. 背景电子银行系统是现代银行体系中的重要组成部分,为了确保操作人员具备良好的电子银行系统操作能力,需要制定一套评分标准,以便对操作人员进行考核和评价。
2. 考核内容评分标准应包括以下内容:2.1 登录和账号管理- 能够正确登录电子银行系统并管理账号信息- 熟悉账号激活、密码重置等常见操作2.2 转账和支付- 能够熟练完成转账和支付操作- 对转账和支付时的常见问题能够妥善处理2.3 查询和账单管理- 能够准确地进行余额查询、交易记录查询等操作- 熟悉账单管理功能,包括打印账单、导出账单等2.4 安全意识和风险防控- 具备良好的安全意识,能够正确使用电子银行系统的安全功能2.5 客户服务和沟通能力- 具备良好的客户服务意识,能够热情、耐心地回答客户问题- 能够清晰地表达和传递信息,与客户进行有效沟通3. 评分标准3.1 分级评分根据操作人员在各项内容上的表现,采用分级评分制度,例如:- A级:完全符合要求,能够熟练地操作各项功能- B级:大部分符合要求,但在某些操作上存在一定问题- C级:基本符合要求,但在多个操作上存在问题- D级:操作能力较弱,需要进一步培训和指导3.2 综合评估除了分级评分外,还应综合考虑操作人员的整体表现、工作态度和团队合作能力等因素进行评估。
4. 考核流程考核流程应包括以下步骤:1. 为操作人员提供相关培训和指导,使其熟悉电子银行系统的操作要求和评分标准。
2. 进行实际操作演练,观察和评估操作人员的表现。
3. 根据评分标准,对操作人员进行评分和等级确定。
4. 根据评估结果,制定个性化培训计划并提供必要的支持和辅导。
5. 定期进行考核评估,检查操作人员的改进情况和进步程度。
5. 结论通过制定电子银行系统操作考核评分标准,可以确保操作人员具备良好的操作能力,提高服务质量和客户满意度。
请相关部门按照以上标准进行考核和评估,并根据评估结果制定相应的培训和提升计划,以不断提升操作人员的专业水平。
中国银行业协会陀螺评价体系中服务能力的评价标准
一、评价体系的背景介绍我国银行业协会陀螺评价体系是对银行业服务能力进行评价和监督的一项重要工作。
陀螺评价体系通过对银行业的服务能力进行评价,旨在促进银行业提高服务水平,提升服务质量,满足客户需求,推动银行业健康、稳健、可持续发展。
其中,服务能力评价标准是评价体系中的重要组成部分,它对银行业的服务能力进行了系统的划分和评价。
二、评价标准的构成要素1. 客户满意度客户满意度是评价银行服务能力的重要指标之一。
通过对客户满意度的调查和分析,可以了解客户对银行服务的满意程度,包括服务态度、服务效率、服务质量等方面的评价。
客户满意度高低直接反映了银行服务能力的优劣,也是评价体系中的重要考量因素。
2. 服务创新能力服务创新能力是评价银行服务能力的另一个重要指标。
银行作为金融机构,服务创新能力直接关系到其在市场竞争中的地位和优势。
评价银行的服务创新能力,需要考察其产品和服务的创新程度、创新理念和创新模式,以及服务创新所带来的效益和影响。
3. 服务效率服务效率是评价银行服务能力的重要标准之一。
银行作为金融机构,其服务效率直接关系到客户体验和服务质量。
评价银行的服务效率需要考察其办理业务的速度、效率和准确度,包括柜台业务、网上业务等多个方面。
服务效率的提升,可以有效提升银行的服务能力和竞争力。
4. 风险控制能力风险控制能力是评价银行服务能力的另一个重要指标。
银行作为金融机构,风险控制能力直接关系到其业务的稳健性和安全性。
评价银行的风险控制能力需要考察其风险管理体系、风险控制措施和应对风险的能力。
风险控制能力的提升,可以有效保障银行的业务安全和稳健发展。
5. 利润能力利润能力是评价银行服务能力的另一个重要标准。
银行作为金融机构,利润能力直接关系到其经营业绩和盈利能力。
评价银行的利润能力需要考察其盈利水平、盈利模式和盈利能力,以及利润对业务发展的支撑和促进作用。
三、评价标准的应用范围我国银行业协会陀螺评价体系中的服务能力评价标准,适用于整个银行业范围内的各类金融机构,包括商业银行、信用社、农村合作金融机构等。
银行窗口评价器
银行窗口评价器
银行窗口评价器是一种综合银行窗口服务质量及效率的评价系统,采用科学有效的指标、
可量化的方法进行评价。
它可以检测银行从前台网点接待到后台业务处理的过程中每一环
节的质量,也能够给出科学准确的服务满意度评价结果,能准确地反映出网点的服务水平,提升银行服务的客户体验。
银行窗口评价器有助于提升银行网点的服务质量,它可以快速有效改善客户体验,更好地
满足客户需求,提高客户满意度,减少客户投诉率,也能便捷地实现监控银行窗口的服务
流程,及时发现窗口操作中的疏漏和不足,保障银行的服务质量,还能及时作出客观准确
的服务评价,为银行网点客户服务标准及回访工作提供有力的数据支撑。
银行窗口评价器的多功能性强、实用性高,可以极大地提升网点客户服务水平,有助于建
立银行更优质、更准确、更及时的客户服务,保障银行网点服务质量,提升网点客户体验,为银行发展现代化,提供稳定有效的保障。
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银行服务系统评价摘要针对目前银行服务系统中顾客等待时间、排队过长的问题,在兼顾银行成本的情况下,对如何减短队列长,提高客服满意率进行分析并建立更加有效的服务系统,得到银行服务窗口的最佳安排。
在同等条件下,窗口数量与银行成本正相关,窗口太少又会导致顾客满意率下降、营业人员服务强度过大,因而合理的窗口设置兼顾三者。
利用已有数据分析得知,顾客的到达服从泊松分布,相邻两顾客到达时间间隔服从负指数分布,通过仿真拟合得到他们分布函数的关键参数。
利用平均队长、平均等待时间和服务强度作为指标衡量银行服务系统好坏,我们得出多队列多窗口的效率不如单队列单窗口,得到对问题一的解答,即开设4个窗口最佳。
在上述基础上,我们讨论两种系统的服务效率,这里主要是从因队伍过长不愿排队而失去的顾客数作为指标讨论的。
经过讨论得知,在人数较多的情况下较好系统具有较大优势。
考虑双休日和工作日的人流量变化,对模型进行改进,得到这样的结果:工作日开放4个窗口,双休日开放3个窗口。
在上述改进基础上,深入讨论了不同时段人流量下服务窗口的安排,将工作时分为三个班次——8:00-12:00为早班,12:00-16:00为中班,16:00——18:00为晚班——得到如下结论:在工作日早班开设5个窗口、中班开设7个窗口、晚班开设3个窗口,在双休日早班开设2个窗口,中班开设3个窗口,晚班开设1个窗口。
实际排队时存在的插队、因“飞号”而产生纠纷延时的情况则是模型今后改进的主要方向。
关键词:银行服务系统排队论仿真模拟分时安排窗口一、问题重述排队叫号机已经融入到了银行服务中,但是最近在广州出现的银行不使用排队机进行叫号却让人感觉非常奇怪,以至于有时排队长达10米。
到底是排队的效率高还是叫号的效率高呢?这是一个值得众多商家和用户思考的一个问题,不要我们使用了排队系统,反而降低了效率,那就适得其反了。
银行方面对此回应是排队比叫号效率高可避免“飞号”现象,但来办业务的众多老人都表示长久站立有些吃不消。
某银行支行人士告诉记者,银行采用“叫号”服务是想减少储户排队之苦,还可避免储户信息外泄等。
但是,在实际操作中他们发现,不少市民在拿到号后去买菜、逛商场,造成“飞号”现象频繁发生,甚至引起其他客户不满和不必要的纠纷;“有的一去不回,工作人员连叫数次无人应答;有的在错过叫号后又要求插队,常引起不少纷争。
”为了评价银行叫号系统与排队系统的服务效率,我们对银行的顾客到达情况进行了统计,统计了某银行大型网点约4个月(18个完整周)全部工作日各时段顾客的到达总人数和周内各天到达总人数分布(见附件)。
注:该银行的营业时间为8:00am~6:00pm针对以上情形,请各参赛队完成以下任务:1)从顾客满意率、银行成本、服务内容等出发,建立模型分析此网点应该如何设置服务窗口开放情况(可另行收集或合理假设需要的数据)。
2)分析两种系统的服务效率(叫号服务系统、排队服务系统),你是否有更加合理的服务系统可以建议。
二、问题分析由于银行服务系统涉及到客户满意率、银行成本、服务内容等关乎整个服务系统良好运营,因此通过采集、查阅银行服务系统中的有关数据(如:客户单位时间内的平均到达率、客户单位时间内的平均服务率,客户等待极限时间等)进行分析研究,拟合出数据呈现的规律或概率;再根据银行采用的不同运营方式(如:单一队列多个窗口、多行队列多个窗口、叫号服务等),可以模拟计算出在银行服务系统中的客户等待时间、客户队列长、客服业务办理时间等随机事件的规律或概率,而这些模拟出的规律或概率对于考虑银行成本情况下,应该采用何种服务系统来提高客户满意率,服务效率提供了可行的参考。
2.1数据的采集①对银行客户到达情况进行统计,统计出该银行大型网点18周全部工作日和工作日期间各个时段的顾客人数(人流量)的分布情况(试题材料提供);②客户滞留业务窗口时间的统计;2.2概率统计知识的储备和排队论的研究①运用MATLAB对得到数据进行分析,得到其分布律;②掌握排队论的三部分,分析影响因素;2.3对不同情况下的排队模型进行讨论①根据单一队列多个窗口、多行队列多窗口、流动队列多窗口(叫号排队)这三种情况建立模型,分析影响因素;②对不同情况下的排队时间,队长,窗口利用率进行讨论,找到最优模型解,平衡客户和银行双方的利益。
三、模型假设1.顾客排队过程中不会去插队;2.顾客进入队伍中途离场则需再次拿号,即“飞号”不影响队列的前移;3.个窗口服务时间大致相等(业务员熟练程度相同,业务繁杂情况相同);4.没有发生可以中断业务办理的意外;5.窗口数量作为银行利益的主要因素;6.排除节假日对银行人流量的影响;四、符号说明L:表示系统中的顾客数,包括排队等候的和正在接受服务的所顾客(称S为平均队长);L: 表示系统中排队等候的顾客数(称为平均队列长);qW: 表示顾客在系统中的平均逗留时间(包括等待时间和服务时间);SW: 表示顾客在系统中的平均等待时间(平均排队等待时间);qW: 表示排成单一队列时的平均等待时间;1L: 表示排成单一队列时的平均队列长;1W: 表示排成k个小队时的平均等待时间;2f(k):权重组合函数;L: 表示排成k个小队时的平均队列长;2λ: 表示顾客的平均到达率(称为顾客到达速率);μ: 表示系统的平均服务率(即服务台的平均服务速率);k: 窗口数量;w:权重(i=1,2);in:平均每日客户到达人数;n:周一至周五平均每日各时段客户到达人数;1n:周六周日平均每日各时段客户到达人数;2n:飞号人数;fP:系统中有n个客户的概率,n=0时表示窗口完全空闲的概率;nρ: 表示服务强度,其值为有效的平均到达率λ与平均服务率μ之比,即ρ=λ/μ。
对顾客而言,希望T、q L越小越好,对银行而言,希望减小ρ,减轻劳q动强度。
五、模型建立5.1排队论理论阐释[1][2]所谓M/M/k 的排队系统是指这样的一种服务:顾客的到达服从参数为λ的泊松分布;顾客的服务时间服从参数为μ的指数分布;有k 个服务台(窗口),顾客按到达的先后次序接受服务(FCFS)。
泊松分布:{}/!KP X K eK λλ-== (λ为常数, K=0,1,2,……)即在时间t 内有k 位客服的到达的概率为:()/!ktP t ek λλ-=其中T λ是在时间T 内客户到达的平均客户数,λ平均到达率。
负指数分布:()tet F μ--=1 0≥t其中μ为大于0的常数,代表单位时间内的平均服务率。
设在任意时刻t 系统中有n 个顾客的概率为()n P t 。
当系统达到稳定状态后,()n P t 趋于稳定状态概率n P ,此时,n P 与t 无关,称系统处于统计平衡状态,并称n P 为统计平衡状态下的稳态概率,它表示系统在稳定状态下有n 个顾客的概率,此时Pn =(1-ρ)ρ,特别ρ-=10P (ρ< 1),0P 表示稳态系统所有服务台全部空闲的概率。
其中:110])(!1)(!1[--=-+=∑λμμμλμλs s s k P s k s k10!1()!()n knnn k kp n kn p p n kλμλμ-⎧≤⎪⎪=⎨⎪≥⎪⎩服务强度:ρ=λ/μ;平均队长: 111s n L nPn ρλρλ∞====--∑;平均队列长:1(1)q n s sn L n P L L ρρ∞==-=-=∑; ()1s L ρρ=-;平均逗留时间:1ss L W μλλ==-;W =λ/μ(μ -λ)平均等待时间:1qq s L W W μλ=-=;由于这里顾客会源源不断的到达,属于无限源的排队系统。
5.2数据的处理从题目哪里,我们得到原始数据:表1 全部工作日各时间段顾客的到达人数分布这里我们认为每天的人流量一样,对上表处理后得到每天的各时段顾客到达人数分布。
表2 平均每天各时间段顾客的到达人数分布通过对数据的参数估计和参数检验,确定顾客的到达服从泊松分布,0.6528λ=,每小时达到人数:39.17n=。
t5.3单队列多窗口模型此时,排队系统为M/M/1系统,根据经验可以假设银行服务时间服从均匀分布~(3,6)U,银行顾客达到时间间隔则服从负指数分布,利用仿真,取人数25人,算出0.2249μ=。
表3 服务时间仿真结果取排队时间、排队长度与窗口数量的权重各为1w =0.35, 2w =0.35,3w =0.3,进行加权min f (k )=0.35q W +0.35q L +0.3k 。
比较最优窗口数量的选择以此为标准。
0.6528λ= 0.2249μ=(1) 当开设一个窗口时,即k=1, 2.90261k λρμ==>(2) 当开设两个窗口时,即k=2, 1.4513k λρμ==(3) 当开设三个窗口时,即k=3,0.9675k λρμ==(1)、(2)会使排队的人越来越多,队列越来越长,对银行有负面影响,(3)则会使工作人员压力较大,故需再增加一个窗口 (4)当开设四个窗口时,即k=4,0.7257k λρμ==,服务强度较好。
0p =1()()()!!(1)kkki k k λλμμρ-=+-∑=443100.65280.6528()()0.22490.2249()0.02994!4!(10.9675)i -=+=-∑系统空闲率适中,稳定性较好。
由于顾客可能中途离开,且银行窗口属于多窗口并行服务因此有:平均等待长度:1010[()/!]()1.1737[()/!]ns n nsn n L n λλμμλμ-====∑∑ 4k s ==平均等待时间:111001.4333[()]s n L W s s n P μ-===--∑注:有效输入率100[()]s eff n s s n P λμ-==--∑系统平均等待时间和平均队列长在1左右,符合顾客的心理,取得较好效果,如果再次增加窗口,增益不大,反而会增加银行成本。
5.4多队列多窗口模型此时有k 个队列,k 个窗口,由前端假设,这k 个事件互相独立,即为k 个//1/M M ∞模型,当服务强度1k λρμ=<时,顾客平均等待时间:2()W k k λμμλ=-,每位客户的平均队列长:22()L k k λμμλ=-。
代入数据求得2 3.0309W =,2 1.9949L =,显然这里采用排成一个大队的模型更能使顾客满意。
5.5叫号模型直观的可以看出,叫号可以避免长时间的站立等待,调剂不均衡服务时间引起的队列长短不一,较为公平的分配资源。
由于顾客的到达和离开是互逆的两个过程,可以知道在达到服从泊松分布的前提下,离开服从负指数分布。
得到其参数:采取叫号系统10.1765λ= 不采取叫号系统20.0473λ=假设有30个人待进入排队系统,则两种情况系可能损失人数采取叫号系统:130(10.1745)24.7650n =⨯-=(人) 不采取叫号系统:230*(10.0473)28.5810n =-=(人) 如果出现5%的飞号,则飞号人数11()f n L n S =-+,s 为待排队人数,可见在人数较多情况下,叫号系统优势更明显。