波特曼丽嘉酒店员工甄选之道
案例：波特曼丽嘉：亚洲最佳雇主的成功之道
波特曼丽嘉：亚洲最佳雇主的成功之道在其他商业组织一样，上海波特曼丽嘉酒店并不讳言其经营的最终目标是不断赢利，然而波特曼丽嘉深信，公司不断赢利的基础来自于高的顾客满意度，而顾客满意度又建立在员工满意度的基础之上。
因此，在酒店对员工承诺的第一条写着：“在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。
”这也是波特曼丽嘉处理一切员工事务的精髓之所在。
正是在这种理念的指引下，这家五星级酒店的员工满意度多年保持在95%之上，并且多次蝉联“亚洲最佳雇主”的称号。
QSP测试：人尽其才的必经程序波特曼丽嘉在保持高员工满意度的同时，其员工流失率在业内也是最低的。
在波特曼丽嘉看来，留住员工、让员工满意的工作实际上从招聘就开始了。
在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。
它选用的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。
只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。
为了达到招聘的这一目标，每一位进入波特曼丽嘉的员工在经过最初的一轮面试之后都必须做QSP(Quality Select Process 质量选拔程序)测试，衡量这些应聘者的价值观和态度与公司是否契合，然后才有资格会见部门总监，进入下一轮的专业面试。
QSP测试目前已经被运用到波特曼丽嘉员工评估的各个方面。
波特曼丽嘉的QSP按级别分有一般员工、管理级(主管、领班)、经理级、总监级(行政人员)。
因为酒店的销售人员非常关键，针对销售，他们还有另外一套QSP.每套QSP有50～60个题目，涉及10～11个不同方面，分别测试应聘者的学习能力、是否有服务意识和能力、处理突发事件的能力、沟通能力、工作安排能力和与别人建立关系的能力等。
每一套QSP会根据部门、级别的不同而有各自的内容和侧重点。
例如，销售经理就需要有良好的沟通和表达能力;但如果是后台领班的话，考察的重点就是组织能力和帮助员工发展的能力。
设计题目的时候，丽嘉集团统计了当时全球丽嘉酒店的所有员工，对他们进行调查测试。
上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理战略分析——我之感悟
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女——丽嘉酒店人力资源管理战略分析我之感悟我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志服务创造价值已成为公理。
服务究竟如何创造价值，服务利润链的思想认为：利润增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固的关系。
上海波特曼丽嘉酒店在这些方面能有出色表现的原因主要在于能够充分发挥员工的积极性，这一特点与西方的人力资源管理理论——满意镜理论不谋而合。
一：满意镜理论的主要思想：满意镜理论认为员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子：员工满意，工作热情高，为顾客提供优质服务，顾客满意度和忠诚度提高，带来持续经营，低成本的高利润，公司发展员工获益，工作热情进一步提高，从而提供更优质的服务，形成良性循环。
反之，则形成恶性循环。
二：满意镜理论在上海波特曼丽嘉酒店中的运用其实，“满意镜”的最简单形式可能在饭店里，服务人员一心工作，不仅会热心与顾客交流，而且尽力是顾客的用餐经历愉快。
顾客通过赞扬和更多的小费表达满意，这就加强了员工与顾客之间的关系，而且顾客下次光临时服务人员会更加热情。
这与上海波特曼丽嘉酒店笃信，“员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户”这个理念是分不开的，正是因为这个理念贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，才把企业推向了成功。
也正是因为这一理念满足了员工的主要精神需求，使员工能在一个良好的工作环境中充分发挥自己的才智，使顾客得到了优质的服务，使饭店赢得了一大批忠诚的顾客，使员工得到顾客的赞誉并获得了相应的物质奖励，进而形成一个良性循环。
而一贯、积极的服务接触带来了一定程度的满意，促进了顾客忠诚，影响工作有效性和顾客满意的可能性就会很大。
丽嘉酒店优质服务：员工是源头
丽嘉酒店优质服务：员工是源头丽嘉酒店优质服务：员工是源头在采访丽嘉酒店（Ritz-Carlton）之前，记者得到了一张折成四折、刚好能够放在手心的便卡。
这是丽嘉酒店，从酒店经理到普通员工上班时，口袋中的必备之物。
这是一张被称为丽嘉“宝典”的丽嘉酒店信条卡，上面包括了丽嘉酒店的“优质服务三步骤、座右铭、员工承诺、信条、服务信念”等内容。
这张信条卡是丽嘉酒店在长达百年的历史中积累下来“以顾客为中心”的服务精神的精髓，是丽嘉酒店企业文化的核心内容，也是所有顾客享受到的个性化服务的来源。
服务从招聘开始在丽嘉酒店的“宝典”中，两行手写体清楚地标示着丽嘉酒店优雅的座右铭――“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”。
丽嘉酒店一直致力于将每一位员工打造成绅士淑女，来为绅士淑女服务。
这样的培养从最初的员工挑选就开始了。
在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善的选择程序。
任何一个员工――上到管理人员，下到普通员工――进入丽嘉，通常要通过六轮面试――人力资源部初试和标准化面试，部门经理、部门总监、人力资源总监和总经理的面试。
如果你问丽嘉酒店的总经理，是否会由于庞大的招聘任务，而简化对普通员工的招聘程序时，得到的回答一定是“No”。
在丽嘉看来，选择“真诚的、尊重他人的、具有服务精神的”员工非常重要，因为这是丽嘉酒店的核心价值观。
在标准化面试时，应聘者一般会被问到一些这样的问题：“当你独处的时候，你会想什么”、“你对权威人士是怎样对待的”等等。
人力资源部会根据他们的回答，与他们经过对上百位优秀的酒店管理人员测试整理出来的标准答案进行比较，评定他们是否符合丽嘉企业文化，是否适合这项工作。
对于那些经过层层选拔后的入选者，在入岗的前两天都要进行一个以企业文化和丽嘉酒店历史为重点的职前培训，而培训的一开始，每个人最先得到的都是那张丽嘉“宝典”。
在随后，丽嘉酒店还会针对不同的员工进行各种培训，比如“21日”和“365日”，也就是员工入职后的第21天和第365天，全体新员工都要参加公司举行的会议，讨论丽嘉酒店的价值观和分享为顾客服务的经验。
【上海波特曼丽嘉酒店的“金字塔”
【上海波特曼丽嘉酒店的“⾦字塔” 】上海波特曼丽嘉酒店推⾏的是⼀种⾦字塔式管理模式：员⼯是底层的基础，中间⼀层是客户满意度，位于最上层的是公司的赢利。
信任员⼯、与员⼯进⾏沟通、对员⼯进⾏培训、不断激励员⼯……这⼀系列做法让上海波特曼丽嘉⾼居亚洲最佳雇主调查的榜⾸，也让上海波特曼丽嘉的“⾦字塔”越来越⾼……“我由衷地庆幸我能和我们700多位上海波特曼丽嘉酒店的绅⼠和淑⼥们⼀起⼯作，⾃1998年酒店开业以来两度获此殊荣真实地反映了我们对彼此以及客⼈的尊重和承诺。
”蝉联两届亚洲最佳雇主调查第⼀名之后，上海波特曼丽嘉酒店的总经理狄⾼志向员⼯们表达了谢意和对未来的信⼼：“我们将会继续参加亚洲最佳雇主的评选，我们也有信⼼再度蝉联亚洲最佳雇主！”信任：给每⼀位员⼯2000美元的授权在世界各地拥有51家酒店的波特曼丽嘉酒店集团在2003年亚洲最佳雇主前20位的名单上独占4席，这样的获奖名次与其能够⾃上⽽下地推⾏⾦字塔式管理模式不⽆关系。
上海波特曼丽嘉希望所有的员⼯都能够切实体会到“我们是⼀家⼈”，从总经理到普通员⼯都随⾝携带⼩⼩的“信条卡”，他们通常会把它放在靠近胸⼝的⼝袋⾥，“信条卡”上有上海波特曼丽嘉的座右铭“我们以绅⼠淑⼥的态度为绅⼠淑⼥们忠诚服务”，还有20条员⼯守则以及优良服务的3个步骤。
波特曼丽嘉以这种⽅式强调⾃⼰的⼯作态度：⽆论总经理在与不在，员⼯们都会依“信条卡”提供服务。
“信任是相互的，赢得这种相互的信任需要⼀段时间，但是⼀旦建⽴起来，这种信任将长期存在，⽽且很难被破坏。
”⾃从1998年1⽉1⽇狄⾼志⼊主上海波特曼丽嘉以来，他便极⼒倡导这种相互信任的酒店⽂化。
在上海波特曼丽嘉酒店，每位员⼯都拥有2000美元的授权，例如，在餐厅⾥遇到顾客对饭菜不满意时，如果员⼯觉得客⼈确实有理由不满意，那么他有权决定是否给客⼈免单；如果客⼈对客房服务感到不满意，那么员⼯也可以根据实际情况给予⼀定的减免或者送⼀些礼物等。
人力资管理实践案例2--上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店：员工都是绅士和淑女---丽嘉酒店人力资源管理战略分析我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志如果你是一位老板，你会不会像“讨好”你的客户那样去“讨好”你的员工？如果你是一位高层管理人员，你会不会认为你的下属本身就是绅士和淑女？对于我的问题，我想你会很惊讶：“怎么还有人问这样的问题？”---这绝不可能！员工显然不如客户重要，工作中对待下属怎么能讲究绅士淑女般的“客气”？可是，偏偏有企业就这样做了，并且取得了巨大的成功。
这家企业就是上海波特曼丽嘉酒店。
在由翰威特管理咨询公司、《亚洲华尔街日报》和《远东经济评论》联合组织的、涉及10个国家和地区和9.2万名员工的2001-2002年度“亚洲最佳雇主”的调查中，上海波特曼丽嘉酒店以无可争议的优势荣获第一名。
（在“亚洲最佳雇主前二十名”的排行榜中，同属丽嘉公司的获奖者还有另外两名—新加坡和香港的丽嘉酒店，它们分列第三及第八位。
）这项调查共分三块：第一部分，公司首席执行官问卷，发掘亚洲地区所面临的主要商务和人力问题；第二部分，雇员观点调查，雇员对工作的参与程度和应尽义务的观点和看法；第三部分，翰威特咨询公司设计的人力资源库查审，用来挑选参与活动的雇主在人力资源方面实践的问卷，例如员工招聘，新员工培训，培训计划，工作环境和条件，福利待遇等。
最终由独立评论团评选得出结果。
可以说，这项调查覆盖了企业人力资源管理的方方面面，“名不见经传”的上海波特曼丽嘉酒店凭什么击败众多著名跨国公司，从26个行业的355家公司中脱颖而出？其实，原因很简单：上海波特曼丽嘉酒店笃信，员工本身就是绅士和淑女，企业需要像对待绅士和淑女客户一样去对待员工，员工才是公司最宝贵的客户。
这个理念，贯穿了上海波特曼丽嘉酒店人力资源管理工作的所有环节，也把企业推向了成功。
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店案例分析作业:一周后交，打印或手写，独立完成，答案中要有观点和观点分析。
上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——Lawrence Chi(中文名戚庆基)，第三代加拿大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。
“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。
一个绅士淑女组成的大家庭波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，Lawrence Chi 说。
我们关注员工，尊重员工。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。
我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。
我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。
作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。
在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。
我们要为他们创造卓越的机会。
所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。
这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。
在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“一流卡”。
可以在卡片上写下你的感谢、道歉、祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。
然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。
有些经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。
而且鼓励员工与员工之间多写“一流卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。
在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。
部门与部门之间互相帮助，要是一个部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。
要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分内分外都会去做他的工作。
要是一个人留下来工作，其他人不会说:哦，那是你的工作。
波特曼丽嘉 酒店管理
波特曼丽嘉：一切来自员工的满意度•我相信丽嘉的哲学、文化和自尊与互相尊重。
我们想让员工首先明白自己本身就是绅士和淑女，而不是佣人，这样他们就会互相尊重，互相支持，以对待客人的方式相互对待。
•----上海波特曼丽嘉酒店总经理狄高志•1998年之前:•上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。
•1998年初:•丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情况发生了变化。
在总经理狄高志（Mark DeCocinis）的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。
通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶。
•最近几年:波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖:•连续三年被翰威特咨询公司（Hewitt Associates）评为"亚洲最佳雇主"；连续三年被彭博电视（Bloomberg TV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（Business Asia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。
•在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。
亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。
波特曼丽嘉大厦spa 住宿员工满意度顾客满意度酒店盈利狄高志的金字塔理论一切来自员工的满意度：我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
理论何为Y理论？？？•1．一般的人在本质上并不厌恶工作。
•2．外部控制和惩罚威胁并不是能够使人们为组织目标而奋斗的惟一手段•3．激励人们的最好办法是满足他们的成就感、自尊感和自我实现感等的高层次需求。
•4．在适当的条件下，一般的人不仅愿意承担责任而且会主动地去寻求责任感。
波特曼丽嘉酒店案例分析
公司的金字塔管理模式激励员工
以人为本 的理念
财务目标
以顾客为中心
顾 客
员
工
• 公司为员工提供最好的工作环境 • 收集并满足员工的真正需求 • 为员工建立一种专业服务的体面人士形象
四.公司是如何对员工授 权的，授权的目的是什 么？
1.关于处理客户问题的自主权
以最快、最有效的方式解决顾客 需求为主，规则只是其次的考虑； 使员工感觉到工作的灵活性和服 务的艺术性，利用公司提供的平台 展示和提高自己。
波特曼丽嘉酒店案例讨论
一.为什么把服务员培养 成绅士淑女？
对顾客而言：
1.公司的员工“绅士淑女”形象，将服务无形性 进行有形的表达，能够让顾客感觉出具体形状； 2.一种尊贵身份的体现； 3.公司的一种理念。
对员工而言：
1.将提供优质服务作为一种价值观，让员工在服务 的同时，享受着快乐； 2.由内向外凸显服务理念，让员工和公司在战略目 标和个人目标上达到统一，以便更好的实现服务 目标； 3.“绅士淑女”使得员工有一种职业自豪感，使其 更加专业的进行服务； 4.专用的“黄金标准”使得员工拥有更合理的行为 规范和服务导向。
社会影响 力的提高、 公共形象 的突出 公司的更高 服务水平
谢谢大家
对公司而言:
• 利用服务员的自身主动性来提升员工服务 水平； • 公司的形象的提升； • 凸显公司的服务价值的定位。
二.公司是如何感知顾客 的需求？
1.通过服务过程中，服务人员 对顾客一些规律性的行为或现 象总结，同时记录和存档。如 下： 服务基本守则第21条规定：向客户提供亲身服务，每
位员工应当负责了解和记录客人的喜好。 意味着，员工需要更高的素质能力和感知能力，通过 一线员工来感知顾客需求。
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务
我们以绅士淑女的态度为绅士和淑女们忠诚服务丽嘉酒店集团公司的前身是波士顿丽嘉酒店，这家著名的波士顿酒店出色的服务，已成为丽嘉在世界各地所有酒店恪守的标准。
这一标准的本质已被归纳总结为一系列称为“黄金准则”的核心准则：信条、优良服务的三步骤和丽嘉员工的20条基本准则。
信条：1、我们的服务宗旨，是令丽嘉酒店成为一个让宾客获得体贴关怀和舒适款待的地方。
2、我们保证为客人提供最完善的个人服务及酒店设施，让客人身处一个温馨、舒适而又优美的环境。
3、丽嘉的服务经验除可令宾客身心舒畅，甚至可满足客人内心的需求与愿望。
优良服务的三个步骤：1、真挚热诚的问好。
应尽可能称呼客人的名字。
2、预见客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3、欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，应尽可能称呼客人的名字。
丽嘉的员工基本守则：1、信条是我们公司的基本信仰，所有员工均必须了解，谨守和实践该信条。
2、我们的座右铭是：“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务。
”作为专业服务人士，我们以相互尊重和保持尊严的原则对待客人与同事。
3、优良服务的三个步骤是丽嘉酒店的待客基础。
每位员工必须遵循，以确保客人满意，愿意重临及忠于丽嘉酒店。
4、员工承诺是丽嘉酒店工作环境的基础。
全体员工都将信守该承诺。
对员工承诺☆在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务承诺中最重要的资源。
☆通过实施信任、诚实、尊重、团结和承诺的原则，我们培养并充分发挥员工的才干以达到个人和企业的互利。
☆丽嘉致力于创造一个尊重个人价值观、提高生活质量、实现个人抱负、巩固丽嘉成功秘诀的工作环境。
5、所有员工均须圆满完成其工作岗位的年度培训课程。
6、应将公司目标传达给所有员工，支持该目标的实现是每位员工的责任。
7、在工作中创造乐趣和自豪感，所有员工都有权参加制定与其工作相关的计划。
8、每位员工应不断寻找酒店运作弱点。
9、为满足客人和同事的需要，每位员工都有责任建立团体协作和相互扶持的工作环境。
让员工成功 波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹
让员工成功波特曼丽嘉酒店如何胜人一筹2006-06文/ 杨国安本文作者为中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授在1998年之前，上海波特曼酒店与这个城市中的任何其他五星级酒店并无不同之处，员工与宾客满意度徘徊在70%-80%之间，财务表现也很一般。
1998年初，丽嘉酒店公司接管了酒店，自此，情况发生了变化。
在总经理狄高志（Mark DeCocinis）的管理下，酒店的员工满意度和宾客满意度都大幅提高，财务表现也大为改善。
通过卓有成效的经营模式和人力资源管理实践，狄高志和丽嘉酒店公司仅用了短短几年就将酒店的水准提上了一个新台阶。
最近几年，波特曼丽嘉酒店因其成功的经营模式连连获奖，其中包括：连续三年被翰威特咨询公司（Hewitt Associates）评为"亚洲最佳雇主" ；连续三年被彭博电视（Bloomberg TV）评为"亚洲最佳商务酒店"；五次被《亚洲商业》（Business Asia）杂志评为"中国最佳商务酒店"。
在全球60家丽嘉酒店中，波特曼丽嘉酒店的员工满意度连续五年排名第一，去年更是高达98%。
亚洲酒店业的员工流动率为29%，而波特曼丽嘉的员工流动率却仅为15%-16%。
在中国，很多跨国公司正面临人才持续短缺以及员工流动率居高不下的问题，波特曼丽嘉酒店是如何应对这些挑战，确保持续增长的？其他跨国公司觉得当地员工的服务态度和技能尚有不足，而波特曼丽嘉酒店又是怎样确保与其所有连锁酒店相一致的高质量的宾客关系的？狄高志和他的领导团队究竟是如何将一家普通的酒店转变成亚洲最佳雇主，并实现在全球丽嘉酒店中最高的员工满意度的呢？在下面的访谈中，波特曼丽嘉酒店总经理兼丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁狄高志与中欧国际工商学院飞利浦人力资源管理教席教授杨国安博士分享了他的成功秘诀。
杨：波特曼丽嘉酒店连续多年被评选为亚洲最佳雇主。
你在人力资源管理方面的成功秘诀是什么？狄：秘诀就在于执行上的持之以恒。
授权员工以获得成功:波特曼里兹酒店如何从他的员工处获得最佳业绩
授权员工以获得成功：波特曼里兹酒店如何从他的员工处获得
最佳业绩
佚名
【期刊名称】《经济与管理研究》
【年(卷),期】2006(000)007
【摘要】这篇文章（Setting people up for success： How the Portman Ritz—— Carlton hotel gets the best from its people）刊登在《人力资源管理》杂志2006年夏季版上（ Human Resource Management, Summer2006, Vol. 45 Issue 2），作者是美国密歇根大学商学院的Arthur Yeung教授。
作者在概述文章主要内容时这样写道：
【总页数】1页(P95)
【正文语种】中文
【中图分类】F240
【相关文献】
1.员工授权在酒店服务补救中的应用研究 [J], 袁文平;
2.以绅士和淑女的姿态赢得最佳--访"亚洲最佳雇主"上海波特曼丽嘉酒店 [J], 明
丽
3.企业员工英语培训班获得成功的关键要素 [J], 王伟
4.启明星辰公司获得“2004年度授权培训机构最佳业绩奖” [J], 无
5.心理资本对酒店员工留职意愿的影响
——以心理授权为中介变量 [J], 陆敏;刘玉倩
因版权原因，仅展示原文概要，查看原文内容请购买。
上海波特曼丽嘉酒店新人培训
上海波特曼丽嘉酒店新人培训第一天：学习什么是“绅士淑女”对我而言这是一次非常特别的体验。
由于工作的原因，经常出差到各个城市，入住各种的酒店，享受服务。
但是，今天我却是去参加丽嘉酒店新员工入职的基础培训，简单地说，就是我要学习做一个丽嘉酒店服务员最基本的东西。
其实在此之前，我就已经知道和我一起培训的其余一些新员工都是经过“过五关、斩六将”才进到这个门槛的。
在应聘过程中，除去对他们性格、天赋、观察客户能力、价值观等常规的考察，很特别的是设置一些问题来考察应聘者是否“真的有服务人、帮助人”的愿望和天赋。
用上海波特曼丽嘉酒店副总裁及区域总经理狄高志先生的话说：“要想成为最好的公司，就需要挑选最好的员工，挑选符合丽嘉价值观的员工是丽嘉成功的最关键因素。
”培训开始了，我们每人都得到了培训经理Kevin发的一个折叠式的小卡片，上面密密麻麻地编录着丽嘉的“黄金标准”，包括服务三步曲、信条、座右铭、20条基本守则、员工承诺。
Kevin 要求我们穿制服时像必须挂胸卡一样，随身携带黄金标准。
并且要求我们在以后的工作中将黄金原则卡上的内容付诸实施。
接下来狄高志先生亲自为我们上了第一堂“绅士淑女”课。
他告诉我们：“如果你真正热爱服务工作并提供真诚的服务，客人们一定能够看出来并铭记在心。
反过来，如果你强装笑脸，他们也定能察觉。
”狄高志先生对我们说，你们是专业服务人员，不要把在丽嘉为客户提供的服务仅仅当作是一份工作，希望和我们建立一种长期合作的关系，在丽嘉是一种绅士淑女的体验。
就这样，狄高志通过一上午讲故事、做示范让我开始忘记了自己“新雇员”的身份，开始体会什么是“绅士淑女”的态度。
即是要培养自我感觉变得良好，从而学会善待他人，其中也包括同事。
例如在与客户以及同事沟通时注意措辞得体，应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。
第二天：见习服务生培养预知客人需求的能力虽然我远未完成规定的培训计划，在和丽嘉反复沟通并保证只做旁观绝不打扰客人后，丽嘉终于同意我上午到客房部做一个见习服务生。
上海波特曼丽嘉酒店：六道面试一道都不能少
上海波特曼丽嘉酒店：六道面试一道都不能少这是一篇由网络搜集整理的关于上海波特曼丽嘉酒店：六道面试一道都不能少的文档，希望对你能有帮助。
上海波特曼丽嘉酒店：六道面试一道都不能少上海波特曼丽嘉酒店，连续三届折得翰威特评选的“亚洲最佳雇主”的桂冠。
那么，作为国内知名的五星级酒店的代表之一，他们选人、用人的标准是怎样的？笔者采访了上海波特曼丽嘉酒店的人力资源总监戚庆基（Lawrence）。
标准化面试选择对的员工未来几年将招聘上百人近日，从波特曼丽嘉获悉，自1998年年初进入上海市场后，首度谋取扩张，两年内丽嘉将在沪上新开一家浦东店。
明年，北京店将准备开业，2007年，将相继开设1家广州店、1家北京店，2008年深圳店将准备开出。
据透露，到2009年，丽嘉在中国的酒店将达到11家。
丽嘉的扩张，带来了新一轮的招聘需求。
戚庆基说，首先要从高层管理人员着手，这里既包括本土化的管理人员，也包括国外的管理人员，使他们尽快地了解丽嘉的管理文化和管理模式。
丽嘉的扩张，也是丽嘉管理模式的输出。
据戚庆基介绍，明年北京店的开业，就需要500人左右。
对于应届毕业生，戚庆基说：“由于他们刚刚毕业，还是一片白纸，比较容易塑造，容易适应波特曼丽嘉的文化，因而他们欢迎应届毕业生的加入。
”不过，在招聘时，对应届毕业生没有固定的比例，只要是适合波特曼丽嘉的优秀毕业生他们都需要。
六道面试一道都不能少在员工的招聘挑选上，丽嘉有一套完善质量选择程序，每位员工都要接受六道面试，一是HR面试，二是HR标准化面试，三是部门经理面试，四是直线上司面试，五是HR总监面试，六是酒店总经理面试。
任何一个员工进入丽嘉，都要经过这六道程序，上到管理人员，下到一线员工。
当笔者问及丽嘉是否会由于庞大的招聘任务，而简化一线人员的招聘程序时，戚庆基坚决地说：“No。
”他说，在丽嘉，“选择对的员工”非常重要，尤其是一线员工，他们直接面对客户，他们的服务怎样直接决定了丽嘉的服务水平和质量。
上海波特曼丽嘉酒店
上海波特曼丽嘉酒店案例分析作业:一周后交，打印或手写，独立完成，答案中要有观点和观点分析。
上海波特曼丽嘉酒店上海波特曼丽嘉酒店人力资源部总监——Lawrence Chi(中文名戚庆基)，第三代加拿大华人，说着流利的英语，说话的时候脸上一直带着孩子般的微笑。
“我们让每个员工尽情享受工作，赢得员工才是最佳雇主”。
一个绅士淑女组成的大家庭波特曼丽嘉是一个中国式的大家庭，因为中国的家庭更团结，Lawrence Chi 说。
我们关注员工，尊重员工。
“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”是我们的座右铭，我常听到别人称赞我们公司的座右铭，听起来非常不错。
我相信我们公司的领导者是非常尊敬和关心员工的。
我们为员工提供最好的工作环境，我们做服务行业并不意味着我们的服务员就是仆人。
作为丽嘉酒店的员工，每个人都有自己的思想，每个人都是丽嘉不可或缺的一分子。
在为入住酒店的绅士淑女提供优良服务的同时，不忘自己也是一个绅士淑女，自己也可以用一种优雅的姿态对待自己的客人。
我们要为他们创造卓越的机会。
所以，我们的座右铭可以帮助员工激起工作自豪感，这也有助于我们获得客人满意度。
这个座右铭还有一层含义，那就是我们的员工一定要像尊重客人那样尊重自己的同事。
在丽嘉，每位员工都有酒店发的很精致的“一流卡”。
可以在卡片上写下你的感谢、道歉、祝福，还可以画幅小图在旁边，自由发挥。
然后把卡片给你的同事、上级，或者下级。
有些经理会去找员工的差错并且指出来，我的工作方式就是每个星期给自己定下任务——去发现员工的优点，然后给他“一流卡”，鼓励他做得更好。
而且鼓励员工与员工之间多写“一流卡”，因为员工之间的互相认同互相尊重有时比来自上级的认同还要重要。
在丽嘉工作时有上下级，但忙起来大家都一起做。
部门与部门之间互相帮助，要是一个部门忙不过来，另一个部门的人就过来帮忙。
要是一个部门的人生病了，不需要上司吩咐，大家不管分内分外都会去做他的工作。
要是一个人留下来工作，其他人不会说:哦，那是你的工作。
以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系
以上海波特曼丽嘉酒店为例分析如何建立员工满意的管理体系上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度：“从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
”一切来自员工满意度——上海波特曼丽嘉酒店一般来说，员工满意的人性化管理体系主要涉及以下几个方面：（一）培训制度波特曼丽嘉酒的培训制度：1、学习什么是“绅士和淑女”2、见习服务生培养预知客人需求的能力3、在第一时间给客人提供接近完美的服务4、用故事沟通5、让员工满意才能让客户满意培训是员工满意的开始，通过培训可以教会员工知识和技能，是每位员工资源含量得到扩充，能详尽了解本饭店服务战略的具体运作，以及每个人与其他人、其他职能部门及顾客相联系情况下的角色和作用，具有解决顾客问题的能力，由此也提高其自信心与自尊。
因此，饭店应制定科学的培训制度，既要保证每位员工的岗位培训，还要提供有利于自身发展的培训机会，为员工的晋升与发展奠定基础。
（二）用人制度为了使客人获得更好的服务，波特曼丽嘉给每位员工2000美金的授权。
在这个范围之内，员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策，碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。
这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序，到目前为止没有一位员工滥用这一权限。
波特曼丽嘉让员工感到满意的另一个重要方面，正是酒店为他们未来的职业发展考虑，让员工看到自己光明的前景。
合理的用人制度包括鼓励员工参与决策的机制和对每一位员工职业发展的规划。
一个鼓励员工参与决策的机制，体现了对员工意见。
价值观与能力的尊敬与信任，可以激发员工对饭店的归属感，提高员工的工作能力、信心和责任心。
波特曼丽嘉培训之道
波特曼丽嘉培训之道：变员工为绅士淑女[培训文章]加入时间：2006-3-26 6:08:10 访问量：235见到狄高志（MarkDeCocinis）时，他拿出了两张名片，代表他正在交替中的两个身份：一张是上海波特曼丽嘉酒店的总经理，另一张是丽嘉酒店有限公司亚太区副总裁。
自1999年上任后，上海波特曼丽嘉酒店的业绩直线上升，酒店利润以每年15%的增幅上涨，他个人也得以高升，实现了职业生涯的另一个高峰。
上海波特曼丽嘉酒店成为他最好的履职报告，在过去的四五年间，这间酒店的员工满意度从96%增长到98%，去年更是高达99.9%.狄高志告诉记者，丽嘉正计划进行全面扩张。
到2009年，在中国的丽嘉酒店将从现在的2家变成11家。
他称，对于丽嘉来说，新一轮扩张最大的挑战，就是“丽嘉式”人才的培养。
但这恰好是他的长项。
上海波特曼丽嘉酒店，是上海唯一一家连续三届获得著名人力资源咨询公司翰威特评选的“亚洲最佳雇主”桂冠的酒店。
狄高志在谈到酒店成功的关键时，直言优秀的人才是最重要的。
而他的员工管理之道，说起来颇为有趣，因为丽嘉一直信奉，将员工培养成绅士淑女。
随身法宝：信条卡丽嘉人才工程，首先要从高层管理人员着手，这里既包括本土化的管理人员，也包括国外的管理人员。
上至总经理，下至每一位员工，每一个加入丽嘉集团的人，他们都将尽快地了解丽嘉“以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”的管理文化和模式。
他表示，对于一个成熟的酒店管理集团而言，所谓的扩张，其实就是管理模式的输出。
狄高志告诉记者，在波特曼丽嘉工作的每一个员工，都随身携带一张信条卡。
说完，他和公关部程雯同时从口袋中掏出了折成便条纸大小的浅黄色信条卡。
所不同的是，他的是英文的，而程雯口袋里的是中文的。
在这个员工信条卡里，包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。
狄高志介绍，学习基本守则中的一条是所有的丽嘉员工的每日功课。
波特曼丽嘉：一切来自员工满意度
波特曼丽嘉：一切来自员工满意度上海波特曼丽嘉酒店的800名员工有充分的理由为自己的酒店感到自豪。
在过去的两年里，他们分别蝉联了“亚洲最佳商务酒店”和“亚洲最佳雇主”的第一名。
对于到波特曼丽嘉来探寻成功秘诀的人们，总经理狄高志（Mark J.DeCocinis）喜欢勾画出一个三层金字塔，来解释一切的基础来自于员工满意度："从下至上依次为员工满意度、顾客满意度和酒店赢利，所以我最重要的工作就是要保证酒店的员工们在每天的工作中都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。
"根据著名的人力资源咨询公司翰威特的"最佳雇主调查"，员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。
而事实上，从1998年正式营运以来，这家五星级酒店的员工满意度与顾客满意度就一直相携节节攀升，到今年同时达到了97%的高点。
波特曼丽嘉并不讳言与所有的商业机构一样，其经营的最终目标是不断实现赢利；每位员工也明确了解自己是促成总体经营结果的一部分。
他们的制服口袋里装着酒店统一的信条卡，其中酒店对员工承诺的第一条写着："在丽嘉，我们的绅士和淑女是对客服务中最重要的资源。
"而这一点，也正体现了上海波特曼丽嘉酒店处理一切员工事务的精髓要义。
员工满意从招聘开始上海市四星级以上酒店的员工流失率平均为22%-23%，而在波特曼丽嘉，去年这一数据仅为18%，为业内最低。
"我们的员工流失率每年都在降低，更多的人愿意留在这里，"人力资源经理丁萍说。
她自己就是从酒店开张到现在一直工作了五年的老员工。
在她看来，为减少员工流失、提高满意度而做的工作，从招聘时就已经开始。
在酒店行业里，丽嘉的招聘条件是出了名的严谨。
它选中的员工既要拥有从事不同岗位所需的特殊天赋，其个性与价值观也必须与丽嘉文化相符合。
只有同时具备了这两方面，员工才会真正找到归属感。
"所以决定聘用一个人之前，我们会花很多心思和精力向他介绍丽嘉酒店的文化，以及了解他对这里的真实感受。
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6.考官通过观察分析，会给予求职者更为匹配的职位，达到灵活 形式，人员对岗，提高岗位与人才的“完美匹配度”，更高效的 发挥人才的作用 7.信奉“Y理论”的人力资源管理哲学，公司大力倡导对员工的尊 重，尊重他人与自我尊重，同时要具有服务奉献意识 8.运用了“市场领导型”的招聘和薪酬管理，一流的公司要用一 流的员工，支付一流的薪酬， 天赋才能和价值观重于学历和经验， 个人能力是第一位，性格和与他人的人际交往能力是工作的首要 能力 9.关注员工：对员工关心关爱度高，注重员工的生活期望与职位 期望。
谢谢观看
上海波特曼丽嘉酒店总经
0 理参加对每一位员工的面 试这种做法在其他行业是
2 否有推广价值？为什么
有推广价值 1、员工角度：总经理参与面试可以直接了解到每一个员 工，有助于分析员工与酒店的匹配程度；提升了关心和 呵护度，使员工感受到酒店的重视，留下良好的印象； 便于员工一开始就和总经理建立起来比较紧密的联系， 更加方便日后的沟通联系，增加互动性；增加员工对企 业的记忆，即使未来离职也会成为人生工作经验的宝贵 回忆。 2.企业角度：有助于企业文化的传达和重塑；增加企业和 睦度，会使宾客更有“宾至如归”的感觉，增加顾客对 企业亲和度。 3.领导角度：能使领导更直接高效的了解到一线工作的现 状，接收员工的相关意见，同时便于做出及时有效的决 策和管理。
波特曼丽嘉酒店的员工 பைடு நூலகம்选之道
问 题
CONTENTS
01
上海波特曼丽嘉酒店的员工甄选过
程有哪些特点？
02
上海波特曼丽嘉酒店总经理参加对
每一位员工的面试这种做法在其他
行业是否有推广价值？为什么？
0 上海波特曼丽嘉酒店的员 工甄选过程有哪些特点？
1
特点: 1.更倾向于寻找刚毕业的学生，为了员工一开始就能形成酒店期望 的思维模式。 2.关注求职者的从事服务行业的天赋和热情程度、对岗位工作需要 的知识和技能的掌握情况、个人职业发展的目标以及对酒店文化的 适应能力等。 3.采用系统面试和半结构面试形式，酒店总经理会亲自面试，关心 求职者长期在酒店实现职业发展的可能性占比。 4.面试甄选通过QSP测试来衡量求职者的价值观和态度与酒店文化 的符合度看（酒店极为重视企业文化，故对其价值观有相应的符合 要求）以及求职者就相关岗位的所需能力的具体情况。 5.提高了面试结构性和灵活性的结合度，降低了考官间的从众心理 的可能性，避免了相互影响思考方式的情况，有利于确保面试结果 的有效性。