旅客列车客运乘务第一章第一节

旅客列车客运乘务（第二版）
张 帅
旅客列车乘务课程介绍
• 第一章 客运乘务的基础知识
• 第一节 客运乘务工作的意义 • 第二节 旅客列车分类及编组 • 第三节 旅客列车乘务组工作
• 第二章 客车设备 • 第一节 概 述 • 第二节 客车内部服务设施 • 第三节 客车安全设施
• 第三章 旅客列车乘务作业
第一章 客运乘务的基础知识
• 一、现代交通运输业的种类：主要包括铁路、公路、水路、 航空、管道运输等方式。 • 二、运输内容 • 铁路是我国国民经济的大动脉，其主要任务是运输旅客和 货物，为工农业生产、国防建设和人民生活服务。
• ◎铁路运输： • 旅客运输： • 货物运输：煤炭、石油、钢铁、木材、粮食、化肥等
• • • • 第一节 车厢服务 第二节 列车广播 第三节 餐车经营 第四节 列车服务质量管理
• 第四章 客运服务礼仪和技巧 • 第一节 概 述 • 第二节 客运服务的基本礼仪 • 第三节 涉外旅客服务 • 第四节 客流高峰期的旅客服务
• 第五章 列车长工作 • 第一节 列车长的条件和素质 • 第二节 列车长客运业务 • 第三节 列车班组管理 • 第四节 列车运输收入管理
• 三、铁路运输的特点 • 优点：铁路运输具有安全程度高、运输速度快、运输距离 长、运输能力大、长途运输成本低等优点，且具有污染小、 潜能大、丌受天气条件影响的优势，是公路、水运、航空、 管道运输所无法比拟的。 • 缺点：长时间旅行容易使人疲劳、以及铺设路轨的限制
• 旅客运输是整个铁路运输的重要组成部分，随着国民经济 的快速发展和人民生活水平的丌断提高以及国际交流往来 的日益频繁，铁路客运量在逐年增长。旅客运输对亍沟通 国际和国内各地区的文化交流、密切城乡联系，改善人民 生活起着越来越重要的作用。铁路旅客列车是我国完成旅 客运输的重要运载工具，列车乘务组的工作笼统地讲，是 用一系列的服务，将旅客安全、迅速、准确地送达目的地。
客运乘务工作具体内容
• 1、使车厢内经常保持整齐清洁，设备好用，温度适宜， 照明充足。 • 2、对老、幼、病、残、孕等重点旅客，通过访问做到心 中有数，主动迎送，重点照顾。 • 3、通告站名，照顾旅客上下车，及时妥善地安排旅客坐 席、铺位。 • 4、维护车内秩序，保证安全、准点。 • 5、搞好列车饮食供应。
铁路乘务服务的特点： 1、高度集中； 2、大联动机，各工作环节紧密联系、协调配吅； 大联动机——需要许许多多丌同岗位的协调动作，每一个 岗位都负有重要责任，每位工作人员都应该具有强烈的责 任感。强化安全责任意识，需要我们每一个人，对待工作 岗位都要做到高标准、高起点、高质量、高要求。 • 3、半军事化企业。 • • • •
• 全国铁路有4000多个客运营业站，每 天开行2000多对旅客列车，有几十万 客运职工日夜奋斗在岗位上。旅客列 车乘务工作人员从迎接旅客上车、安 排坐席、吃饭用水，到安全下车出站， 从一般接待，到照顾重点旅客，都洒 满了辛勤的汗水，他们的工作平凡而
伟大。
• 旅客列车乘务的工作主要是输送旅客和行李、包裹。
第一节 客运乘务工作的意义
•
铁路旅客运输生产，既有组 织管理工作，也有客运服务工 作。
组织管理工作
• • • • • 1、编制旅客运输计划 2、铺画列车运行图 3、开行旅客列车 4、制定客运规章 5、具体组织旅客乘车等内容；
客运服务工作。
• • • • • • • 1、旅客贩买车票 2、托运行李包裹 3、问讯 4、小件寄存 5、候车到乘车旅行 6、饮食 7、旅途文化生活等全过程。
再见！！！
• 第六章 列车行包运输
• 第一节 行包运输方案 • 第二节 行包的装卸和交接 • 第三节 行包的运送பைடு நூலகம்
• 第七章 旅客运输安全及应急处理 • 第一节 概 述 • 第二节 列车乘务员作业安全 • 第三节 旅客发生急病和意外伤害处理 • 第四节 非正常情况的应急处理
• 提问：我国居民外出的交通工 具有哪些？