QH_品管圈-现状把握~目标设定20150202
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品管圈-现状把握
间，使工作按计划推进，起到备忘录的作用。
作为资料分析记录和检查记录存档
查检表记录完毕后能使整体情况一目了然，帮助迅速掌握问题所在，并且 每次调查的查检表可为以后编写新查检表时提供持续完善的参考依据，因此具 有记录存档及日后分析使用的价值。
查检表内容—5W2H
What(目的)：做这项查检的主要目的是什么？查检表的标题是什么？ Why (理由)：为什么要做这项查检，想借此了解哪些项目？查检项目
流程图绘制-方法二
选择 SmartArt
现 场 药 房 调 剂 流 程 图
主 题 ︓ 降 低 门 诊 药 房 调 剂 内 差 率
医生开具处方 患者缴费 错误 药房接方
输入处方号 确认是否收费，是否为有效号
用虚线框框出此 次活动改善重点 正确 显示处方
错误
审核处方
正确 调配处方 错误 核对药品 正确
在提出问题时，如果没有了解实际情况，也就无法决定目标值及达成期限。因此，做好现状把握和分析工 现状把握和分析工作，在品管圈活动中亦是一个重要的环节。如能正确地把握现况，可大 作，在品管圈活动中亦是一个重要的环节。如能正确地把握现况，即可大幅提升品管圈活动的成功率。在 幅提升品管圈活动的成功率。在此步骤中主要会运用到三现原则、流程图、层别法、查检 此步骤中主要会运用到流程图、层别法、查检表、柏拉图等工具和概念。
表、5W2H、二八原则、柏拉图等工具和概念。
什么是现状把握？
首先，了解事情是如何发生的，具体操作流程是什么样的，绘制出流程图 其次，分析容易出问题的重点环节，对重点环节进行查检，制作查检表
然后，查检出的数据进行分析，找出主要原因，绘制柏拉图
三现原则——现场、现物、现实
现场 —— 解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源
作为资料分析记录和检查记录存档
查检表记录完毕后能使整体情况一目了然，帮助迅速掌握问题所在，并且 每次调查的查检表可为以后编写新查检表时提供持续完善的参考依据，因此具 有记录存档及日后分析使用的价值。
查检表内容—5W2H
What(目的)：做这项查检的主要目的是什么？查检表的标题是什么？ Why (理由)：为什么要做这项查检，想借此了解哪些项目？查检项目
流程图绘制-方法二
选择 SmartArt
现 场 药 房 调 剂 流 程 图
主 题 ︓ 降 低 门 诊 药 房 调 剂 内 差 率
医生开具处方 患者缴费 错误 药房接方
输入处方号 确认是否收费，是否为有效号
用虚线框框出此 次活动改善重点 正确 显示处方
错误
审核处方
正确 调配处方 错误 核对药品 正确
在提出问题时，如果没有了解实际情况，也就无法决定目标值及达成期限。因此，做好现状把握和分析工 现状把握和分析工作，在品管圈活动中亦是一个重要的环节。如能正确地把握现况，可大 作，在品管圈活动中亦是一个重要的环节。如能正确地把握现况，即可大幅提升品管圈活动的成功率。在 幅提升品管圈活动的成功率。在此步骤中主要会运用到三现原则、流程图、层别法、查检 此步骤中主要会运用到流程图、层别法、查检表、柏拉图等工具和概念。
表、5W2H、二八原则、柏拉图等工具和概念。
什么是现状把握？
首先，了解事情是如何发生的，具体操作流程是什么样的，绘制出流程图 其次，分析容易出问题的重点环节，对重点环节进行查检，制作查检表
然后，查检出的数据进行分析，找出主要原因，绘制柏拉图
三现原则——现场、现物、现实
现场 —— 解决问题要到问题发生的场所去把现场看作问题发生的根源
品管圈-现状把握
文件、产生的报表、记录、 资料等文件
判断：选择决定流 向路径
流程出口及入口之 接点
档案/存储：电脑档案或 存储资料
流程动向
流程图逻辑结构
处理流 程1
处理流 程2
条件
是
否
处理流 程1
处理流 程2
循序结构
处理的步骤按顺序 进行
选择结构
流程单纯依据某些 条件，
进行不同的处理程 序。
处理流 程1
否
条件
是
重复结构
人记号。检查项目包括“非做不可的工作”“非检查不可的事实”，查
检项目必须毫无遗漏且可检查出来，查检项目是每次查检时都应执行或
发生的项目，每次进行安全核查时，查检表所列各项目都必须执行或确
认，一般不能有遗漏医，务因处此千称分为制检考查核用查查检表检（表月。度）
被查科室：
检查人员：
检查时间：
考核项目
考核内容
2H
How (方法)：采用何种方法查检？
查检表内容—5W2H
Wh
y(理
主题：降低XX病区红灯呼 由)
叫次数
Wh
at(
南京脑科医院XX病区红灯呼叫原因及次数查检表目
日
2月
的)
期 项目
22 23 24 25 26 27 28 合 计
静脉输液
重复按铃
咨询
其他治疗
病情变化
误按
Who/when/w here
柏拉图绘制
插入一行两列 计算百分比、累计
百分比
柏拉图绘制
C13=SUM(C3： C12)
D3=C3/SUM(C3： C12)
D4=C4/SUM(C3： C12)
D5=C5/SUM(C3： C12)
判断：选择决定流 向路径
流程出口及入口之 接点
档案/存储：电脑档案或 存储资料
流程动向
流程图逻辑结构
处理流 程1
处理流 程2
条件
是
否
处理流 程1
处理流 程2
循序结构
处理的步骤按顺序 进行
选择结构
流程单纯依据某些 条件，
进行不同的处理程 序。
处理流 程1
否
条件
是
重复结构
人记号。检查项目包括“非做不可的工作”“非检查不可的事实”，查
检项目必须毫无遗漏且可检查出来，查检项目是每次查检时都应执行或
发生的项目，每次进行安全核查时，查检表所列各项目都必须执行或确
认，一般不能有遗漏医，务因处此千称分为制检考查核用查查检表检（表月。度）
被查科室：
检查人员：
检查时间：
考核项目
考核内容
2H
How (方法)：采用何种方法查检？
查检表内容—5W2H
Wh
y(理
主题：降低XX病区红灯呼 由)
叫次数
Wh
at(
南京脑科医院XX病区红灯呼叫原因及次数查检表目
日
2月
的)
期 项目
22 23 24 25 26 27 28 合 计
静脉输液
重复按铃
咨询
其他治疗
病情变化
误按
Who/when/w here
柏拉图绘制
插入一行两列 计算百分比、累计
百分比
柏拉图绘制
C13=SUM(C3： C12)
D3=C3/SUM(C3： C12)
D4=C4/SUM(C3： C12)
D5=C5/SUM(C3： C12)
品管圈现状把握
查检
查检表进行的步骤
要设计出符合要求的差检表必须明确以下几点: ①确定收集材料者：由谁收集数据取决于项目的
本身和资源，数据收集者还必须具备充分的时间和 必要的知识，方能收集到精确有用的信息；
②确定收集资料的期限：数据收集的时间可根据 数据发生的随机性，并考虑品管圈活动的进程，可 由几个小时至几个月不等；
正确
完成医嘱
有错
联系医生 减去退药 纠正差错
液体输完 治疗室取液体 核对床号、姓名
查看药品有无 浑浊沉淀变色
无 携液体至床旁
核对床号、姓名 是
核对瓶签上床号姓名、药 物，与输液卡是否相符
相符
是
向病人介绍药物名称作用
更换液体
查看换下空瓶床号姓名与 所换上的是否相同
是 相符
待液体滴入壶、有查看浑浊 变色情况
流程图（Ｆlow Charts）是一种展示系统工作以
程 及工作顺序的图表，它由一些图框和流程线组成，
图
定 其中图框表示各种操作的类型，图框中的文字
义 和符号表示操作的内容，流程线表示操作
的先后次序。
明确工作流程
为
品管圈在进行到现状把握阶段时，
何 要 使 用 流 程
需要了解改善主题所包含的范畴，
因此可把流程图的绘制过程作为圈员间 彼此沟通、规划的工具，提供工作流程 的总览，判断输入与输出间的相互关系， 以寻求改善流程的机会。
相符
无 调节滴速
签名挂输液卡
有 重新核对加药
否 否
否 重新核对 查明原因
有
换下液体
将空瓶入医疗废物袋
洗手
降低乳汁淤积发生率流程表
产妇入院 分娩手术
及时吸允
指导护理
品管圈 现状把握
原因、缺点位置等情形。使用方式为确立 搜集数据资料、查检的 目的及
项目，根据层别项目设计使用的表格或图形，决定查 检表形式 及记录符
主题号：。降查低检X项X目病不区一红定灯每呼次南都京会脑发科生医，院依XX实病际区发红生灯情呼况叫原进因行及登次记数并查予检以表整
理。 叫次数
日
2月
期 项目
22 23 24 25 26 27 28 合 计
2 查检表
收集资料，数 据发言
查检表
查检表是一种利用表格对数据进行整理和初步分析原因
的工具，即将数据或工作的结果以 简单符号填记，给予统计
整理，进一步分析或检查核对工作是否有异常，其格式可多
种多样。
记录用（改善用）
查检表
查检表以工作的种类或目的可分为
检查用（点检用） 查检表
记录用查检表
记录用查检表主要功用在于根据收集的数据来调查不良项目、不良
当满足某种条件时， 一直重复执行某些步 骤，直至判断框中的 条件已不再被满足。
流程图绘制原则
3 1
否
2
是
3 1
否
2
是
流程路径避免交 叉
1
否
2
否
是
3
是
1
否
2
否
是
3
是
同一路径符号指示 箭头唯一
流程图错误案例
可选过 程
过程
无
同 一 路 径 符 号 指 示 箭 头 不 唯 一
判断
流程图绘制 -方法一
点击插 入
品管圈之现状把 握
QCC的活动步骤
计划 Plan
实 施 Do 确认 Check 处置 Action
1. 主题选定 2. 活动计划拟 定
品管圈-现状把握
医务处千分制考核查检表（月度）
被查科室：
检查人员：
检查时间：
考核项目
考核内容
考核方式
质控指标
运行病历质控比例<30% ↓ 病历归档前质控比例<50% ↓
床位使用 床位使用率<80﹪ ↓
临床路径 合计
临床路径入径率≤50% ↓ 临床路径完成率<80% ↓
千言万语不如一张图
如何绘制流程图 ➢ 描述工作流程的所有步骤，将步骤按序排列 ➢ 定义工作流程的结构（从开始到结束） ➢ 利用适当的符号绘制 ➢ 检查是否完整
实际工作的步骤，由实际工作人员制作
流程图基本符号
开始/结束 处理：如收发、执行、检查、打印 文件、产生的报表、记录、资料等文件 判断：选择决定流向路径 流程出口及入口之接点 档案/存储：电脑档案或存储资料 流程动向
流程图逻辑结构
处理流程1 处理流程2 循序结构 处理的步骤按顺序进行
条件
是
否
处理流程1
处理流程2
选择结构
流程单纯依据某些条件， 进行不同的处理程序。
处理流程1 否
条件
是
重复结构 当满足某种条件时，一直重复执行 某些步骤，直至判断框中的条件已 不再被满足。
流程图绘制原则
3 1 否 2
是
3 1
否 2
品管圈-现状把握
QCC的活动步骤
计 划 Plan
实 施 Do 确 认 Check 处 置 Action
1.主题选定 2.活动计划拟定
3.现状把握 4.目标设定 5.解析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认 9.标准化 10.检讨与改进
在提出问题时，如果没有了解实际情况，也就无法决定目标值及达成期限。因此，做好现状把握和分析工作，在品管 圈活动中亦是一个重要的环节。如能正确地把握现况，可大幅提升品管圈活动的成功率。在此步骤中主要会运用到三现原 在提出问题时，如果没有了解实际情况，也就无法决定目标值及达成期限。因此，做好现状把握和分析工作，在品管圈活动中 亦则是、一流个程重图要、的层环别节法。、如查能检正表确、地5把W握2现H、况二，八即原可则大、幅柏提拉升图品等管工圈具活和动概的念成。功率。在此步骤中主要会运用到流程图、层别法、
品管圈-现状把握
此步骤中主要会运用到流程图、层别法、查检表、柏拉图等工具和概念。
以明确 现实 —— 依据事实和数据找出问题的根源
实用文档
1 手法一 流程图 2 手法二 查检表 3 手法三 柏拉图
实用文档
1 流程图
实用文档
流程图
➢ 品管圈活动中绘制流程图，是为了梳理所关注的主题的操作流程，找出其
中容易出错的环节，甚至整体改善原有的流程。
流程图逻辑结构
处理流程1
处理流程2
循序结构
处理的步骤按顺序进行
条件
是
否
处理流程1
处理流程2
选择结构
流程单纯依据某些条件， 进行不同的处理程序。
实用文档
处理流程1
否
条件
是
重复结构
当满足某种条件时，一直重 复执行某些步骤，直至判断 框中的条件已不再被满足。
流程图绘制原则
3 1
否
2
是
3 1
否
2
是
1
否
2
➢ 描述工作流程的所有步骤，将步骤按序排列 ➢ 定义工作流程的结构（从开始到结束） ➢ 利用适当的符号绘制 ➢ 检查是否完整
实际工作的步骤，由实际工作人员制作
实用文档
流程图基本符号
开始/结束 处理：如收发、执行、检查、打印 文件、产生的报表、记录、资料等文件 判断：选择决定流向路径 流程出口及入口之接点 档案/存储：电脑档案或存储资料 流程动向 实用文档
流程图绘制-方法二
选择 SmartArt
实用文档
主
医生开具处方
题
现 场 药 房 调 剂 流 程 图
： 降 低 门 诊 药 房 调 剂 内
患者缴费
错误
以明确 现实 —— 依据事实和数据找出问题的根源
实用文档
1 手法一 流程图 2 手法二 查检表 3 手法三 柏拉图
实用文档
1 流程图
实用文档
流程图
➢ 品管圈活动中绘制流程图，是为了梳理所关注的主题的操作流程，找出其
中容易出错的环节，甚至整体改善原有的流程。
流程图逻辑结构
处理流程1
处理流程2
循序结构
处理的步骤按顺序进行
条件
是
否
处理流程1
处理流程2
选择结构
流程单纯依据某些条件， 进行不同的处理程序。
实用文档
处理流程1
否
条件
是
重复结构
当满足某种条件时，一直重 复执行某些步骤，直至判断 框中的条件已不再被满足。
流程图绘制原则
3 1
否
2
是
3 1
否
2
是
1
否
2
➢ 描述工作流程的所有步骤，将步骤按序排列 ➢ 定义工作流程的结构（从开始到结束） ➢ 利用适当的符号绘制 ➢ 检查是否完整
实际工作的步骤，由实际工作人员制作
实用文档
流程图基本符号
开始/结束 处理：如收发、执行、检查、打印 文件、产生的报表、记录、资料等文件 判断：选择决定流向路径 流程出口及入口之接点 档案/存储：电脑档案或存储资料 流程动向 实用文档
流程图绘制-方法二
选择 SmartArt
实用文档
主
医生开具处方
题
现 场 药 房 调 剂 流 程 图
： 降 低 门 诊 药 房 调 剂 内
患者缴费
错误
品管圈实践中如何做好现况把握与目标设定
• 解决问题 • 品质管理教育训练 • 有形成果和无形成果
等级医院评审过程中质量改善项目
品管圈活动基本步骤
QCC活动的步骤
步骤
使用手法
主题选定
脑力激荡、亲合图、评价法、问卷调查
计划拟订
甘特图、小组讨论、历史资料回顾
现况把握
流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图
目标设定
小组讨论、柱状图、文献查证、同侪访谈
-“解析”步骤做的不够彻底，未发现真正原因； -“对策拟定”有效性、创意性不足； -对策落实实施不够彻底，导致效果不佳。
8.效果确认
制图人：陈丹丹 制图日期：2014年4月30日
目标达标率=(改善后－改善前)/(目标值－改善前) ×100%
=（96.00%-60.00% )/(94.43%-60.00%) ×100%
PDCA大小 循环示意图
实施（DO） 确认（CHECK）
处置（ACTION）
1、组织品质团队 2、主题选定 3、活动计划拟定 4、现状把握+目标设定 5、解析 6、对策拟定 7、对策实施与检讨
8、效果确认
（无效果时）
（有效果时）
9、标准化
10、检讨与改进
P（阶段）“现状把握”目的
1.掌握事实，了解问题的现状，与标准要求的差距有
改善前
8.效果确认
•改善前后柏拉图
下降幅度60%
250
200
150
100
80.00% 93.33%
63.33%
50
2426.67%1486.67%15
15
12
6
0
300.0% 250.0% 200.0% 150.0% 100.0% 50.0% 0.0%
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品管圈-现状把握、目标设定
黄建丰 副总经理 上海康程医院管理咨询有限公司 peter@ 2015年2月2日
QCC活动的步骤
计画 Plan
实施 Do 确认 Check 处置Action
2
1.主题选定 2.拟定活动计画书
3.现状把握 4.目标设定
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
目标设定之方法
• 依据医院或单位之方针及计划设定 • 参考文献或其他医院所订定之标准值 • 客户需求 • 自我挑战 • 考虑目前圈能力，检讨目标达成的可能性，是
否为能力所及？是否能于活动期限内完成，目 标需数据化及明确化
目标设定的表达方式
目标设定的写法=何时之前 ＋ 把什么 + 做到何种 程度
退回医生处置
否 是
退药
药品放入药篮
核对药品和处方
否 正确
是 调配药师签名
退费
完成配药
旧七大品质手法之一
检查表
Check Sheets
项目
日期
3月 22 23 24 25 26 27 28 29 30
觉得不需要洗
戴了手套
无洗手习惯
别人也没洗
洗手次数太多
孕产妇紧急状态
工作忙
医护人员工作前后洗手率及正确率
上级 政策 15 27
35
17 27 20
可行性
15 21 29 17 21 24
迫切性
15 23 35 11 21 20
圈能力
总分
顺序
选定
21
66
5
23
94
2
35
134
1
★
19
64
6
23
92
3
22
86
4
旧七大品质手法之一
柏拉图
Pareto Chart
器械包装不合格原因柏拉图
80/20 法则(Pareto principle)
P=2
處理程序2
條件P
.........
P=n
處理程序n
（二）意义：流程依据某些條件，分別进行不同 处理程序。
流程图結构說明 (4/4)
重覆结构（Iteration） ˙REPEAT-UNTIL结构 （一）图形：
（二）意义：重复执行 处理程序直到满足某一条 件为止，即直到条件变成 真（True）为止。
• Vilfredo Pareto (1906)
– 意大利经济学家 – 原意：20%的人口拥有80%的财产 ⇒一个80%的影响由20%的原因所造成
26
柏拉图(Pareto chart)
• 定义
– 将一定期间所搜集之不良数、缺点数、故障数 等数据，依项目别、原因别、位置别加以分类 ，按其出现数据之大小顺序列出，同时表示累 积和之图形。
2006年
A顾客
B顾客
定义
层别法就是将性质相同、在同一条件下收集 的数据归纳在一起，以便进行比较分析。层 别法的应用，主要是基于一种系统观念，即 要想处理相当复杂的资料，就必须懂得如何 把这些材料分门别类地归纳和统计。
层别法-病患满意度调查
• 人的层别：门诊/急诊/住院病人、性别、 年龄、教育程度…
或为预防发生不良事故、确保安全时使用。如:医疗机械 定期保养点检表、抢救装备点检表、不安全处所点检表 。
现状把握
收集什么数据?
Why那些理由 What那些现象 When那些时间 Who那些对象 Where那些地点 How many发生的次数或数量 How much损失多大
不良率% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
• 名称
– 又称帕累托图、柏拉多图、排列图、重点分析 图、ABC分析图。
– 在此次报告内容，皆以“柏拉图”称之。
27
用途
• 在众多原因中，透过相关数据，并 依据80/20法则找出最重要的原因， 亦即「关键的少数」
• 在问题解决过程中，最优先处理的 重要因素，即可有效改善问题。
28
图形特征
• x轴：产生问题的原因 • 左方y轴：次数 • 右方y轴：累计百分比
• 科室的层别：收费处、药局、检验科、病 房…
• 时间的层别：月份、星期别、上下午别
新七大品质手法之一
矩阵图法
Matrix Diagram
矩阵图定义
是将与问题有关的因素，分别配置于「行」与「列」 ，利用 因素与因素之交点来了解彼此之间是否有关联及关联程度， 然后借着交点进行问题有效解决。
主题-评价项目矩阵图（L型矩阵图 ）
档案/存贮：电脑档案或存贮资料 流程出口及入口之接点 流程动向
门诊就医流程图
范例
是
检验
开始 门诊挂号 医师看诊 开立处方
批价
检验？
否
药局领药
离院
：开始或结束 ：执行的任务或活动 ：需要做决定之处 ：方向和流程
流程图結构說明 (1/4)
循序结构（Sequence） （一）图形：
處理程序1
（二）意义：处理程序循序进行。
本次品管圈活动，其门诊发药差错件数目 标值：由每星15件，降至6. 76件，降幅 54.9%
16
14
12 10
15
8
6
4 2
0
改善前
54.9% 6.76
目标值
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官网/
定义
查检表是利用表格对
日期
搜集日
合计
数据进行整理和初步
分析原因的一种工具 问题项目
。其格式可多种多样
。查检表虽然简单，
但实用有效，是QC的
基本功。
合计
用途
记录用(或改善用)查检表 主要功用在于根据收集之数据以调查不良项目、不良
原因、缺点位置等情形。其中有:
查检用查检表 主要功用是为要确认作业实施、机械整备的实施情形,
處理程序2
流程图結构說明 (2/4)
选择结构（Selection）
˙二元选择结构
（一）图形：
否
是
條件
否
條件
或是
處理程序1
處理程序2
處理程序3
（二）意义：流程依据某些条件，分別进行不同 处理程序。
流程图結构說明 (3/4)
选择结构（Selection） ˙多重选择结构
（一）图形：
P=1
處理程序1
5.解析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
现状把握
一、将现行工作内容充份掌握(流程图) 二、到现地,针对现物,做现实观察(三现原则） 三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以
观察纪录(查检表) 四、归纳出本次主题的特性(掌握重点;柏拉图)
合计
平均次数 6.00 4.50 1.25 0.75 0.50 0.38
13.375
积累百分比 44.90％ 78.50％ 87.90％ 93.50％ 97.20％
100.00％
柏拉图（80/20）
100.00%
14
100%
12
87.90% 78.50%
93.50% 97.20%
80%
10
8 6.0044.90%
在品管圈第三步骤主题选定中，由于主题与评价项目存在一一对应的二维关系，因此 我们可以用L型矩阵图记录圈员对主题各评价项目的评分情况。
评价项目 主题
提高家属领取出生证满意度
提高助产士接生前外科洗手率
提高产房医护人员工作前后洗 手的遵从性
降低出生证费证率 提高非产房人员入室更衣率
提高产后出血量统计的准确性
产品数量 ( 单位: K )
4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0
2006年
油渍不良率
层别法
Graphs
旧七大品质手法之一
顾客订单
50
45
40
35
30
14 25
13
20
13
14
13
14
13
12
15
14
13
14
14
10 20
19
13
15
21
18
18
16
5
9
8
7
7
0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
處理程序
否
條件
是
流程图绘制原则 (1/3)
处理程序须以单一入口与单一出口 （Single-Entry, Single-Exit）特性绘制。
【实例】
1.
否
1.
否
2.
【修正前】
2. 【修正后】
是
是
流程图绘制原则 (2/3)
流程图一页放不下时，可使用连接符号连接下一页流程图。 相同流程图符号宜大小一致。 路径符号宜避免互相交叉。 【实例】
什么是流程图
• 以图形显示产品或服务流程中所有的步骤 及发生的次序
• 可用来了解现有的作业流程 • 指出流程中的重复与瓶颈 • 使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人
只要看到流程图，便能一目了然， 有助于 相关作业人员对整体工作流程的掌握
流程符号
开始/结束 处理：如收发、执行、检查、影印 文件：产生之报表、纪录、资料等文件 判断：选择决定流向路径
60%
6
4.50
40%
4
2
1.25
0.75
0.50
20% 0.38
0
品管圈-现状把握、目标设定
黄建丰 副总经理 上海康程医院管理咨询有限公司 peter@ 2015年2月2日
QCC活动的步骤
计画 Plan
实施 Do 确认 Check 处置Action
2
1.主题选定 2.拟定活动计画书
3.现状把握 4.目标设定
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
目标设定之方法
• 依据医院或单位之方针及计划设定 • 参考文献或其他医院所订定之标准值 • 客户需求 • 自我挑战 • 考虑目前圈能力，检讨目标达成的可能性，是
否为能力所及？是否能于活动期限内完成，目 标需数据化及明确化
目标设定的表达方式
目标设定的写法=何时之前 ＋ 把什么 + 做到何种 程度
退回医生处置
否 是
退药
药品放入药篮
核对药品和处方
否 正确
是 调配药师签名
退费
完成配药
旧七大品质手法之一
检查表
Check Sheets
项目
日期
3月 22 23 24 25 26 27 28 29 30
觉得不需要洗
戴了手套
无洗手习惯
别人也没洗
洗手次数太多
孕产妇紧急状态
工作忙
医护人员工作前后洗手率及正确率
上级 政策 15 27
35
17 27 20
可行性
15 21 29 17 21 24
迫切性
15 23 35 11 21 20
圈能力
总分
顺序
选定
21
66
5
23
94
2
35
134
1
★
19
64
6
23
92
3
22
86
4
旧七大品质手法之一
柏拉图
Pareto Chart
器械包装不合格原因柏拉图
80/20 法则(Pareto principle)
P=2
處理程序2
條件P
.........
P=n
處理程序n
（二）意义：流程依据某些條件，分別进行不同 处理程序。
流程图結构說明 (4/4)
重覆结构（Iteration） ˙REPEAT-UNTIL结构 （一）图形：
（二）意义：重复执行 处理程序直到满足某一条 件为止，即直到条件变成 真（True）为止。
• Vilfredo Pareto (1906)
– 意大利经济学家 – 原意：20%的人口拥有80%的财产 ⇒一个80%的影响由20%的原因所造成
26
柏拉图(Pareto chart)
• 定义
– 将一定期间所搜集之不良数、缺点数、故障数 等数据，依项目别、原因别、位置别加以分类 ，按其出现数据之大小顺序列出，同时表示累 积和之图形。
2006年
A顾客
B顾客
定义
层别法就是将性质相同、在同一条件下收集 的数据归纳在一起，以便进行比较分析。层 别法的应用，主要是基于一种系统观念，即 要想处理相当复杂的资料，就必须懂得如何 把这些材料分门别类地归纳和统计。
层别法-病患满意度调查
• 人的层别：门诊/急诊/住院病人、性别、 年龄、教育程度…
或为预防发生不良事故、确保安全时使用。如:医疗机械 定期保养点检表、抢救装备点检表、不安全处所点检表 。
现状把握
收集什么数据?
Why那些理由 What那些现象 When那些时间 Who那些对象 Where那些地点 How many发生的次数或数量 How much损失多大
不良率% 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
• 名称
– 又称帕累托图、柏拉多图、排列图、重点分析 图、ABC分析图。
– 在此次报告内容，皆以“柏拉图”称之。
27
用途
• 在众多原因中，透过相关数据，并 依据80/20法则找出最重要的原因， 亦即「关键的少数」
• 在问题解决过程中，最优先处理的 重要因素，即可有效改善问题。
28
图形特征
• x轴：产生问题的原因 • 左方y轴：次数 • 右方y轴：累计百分比
• 科室的层别：收费处、药局、检验科、病 房…
• 时间的层别：月份、星期别、上下午别
新七大品质手法之一
矩阵图法
Matrix Diagram
矩阵图定义
是将与问题有关的因素，分别配置于「行」与「列」 ，利用 因素与因素之交点来了解彼此之间是否有关联及关联程度， 然后借着交点进行问题有效解决。
主题-评价项目矩阵图（L型矩阵图 ）
档案/存贮：电脑档案或存贮资料 流程出口及入口之接点 流程动向
门诊就医流程图
范例
是
检验
开始 门诊挂号 医师看诊 开立处方
批价
检验？
否
药局领药
离院
：开始或结束 ：执行的任务或活动 ：需要做决定之处 ：方向和流程
流程图結构說明 (1/4)
循序结构（Sequence） （一）图形：
處理程序1
（二）意义：处理程序循序进行。
本次品管圈活动，其门诊发药差错件数目 标值：由每星15件，降至6. 76件，降幅 54.9%
16
14
12 10
15
8
6
4 2
0
改善前
54.9% 6.76
目标值
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官网/
定义
查检表是利用表格对
日期
搜集日
合计
数据进行整理和初步
分析原因的一种工具 问题项目
。其格式可多种多样
。查检表虽然简单，
但实用有效，是QC的
基本功。
合计
用途
记录用(或改善用)查检表 主要功用在于根据收集之数据以调查不良项目、不良
原因、缺点位置等情形。其中有:
查检用查检表 主要功用是为要确认作业实施、机械整备的实施情形,
處理程序2
流程图結构說明 (2/4)
选择结构（Selection）
˙二元选择结构
（一）图形：
否
是
條件
否
條件
或是
處理程序1
處理程序2
處理程序3
（二）意义：流程依据某些条件，分別进行不同 处理程序。
流程图結构說明 (3/4)
选择结构（Selection） ˙多重选择结构
（一）图形：
P=1
處理程序1
5.解析 6.对策拟定 7.对策实施与检讨 8.效果确认
有效果
9.标 准 化 10.检讨与改进
无效果
现状把握
一、将现行工作内容充份掌握(流程图) 二、到现地,针对现物,做现实观察(三现原则） 三、把现象与标准的差距,不对的地方及变化,加以
观察纪录(查检表) 四、归纳出本次主题的特性(掌握重点;柏拉图)
合计
平均次数 6.00 4.50 1.25 0.75 0.50 0.38
13.375
积累百分比 44.90％ 78.50％ 87.90％ 93.50％ 97.20％
100.00％
柏拉图（80/20）
100.00%
14
100%
12
87.90% 78.50%
93.50% 97.20%
80%
10
8 6.0044.90%
在品管圈第三步骤主题选定中，由于主题与评价项目存在一一对应的二维关系，因此 我们可以用L型矩阵图记录圈员对主题各评价项目的评分情况。
评价项目 主题
提高家属领取出生证满意度
提高助产士接生前外科洗手率
提高产房医护人员工作前后洗 手的遵从性
降低出生证费证率 提高非产房人员入室更衣率
提高产后出血量统计的准确性
产品数量 ( 单位: K )
4.0 3.5 3.0 2.5 2.0 1.5 1.0 0.5 0.0
2006年
油渍不良率
层别法
Graphs
旧七大品质手法之一
顾客订单
50
45
40
35
30
14 25
13
20
13
14
13
14
13
12
15
14
13
14
14
10 20
19
13
15
21
18
18
16
5
9
8
7
7
0
1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月
處理程序
否
條件
是
流程图绘制原则 (1/3)
处理程序须以单一入口与单一出口 （Single-Entry, Single-Exit）特性绘制。
【实例】
1.
否
1.
否
2.
【修正前】
2. 【修正后】
是
是
流程图绘制原则 (2/3)
流程图一页放不下时，可使用连接符号连接下一页流程图。 相同流程图符号宜大小一致。 路径符号宜避免互相交叉。 【实例】
什么是流程图
• 以图形显示产品或服务流程中所有的步骤 及发生的次序
• 可用来了解现有的作业流程 • 指出流程中的重复与瓶颈 • 使每一项作业流程均能清楚呈现，任何人
只要看到流程图，便能一目了然， 有助于 相关作业人员对整体工作流程的掌握
流程符号
开始/结束 处理：如收发、执行、检查、影印 文件：产生之报表、纪录、资料等文件 判断：选择决定流向路径
60%
6
4.50
40%
4
2
1.25
0.75
0.50
20% 0.38
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