前厅与客房管理

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前厅与客房管理（第三版）期末总结

前厅篇前厅部概述第一章同时为客人提供各种综合服务的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，1. 部门。既是酒店的接待部门，又是销售部门。前厅部的作用：是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量；是给客人留下第一印象和2.前厅部的工作有利于提高酒店具有一定的经济作用；前厅部的协调作用；最后印象的地方；决策的科学性；是建立良好的宾客关系的重要环节。前厅部的主要任务：接受预定；礼宾服务；入住登记；房态控制；账务管理；信息管理；3. 客房销售前厅部组织机构的设置原则：从实际出发；机构精简；分工明确4.前厅管理人员的素质要求：①头脑灵活，反应快；②熟悉前厅部、客房部、销售部工作，5.略懂餐饮、工程、财务等知识；③达到高级英语水平，能用英语处理日常事务；④了解市场⑥善于处理⑤了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；状况，掌握酒店经营及管理动态；各类投诉；⑦善于交际，风度优雅，谈吐大方预定管理（重点）第二章酒店与客人之预订在得到酒店的确认后，1.预订是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。间确立了一种合同关系。P18．预订的方式：电话预定；传真预订；互联网预订；口头预订；合同预订（）2 （一）非保证预订：临时预订；确认类预订预订的种类：3因而酒店在任何情况下都保证类预订：（二）指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，应保证落实的预订。包括三种类型：预付款担保；信用卡担保；合同担保专业资料word

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4.预订渠道：散客自订房；旅行社订房；公司订房；各种国内外会议组织订房；分时度假组织订

房；国际订房组织订房；网上订房中心

5.国际酒店通行的收费方式:

①欧式计价：只包括房费，而不包括任何餐费

②美式计价：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用

③修正美式计价：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或者晚餐

④欧陆式计价：包括房费和欧陆式早餐费

⑥百慕大式计价;包括房费和美式早餐

6.预订业务管理（p22）：接受预定；确认预订；拒绝预订；候补预订；

核对预订：通常进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，第二次是在客人抵店前一周进行，第三次是在客人抵店前一天进行。

取消预订：询问客人的姓名，了解取消的原因；在预订单上加盖‘取消'图章并签名；更改预订控制总表和电脑相应资料；对于保证类预订和旅游团伙的预订收取相应损失费；电脑自动生成取消编码。

更改预订：预订员首先查看有关预订控制的记录，看看是否能够满足客人的变更要求。如能满足，予以确认，填写预订更改表，修正有关预订控制记录。如不能满足，则要求预订员将酒店空房类型与有空房的日期告知客人，并与之协商解决。

超额预订：是指酒店在一定的时期内，有意识的使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

第三章礼宾服务管理

1.‘金钥匙'是一种‘委托代办'的服务概念。在现代酒店中，已经成为为客人提供全方位‘一条龙'服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事都尽力办到，以满足客人的需求。专业资料word .

通常是酒店的礼宾部主管。

2.门童又称门迎、门卫，是站在酒店入口负责迎送客人的前厅部员工。岗位职责包括：迎宾、指挥门前交通、做好门前保安工作、回答客人问讯、送客。素质要求包括：形象高大魁梧、记忆力强、目光敏锐接待经验丰富、知识面广

3.酒店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其工作岗位位于酒店大堂一侧的礼宾部。行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作是客人感受到酒店的热情好客

4.商务中心的工作内容：秘书服务；会议厅租用；办公室设备租用；印刷服务；传真快递邮寄；翻译及口译服务；商务参考图书馆

5.商务中心的职能发展趋势：从提供商务服务转向提供商务设施出租；从商务服务的主要场所，转向商务技术支持和帮助的提供者；服务内容发生变化；服务方式发生变化

第四章总台接待与销售管理（重点）

1.总台接待的主要工作内容：为客人办理住宿登记手续；修改客单；更换房间；调整房价；客人续住；取消入住；延迟退房等。

2.接待业务流程：向客人问好，对客人表示欢迎；确认客人有无预订；登记验证，安排房间；收取押金；询问客人是否需要贵重物品寄存服务；将欢迎卡和房卡交给客人；指示客房或电梯方向，或招呼行李员为客人服务；将客人的入住信息同志客房部；制作客人账单

3房态控制：一.远期房态：房间预测图，房类预测表，可售情况表

二．当前房态：当前房态图，楼层平面图，酒店当前状况统计，当前房态统计，当前房态明细表

三．房态的转换和调整：客房状态调整表，客房状态差异表

四．房态信息的沟通：（一）做好销售部、预订处、接待处之间的信息沟通，确保客房预订显示

系统的正确性：（1）销售部与前厅部的接待处、预订处的专业资料word

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信息沟通（2）接待处与预订处的信息沟通

（二）做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示的系统的正确性：（1）接待处与客房部之间的信息沟通（2）接待处与收银处之间的信息沟通

4总台销售的艺术：把握客人的特点；销售客房而非销售价格；提供选择菜单，从高到低报价；选择适当的报价方式（三种报价方式）；注意语言艺术；客人犹豫不决时，要多提建议，直到带领客人进客房参观；利益引诱法；避免把客房置于销售剩余或定价很高的不利位置。

①‘冲击式'报价：即先报价格，在提出房间所提供的服务设施与项目等，比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。

②‘鱼尾式'报价：即先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。适合中档客房。

③‘夹心式'报价：又称‘三明治'报价，即降房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。

5排房顺序：团体客人；重要客人（VIP）；已付定金等保证类预订客人；要求延期之预期离店的客人；普通预定可人，并有准确航班号或抵达时间；常客；无预订之散客；不可靠之预定客人6排房艺术：（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近楼层（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的楼层（3）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（4）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾（5）不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或者相近的房间（6）要注意房号的忌讳

7酒店不予以接待的客人：（1）被酒店或者酒店协会通报的不良分子（或者列入黑名单）的人（2）