售后事故车管理办法

售后事故车管理办法

1.0、目的：规范定损流程，减少积压件，提高事故车定损效率及配件使用准确率，明确各部门职责，提升客户满意度，特制定本制度。

2.0、适应范围：

售后

3.0、相关规定：

3.1、事故车定损维修流程：

3.1、事故车定损维修流程细则：

3.1.1车辆来场：接待客户，开具工单进行派工,安排拆解；

3.1.2拆解：由车间主管分配给机电组和钣金组，需在约定时间内拆检完毕，拆装前后保险杠的在2小时内拆检完毕，1万元以下的事故车当日拆解完毕， 1-3万元事故车在2日内拆解完毕，3万元以上在3日内拆解完毕。

3.1.3 报项：机电组报出车辆机电维修材料，钣金组报出钣喷需要更换配件及需要切割的项目，由配件计划员负责汇总报价，报价时间在1天以内完成，最终由事故车定损员负责审核打印；

3.4 定损：事故车定损员审核确认后，和对应人进行定损；

3.4.1、客户自费维修及三者非保险事故：与客户确定维修项目和金额，并且客户在维修工

单上入场处签字确认；

3.4.2、保险事故车含三者保险事故车：先由保险公司定损员定损并出具定损单，再让客户确定维修项目和金额，并在工单上签字。

3.4.3、保险公司工时定价，工时费由服务顾问和保险公司定损员协商。

3.4.4、如果拆解没有定损，客户不在司进行维修，则向客户收取拆解费，如果拆解报项后，客户选择不在司维修的，客户则需交纳定损金额的10%外加拆解费作为事故定损费。

3.5确定项目：

3.5.1、事故车定损员在定损结束后，需要和维修技师（含机电技师、钣金技师）、沟通定损结果，确定后将维修材料清单交给车间技师、配件计划、车间主管、服务主管；

3.5.2、当二次定损后，事故车定损员需要将机电技师、钣金技师、配件计划员的事故车定损材料清单上更新，备注那些配件是可以更换，那些是进行维修，那些是待检项目；

3.5.3、如果定损结果与技师发生分歧，则有事故车定损员向服务主管、车间主管汇报，由部门主管共同确认并得出结果，再告知对应责任人；

3.6 订单：

3.6.1、报项单由事故车定损员审核并和技师确认后再由前台主管或则服务经理签字确认，如果事故车定损单上没有车间及前台审核，配件可以不接受此订货单；

3.6.2、如果是客户自费更换配件，业务部门需要收取配件销售价格的50%--100%定金，不允许当预存款；

3.6.3、如有增项需要再次订购的，事故车增项单同样需要车间及前台审核，如果没有两部门负责人签字签字，配件库可以不接收此订单；

3.7 领料：维修技师在领料时，领料人必须在出库单上签字，如果配件不在定损清单上的，需要事故车定损员授权同意，方能领料，否则不能领取配件，如果是需要领取配件进行故障测试的，需要车间主管进行签字确认，并且在外包装上写明使用时间和使用责任人。

3.8维修作业：维修班组在约定时间内完工，并于每天下班前半小时向车间主管、前台主管汇报维修进度。如有增项，回到第3.3项；

3.9质检：当维修班组的所有维修作业完成自检合格后，由车间主管或总技师进行质检，发现维修作业不合格时进行返工，质检合格后方能交车，当车辆移交到服务顾问后，服务顾问也需对车辆进行自检有必要时需试车；如发现维修质量问题应及时将车辆返回车间继续维修；

3.10 交车：事故车在交予客户之前必须清洗车辆，将维修车辆所有单据准备齐全为客户详细解释清单，时为客户将保险相关复印件准备好，开出发票让客户能够轻松办理保险赔付事项；做好对应交车服务。

3.2、相关规定：

3.2.1、事故车来场后，服务顾问需要在来场一日内制定出事故车管控表，并在看板上更新；

3.2.2、建立事故车管控机制，服务顾问、维修技师、配件主管、服务主管和车间主管每日下班时花10分沟通了解在场事故车的状态；

3.2.3、服务顾问与客户、车间、配件、保险公司出现协调问题时，半小时内上报给服务主管或服务经理，由部门主管协调此事，服务顾问每日向客户汇报车辆维修进度情况；

3.2.4、维修报项时，允许有功能性待检的项目，不允许尺寸性待检项目（功能性待检含义是：外观良好、尺寸正常，一定要试车以后确定其功能的）；

3.2.5、为避免造成配件积压，配件仅接受由前台及车间负责人签字的事故车定损订单，否则可以不予订货；

3.2.6、拆车件在车辆维修过程中，维修技师必须妥善好，拆车件在车辆出场后由当事人保管一周，如果由于保管不当造成遗失损坏的，由当事人负全部责任；

3.2.7、所有事故车在执行三检制度的同时，服务顾问在交车之前必须验车，合格后在工单上签字后才能交车，否则不能交车；

3.2.8、保险公司定损员如有多定金额的，待客户付款结算后，在服务主管或服务经理的授权下才能和保险公司定损员结算，如有业务需要，需要赠送保险公司礼品的，并且在最终结算单出库精品，必须有服务主管或服务经理的签字才能结算，否则财务可以拒收。

4.0保障措施

4.1如果个人原因造成内部客户投诉的，当事人每次处罚20元，主管每次处罚10元；造成外部客户投诉的，当事人每次处罚50元，主管每次处罚20元，造成公司受损的，视损失大小进行处罚；

4.2由于保管不善造成配件、拆车件遗失，当事人照价赔偿；