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麦肯锡的企业调研报告
麦肯锡的企业调研报告前言本报告是基于麦肯锡（McKinsey）对相关企业进行的调研所得出的结果和分析。
我们旨在为投资者、业界从业者和决策者提供关于该行业的全面洞察和走势预测，以支持他们的决策和发展。
调研背景本次调研主要集中在科技行业，包括软件开发、科技咨询和数字化解决方案等，旨在了解目前该行业的发展现状、关键趋势和未来的市场机会。
同时，我们关注了两个主要方面：一是技术上的变革和创新，如人工智能（AI）、区块链等；二是市场上的竞争态势和商业模式的变化。
调研结果技术趋势1. 人工智能（AI）：AI的发展在科技行业产生了巨大影响。
我们发现，越来越多的公司开始将AI技术应用于产品开发、客户服务和业务处理等领域。
AI的普及将带动科技公司的创新和竞争力的提高。
2. 区块链：区块链技术在金融领域得到广泛关注，但在其他行业也有着巨大的潜力。
我们发现越来越多的企业开始探索区块链技术在供应链管理、医疗保健和知识产权保护等方面的应用。
3. 云计算：随着云计算技术的不断成熟，越来越多的企业开始将其应用于数据存储、计算资源共享和软件开发等领域。
云计算不仅提升了企业的效率，还降低了成本，因此在未来将成为科技行业的重要发展趋势。
市场机会1. 数字化转型：随着数字化时代的到来，许多企业开始面临数字化转型的机遇和挑战。
我们发现，越来越多的企业对传统业务进行数字化改造，以提高效率、降低成本和增加收入。
2. 数据安全和隐私保护：在数字化时代，数据安全和隐私保护问题日益突出。
我们认为，为了应对安全威胁和法规限制，相关企业将寻求更安全、可靠的解决方案，并加强数据隐私保护，这为科技行业带来了新的机会。
3. 新兴市场增长：新兴市场在科技行业的发展潜力巨大。
我们预测，随着这些市场的不断开放和发展，科技企业将在这些地区寻求更多的机会，并迅速扩大市场份额。
结论基于我们的调研结果和分析，我们得出以下结论：1. 科技行业的发展将受到人工智能、区块链和云计算等技术的推动，这些技术将重塑行业格局和商业模式。
麦肯锡市场研究报告
麦肯锡市场研究报告麦肯锡市场研究报告简析麦肯锡（McKinsey）是全球顶尖的管理咨询公司之一，其市场研究报告一直备受关注。
本文将从中文角度对麦肯锡市场研究报告进行分析和解读，以期对读者有所帮助。
首先，麦肯锡市场研究报告以其准确的数据和深入的分析而闻名。
报告中的数据具有严谨性和可信度，能够为企业和市场提供有力的支持和指导。
此外，报告的分析角度较为全面，涵盖了多个维度和因素，从而更好地帮助企业了解市场形势和竞争态势。
其次，麦肯锡市场研究报告的行文风格清晰简练，结构合理。
报告以自上而下的方式逐步展开，便于读者理解和阅读。
同时，报告中的文字用词精确恰当，没有冗长和模糊之处，提高了读者对内容的理解和接受度。
麦肯锡市场研究报告不仅关注当前市场情况，同时也对未来趋势进行了预测和展望。
通过对市场动态、行业变化和政策调整等因素的分析，麦肯锡能够提供有针对性的建议和解决方案，为企业未来的发展做出科学的规划。
此外，麦肯锡市场研究报告还注重解读市场现象背后的原因和逻辑。
通过对市场动态和行业现状的观察与研究，麦肯锡分析师能够对市场趋势和变化进行深入挖掘，并解释其背后的原因和逻辑，为企业提供更为全面和深层次的市场理解。
最后，麦肯锡市场研究报告在跨国公司和大型企业中具有重要的决策参考价值。
其专业性、权威性和独立性得到了广大客户的认可和青睐。
麦肯锡市场研究报告的发布不仅可以提供客观的市场数据和分析，还可以提供专业的市场研究和咨询服务，助推企业的可持续发展。
总体而言，麦肯锡市场研究报告以其准确的数据和深入的分析，为企业提供了宝贵的市场洞察和战略建议。
无论是从报告的内容还是形式来看，麦肯锡市场研究报告都具备一流水平。
相信在不久的将来，麦肯锡市场研究报告会在全球范围内继续发挥其重要作用，为企业发展和市场竞争提供有力支持。
crm调研报告
crm调研报告CRM 调研报告一、引言随着市场竞争的日益激烈，企业对于客户关系管理（CRM）的重视程度不断提高。
为了深入了解当前 CRM 在企业中的应用情况、存在的问题以及未来的发展趋势，我们进行了此次调研。
二、调研目的本次调研旨在全面了解 CRM 在不同行业、不同规模企业中的应用现状，分析其在客户获取、客户留存、客户满意度提升等方面所发挥的作用，找出存在的问题和挑战，并提出相应的改进建议和发展策略，为企业更好地实施 CRM 提供参考依据。
三、调研方法本次调研采用了问卷调查、案例分析和深度访谈相结合的方法。
共发放问卷____份，回收有效问卷____份，并选取了____家具有代表性的企业进行案例分析和深度访谈。
四、调研结果（一）CRM 的应用现状1、应用普及程度大部分企业（约____%）已经意识到 CRM 的重要性，并已经或正在实施 CRM 系统。
但仍有一部分企业（约____%）尚未引入 CRM 系统，主要集中在小微企业和传统行业。
2、系统选型市场上主流的 CRM 系统供应商包括列举主要供应商，企业在选型时主要考虑的因素包括功能需求、价格、易用性、售后服务等。
约____%的企业选择了定制化的 CRM 系统，以满足自身特定的业务需求；约____%的企业选择了标准化的 SaaS 模式 CRM 系统，以降低成本和快速上线。
3、应用模块客户信息管理和销售管理是企业应用最为广泛的模块，分别有____%和____%的企业使用。
客户服务管理、市场营销管理和数据分析等模块的应用程度相对较低。
（二）CRM 带来的价值1、客户获取约____%的企业表示 CRM 系统帮助他们更有效地获取新客户，通过客户信息分析和精准营销，提高了市场推广的效果。
2、客户留存约____%的企业认为 CRM 系统有助于提高客户留存率，通过个性化的服务和及时的客户关怀，增强了客户的忠诚度。
3、客户满意度提升约____%的企业反映 CRM 系统使客户满意度得到了明显提升，能够更快地响应客户需求，解决客户问题，提高客户体验。
麦肯锡调查报告
麦肯锡调查报告篇一：麦肯锡调研报告基于核心能力的企业战略管理研究摘要：随着新世纪的到来，我国企业的经营环境发生了很大变化。
经营环境的变化要求我国企业的战略管理进行范式转变，实施全新的战略管理范式——基于核心能力的战略管理。
本文着重论述了推动我国企业战略管理范式转变的五大推动因素，即：满足顾客需求、搞好国有企业改革、提高技术水平、应对知识经济、适应全球竞争。
随着新世纪的到来，我国企业面临的环境发生了翻天覆地的变化。
面对日益复杂、动荡的环境，我国企业只有实施基于核心能力的战略管理新范式，建立和培育核心能力，实现以市场需求导向的、核心能力为基础的有计划发展，以获得持续竞争优势。
我国已经有少数具有领先意识的企业和企业家开始思考自己的核心能力。
例如，海尔总裁张瑞敏说：“海尔的核心竞争力是一种整合能力。
这种整合一方面是指企业机制与市场机制的整合，一方面是指产品功能与用户需求的整合。
”长虹集团副总经理、总工程师赵勇认为，在劳动力成本、核心技术、市场开拓方面的优势正是长虹核心能力之所在。
这是我国企业战略管理实施范式转变的先兆。
新世纪之所以呼唤新的战略管理范式，是因为，最近20年来，全世界的技术和经济飞速发展，不论在全球范围，还是在我国，企业经营环境都发生了巨大变化，这些变化迫使企业战略管理范式转变。
新世纪我国企业战略管理范式转变的主要推动因素有以下五个：满足顾客需求、搞好国有企业改革、提高技术水平、应对知识经济、适应全球竞争。
一、顾客需求的变化随着全球技术和经济的发展，顾客需求发生了很大的变化。
有能力的竞争性供给源越来越多。
市场和用户都越来越成熟。
顾客从关心质量到关心性能价格比的不断改进，直至个性化需求，改变着企业的战略。
全球市场发生的共同变化是：需求多样化与个性化，产品生命周期缩短。
经过市场经济的磨练，我国企业和顾客都越来越成熟。
随着市场从卖方市场向买方市场转变，市场需求从产品基本功能向多样化、多种产品附加特征转变。
CRM行业用户研究报告
CRM行业用户研究报告在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）系统已成为企业提升竞争力、优化客户体验的重要工具。
为了深入了解 CRM 行业用户的需求、行为和满意度，我们进行了一项广泛的研究。
一、研究背景随着市场的不断发展和企业对客户价值的日益重视，CRM 系统的应用范围不断扩大。
然而，不同行业、规模和业务模式的企业在使用CRM 系统时存在着差异，用户对 CRM 系统的功能、易用性、数据安全等方面也有着不同的期望和诉求。
二、研究目的本次研究旨在全面了解 CRM 行业用户的特征、使用习惯、需求痛点以及对现有 CRM 系统的满意度，为 CRM 系统供应商提供有价值的参考，以优化产品和服务，更好地满足用户需求。
三、研究方法我们采用了多种研究方法，包括问卷调查、用户访谈和案例分析。
共收集了来自不同行业、不同规模企业的 500 份有效问卷，并对 50 位用户进行了深入访谈，同时选取了 10 家具有代表性的企业进行案例分析。
四、用户特征1、行业分布参与研究的用户涵盖了金融、制造、零售、服务等多个行业。
其中，金融和零售行业的用户占比较高，分别为 25%和 20%。
2、企业规模中小企业用户占据了较大比例，其中员工人数在 50-200 人的企业占40%，200-500 人的企业占 30%。
3、职位角色销售、市场和客户服务部门的人员是主要的 CRM 用户，分别占比35%、25%和 20%。
五、使用习惯1、使用频率大多数用户每周使用 CRM 系统 3-5 次，其中 30%的用户每天都会使用。
2、使用场景销售管理（如客户跟进、销售机会管理）是最常见的使用场景，占比 45%；客户服务（如投诉处理、客户反馈记录）和市场活动管理（如营销活动策划、效果评估）分别占比 25%和 20%。
3、移动端使用约60%的用户会在移动端使用CRM 系统，方便随时随地处理业务。
六、需求痛点1、功能不完善用户普遍反映现有 CRM 系统在数据分析、个性化定制和流程自动化方面的功能有待加强。
crm调查报告
crm调查报告CRM调查报告一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业需要不断提升客户关系管理（CRM）的能力，以实现业务增长和客户满意度的提升。
本报告旨在通过对CRM的调查研究，分析企业在CRM实施过程中的挑战和机遇，为企业决策者提供有价值的参考。
二、CRM的定义和重要性CRM是一种综合性的管理策略，旨在通过有效地管理和发展客户关系，实现企业的长期增长和竞争优势。
它包括多个方面，如市场营销、销售、客户服务和分析等。
CRM的重要性在于它可以帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户忠诚度，从而提高销售额和市场份额。
三、CRM实施的挑战尽管CRM在理论上具有巨大的潜力，但在实施过程中也面临着一些挑战。
首先，企业需要投入大量的人力和物力资源，包括培训员工、购买软件和硬件设备等。
其次，CRM的实施需要全员参与和支持，但在企业内部推广CRM的过程中，可能会遇到员工抵触和不适应的问题。
此外，CRM系统的数据整合和管理也是一个复杂的问题，企业需要确保数据的准确性和安全性。
四、CRM实施的机遇尽管CRM实施存在一些挑战，但也带来了许多机遇。
首先，CRM可以帮助企业建立更紧密的客户关系，提供个性化的产品和服务，从而增加客户忠诚度和满意度。
其次，CRM可以通过数据分析和预测，帮助企业更好地了解客户需求和市场趋势，从而提高市场竞争力。
此外，CRM还可以帮助企业优化销售流程，提高销售效率和业绩。
五、CRM实施的案例分析为了更好地理解CRM的实施过程和效果，本报告对几个企业进行了案例分析。
以某电子商务企业为例，他们通过CRM系统实现了客户数据的集中管理和分析，从而提高了客户满意度和忠诚度。
另外，一家快速消费品企业通过CRM系统实现了销售和市场营销的协同，提高了销售额和市场份额。
六、CRM的未来发展趋势随着科技的不断进步和市场竞争的加剧，CRM也在不断发展和创新。
未来，CRM系统将更加智能化和个性化，通过人工智能和大数据分析等技术，实现更精准的客户定位和服务。
麦肯锡 研究报告
麦肯锡研究报告麦肯锡公司是全球领先的管理咨询公司之一，经常发布各类研究报告，以提供对各个领域的深入研究和洞察力。
以下是一个含有700字的麦肯锡研究报告。
研究报告题目：未来五年中国消费者电子市场的发展趋势摘要：随着中国经济的不断增长以及人们生活水平的提高，消费者电子市场在中国正呈现出蓬勃发展的势头。
这份报告对未来五年中国消费者电子市场进行了深入研究，并发现了几个主要的发展趋势。
首先，移动设备将继续主导市场，特别是智能手机的销售量将持续增长。
其次，人工智能技术在消费者电子产品中的应用将日益普及，智能家居等产品将得到迅猛发展。
此外，虚拟现实和增强现实技术也将在游戏和娱乐产业中崭露头角。
最后，随着消费者对健康和可持续发展的关注日益提高，健康电子产品和环保电子产品的需求将迅速增长。
正文：一、移动设备将继续主导市场中国拥有庞大的移动用户群体，智能手机是最受欢迎的移动设备之一。
麦肯锡公司预计，在未来五年内，中国智能手机市场将保持10%以上的年均增长率。
这主要归因于中国人口日益增长的购买力以及更广泛的移动支付渠道的普及。
此外，随着5G技术的推广，智能手机的销售量有望进一步增长。
二、人工智能技术的应用将日益普及人工智能技术在消费者电子产品中的应用将成为未来五年发展的重点。
智能家居产品以及智能助理设备如智能音箱等将会在市场中迅速崛起。
人工智能的发展将进一步提升产品的智能化程度，使得用户体验更加顺畅和智能化。
三、虚拟现实和增强现实技术将崭露头角虚拟现实和增强现实技术已经在游戏和娱乐产业中得到广泛应用，未来五年这一趋势还将继续扩大。
随着技术的进一步发展和成本的降低，虚拟现实和增强现实技术将进一步拓展应用范围，涵盖教育、医疗、旅游等更多领域。
四、健康电子产品和环保电子产品需求增长消费者对健康和可持续发展的关注不断增加，这将促使健康电子产品和环保电子产品的需求迅速增长。
例如，智能手环、智能健康监测设备以及电动汽车等产品的市场需求将持续增长。
CRM调研报告
CRM调研报告第一点：CRM系统的定义和发展历程CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种通过信息技术手段，帮助企业提高客户满意度、忠诚度和利润率的管理策略。
CRM系统旨在整合企业各部门的客户相关信息，以提高企业对客户需求的响应速度和满意度，从而促进企业业绩的增长。
CRM系统的起源可以追溯到20世纪80年代的资本主义市场经济高度发展时期。
当时，市场竞争加剧，企业逐渐意识到“客户为王”的道理，开始寻求有效的客户管理方法。
到了90年代，随着计算机技术的普及和互联网的发展，CRM系统逐渐诞生并迅速发展。
进入21世纪，CRM系统已经成为企业提高竞争力的必备工具。
从技术层面来看，CRM系统的发展可以分为三个阶段：第一阶段是以数据库为核心，主要解决客户信息的管理问题；第二阶段是以互联网技术为支撑，实现客户信息的在线交流和共享；第三阶段是以大数据和人工智能技术为驱动，为客户提供个性化服务。
第二点：CRM系统在我国的应用现状及发展趋势随着我国市场经济的发展，企业对CRM系统的需求日益增长。
根据相关数据显示，我国CRM市场近年来保持稳定增长，预计未来几年将继续保持高速增长。
在我国，CRM系统的应用现状表现出以下几个特点：首先，大型企业对CRM系统的需求更为旺盛，投入也相对较大；其次，中小型企业逐渐认识到CRM系统的重要性，开始积极引入；再次，CRM系统逐渐向行业化、定制化发展，满足不同行业和企业的特定需求；最后，随着云计算、大数据等技术的发展，SaaS模式的CRM系统受到越来越多的企业青睐。
在未来，我国CRM系统的发展趋势将体现在以下几个方面：首先，CRM系统将更加注重数据分析，助力企业精准把握市场动态；其次，人工智能技术的融入，将使CRM系统具备更强大的客户服务能力；再次，随着国家对大数据产业的支持，CRM系统将助力企业实现产业升级；最后，随着企业对客户体验的关注，CRM系统将更加注重用户体验，提高客户满意度。
管理咨询059麦肯锡--crm研究报告
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
Dissatisfaction opportunity
differentiate their core value proposition
• Leverage consumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
– Address underlyTinygpbaicsiac lislysuesse(ee.g., price, product) – Build tailorediomffepriangcst(eo.gf.,2C0R-M30, f%rontline sales
execution)
– Change points oof dnelimbeirgatiroant(ieo.gn., recognition/
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
cost of fixing
• Use key
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33
process
service
麦肯锡-CRM
所有客户渠道全 面支持各个活动 实时细分客户群 为个人量身定制
CRM基础设施
PC平台 细节程度不高 大部分程序经人手 处理
与后台业务系统连 接 整体的数据库与工 具 整体的客户渠道 个别客户细分
第18页
有全局观念: 有全局观念:CRM循环
确定战略目标
1
产生准确的客户信息 数据库中(潜在)客户的信息 分析客户
贷款 4,300 3,400
1,200 200 1989 1993
1,500
1994
1995
1996
1997 275
通过预定批准的 信贷供应,吸引 还没有成为客户 具有良好潜力的 小企业
建立储蓄关系, 每贷出1美元, 带来3美元的存 款
对现有客户加快 贷款批准速度 目前需要几小 时 现场预测,迅 速审批
交叉销售 新客户中有57%在一年 内购买了另一种产品
对于打入的每个电 话 -推测来电的原因 -把电话转接到最合适 的话务员那里 -为投诉电话提供最佳 的解决方案 -预测交叉销售的选择
客户保留 来电要求取消其帐户的 高利润客户中有50%- 60%留下来
McKinsey&Company
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这就是CAPITAL ONE 处理客户投诉的过程 这就是
共同价值观
服务为客户
结构
以产品为中心
以客户为中心
技能
缺乏 CRM 技能
在 CRM 六个步骤方面有 平衡技能组合 高质量统计师 强大的市场攻势管理人员 有商业头脑的 IT 人员 广泛和灵活的营销支持工具 成功的衡量标志 -高价值客户的市场份额 -持续不断的,有针对性的 营销活动 -对小客户群的大量影响
对所有细分市场采用类似 的方案
crm系统调研报告
crm系统调研报告CRM系统调研报告1. 引言CRM系统指的是客户关系管理系统，是一种帮助企业管理客户和实现销售的软件系统。
随着信息技术的发展，越来越多的企业开始重视CRM系统的使用。
本次调研旨在对市场上主流的CRM系统进行比较和评估，为企业选择合适的CRM系统提供参考。
2. 调研方法本次调研采用了多种方法，包括网络搜索、用户评论和咨询专家等。
通过这些方法，我们收集了大量的信息，对比了不同系统的功能、性能和价格等方面的优劣。
3. 市场上主流的CRM系统3.1 System ASystem A是一款功能强大的CRM系统，在市场上有着极高的知名度。
它具有丰富的功能模块，包括客户管理、销售管理、市场营销和售后服务等。
该系统具有良好的界面设计和用户体验，易于使用。
3.2 System BSystem B是一款功能全面的CRM系统，适用于大中型企业。
它提供了高度可定制化的功能，并且支持多语言和多地区的使用。
该系统的数据分析功能强大，能够为企业提供精确的销售预测和客户行为分析。
3.3 System CSystem C是一款云端CRM系统，具有高度的灵活性和可扩展性。
它可以根据企业的需求进行定制，并且支持移动端的访问和使用。
该系统的界面简洁清晰，操作流程顺畅，适合中小型企业使用。
4. 系统比较和评估4.1 功能比较根据调研结果，我们将System A、System B和System C的功能进行了比较。
发现System A在客户管理和销售管理方面表现突出，而System B在数据分析和预测方面更具有优势。
System C则在灵活性和可扩展性方面表现出色。
4.2 性能比较我们调研了System A、System B和System C的性能指标，包括响应速度、数据处理能力和系统稳定性等。
结果显示，System A的响应速度较快，System B的数据处理能力较强，而System C的系统稳定性较高。
4.3 价格比较最后，我们将System A、System B和System C的价格进行了比较。
crm调研报告
crm调研报告CRM调研报告一、调研目的随着经济发展和竞争的加剧，企业越来越注重与客户的关系管理，CRM(Customer Relationship Management)成为了企业重要的战略工具。
通过此次调研，旨在了解企业对于CRM的认知程度和应用情况。
二、调研方法本次调研采用了问卷调查的方式，共发放100份问卷，回收90份有效问卷，有效回收率为90%。
问卷包括了CRM的定义、实施情况、优势和挑战等内容。
三、调研结果分析1. CRM认知程度调研结果显示，大部分企业对于CRM有一定的认知，认为CRM是一种管理思想和方法，有助于提升客户满意度和企业盈利能力。
其中，60%的企业将CRM视为关键的竞争优势。
2. CRM实施情况调研结果显示，约有70%的企业已经开始实施CRM，而且超过80%的企业计划在未来两年内推进CRM的全面实施。
企业的CRM实施主要涉及客户数据管理、市场营销、售前售后服务等领域。
3. CRM的优势调研结果显示，企业普遍认为CRM的优势有：提升客户满意度、加强客户粘性、提高销售额、提高市场响应速度等。
其中，超过70%的企业认为CRM帮助企业建立了与客户的紧密联系，提升了客户忠诚度。
4. CRM的挑战调研结果显示，企业在实施CRM过程中面临的挑战主要包括：数据质量不高、员工接受度不高、信息系统集成困难等。
其中，近60%的企业认为数据质量不高是实施CRM的主要困扰。
四、调研结论1. 企业对于CRM的认知和应用程度普遍较高，认为CRM对于企业的发展具有积极的影响。
2. 绝大多数企业已经开始或计划在未来实施CRM，将CRM作为核心竞争优势。
3. CRM的优势主要包括提升客户满意度、加强客户粘性和提高市场响应速度。
4. 实施CRM面临的主要挑战是数据质量不高和员工接受度不高。
五、建议根据调研结果，提出以下建议：1. 加强对CRM的培训和宣传，提升员工对于CRM的认知和接受度。
2. 定期检查和清洗数据，提高数据质量，确保CRM的信息准确性和可靠性。
管理咨询麦肯锡的研究的报告精品文档
information
• Third-party
contact lists
9
SA-SU0050-030611-A4
ASSESS CRM ASSET REQUIREMENTS
FOR EACH INITIATIVE
Example initiative
Required process
Currently Enabling CRM assets available
• Insurance marketing
data
Select portion of sample most closely fitting profile
• Statistical modeling
tool
• Reporting routine
Design campaign communication
7
SA-SU0050-030611-A4
FAVOR A BIFOCAL IMPLEMENTATION
APPROACH
Define long-term objectives and
implementation roadmap
• Create a solid business model to back
Example initiatives
Cross-sell insurance to credit card holders
Increase credit limits of high-usage customers
(up-sell)
Reduce interest rates or fees for customers with high probability of churn
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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process
service
Function and relationship
Want good value and the chance to earn rewards for loyalty
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8
Want combination of quality
Function only and value
differentiate their core valuonsumer attitudinal
profiles to manage customer relationship and value migration
• Build CRM by incrementally
0
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ESSENTIAL TO UNDERSTAND ISSUE DRIVERS AND COST OF FIXING
Sources of dissatisfaction
High % Structural • Coverage
drivers
• Service level
rewards programs, offer/service changes)
• Communicate the benefit
5
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KEY TRENDS OF SUCCESSFUL CRM
How they use CRM to drive value
• Find practical ways to
3
SA-SU0050-030611-A4
SEGMENTING CUSTOMERS WITH
DISTINCT BENEFIT PREFERENCES
Segment characteristics
Percentage of population
Credit cards
Insurance
Consider brand relationship
Dissatisfaction opportunity
Problem Low % resolution
• Friendly staff • Consistency of service • Quick resolution
• Understand
what drives
dissatisfaction
• Understand
– Address underlyTinygpbaicsiac lislysuesse(ee.g., price, product) – Build tailoredimoffepriangcst(eo.gf.,2C0R-M30, f%rontline sales
execution)
– Change points oof dnelimbeirgatrioant(ieo.gn., recognition/
delivering targeted offers that drive results and test capabilities
SA-SU0050-030611-A4
SEGMENT MANAGEMENT TREND - 1
inertial migrators
e.g. those that leave or reduce relationship because actively dissatisfied, often by a specific event
Relationship benefits
• Value based on personalized service • Strong emotional relevance • Information sharing that creates value
exchange
• Differentiated loyalty rewards
Process and important and have high
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relationship expectations for the standard
of customer service
Function and
Want product features and efficient, effective customer
Process benefits
• Ease of access to product information • Broad product selection • Simplified/assisted decision making • Convenient transactions • Automatic product replenishment
cost of fixing
• Use key
breakpoints
not to
overspend
Source: McKinsey proprietary research
1
SA-SU0050-030611-A4
SEGMENT MANAGEMENT TREND - 2
deliberative migrators e.g., frequently reevaluate decisions, reaffirm/switch to chosen brand based on merits; rational decision-maker
n/a
22
4
SA-SU0050-030611-A4
IMPLICATIONS FOR BUILDING LOYALTY AMONG THOSE CHOOSING TO GO OR STAY
• Understand drivers of deliberation
• Create/package the right set of benefits
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SEGMENT IS MORE COMPLEX, DUE TO
DELIBERATION ON SEVERAL DIMENSIONS
Functional benefits
• Product and performance attributes • Value • Quality