换房与续住-ppt课件

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酒店换房、换住宿流程

酒店换房、换住宿流程概述本文档旨在介绍酒店换房和换住宿的流程，包括所需材料和操作步骤。

请遵循以下规定和建议，确保顺利完成换房和换住宿请求。

换房流程1. 联系前台：如需换房，首先与酒店前台联系，表明您的需求。

联系前台：如需换房，首先与酒店前台联系，表明您的需求。

2. 说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

说明原因：告知前台您希望换房的原因，例如房间设施问题、邻近噪音等。

这有助于酒店理解您的需求并提供解决方案。

3. 选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

选择替代房间：酒店可能会提供给您几个可供选择的替代房间。

请根据您的要求和酒店提供的选项进行选择。

4. 签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

签署换房协议：一旦选择了新的房间，您可能需要签署换房协议。

请仔细阅读并确保您理解其中的条款和条件。

5. 入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

入住新房间：完成换房协议后，您可前往新房间入住。

酒店工作人员将协助您搬迁行李和安顿好新的住宿。

换住宿流程1. 联系前台：如需换住宿，与酒店前台联系，并说明您希望换住宿的原因。

联系前台：如需换住宿，与酒店前台联系，并说明您希望换住宿的原因。

酒店管理系统 uml

本科实验报告课程名称：系统分析与设计实验项目：《酒店管理系统》实验实验地点：专业班级：学号：学生姓名：指导教师：一、实验目的通过《系统分析与设计》实验，使学生在实际的案例中完成系统分析与系统设计中的主要步骤，并熟悉信息系统开发的有关应用软件，加深对信息系统分析与设计课程基础理论、基本知识的理解，提高分析和解决实际问题的能力，使学生在实践中熟悉信息系统分析与设计的规范，为后继的学习打下良好的基础。

二、实验要求学生以个人为单位完成，自选题目，班内题目不重复，使用UML进行系统分析与设计，并完成实验报告。

实验报告以纸质版（A4)在课程结束后二周上内提交（12周）。

三、实验主要设备：惠普笔记本计算机四、实验内容1 选题及项目背景选题：酒店管理系统项目背景：酒店业是一个前景广阔而又竞争激烈的行业。

改革开放以来，我国的酒店业迅速发展，已经成为一个具有相当规模的产业。

酒店客房管理使用手工处理帐务，存在许多现金流失的漏洞，使用软件来管理宾馆业务，结帐既准确，速度又快，而且统计的报表也快捷。

因此，要想使酒店的工作质量和效率提高，采用先进的计算机网络通信技术改变酒店业务模式，实现酒店业务管理的自动化已经成为一种必然。

2 定义对于一个酒店来说，其最核心的业务就是住房业务，现在一般的酒店管理系统都把住房系统归结于整个管理系统之中，这对于大型的酒店集团来说造成了管理上的不便之处。

越来越多的酒店连锁集团需要一个专门的酒店住房系统，独立于其他酒店管理系统。

针对于此，我设计一个酒店管理系统，对提高酒店管理水平，改善服务质量，增进资源利用率起了重要作用。

每个酒店规模不同,经营方向不同,对酒店管理系统设计目标的要求存明显差异.例如大型酒店有客房、餐饮、康乐、会务、购物中心等分,因此要求饭店管理信息系统的功能比较齐全,能够完成客房、餐饮、会务等各种事务处理,而住房型酒店则仅要求酒店管理信息系统能完成客房、财务等的管理即可.此外,不同酒店的组织机构也相同,供其使用的酒店管理信息系统的系统结构应与其组织机构相适应。

酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件

酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 酒店客房换房原因分析 • 客房换房流程优化 • 提升换房效率的策略 • 减少换房的预防措施 • 案例分析与实践CHAPΒιβλιοθήκη ER 01引言培训背景
01
随着酒店业的快速发展，客房运营管理成为酒店成功的关键因素之一。
满意度调查
主动与客人进行沟通，了解其换房需求和原因，提供必要的协助和解决方案。
换房后对客人进行满意度调查，了解客人的反馈和意见，以便不断改进和优化换房流程。
灵活协调
根据实际情况灵活协调，确保客人的换房需求得到满足，同时尽量减少对其他客人的影响。
CHAPTER
04
提升换房效率的策略
资源合理配置
现场模拟与演练
现场模拟
模拟客房换房场景，让员工在实际操作中掌握换房流程和应对突发状况的技巧。
演练成果评估
对演练成果进行评估，总结经验教训，提出改进措施，提高员工实际操作能力。
THANKS FOR
WATCHING
感谢您的观看
分工
明确员工在换房工作中的职责和任务，建立明确的分工体系，提高工作效率。
跨部门协作与沟通
前台与客房部协作
前台及时将客人换房需求传达给客房部，客房部确保尽快完成房间更换。
客房部与其他部门协作
客房部与其他相关部门如清洁、维修等部门保持密切沟通，确保换房过程顺利进行。
有效沟通
建立有效的沟通机制，确保信息传递准确无误，及时解决问题，提高换房效率。
快速响应机制
01
02
03
建立快速响应机制
确保在接到客人换房需求后，能够迅速启动响应流程，缩短响应时间。

酒店客房运营管理：客房变更与改建的操作与管理培训ppt课件

质量管理
确保客房清洁卫生，设施设备完好，提供优质的服务和产品
。
客房变更与改建的必要性
提升酒店品质
通过客房的变更与改建，可以提升酒店硬件设施的品质，满足客户对高品质住宿的需求。
增加酒店特色
通过创新的设计和改建，打造独特的客房风格和特色，提高酒店的市场竞争力。
提高酒店经济效益
合理的客房变更与改建能够提高客房的出租率和平均房价，增加酒店的经济效益。
2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店客房运营管理：客房变更与改建的操作与管理培训ppt课件
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-23
CATALOGUE
目录
• 引言 • 酒店客房运营管理概述 • 客房变更与改建的操作流程 • 客房变更与改建的管理策略 • 实际操作案例分析 • 总结与展望
质量改进
针对质量监控中发现的问题，及时采取改进措施，持续优化客房变更与改建的管理流程。
安全管理
安全制度制定
制定客房变更与改建的安全管理制度，明确安全责任和操作规程。
安全风险评估
对客房变更与改建过程中可能出现的安全风险进行评估，并采取相应的预防措施。
安全检查与整改
定期进行安全检查，发现安全隐患及时整改，确保客房变更与改建工作的安全顺利进行。
03
掌握创新和个性化服务的理念与实践，提升客户满意度。
04
培养团队协作和沟通能力，加强部门间的协作与配合。
PART 02
酒店客房运营管理概述
酒店客房运营管理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的客房运营管理能够提供优质的住宿体验，满足客户需求，提高客户满意度。

酒店客房运营管理：客房变更与改建的操作与管理培训ppt课件

效。
申请材料准备
列出变更申请所需的相关材料，如变更计划、设计图纸、预算等，以便申请人提前准备。
审批权限与责任
明确各级审批人员的权限和责任，确保审批过程严谨、合规。
变更实施与监管
施工计划与进度管理
变更调整与记录
制定详细的施工计划，明确各阶段的任务、时间和资源需求，确保施工按计划进行。
允许根据实际情况对变更计划进行适当调整，同时详细记录调整内容和原因，以便后续评估。
设立专门的监管团队或指定专人负责，对施工过程进行全面监管，确保施工质量和进度符合预期。
变更管理
对于施工过程中出现的变更情况，及时进行评估和处理，确
保改建计划的顺利实施。
改建完成后的验收与评估
验收流程制定
制定详细的验收流程和标准，包括验收人员组成、验收项目清单、验收标准等。
初步验收
在施工完成后进行初步验收，检查各项设施是否完善、装修质量是否符合要求等。
风险监控与报告
建立风险监控机制
定期对项目进行风险评估，识别潜在风险和问题，及时采取应对措施。
制定风险报告制度
定期向上级管理部门报告项目进展情况、存在的风险和问题以及采取的应对措施。
加强内部沟通与协作
建立有效的内部沟通机制，确保各部门之间信息共享、协同工作，共同应对风险和挑战。
寻求外部支持与帮助
01
02
03
变更定义
指对酒店客房原有设计、功能、设施等进行局部或全面的调整或替换。
改建定义
在现有客房基础上进行结构性或非结构性的改造，以适应新的市场需求或提升客房品质。
意义
适应市场变化，提升客房品质，提高酒店竞争力，满足客人多样化需求。

酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件 (3)

模拟场景二
模拟客人临时取消预订，要求换到更高档次房间的处理方法。
演练环节
分组进行模拟演练，针对不同场景提出解决方案并评估效果。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
为了提高酒店员工在处理客房换房需求方面的能力，本次培训应运而生。
在客房运营过程中，换房需求是常见的问题之一，如何有效解决这些问题直接影响到客户满意度和酒店声誉。
培训目标
01
02
03
04
了解客房换房需求的原因及类型。
掌握解决客房换房需求的流程和方法。
提高员工的服务意识和沟通能力，确保客户满意度。
分工明确
明确员工在换房过程中的职责，如清洁工负责清洁房间，布草员负责更换床单、毛巾等，确保工作有序进行。
物资准备与调配
提前准备充足物资
确保在换房过程中所需的清洁用品、布草、家具等物资充足，以避免因物资短缺而影响换房效率。
灵活调配
根据实际需求，灵活调配物资，如根据房间清洁程度和入住率，合理安排清洁工的工作时间和任务。
客人投诉与不满
客人对房间设施、服务态度或服务质量不满意，提出换房要求。客人遭遇其他问题或困难，希望通过换房来解决。
03 客房换房流程优化
快速响应机制
设立专门换房处理小组
负责快速响应客房换房需求，确保换房过程顺利进行。
优先处理紧急换房
对于有特殊需求的客人，如行动不便、孕妇等，应优先处理，提供快速服务。
提供个性化服务
根据客人的需求和偏好，提供个性化的服务，如安排合适的房间、推荐特色服务等，提高客人满意度。
提高房间维护质量
定期检查设施设备
定期对房间内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行和使用安全。

酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件 (2)

酒店客房换房需求的原因分析
客人需求变化
客人预订的房型与实际入住的房型不符，要求更换。
客人对房间朝向、楼层、位置等不满意，希望更换到更合适的房
间。
客人对房间设施或布局有特殊要求，希望更换到更符合需求的房
间。
房间状态不符期望
客人入住时发现房间未彻底清洁或存在卫生问题，要求更换。
房间设施损坏或故障，无法满足客人正常使用需求，需要更换房间。
04
定期对员工进行培训和演练，提高解决换房需求的效率和满意度。
05
培训总结与展望
培训内容回顾与总结
客房换房需求的原因分析
详细介绍了客房换房需求的不同原因，包括客人投诉、设施故障、预订错误等。
解决客房换房需求的流程
讲解了从接到换房请求到完成换房的整个流程，包括与客人沟通、检查房间状态、安排换房等步骤。
快速响应与处理
快速响应客人要求
一旦客人提出换房要求，酒店应立即响应，了解客人的需求和原因，并尽快为其安排合适的房间。
高效处理问题
对于因房间设施故障或清洁问题导致的换房需求，酒店应迅速排查问题并采取有效措施进行修复或处理。
灵活应对与满足个性化需求
提供多种换房方案
根据客人的需求和原因，提供多种换房方案供客人选择，以满足其个性化需求。
客人对房间的装修风格或色调不满意，希望更换到更符合个人喜好的房间。
客人特殊需求
客人因身体不适或特殊疾病需要更换无烟房或特定类型的房间。
客人因携带大型行李、行动不便或有其他特殊需求，需要更换更合适的房间。
客人需要更安静的环境或有其他特殊要求，希望更换到更符合需求的房间。
其他原因
01
客人对酒店的服务或设施有投诉，酒店为满足客人需求进行换房。

续住的处理

2、电话告知电机该留言内容，请其作留言灯标记，填写留言单交行李员派送。
工作项目名称：留言服务之二——住店客人留言
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
接受留言
1、客人打电话至前台，值班员接电话，讲“Good- morning /afternoon/evening，Information，May I help you？”“您好，前台！”；
4、当查找的客人是团队客人时，与团队接待员联络；
5、未查到所查信息时，用敬语委婉解释，“对不起，XX先生/女士/小姐没有住在我们酒店”；
a、客人在住信息未查到时，可查“已离店客人信息”和客人历史档案；
b、仍未查到时，则查“当日预订抵达客人信息”；
6、向客人致谢，感谢来电或到店。
工作项目名称：留言服务之一——来访者留言
3、每月一日，将一个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。
4、特快转递保留三天，第四日退回邮局。
工作项目名称：IC卡钥匙管理
工作项目承担：接待员
工作项目程序
标准
钥匙的置放
1、IC卡钥匙置放在名片夹内，以便于取用；
2、名片夹按楼层摆放。
钥匙的发放与回收
1、客人入店时，在前台领取IC卡钥匙。
2、按照酒店规定，客人外出时应把钥匙还到问询处，以防外出时丢失；
2、填写留言单，其内容应尽可能详细；
注：所有留言均请客人填写，特殊情况例外；
3、以电话留言的应向客人复述留言内容，确认无误后，值班员注明留言时间并签名；
4、征询客人是否需要在其他服务点留言，如果需要，按客人要求请各服务点同时留言；
5、向客人表示一定按其留言内容办理；
a、如果客人电话留言，待客人挂机后再挂机；
b、仔细聆听客人所查信息，中英文名字均要逐一核对，必要作简单记录，以便尽可能了解全部信息，如华侨姓名的广东话拼音，华裔客人的中英文姓名、客人何时抵达、团队或是散客、接待单位名称等，以便能迅速准确查找；

酒店前台接待培训资料ppt课件

两人以上在场，最好有GRO或主管在场。 4 搬运行李时如有客人在场，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬运行李要一样不漏的按原样放好。 5 衣柜内若挂有衣服，要注意连衣挂一起拿，不要将
衣挂取下。 6 换房完毕要填写转房单分送有关部门，以便为客人服务，如房价有变化还应书面通知前台收银处。
9
三、续住的处理方法：
12
案例分析
案例分析3
客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。
案例分析4 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。
案例分析2
客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。

酒店客房运营管理：有效解决客房换房需求的方法培训ppt课件

酒店客房运营管理的重要性
提升客户满意度
良好的客房运营管理能够确保客人入住期间享受到舒适的环境，从而提高客户满意度。
维护酒店品牌形象
客房状况直接关系到酒店的整体形象，良好的客房运营有助于维护酒店品牌形象。
提高经济效益
有效的客房运营管理可以降低维护成本、提高房间周转率，从而增加酒店的经济效益。
酒店客房运营管理的挑战与机遇
步骤三
协调相关部门，如客房、前台等，确保换房过程顺
利进行。
总结
通过实践操作演示，掌握酒店客房运营管理中的换
房流程和操作要点。
互动交流与经验分享
邀请经验丰富的酒店管理人员分享解决客房换房需求的经验和技
巧。
鼓励学员提问和交流，共同探讨解决客房换房需求的方法和策略
。
总结：通过互动交流与经验分享，加深对酒店客房运营管理的理
减少客户投诉，提高客户满意度和忠诚度
02
酒店客房运营管理概述
酒店客房运营管理概念
酒店客房运营管理是指对酒店客房的日常运作进行计划、组织、协调和控制的一系列活动。
它涵盖了客房清洁、维护、服务以及与其他部门的协调等多个方面。
目标是确保客房设施始终处于良好状态，为客人提供舒适、整洁和安全的住宿环境。
简化换房流程
优化换房流程，减少客人等待时间，提高换房效率。
完善客房预订制度
制定合理的预订制度和政策，确保客房资源的合理分配。
强化内部协作
加强酒店各部门之间的协作，确保换房过程顺利进行。
05
案例分析与实践操作
成功解决客房换房需求的案例分享
案例一
某五星级酒店因客人投诉房间卫生问题，成功换房并获得客人满

酒店延时退房／续住的处理流程

加收押金
9．根据客人续住的天数、房费标准及酒店预收押金标准，请客人加付押金，注意复点和唱收。“请您预付×××元，……谢谢。”
10．为客人开具押金收据，连同房卡递给客人，“这是您的房卡和收据，谢谢，再见。”
◇ 加收押金要补充开具押金
单。
酒店
项目
操作
注意
查询房态
1．中午12：00查询系统报表。
2．记录余额不足和应退未退的客人的房号和
客人姓名。
◇ 要提前联系客人，提前一天19：00～2l：00比较合适
致电客人
3．在13：00前及时联系到客人。
4．询问客人是否续住，“X先生／小姐，您好。
这是前台，请问您今天还续住吗?”
◇ 如该房已有预订，征洵客人
为其换房：“X X先生／小
姐／女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房?……谢谢您的配合和支持。”重新制作 Nhomakorabea房卡
5．请客人出示房卡，并致谢：“请出示您的
房卡，……谢谢”
6．问清客人需要续住几天：“请问您续住到
几号?”并复述。
7．检验房卡中记录的房号是否与客人所报一
致。
8．修改电脑中离店日期并重新制作房卡。

7.ppt

些时候，客户要求换房或者退房，其实并不是对房子不满意，只是听信了别人的话，以为自己买这套房子是受骗了，于是就要求退房。这时候，你就要先让他冷静下来摸清其真正心理，然后再对症下药，打消他的顾虑，让他安安心心地最终满意地住进新房。
第七组
成员：牟严邵雷皮业权
一、如何弄清客户换房、退房的理由？
在销售过程中，你很有可能会遇到一些特殊情况，比如：客户要求换房、退房等。对于这些特殊情况，我们需要灵活应对，尽可能的消除顾客的不满心理，给客户一个满意的处理方案。客户之所以要求换房、退房，肯定是有一定的原因的，在处理之前，我们必须弄清背后的缘由。首先请客户到一间单独的专门用来处理此类事情的房间，倒上一杯茶，坐下来慢慢了解情况。单独处理可以有效的避免影响其他客户的购买洽谈，通过谈话和平时对客户的了解，我们就可以判断出这些客户要求换房退房的真正原因，只有弄清事情的缘由，你才能据此采取相应的对策。

酒店续住流程

酒店客人续住流程
1. 在中午接近12 点或14 点时，如果客人不退房间，要及时询问客
人是否要续住。

2. 如果客人续住，需要确认有足够的房间给客人，我们要优先分配
给住店客人房间。

3. 如果房间已被分配给其他预定客人入住，我们要考虑需要给预定
客人换房或为在住客人换房。

4. 与续住客人核实房型，房号，房价，续住日期，退房时间等信息。

5. 查看客人付款方式，客人押金是否足够，如不足，需
要请客人续交押金
6. 在系统中办理延住
7. 告知客人到前台更新房卡
8. 更改入住登记单
付款方式：
1. 信用卡结账，需要客人用信用卡追加预授权
2. 现金结账，需要客人续交押金
3. 旅行社结账，房费由旅行社支付，如果客人续住，需要向旅行社
领队或导游确认，并有旅行社的传真确认函
4. 公司付费，需要销售部与公司联系获得确认延住传真，公司将延
住确认传真发到酒店前台。

如果未收到传真，销售部要决定客人延住费用是由客人付费，还是由公司付费。

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6.。