前厅与客房管理》复习串讲
《前厅与客房管理》考纲复习
前厅部：又称房务部，管家部，大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，为客人提供前厅系列服务的综合性部门。
前厅部的地位：前厅部是饭店业务活动的中心；前厅是饭店形象的代表；前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门；前厅部是饭店管理的参谋和助手前厅部的任务：销售客房商品；调度饭店业务，协调对客服务；提供各项前厅服务；处理客人账目；提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案前厅部组织机构设置的原则：从实际出发原则；精简高效，分工合理原则；任务明确，统一指挥原则；便于协作，服从顺畅原则前厅环境设计的原则：功能性原则；经济性原则；整体性原则；环保性原则；独特性原则前厅部经理的能力要求：1、能够根据客源市场信息和历史资料，预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议2、能够合理安排前厅服务人员有条不紊的工作，能够处理好与有关部门的横向联系3、善于在各种场合与各阶层人士打好交道，并能积极与外界建立业务联系4、能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告5、遇事冷静、沉着，有自我控制能力6、善于听取他人意见，能正确评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉客房预订的意义：开拓市场，稳定客源，提高客房出租率；掌握客源动态，预测饭店未来业务；协调各部门业务，提高工作效率和服务质量客房预订的任务：接受、处理宾客的订房要求；记录、储存订房资料；检查、控制订房过程；完成客人抵店前的各项准备工作客房预订的种类：1、临时性预订：是指客人的订房日期与抵店日期相接近，甚至是抵店当天的预订。
保留客房至下午六点2、保证类预订：是指客人通过信用卡、订立合同或预付定金的形式保证客房收入，而饭店则必须保证为客人提供所需客房的预订3、确认类预订：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面的方式予以确认，并答应为客人保留房间至某一事先声明的时间。
4、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一部分订房客人列入等候名单，如果有人临时取消或有人提前离店，饭店则立即通知等候客人来店。
前厅复习第六章前厅客房销售与管理
第六章前厅客房销售与管理【高考考纲要求】1.熟悉客房状态的类型和控制。
2.掌握饭店房价的构成与收费方式。
3.了解房价的种类及英文名称。
4.掌握影响客房定价的因素。
5.熟悉前厅销售的内容。
6.掌握客房销售的程序。
7.掌握客房销售的技巧并灵活运用。
8.熟悉防止客人逃账的有效措施。
【学习目标】要求考生熟悉客房状态的类型；掌握饭店房价的构成与收费方式；了解房价的种类及英文名称；掌握影响客房定价的因素；熟悉前厅销售的内容；掌握客房销售的程序；掌握客房销售的技巧；熟悉防止客人逃账的有效措施。
【知识要点】一、客房状态的类型1.住客房（OCC）：住店客人正在使用的客房。
2.可售房（VC）：已清扫整理、经检查可供出租的客房。
3.走客房（VD）：客人已结账离店，客房正处在清扫整理阶段。
4.待修房（OOO）：硬件出现故障、正在进行维修而暂停出租的客房。
5.保留房。
6.外宿房（SLO）。
7.携带少量行李房。
8.请勿打扰房(DND)。
9. 双锁房（DL）。
二、饭店房价的构成与收费方式饭店客房价格是由客房商品的成本和利润构成的。
其中客房商品的成本项目包括建筑投资及由此产生的利息和客房设备折旧费、修缮费、物资用品消耗费用、土地资源使用费以及经营管理费、客房服务员工资福利、保险费、营业税等；利润则包括所得税和客房利润。
饭店的收费方式也有所区别，通常按照对客人的房费报价中是否包括餐费以及包含哪几餐的费用而划分成下列不同的收费方式：1.欧洲式（EP）：只包含房费，而不包括任何餐费的收费方式，为国际上大多数饭店所采用。
2.美国式（AP）：不仅包括房费，而且包括一日三餐的费用，故又被称为“全费用计划方式”，多为远离城市的度假性饭店或团队客人所采用。
3.修正美式（MAP）：包含房费和早餐的费用，此外，还包括一顿午餐或晚餐（两者任选一个）的费用，多为普通旅游客人所采用。
4.欧洲大陆式（CP）：包含房费及欧陆式早餐餐费。
其早餐主要包括：冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
《前厅与客房管理》复习串讲
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
第四单元 客人住店中的服务
问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务 一、问询服务
访客查询住客信息服务：How to keep guests’ privacy ？ 二、商务中心服务
酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客 思考：酒店商务中心出路在哪里？
第五单元 客人离店时的服务
出行李服务 结账退房服务
一、出行李服务 团队出行李
集中 核对
收取 行李
装车
返回 填表
二、结账退房服务
A 现金（Cash）
——“唱收唱付”过时了吗？
B 信用卡（Credit Card）
C 支票结算（Cheque）
D 转账（transfer of account）
E 有价订房凭证（Hotel Voucher）
二、行李服务
1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。
2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。
注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上
3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并 随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙， 护送客人到房间。
前厅部
房态
客房部
6、管理客账
7、建立客史档案
第二部分：前厅部功能布局
大堂的分区布局及主要设备
1、大堂门口区域 •大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 •大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 •总服务台：站式、坐式 •行李处 •大堂副理工作台 •大堂休息区域 •销售区：大堂吧、咖啡厅等 •商务中心
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
前厅客房服务与管理复习资料
前厅客房服务与管理考试资料整理第一部分：前厅服务与管理第一章一、前厅部的工作任务1.销售客房(四项职能）受理宾客预订。
接待未经预订而直接抵店的零散宾客。
办理宾客的入住登记手续。
分配房间，确定房价。
2.提供信息3.协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况5.建立、控制宾客账户6.提供各类前厅服务7.建立宾客档案二、前厅部的下属机构1、客房预订处2、接待处3、问讯处4、前厅收银处5、大厅/礼宾服务处6、电话总机7、商务中心8、车队9、大堂副理/值班经理第二章一、预定的方式：1、电话预订2、面谈3、传真预订4、信函预订5、互联网预订二、预定的种类：1、非保证类预订（1）临时类预订：指宾客在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系预订，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，均予以口头确认。
该类客房的取消预订时限为18：00。
（2）确认类预订：指客人的订房要求已经被饭店接受，并且饭店以口头或书面形式予以确认。
该类客房的取消预订时限为事先声明的规定时间。
2. 保证性预订：客人通过预付订金来保证自己的订房要求，特别是在旅游旺季，酒店为了避免因预定客人无到或临时取消订房而造成损失，要求宾客预付订金来加以保证，这类订金称为保证类预订，也称担保预订。
三、客房预订的程序：1、通讯联系2、明确客源要求3、受理预订或婉拒预订4、确认预订5、预订资料记录储存6、修改预订7、抵店准备四、预订核对和超额预订：1、预订核对：散客预订核对工作通常进行三次，分别是客人抵店前一月、前一周和前一天；团队预订核对次数更多，更细致。
2、超额预订：指饭店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分地利用客房，提高开房率。
五、预订失约行为的处理：⑴诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。
⑵立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。
⑶免费提供交通工具和第一夜房费。
⑷免费提供一至二次的长话费或传真费，以使宾客能将临时改变住处的信息告之有关方面。
前厅与客房管理教案
前厅与客房管理教案一、前言1. 教学目标：（1）了解前厅与客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）客房管理的基本概念与重要性。
（3）前厅与客房服务的基本流程和技巧。
（4）团队合作与沟通能力的培养。
二、前厅管理1. 教学目标：（1）了解前厅管理的基本概念和重要性。
（2）掌握前台接待、登记入住、退房结账等基本服务流程。
（3）学会处理客户投诉和突发事件。
2. 教学内容：（1）前厅管理的基本概念与重要性。
（2）前台接待的基本流程与技巧。
（3）登记入住和退房结账的服务流程与技巧。
（4）客户投诉和突发事件的处理方法。
三、客房管理（1）了解客房管理的基本概念和重要性。
（2）掌握客房清洁、物品配备、客房服务等服务流程。
（3）学会客房销售和客房服务技巧。
2. 教学内容：（1）客房管理的基本概念与重要性。
（2）客房清洁与物品配备的基本流程与技巧。
（3）客房服务与客房销售的基本流程与技巧。
四、前厅与客房服务的技巧1. 教学目标：（1）了解前厅与客房服务的基本流程。
（2）掌握前厅与客房服务的技巧。
（3）提高学生的服务意识和综合素质。
2. 教学内容：（1）前厅与客房服务的基本流程。
（2）前厅与客房服务的技巧。
（3）服务意识与综合素质的培养。
五、团队合作与沟通能力的培养1. 教学目标：（1）了解团队合作的重要性。
（2）提高学生的沟通能力。
（3）培养学生的团队合作意识和沟通能力。
（1）团队合作的重要性。
（2）沟通技巧与实践。
（3）团队合作与沟通能力的培养。
六、前厅服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握前厅服务的基本流程。
（2）了解前厅服务的质量标准。
（3）提升学生的前厅服务技能。
2. 教学内容：（1）前厅接待流程。
（2）登记入住与退房结账流程。
（3）前厅服务质量标准。
（4）前厅服务技能培训。
七、客房服务流程与标准1. 教学目标：（1）掌握客房服务的基本流程。
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
前厅与客房管理复习资料课件
一位客人反映房间卫生不干净，床单上有污渍， 作为客房服务员该如何处理？
案例2
客房内发现有异味，该如何处理？
客房服务质量案例分析
总结词
服务态度、应对突发情况
案例1
一位客人在房间内发现有小偷，作为客房服务员该如何应对？
案例2
客人反映晚上房间内太吵，影响了休息，作为客房服务员该如何 处理？
THANKS
管理。
02
客房部概述
客房部的定义和功能
定义
客房部是酒店中负责客房及相关设施 的运营、维护和管理的部门。
功能
客房部的主要功能包括提供安全、舒 适、清洁的客房环境，满足客人住宿 需求，维护客房设施设备，提高客房 使用率和客户满意度。
客房部的主要岗位和职责
01
02
03
客房服务员
负责客房清洁、整理、更 换床单、毛巾等物品，保 持客房卫生整洁。
房结账等工作。
餐饮部
客房部与餐饮部合作，为客人提 供早餐、下午茶等餐饮服务。两 个部门需要协调工作，确保客人 在客房内享受到高品质的餐饮服
务。
营销部
客房部与营销部合作，共同制定 客房销售策略和推广计划。营销 部负责宣传和推广酒店产品和服 务，吸引潜在客户，提高酒店知
名度和入住率。
03
前厅与客房管理的基本理论
客房管理原则
客房管理应遵循安全第一、清洁卫生 、舒适温馨等原则。安全第一是指客 房设施应符合安全规定，保障客人的 人身和财产安全；清洁卫生是指客房 应保持干净整洁，满足客人的卫生要 求；舒适温馨是指客房应提供舒适的 环境和温馨的服务，提高客人的住宿 体验。
客房管理内容
客房管理内容包括客房清洁、设施维 护、安全管理等。这些工作需要定期 进行，确保客房质量符合酒店标准。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
酒店前厅与客房管理教案
酒店前厅与客房管理教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。
通过学习，学生将能够熟悉酒店前厅部的组织结构、客房部的运营模式，以及前厅与客房之间的协调合作方式。
二、教学目标1. 了解酒店前厅部的组织结构及其职能。
2. 掌握客房部的运营模式和工作流程。
3. 学会前厅与客房之间的协调合作技巧。
三、教学内容1. 酒店前厅部的组织结构与职能a. 接待处的职能b. 礼宾部的职能c. 预订处的职能d. 前台收银处的职能2. 客房部的运营模式和工作流程a. 客房部的组织结构b. 客房清洁与维护c. 客房服务与管理d. 客房用品管理3. 前厅与客房的协调合作a. 房态信息的传递与处理b. 客房销售与推销c. 客户投诉与处理d. 突发事件应对与处理四、教学方法1. 讲授：讲解酒店前厅与客房管理的基本概念、工作流程和技能要求。
2. 案例分析：分析实际案例，讨论前厅与客房管理的具体问题及其解决方法。
3. 角色扮演：模拟前厅与客房的工作场景，进行角色扮演，提高学生的沟通和服务技能。
4. 小组讨论：分组讨论前厅与客房管理的相关问题，促进学生之间的交流与合作。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂讨论、角色扮演等方面的积极性与主动性。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的理解程度及其提出的解决方案。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的贡献及其团队合作能力。
4. 期末考试：测试学生对酒店前厅与客房管理知识的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：酒店前厅与客房管理教材。
2. 案例资料：收集一些真实的酒店前厅与客房管理案例。
3. 角色扮演道具：如酒店前台、客房等模拟道具。
4. 投影仪和幻灯片：用于展示教学内容和案例分析。
5. 网络资源：用于查找相关的酒店前厅与客房管理的资料和视频。
七、教学安排本课程共安排30课时，具体教学安排如下：1. 第1-4课时：介绍酒店前厅部的组织结构与职能。
《饭店前厅与客房管理》串讲版
三、房务管理的基本要求
3、规范化管理，提高服务质量和工作效率 要制订一整套房务工作的管理制度和服
务规程，保证房务管理和服务标准化、规 范化、系统化，提高科学性，减少盲目性 、随意性，以此不断提高服务质量和工作 效率。
三、房务管理的基本要求
4、树立全面质量管理意识，加强对房务质量的控 制。（total quality control）
（1）规模扩张
（2）初步企业化
2、本土化阶段
（20世纪80年代中期—90年代中期）
国内饭店开始探索有中国特色的饭店管 理模式。这一阶段饭店业发展的特点表现 在：
（1）国内饭店管理水平提高
（2）行业管理水平提高
3、改革发展阶段
（20世纪90年代中期—至今）
饭店业开始关注体制与产权的改革、品 牌的建立等问题。
客房产品是饭店提供给客人的最主要、最 基本的产品。
客房服务质量的高低，客人感觉最为敏锐 ，印象最为深刻。
客房服务质量是客人衡量饭店“价”与“ 值”是否相称的主要依据。
客房服务水平在一定程度上反映了整个饭 店的服务水平，是衡量饭店服务质量高低 的主要标志。
前厅部是客房产品的销售者，客房部 可谓客房产品的生产者，这样，前厅 部与客房部就成为饭店房务管理的两 大职能部门。
三、前厅部的机构设置 （参见教材P7-9）
预订处 (reservation) 接待处（reception） 问讯处（information） 收银处（cashier） 礼宾部（Concierge） 电话总机（Switch board） 商务中心（Business center） 大堂副理（assistant manager）
二、分值：填空题15％，判断10％，简答 题48%，案例分析题27％.
前厅客房课件(考试复习稿)
第一章前厅部概述前厅部是酒店对客服务的“前台”，既是酒店的接待部门，又是销售部门（销售以客房为主的酒店产品）。
它与客房部一起构成酒店的房务部门（Rooms Division）。
本章学习目的：了解前厅部的地位、作用及主要任务。
了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
了解前厅部各班级的基本职能。
对酒店大堂与总台的设计有个基本的认识。
第一节前厅部的地位作用及主要任务一、前厅部的地位和作用（一）概念前厅部（Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。
（二）地位和作用1.是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2.是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.前厅部具有一定的经济作用4.前厅部具有协调作用5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性6.是建立良好宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务1.接受预定2.接礼宾服务3.入住登记4.房态控制5.账务管理6.信息管理7.客房销售三、前厅接待人员的注意事项1.礼貌待客2.贯彻“首问制”3.规范行为举止4.使用标准的服务用语5.做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图大型酒店管理层次多，而小型酒店管理层次少大型酒店组织机构内容多，而小型酒店内容少大型酒店前厅部很多职能分开，由不同的岗位责任，小型酒店可能合二为一。
图1-2 小型酒店前厅部的组织机构图三、前厅部各班组的职能（一）预订处(Rooms Reservation)（二）接待处(Reception/Check-in/Registration)（三）问讯处(Information/Inquiry)（四）收银处(Cashier/Check-out)（五）礼宾部（Concierge）（六）电话总机(Switch Board)（七）商务中心(Business Center)第三节大堂与总台的设计(作图题)一、大堂大堂的设计要注意利用一切建筑或装饰的手段，创造一个亲切、宜人、欢悦、静谧、有文化气韵、有现代气息、空间流畅、主题突出、功能合理、流线组织高效、人群集散便捷的空间。
前厅与客房管理复习资料课件
（1）被酒店或酒店协会报的不良分子（或列入 黑名单）的人
（2）拟用信用卡结账，但其信用卡未通过酒店 安全检查
（3）多次损害酒店利益和名誉的人 （4）无理要求过多的常客 （5）衣冠不整者 （6）患重病及传染病者 （7）带宠物者 （8）经济困难者
3、客房的报价类型
2、报价方式分类
一、总台接待服务
（一）主要工作内容
前台接待一般位于饭店的前台中央，他的 主要任务是负责对客的服务接待和客房销售， 主要工作内容包括：
（1）接待准备工作 （2）办理住宿登记手续（Check-in）,分配房间 （3）客房推销 （4）房间状态控制 （5）其他接待服务工作（换房、更改离店日期等） （6）制作客房营业报表
二、总台问讯
问讯服务是客房产品销售的配套服 务，是免费的服务。大型饭店一般在总 服务台设立专门问讯处（Mail & Information），中小型饭店为了节省人力， 则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌 握大量信息的基础上，尽量满足客人的 各种需求。
咨询服务
1、咨询服务（P85-87） （1）客人查询 （2）店内信息咨询 （3）店外信息咨询
三、前厅部的职责
五大职责：
1、销售客房 2、提供各类前厅服务 3、协调对客服务 4、建立客帐 5、收集、处理和提供信息资料
三、前厅部的职责
销售客房
是前厅部的首要任务。 1．订房推销 2．接待无预订客人（散客） 3．办理入住登记 4．排房、确定房价
四、前厅部机构设置
接待处 收银处 预订处
散客入住登记程序图
识别有无订房 有订房
查询订房记录
查看客人有无留言
客人抵店
准备工作
没有订房
前厅客房服务与管理知识讲解
前厅客房服务与管理河南经贸职业学院成人高等教育《前厅客房服务与管理》试卷注意事项：1、考试时间120 分钟，满分100 分。
2、在试卷规定位置填写考生本人信息，并自觉遵守考试纪律。
3、答题要字迹清楚、工整，保持卷面整洁。
一、判断题（共10 分）（）1. 熟悉并掌握饭店的基本情况和特点，是做好前厅销售工作的基础。
（）2. 饭店服务人员的仪表只反映其个人的社会生活、文化水平及修养，不影响饭店的服务质量。
（）3. 在制定房价的过程中，要综合考虑各种影响因素，并根据这些因素的变化及时在一区间范围内调整。
（）4. 服务接待人员的仪态主要包含站立的姿势、就坐的姿势、走路的步态、面部的表情、得体的手势和对宾客的态度及优美的动作等方面。
（）5. 饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应避免涉及到其在历史文化方面的缺陷。
（）6. 饭店前厅部和客房部为保证客房预订工作顺利开展而进行沟通、协调的内容中包括客房维修计划。
（）7. 理解价值定价法是根据企业及同行理解的某种价值来制定价格。
( )8. 若能在叫醒服务时将全天的天气变化情况通报给客人，并询问是否需要其他服务，则会给客人留下美好深刻的印象。
( ) 9. 服务员要做到全心全意、真心实意地为客人服务，关键在于提高自身的文化素质。
( )10. 使用千分之一法定价能够使饭店管理人才迅速作出价格决策，及时对应激烈的供求关系和市场竞争。
二、选择题(共25 分)1.被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。
A.总经办B. 客房部C. 工程部D. 前厅部2．前厅部与安全部、工程部沟通、协调的主要内容是( ) 。
A 、解决客房钥匙遗失后的补、配问题B 、通报电梯维护计划C 、确定饭店内部装修预算D 、送交电话报修单3．根据我国《外国人入境出境管理法实施细则》的有关规定，外国人在宾馆住宿，应当出示护照或( ) 。
A 、工作证B 、居留证件C 、飞机票D 、邀请函4．饭店代表在向介绍饭店历史文化时，应重点介绍( ) 。
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精选课件
第一部分 客房产品与客房设施
一、客房类型与客房设施
按结构划分
特殊客房与设施要求
1．单人间（Single Room）
行政楼层（客房）
2．双人床间（Double Room） 3．双床间(Twin Room) 4．三人床间(Triple Room) 5．套房(Suite)
境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理 部门开具的遗失证明登记住宿。
主动问候 询问客人有无预订
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有
无
询问其预订日期和姓名 查找预订记录
思考：
热情询问客人需要何种房间， 介绍情况
请客人填写入住登记单
理入住手为续客核（验人预付办先款准理方备入式好住，的核登登对记记证表手件，续）时客人要求核优对惠入住该登怎记么单处、理证件？
有价订房凭证（Hotel Voucher）
E
（一）散客结账
整理客史档案 与客人道别 结账 审核客人账单 通知客房中心 收回房卡和钥匙
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（二）团队结账
结账准备 通知查房 收回房卡和钥匙 结算客人自费款 与领队办理结账手续 整理团队档案
精选课件
（二）客房篇
精选课件
第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责
精选课件
第二单元 客人抵店前的准备工作
1 客房预订 2 提前排房
抵店前 3 前台准备
4 客房准备 5 相关岗位准备
一、客房预订
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1、受理预订前的准备工作
•掌握房价 •掌握房态的表示方法 •掌握计费方法
2、预订的方式
•电话预订 •传真订房 •国际互联网预订 •当面(散客)受理 •团队受理
全球饭店预订系统 地区饭店预订系统 单体饭店预订系统
3.检查并提拿行李 4.进门服务
二、行李服务
精选课件
1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。
2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。
注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上
3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并
4、协调对客服务
5、控制客房状况（HMIS）
前厅部
房态
客房部
6、管理客账
7、建立客史档案
精选课件
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第二部分：前厅部功能布局
大堂的分区布局及主要设备
1、大堂门口区域 •大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 •大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 •总服务台：站式、坐式 •行李处 •大堂副理工作台 •大堂休息区域 •销售区：大堂吧、咖啡厅等 •商务中心
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第五单元 客人离店时的服务
出行李服务 结账退房服务
一、出行李服务 团队出行李
集中 核对
收取 行李
装车
返回 填表
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二、结账退房服务
现金（Cash）
A ——“唱收唱付”过时了吗？
信用卡（Credit Card） B C
支票结算（Cheque）
D 转账（transfer of account）
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
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第四单元 客人住店中的服务
问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务 一、问询服务 访客查询住客信息服务：How to keep guests’ privacy ？ 二、商务中心服务
酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客 思考：酒店商务中心出路在哪里？
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《前厅与客房管理》期末复习
多选题
3
判断题
4
简答题
5 案例分析
分值
说明
10分 共10题 10分 共5题
10分 共10题，判断句子正误
20分 50分
共2题，回答要点
共2题，结合案例和实际情 况进行分析，回答问题
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知识要点串讲
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（一）前厅篇
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第三单元 客人抵店时的接待
门童迎接服务 行李服务 入住登记服务 带客入房服务
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一、门童迎接服务
1.引车：指挥车辆的手势 2.开车门护顶及迎接客人
注意 •用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 •忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。 •忌给戴军帽客人护顶。 •有些客人忌讳左手开车门。
预订的种类
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非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）
ⅰ临时预订
ⅱ确认类预订
预订的种类
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保证类预订（Guaranteed Reservation）
客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保 证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个 时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。
超额预订(overbooking)
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重点
二、确认预订
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预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：
第一次核对 ：预住天数、客房类型及数量
常 （一个月前）
规
第二次核对 ：抵店时间、抵达的航班
核 （一周前）
对
第三次核对 ：客人的特殊要求
（一天前）
三、提前排房
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排房的顺序
① 重要客人(VIP) ② 团体客人 ③ 保证类预订客人 ④ 要求延期的预期离店客人 ⑤ 普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间 ⑥ 常客 ⑦ 无预订的散客 ⑧ 不可靠的预订客人
随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，
护送客人到房间。
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三、入住登记服务
住宿实名登记制，一人一证
旅客没带证件咋办? 公安机关规定：
不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所 在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;
未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人， 可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具 人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指 定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治 安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。
第一单元 前厅部基精础选课知件 识
第一部分：前厅部组织 第二部分：前厅部功能布局
【知识要点】 前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责 前厅主要区域
精选课件
第一部分：前厅部组织
一、前厅部的任务
1、销售饭店产品
2、提供各种综合服务：
接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银
3、提供信息服务