前厅与客房管理期末复习
前厅与客房管理复习
前厅与客房管理复习题一、名词解释1. 超额预订答：指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
2. 确认类预订答：是指客人提前较长时间向饭店提出订房要求，饭店以口头或书面方式给予确认，并答应为订房客人保留房间至某一事先声明的时间。
3. 保证类预订答：保证类预订是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来担保饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。
4. 截房时间答：按照国际管理，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天下午6时止，这个时限被称为“取消预订时间”，或“截房时间”。
5. 千分之一法答：又称“千分之一法”，它是以饭店总建造成本为基础计算的。
具体方法是将每个房间所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均价格。
6. 盈亏平衡定价法答：指饭店在既定的固定成本、变动成本和产品估计销量的条件下，实现销售收入与总成本相等的客房价格。
也就是饭店不赔不赚时的客房价格7. 双开率答：即双倍客房出租率，是指两位客人同住一个房间的房数占所有出租房间总数的百分比。
8. 小整理服务答：在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。
目的是使客人回房后有一种清新舒适的感觉，使客房经常处于干净整洁的状态。
9. 客房计划卫生答：即在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟订一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维护客房设施设备良好状态。
10. 客房的逐级检查制度答：即对客房的清洁卫生质量检查，实行服务员自查、领班全面检查和管理人员抽查的逐级检查制度。
11. 私人管家服务答：是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。
客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题，又称“酒店保姆”。
山东大学网络教育饭店前厅与客房管理期末考试复习题
饭店前厅与客房管理模拟题1
一、名词解释
1、前厅：也称客务部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房产品，组织接待和协调各部门对客服务，并为宾客提供前厅各种系列服务的综合性部门。
2、客房部的工作任务：就是生产客房商品，为饭店营造清洁、美观、温馨、舒适的环境，为饭店各部门提供洁净的布件并提供洗送客人衣物服务。
3、等候类预订：是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单中，一旦遇到有人提前退房或临时取消预订，有客人所需类型的空房时，饭店就可以通知等候客人抵店。
二、简答题
1、如何处理预订失约行为？
（1）如有预订变更或取消，首先问清客人或联系人姓名、单位、电话，查看计算机，看是否能够满足客人的变更要求，填写预定变更通知单或预订取消通知单，从存档资料中找出原来的预订单，注明“变更”或注明“取消”，向相关部门发送“变更”或“取消”通知单。
（2）如果是超额预订，首相诚恳解释原因并致歉意，请求谅解；立即与其他同级饭店联系请求帮助或向稍高级饭店求援；免费提供交通工具，将客人送到联系好的饭店；免费提供长途电话或传真，临时保管宾客有关信息。
2．客房部的地位与作用有哪些
答：（1）客房收入是饭店经济收入的主要来源
（2）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志
（3）客房部的管理直接影响全饭店的运行和管理。
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）
《前厅与客房管理》期末复习资料（最终定稿）第一篇：《前厅与客房管理》期末复习资料一、名词解释1、多功能房间2、有效开工率3、个性化服务4、双锁房5、房餐服务6、客房出租率7、心理服务8、夹心式报价9、理想平均房价10、计划卫生11、盈亏平衡点12、客房服务中心14、C类火灾15、收益管理16、目标激励17、绿色管理18、信息激励19、“OOO”房21、前厅部22、超额预订23、金钥匙24、商务楼层25、金钥匙服务哲学26、双开率27、总台接待28、临时预订29、客房预订 30、金钥匙的标志31、确认类预订32、保证类预订33、总台34、前厅服务二、简答题1、简述客历档案的内容。
２、简述影响客房定价的因素。
３、简述客房清扫的一般原则。
４、简述总台接待业务的流程。
5、简述前厅部的地位和作用。
6、简述房间清洁卫生标准。
7、简述超额预订及其处理。
8、简述酒店话务服务的基本要求。
9、简述客房分配的注意事项。
10、简述总台员工的销售艺术与技巧。
11、简述“金钥匙”应具备的素质。
1２、简述客房设计的一般原则。
1３、简述宾客服务中心的职能。
1４、简述客房设备选择的基本原则。
15、简述如何进行卫生间的设计。
16、简述客房部员工激励的方法。
17、简述建立客史档案的意义。
18、简述客房清洁质量的控制。
19、简述如何有效地防止客人逃帐。
20、简述行李服务的注意事项。
21、简述国际通行的酒店收费方式及其特点。
2２、简述确认预订的必要性和处理。
2３、简述客房部排房的顺序。
2４、简述处理客人投诉的方法和艺术。
25、简述拒绝预订的处理。
26、简述金钥匙的能力要求。
27、简述客房部排房的艺术。
28、简述取消预订的处理。
29、简述办理结账业务的注意事项。
30、简述与客人的沟通技巧。
31、简述预订变更的处理。
3２、简述旅游旺季住店客人要求延住的处理。
3３、简述大堂副理的素质要求。
3４、简述客房部的主要任务。
第二篇：前厅与客房复习资料名词解释：1、理想平均房价理想平均房价♦理想平均房价是指饭店各类客房以现行牌价按不同的客人结构出租时可达到的理想的平均房价。
《前厅与客房管理》复习资料
夜间审核主要分为三个部分：客房收入、餐饮（中、西餐）收入、会议收入和康乐收入审核。
16．“金钥匙”服务P59、J28
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务理念，只要不违反道德和法律，任何事情都尽力办到，以满足客人的要求。他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意，服装上戴有国际酒店金钥匙组织授予的两把交叉金钥匙徽章，代表者“金钥匙”的职能。标志中两把钥匙的含义：一把代表开启酒店综合服务的大门；一把代表开启该城市综合服务的大门。金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”。
二、前厅部的主要任务
1、销售客房：客房的营业收入是饭店的主要经济来源
2、接待客人
3、建立宾客账户，处理宾客账目
4、提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他档案资料
5、控制客房状态
6、包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
7、协调对客服务：一方面将客人的需求信息以及反馈意见及时传递到各个部门进行协调控制，另一方面要充当饭店的代言人的角色，解决客人在入住中碰到的各种问题，以保证整个饭店的服务质量和效率。
《前厅与客房管理》复习串讲
收取押金 发放钥匙、房卡 通知各有关部门客人已入住 改变房态，在电脑内填写完整入住信息
第四单元 客人住店中的服务
问询服务 商务中心服务 委托代办服务 总机服务 一、问询服务
访客查询住客信息服务：How to keep guests’ privacy ？ 二、商务中心服务
酒店商务中心的发展现状：酒店商务中心吓跑商务客 思考：酒店商务中心出路在哪里？
第五单元 客人离店时的服务
出行李服务 结账退房服务
一、出行李服务 团队出行李
集中 核对
收取 行李
装车
返回 填表
二、结账退房服务
A 现金（Cash）
——“唱收唱付”过时了吗？
B 信用卡（Credit Card）
C 支票结算（Cheque）
D 转账（transfer of account）
E 有价订房凭证（Hotel Voucher）
二、行李服务
1.行李员的站姿与门童相同，一般站在门童的身后或身侧面。
2.将行李卸下，请客人一起点清行李件数并检查有无破损。
注意：贵重、易碎的物品不要主动提拿； 使用行李车时硬件在下，软件在上大件在下，小件在上
3.引导客人到总台办理住宿手续。注意引导客人礼仪 4.以正确的姿势站立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李并 随时听从客人吩咐及总台职员的提示。 5.待客人办妥手续后，应主动上前向客人或接待员取房间钥匙， 护送客人到房间。
前厅部
房态
客房部
6、管理客账
7、建立客史档案
第二部分：前厅部功能布局
大堂的分区布局及主要设备
1、大堂门口区域 •大门的外部区域：雨棚、回车廊道、步行台阶、停车场 •大门：正门与边门 ２、大堂内服务区域 •总服务台：站式、坐式 •行李处 •大堂副理工作台 •大堂休息区域 •销售区：大堂吧、咖啡厅等 •商务中心
前厅与客房服务期末考试
1、前厅部的地位和作用:概念：前厅部(Front Office）:是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。
地位和作用1。
是酒店的营业橱窗；2。
是给客人留下第一印象和最后印象的地方；3.前厅部具有一定的经济作用;4.前厅部具有协调作用;5.前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性 ; 6.前厅部是建立良好宾客关系的重要环节。
2、前厅部的主要任务：1、客房预订2、入住登记3、礼宾服务4、房态控制5、账务管理6、信息管理7、推销客房3、前厅接待人员的注意事项:1、礼貌待客2、贯彻“首问制"3、规范行为举止4、使用标准的服务用语5、做好交接班4、前厅部组织机构设置的原则：从实际出发、机构精简、分工明确5、预订的方式、(一）电话预订、(二）传真订房、(三）国际互联网预订、（四)口头订房、（五)合同订房。
6、预订的种类:(一）临时预订。
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房.当天的临时性订房通常由总台接待处受理。
临时性预订的客人如在当天的“取消订房时限”（通常是晚上6点）还未到达酒店，该预订即被取消。
（二）确认类预。
通常是指以书面形式确认过的预订。
对于持有确认函来店登记住宿的客人，可以给予较高的信用。
对于确认类预订,酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间,客人如未抵店，也未与酒店联系,则酒店有权将客房出租给其他客人。
（三）保证类预订。
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订.预付款担保信用卡担保如果客人届时既未取消预订，也不来登记入住，酒店就可以通过发卡公司收取客人一夜房租合同担保7、预订渠道:（一）散客自订房（二)旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房(五）分时度假(timeshare）组织订房（六)国际订房组织订房. UTELL，STERLING， SUMMIT曾经是国际上三大著名订房中心。
前厅与客房管理复习资料
前厅与客房管理复习资料一、酒店常用英语简写：一、酒店常用英语简写：1、住客房（Occupied) 指已经有客人入住的房间。
用“O ”表示。
”表示。
2、待修房（Out of Order ） 指房内的设施、设备出了问题，暂不能出租。
用“OOO ”表示。
表示。
3、空房（Vacant ） 指前面的客人已经结帐离店，指前面的客人已经结帐离店，并清理完毕，并清理完毕，可出租。
用“V ”表示。
表示。
4、走客房（Check-out ） 指宾客已经退房，指宾客已经退房，但尚未清理完毕。
但尚未清理完毕。
但尚未清理完毕。
用用（C/O ）表示。
表示。
5、请勿打扰（Do not Disturb ） 指出于某种原因，指出于某种原因，客人不愿被打扰。
客人不愿被打扰。
客人不愿被打扰。
用用“DND ”表示表示6楼层Floor 7公共区域public aire(P A ) 8客房中心Housekeeping Office(HK ) 9洗衣房Laundry Service 10入住Chected in(C /I C/I ) 11员工用房House use(H U HU ) 12外宿Slept out(S/O ) 13小行李Linght Baggage(LB ) 14无行李No Baggage(N B NB ) 15免费房Complimentary 16贵宾房Very Important Parson(V IP VIP ) 17请速打扫Make up room 18加床Extra Bed 19失物招领Lost and Found 20不需服务NO Need Service(NNS ) 21长住客Long Staying Guest 22开床服务Turn Down Service 23婴儿床Baby Cot 24散客FIT 25团队Group 31自行组织的团GIF 二、简答题二、简答题1．客房部服务项目：A.客房迷你酒吧B.房餐服务房餐服务C.洗衣服务洗衣服务D.托婴服务托婴服务E.擦鞋机其他服务擦鞋机其他服务 F .手机充电服务手机充电服务2.客房部主要工作：A.做好清洁卫生工作，为客人提供舒适的住宿环境B.做好客房接待服务，满足客人各种需要做好客房接待服务，满足客人各种需要C.保障住店客人的安全保障住店客人的安全D.维护和保养客房及设备维护和保养客房及设备E.改善内部管理，控制经营成本改善内部管理，控制经营成本F .为饭店其他部门提供服务3.提高客房服务质量的途径：A ．培养员工的服务意识．培养员工的服务意识B ．强化训练，掌握服务技能．强化训练，掌握服务技能C ．为客人提供“微笑服务”．为客人提供“微笑服务”D ．为日常服务确立时间标准．为日常服务确立时间标准E ．搞好与酒店其他部门的合作与协调．搞好与酒店其他部门的合作与协调F ．征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通G ．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训．加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训4.楼层服务中心的利与弊：利：利：A.能为客人提供更加热情、周到的服务。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
《前厅与客房》复习资料1
（一）1、“前厅部”这一术语，在英语中被称为 Front office。
2、一般情况下，高星级饭店提供“金钥匙”服务的机构是礼宾部。
3、在客房预订中，最为有效的应是保证类预订。
4、以客房数为参照，星级饭店的大堂公共面积一般不少于0.8 m2/间客房。
5、据统计，目前在国际饭店业中，客房收入一般占饭店营业总收入的50%以上。
6、在客房现状显示中，“Available for Sale”指的是空房。
7、“Bell boy”是指行李员。
8、保证一定目标利润的客房定价法称之为赫伯特公式法。
9、饭店的基本设施和主体部分是客房。
10、在中国酒店业发展中，率先向住客提供“私人管家”服务是在1992年。
11、饭店的商务中心被称为“办公室外的办公室”。
12、总台内的贵重物品保险箱数量通常按饭店客房数来配备，一般为饭店客房数的15％～20％。
13、在饭店中，贵重物品保管服务通常是由总台收银处提供的。
14、我国最早的“金钥匙”诞生于广州白天鹅宾馆。
15、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该将客人引领入内。
16、叫醒服务不是礼宾迎宾员的工作职责。
17、员工发现饭店有火灾迹象，应立即报告饭店消防中心。
18、长期无人认领的一般性物品在保管3个月后可按规定统一处理。
19、客房楼层是客房部的主体。
它的职能是负责客房区域的清洁保养和对客服务工作。
20、为了保证客房服务工作效率，保证信息的畅通，客房服务中心要有先进的通讯联络设备。
21、设立客房服务中心这种模式可以减少人员编制，降低劳动力成本支出；并有利于对客房服务进行集中统一调控。
22、房间布置好后，检查卫生间时，各处水龙头要放一次水，目的是防止客人用水时水质混浊。
23、对下午2：00以后，仍挂有“请勿打扰”牌的房间，可由总台打电话到该房询问什么时候打扫客房，最后不要忘记说“打扰您了”。
24、在饭店中，前厅部与客房部的沟通最频繁。
25、饭店形象定位过程中，CS定位是指顾客满意。
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
《饭店前厅与客房管理》期末复习要点
饭店前厅与客房管理复习题1.OOO房OUT OF ORDER（OOO 坏房）指因需要装修或进行大装修而不能出售的房间2.“金钥匙”服务金钥匙服务Concierge - 名词，词义为：门房、守门人、钥匙看管人Les C1efs d’Or [ 音：lay clay door] 名词，来自法语，系指由为服务行业献身的酒店委托代办金钥匙成员们组成的国际专业组织。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人 解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
3. 保证类预订指宾客使用信用卡预付定金、签订合同的方式，来保证酒店应有的收入，同时饭店会保证为这类宾客提供所需的客房，使双方建立起一种更为牢靠的关系。
饭店在任何情况下必须保证这类宾客提供客人所需的的房间，并保留房间到店日期的次日12:00的退房结账时间为止。
同时客人也要保证按时入住，否则要承担经济责任。
一般情况下，保证性预定可以通过预付定金、使用信用卡的订立合同等形式进行担保，以保护双方的利益。
4. 鱼尾式报价鱼尾式报价适用于高档客房,即先介绍设备设施最后报出价格,以突出物有所值。
（冲击式报价适用于低档客房，以先吸引客人）5．双开率双倍客房占用率，指两个同住一个房间占所出租客房总数的百分比，计算方法式是：双开率=（双开房间数/已出租房间数）*100%6．千分之一法千分之一法也称千分之一法则或千分之一经验公式，是根据有关工程或设备造价的千分之一对产品或服务定价。
酒店行业经常根据客房造价来确定房间出租价格，即将每间客房的出租价格确定为客房平均造价的千分之一。
《前厅与客房管理》期末试卷A及答案
《前厅与客房管理》期末试卷（A ） 课程代码： 考试日期：一、选择题（每题2分，共计24分） 1、前厅部的主要任务有( ) A 、接受预定 B 、礼宾服务 C 、入住登记 D 、房态控制 2、礼宾部在酒店中又被称为（ ） A 、商务中心 B 、问讯处 C 、接待处 D 、委托代办处 3、保证类预定有（ ）类型。
A 、预付款担保 B 、信用卡担保 C 、有价证券担保 D 、合同担保 4、客人在原定的时间内却没有出现在饭店，这种现象被称为（ ） A 、No Show B 、Canceled C 、Reconfirming D 、Amendment 5、超额预定的比例应该控制在（ ）才是比较合理的。
A 、20%-30% B 、10%-20% C 、15%-25% D 、25%-30% 6、“金钥匙”理念是一种（ ）理念。
A 、优质服务 B 、个性化服务 C 、超常规服务 D 、委托代办服务 7、下列属于门童岗位的员工需要具备的素质有（ ） A 、形象高大 B 、记忆力强 C 、经验丰富 D 、知识面广 8、客人查询包括（ ）种情况。
A 、在住客人查询 B 、预定客人查询 C 、来访客人查询 D 、VIP 客人查询 9、商务楼层的客房价格一般比普通楼层的要高（ ） A 、20%-30% B 、20%-50% C 、30%-40% D 、10%-30% 10、大堂副理的日常工作有（ ） A 、VIP 的接待 B 、处理客人投诉 C 、监督前台工作 D 、为住店客人过生日 11、客房装修的原则有（ ） A 、安全性 B 、舒适型 C 、健康型 D 、实用性 E 、美观性 12、以下属于特色客房的有（ ） A 、女性客房 B 、总统客房 C 、儿童客房 D 、健康客房 院系：________________________班级：________________________姓名：________________________学号：________________________……………………………………………装………………………………………………订………………………………………………线………………………………………………二、填空题（每空1分，共计10分）1、被喻为酒店的“大脑”。
《前厅与客房管理》复习资料
（1）与客人协商换房事宜 （2）换房后客人资料的处理 三、柜台客房销售技巧 （一）客房销售报价技巧 1、从高到低的报价技巧 2、冲击式报价技巧 3、鱼尾式报价技巧 4、夹心式报价技巧 5、分段式报价技巧 （二）柜台推销技巧 1、自我推销技巧 2、突出客房优点技巧 3、利益引诱推销技巧 4、善于运用语言技巧 5、第三者意见推销技巧 6、替客人下决心推销技巧 7、扳道岔推销技巧 8、客房推销与房间分配结合技巧 （三）提高客房利用率技巧 1、客房单开和双开率的转换技巧 客房双开率即双倍客房占用率， 指两个同住一个房间占所出租客房总数的 百分比。 2、旺季客满时的客房调整技巧 3、客满时的加床或抢修房技巧
5
＝饭店应该接受当日预订房数×预订取消率＋饭店应该接受当日预订房数×预 订而未到率＋续住房数×提前退房率－预期离店房数×延期住店率 饭店应该接受当日预订房数=饭店客房总数-续住房数+超额预订房数 假设，Ｘ＝超额预订房数；Ａ＝饭店客房总数；Ｃ＝续住房数；ｒ1＝预订取消 率；ｒ2＝预订而未到率；Ｄ＝预期离店房数；ｆ1＝提前退房率；ｆ2＝延期住 店率，则：
6
（３）该饭店总共应该接受的客房预订数 ＝Ａ－Ｃ＋Ｘ ＝400－140＋ 40 ＝300（间）
第四章 前厅部柜台接待业务管理
一、柜台客人入住分房技巧 1、确定分房顺序 贵宾和 VIP 客人→团队客人→已付定金等保证类预订客人→延期明确的入住客 人→普通预订客人 （有准确航班号或抵达时间）→常客与回头客→无预订客人→ 缺乏信誉的预订客人。 2、分房技巧 （1）团队客人应尽量安排在同一楼层或相邻楼层； （2）特殊类客人分房照顾：老年、残疾、带小孩——靠近电梯或服务台 新婚客人——安静 常客、回头客——偏好的房间或楼层 （3）客人住房的分隔技巧： 内外宾分开；敌对国家客人分开等 （4）分房时客人的忌讳 二、柜台换房服务处理方法 （一）客人要求换房 1、原因 房间位置；客房类型和等级；房号；客房设备；客房环境；楼层问题；房价； 住宿人数变化 2、换房处理办法 （1）查看房态 （2）办理换房手续 （3）为客人换房 （4）换房后资料处理 （二）饭店要求换房 1、原因 房间修理；重复预订；超额预订；客人延期住店 2、换房处理办法
前厅服务与管理期末试卷及答案
前厅服务与管理期末试卷及答案期末试题考试科目：前厅服务与管理考试类别：笔试考试时间：90分钟考试年级：______ 班级：______ 姓名：______ 得分：______一、单项选择题（2*15=30分）1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要进行（B）次房间核对工作，以便宾客及时入住房间。
A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（A）。
A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（A）。
A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（B）。
A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间（A）。
A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15%——20%6、在饭店中，前厅部与（A）的沟通最频繁。
A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、“金钥匙”服务是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词（A）。
A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（C）负责为客人提供叫醒服务。
A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（B）。
A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（D）。
A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分）1、前厅设计的原则有（ABCD）。
A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（ABCD）。
A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（ABCD）。
A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（AB）。
前厅与客房管理期末复习要点
前厅与客房管理期末复习要点前厅：前厅部是设在饭店前台，销售客房产品，提供预订，接待和应接服务，调度饭店业务的一个专业管理部门。
客房部：又称房务部，房口部，管家部。
是专门负责客人住宿服务，客房卫生，安全服务，物品管理的一个专业管理部门。
客房出租率：预算期限内已出租的客房间次与可供出租的客房间次之间的比率。
双开率：双人租用的客房出租间数占出租总间数的比率。
(同类型的客房，双开率越高，房租收入越高)订房核对：指客人订房提前时间较长，从预订后到客人入住期间，为防止少数客人取消，更改，提前，延后到店等可能给饭店带来损失的一种预订管理措施。
必须经过三次核对，第一次是在客人进店前一个月，第二次是在客人预订住店前一周，第三次在客人进店的前一天进行。
超额订房：指在客房预订已满的条件下，再适当增加订房数量和人数的一种超常预订管理方法。
超额订房的百分比要控制在5%-15%差错房：前厅部记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况叫做差异房即刻房态：指每天不同时段的各种客房所处的即时状况。
各种房态的英文缩写及表示的含义：OC 住客已打扫房 R 急需房OD 住客未打扫房 OOT 保留房VC 干净空房 S/O 外宿房VD 未打扫空房 C/O 退房MUR 请即打扫房 N/B 无行李房LSG 长住房 L/B 轻便行李房OOO 维修房 E/D 预留房DND 请勿打扰房 GRS 拒绝打扰房每日可分房间：指前厅柜台每天可以出售给无预定客人的房间。
金钥匙：是饭店礼宾服务和委托代办服务的代名词，本质是个性化，感情化服务的体现。
最早起源于法国，1952年，巴黎斯特拉酒店礼宾司捷里特的倡导下，成立金钥匙协会。
我国的最早起源于广州白天鹅宾馆，副董事长霍英东与总经理杨小鹏的倡导下推行。
商务中心：商务型客人提供与商务活动有关的各项服务的一个业务管理机构。
绿色酒店：是运用环保、健康、安全理念，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。
其核心是为顾客提供舒适、安全、有利于人体健康要求的绿色客房和绿色餐饮。
《前厅与客房管理》期末复习要点
《前厅与客房管理》复习要点1、饭店的等级，星级评定标准中关于客房内容的规定P.72、客房收入P.103、高质量的客房产品P.124、客房产品的设计：客房楼层面积在饭店建筑面积中的比例；客房楼层建筑结构——板式、塔式、内天井式形状、设计指标、每层数量、什么形状的设计指标较高P.22-265、客房的基本类型（例如普通套间、双层套间、连接套间……的中英文及各种套间的解释）P.286、防火设计的规定P.29 ；现代高层饭店客房的防火措施（3点) P.367、走廊的宽度P.308、电梯的排列（4台以下的排列、4-8台的排列）P.319、壁柜的深度、宽度规定P.3510、2003版《旅游饭店星级的划分与评定》标准中关于一至五星级饭店关于客房设施、服务项目的规定（例如客房数量、供应冷热水的时间、有独立卫生间客房数的规定等）P.43-46 11、房价管理（制定房价的基本原理；客房定价的基本方法，包括以成本为中心的定价方法四种，以需求为中心的定价方法三种和以竞争为中心的定价方法两种；各自的名称、每种定价的特点（例如千分之一定价法：什么是千分之一定价法，它的特点是什么，或者说它的假设条件和局限性是什么，计算公式等）；计算方法；房价的基本类型，例如什么叫公布房价〈也称门市价、柜台价、散客价〉、定义、公布房价的类型，追加房价包括哪些类别、它们的中英文、解释，例如半日房租、保留房价等）；特别房价，例如什么是小包价。
12、产品生命周期的定价策略（各时期的房价类型，例如介绍期的房价有什么类型，衰退期常用的房价类型）13、影响房价制定的内、外部因素（内部因素：投资成本、非经营性部门的费用、间接费用分摊、折扣和免费接待；外部因素：竞争程度、市场竞争、饭店地理位置、汇率变化、政府政策等）14、理想的房价；理想平均房价、理想平均房价的计算；损益平衡分析（盈亏平衡分析、边际效益分析）15、垂直差价、水平差价的概念P.6716、前厅部及下属总服务台、电话总机、接待处等各自的服务范围17、工作岗位层次的划分(管理层、执行层、操作层) P.8818、预定的意义和作用；客房预订的类别（临时预订、确认预订、等候类预订、保证类预订中英文、解释、条件）P.102-10419、能否接受客人预订取决于什么条件P.10520、确认信的内容和作用P.10521、书面确认预订的优点 P.10222、饭店的预订政策P.11023、超额订房的定义;实施超额订房时应考虑哪些因素（例如：超额订房指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房的数量，以弥补少数客人预订不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置。
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题型：名词5个*3单选10个*1简答4个*10 论述1个*15案例2个*10前厅与客房管理一、概念类1.前厅部：招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合性服务的部门。
2.超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
3.商务楼层：高星级酒店为了接待高档商务客人等高消费客人，为他们提供特殊的优质服务而专门设立的楼层。
4.夹心式报价：将房价放在所提供服务的项目中间进行报价，起到削弱价格分量的作用。
适合中高档客房，针对消费水平高有一定地位和声望的顾客。
鱼尾式报价：先介绍所提供的服务设施与项目，以及房间的特点，再报价格，突出物美，减弱价格对客人的影响。
适合中档客房。
冲击式报价：先报价格，再提出房间所提供的服务设施与项目等•适合价格低的房间,针对消费水平低的顾客。
5.个性化服务：在保证服务质量的前提下，根据每个客人的具体情况而开展的针对性服务。
6.计划卫生：：是指在日常客房清洁的基础上，拟定一个周期性的清洁计划，针对客房中平时不易或不用进行清洁的部分，采用定期循环的方式做彻底的清洁保养工作的客房卫生管理制度。
7.000房：待修房，硬件出现故障，正在或等待维修。
8.C类火灾：可燃气体火灾，如由液化石油气、煤气、乙炔等引起的火灾。
9.房餐服务(room service):应客人的要求将客人所点餐品送至客房的一种餐饮服务。
10.贴身管家服务：高档酒店针对入住贵宾的更加个性化的服务方式，指定一位专业管家提供专业化、私人化的服务内容，极大地方便和满足了酒店贵宾的需求。
11.保证类预订：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
有三种类型：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
12.欧式计价法：只包括房费，而不包括任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。
二、问题类1.简述常见的酒店预订渠道7散客自订房、旅行社订房、公司订房、各种国内外会议组织订房、分时度假组织订房、国际订房组织订房、网上订房中心。
2•行李服务应注意哪些事项？P50①认真检查行李，清点件数，有无破损。
②搬运行李时，贵重物品和易碎品要让客人自己拿③装行李车时，大、重、硬的放下面，小、软、轻放上面④搬运行李必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人行李⑤照看好客人的行李。
当客人办理入住手续时，站在总台一侧照看好行李。
⑥引领客人走在左前方，距离两三步，拐弯或人多时，要回头招呼客人⑦引领客人进房途中，要热情主动问候客人，介绍酒店和推荐酒店商品⑧介绍房内设施及使用方法⑨离房前要问候客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上⑩将离店客人的行李搬至打大厅后，要先确认客人是否结账，如未结账，礼貌的告知结账处。
（11）做好行李搬运记录3•“金钥匙”应具备哪些素质？一、思想素质遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组织纪律性。
敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
遵循“客人至上，服务第一”的宗旨，有很强的顾客意识、服务意识。
有热心的品质，乐于主人。
忠诚有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家利益和集体利益。
谦虚、宽容、积极、进取。
二、能力要求交际能力、语言表达能力、身体健康，精力充沛、有耐心、应变能力、协调能力。
三、业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程通晓多种语言掌握中英文打字、计算机文字处理等技能掌握所在宾馆的详细信息资料，包括饭店历史、服务设施、服务价格等4.简述前厅部主要任务。
接受预订、礼宾服务、入住登记、房态控制、账务管理、信息管理、客房销售。
5.宾客服务中心的管理职能。
（6点）信息处理、对客服务、员工出勤控制、钥匙管理、失物管理、档案保管6.简述客房服务员的基本素质。
身体健康，没有腰部疾病不怕脏，不怕累，能吃苦耐劳有较强的卫生意识和服务意识有良好的职业道德和思想品质掌握基本的设施设备维修保养知识有一定的外语水平7.怎样才能有效地防止客人逃账？（9点）收取预订金收预付款对持信用卡的客人，提前向银行要授权制定合理的信用政策建立详细的客户档案从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留加强催收账款的力度与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向不断总结经验教训8.为什么要建立客史档案，客史档案包括哪些内容？原因：建立客史档案是酒店了解客人，掌握客人的需求特点，从而为客人提供针对性服务的重要途径。
①有利于为客人提供“个性化”服务。
增加人情味②有利于搞好市场营销，争取回头客③有助于提高酒店经营决策的科学性内容：常规档案一客人姓名、年龄、性别、出生日期、婚姻状况以及通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等。
预订档案一客人的订房方式、介绍人，订房的季节、月份和日期以及订房类型等消费档案一包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费等等习俗、爱好档案一客人旅行目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌等反馈意见档案一客人住店期间的意见、建议；表扬；投诉及处理结果等9.简述叫醒失误的原因。
酒店方面一一接线生漏叫总机接线生做了记录，但忘记输入计算机记录的房号太潦草、笔误或误听，输入计算机时输错房号或时间计算机出了故障客人方面一一错报房号电话听筒没放好，无法振铃睡的太死，电话铃响没听见（书）叫醒失误的原因及对策: 对策：经常检查计算机运营状况，及时通知有关人员排除故障客人报房号与叫醒的同时，接听人员应重复一遍，得到客人的确认遇到电话没有提机，通知客房服务员敲门叫醒遇到客人赶飞机、火车等交通工具的情况时，提供人工叫醒服务话务员提供完叫醒服务后要复查，并在叫醒服务记录上逐一打勾，最后签字话务主管，要对叫醒服务记录逐一核查，签字10.如何进行客房的设计？P218原则：安全性、健康性、舒适性、实用性、美观性11.简述房务部员工激励的方法？①目标激励②角色激励③物质激励④竞争激励信息激励⑥奖励激励⑦参与激励⑧情感激励⑨晋升与调职激励⑩示范激励12.如何进行卫生间的设计？P222应注意宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风13.客房状态主要有哪几种？Occupied-住客房、vacant-空房、0C-已清洁房、0D-未清洁房、VC-已清洁空房、VD-未清洁空房、VI-已检查空房、CO-走客房、000-待修房、00S-停用房、BL-保留房SK-走单房、SL-睡眠房、S/0-外宿房、LL-携带少量行李的住客房、NB-无行李房、DND-请勿打扰房、DL-双锁房、HU-自用房、pv-除去预定的可用房14.客房物品与设备管理的方法（6点）编制客房物品与设备采购计划做好设施设备的审查、领用和登记编号工作分级归口管理做好客房物品与设备的日常保管和使用建立档案及时做好客房物品与设备的补充和更新工作三、论述类1.谈提高客房对客服务质量的途径？基本要求：真诚、高效、礼貌、微笑途径：①培训员工的服务意识②强化训练，掌握服务技能③增强员工应变能力④为客人提供“微笑”服务⑤为客人提供个性化服务⑥称呼客人姓名⑦为日常服务确立时间标准⑧搞好与酒店其他部门的合作⑨征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通（10）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训2.你对客人投诉是怎样认识的，如何处理客人投诉？投诉意义：是沟通酒店管理和顾客之间的桥梁。
可以帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题；为酒店提供一个改善宾客关系的机会；有利于酒店改善服务质量和管理水平处理投诉目标：是“不满意”转变为“满意”，使“大事化小小事化了”处理投诉原则：真心实意为客人解决问题；不与客人争辩；不因小失大；“双利益”原则程序和方法：1、做好接待投诉客人的心理准备2、认真倾听客人投诉，并主意做好记录3、对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉4、对客人反映的问题立即着手处理（不推卸责任，尽量予以肯定答复）5、对投诉处理过程予以跟踪6、与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人处理投诉艺术：降温法、移步法、交友法、快速反应法、语言艺术法、充分沟通法、博取同情法、多项选择法3•请从酒店前厅服务管理的角度，谈谈如何建立良好的宾客关系？正确认识客人一一客人不是评头论足的对象客人不是比高低、争输赢的对象客人不是“说理”的对象客人不是“教训”和“改造”的对象掌握与客人的沟通技巧一一重视对客人的“心理服务”对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”殷勤”对待客人，要“善解人意”“反”话“正”说，不得对客人说“ No ”否定自己，而不要否定客人投其所好，避其所忌不能因为与客人熟，而使用过分随意的语言4.酒店如何对员工进行激励？员工激励应注意哪些问题？①目标激励②角色激励③物质激励④竞争激励⑤信息激励⑥奖励激励⑦参与激励⑧情感激励⑨晋升与调职激励⑩示范激励注意问题：要尊重、理解和关心员工要经常为职工“理气”，使职工“气顺”多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨激励要遵循公平性原则激励要有针对性四、应用类案例分析书本上知识：名词：13.（书）百慕大式收费方式：包括房费及美式早餐。
美式早餐除了包含欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类。
14.（书）金钥匙：是一种委托代办的服务概念，也是该组织的名称。
首创于法国。
15.（书）商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。
16.（书）夜核：在一个营业日结束后，对所有发生的交易进行审核、调整、对账、计算并过入房租，统计汇总，编制夜核报表，备份数据，结转营业日期的一个过程。
Chance customer：散客17.（书）客房服务中心：将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，从而大大提高了酒店对客服务的效率，节约了客房部的人力资源成本和费用，同时也提高了酒店客人尤其是外国客人的满意度。
18.（书）窒息灭火法：通过组织空气和可燃物接触，使燃烧因缺氧而熄灭，常用的灭火剂有泡沫和二氧化碳等，也可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。
简答：1、（书）预订方式：电话预订、传真订房、国际互联网预订、口头订房、合同订房。
预定种类：非保证类一一临时预订、确认类预订保证类一一预付款担保、信用卡担保、合同担保酒店的收费方式：欧洲式、美国式、修正美式、欧洲大陆式、百慕大式超额预订：指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力的一种预定现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订处理：1、诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。
2、立即与另外一家相同等级的酒店联系，请求援助。
3、如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回，并对其表示欢迎。
4、对提供了援助的酒店表示感谢。