前厅与客房管理 重点总结

前厅与客房管理重点总结

1.饭店的建筑结构: 板式，跨式，内天井式

2.前厅部主要的工作任务：接受预定，礼宾服务，入住登记，房态控制，财务管理，信息管理，客房销售

3.预定的种类：两个空（非保证类预订，保证类预订）

四个空（非保证类预订，临时预订，确认类预定，保证类预订）

保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何

情况下都应保证落实的预定。

4.预订渠道：散客自订房，旅行社订房，公司订房，各种国内外会议组织订房，分时度假组

织订房，国际组织订房订房。

方式：电话预定，传真预订，国际互联网预定，口头订房，合同订房。

5.收费方式：欧洲式（EP）只包括房费

美国式（AP）房费、一日三餐的费用

修正美式（MAP）房费、早餐，一顿午餐或晚餐

欧洲大陆式（CP）房费及欧陆式早餐

百慕大式（BP）包括房费及美式早餐，美式早餐除了包括欧陆式早餐以外，

通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸腊肉等肉类。

6.No Show：在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率

和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫No Show。

7.超额预定：酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预定数超过其客房接待能力的

一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

处理：诚恳地向客人道歉，请求客人谅解；立即与另一家相同等级酒店联系，请求援助；如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并

对其表示欢迎；对提供了援助的酒店表示感谢。

8.金钥匙：是一种“委托代办”的服务概念，随着酒店业发展，工作范围在不断扩大。在现

代酒店中，已成为为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反法律

道德，可为客人尽力办到。

金钥匙应具备的素质：（1）思想素质遵守国家法律法规，遵守饭店规章制度，有高度的组

织纪律性；敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的责任心；

谦虚、宽容、积极、进取。

（2）能力素质有较强的交际能力，语言表达能力；身体健康，精力

充沛；有耐性、应变能力和协调能力强。

（3）业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程；通晓多种语言；

掌握中英打字、计算机文字处理等技巧；掌握所在宾馆的详细信息；

帮助客人修补物品；帮助客人寄邮件、包裹、快递等；帮助客人查

找航班托运行李的去向。

9.酒店叫醒服务失误的原因及对策：

原因：（酒店方面）接线生漏听

总机接线生做了记录，但忘了输入计算机

记录的房号太潦草，笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间

计算机出了故障

（客人方面）报错房号

电话听筒没放好，无法振铃

睡得太死，电话铃响没听见

对策：经常检查计算机运行情况，及时通知有关人员排除故障。

客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认。

遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒。

遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务。

话务员提供完叫醒服务后，要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字。

话务主管（领班），要对叫醒服务记录逐一检查，签字。

10.住宿登记的流程（接待业务流程）

向客人问好，对客人表示欢迎

确认客人有无预订

填写住宿登记表

收取押金

填写房卡

将房卡和房间钥匙交给客人

将客人的入住信息通知客房部

制作客人账单

11.酒店常见房态

住客房(Occupied)：住店客人正在使用

空房(Vacant)：暂时未出租的房间

走客房(CO)：客人刚离店，房间尚未清洁

待修房(OOO)：硬件出现故障，正在或等待维修

保留房(BL)：为团体客人、预定客人以及重要客人保留的房间

已清洁住客房(OC)，未清洁住客房(OD)，已清洁空房(VC)，未清洁空房(VD)，

已检查空房(VI)，，停用房(OOS)，走单房(SK)，睡眠房(SL)，外宿房(S/O)，携少

量行李的住客房(LL)，无行李房(NB)，请勿打扰房(DND)，双锁房(DL)

12.报价方式

“冲击式”报价：即先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等，这种报价方式比较适合价格较低的房间，主要针对消费水平较低的顾客。

“鱼尾式”报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。

“夹心式”报价：又称“三明治”式报价，将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，能起到减弱价格分量的作用。这种报价方式适合于中、高档客房，可以针对消

费水平高，有一定地位和声望的顾客。

13.投诉的产生：设施、设备出现故障

客人对于作为软件的无形的服务不满

酒店管理不善

客人对酒店的有关政策规定不了解或有误解

※（了解）处理客人投诉的程序和方法

做好接待投诉客人的心理准备

认真倾听客人投诉，并注意做好记录

对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

对客人反映的问题立即着手处理

※（了解）处理客人投诉艺术

降温法，移步法，交友法，快速反应法，语言艺术法，充分沟通法，博取同情法，多项选择法

14.制定房价的方法：随行就市法：将同等次竞争对手的客房价格作为定价的依据，从而制

定出本酒店客房价格的一种定价方法。

千分之一法：根据客房造价来确定房间出租价格的一种方法，即将每间客房出租价格确定为客房平均造价的千分之一。

收益管理定价法：根据不同的客人，未来时期客人对酒店的预订情况以及酒店客房的储备情况，在不同的季节、不同的时间以及一天中不同的时段随

时调整和改变客房的价格，以期实现酒店收益的最大化。

15.客房价格体系：标准价，商务合同价，团队价，小包价，折扣价，淡季价，旺季价，白

天租用价，免费

16.收益管理：又称产出管理，价格弹性管理，亦称“效益管理”或“实时报价”，它主要通

过建立实施预测模型和以对市场细分为基础的需求行为分析，确定最佳的

销售或服务价格。

（核心）通过制定一套灵活的且符合市场竞争规律的价格体系，再结合现代化的

微观市场预测及价格优化手段对企业资源进行动态调控，使得企业在实现长期目

标的同时，又在每一具体营运时刻充分利用市场出现的机遇获取最大利益。17.客房定员的方法：根据客房部的工作范围将各职能区域分开

确定本工作区域所有岗位或工种设置

明确各工作岗位的班次划分

根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。

19.Room Service：应客人的要求将客人所点之餐品送至客房的一种餐饮服务。常见的房内用

餐有早餐，便饭，病号饭和夜餐等项目，其中以早餐最为常见。

20.客房部个性化服务：要使顾客高兴而来，满意而归，光凭标准的，严格的，规范化服务

是不够的，只有在规范化的基础上逐渐开发和提供个性化服务，才能给客

人惊喜。

称呼客人姓名

了解、识别和预测客人的需求

将自己的姓名留给客人

个性化服务的全面实施（完善一套激励体制）

（实现两个转化）

（提倡“三全”）

（注重“三小”）

（强调“五个环节”）

※建议详细看书287-294

21.计划卫生：在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性清洁计划，针对客房中平时不易

或不必进行清洁的项目，采取定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客

房卫生管理制度

22.开夜床：酒店为客人提供的一种使于客人就寝的客房小整理服务。

23.如何做好对客用品的控制工作：确定消耗定额；确定储备定额（中心库房储备定额一个

月，楼层布草房储备定额一周，工作车配备标准一个班次）；做好客用品

的日常管理工作（客用品发放控制，做好客用品的统计分析工作）。

客用品的三级控制制度：楼层领班对服务员的控制(通过工作表格控制服务员领用客用品的数量；检查和督导)；建立客用品的领班责任制；客房部对客用品的