公共服务质量监测技术指南

公共服务质量监测技术指南（版）

指导单位：质检总局质量管理司

起草单位：质量管理科学研究院中国标准化研究院

年月

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问卷设计错误!未指定书签。

调查实施错误!未指定书签。

结果测算错误!未指定书签。

舆情信息采集错误!未指定书签。

分析目标错误!未指定书签。

技术要求错误!未指定书签。

一般流程错误!未指定书签。

报告形成错误!未指定书签。

报告撰写错误!未指定书签。

报告论证错误!未指定书签。

结果检验错误!未指定书签。

附件公共服务质量监测调查标准问卷错误!未指定书签。

附件公共服务质量监测调查问卷数据格式错误!未指定书签。附件公共服务统计指标库错误!未指定书签。

附件舆情信息采集及分析案例错误!未指定书签。

附件公共服务质量监测报告规错误!未指定书签。

前言

公共服务是建立在一定社会共识基础上，根据一国经济社会发展阶段和总体水平，为维持本国经济社会的稳定、基本的社会正义和凝聚力，保护个人最基本的生存权和发展权，为实现人的全面发展所需要的基本社会条件。提供适合广大群众需要的公共服务是政府重要职能，也是新常态下推动我国经济持续中高速发展的“新引擎”，既能补短板、惠民生，也有利于扩需求、促发展。开展公共服务质量监测，有利于推动各级城市政府加大公共服务投入，加强公共服务管理，提高公共服务质量，提升公众的“获得感”；有利于引导社会公众参与公共服务质量监督，推动政府管理转型和治理现代化。公共服务质量监测通常包含为提升公共服务质量而开展的问卷调查、舆情分析、报告撰写、结论发布、反馈改进等在的系列工作。

根据国务院《质量发展纲要（年）》及其年度行动计划、《质量工作考核办法》等要求，质检总局借鉴国外公共服务质量监测的经验，结合我国具体国情，编制《公共服务质量监测技术指南》（版），以推动公共服务质量监测的开展，形成科学、统一、有序、高效的监测体系。

本指南适用于中国境开展公共服务质量监测工作的各级政府、相关组织和第三方测评机构。

组织流程

公共服务质量监测工作包括项目启动、监测准备、监测开展、报告发布和结果运用等环节。开展公共服务质量监测的机构，在项目启动阶段需成立专家委员会和项目组，专家委员会对监测技术方案、监测结果进行审议和研判，项目组负责监测的开展与实施。在监测实施过程中，应根据本《指南》要求，选择监测领域和监测指标，如有特殊需求，可适当增选；监测方法包括问卷调查和舆情信息监测；监测完成后，需要编制监测结果报告，并将监测数据及报告提交至质检总局。具体组织流程如下图所示。

监测领域

开展本地区监测时至少应涵盖以下个公共服务领域，见表所示。

表公共服务质量监测领域

组织监测单位可根据当地公共服务发展特征和民生热点增加监测领域，表给出了建议可选的监测领域，可从中选取或另行增加。

表可选监测领域

监测指标

指标特性

监测指标的选取应考虑以下公共服务质量特性。

适应性：指提供特定公共服务所需的必要物质条件，如各种设施、设备、人员等，为服务的提供、传递、接受、感知，创造有形的场所和环境。这种特性提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。

安全性：指满足社会公众在生活发展中，必须达到的、最低的安全水平，建立公众接受服务的稳定的心理环境。这种特性兜底保障社会公众的基本需要，并随着经济社会的发展而不断提高。

公益性：指服务的提供是为了维持国家或地区的经济社会稳定、基本的社会正义和凝聚力、保护个人的生存与发展，不以盈利为其主要目的。这种特性要求将服务的社会价值置于其经济价值之上，追求公平、公正、透明。

效率性：指在法律法规、规章制度的约束下，服务供给方不断提高服务能力、时效，增强服务效果。这种特性要求在一定的资源条件和规要求下尽力缩短服务所需的时间、降低公众和服务提供方的整体成本。

便捷性：指通过多种渠道或服务的接触方式，使公众能够更加容易地获取所需的服务，以及与之相关的信息。这种特性要求公众在接受服务的各环节上能够快速、方便地享有权利。

指标选取

监测主管部门依据公共服务质量特性选择监测指标并形成调查标准问卷（见附件）。各级政府和第三方测评机构在标准问卷基础上可根据本地区公共服务工作重点对指标选取进行扩展。

数据采集

各级政府和第三方测评机构可根据需要选择多种方法采集监测所需数据，但至少应包含问卷调查和舆情信息采集。

问卷调查是一种以自填问卷或结构访问的方法，系统、直接地从一个取自总体的样本中收集量化资料，并通过对资料的统计分析来认识社会现象及其规律的研究方法。

舆情信息采集是利用舆情软件，自动抓取国外权威、博客、论坛等网络媒体信息，并能够设置公共服务主题词，进而深入分析重点舆情事件、敏感话题的方法。

问卷调查

调查对象

问卷调查对象以本地区常住人口为主。组织实施方可视情况对接受本地区公共服务的非常住人口和外籍人口进行调查。

调查方式

拦截面访：由经过专业培训过的调查员进入社区或该领域特定服务场所的现场，根据系统抽样的思想，对公众进行随机拦截，征求其对该领域的服务质量评价，当场填写和回收调查问卷。同时配备专属的质量控制督导，对访问过程和访问结果进行巡检、抽检和二次检验。

入户访问：调查员按照规定的抽样原则到被调查者的家中或工作单位，找到符合条件的受访者，直接与受访者进行面对面的交流的方式。

计算机辅助访问（）：应用计算机系统，向自动生成或预置的拨号，由专业的访问员根据计算机屏幕显示的问卷题目，通过询问公众