前厅与客房管理》复习串讲

有价订房凭证（Hotel Voucher）
E
（一）散客结账
整理客史档案 与客人道别 结账 审核客人账单 通知客房中心 收回房卡和钥匙
精选课件
（二）团队结账
结账准备 通知查房 收回房卡和钥匙 结算客人自费款 与领队办理结账手续 整理团队档案
精选课件
（二）客房篇
精选课件
第一部分：客房产品与客房设施 第二部分：客房部的设置和职责
3.检查并提拿行李 4.进门服务
二、行李服务
精选课件
1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。
2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。
注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上
3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并
境外人员有效身份证件遗失的，持公安机关出入境管理 部门开具的遗失证明登记住宿。
主动问候 询问客人有无预订
精选课件
有
无
询问其预订日期和姓名 查找预订记录
思考：
热情询问客人需要何种房间， 介绍情况
请客人填写入住登记单
理入住手为续客核（验人预付办先款准理方备入式好住，的核登登对记记证表手件，续）时客人要求核优对惠入住该登怎记么单处、理证件？
预订的种类
精选课件
非保证类预订（Non-Guaranteed Reservation）
（不能保证饭店因客人未抵店又未取消而收取费用）
ⅰ临时预订
ⅱ确认类预订
预订的种类
精选课件
保证类预订（Guaranteed Reservation）
客人保证前来住宿，否则将承担经济责任；而饭店也保 证在任何情况下都将预留房间直至客人计划抵店次日的某个 时间为止（国际惯例是次日中午12：00）。
第一单元 前厅部基精础选课知件 识
第一部分：前厅部组织 第二部分：前厅部功能布局
【知识要点】 前厅部的组织机构设置及主要岗位的职责 前厅主要区域
精选课件
第一部分：前厅部组织
一、前厅部的任务
1、销售饭店产品
2、提供各种综合服务：
接待、预订、迎宾、行李、商务中心、电话总机、车队、收银
3、提供信息服务
精选课件
《前厅与客房管理》期末复习
精选课件
考试题型说明
序号 1 2
题型 单选题 多选题
3
判断题
4
简答题源自文库
5 案例分析
分值
说明
10分 共10题 10分 共5题
10分 共10题，判断句子正误
20分 50分
共2题，回答要点
共2题，结合案例和实际情 况进行分析，回答问题
精选课件
知识要点串讲
精选课件
（一）前厅篇
精选课件
第三单元 客人抵店时的接待
门童迎接服务 行李服务 入住登记服务 带客入房服务
精选课件
一、门童迎接服务
1.引车：指挥车辆的手势 2.开车门护顶及迎接客人
注意 •用外侧的手迅速拉开车门，靠近车门的手为客人护顶。 •忌给伊斯兰教、佛教客人护顶。 •忌给戴军帽客人护顶。 •有些客人忌讳左手开车门。
精选课件
第五单元 客人离店时的服务
出行李服务 结账退房服务
一、出行李服务 团队出行李
集中 核对
收取 行李
装车
返回 填表
精选课件
二、结账退房服务
现金（Cash）
A ——“唱收唱付”过时了吗？
信用卡（Credit Card） B C
支票结算（Cheque）
D 转账（transfer of account）
4、协调对客服务
5、控制客房状况（HMIS）
前厅部
房态
客房部
6、管理客账
7、建立客史档案
精选课件
精选课件
第二部分：前厅部功能布局
大堂的分区布局及主要设备
1、大堂门口区域 •大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 •大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 •总服务台：站式、坐式 •行李处 •大堂副理工作台 •大堂休息区域 •销售区：大堂吧、咖啡厅等 •商务中心
随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙，
护送客人到房间。
精选课件
三、入住登记服务
住宿实名登记制，一人一证
旅客没带证件咋办? 公安机关规定：
不满16周岁尚未申请领取居民身份证的，可以持户口所 在地派出所出具的带照片的户籍证明办理旅馆住宿登记;
未携带合法有效身份证或合法有效身份证丢失的客人， 可以由旅馆所在的派出所对旅客身份进行核查，为旅客出具 人口信息登记表(带照片)，作为住宿凭证。或到公安机关指 定接待旅馆住宿，并指定接待旅馆的具体接待楼层，辖区治 安大队民警要及时对住宿人员进行身份核查。
超额预订(overbooking)
精选课件
重点
二、确认预订
精选课件
预订确认后，为防止出现意外情况，还要分阶段核对预订：
第一次核对 ：预住天数、客房类型及数量
常 （一个月前）
规
第二次核对 ：抵店时间、抵达的航班
核 （一周前）
对
第三次核对 ：客人的特殊要求
（一天前）
三、提前排房
精选课件
排房的顺序
① 重要客人(VIP) ② 团体客人 ③ 保证类预订客人 ④ 要求延期的预期离店客人 ⑤ 普通预订客人,并有准确航班号或抵达时间 ⑥ 常客 ⑦ 无预订的散客 ⑧ 不可靠的预订客人
精选课件
第二单元 客人抵店前的准备工作
1 客房预订 2 提前排房
抵店前 3 前台准备
4 客房准备 5 相关岗位准备
一、客房预订
精选课件
1、受理预订前的准备工作
•掌握房价 •掌握房态的表示方法 •掌握计费方法
2、预订的方式
•电话预订 •传真订房 •国际互联网预订 •当面(散客)受理 •团队受理
全球饭店预订系统 地区饭店预订系统 单体饭店预订系统
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
精选课件
第四单元 客人住店中的服务
问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务 一、问询服务 访客查询住客信息服务：How to keep guests’ privacy ？ 二、商务中心服务
酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客 思考：酒店商务中心出路在哪里？
精选课件
第一部分 客房产品与客房设施
一、客房类型与客房设施
按结构划分
特殊客房与设施要求
1．单人间（Single Room）
行政楼层（客房）
2．双人床间（Double Room） 3．双床间(Twin Room) 4．三人床间(Triple Room) 5．套房(Suite)